فایل - دانلود نمونه پایان نامه

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید

خدای مهربان و بی همتا را شاکرم که دیگر بار مهر بی پایانش را در تدوین این پایان نامه به من ارزانی نمود.
با تشکر از استاد محترم جناب آقای دکتر مکتبی که در طول انجام این پژوهش راهنمای من بوده اند.
55604312146300024955518605500عنوان فهرست مطالب صفحه
TOC o "1-3" h z u فصل اول کلیات تحقیق21-1 مقدمه31-2 بیان مسئله41-3 اهداف پژوهش71-4 سؤالات / فرضیه های پژوهش81-5 روش پژوهش81-5-2 روش مصاحبه91-5-3 تجزیه و تحلیل داده ها101-5-4 نمونه اماری:101-6 قلمرو پژوهش101-8 تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش121-8-1 تعاریف مفهومی12 فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق152-1 مقدمه162-2 تصویر ذهنی162-2-1 تصویر ذهنی162-2-2 عوامل موثر بر تصویر ذهنی182-3 برند192-3-1 تاریخچه برند192-3-2 برند و مدیریت برند202-3-3 پارادایم مدیریت برند212-3-4 هفت رویکرد برند222-3-5 برند چیست؟272-3-6 توسعه برند322-3-7 انواع روش های توسعه نام تجاری (برند)372-3-8 مزیت برند412-3-9 نقش برندها432-3-10 قانون برندینگ (22قانون تغییر ناپذیر ساخت برند)442-3-11 آیا همه‌ی کالاها می توانند از برند برخوردار شوند؟4612-3-2 مدل آکر-ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کنندگان 472-3-13 مدلCBBE کلر طبق مدل کلر ارزش ویژه برند،‌ از دو عامل متأثر است؛482-4 مشتری و رضایت512-4-1 تاریخچه رضایتمندی مشتری512-4-2 مشتری یا اراباب رجوع532-4-3 ارتباط با مشتری532-4-4 اهمیت رضایتمندی مشتری552-4-5 تعریف رضایتمندی مشتری582-4-6 بهبود مستمر با چرخه رضایتمندی مشتری602-4-7 رضایتمندی تجمعی یا تعاملی632-5 وفاداری مشتری642-5-1 وفاداری642-5-2 وفاداری مشتری652-5-3 عوامل مؤثر بر وفاداری672-5-4 مراحل تکامل وفاداری مشتریان682-5-5 رویکردهای رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی وفاداری مشتریان682-5-6 شش برداشت از مفهوم وفاداری692-5-7 شاخص های سنجش وفاداری مشتریان712-5-8 ماتریس وفاداری دیک و باسو:722-5-9 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان:752-5-10 مزایای مشتریان وفادار752-5-11 توسعه مقیاس برای اندازه گیری وفاداری مشتری762-6 پیشینه تحقیق772-7 خلاصه83 فصل سوم روش شناسی تحقیق853-1 روش شناسی تحقیق863-2 روش تحقیق873-2-1 تحقیق توصیفی873-2-2 تحقیق پیمایشی873-3 روش گرد آوری داده های تحقیق883-3-1 منابع اولیه پرسشنامه893-3-2 منابع ثانویه893-4 جامعه آماری تحقیق893-4-1 روش تعیین حجم نمونه903-5 آزمونها و روش های تحلیل مورد استفاده903-5-1 کیفی903-5-2 کمی ( فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP))913-5-3 سازگاری در قضاوت‌ها953-6 روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از :983-7 آمار توصیفی :983-8 خلاصه فصل :98فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات1004-1 مقدمه1014-2 توصیف داده ها و اطلاعات1014-2-1 تعیین آزمون آماری1014-2-2 نرخ برگشت پرسشنامه1024-3 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش1024-3-1 جنسیت1024-3-2 وضعیت تاهل1034-3-3 تحصیلات1044-3-4 سن1054-3-5 شغل1064-4 تحلیل داده ها (آزمون فرضیه ها)1074-4-1 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)1074-4-2 اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی1084-4-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی1094-4-4 سازگاری در قضاوت‌ها1094-5 تحیل AHP1134-5-1 ماتریس مقایسات زوجی محصول1134-5-2 ماتریس مقایسات زوجی مکان1154-5-3 ماتریس مقایسات زوجی قیمت1154-5-4 ماتریس مقایسات زوجی ترفیع1154-5-5 ماتریس مقایسات زوجی برند1164-5-6 ماتریس مقایسات زوجی رفتار ذهنی1174-6 خلاصه فصل چهارم118 فصل پنجم : تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش1195-1 مقدمه1205-2 خلاصه تحقیق1205-3 یافته‌های پژوهش1215-3-1 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش1215-4 رتبه بندی شاخص های پژوهش1225-4-1 ماتریس مقایسات زوجی محصول1225-4-2 ماتریس مقایسات زوجی مکان1225-4-3 ماتریس مقایسات زوجی قیمت1225-4-4 ماتریس مقایسات زوجی ترفیع1235-4-5 ماتریس مقایسات زوجی برند1235-4-6 ماتریس مقایسات زوجی رفتار ذهنی1245-5 نتیجه گیری1255-6 ارائه پیشنهادات1255-7 پیشنهادات آتی127منابع129

54152802781300035115528511500عنوان فهرست شکل ها صفحه
TOC h z c "شکل" شکل ‏21 روشهای توسعه نام تجاری (کیمولاواک، 2001: 220)37شکل ‏22 ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کنندگان (آکر، 1991:20)47شکل ‏23 مدل CBBE (کلر،2008)49شکل ‏24 بهبود مستمر در رضایتمندی مشتری( هواک ، 2006 : 16)61شکل ‏25 چرخه رضایتمندی( هواک ، 2006 : 16)62شکل ‏26 شش برداشت از مفهوم وفاداری(اولیور، 1999: 15)70شکل ‏27 چهارحالت وفاداری(دیک و باسو، 1994: 118)74شکل ‏28 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان(هریسون، 2009: 58)75شکل ‏31 نمایش سلسله مراتب یک مسئله تصمیم103شکل ‏41 نمودار دایره ای جنسیت103شکل ‏42 نمودار دایره ای وضعیت تاهل104شکل ‏43 نمودار دایره ای وضعیت تحصیلات105شکل ‏44 نمودار دایره ای وضعیت سن106شکل ‏45 نمودار دایره ای شغل107شکل ‏46 ماتریس مقایسات زوجی محصول113شکل ‏47 ماتریس مقایسات زوجی مکان114شکل ‏48 ماتریس مقایسات زوجی قیمت115شکل ‏49 ماتریس مقایسات زوجی ترفیع116شکل ‏410 ماتریس مقایسات زوجی برند116شکل ‏411 ماتریس مقایسات زوجی رفتار ذهنی117
541337531622900عنوان فهرست جداول صفحه
3206756032500
TOC h z c "جدول" جدول ‏21 ماتریس رشد تابر (تیمآمبلر، 1997: 21)37جدول ‏22 تحلیل مزیت/ ریسک توسعه نام تجاری(آمبلر، 1997: 26)40جدول ‏23: تعریف رضایتمندی مشتری61جدول ‏31ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم94جدول ‏41 جدول فراوانی جنسیت103جدول ‏42 جدول فراوانی وضعیت تاهل103جدول ‏43جدول فراوانی تحصیلات104جدول ‏44 جدول فراوانی سن105جدول ‏45جدول فراوانی شغل106جدول ‏46ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم110جدول ‏47 رتبه بندی محصول113جدول ‏48 رتبه بندی مکان114جدول ‏49 رتبه بندی قیمت115جدول ‏410 رتبه بندی ترفیع116جدول ‏411 رتبه بندی برند116جدول ‏412 رتبه بندی رفتار ذهنی118جدول ‏51 ماتریس مقایسات زوجی محصول122جدول ‏52 ماتریس مقایسات زوجی مکان122جدول ‏53ماتریس مقایسات زوجی قیمت123جدول ‏54 ماتریس مقایسات زوجی ترفیع123جدول ‏55 ماتریس مقایسات زوجی برند124جدول ‏56 ماتریس مقایسات زوجی رفتار ذهنی125چکیده :
تصویر ذهنی و مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی هستند. آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده ،کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند. به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیکان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند. آخرین آمارهای تحقیقات بازار در شرکت نشان م دهد که رفتارهای خرید مشتریان و نیازخرید آنها هنوز به طور کامل مورد شناسایی قرار نگرفته، همچنین اطلاعات مناسبی در ذهن مشتریان در خصوص محصولات کاسترول نقش نبسته است و هنوز در انتخاب این برند و یا برندهای دیگر دچار تردید و شبه هستند و این تصمیم گیری در خرید را برای آنها مشکل ساخته است. آنچه در این پژوهش به آن پرداخته شد آن است که ذهینیات و برداشت و تصورات مشتری از این محصولات و این برند نسبت به رقبا چیست و چرا اینگونه در مورد محصولات شرکت و یا رقبا فکر می کنند؟ پس سئوال اصلی پژوهش آن است که جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان در جزیره قشم چیست؟نمونه گیری به صورت تصادفی انجام گرفته است. حجم جامعه 180 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران 120 نفر از مشتریان vip محاسبه گردید. ماتریس مقایسات زوجی بر اساس شاخص های محصول؛ مکان، قیمت، ترفیع، برند و رفتار ذهنی رتبه بندی گردید و براساس این رتبه بندی پیشنهادات ارائه شد. یافته های این تحقیق نشان می دهد که تحلیل ابعاد مختلفی که تصویر یک نام تجاری در ذهن مصرف کننده ایجاد می کند، برای شرکت ها اهمیت ویژه ای دارد . تأثیر هر کدام از آن ابعاد بر واکنش ها ی مصرف کنند گان متفاوت است . این موضوع نشانه امتیازهای متفاوت جنبه های مختلف کارکردی یک نام تجاری برای یک شرکت می باشد.
کلمات کلیدی: جایگاه محصول؛ شرکت کاسترول ؛ رقبا ،تصویر ذهنی مشتریان

-31940533591500
فصل اولکلیات تحقیق

مقدمه
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده میشود. افزایش رقابت در حوزه های مختلف کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکلتر میکند بنابراین تأمین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود.( علامه، 1388: 18)
تصویر ذهنی و مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده ،کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند. به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیکان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند.(کاظمی، 1388: 12)
شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آنها بتدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان ، بازاریابی و استراتژی آن مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر میباشد. (رنجبریان،1387: 44)

متن کامل در سایت امید فایل 

این گزارش شامل پنج فصل است و در فصل حاضر پس از بیان مسئله و اهیمت و ضرورت موضوع ، اهداف و سوالات پژوهش ارائه می شود ، سپس با شرح فرضیه ها تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان می گردد . فصل دوم تاریخچه و مفاهیم ، مدلهای مختلف و واکاوی ادبیات چارچوب نظری و مدل پژوهش را شامل می شود . در فصل سوم جامعه اماری و حجم نمونه ، ابزارهای اندازه گیری و روشهای تجزیه و تحلیل ارائه می شود .در فصل چهارم نتایج حاصل از آمار توصیفی و استنباطی و فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری ، پیشنهادات و محدودیت های پژوهش اختصاص دارد .
بیان مسئله
در طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت تصویر ذهنی خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تراز جذب مشتریان جدید است بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مدنظر مشتریان، کالا و خدمات با ارزشی به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند. امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایت مندی مشتریان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریانشان، وفادار هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع، بویژه مشتریان می باشد، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم ( صادقی، 1388: 47).
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده میشود. افزایش رقابت در حوزه های مختلف کاملا مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روزبه روز مشکلتر میکند بنابراین تأمین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود.( هدایتی، 1386: 87)
مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ کمک به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده ،کالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می کنند. به علاوه مشتریانی که با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیکان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند.(عقیقی، 1389: 45). در طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تراز جذب مشتریان جدید است بنابراین شرکت ها هموره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مدنظر مشتریان، کالا و خدمات با ارزشی به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند. امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایت مدی مشتریان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریانشان، وفادار هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع، بویژه مشتریان می باشد، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم ( صادقی، 1388: 56).
از سوی دیگر جایگاه و تصویر ذهنی از محصول به وفاداری مشتری و حفظ آن نقش به سزایی دارد. همبستگی میان رضایت و وفاداری مشتری تحت تأثیر تصویر ذهنی وی و نیز ارزش ایجاد شده توسط آن بنگاه در بازار رقابتی موجب توسعه تولید میگردد. مدیران مؤسسات تولیدی و خدماتی در کلیه ی بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی، به تدریج پی میبرند که تنها کیفیت محصول نمیتواند موجب تمایز آنها از دیگران شود و تصویر و نگرش مثبت به سازمان، عامل بسیار مهمی در وفاداری به سازمان است تصویر ذهنی از یک سازمان، یک جزء کوچک و نامحسوس است اما در موفقیت یک کسب و کار دارای اهمیت ویژه ای میباشد، چراکه تصویر سازمان یکی از ارزشمندترین سرمایه های آن است. تصاویر ذهنی مثبت و قدرتمند میزان خرید و تکرار خرید مشتریان قبلی را افزایش داده و مشتریان جدیدی را جذب مینماید. مدیریت تصویر ذهنی مستلزم سرمایه گذاری های مستمر بر تحقیق و توسعه، تبلیغ ماهرانه و مواردی همچون ارایه خدمات برجسته به مشتری است و لازمهی این امر حفظ آگاهی مشتریان، استنباط مناسب از کیفیت و عملکرد محصولات سازمان و موارد مثبت دیگر است. شهرت شرکت، برند، رضایت از کیفیت و قدمت، سطح قیمت، مقایسه ذهنی با سایر رقبا، تجربیات خوب یا بد مشتری از شرکت و رقبا، ... هر یک میتوانند تأثیری بر این پارامتر بگذارند (درگی، 1390: 86).
بنابراین مفهوم تصویر ذهنی در این پژوهش عبارت است از مجموعه عوامل شناخته و ناشناخته که میتوانند بر رابطه میان رضایتمندی مشتری و شاخص وفاداری تاثیر گذار باشند. به دلیل افزایش رقابت جهانی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس، باید به دنبال استراتژی های کارآمد تر بازاریابی باشند . برای دستیابی به بازاریابی موفق برنامه ریزان صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس باید رابطه میان استفاده از ابزارهای بازاریابی و فرایند شکل گیری تصویر مقصد را بررسی کرده تا بتوانند از این ابزارها، برای انتقال تصویری مثبت به بازار هدف، به صورت مؤثرتر استفاده گردد. به طور خلاصه، برای دستیابی به یک بازاریابی موفق و جایگاه رقابتی مناسب و افزایش میزان درآمد حاصل از صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس در یک مقصد خاص، لازم است برنامه ریزان صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس درک بهتری از رابطه میان استفاده از ابزارهای بازاریابی و شکل گیری تصویر مقصد داشته باشند. به عنوان مثال آخرین آمارهای تحقیقات بازار در شرکت نشان می دهد که رفتارهای خرید مشتریان و نیازخرید آنها هنوز به طور کامل مورد شناسایی قرار نگرفته، همچنین اطلاعات مناسبی در ذهن مشتریان در خصوص محصولات کاسترول نقش نبسته است و هنوز در انتخاب این برند و یا برندهای دیگر دچار تردید و شبه هستند و این تصمیم گیری در خرید را برای آنها مشکل ساخته است. آنچه در این پژوهش باید بیش از پیش به آن پرداخته شود آن است که ذهینیات و برداشت و تصورات مشتری از این محصولات و این برند نسبت به رقبا چیست و چرا اینگونه در مورد محصولات شرکت و یا رقبا فکر می کنند؟ پس سئوال اصلی پژوهش آن است که جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان در جزیره قشم چیست؟
اهداف پژوهش
بررسی رتبه بندی شاخص های محصول در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های مکان در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های قیمت در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های ترفیع در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های برند در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
بررسی رتبه بندی شاخص های رفتار ذهنی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس
سؤالات / فرضیه های پژوهشرتبه بندی شاخص های محصول در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های مکان در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های قیمت در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های ترفیع در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های برند در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
رتبه بندی شاخص های رفتار ذهنی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس چگونه است؟
روش پژوهشابزار گرد آوری داده هاروش کتابخانه ای: برای جمع آوری اطلاعات و پیشینه ی تحقیق و از کتاب ها و مقاله های تخصصی در ارتباط با تصویر ذهنی مشتریان استفاده شده است.
روش مصاحبه
در این مطالعه از روش توصیفی-کیفی استفاده شده است. تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. تمرکز آن در درجه اول به زمان حال است، هرچند غالبا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می‌شوند مورد بررسی قرار می‌دهد (پور احمد،1388: 58).
در این مطالعه داده‌های واقعی برگرفته از مصاحبه‌ها و مشاهدات بر اساس روش تحقیق نظریۀ برخاسته از داده‌ها، مورد تحلیل قرار میگیرد و برای درک و تبیین تصویر و جایگاه شرکت کاسترول از داده‌های کیفی حاصل از مصاحبه‌ها، مستندات و مشاهده مشارکتی استفاده میشود، بنابراین با استفاده از شیوه‌های منظم گردآوری داده‌ها، به تشخیص مقوله‌ها، مضمون‌ها و برقراری رابطه میان این مقوله‌ها پرداخته شده است. روش تحقیق نظریۀ برخاسته از داده‌ها بر به‌کارگیری مراحل تحلیل داده‌ها از طریق کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی تأکید دارد که متناسب با فرآیند تحقیق حاضر در بخش یافته‌ها به هر بخش از کدگذاریها پرداخته شده است. در پژوهش حاضر از ابزار مصاحبۀ عمیق با خبرگان کلیدی در سه سطح عالی، میانی و کارشناسی استفاده می‌شود. سطح عالی متشکل از مدیران عالی سازمانی و مشاوران، سطح میانی متشکل از مدیران میانی و عملیاتی و سطح کارشناسی متشکل از کارشناسان شرکت است. استخراج مفاهیم از حروف واژگان به کار رفته توسط خبرگان از طریق کد گذاری باز و محوری می باشد.
تجزیه و تحلیل داده هاپس از به دست آمدن شاخص ها با استفاده از روش AHP برای رتبه بندی شرکت کاسترول با سایر رقبا مانند روغن موتور بهران بهمن، پارس سهند و غیره استفاده خواهد شد. برای استفاده از این روش از نرم افزار Expert choice و برای بخش توصیفی از نرم افزار Atlas بهره خواهیم گرفت.
نمونه آماری:دربخش توصیفی به صورت تمام شماری از 50 نفر از کارشناسان مصاحبه به عمل خواهد آمد و در بخش دوم ابزار گرد اوری پرسشنامه محقق ساخته است؛ که پرسشنامه در بین از 120 از مشتریان این محصولات خواهد شد. تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران بدست آمده است. روش نمونه گیری ، نمونه گیری تصادفی میباشد. فرمول کوکران یکی از پرکاربردترین روش‌ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است. حجم جامعه : 180 نفر مشتریان VIP و تعداد نمونه 120 نفر محاسبه شده است.

قلمرو پژوهش
الف ) قلمرو موضوعی این تحقیق:
بررسی جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان در جزیره قشم در سال 1392 می باشد.
ب ) دوره زمانی پژوهش :
دوره زمانی پژوهش ، در سال تحصیلی 92-93می باشد .
ج ) مکان پژوهش :
محیط پژوهش شرکت کاسترول می باشد.
شرکت کاسترول در سال 1909 آغاز به تولید روانساز تحت نام تجاری کاسترول کرد. در سال 1966 شرکت ‏نفتی انگلیسی بورما (‏Burmah‏) کاسترول را خریداری کرد و با نام ‏Burmah-Castrol‏ به فعالیت ادامه داد. در ‏سال 2000 شرکت نفتی بی پی ‏Burmah-Castrol‏ را خرید.‏ کاسترول (به انگلیسی‎:‎‏ ‏Castrol‏) نام تجاری روان کننده های صنعتی و خودرو است که طیف وسیعی از‎ ‎روغن ، ‏گریس و محصولات مشابه را برای روانکاری در بر می گیرد‎. ‎ نام تجاری‎ ‎کاسترول بخشی از گروه شرکت های ‏بی پی (‏BP‏) است‏‎.‎ روغن موتور از جمله اقلام مصرفی است که از حاشیه سود بسیار زیادی برای متقلبان برخوردار است. برندهای معتبری که در این سال‌ها توانسته بودند رضایت مصرف‌کنندگان را جلب کنند، این روز‌ها به یکی از بازارهای پرسود برای سودجویان تبدیل شده‌اند. وب سایت شرکت کاسترول در ابتدای ماه می میلادی سال 2013 راه اندازی شد. این وب سایت دربرگیرنده اطلاعات متنوعی درباره محصولات، سوالات رایج در رابطه با روغن موتورها و انتخاب روغن موتور مناسب برای خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی است.
تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش تعاریف مفهومی
تعریف مشتری(مشتری کیست):
مشتری کسی است که نیاز و خواست خود را ، خودش تعیین و تعریف می کند و بابت کالاها و خدمات سازمان، حاضر است مبلغ آن را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شودکه درکالاها و خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید و بین کالاها و خدمات موجود و متنوع حق انتخاب دارد.
اشکال مختلف مشتریان عبارتند از :
۱- مصرف کنندگان نهایی: کسانی که کالاها و خدمات را از خرده فروشان جهت مصرف می خرند .
٢- توزیع کنندگان و واسطه ها: کسانی که کالاها را در مقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند .
٣- مشتریان سازمانی: سازمانهایی که کالاها را خریده و برای تولید و تکمیل کار خود آن را مصرف می کنند .
در هر صورت هرنوعی از مشتریان، استراتژیهای بازاریابی، فروش و انواع ارتباط مختلفی را نیاز دارند ( سید جوادین، 1384: 16)
رضایت مشتری:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است (یای، 1989: 58).
وفاداری مشتری:
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد(الهی و حیدری، 1384 : 123 ). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد( الیور ، 1999: 12). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد(الهی و حیدری، 1384: 115 ).
مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:
1) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *