–102

4861402622820

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد علوم و تحقیقات
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A.
رشته مدیریت بازرگانی–گرایش بازرگانی بین الملل
عنوان:
بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)
استاد راهنما:
استاد مشاور:
نگارش:
پاییز و زمستان 1391
به نام خدا ، با یاد خدا و برای خدا
تشکر و سپاس گذاری :
ربنا تقبل منا انک انت السمیع العلیم
بارخدایا این خدمت ناچیز را از ما بپذیر ، زیرا که توئی شنوای دانا
اکنون که به لطف پروردگار موفق به انجام این تحقیق شده ام ، بر خود لازم می دانم مراتب امتنان و سپاس و ارادت خود را نسبت به تمام عزیزانی که مرا در انجام این کار یاری رسانده اند ، از جمله استاد بزرگوارم سرکار خانم دکتر بلقیس باورصاد که در تمامی مراحل انجام این تحقیق سایه به سایه راهنما و کمک بنده بودند و موجبات ارتقاء این اثر را فراهم ساختند و جناب آقای دکتر فرج اله رحیمی که با تمام مشغله های سنگین خود همیشه بنده را از رهنمودهای ارزنده و مشاوره های جامع خود بهره مند نموده اند ، نهایت تشکر و قدردانی را به عمل آورم .
شایان ذکر است که از کلیه عزیزان و سروران خود در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی (ره) که در انجام پروژه از هیچ کمکی فروگذار نکردند تشکر و قدر دانی می نمایم.
بدیهی است در صورت وارد بودن هر گونه کاستی و نقص ، کلیه اشکالات این مجموعه صرفا” متوجه نگارنده آن می باشد.
تقدیم:
به خدایی که در تمام لحظاتم جاریست ، او را می بویم و تا کران بیکرانها دوستش می دارم .
به پدرم ، مردی از جنس صبر و سکوت ، پدری به استواری کوه ها و صداقت چشمه های سرزمین نیاکانم .
به مادرم ، او چیزی نیست ، کسی نیست او تمام من است معنا دهنده ذره ذره وجودم.
به همسر و فرزندم ، ستاره های امید بخش زندگیم.
به تمامی همسفران زندگیم در دوران دانشجویی .
فهرست
TOC o h z u چکیده تحقیق: PAGEREF _Toc367088609 h 7فصل اول PAGEREF _Toc367088610 h 8کلیات طرح تحقیق PAGEREF _Toc367088611 h 8مقدمه : PAGEREF _Toc367088612 h 91-1 بیان مسئله :…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. PAGEREF _Toc367088613 h 111-2 اهمیت و ضرورت تحقیق :……………………………………………………………………………………………………………………………. PAGEREF _Toc367088614 h 121-3 اهداف تحقیق : PAGEREF _Toc367088615 h 131-4 قلمرو تحقیق : PAGEREF _Toc367088616 h 131-5 مدل تحلیلی تحقیق : PAGEREF _Toc367088617 h 141-6 سؤالات تحقیق : PAGEREF _Toc367088618 h 141-7 فرضیه های تحقیق : PAGEREF _Toc367088619 h 151-8 جامعه آماری و نمونه آماری: PAGEREF _Toc367088620 h 151-9 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق: PAGEREF _Toc367088621 h 161-10 روش و ابزار گردآوری اطلاعات PAGEREF _Toc367088622 h 161-10-1 مطالعات کتابخانه ای PAGEREF _Toc367088623 h 161-10-2 تحقیقات میدانی PAGEREF _Toc367088624 h 17فصل دوّم PAGEREF _Toc367088625 h 18ادبیات و مبانی نظری تحقیق‌ PAGEREF _Toc367088626 h 182-1 بخش اول: نگاه کلی به مدیریت بازاریابی PAGEREF _Toc367088627 h 19بنادر ؛ دروازه طلایی ورود به بازارهای جهانی PAGEREF _Toc367088628 h 19تاریخچه بندر امام خمینی (ره) PAGEREF _Toc367088629 h 20نقش منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی (ره) در ترانزیت کالا PAGEREF _Toc367088630 h 21بندر در یک نگاه: PAGEREF _Toc367088631 h 21ترمینال های کالا: PAGEREF _Toc367088632 h 22ویژگی های بندر: PAGEREF _Toc367088633 h 23کریدورهای ترانزیت از بندر امام خمینی(ره) PAGEREF _Toc367088634 h 25تسهیلات ومعافیت های گمرکی مناطق ویژه اقتصادی بندری PAGEREF _Toc367088635 h 26قسمت اول: مدیریت بازاریابی PAGEREF _Toc367088636 h 272-1-1 تعریف مدیریت بازاریابی PAGEREF _Toc367088637 h 272-1-2 اهداف نظام بازاریابی: PAGEREF _Toc367088638 h 272-1-3 بازاریابی بنادر PAGEREF _Toc367088639 h 272-1-4 سازمان بندر PAGEREF _Toc367088640 h 292-1-5 سیستم جامعه بندری Port Community Sys– PAGEREF _Toc367088641 h 292-1-6 مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی PAGEREF _Toc367088643 h 312-1-7 فلسفه‌های مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی PAGEREF _Toc367088644 h 312-1-8 دستورالعمل معرفی خدمات اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستان PAGEREF _Toc367088645 h 322-1-9 سیر تکاملی راهنمای سازمان‌ها جهت هدایت فعالیّت‌های بازاریابی‌ PAGEREF _Toc367088646 h 342-1-9-1 فلسفه یا اصل تولید PAGEREF _Toc367088647 h 342-1-9-2 اصل محصول PAGEREF _Toc367088648 h 352-1-9-3 اصل فروش PAGEREF _Toc367088649 h 352-1-9-4 اصل بازاریابی PAGEREF _Toc367088650 h 35الف) فرآیند مبتنی بر اصل فروش PAGEREF _Toc367088651 h 35ب) اصل بازاریابی PAGEREF _Toc367088653 h 362-1-9-5 اصل بازاریابی اجتماعی PAGEREF _Toc367088655 h 372-1-9-6 تعیین بازار هدف PAGEREF _Toc367088657 h 372-1-9-7 مشتریان: PAGEREF _Toc367088660 h 382-2 بخش دوم : آمیخته بازاریابی خدمات PAGEREF _Toc367088662 h 392-2-1 محصول (خدمت): PAGEREF _Toc367088665 h 412-2-2 قیمت : PAGEREF _Toc367088666 h 412-2-3 توزیع یا مکان PAGEREF _Toc367088667 h 422-2-4 تبلیغ PAGEREF _Toc367088668 h 432-2-5 کارکنان PAGEREF _Toc367088669 h 442-2-6 امکانات و دارایی‌های فیزیکی PAGEREF _Toc367088670 h 452-2-7 مدیریت عملیات یا فرآیند : PAGEREF _Toc367088671 h 462-2-7 بهره وری و کیفیت : PAGEREF _Toc367088672 h 472-3 سطح خدمات PAGEREF _Toc367088673 h 472-3-1 بهره وری و کیفیت در خدمات PAGEREF _Toc367088674 h 502-3-2 انتظارات مشتری PAGEREF _Toc367088675 h 512-3-3 پنج بعد کیفیت PAGEREF _Toc367088676 h 512-3-4 رضایت مشتری PAGEREF _Toc367088677 h 522-3-5 رضایت ، رغبت و رضایتمندی PAGEREF _Toc367088678 h 522-3-6 مزایای رضایت مشتری PAGEREF _Toc367088679 h 532-4 پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc367088681 h 552-4-1 پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور : PAGEREF _Toc367088682 h 552-4-2 پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور : PAGEREF _Toc367088683 h 56فصل سوم PAGEREF _Toc367088686 h 60روش اجرای تحقیق PAGEREF _Toc367088687 h 603-1 روش تحقیق PAGEREF _Toc367088688 h 613-2 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌برداری PAGEREF _Toc367088690 h 633-3 ابزار اندازه‌گیری PAGEREF _Toc367088693 h 673-3 ابزار اندازه‌گیری PAGEREF _Toc367088697 h 703-3-1- اعتبار و روایی PAGEREF _Toc367088698 h 713-3-2- پایایی PAGEREF _Toc367088699 h 723-4 روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc367088702 h 74فصل چهارم PAGEREF _Toc367088703 h 76تجزیه و تحلیل اطلاعات PAGEREF _Toc367088704 h 764-1 مقدمه PAGEREF _Toc367088705 h 774-2 اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود PAGEREF _Toc367088706 h 774-4 روشهای توصیفی PAGEREF _Toc367088707 h 784-5 تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان: PAGEREF _Toc367088708 h 784-6 شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه PAGEREF _Toc367088709 h 794-6 روش های استنباطی PAGEREF _Toc367088713 h 834-6-1 ضریب توافق کندال PAGEREF _Toc367088714 h 844-6-2 نتایج آزمون KS PAGEREF _Toc367088716 h 864-6-3 بررسی فرضیه اصلی اول – آنالیز واریانس PAGEREF _Toc367088719 h 874-6-4 بررسی فرضیه اصلی دوم PAGEREF _Toc367088721 h 884-6-5 بررسی فرضیات فرعی PAGEREF _Toc367088723 h 894-6-7 آزمون علامت PAGEREF _Toc367088725 h 914-7 بررسی فرضیه های فرعی با استفاده از آزمون فریدمن و میانگین رتبه ها PAGEREF _Toc367088727 h 92فرضیه اول- کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088728 h 92فرضیه دوم- قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088732 h 94فرضیه سوم- فرآیند توزیع در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088735 h 96فرضیه چهارم- فرآیند آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088739 h 98فرضیه پنجم- فرآیند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088743 h 101فرضیه ششم- بهرهوری و کیفیت فرآیند در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088747 h 103فرضیه هفتم- کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088751 h 105فرضیه هشتم- شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088755 h 1074-8 فرضیه های اصلی پژوهش PAGEREF _Toc367088759 h 110فرضیه اول- عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد. PAGEREF _Toc367088760 h 110فرضیه دوم- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است. PAGEREF _Toc367088762 h 112فصل پنجم PAGEREF _Toc367088764 h 114نتیجه گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc367088765 h 11455-1 خلاصه پژوهش PAGEREF _Toc367088766 h 1155-2 یافته‌های پژوهش PAGEREF _Toc367088767 h 1175-2-3 آزمون کندال PAGEREF _Toc367088769 h 1195-2-4 آزمون پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc367088770 h 1195-3 نتیجه‌گیری PAGEREF _Toc367088771 h 120فرصت های سرمایه گذاری در منطقه ویژه اقتصادی بندرامام خمینی (ره PAGEREF _Toc367088772 h 1225-4 مشکلات تحقیق: PAGEREF _Toc367088773 h 1235-5 پیشنهاد به مسئولین و دست‌اندرکاران منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره) PAGEREF _Toc367088774 h 1255-6محدودیت‌های پژوهش PAGEREF _Toc367088775 h 129پیشنهادات PAGEREF _Toc367088776 h 130منابع فارسی PAGEREF _Toc367088777 h 132منابع انگلیسی PAGEREF _Toc367088778 h 133پیوست ها PAGEREF _Toc367088779 h 134
جداول
جدول 3-1 گام های اصلی پژوهش
جدول 3-2 ترتیب سؤالات پرسشنامه
جدول 3-3 چگونگی تخصیص امتیاز به گزینه ها
جدول 3-4 ابعاد مورد سنجش در هر شاخص
جدول 3-5 آلفای کرونباخ برای پیش تست
جدول 3-6 نتایج آزمون کرونباخ برای کل نمونه ها
جدول 4-1 شاخص‌های آماری مربوط به انتظارات مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند
جدول 4- 2 شاخص های آماری مربوط به هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات
جدول 4-3 نتایج آزمون کندال در خصوص توافق دیدگاه مشتریان در مورد هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی
جدول 4-5 نتایج آزمون KS
جدول 4-6 نتایج آنالیز واریانس
جدول 4-7 نتایج آزمون t 
جدول 4-8 نتایج آزمون t برای فرضیه های فرعی
جدول 4-9 نتایج آزمون علامت
جدول4-10 آماره های توصیفی شاخص کیفیت خدمات و عوامل آن92جدول 4-11 نتایج آزمون برای شاخص خدمات و عوامل آن
جدول 4-12 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص خدمات
جدول 4-13 آمارههای توصیفی شاخص قیمت و عوامل آن………………………………………………………………………………………………94
جدول 4-14 نتایج آزمون برای شاخص قیمت و عوامل آن
جدول 4-15 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص قیمت
جدول 4-16 آماره های توصیفی شاخص فرآیند توزیع و عوامل آن
جدول 4-17 نتایج آزمون برای شاخص توزیع و عوامل آن
جدول 4-18 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص توزیع
جدول 4-19 آماره های توصیفی شاخص فرآیند آموزش و عوامل آن
جدول 4-20 نتایج آزمون برای شاخص آموزش و عوامل آن
جدول 4-21 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص آموزش
جدول 4-22 آماره های توصیفی شاخص فرآیند عملیات و عوامل آن
جدول 4-23 نتایج آزمون برای شاخص عملیات و عوامل آن
جدول 4-24 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص عملیات
جدول 4-25 آمارههای توصیفی شاخص بهره وری و کیفیت فرآیند و عوامل آن
جدول 4-26 نتایج آزمون برای شاخص بهره وری و کیفیت و عوامل آن
جدول 4-27 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص بهره وری و کیفیت
جدول 4-28 آمارههای توصیفی شاخص کارکنان و عوامل آن
جدول 4-29 نتایج آزمون برای شاخص کارکنان و عوامل آن
جدول 4-30 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص کارکنان
جدول 4-31 آمارههای توصیفی شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن
جدول 4-32 نتایج آزمون برای شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن
جدول 4-33 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص شواهد فیزیکی
جدول 4-34 بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی
جدول 4-35 نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات
شکل ها
شکل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد کشور………………13
شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS
شکل 2-1 فرایند مبتنی بر اصل فروش
شکل2-2 فرایند مبتنی بر اصل بازاریابی
شکل2-3 انواع بازار بر حسب نوع مشتری
شکل 2-4 عناصر آمیخته بازاریابی خدمات
شکل 2-5 متغیّر های بازاریابی مربوط به هر یک از عناصرآمیخته
شکل2-6 روشهای ارزش آفرینی از طریق خدمات………………………………………………………………………………………………………..49
شکل 2- 7 مزایای رضایت مشتری
شکل 2- 8 مدلp 7
شکل 2- 9 مدل p 3
شکل 3-1 قسمتی از جدول مورگان
شکل 3-2 شرکتهائی که به عنوان نمونه مورد نظر سنجی قرار گرفته اند
نمودارها
نمودار 4-1 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی
نمودار 4-2 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی………………………………………………………………………………………………….111
نمودار 4-3 رتبهبندی شاخصهای عناصر آمیخته بازاریابی خدمات از لحاظ میزان تاثیر بر رضایت مشتریان…………………………………..113
نمودار 5-1 نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با رضایتمندی مشتریان118
چکیده تحقیق:محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ” بدنبال آن است که به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان بپردازد ، در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از عناصر بر روی رضایتمندی مشتریان نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر رضایتمندی مصرف کنندگان شناسایی نماید.
هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6 ماه است.قلمرو مکانی پژوهش ، حوزه فعالیت محقق در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد. از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی (صاحبان کالا و سرمایه گذاران) می باشند که در طول قلمرو زمانی پژوهش از این اداره کل خدمات دریافت کرده اند.در کل 215 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. نظر به اینکه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی کافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می‌باشد.در بررسی فرضیات به نتایج زیر رسیدیم:
فرضیه های اصلی تائید شدند و کلیه فرضیه های فرعی مورد تائید قرار گرفتند.
کلید واژه : مدیریت بازاریابی خدمات – آمیخته بازاریابی خدمات – رضایتمندی
فصل اولکلیات طرح تحقیقمقدمه :سازمان‌ها و شرکتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه که در این راستا بیش از همه در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد بکارگیری عوامل آمیخته بازاریابی در حوزه خدمات است. به عبارتی دیگر این عوامل نقش اساسی در افزایش فروش و اندازه سهم بازار محصولات شرکتها در بین رقبا دارند که متأسفانه در شرکتها و مؤسسات تجاری ایران کمتر به این مسأله‌ توجه شده است و به تعبیری فعالیت‌ها و تغییرات کمی در مدیریت بازاریابی شرکتها ملاحظه می‌شود. نکته قابل توجه آن است مؤسسات و شرکتهای تجاری ایران برخلاف شرکتهای کشورهای پیشرفته دیدگاه علمی دقیق و صحیحی نسبت به مدیریت بازاریابی ندارند. همین امر باعث شده است که در مجموع کشور ما سهم کوچکی از بازارها را در بین رقبا به خود اختصاص دهد.
در زمینه بازار داخلی نیز همین وضعیت ملاحظه می‌شود. بسیاری از شرکتها و مؤسساتی که در زمینه تولید در سطح وسیعی فعالیت‌ دارند، به دلیل تناسب عرضه و تقاضا در بازار ایران و همچنین بالا بودن میزان فروش و نیز به دلیل پاره‌ای از شرایط در برخی از شرکتها به دلیل تولید محصول خاص و انحصاری و نیاز بیش از حد بازار به محصول آن‌ها، نیازی به شیوه‌های علمی و نوین مدیریت بازاریابی را احساس نمی‌کنند و به عبارت دقیق‌تر اصول اساسی آمیخته بازاریابی را رعایت نمی‌کنند. همین عدم نیاز شرکتها به بالا بردن میزان فروش و با افزایش توان رقابتی آن‌ها که به واسطه شرایط نامناسب و نامتوازن بازار داخل و یا نیاز بیش از حد بازار به وجود آمده است، منجر به این شده است که در حال حاضر نیز برخی از شرکت‌ها به روش سنتی و غیرعلمی اقدام به ارائه خدمات خود کنند و حتی در زمینه ارتقاء فروش خود اقدامات مثبتی انجام ندهند. در همین راستا محقق بدنبال آن است که مشتریان را بشناسد و پیشنهاداتی جهت افزایش رضایت آنها و نهایتا” حفظ آنها ارائه دهد لذا به همین دلیل درنظر دارد این فعالیت را درقالب یک تحقیق انجام دهد ، تحقیقی با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)”
می دانیم که تحقیق یعنی به حقیقت رسیدن،به حقیقت علمی و مراد از حقیقت علمی هم مطا بقت هرچه بیشتر شناخت با واقعیت است .چنین شناختی را علم science مینامند ، که به معنی بیان تجربی قانونمندیهای حاکم بر طبیعت،یا به عبارتی پویاتر، سازماندهی شناخت است .همانطور که هرکاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است که عبارتند از :
1- مسئله یابی ( انتخاب و طرح موضوع یا مسئله تحقیق و…)
2- فرضیه سازی (بررسی و نقد منابع موجود در رابطه با موضوع،تدوین چارچوب نظری تحقیق ،و…)
3- تعریف جامعه آماری
4- نتیجه گیری و تحلیل داده ها
محقق طی این مراحل،تلاش می نماید تا پاسخ پرسشها یا آزمون فرضیه ها ی مطرح شده در تحقیق را بدست آورد. (خراسانی ، 1386 ، 63)

1-1 بیان مسئله :در بازاریابی،آمیخته بازاریابی شامل محصول،مکان،قیمت و ترفیع می شود. در بازاریابی خدمات با توجه به نقاط تمایز و تفاوت برشمرده شده خدمات با کالا ها اجزای دیگری نیز به آمیخته بازاریابی اضافه می شود آقای کریستوفر لاولاک آمیخته کل بازاریابی را به یک قایق با 8 پارو تشبیه کرده است که در شکل زیر نمایان است.(لاولاک ،1385 ،روی جلد)

ویژگی های هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات

در این پروژه محقق در تلاش است تا رابطه بین هریک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات را با رضایتمندی مشتریان مورد بررسی و سنجش قرار دهد ، جنبه های مجهول و مبهمی که محقق در صدد رسیدن به پاسخ آنها است به قرار زیر می باشد:
عناصر آمیخته بازاریابی خدمات کدامند؟
هر یک از این عناصر بر رضایتمندی مشتریان چگونه تاثیر می گذارند؟
چه رابطه ای بین عناصر آمیخته بازارایابی خدمات با رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
شدت تاثیر هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی بر روی رضایتمندی مشتریان چقدر است؟
رتبه بندی هر یک از عناصر به چه ترتیبی می باشد؟
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق :در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی همانطور که در نمودار مقایسه ای ده سال ارائه شده در زیر مشاهده می شود ، نگرانی و دغدغه های مدیریت بندر امام خمینی در حوزه ارائه خدمات براحتی احساس می شود مطابق نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بسیار پائینتر از نرخ رشد کشور و حتی بندر عباس می باشد ، و لذا محقق در این پژوهش تلاش خواهد نمود تا با ارائه اهمیت و اولویت بندی هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات ، شرایط ارتقاء رضایتمندی مشتریان و نهایتا” ارتقاء ارائه خدمات توسط این بندر را فراهم آورد.

شکل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد کشور
1-3 اهداف تحقیق :هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
که بر اساس فرایند تحقیق اهداف فرعی زیر نیز مد نظر قرار خواهد گرفت:
تعین شدت هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان .
رتبه بندی عناصر آمیخته بازاریابی .
تبیین سطوح مختلف رضایت مشتریان.
1-4 قلمرو تحقیق :1-4-1 قلمرو مکانی تحقیق: منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
1-4-2 قلمرو زمانی تحقیق :‌‌ به مدت شش ماه از تاریخ تصویب پروپوزال است.
1-4-3 قلمرو موضوعی تحقیق : حوزه مدیریت بازاریابی و آمیخته بازاریابی خدمات می باشد.
1-5 مدل تحلیلی تحقیق :مدل تحقیق به شکل زیر است:
1-6 سؤالات تحقیق :سوال اصلی تحقیق :
آیا استفاده از آمیخته بازاریابی خدمات می تواند باعث افزایش رضایت مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی گردد؟
سوالهای فرعی مرتبط با سوال اصلی به قرار زیر است:
شدت تاثیر هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات در رضایت مشتریان چقدر است؟
ترتیب و اولویت عناصر آمیخته بازاریابی در ایجاد رضایت در مشتریان چگونه است؟
1-7 فرضیه های تحقیق : فرضیه های اصلی تحقیق :
تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است.
عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد.
فرضیه های فرعی مرتبط با فرضیه اصلی به قرار زیر است:
کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.
فرایند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.
زمان و مکان خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
ارکان کالا در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
1-8 جامعه آماری و نمونه آماری:جامعه آماری در این تحقیق کلیه دریافت کنندگان خدمات (صاحبان کالا و سرمایه گذاران) از اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در سال 1391 می باشندکه امکان دسترسی به آن ها وجود دارد و نمونه ها بصورت تصادفی از میان جامعه آماری انتخاب شده اند ، و تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان و فرمول کوکران بدست آمده است.
1-9 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق:فرایند:
یک روش ویژه عملیاتی است که نوعا” مستلزم اقدامات و مراحلی است که باید پشت سر هم انجام شود.(لاولاک ،1385 ،47)
کیفیت و بهره وری:
کیفیت معیار رضایت مشتریان از یک خدمت و انتظارات و خواسته ها است و بهره وری ، چگونگی تبدیل موثر نهاده خدماتی به ستاده است که به سود مندی برای مشتریان می انجامد.(همان منبع)
مردم :
کارکنان( وگاه مشتریان ) هستند که در تولید خدمت مشارکت دارند.( همان منبع)
شواهد فیزیکی :
نشانه های بصری یا محسوسی هستند که دلیل کیفیت خدمت تلقی می شوند.(همان)
متغیر مستقل:
در این پژوهش عناصر آمیخته بازاریابی در حوزه خدمات به عنوان متغیر مستقل می‌باشد.
متغیر وابسته:
متغیر وابسته پژوهش «رضایت مشتریان » می‌باشد.
افزایش رضایت مشتریان یکی از ملاک‌های رشد یک صنعت در حرفه مربوطه است و فروش بیشتر ناشی از افزایش رضایت مشتریان (با فرض ثابت بودن سایر ملاک‌های دخیل در اندازه سهم بازار) می‌تواند موجب افزایش و رشد سهم بازار شرکت‌ باشد.
1-10 روش و ابزار گردآوری اطلاعاتروش گردآوری اطلاعات پژوهش حاضر ، از دو بخش تشکیل شده است که عبارتند از :
1-10-1 مطالعات کتابخانه ای
برای بررسی ادبیات موضوعی تحقیق بطور عمده از کتب و مقالات و منابع لاتین و فارسی حاصل از جستجو در اینترنت ، بانک ها و منابع اطلاعاتی و کتابخانه ها استفاده شده است.
1-10-2 تحقیقات میدانی
به منظور جمع آوری اطلاعات موردنظر و سنجش متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است.
فصل دوّمادبیات و مبانی نظری تحقیق‌2-1 بخش اول: نگاه کلی به مدیریت بازاریابی
مقدمه
جوهره بازاریابی سه اصل اساسی به شرح ذیل می باشد :
ایجاد ارزش برای مشتری – ایجاد مزیّت رقابتی – تمرکز (ابراهیمی ،1380 ،22)
امروزه اهمیّت بهره‌برداری از بازاریابی در صنایع مختلف در سطح وسیعی مورد توجّه قرار گرفته است. شرکت سامسونگ نیز با افزایش تعداد تولید کنندگان داخلی با چالش‌های فراوانی روبرو شده‌است. لذا شرکت‌ها و سازمان‌هایی که در این زمینه فعالیّت‌ می‌کنند باید ویژگی‌های مشتریان خود را بشناسند تا بتوانند نیازهای آن‌ها را بهتر ارضاء نموده و با شیوه مؤثّرتری با آن‌ها ارتباط برقرار نمایند. (همان)
بنادر ؛ دروازه طلایی ورود به بازارهای جهانیامروز بنادر یکی از حلقه های مهم زنجیره تأمین کالا در تجارت بین المللی به شمار می آیند چرا که امروزه ، 90 درصد تجارت و حمل و نقل جهانی از طریق دریا و بنادر صورت می پذیرد .
حمل و نقل دریایی ، به دلیل برخورداری از مزیت هایی مانند «هزینه پایین جابجایی کالا »و«ایمنی و امنیت » به عنوان رایج ترین و مناسب ترین روش حمل و نقل محسوب می شود .
اگر چه پیکره بندر ، همچنان بر تخلیه و بارگیری کالا استوار است ، اما بنادر نسل جدید وظیفه ای فراتر از این برعهده گرفته و دیگر ، فقط مراکز حمل و نقل و جابجایی کالا به شمار نمی آیند .
این بنادر در واقع ، محلی برای نگهداری ، پردازش و تخلیه و بارگیری در چرخه تجارت بین المللی بوده و با ایجاد صنایع مرتبط ( صنایع تبدیلی ، مونتاژ و بسته بندی ) باعث حذف هزینه های سنگین حمل و نقل زمینی می شوند .
تاریخچه بندر امام خمینی (ره)همزمان با احداث راه آهن سراسری کشور در سال 1307 هجری شمسی، 2 پست اسکله چوبی در شمال غربی خلیج فارس ، در انتهای خور موسی و به همین نام ساخته شدو پس از چندی به بندر شاپور موسوم گشت و سه سال بعد به مهمترین مرکز ورود و خروج کالا تبدیل شد.
در سال 1352 محل سکونت اهالی این نقطه، از کنار اسکله ها به سربندر (شهر بندر امام خمینی(ره)) تغییر یافت و زمینه برای توسعه هر چه بیشتر بندر مهیا گردید؛ پس از پیروزی انقلاب اسلامی ایران این بندر به بندر خمینی تغییر نام داد و در سال 1361 با تصویب هیات وزیران ”  بندر امام خمینی(ره)  نام گرفت و  شروعی نو را پایه نهاد.
بندر امام خمینی(ره) پیشروی به سوی تحول را از همان دو اسکله چوبی آغاز کرد و امروز، با انجام 32 درصد مبادلات تجاری کشور، نوید توسعه ای پایدار را برای منطقه از طریق صنعت حمل و نقل می دهد، توسعه ای همه جانبه که از دریا آغاز گردید اما به ساحل ، جاده، راه آهن و گمرک ختم نشد بلکه انتهایش همچنان به دریا باز می گردد.
بندر امام خمینی (ره) ‌‌هم اکنون به عنوان یکی از مهمترین قطبهای حمل و نقل منطقه ای به ایفای نقش می پردازد. این بندر با 16 میلیون متر مربع مساحت در شمال غربی خلیج فارس، در انتهای آبراه خور موسی به طول 42 مایل و عرض 250 متر قرار دارد و به علت برخورداری از امکانات پسکرانه ای مناسب در استانهای مرکزی و غرب کشور، نزدیکی به کشورهای همسایه مانند عراق، ترکیه، آذربایجان و ارمنستان و دسترسی آسان به آبهای آزاد از طریق خلیج فارس، راهی مطمئن برای واردات و صادرات کالا به کشورهای اروپایی، آسیای جنوب شرقی، آمریکای جنوبی، استرالیا، آفریقای جنوبی و خاورمیانه محسوب می شود. با توجه به روند رو به رشد توسعه بندر، تبدیل آن به منطقه ویژه اقتصادی و برخوردار گشتن از مزایای قانونی آن، این بندر از جذابیتهای فراوانی برای سرمایه گذاری در زمینه های احداث ترمینالهای اختصاصی، انبار کالاهای مختلف، مخازن نفتی و روغنهای خوراکی، سیلوهای 200 هزار تنی غلات در مجاورت اسکله 150 هزار تنی، کارخانجات صنایع تبدیلی، مونتاژ، بسته بندی و توزیع کالا و غیره برخوردار است بطوریکه 650 هکتار از اراضی بندری به سرمایه گذاری بخش خصوصی در این زمینه ها اختصاص یافته است. این بندر با بهره گیری از ترمینال کانتینر وسیع به مساحت تقریبی 40 هکتار، امکان جابجایی 700 هزار TEU کانتینر را در سال فراهم آورده است. ساخت اسکله 150 هزار تنی غلات نیز شرایط مناسبی را برای پذیرش و تخلیه کشتیهای پست پاناماکس غلات در زمانی کمتر از 5 روز ایجاد نموده است.  
بندر امام خمینی (ره) به علت قرار گرفتن در مسیر اصلی ترانزیت به کشور عراق و نزدیکی به 70 درصد مراکز صنعتی و جمعیتی کشور، از قابلیهای فراوانی برای جابجایی کالا بویژه کانتینرهای عراقی به این کشور برخوردار است. در همین راستا تسهیلات و تخفیفات زیادی از جمله 50 درصد معافیت عوارض و هزینه های بندری بر کشتی های حامل کالاهای عراقی، 20 درصد معافیت انبارداری کالاهای کانتینری جهت ترانزیت به عراق، 20 درصد معافیت THC برای کانتینر و … به کالاهای ترانزیتی اختصاص یافته است.
نقش منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی (ره) در ترانزیت کالاباتوجه به تجهیزات دریایی پیشرفته، موقعیت استراتژیک اقتصادی و جغرافیایی ویژه کشور ، ارتباط این بندر با شاهراه ترانزیتی و راه آهن بین المللی ، قرار گرفتن در مسیر کریدور بین المللی حمل و نقل شمال – جنوب ( NOSTRAC) ، کریدور بین المللی حمل و نقل شرق – غرب همچنین قرار گرفتن در کوتاه ترین و مطمئن ترین مسیر حمل کالا از کشورهای عراق ، ترکیه ، حوزه قفقاز به کشورهای جنوب شرق آسیا ،امکان ترانزیت کالابه کشورهای همسایه را با هزینه کمتر و سرعت بیشتر فراهم نموده است . لذا برخورداری از این مزایای منحصر به فرد باعث شده که این بندر به عنوان یکی از مهمترین مراکز تجاری ایران و منطقه شناخته شود .
بندر در یک نگاه:مساحت: 1641 هکتار
موقعیت: شمال غربی خلیج فارس
ظرفیت پذیرش کالا: 50 میلیون تن در سال
مساحت انبارهای مسقف: 522.000 متر مربع
مساحت محوطه و بار اندازها: 2.100.000 متر مربع
ظرفیت ترمینال کانتینری 700،000 TEU
عمق اسکله ها 13.5 متر
تعداد اسکله 37 پست به طول 7 کیلو متر
طول خطوط داخلی راه آهن 140 کیلو متر
فاصله تا تهران 850 کیلومتر
فاصله تا مرکز استان (اهواز) 100 کیلومتر
فاصله تا مرکز شهر بندر امام خمینی(ره) 10 کیلومتر
فاصله تا فرودگاه اهواز 110 کیلومتر
فاصله تا فرودگاه آبادان 100 کیلومتر
فاصله تا فرودگاه ماهشهر 18 کیلومتر
ترمینال های کالا:اولین گام در راستای افزایش کیفیت و بهره وری خدمات بندری، با واگذاری امورتصدی گری بخش دریایی و بندری به شرکتهای خصوصی برداشته شد. قرارداد واگذاری حق بهره برداری از ترمینال ها همراه با فروش تجهیزات آن در بندر امام خمینی (ره) طی اجلاس شماره 1326 مورخ 19/12/1381 توسط هیئت عامل سازمان بنادر و کشتیرانی تصویب شد. واگذاری امور تصدی گری خدمات بندری و دریایی به بخش خصوصی به صورت دراز مدت، از سال 82 آغاز شد. تصدی گری ترمینالهای چهارگانه واردات و ترمینال صادرات توسط بخش خصوصی، اولین قراردادهای منعقد شده پس از ابلاغ این مصوبه بودند و به دنبال آن امور مربوط به ترمینال کانتینری، سیلوی ترانزیتی بندر امام خمینی(ره) و تجهیزات بخش حمل یکسره در قالب ترمینال غلات، خدمات یدک کشی و طناب گیری کشتی ها، آبرسانی و سوخت رسانی (خدمات دریایی)، آتش نشانی و ایمنی بندر، لایروبی اسکله ها و کانالهای خور موسی و خور دورق، خدمات تعمیر و نگهداری چراغهای دریایی، امور مربوط به تجسس و نجات (SAR ) و امور مربوط به اماکن خدماتی شامل فضای بندر، هتل و سالن غذا خوری، سرویس ایاب و ذهاب و … که حدود 98 درصد امور بندری را تشکیل می دهند به بخش خصوصی واگذار شد. هم اکنون نیز، راهنمایی کشتی ها و مرکز کنترل کشتی ها (VTS ) در حال واگذاری به بخش خصوصی می باشد.
6 ترمینال عمومی و 15 ترمینال اختصاصی (شرکت های خصوصی با قرارداد های بلند مدت در اراضی پشتیبانی) عملیات تخلیه، ‌بارگیری و نگهداری سالانه 37میلیون تن کالای کانتینری، غلات، آهن آلات و متفرقه، کیسه ای فله، مواد نفتی و روغنهای خوراکی را برعهده دارند.
ترمینال کانتینر ( 1 ترمینال)
مساحت 40 هکتار
تعداد اسکله 5 پست
ظرفیت سالانه 700.000 TEU
تعداد انبار یک باب CFS
ترمینال غلات و نگلات ویژه (1 ترمینال)
مساحت 23 هکتار
تعداد اسکله 7 پست
ظرفیت سالانه 8 میلیون تن
تعداد انبار 3 باب
ترمینال های آهن آلات و متفرقه ( 4 ترمینال)
مساحت 70 هکتار
تعداد اسکله 13 پست
ظرفیت سالانه 2.600.000 تن
تعداد انبار 3 باب
 
ویژگی های بندر:·    معافیت ١٠ درصد سود بازرگانی به تمامی کالاهای وارداتی از طریق بندر امام خمینی(ره) بدون اعمال محدودیت
·    اتصال به راه آهن بین المللی و شبکه راههای اصلی و سراسری کشور
·    دسترسی به فرود گاههای بین المللی اهواز، آبادان و ماهشهر در فاصله 110 ، 100 و 18 کیلو متری بندر
·    توانایی پذیرش کشتی های 150 هزار تنی حامل کالای فله (غلات ) موسوم به کیپ سایز (cape size)
·    نزدیکترین بندر جنوبی به 70درصد مراکز عمده صنعتی،تولیدی، کشاورزی و جمعیتی در مرکز و نیمه غربی کشور
·    قابلیت تخلیه و بارگیری کشتی های کانتینری پست پاناماکس (نسل چهارم)
·    امکان واگذاری و اجاره زمین و انبار، تجهیزات و امکانات خدماتی و رفاهی به موسسات داخلی و خارجی جهت
·    مشارکت و سرمایه گذاری
·     امنیت و کوتاهی مسیر تا مرزهای ترانزیتی و مهم کشورهای عراق، ترکیه و حوزه قفقاز
·    امکانات و تجهیزات پیشرفته و مناسب جهت ترانزیت کالاهای نفتی و غیرنفتی
·    تخفیفات و تسهیلات ویژه در تعرفه و عوارض کشتیها و کالاهای ترانزیتی
·    انجام حدود 40 درصد مبادلات تجاری کشور در سال و ایفای نقش مؤثر در اقتصاد ملی و تجارت خارجی به عنوان دومین بندر مهم کشور
·    بهره گیری از کانال طبیعی خور موسی بدون نیاز به حوضچه آرامش و موج شکن مصنوعی
·    491 هکتار اراضی پشتیبانی جهت واگذاری به بخش خصوصی
·    507 هزار متر مربع انبار سرپوشیده برای نگهداری کالا
·    2 میلیون متر مربع محوطه به منظور نگهداری و انبار کالا
·    برخورداری از امکانات گسترده زیربنایی در بندر و استان مانند آب، برق،مخابرات،‌سایر تأسیسات اداری-تجاری و مراکز تفریحی و اقامتی
· ترمینال کانتینر وسیع به مساحت 388801 متر مربع و ظرفیت 700000TEU  در سال
·    37پست اسکله عمیق به طول 7 کیلومتر بامتوسط عمق 13،5 متر
·    قابلیت ارائه خدمات بندری در خصوص انواع کالاهای عمومی،‌فله،‌معدنی،‌کانتینری و ….
·    کسب رکورد تخلیه 45 هزار تن غلات در روز بعبارتی بیش از 2 برابر متعارف در کشور
·    برخورداری از پتانسیل های قوی برای توسعه صادرات مجددکالا
·    همجواری با منطقه ویژه اقتصادی پتروشیمی بندر امام و نزدیکی به منطقه آزاد اروند
کریدورهای ترانزیت از بندر امام خمینی(ره)کریدور ترکیبی دریا – جاده
مرز شلمچه مهران خسروی پرویزخان باشماق بازرگان جلفا آستارا
مسافت(کیلومتر) 125 622 757 772 938 1532 1378 1468
کریدور ترکیبی جاده-دریا
مقصد بندر امیر آباد بندر انزلی بندر نوشهر بندر
آستارا بندر
خرمشهر مسافت(کیلومتر) 1160 1050 1055 1190 120 کریدور ترکیبی ریل / دریا
مبدا مقصد مسیر مسافت KM
بندر امام خمینی(ره) سرخس بندرامام، اهواز،تهران شاهرود، فریمان، مشهد، سرخس 1972
بندر امام خمینی(ره رازی مسیر بندر امام خمینى، اهواز، قم،تهران، تبریز، رازى 1869
بندر امام خمینی(ره جلفا مسیر بندر امام، اهواز، قم، تهران، تبریز، جلفا 1789
کریدور دریا / دریا
مبدا مقصد مسیر مسافت KM
بندر امام خمینی(ره) بندر امیرآباد بندر امام ، اهواز، قم، تهران، گرمسار، قائم شهر،بندرامیرآباد 1334
بندرامام خمینی (ره) بندر ترکمن بندر امام ، اهواز، قم، تهران، گرمسار، قائم شهر،بندر ترکمن 1381
فاصله دریایی بندر امام خمینی(ره) با بنادر عربی حوزه خلیج فارس
مسیر دبی ام القصر شارجه کویت فجیره دمام مسقط بحرین قطر
مسافت(مایل) 493 290 510 180 662 279 775 317 425
تسهیلات ومعافیت های گمرکی مناطق ویژه اقتصادی بندری
ورود آزاد و بدون حقوق گمرکی ماشین آلات ،قطعات یدکی ، مواد اولیه و مصالح ساختمانی جهت احداث واحد های تولیدی و خدماتی در منطقه
ورود و خروج کالا بدون پرداخت عوارض گمرکی و سود بازرگانی جهت پردازش ،تولید ، تبدیل ، تکمیل و …
امکان صدور کالاهای ساخته شده از مواد اولیه و کالاهای خارجی در منطقه به خارج از کشور بدون الزام به رعایت مقررات عمومی صادرات و واردات
مجاز بودن واردات کالاهای تولید شده در منطقه به داخل کشور به میزان درصد افزوده بدون نیاز به رعایت ثبت سفارشی و گشایش اعتبار
معافیت گمرکی تا سقف ارزش افزوده و پرداخت گمرکی مازاد بر ارزش افزوده قطعات خارجی در تولیدات
معافیت از پرداخت هر گونه عوارض معمول در کشور از جمله 2 درصد تجمیع عوارض به مدت 20 سال
ورود ماشین آلات خط تولید و ابزار و اثاثیه بدون عوارض گمرکی
عدم محدودیت زمانی متروکه شدن کالا در منطقه ویژه
صدور گواهی مبدأ برای کالاهایی که از منطقه خارج می شوند
ترانزیت و صادرات مجدد کالا برای کالاهای وارده به منطقه
پردازش و تغییر بسته بندی کالاهای وارد شده به منطقه و صدور مجدد به کالا بدون هیچگونه تشریفات گمرکی
ورود کالا از خارج تا هر میزان بدون پرداخت عوارض گمرکی و سود بازرگانی به داخل منطقه
استفاده از معافیت گمرکی برای ورود کالاهای ساخته شده در منطقه ویژه به داخل کشور میزبان به میزان ارزش افزوده و عدم نیاز به ثبت سفارش و گشایش اعتبار و معافیت از شرط غیر مجاز و مجاز مشروط
قسمت اول: مدیریت بازاریابی
2-1-1 تعریف مدیریت بازاریابی
آقای وارن کیگان استاد بازاریابی دانشگاه‌ پیس می‌گوید “بازاریابی عبارت است از فرآیند تمرکز منابع و اهداف سازمان‌ بر روی فرصت‌ها و نیازهای محیطی”(کاتلر، 1383 ، 61). انجمن بازاریابی آمریکا تعریف ساده و کاملی از بازاریابی ارائه کرده است: “بازاریابی به مجموعه‌ای از فعالیت‌های بازرگانی گفته می‌شود که جریان کالاها یا خدمات را از تولیدکننده تا مصرف کننده نهایی هدایت می‌کند”.
بازاریابی علم جوانی است که سابقه پیدایش آن از قرن بیستم میلادی است.
2-1-2 اهداف نظام بازاریابی: نظام بازاریابی جامع و مطلوب، سیستمی است که نیازها و خواسته‌های کلیّه افراد اعم از خریداران، فروشندگان و بسیاری از گروه‌های اجتماعی واجد خصوصیّات مشترک را تحت تأثیر قرار دهد؛ که حتّی ممکن است اهداف این گروه‌ها در برخی موارد با یکدیگر در تضاد باشند. (کاتلر ، 1383 ، 52)
2-1-3 بازاریابی بنادربنادر در یک محیط کاملاً رقابتی فعالیت می کنند و از این رو، اهمیت بازاریابی در مدیریت و توسعه بندر در اغلب بنادر دنیا شناخته شده است. به هر صورت، بازاریابی بندر، مفهوم نسبتاً جدیدی بوده و تنها در سالهای دهه 1980 مفهوم بازاریابی در نمودار سازمانی بنادر پدیدار گشته است.
همانطور که گفته شد افزایش توجه به بازاریابی بندر، بصورت تنگاتنگ، با محیط رقابتی که بنادر در آن فعالیت می کنند، وابسته است. رقابت فزاینده بین بنادر مختلف، به جهانی شدن تجارت، حمل و نقل و ارتباطات مرتبط می شود.
دست اندرکاران خدمات بازرگانی باید بصورت ثابت بر روی امکانات جدید در حمل و نقل دریایی مطالعه کنند و توجه بخش های درگیر (تامین کننده خدمات،صادرکنندگان) را به سمت جریان های بالقوه کالا جلب نمایند.
بازاریابی، فرآیند برنامه ریزی مفاهیم، قیمت، ترویج و توزیع کالاها و خدمات است که منجر به تغییراتی در اهداف فردی و سازمانی می شود.
بازاریابی در بنادر، مانند سایر بخش های اقتصادی شامل فعالیتهای مرتبط با “تحقیق در بازار” و “تحقق بازار” می باشد. فعالیتهای تحقیقی امکان تجزیه و تحلیل بازار، تعیین استراتژی و تنظیم اهداف بنادر را فراهم می نماید. پس از آن در مرحله تحقق، از ابزارهای بازاریابی برای رسیدن به اهداف استفاده می شود.
بهر حال، محیط به سرعت تغییرپذیر و به شدت رقابتی در سطح بین المللی موجب می شود “پسکرانه محدودی” را که بنادر در گذشته داشتند، هم اکنون با سایر بنادر رقیب به مشارکت بگذارند. مدیریت بندر باید گرایشاتی را که منجر به ایجاد کسب و کار جدید در بندر می شود همانندسازی کند و آنها را با شرایط خود تطبیق دهد. بندری که توسط دولت و یا بخش خصوصی اداره می شود زمانی به عنوان یک بندر موفق مطرح می شود که بازارگرا و مشتری محور بوده و استراتژی بازرگانی را برای کسب سهم پایدار در بازار توسه دهد. این استراتژی بازرگانی تنها در سایه پیاده سازی “مدیریت کیفیت خدمات” ممکن می شود.
دغدغه اصلی مدیریت هر بندری، چگونگی جذب ترافیک بیشتر برای توسعه بندر ، اشتغال و خلاصه افزایش رونق منطقه است.
به واقع توسعه استراتژی بازرگانی برای جذب تجارت به بندر، بخشی از بازاریابی محسوب می شود که در آن مدیریت کیفیت خدمات با تکیه بر آموزش، تحصیلات، نگرش، و در یک کلام، “حرفه ای اندیشی” نقش اصلی را بازی می کند.
اما علاوه بر موارد یاد شده، بازاریابی مفهومی بیش از هنر فروش یک موقعیت خوب، زیرساخت و روساخت به خوبی نگهداری شده، ارتباطات پسکرانه خوب و جو اجتماعی مناسب که همگی معرف یک بندر بی نظیر است، می باشد.
بازاریابی بندر، مفهومی کلی است به این معنی که تمامی جامعه بندری (دست اندرکاران بندر) به طور مداوم و آگاهانه برای رضایت کامل مشتری تلاش می کنند. رضایت مشتری وابسته به این واقعیت است که مشتریان بر اساس معیارهای خود خدمات بندر را ارزیابی کنند. مشتریان بندر همیشه بدنبال بندری هستند که بهترین قیمت و کیفیت را برای خدمات مورد نیاز خود ارائه دهد. آنها بدنبال کسب منافع هستند و نه خرید محصولات.
گرایش “کیفیت گرا” و بازاریابی بندر که بسیار مهم می باشند باید به تنهایی در مسئولیت بخش ویژه ای قرار گیرند. رضایت مشتری مستلزم آن است که تمامی اعضای جامعه بندری، بصورت یک جریان واحد و هماهنگ گام بر دارند و مدافع یک هدف اصلی باشند: “حق با مشتری است”. ( حمیدی و قیصری 1384)
2-1-4 سازمان بندرسازمان بندر اثر مستقیم بر عملکرد بندر دارد. کلیه خدماتی که توسط بندر ارائه می شود در وهله اول باید به سطح کیفی بالایی برسد و تمام فعالیتهای بندر برای محدود کردن زمان اقامت کشتی در بندر باید تا حد امکان بصورت کارآمد و موثر انجام گیرد. اما این واقعیت را باید در نظر داشت که بندر مجموعه ای از خدمات، متشکل از خدمات دسترس پذیر مختلف را پیشنهاد می کند. بنابراین کیفیت بالای هر یک از خدمات، به تنهایی کافی نیست. باید در بندر سازماندهی مناسبی بین خدمات گوناگون، به منظور جلوگیری از پایین آمدن کیفیت خوب مجموعه خدمات، توسط کیفیت ضعیف و یا نا کارآمدی یک یا چند واحد خدماتی دیگر، وجود داشته باشد. این موضوع اهمیت جامعه بندری را بعنوان یک ارگان موظف و مسئول برای سازماندهی هماهنگ و اثربخش بین فعالیت های مختلف بندری نشان می دهد. (حمیدی و قیصری 1384)
2-1-5 سیستم جامعه بندری Port Community Sys–امروزه جریان تبادل کالا بین کشورها و بخصوص از طریق بنادر روز به روز در حال افزایش است . این جریان کالا و حمل و نقل بین المللی منجر به افزایش تبادل اطلاعات بین عوامل مرتبط در زنجیره حمل و نقل و واردات و صادرات کالا شده است و این تبادل اطلاعات نه تنها مربوط به کشورها و بنادر بلکه مربوط به ارتباطات بین شرکت ها، سازمان ها و ارگان ها نیز می باشد. بنادر نقش مهمی در زنجیره تامین بازی می کنند. تنها بنادر در رقابت با یکدیگر نیستند بلکه تمامی عوامل مرتبط در این زنجیره تامین رقابتی هستند. در واقع بخاطر همین نقش فرعی در زنجیره تامین و رقابتی بودن آن، بنادر می بایست به کیفیت خدمات و هزینه های بندری خود توجه کافی نمایند. چنانچه بندری بخواهد در رقابت با سایر مجموعه ها موفق باشد می بایستی ارتباط کارآ و موثری بین عوامل مرتبط از جمله ذینفعان و ارگان های حمل و نقل بندری و دریایی ایجاد نماید. چنین ارتباطی بین بخش های مختلف از طریق سیستم جامعه بندری (PCS) متشکل از بخش ها و شرکت های موجود در بندر و ایجاد ارتباط بین آنها از طریق این سیستم می تواند از جریان تبادل اطلاعات پشتیبانی نموده باعث افزایش کیفیت خدمات و کاهش هزینه های بندری گردد. بیشتر بنادر عمده دنیا دارای سیستم جامعه بندری خاص خود هستند. این امر می تواند با ترکیب فناوری ارتباطات و اطلاعات در یک سیستم یا شبکه و نامگذاری آن به عنوان یک سیستم جامعه بندری تحقق یابد و یا ممکن است دارای یک سیستم جامعه بندری یکپارچه باشند. بعنوان مثال بنادر بزرگ جهان مانند هامبورگ ، روتردام و آنتورپ شبکه های اختصاصی راه اندازی کرده اند تا اعضای بندر و دیگر عوامل زنجیره تامین بتوانند وارد شبکه شده و اطلاعات مورد نیاز را رد و بدل کنند. تمام این بنادر با ایجاد تشکلی تحت عنوان جامعه بندری ، کارآیی ، بهره وری و ظرفیت رقابت با دیگر بنادر را افزایش داده اند. (جنامی, 1391)
شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS
2-1-6 مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی
امروزه رضایت مشتری مهّم‌ترین اولویّت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، افزایش سهم بازار هدف و غیره می‌باشد. در واقع ارزشمندترین دارایی هر سازمان‌، اعتماد و اطمینان مشتریان می‌باشد.در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی مدیریت بازاریابی و تحقیقات بازار پل ارتباطی میان مشتری و سازمان‌ از طریق اطلاعات می‌باشد. این اطلاعات که برای شناسایی و تعیین فرصت‌ها، مسائل و مشکلات بازاریابی، ایجاد و بهبود و ارزیابی فعالیت‌های بازاریابی و نظارت بر کارایی فعالیّت‌های بازاریابی صورت گرفته، جمع آوری می‌شود تا علاوه بر مطّلع ساختن مدیران از خواسته‌های مصرف کنندگان، آنان را از وضعیت رقابت، شیوه‌های نوین توزیع، قیمت گذاری و فروش و همچنین تکنولوژی روز آگاه نماید. امروزه ما در عرصه بازاریابی محصولات الکترونیکی با واقعیّت‌های جدیدی مواجه‌ایم، بازارها به بازارهای کوچک‌تر تقسیم شده‌اند، مصرف کنندگان در دسته‌های متعدد و متنوع‌تری قرار گرفته‌اند، سلیقه مصرف کنندگان مرتّب دستخوش تغییر و تحوّل است، همچون گذشته به یک محصول خاص وفادار نمی‌مانند و از طرفی تعداد رقبایی که به دنبال سهم بیش‌تری در بازار هستند در حال افزایش است. پیتر دراکر می‌گوید:” قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است”. در عصر حاضر شرکت‌هایی موفّق می‌شوند که در تأمین نیازهای مشتریان خود در بازارهای هدف بیش‌تر تلاش کنند. از این نظر در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی فلسفه بازاریابی در کل سازمان‌ حاکم است. از این رو مدیران بخش بازاریابی سازمان‌های معاصر باید بدانند که چگونه یک بازار را باید تعریف کرد، چگونه آن را تقسیم نمود و با توسعه محصولات و خدمات مطلوب، چگونه موقعیت خود را تثبیت کرد. همچنین کالاهای خود را چگونه قیمت گذاری نموده و از طریق کانال‌های توزیع مناسب به بازار عرضه کنند.
2-1-7 فلسفه‌های مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی
به منظور رشد و بقاء در عرصه اقتصادی در جهان کنونی شرکت‌ها باید به مشتری مداری اهمیّت ویژه‌ای دهند و ارتباط خود را با خریداران کالاها و خدمات رسانی به آن‌ها بیش از پیش افزایش دهند. امروزه تحولات علم بازاریابی رفته رفته توجه خود را از تأکید مستقیم روی مصرف کننده تغییر داده است. بنابراین اهمیت بازاریابی در نزد سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی در سطح ملی و در سطح بین المللی همواره مورد توجّه و تأکید سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی می‌باشد. بازاریابی را به عنوان یک فعالیت‌ آگاهانه جهت دستیابی به نتایج مطلوب، با بازارهای مورد نظر تعریف می‌کنند. فعالیت‌های بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ، باید مشخصاً تحت یک فلسفه بازاریابی مؤثر، اثربخش و مسؤول در برابر جامعه انجام شود. در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی از قبیل افزایش فروش ،سرمایه گذاری بیشتر به منظور بالا بردن سطح تولید،رضامندی کارکنان و…بستگی به (شناسائی) و تعریف نیازها و(سبقت جستن در ایجاد) خواسته‌های(جدید) بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتریان به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا می باشد.
2-1-8 دستورالعمل معرفی خدمات اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستاندر دستورالعمل معرفی خدمات اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستان(بندرامام خمینی) چگونگی معرفی خدمات و ارایه طریق به منظور بازاریابی و جذب سرمایه گذاران تشریح گردیده و مسئولیت اجرای آن با کارشناسان دفتر بازاریابی و جذب سرمایه گذاری و تحت نظارت مستقیم معاون دریایی بندری می باشد.
دستورالعمل مذکور در 4 قسمت به شرح ذیل تنظیم گردیده است:
معرفی خدمات با استفاده از امکانات اینترنتی:
– طراحی وب سایت
– به روز رسانی اطلاعات سایت
– تهیه مطلب (Material) جهت درج در سایت
– برقراری ارتباطات الکترونیکی (مکاتبات الکترونیکی)
– انجام امور تبلیغاتی در سایت‌های اینترنتی مرتبط (نظیر خدمات بندری- دریایی)
– ارسال بسته‌های الکترونیکی در قالب معرفی بندر به علاقه مندان و مشتریان
تبلیغات رسانه‌ای:
برقراری ارتباط با موسسات رسانه‌ای
نظارت بر تهیه آگهی‌های تبلیغاتی
سفارش آگهی تبلیغاتی در رسانه‌ها و مجلات تخصصی، روزنامه های معتبر، فصل نامه ها و کتاب های تبلیغاتی.
سفارش تهیه فیلم و تیزر تبلیغاتی
مستند سازی فعالیت‌های بازاریابی و سرمایه گذاری در قالب فیلم
مذاکرات حضوری:
مراجعه مستقیم مشتری به دفتر بازار یابی / دعوت از مشتری.
تشکیل و برگزاری جلسه با حضور بازدید کننده .
پیش بینی اقدمات اولیه مورد توافق.
حضور در نمایشگاه‌ها:
تهیه گزارش توجیهی حضور
تنظیم فرم تقاضای حضور در نمایشگاه و سایر مدارک موردنیاز و ارسال به برگزارکننده نمایشگاه .
تدارک و فراهم آوری مقدمات لازم برای حضور در نمایشگاه نظیر تهیه برشور، بنر و استندهای تبلیغاتی و …

2-1-9 سیر تکاملی راهنمای سازمان‌ها جهت هدایت فعالیّت‌های بازاریابی‌ سیر تکاملی راهنمای سازمان‌ها جهت هدایت فعالیّت‌های بازاریابی‌شان به شرح ذیل می‌باشد(ذیلاً به سیر تکامل فلسفه های بازاریابی به منظور روشن تر شدن مطالب مطروحه اشاره میگردد : اصل تولید، اصل محصول، اصل فروش، اصل بازاریابی و امروزه اصل بازاریابی اجتماعی).
2-1-9-1 فلسفه یا اصل تولید
مفهوم قدیمی مدیریت بازاریابی بر روی تولید کالا یا خدمت تمرکز داشت. در اصل تولید فرض بر این است که مشتریان نسبت به کالاهایی نظر مساعد دارند که موجود بوده و دارای قیمت مناسبی نیز باشند. بنابراین در این دیدگاه مدیریت وظیفه بهبود تولید و توزیع را بر عهده خواهد داشت. اصل تولید یکی از قدیمی‌ترین فلسفه‌های اصول کسب و کار و فروش می‌باشد.
اصل تولید بر این اساس بنا شده که مصرف کنندگان خواهان محصولاتی هستند که به صورت گسترده در دسترس آنان بوده و قیمت ارزانی هم داشته باشند. مدیران سازمان‌هایی که دارای گرایش تولید هستند به دنبال دستیابی به کارایی بالا و توزیع گسترده محصولات خود می‌باشند. گرایش تولید صرفاً در دو حالت مناسب می‌باشد:
حالت اوّل- زمانی است که همچون بسیاری از کشورهای در حال توسعه، تقاضای محصول از عرضه آن بیش‌تر می‌شود. در این حالت مصرف کنندگان عمدتاً تمایل دارند که خود کالا را به دست آورند و به جنبه‌های خدماتی و سایر جنبه‌های دیگر آن توجهی ندارند و عرضه کنندگان نیز به دنبال راه‌هایی هستند که تولید را افزایش دهند.
حالت دوّم- زمانی است که هزینه‌های تولید بالا بوده و شرکت‌ مجبور است جهت گسترش محصول خود و رساندن آن به سوددهی در بازار، تولید را افزایش دهد و این متضمن این است که جهت فروش و حفظ بازار، تولید کننده بایستی قیمت محصولات خود را کاهش دهد. (کاتلر ،1383 ، 74)
2-1-9-2 اصل محصول
فلسفه محصول یکی از نگرش های مهّم بازاریابی و هدایت کننده فروشندگان است . شرکت های محصول گرا براین باورند که خریداران به سوی کالائی گرایش دارند که بیشترین کیفیّت و عملکرد و بهترین ظاهر را داشته باشد و بنابر این سازمان باید تمام توان خود را مصروف بهبود و تکامل کالا بنماید.
براساس این اصل مشتریان خواهان کالاهایی هستند که از بهترین کیفیت و کارآیی برخوردار باشند. بدین ترتیب سازمان‌ باید منابع خود را به بهبود پیوسته کالا اختصاص دهد.
بعضی اوقات نیز این مدیران چنان شیفته محصولات تولیدی خود می‌شوند که ممکن است این مسأله را درک نکنند که بازار چندان تمایلی به کار آنان ندارد. (اسماعیل پور ،1384 ، 22)
2-1-9-3 اصل فروش براساس این مفهوم مصرف کنندگان به میزانی که باید کالاهای تولیدی یک شرکت‌ را نمی‌خرند مگر این که شرکت‌ به میزان وسیعی برای فروش و ترویج کالاهای خود بکوشد. براساس این اصل. هدف صرفاً فروش است و مراحل بعدی فروش که رضایت مشتری مورد نظر باشد مطرح نیست.(کاتلر ، 1383 ،43 )
2-1-9-4 اصل بازاریابی
براساس این اصل، نیل به اهداف سازمانی بستگی به تعیین و تعریف نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتریان به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد. که این مفهوم یک فلسفه نسبتاً جدید اقتصادی را مطرح می‌کند و بر این اعتقاد است که عامل کلیدی جهت نیل به اهداف سازمان‌ این است که سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی محصولات خودرا از طریق فعالیت‌های بازاریابی جامع به نحوی مؤثرتر و مطلوب‌تر از رقبای خود انجام دهند و بتوانند نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف را شناسایی و تأمین نمایند.
الف) فرآیند مبتنی بر اصل فروشاصل فروش از درون به بیرون می‌نگرد. به عبارتی حرکت از درون کارخانه شروع شده، به محصولات فعلی شرکت‌ توجه دارد، و به دنبال فروش‌های سودآور از طریق تبلیغات پیشبردی و تلاش‌های فروش فراوان می‌باشد
282575-234002 هدف : کسب سود از طریق فروش نقطه شروع : کارخانه
وسیله : فروشندگی و روشهای تبلیغی کانون توجه : کالا
هدف : کسب سود از طریق فروش نقطه شروع : کارخانه
وسیله : فروشندگی و روشهای تبلیغی کانون توجه : کالا

شکل 2-1 فرایند مبتنی بر اصل فروشب) اصل بازاریابی
اصل بازاریابی- از بیرون به داخل می‌نگرد. حرکت آن از یک بازار کاملاً تعریف شده آغاز می‌شود، به نیازهای مشتریان توجه دارد، تمام فعالیت‌های بازاریابی را که بر مشتریان تأثیر خواهد گذارد هماهنگ می‌کند و از طریق جلب رضایت آنان منافع سرشاری را عاید شرکت‌ می‌کند.
20764572390 هدف : کسب سود از طریق رضایت مشتری نقطه شروع : بازارهدف
وسیله : بازاریابی جامع کانون توجه : نیازهای مشتری
هدف : کسب سود از طریق رضایت مشتری نقطه شروع : بازارهدف
وسیله : بازاریابی جامع کانون توجه : نیازهای مشتری

شکل2-2 فرایند مبتنی بر اصل بازاریابی2-1-9-5 اصل بازاریابی اجتماعیاساس مفهوم بازاریابی اجتماعی بر این اصل استوار است که هر سازمان‌ باید نخست نیازها، خواسته‌ها و منافع بازارهای هدف خود را تعیین کند سپس در مقایسه با رقبا این نیازها را به صورت کارآمد و مؤثرتری تأمین کند به نحوی که بقاء و بهبود رفاه مشتری و جامعه فراهم گردد.مفهوم بازاریابی اجتماعی جدیدترین مفهوم از مفاهیم فلسفه مدیریت بازاریابی می‌باشد. مقصود از دیدگاه بازاریابی اجتماعی در رابطه با محصولات این است که سازمان‌های تولید کننده محصولات ، باید نیازها، خواسته‌ها و منابع بازار هدف را تعیین کنند، سپس باید ارزشی برتر به مشتری ارائه کنندو به گونه‌ای جنبه‌های رفاهی مشتری و جامعه را حفظ نمایند یا آن‌ها را بهبود بخشند. این دیدگاه از جدیدترین فلسفه‌های مدیریت بازاریابی است. (همان)2-1-9-6 تعیین بازار هدفقبل از آغاز عملیات‌ فروش باید بازار هدف را شناسایی کرد. منظور از بازار هدف بازاری است که گمان می‌رود نیازهای آن را در زمان مناسب و با قیمت مناسب می‌توان تأمین کرد. (بلوریان ، 1376: 66)
در بازار هدف فعالیت‌های بازاریابی به چهار گروه بزرگ تقسیم می‌شود:
1- فعالیت‌های مربوط به نوع کالا، مشخصات و کیفیت آن.
2- فعالیت‌ مربوط به روش‌های توزیع.
3- فعالیت‌های مربوط به روش‌های قیمت گذاری.
4- فعالیت‌های مربوط به تبلیغات و پیش‌برد فروش. (بلوریان ، 1376: ص 66)
2-1-9-7 مشتریان:یک شرکت‌ تولیدی و خدماتی باید بازارهای مشتریان خود را از نزدیک تحت نظارت و بررسی قرار دهد. یک شرکت‌ معمولاً در پنج نوع بازار برحسب نوع مشتری قادر به فعالیّت‌ می‌باشد.
2090420198755بازارمصرف کننده نهائی
بازارمصرف کننده نهائی
1924050838835شرکت تولیدی
شرکت تولیدی
35490152611120بازارواسطه ای
بازارواسطه ای
7105652548890بازاردولتی
بازاردولتی
39192201374775بازارصنعتی
بازارصنعتی
3206751457960بازاربین المللی
بازاربین المللی

شکل2-3 انواع بازار بر حسب نوع مشتریبدیهی است که هر بازار خصوصیات منحصر به فرد خود را دارد که می‌بایست توسّط مدیران بازاریابی و فروشندگان مورد توجه قرار گیرد و در برنامه تحقیقات بازاریابی شرکت‌ آورده شود.
با توجّه به مطالب ذکر شده در بالا و بررسی نحوه فعالیّت در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در بازار ایران متوجّه این موضوع می شویم که این اداره در بازارهای بین المللی و بازرهای خدماتی مشغول به کار است.
2-2 بخش دوم : آمیخته بازاریابی خدمات
آمیخته بازاریابی به معنی مجموعه زمینه ها یا مقوله های مهّم در بررسیها، تصمیم گیری ها و ارزیابی های مربوط به بازاریابی یک بنگاه است.به عبارت دیگر هر مطالعه کننده ، باید درموارد مختلف در آمیخته بازریابی یک بنگاه بررسی نماید تا بتواند با مسائل بازاریابی آن بنگاه آشنا شده و در آن موارد تصمیم بگیرد.(تهرانی ، 1380 ،20)
شکل 2-4 عناصر آمیخته بازاریابی خدمات (لاولاک ،1385 ، 53)
متغیرهای بازاریابی مربوط به هر یک از عناصر (8p) در شکل (1-2) نشان داده شده‌اند.
شکل 2-5 متغیّر های بازاریابی مربوط به هر یک از عناصرآمیخته
2-2-1 محصول (خدمت):
در زمینه محصول باید دو عامل مورد توجه قرار گیرد که عبارت است از:
الف) حق انحصاری: یکی از ویژگی‌های هر محصول جدید، قابلیت اختراع و حق امتیاز آن است، یعنی با اختراع محصول جدید، برای تولید کننده آن حقی انحصاری به وجود می‌آید. تفاوت عمده محصول و خدمات این است که خدمات دارای حق انحصاری، یا حق اختراع نیستند، بنابراین مبتکر رستوران غذاهای دریایی یا خدمات آموزش کامپیوتر ممکن است بعد از فاصله زمانی کوتاهی با رقبای متعددی روبرو شود که همان خدمات را در مناطق دیگر بدون پرداخت هیچ گونه وجهی بابت حق امتیاز ارائه می‌دهند.
ب) علائم تجاری: یکی از زمینه‌های مهم در بازاریابی محصولات، استراتژی نام و نشان است.
با توجه به این که خدمات ناملموس می‌باشند، علامت یک مؤسسه خدماتی در تصمیم گیری‌های مصرف کنندگان بسیار مؤثر است.(علیپور ، 1391 ، 298)
2-2-2 قیمت : در زمینه فعالیت‌های خدماتی، قیمت با روش‌های گوناگونی تعیین می‌شود که به دو روش متداول و مهم اشاره می‌کنیم:
1-روش قیمت تمام شده بعلاوه چند درصد یا هزینه بعلاوه سود:
این روش براساس کل هزینه‌های مربوط به ارائه خدمات بعلاوه درصد ثابتی سود است که در اغلب سازمان‌های خدماتی حرفه ای متداول است.
2- روش نرخ برگشت سرمایه گذاری:
تعیین قیمت خدمات در این روش بر مبنای سرمایه گذاری انجام یافته و برگشت مورد نظر است و در بعضی از موسسات خدماتی عمومی کاربرد دارد.

3- روش نرخ برگشت سرمایه گذاری:
تعیین قیمت خدمات دراین روش بر مبنای سرمایه گذاری انجام یافته و برگشت مورد نظر است و در بعضی از موسسات خدماتی عمومی کاربرد دارد.
قیمت‌ها در فعالیت‌های خدماتی دو نقش عمده دارند که عبارت است از:
الف) تأثیر گذاری بر درک و تصمیم گیری مصرف کنندگان
ب) تأثیرگذاری بر مدیریت عملیات .
بعضی از سازمان‌های خدماتی برای خدمات خود، مطابق با شرایط تقاضا در ایام هفته، ماه، فصل و سال، «قیمت‌های ویژه ای» ارائه می‌دهند تا بتوانند تعادلی در عرضه و تقاضای خدمات به وجود آورند. (همان )
2-2-3 توزیع یا مکان
تصمیم گیری در باره اینکه کی ،کجا و چگونه خدمت به مشتری ارائه کنید،همان بحث زمان و مکان است. خیلی وقت ها در مسابقات دو ، شخص به خط پایان می رسد ولی ، وقتی که مسابقه تمام شده است.به خط پایان رسیدن خیلی خوب است ، اما کی رسیدنش مهم است.ما همیشه در بازاریابی و فروش می گوئیم که بازاریابی مسابقه ای است که در آن فقط یک مدال داریم و آن هم ودال طلا است.مدال نقره م برنز نداریم چرا ؟ چون یا شما فروخته اید یا نفروخته اید.پس زمان رسیدن به مشتری ، زمان ارائه خدمات و مکان آن خیلی اهمیت دارد.
به گزینه های تحویل خدمت توجه داشته باشید:
از چه کانالهای فیزیکی و الکترونیکی می توانیم استفاده کنیم؟
آیا به مشتری حق انتخاب بدهیم؟
امکانات ما باید چه شواهد فیزیکی را دربر داشته باشد؟

این نوشته در مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *