پایان نامه دانشگاه - موضوع پژوهش

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید

3-1) مقدمه……823-2) فرایند اجرای تحقیق833-3) روش تحقیق833-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری833-4-2) حجم نمونه843-5) ابزار گردآوری داده ها843-6) روایی و پایایی پرسشنامه853-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها88فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه.........904-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی914-2-1-1) جنسیت914-2-1-2) تحصیلات924-2-1-3) سن.934-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق944-2-2-1) رضایت مشتری944-2-2-2) وفاداری مشتری954-2-2-3) تصویردرک شده از شرکت964-2-2-4) کیفیت درک شده از شرکت974-2-2-5) اعتماد984-3) آمار استنباطی994-4-1) بررسی فرضیه های تحقیق1004-5) آزمون فریدمن برای ابعاد متغیرهای تحقیق103فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه…..1075-2-1) نتایج آمار توصیفی1075-3) نتایج آمار استنباطی1095-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق1105-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی1125-6) محدودیت های تحقیق113

فهرست جداول
TOC h z t "jadval;1" جدول2-1) چهار نوع وفاداری بر اساس رفتارتکرار خرید و نگرش نسبی مشتری25جدول 2-3) ارزیابی مفاهیم مختلف توسط گروه های مختلف ذی نفعان در شرکت جنرال الکتریک69جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی85جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه85جدول 3-1)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه87جدول 4-1) جدول فراوانی جنسیت91جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات92جدول 4-3) جدول فراوانی سن93جدول 4-4) توصیف متغیر رضایت مشتری94جدول 4-5) توصیف متغیر وفاداری مشتری95جدول 4-6) توصیف متغیر تصویردرک شده از شرکت96جدول 4-7) توصیف متغیر کیفیت درک شده از شرکت97جدول 4-8) توصیف متغیر اعتماد98جدول 4-10) همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری و وفاداری100جدول 4-11) همبستگی پیرسون بین تصویر درک شده از شرکت و وفاداری101جدول 4-12) همبستگی پیرسون بین کیفیت درک شده و وفاداری102جدول 4-13) همبستگی پیرسون بین اعتماد و وفاداری102جدول4-14)آزمون فریدمن103جدول4-15) اولویت بندی ابعاد عوامل شناسایی شده روی وفاداری مشتری103فهرست اشکال
TOC h z t "shekl;1" شکل2-1) روش های اندازه گیری رضایت مشتری35شکل 2-2)حالت رابطه رضایت و وفاداری42
فهرست نمودارها
TOC h z t "nemudar;1" نمودار1-1) مدل مفهومی تحقیق9نمودار2-1) مدل کانو36نمودار 2-2)ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد37نمودار 2-3) رابطه رضایت و رفتار خرید41نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری43نمودار2-5) رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش44نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی45نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی45نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی46نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطه رضایت – وفاداری47نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت91جدول 4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات92جدول 4-3) جدول فراوانی سن93نمودار4-4)نمودار هیستوگرام رضایت مشتری94نمودار4-5)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری95نمودار4-6)نمودار هیستوگرام تصویردرک شده از شرکت96نمودار4-7)نمودار هیستوگرام کیفیت درک شده از شرکت97نمودار4-8)نمودار هیستوگرام اعتماد98
چکیده
وفاداری مشتری موضوعی عمده در تحقیقات بازاریابی و به عنوان یک نگرانی عمده مدیران و یک تفکر دائمی
استراتژیک برای بسیاری از سازمانها به شمار میآید. دلیل اهمیت مضاعف این مبحث، به علت رقابت شدید مخصوصا در فعالیتهای خدماتی میباشد و در حال حاضر بر روابط مشتریان و سازمانها متمرکز شده و رویکرد بازاریابی رابطهای است. تمامی شرکتهایی که عملکرد برتری را در صنایع مختلف دارند، در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان موجود و ایجاد وفاداری در آنها میباشند؛ زیرا رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت زیاد است. از این رو در تحقیق حاضر به بررسی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت های بیمه آسیا استان گیلان می پردازیم. تحقیق ازنظر هدف از نوع کاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع همبستگی می باشد. همچنین تحقیق حاضر شامل چهارفرضیه می باشد که با آزمون همبستگی پیرسون به بررسی روابط موجود در تحقیق پراختیم و درآخر نیز توسط آزمون فریدمن به اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران پرداختیم. تجزیه و تحلیل های فوق توسط نرم افزار SPSS انجام شده است. درپایان تمامی فرضیه های موجود در تحقیق تایید شدند و نتایج نشان داد تصویر درک شده از شرکت، کیفیت ادراک شد، رضایت مشتری و اعتماد از عوامل موثر بروفاداری مشتریان می باشد. همچنین داشتن اطمینان خاطر، دسترسی آسان به نمایندگی های شرکت و تعاملات کارکنان با بیمه گذاران به ترتیب در اولویت های اول تا سوم عوامل موثر بروفاداری مشتریان بودند.
واژگان کلیدی: کیفیت ادراک شده، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت،اعتماد

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1)مقدمهوفاداری مشتری موضوعی عمده در تحقیقات بازاریابی است و به عنوان یک نگرانی عمده مدیران و یک تفکر دائمی استراتژیک برای بسیاری از سازمانها به شمار میآید. دلیل اهمیت مضاعف این مبحث، به علت رقابت شدید مخصوصا در فعالیتهای خدماتی میباشد و در حال حاضر بر روابط مشتریان و سازمانها متمرکز شده و رویکرد بازاریابی رابطهای است. تمامی شرکتهایی که عملکرد برتری را در صنایع مختلف دارند، در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان موجود و ایجاد وفاداری در آنها میباشند؛ زیرا رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت زیاد است. همچنین، حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی میشود و محققان متعددی بر وجود رابطه مثبت بین وفاداری مشتریان و عملکرد کسب و کار اشاره و تاکید دارند. وفاداری مشتریان برای شرکتها مزایایی از جمله کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات و قیمتها، فروش محصولات متنوع و جانبی به یک مشتری، فروش محصولات ارتقا یافته و جدید الورود به بازار یک مشتری، افزایش موانع برای ورود رقبای جدید و ... دارد.
در سازمانهای خدماتی تجاری دلایلی از قبیل؛ کم تعداد بودن مشتریان، تداوم استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان موجب شده است عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمانها بیشتر مورد توجه قرارگیرد.
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند.
باتوجه به موارد گفته در فصل پیش رو ابتدا به بیان مساله تحقیق و اهمیت و ضرورت موضع تحقیق پرداخته و سپس باتوجه به چارچوب نظری تحقیق مدل تحقیق استخراج و فرضیه هایی برمبنای مدل طراحی شده است. در ادامه نیز به تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق و بیان اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.
1-2) بیان مسالهامروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پیبردهاند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبهرو نیستند ؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر ، متعهدکردن مشتری جایگاه ویژهای پیدا کرده و رشددادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث میشود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای ساز مانها سرمایه به شمار می روند(تسوکاتوس و راند،2006، ص400). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونهای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که درنتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش مییابد.
در دهه 1990 بسیاری از شرکتها به اهمیت اساسی همسوبودن با مشتری و حرکت کردن برای او، تمام فعالیت های خود پی بردند. توجه به خدمات و استفاده « حرکت کردن برای او از تکنولوژی های جدید کافی به نظرنمیرسد؛ بنابراین، مشتری تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانون فعالیتهای خود قرار داده و راهکارها واستراتژیهایی را برای بازگرداندن مشتریان ازدست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کارگیرند(کاتلر و آرمسترانگ،2008،ص100).
در عصر جدید ، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجربه حفظ مشتریان فعلی میشود، افزایش یافته است. امروزه مفهوم وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است . اما شاید این اولین قدم در تکامل مبحث مشتری مداری محسوب شود(اندیوبیسی،2007، ص99). نتایج تحقیق ریچهلد و ساسر(1990) نشان داد که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث ازدست رفتن 85 در صد سو د و همچنین 5 درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود، موجب افزایش 25 تا 125 درصد سود میشود.بر اساس اصل مشتری مداری ، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کند و فراتر از انتظارات او عمل کند و بداند که مشتریان داوران نهایی کیفیت محصولات و خدمات سازمان می باشند. سازمان های سرآمد از طریق تمرکز بر انتظارات مشتریان و حفظ مشتریان، شاخصهایی چون سهم بازار، اعتماد و وفاداری مشتریان را به حداکثر می رسانند. این سازمان ها پاسخگوی انتظارات مشتریان هستند و برای این منظور میزان رضایت مشتریان خود را بررسی می کنند و سعی در بهبود آن دارند(حری و همکاران، 1388،ص32).
بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند . زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیهای مثبت و هزینههای جایگزینی کم، سود می برند(بران وگروند،2000،ص1017). به علت نقش حیاتی رضایت مشتری و وفاداری، تجزیه و تحلیل ارتباط این متغیرها به طور کلی پذیرفته شده است و بایستی در بین شرکتها، صنایع، بخشها و ملل مقایسه گردند. اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است (فورنیر،1998،ص301).
به نظر می آید که اگر یک گروه به گروه دیگری اعتماد کند، نیات رفتاری مثبتی متقابلا ایجاد می شود. بنابراین، وقتی مشتری به مارک تجاری اعتماد میکند، مشتری احتمالا گرایش مثبتی نسبت به مارک تجاری نشان خواهد داد برای اعتماد به مارک تجاری، مشتریان بایستی نه تنها پیامدهای مثبت را درک کنند(لائو و لی،1999،ص80). بلکه آنها بایستی اعتقاد داشته باشند. که این پیامدهای مثبت در آینده هم ادامه خواهد داشت. به هرحال شناخته شده است که پیامد مثبت از مارک تجاری موجب کسب رضایت خواهد شد. در نتیجه، بایستی رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و اعتماد وجود داشته باشد(آیدین و زر،2005،ص487 ).

متن کامل در سایت امید فایل 

اعتماد بر اساس رفتار گذشته میباشد. و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک خریدار به فروشنده ای اعتماد می کند خریدار و فروشنده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند(والتر و ریتر،2003،ص354).
تصویر درک شده از شرکت،استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است.از آنجایی که تصویر شرکت رفتار ذی نفعان را در تعامل با شرکت تحت تاثیر قرار می دهد سازمان ها باید به مدیریت تصویر خود توجه ویژهای نمایند (یول ها و همکاران،2009، ص21). کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است. این متغیر دارای 3 بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
باتوجه به اهمیت فوق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکتهای ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران خدمات شرکت بیمه آسیا میپردازد.
بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که عوامل موثر بروفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه آسیا چیست؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیقامروزه، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و...تحقیقات بسیاری نشان دادهاند که رضایتمندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید میورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروز ه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمیروند (جی و همکاران، 2008، ص71).
وفاداری، عامل مهمی در هر نوع از تصمیمگیری مدیریتی و تحلیل مالی است. نرخ برگشت مشتری جزء حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر و ابزاری برای فراهم کردن تصمیمگیریهای کوتاهمدت است؛ بنابراین محاسبه سود هر مشتری برای سازمان بسیار مهم است، منتهی باتوجه به فلسفه فعالیت نامحدود سازمان، بهتر است که این محاسبه در یک مفهوم بلندمدت مورد توجه قرار گیرد(هنری، 2000، ص107).
از مهم ترین ویژگی های شرکتهای موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا میکند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمارمیروند(استفورد و همکاران،1998، ص323). عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طورمستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمانهایی میشود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی ، افزایش وفاداری مشتریان ، تولید و عرضه خدمات متمایز ، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمتهای بالاتر و... نام برد(پالمر،2005،ص12).
همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی ، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی ، مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از : کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید ، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری،عملکردمثبتازطریقافزایش قدرت پیشبینی وافزایش موانع برای ورود رقبای جدید. باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل مؤثر بروفاداری مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتنابناپذیر است (جی و همکاران،2008،ص68).
با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای شرکتهای بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بیمه میباشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است . ارائه خدمات بیمه به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتهای بیمه اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه میشود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود شرکتهای بیمه هستند. شرکتهایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد (ونوس و صفاریان، 1384،ص230).
1-4) چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیقمتغیرهای متعددی در زمینه ایجاد وفاداری در مشتریان دخیل هستند. به طور کلی میتوان به مفهوم کلان کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان اشاره نمود که در برگیرنده سایر متغیرها و مفاهیم جزئی نیز میباشند. با توجه به اجماع محققان جهت ارائه تعریفی برای کیفیت خدمات، کیفیت خدمات دریافت شده به عنوان اختلاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد خدمت تعریف می شود(کنگیز و همکاران،2007، ص40). این مفهوم خود دارای عناصر و ابعاد مختلفی است که به طور خلاصه شامل ملموس بودن خدمات، قابل اطمینان بودن خدمات، پاسخگویی،تضمین و همدلی در ارائه خدمات توسط افراد و کارکنان میباشد(موزاهید و نورجان، 2009، ص27).تصویر درک شده از شرکت،استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است.از آنجایی که تصویر شرکت رفتار ذی نفعان را در تعامل با شرکت تحت تاثیر قرار می دهد سازمان ها باید به مدیریت تصویر خود توجه ویژهای نمایند (یول ها و همکاران،2009، ص21). کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است (حقیقی و همکاران،1389،ص85).
در عصر جدید ، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکت ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می شود، افزایش یافته است(حقیقی و همکاران،1389،ص85).
اعتماد به عنوان یک ویژگی ذاتی هر کنش متقابل اجتماعی مطرح و به معنی احساس امنیت یا اعتقادی که یک مشتری به عرضه کننده خدمتش دارد، بیان میشود. اهمیت اعتماد به اندازهای است که حتی بعضی از نویسندگان اعتماد را به عنوان یکی از موثرترین پیش نیازهای وفاداری نسبت به رضایت مشتری میدانند (کولهو و هنسلر، 2012،ص356). رضایت مشتری نیز موضوعی است که توجه زیادی در تحقیقات به آن شده و به عنوان یک ارزیابی احساسی توصیف شده است، به طوری که به دفعات به عنوان برجسته ترین مولفه وفاداری بیان می شود(کنگیز و همکاران،2007، ص45). بر مبنای مطالعات انجام شده، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه برآنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کنند (کولهو و هنسلر، 2012،ص366). با توجه به چهارچوب نظری تحقیق ، مدل تحقیق حاضر به شکل زیر می باشد:
وفاداری مشتریان
رضایت مشتری
رضایت
کیفیتدرکشده از سخت افزار
تصویر شرکت
کیفیت درک شده از عنصرتعالی

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *