مقالات

say12

2327275-15494000
نام دانشکده: دانشکده ارشاد دماوند
پایان نامه براي دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی
(گرایش مالی)
موضوع:
تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC برای ارزیابی و مقایسه عملکرد شعب بانک تجارت
استاد راهنما:
جناب آقاي دکتر محمد رضا مهرگان
استاد مشاور:
جناب آقاي دکتر محمود آقا حسينعلي شيرازي
محقق :
محمد امین میقانی
شهریور 1391
با تشکر از:
استاد فرزانه‌ام جناب آقای دکتر محمد رضا مهرگان، استادی مسلم که در این راه متانت و صبوری ایشان چراغ راهم بود و از هیچ گونه کوشش دریغ نکردند.
استاد ارجمندم جناب آقای دکتر شیرازی که با صبر و حوصله راهنمایی‌های لازم را جهت این پژوهش انجام دادند.
همه اساتیدی که از آنها در طول تحصیل علم و عمل را فرا گرفتم، امیدوارم بتوانم قطره ای از زحمات آنان را پاسخ گویم.
خانواده‌ام، که در سایه حمایت آنان مسیر زندگی‌ام ترسیم شد.
چکیده:
با توجه به لزوم و اهمیت مطالعه کارایی بانک‌ها، جهت شناسایی واحد های ناکارا و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک‌ها، در پژوهش حاضر به اندازه گیری کارایی 20 شعبه از شعب بانک تجارت در شهر تهران و در دوره زمانی سال‌های 1389 و 1390 با استفاده از تحقیق روش تحلیل پوششی دادها و کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است. برای محاسبه کارایی شعب از DEA_BSC با فرض بازده متغیر به مقیاس و دیدگاه ورودی محور استفاده شده و با توجه به شاخص‌های ورودی و خروجی تعیین شده برای هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن امتیاز کارایی برای هر یک از چهار منظر محاسبه و سپس با استفاده از میانگین ساده و همچنین میانگین موزون بر اساس نظرات خبرگان به محاسبه امتیاز کارایی پرداخته‌ایم. همچنین از شیوه برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها (با دیدگاه ورودی محور) برای رفع مشکل مدل‌های کلاسیک استفاده کرده و از این روش نیز امتیاز کارایی شعب را محاسبه شده است. در فرآیند تحقیق شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده، ضرایب کارایی هر یک از شعب محاسبه و مازاد عوامل تولید برای هر یک از شعب ناکارا تعیین گردیده است.
کلید واژه:
تحلیل پوششی داده ها، کارت امتیازی متوازی، CCR،BCC
فهرست مطالب
TOC o “1-3” h z u t “Heading 4;4” فصل 1 PAGEREF _Toc346617009 h 1کلیات تحقیق PAGEREF _Toc346617010 h 11-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617011 h 21-2- بیان مسئله تحقیق PAGEREF _Toc346617012 h 21-3- اهمیت- ضرورت PAGEREF _Toc346617013 h 5قانون برنامه پنجم توسعه – ماده 79 PAGEREF _Toc346617014 h 6قانون مديريت خدمات كشوري، فصل يازدهم ـ ارزيابي عملكرد PAGEREF _Toc346617015 h 71-4- اهداف تحقیق PAGEREF _Toc346617016 h 81-5- سوال های تحقیق PAGEREF _Toc346617017 h 91-6- فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc346617018 h 91-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح PAGEREF _Toc346617019 h 9فصل 2 PAGEREF _Toc346617020 h 11ادبیات موضوع PAGEREF _Toc346617021 h 112-1-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617022 h 122-2- مروری بر مبانی نظری کارایی PAGEREF _Toc346617023 h 132-2-1 مفهوم کارایی PAGEREF _Toc346617024 h 132-2-2- انواع کارایی PAGEREF _Toc346617025 h 142-3- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشی PAGEREF _Toc346617026 h 152-4- قانون بازده به مقیاس PAGEREF _Toc346617027 h 162-5- روش‌های برآورد کارایی PAGEREF _Toc346617028 h 182-6- روش‌های غیر پارامتریک PAGEREF _Toc346617029 h 202-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور PAGEREF _Toc346617030 h 222-8- تحلیل پوششی داده‌ها DEA PAGEREF _Toc346617031 h 232-8-1- مدل CCR PAGEREF _Toc346617032 h 242-8-2- مدل BCC PAGEREF _Toc346617033 h 282-9- برنامه ریزی آرمانی PAGEREF _Toc346617034 h 312-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع PAGEREF _Toc346617035 h 322-11- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617036 h 332-12- کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617037 h 342-13- معرفي کارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc346617038 h 362-14- مناظر کارت امتيازي متوازن PAGEREF _Toc346617039 h 382-14-1 منظر مالی PAGEREF _Toc346617040 h 382-14-2 منظر مشتری PAGEREF _Toc346617041 h 382-14-3 منظر فرآيندهاي داخلي PAGEREF _Toc346617042 h 392-14-4 منظر يادگيري و رشد PAGEREF _Toc346617043 h 402-15-پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc346617044 h 422-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها PAGEREF _Toc346617045 h 422-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللی PAGEREF _Toc346617046 h 422-15-1-2 مقالات چاپ شده در مجلات داخلی PAGEREF _Toc346617047 h 492-15-2 مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617048 h 542-15-3 مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن PAGEREF _Toc346617049 h 58فصل 3 PAGEREF _Toc346617050 h 76روش تحقیق PAGEREF _Toc346617051 h 763-1- مقدمه PAGEREF _Toc346617052 h 773-2- روش انجام تحقیق PAGEREF _Toc346617053 h 773-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق PAGEREF _Toc346617054 h 783-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات PAGEREF _Toc346617055 h 783-5- واحد های تحت بررسی PAGEREF _Toc346617056 h 843-6- شیوه رتبه بندی شعب PAGEREF _Toc346617057 h 87فصل 4 PAGEREF _Toc346617058 h 90یافته های تحقیق PAGEREF _Toc346617059 h 904-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617060 h 914-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC PAGEREF _Toc346617061 h 914-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش PAGEREF _Toc346617062 h 914-2-1-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617063 h 914-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617064 h 944-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617065 h 954-2-2- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی PAGEREF _Toc346617066 h 974-2-2-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617067 h 974-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617068 h 1004-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617069 h 1014-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان PAGEREF _Toc346617070 h 1034-2-3-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617071 h 1034-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617072 h 1064-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617073 h 1074-2-4- کارایی شعب از منظر مالی PAGEREF _Toc346617074 h 1094-2-4-1- امتیاز کارایی شعب PAGEREF _Toc346617075 h 1094-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا PAGEREF _Toc346617076 h 1124-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617077 h 1134-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC PAGEREF _Toc346617078 h 1154-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP PAGEREF _Toc346617079 h 1194-6-1-محاسبه کارایی شعب PAGEREF _Toc346617080 h 1194-6-2-میزان بهینه ورودی‌ها PAGEREF _Toc346617081 h 1244-6-3- مازاد عوامل تولید شعب PAGEREF _Toc346617082 h 1274-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP PAGEREF _Toc346617083 h 125فصل 5 PAGEREF _Toc346617084 h 128نتیجه گیری و پیشنهادها PAGEREF _Toc346617085 h 1285-1-مقدمه PAGEREF _Toc346617086 h 1295-2- نتایج پژوهش PAGEREF _Toc346617087 h 1295-3- محدودیت‌های پژوهش PAGEREF _Toc346617088 h 1305-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه PAGEREF _Toc346617089 h 1315-5-پیشنهادها اجرایی PAGEREF _Toc346617090 h 1365-6-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی PAGEREF _Toc346617091 h 137مراجع PAGEREF _Toc346617092 h 137پیوست‌ها PAGEREF _Toc346617093 h 144
فصل 1
کلیات تحقیق1-1-مقدمهبرخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند. در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با استفاده از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ها ارزیابی و با هم مقایسه شوند.
1-2- بیان مسئله تحقیقارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند.
یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،1389).
در این پژوهش BSC به عنوان ابزاري براي طراحي شاخص‌های ارزيابي عملكرد و از DEA به عنوان ابزاري براي اندازه گیری عملكرد استفاده شده است.
روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،1382). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادي براي ادامه حيات خود در جريان رقابت با ساير بنگاه هاي موجود در يك صنعت با توجه به رشد فزاينده تكنولوژي و موج گسترده اطلاع رساني و توسعه خدمات متنوع، همواره بايد از پويايي لازم برخوردار باشد، لذا كنترل و ارزيابي مستمر فعاليت و عملکرد آن بنگاه ضرورتي اجتناب ناپذير می‌باشد. در اين رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتي مورد استفاده قرار می‌گیرند كه برخي از آنان عبارتند از اثر بخشي، كارايي، نوآوري، بهره‌وری و… در ميان معيار هاي موجود كارايي و توسعه و بهبود آن اهميت فراواني داشته و صاحب‌نظران بسياري به آن پرداخته‌اند. بدون شك بدون ارزيابي عملكرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشي و كارايي سازمان‌ها كه شرط لازم براي حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمينان حاصل نمود (سلطان محمدی،1389). باید توجه کرد که ارزيابي عملكرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند. به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می‌نماید که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می‌نماید، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،1389).
روش‌های متداول ارزيابي عملكرد قبلي عمدتاً بر جنبه هاي مالي سازمان توجه داشتند و شاخص‌های خود را حول آن متمركز كرده بودند ولي كارت امتيازي متوازن شاخص‌های خود را به چهار چشم انداز مالي؛ فرآيندها؛ مشتري و يادگيري و رشد نيروي انساني توسعه داده و به دنبال ايجاد توازني بين اهداف مالي به عنوان نتيجه عملكرد گذشته (شاخص‌های گذشته نگر) و سه شاخص ديگر (شاخص‌های آينده نگر) است.
همچنین مدل‌های تحليل پوششي داده‌ها DEA میزان توانايي در هر واحد تصميم گيرنده (DMU) در تبديل ورودی‌ها به خروجی‌ها را ارزيابي می‌کند كه اين ميزان توانايي، کارايي ناميده می‌شود. این روش از تکنیک‌های معتبر ارزیابی و مقایسه عملکرد می‌باشد.
شایان ذکر است تکنیک‌های BSC و DEA به عنوان ابزارهايي هستند كه نمی‌توان آن‌ها را به عنوان تکنیک‌های جايگزين هم مطرح نمود. بلكه استفاده تلفيقي از آن‌ها در نظام ارزيابي عملكرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت ديگر می‌توان يك ارتباط سيستماتيك بين دو مدل ياد شده ايجاد نمود. بطوريكه از يكي از آن‌ها به عنوان مكمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل ديگر استفاده كرد.
لذا در اين پژوهش با تلفيق دو روش كارت امتياز متوازن BSC و تحليل پوششي داده‌ها DEA که از معتبرترین و کاربردی‌ترین روش‌های سنجش کارایی و بهره‌وری هستند به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران می‌پردازیم.
1-3- اهمیت- ضرورتاز آنجا كه در مجموع بهره‌وری اقتصاد کشور با رشد خفیفی افزایش یافته لیکن عملکرد کلی بسیاری از فعالیت‌های اقتصادی با توجه به منابع مادی و انسانی که در اختیار دارند قابل توجیه نمی‌باشد. بنابراین بی توجهی به مشکلاتی نظیر پایین بودن بهره‌وری نسبی علاوه بر اینکه فرصت رشد و توسعه اقتصادی را سلب می‌نماید می‌تواند زمینه ساز بسیاری از مشکلات اقتصادی و فرهنگی و سیاسی در آینده باشد (عباسیان،1386). رشد بهره‌وري بر بسياري از پديده هاي اصلي اقتصادي و سياسي و اجتماعي نظير كاهش سطح تورم، افزايش رفاه عمومي، افزايش توان رقابت اقتصادي و افزايش سطح اشتغال بسيار موثر است. در نگاهی ساده بهره‌وری نسبت بازده به منافع مصرف شده است؛ لذا اگر با هزینه یکسان کالا و خدمات بیشتری تولید شود یا مقدار معینی محصول با هزینه کمتری تولید شود، منافعی برای کل جامعه حاصل می‌شود که می‌تواند برای تأمین زندگی بهتر افراد جامعه موثر باشد. لیکن دستیابی به بهره‌وری بالاترین هدف و ارزشمندترین در همه سازمان‌هاست به گونه ای که چرخه بهره‌وری در مراحل چهارگانه اندازه گیری – تحلیل – برنامه ریزی و اجرا باید در سازمان‌ها استقرار یابد. مهم‌ترین ویژگی این چرخه شکل گیری بر محورهای عملی و کمیت پذیر بودن شاخص‌های آن است (محمدی،1389).
لذا در سال‌های اخیر به مسئله کارایی و بهره‌وری در کشور توجه بیشتری شده است به نحوی که مصاديق بهره‌وري به طور صريح در ماده 79 قانون برنامه پنجم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشور مد نظر قرار گرفته است.
قانون برنامه پنجم توسعه – ماده 79در راستاي ارتقاء سهم بهره‌وری در رشد اقتصادي به یک سوم در پایان برنامه و به منظور برنامه ریزي، سیاست‌گذاری، راهبري، پایش و ارزیابی بهره‌وری کلیه عوامل تولید از جمله نیروي کار، سرمایه، انرژي و آب و خاك، سازمان ملی بهره‌وری ایران به صورت مؤسسه دولتی وابسته به معاونت با استفاده از امکانات موجود ایجاد می‌شود تا برنامه جامع بهره‌وری کشور شامل شاخص‌های استاندارد بهره‌وری و نظام اجرائی ارتقاء بهره‌وری، دربرگیرنده توزیع نقش‌ها و مسئولیت‌ها در کلیه بخش‌های اجتماعی، اقتصادي و فرهنگی اعم از بخش‌های دولتی و غیردولتی، به صورت برنامه لازم اجرا براي تمامی بخش‌های یادشده، تدوین نماید و به تصویب هیئت وزیران برساند. تمام دستگاه هاي اجرائی موظفند از سال دوم برنامه تغییرات بهره‌وری و اثر آن بر رشد اقتصادي مربوط به بخش خود را به طور مستمر منتشر نمایند و سیاست‌ها و متغیرهاي اثرگذار بر رشد بهره‌وری را شناسایی کنند تا اثر بهره‌وری از دستگاه‌های مزبور رشد صعودي داشته باشد. سیاست‌های مذکور می‌تواند حاوي سیاست‌های تشویقی بخش‌های غیردولتی و شرکت‌های دولتی باشد.
حداکثر سه درصد (3%) از هر مرحله تخصیص اعتبارات هزینه اي دستگاه هاي اجرائی در خزانه نگهداري می‌شود و پرداخت آن به دستگاه منوط به ارائه تأیید معاونت مبنی بر رعایت مصوبات موضوع این ماده و دیگر تکالیف قانونی مربوط به بهره‌وری است.
آئین نامه اجرائی این ماده مشتمل بر برنامه پیشنهادي سازمان ملی بهره‌وری ایران به تصویب هیئت وزیران می‌رسد.
همچنین در فصل 11 قانون مديريت خدمات كشوري به مسئله ارزیابی عملکرد و بهره‌وری تاکید شده است که متن ماده 81 تا 83 این قانون به شکل زیر است.
قانون مديريت خدمات كشوري، فصل يازدهم ـ ارزيابي عملكردماده81 ـ دستگاه‌های اجرائي مكلفند بر اساس آئین نامه‌ای كه با پيشنهاد سازمان به ‌تصويب هیئت ‌وزيران مي‌رسد، با استقرار نظام مديريت عملكرد مشتمل بر ارزيابي عملكرد سازمان، مديريت و كارمندان، برنامه‌هاي سنجش و ارزيابي عملكرد و ميزان بهره‌وري را در واحدهاي خود به مورد اجرا گذاشته و ضمن تهيه گزارش‌های نوبه‌اي و منظم، نتايج حاصل را به سازمان گزارش نمايند.
ماده82 ـ سازمان موظف است استقرار نظام مديريت عملكرد را در سطح كليه دستگاه‌های اجرائي پيگيري و نظارت نموده و هر سال گزارشي از عملكرد دستگاه‌های اجرائي و ارزشيابي آن‌ها در ابعاد شاخص‌های اختصاصي و عمومي و نحوه اجرا احكام اين قانون را بر اساس آئین نامه‌ای كه با پيشنهاد سازمان به‌ تصويب هیئت‌ وزيران مي‌رسد، تهيه و به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد.
ماده83 ـ سازمان موظف است هر ساله بر اساس شاخص‌های بين‌المللي و گزارش‌های دريافتي از دستگاه‌های ذي‌ربط، پس از انطباق با چشم‌انداز ابلاغي، جايگاه و ميزان پيشرفت كشور را در مقايسه با ساير كشورهاي جهان تعيين و گزارش لازم را به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد و از نتايج آن در تدوين راهبردهاي برنامه‌هاي توسعه استفاده نمايد.
بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد و بهره‌وری شعب مختلف سازمان‌ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می‌رسد. علاوه بر این، با توجه به گستردگی شعب بانک‌ها در سراسر کشور و احداث مؤسسات مالی و اعتباری جدید وضعیتی به وجود آمده است که هر یک از بانک‌ها باید از کارایی و بهره‌وری شعب خود اطلاع داشته باشند و علل کارایی و نا کارایی شعب خود را بررسی کنند (زارعی متین،1389). این پژوهش می‌تواند با تشریح وضعیت بهره‌وری و کارایی شعب مورد بررسی الگویی برای ارزیابی عملکرد تمام شعب ارائه دهد.
1-4- اهداف تحقیقهدف اصلی
ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در شعب بانک تجارت با استفاده از تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC
اهداف فرعی
تعیین شاخص‌های تأثیرگذار در عملکرد و کارایی شعب بانک
تعیین شعب کارا و ناکارای شعب بانک
تعیین گروه مرجع برای واحد های نا کارا شعب بانک
رتبه بندی شعب بانک بر اساس شاخص‌های تعیین شده
تدوین متدولوژی مناسب برای رتبه بندی شعب بانک
ارائه نتایج، راهکارها و پیشنهادات لازم جهت بهره‌وری شعب بانک
1-5- سوال های تحقیقسوال اصلی
مسئله اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه چگونه می‌توان جهت ارزیابی عملکرد، رتبه بندی و تحلیل بهره‌وری در شعب بانک تجارت با استفاده از تلفیق تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها DEA با کارت امتیازی متوازن BSC استفاده کرد؟
سوال های فرعی
شاخص‌های تأثیرگذار در عملکرد و کارایی شعب بانک کدامند؟
شعب کارا و ناکارای شعب بانک کدامند؟
گروه مرجع برای واحد های نا کارا کدام است؟
شعب برتر بانک بر اساس شاخص‌های تعیین شده کدامند؟
متدولوژی مناسب برای رتبه بندی شعب بانک چیست؟
1-6- فرضیه های تحقیقاز آنجا که این پژوهش به دنبال رتبه بندی شعب بانک می‌باشد، امکان حدس و گمان در ارتباط با رتبه شعب وجود ندارد و لذا فرضیه خاصی تعریف نمی‌گردد.
1-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرحکارت امتیازی متوازن BSC : روشی است که عوامل كليدي موفقيت كسب و كار براي مديران مشخص و همرديفي بين عملكرد و استراتژي كلي سازمان بر قرار می‌کند. برخي از محققان كارت امتيازي متوازن را يک چارچوب مديريت عملكرد راهبردي منسجم می‌دانند، كه سازمان‌ها را در ترجمه اهداف راهبردي به سنجه هاي عملكردي مرتبط با آن‌ها ياري می‌دهد (طلوع،1389).
تحلیل پوششی داده‌ها DEA : تحليل پوششي داده‌ها DEA روش غير پارامتري براي اندازه گيري كارايي يك تعداد از واحدهاي در حال فعاليت مشابه استفاده می‌شود كه اين واحدهاي در حال فعاليت را واحدهاي تصميم گيري DMU می‌نامند (طلوع،1389).
عملكرد: نتايج بدست آمده از صرف منابع و يا به عبارتي کامل‌تر تلفيق اثربخشي و کارایی را عملكرد گويند (عبد رسول،1389).
اندازه گيري : فرآيند كمي كردن را اندازه گيري نامند (عبد رسول،1389).
اندازه گيري عملكرد: مراحل كمي كردن نتايج حاصله در قالبي مشخص و در محدوده زماني معين و مقايسه آن با منابع صرف شده را اندازه گيري عملكرد نامند (عبد رسول،1389).
کارایی : مقدار کار انجام شده به مقدار کاری است که باید انجام گیرد.
مجموع وزنی ورودی‌ها (نهاده‌ها) / مجموع وزنی خروجی‌ها (ستادها) =کارایی
فصل 2
ادبیات موضوع2-1-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها
در اقتصاد مبتنی بر بازار، نظام بانکی مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده دارد و یکی از مهم‌ترین اجزاي اقتصادي کشور است. بانک‌ها می‌توانند با فراهم آوردن سرمایه مالی براي بخش‌های اقتصادي، شرایط مناسبی را براي سرمایه گذاري فراهم آورند و باعث افزایش اشتغال و تولید ملی شوند. بانک‌ها حتی با تأمین اعتبار براي متخصصان می‌توانند باعث ایجاد فرصت‌های شغلی جدید و توزیع بهتر درآمد در سطوح جامعه شوند. افزون بر این، بانک‌ها با نگهداري پول نقد و تسهیل در نقل و انتقال آن حافظ اموال شخصی، دولتی و مبادلات داخلی و خارجی هستند. بانک‌ها همچنین به عنوان عامل اجراي سیاست‌های پولی نقش مهمی در ثبات اقتصادي دارند. تهدیدات و فشارهاي ناشی از جهانی شدن و رشد روز افزون مؤسسات مالی و اعتباري غیر بانکی در سال‌های اخیر بانک‌ها را بر آن داشته براي بقاء و رقابت در بازار با ایجاد مراکز تحقیقات و انجام فعالیت‌های پژوهشی در زمینه وضعیت خود در مقایسه با سایر بانک‌ها نسبت به بهبود عملکرد خود در بازار داخلی و خارجی اقدام نمایند. در این راستا راه حل منطقی و بسیار کار ساز می‌تواند وضعیت بانک‌ها را از نظر عملکرد کلی مشخص نماید، انجام فرایندهاي مرتبط با ارزیابی عملکرد و محک زدن وضعیت خود در بازار است، تا به این طریق آن‌ها بتوانند ضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت خود وضعیت موجود خود را بهبود دهند. تا آنجا که محققین اطلاع حاصل نموده‌اند ارزیابی عملکرد و متعاقب آن رتبه بندي شعب به صورت روش‌های سنتی با استفاده از نسبت‌های مالی و شاخص‌های مالی رایج صورت می‌پذیرد که این امر مسئله ارزیابی عملکرد را به چالش واداشته است لذا استفاده از سیستم ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص‌های مالی متکی است می‌تواند باعث مشکلاتی براي سازمان شود.
اما روش‌های نوین در برآوردن کارایی ما را متوجه روش نو با رویکردي جامع به نام تحلیل پوششی داده‌ها DEA معطوف می‌دارد. در تحلیل پوششی داده‌ها نیازي به تعیین تابع توزیع و فرضیه سازي نیست. به صورتی که «تحلیل پوششی داده‌ها» با ساخت و حل n مدل، عملکرد n واحد را در قیاس با یکدیگر بررسی نموده و هر کدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارا، بهینه می‌کنند.
2-2- مروری بر مبانی نظری کارایی2-2-1 مفهوم کاراییتا کنون تعریف‌های زیادی از کارایی ارائه شده است. مفهوم کارایی در اقتصاد، تخصیص مطلوب منابع است. موارد زیر برخی از تعاریف متعدد و گوناگونی است که در مورد کارایی صورت گرفته است:
به طور کلی کارایی، معرف نسبت ستاده به نهاده در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (برهانی، 1377).
کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به خوبی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است. محاسبه کارایی با توجه به مقدار خروجی مورد انتظار یا استاندارد با استفاده از نسبت زیر تعریف می‌گردد.
کارایی=واقعی خروجی واقعی ورودیانتظار مورد خروجیواقعی ورودی=انتظار مورد خروجیواقعی خروجیبا توجه به گستره مفهومی کارایی، تعریف دیگری از کارایی به شرح زیر عنوان شده است که معیار خود را بر روی منابع معطوف ساخته است:
کارایی=مصرف برای انتظار مورد منابع مقدارشده مصرف واقعاً منابع مقداردر این تعریف، صرفاً مقایسه ای بین منابع مورد انتظاری که برای رسیدن به مقاصد و فعالیت خاص باید مصرف شود و منابع مصرف شده می‌باشد، عنوان می‌شود (مهرگان،1387).
این دو تعریف بالا در واقع یک معیار را در مورد کارایی ارائه می‌دهند، یعنی استفاده از حداقل امکانات جهت به دست آوردن حداکثر تولید. بنابراین در این تعریف، کارایی معیار عملکرد یک سیستم سازمانی بوده که بر میزان منابع (ورودی‌ها) استوار گردیده است. کارایی در حقیقت نسبت بازدهی واقعی به بازدهی بالقوه (استاندارد) می‌باشد (علیزاده صانع،1387).
2-2-2- انواع کاراییمعمولاً دو جزء از کارایی در سطح بنگاه مورد استفاده هستند. یکی کارایی فنی و دیگری کارایی تخصیصی می‌باشد. ترکیب این دو جزء کارایی، کارایی اقتصادی بنگاه را نشان می‌دهد. مفهوم سوم کارایی در نظر فارل، کارایی ساختاری است که می‌توان از آن برای سنجش کارایی صنعت استفاده کرد.
به طور کلی برای انواع کارایی چهار تعریف ذیل قابل ارائه می‌باشند:
الف) کارایی فنی: این کارایی نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثر سازی میزان تولید با توجه به منابع و عوامل تولید مشخص شده است. به عبارت دیگر میزان توانایی تبدیل ورودی‌ها مانند نیروی انسانی، ماشین آلات و … به خروجی‌ها، در مقایسه با بهترین عملکرد، توسط کارایی فنی سنجیده می‌شود. کارایی فنی تحت تأثیر عواملی مانند عملکرد مدیریت، مقیاس سازمان یا اندازه عملیات قرار می‌گیرد.
ب) کارایی تخصیصی: این کارایی بر تولید بهترین محصولات با استفاده از کمترین هزینه ترکیب ورودی‌ها دلالت می‌کند. پاسخگویی به این سوال که آیا «قیمت ورودی‌های مورد استفاده به گونه ای است که هزینه تولید را حداقل کند» به عهده این کارایی است. کارایی تخصیصی را کارایی قیمت نیز می‌گویند.
ج ) کارایی ساختاری: کارایی ساختاری یک صنعت از متوسط وزن کارایی شرکت‌های آن صنعت به دست می‌آید. با استفاده از معیار کارایی ساختاری می‌توان کارایی صنایع مختلف با محصولات متفاوت را مقایسه کرد.
د) کارایی مقیاس : این کارایی یک واحد از نسبت «کارایی مشاهده شده» آن واحد به «کارایی در مقیاس بهینه» به دست می‌آید. هدف این کارایی تولید در مقیاس بهینه است.
همان طور که بیان شد فارل کارایی اقتصادی کل را به دو جزء کارایی فنی و کارایی تخصیصی تقسیم کرده است یعنی (مهرگان،1387) :
کارایی تخصیصی ×کارایی فنی =کارایی اقتصادی کل
2-3- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشیمفهوم کارایی معمولاً با واژه «اثر بخشی» و «بهره‌وری» اشتباه می‌شود. «اثر بخشی» میزان هم جهت بودن انجام فعالیت‌های یک سازمان را با اهداف تعیین شده برای آن نشان می‌دهد به عبارت دیگر اثر بخشی درجه دستیابی (تکمیل) هدف را بیان می‌دارد، اما «بهره‌وری» ترکیبی از اثر بخشی و کارایی است. زیرا اثر بخشی با عملکرد و کارایی با استفاده از منابع در ارتباط است. این مفاهیم در تعریف بهره‌وری به صورت زیر بیان گردیده است (مهرگان،1387).
وری بهره شاخص=آمده بدست خروجیشده مصرف ورودی=شده کسب عملکردشده مصرف منابع=بخشی اثرکاراییدر تعیین تفاوت‌های بین کارایی و بهره‌وری باید به نکات زیر توجه داشت:
کارایی به عنوان معیاری بین صفر تا یک و یا بر حسب درصد بین صفر تا صد بیان شده است در حالی که بهره‌وری می‌تواند بزرگ‌تر از یک باشد.
بهره‌وری را در ارتباط با تک تک عوامل مانند بهره‌وری نیروی انسانی یا سرمایه محاسبه شده ولی کارایی به عنوان معیاری کلی باید از ترکیب ورودی‌ها و خروجی‌ها حاصل گردد (مهرگان،1387).
2-4- قانون بازده به مقیاسبازده به مقیاس مفهومی است بلند مدت که منعکس کننده نسبت افزایش در خروجی به ازاء افزایش در میزان ورودی‌ها می‌باشد. این نسبت می‌تواند ثابت، صعودی و با نزولی باشد. نسبت بازده ثابت به مقیاس وقتی صادق است که افزایش در ورودی به همان نسبت موجب افزایش خروجی شود. برای مثال اگر نیروی کار و سرمایه دو برابر شود، نتیجه آن دو برابر شدن میزان محصول گردد. بازده صعودی نسبت به مقیاس آنست که به میزان خروجی به نسبتی بیش از میزان افزایش در ورودی‌ها، افزایش یابد و در صورتی که میزان افزایش در خروجی‌ها کمتر از نسبتی باشد که ورودی‌ها افزایش داده شوند، بازده نزولی نسبت به مقیاس ایجاد می‌شود.
جهت بررسی بازده به مقیاس، در حالتی که دو ورودی و یک خروجی وجود داشته باشد، یک منحنی تولید یکسان را در نظر بگیرید. y1 واحد محصول با استفاده از ترکیب دو ورودی x1’ و x1 در شکل زیر مورد توجه قرار دهید. دو برابر کردن هر دو ورودی موجب تغییر منحنی تولید یکسان به y2 می‌شود. اگر y2 دقیقاً برابر با y12 باشد، سیستم را نماینده بازده ثابت به مقیاس در دامنه x1 x1’ تا x2 x2’نامند. اگر y2 بیشتر از y12 باشد، بازده به مقیاس صعودی است و اگر y2 دقیقاً کمتر از y12 باشد، بازده به مقیاس نزولی خواهد بود.

شکل 2-1. بازده به مقیاس (مهرگان،1387)
متداول‌ترین وضعیت برای یک تابع تولید ابتدا بازده به مقیاس صعودی و سپس نزولی است. منطقه بازده به مقیاس صعودی به تخصص نسبت داده می‌شود. با افزایش مقدار تولید کارگران متخصص را می‌توان استخدام کرد و ماشین آلات جدید و کارا در فرآیند تولید مورد استفاده قرار گیرند. لیکن افزایش تولید از یک حد معین نه تنها کسب عواید بیشتر ناشی از میزان افزایش تخصص را محدود می‌کند، بلکه مشکلات مربوط به هماهنگی در مراحل و انجام تولید ممکن است هزینه را به طور قابل ملاحظه ای افزایش دهد. وقتی مخارج هماهنگی بیش از مخارج تخصیص داده شود، بازده به مقیاس نزولی تبدیل خواهد شد.
2-5- روش‌های برآورد کاراییبه طور کلی دو حیطه سنتی و نوین را می‌توان برای اندازه گیری کارایی واحد های اقتصادی مطرح کرد که عبارتند از :
الف) روش‌های نوین: این روش‌ها به دو شاخه پارامتریک و غیر پارامتریک تقسیم می‌شوند. در حوزه پارامتریک تابع تولید مشخصی با استفاده از روش‌های مختلف آماری و اقتصاد سنجی تخمین زده می‌شود و با به کار گیری این تابع نسبت به تعیین کارایی اقدام می‌شود. می‌توان به روش تابع مرزی تصادفی SFA و روش تابع مرزی قطعی و تحلیل رگرسیون اشاره کرد.
در حوزه غیر پارامتریک دیگر نیازمند تخمین تابع تولید نمی‌باشیم، می‌توان روش گروه های شاخص و همچنین تحلیل پوششی داده‌ها را بر شمرد.

شکل 2-2. روش‌های برآورد کارایی
ب) روش‌های سنتی : از روش‌های سنتی می‌توان به روش تحلیل نسبت اشاره کرد. در این روش یک نسبت بین اقلام مربوط به هم در اطلاعات عددی مدیریت محاسبه و تحلیل می‌شود. به طور کلی روش‌های تحلیل نسبت عبارتند از (احمد پور،1385) :
روش روند
روش درصد
روش مقایسه
روش شاخص
2-6- روش‌های غیر پارامتریکروش‌های غیر پارامتریک عموماً عملکرد یک بنگاه یا واحد تصمیم گیری را با بهترین عملکرد بالفعل بنگاه های داخل آن صنعت بررسی می‌کند. روش‌های غیر پارامتریک را می‌توان ساده‌ترین روش‌های مشاهده و تخمین کارایی تلقی نمود. برای تشخیص کارایی هر مشاهده خاص باید حد استانداردی وجود داشته باشد که این امر مستلزم در نظر گرفتن مشاهدات با ویژگی مشابه می‌باشد. در سطح الگوهای غیر پارامتریک، روش‌های گوناگونی برای مشاهده ناکارایی وجود دارند که عبارتند از (احمد پور،1385) :
روش مشاهدات
روش پله ای
روش میانگین خطی
روش وصل نقاط حدی
روش تحلیل پوششی داده‌ها DEA
با استفاده از شکل زیر به توضیح این روش‌ها می‌پردازیم.

شکل 2-3. مرز روش‌های غیر پارامتریک (احمد پور،1385)
الف روش مشاهدات : در این نمودار نقاط 1 الی 5، الگوی مشاهدات بنگاه های موجود در یک صنعت می‌باشد. بر اساس الگوی مشاهدات اگر بنگاه های 1 و 2 و 3 با استفاده از نهاده‌هایی که دارند بهترین عملکرد را داشته باشند، بنگاه های 4 و 5 ناکارا خواهند بود. این روش در برابر این پرسش که با ترکیب نهاده های دو بنگاه 4 و 5 چه محصولی به دست می‌آید ناکارا می‌باشد. زیرا شکل تابع تولید بنگاه‌ها در این روش در دست نیست و تنها مشاهدات به صورت نقاطی بر روی نمودار ترسیم شده‌اند. همچنین این روش کارایی بنگاه‌ها را مشخص نمی‌سازد. با این حال برای مقایسه ناکارایی در روش مشاهدات، مبنایی نا مطمئن قابل تحقق است و آن در صورتی است که مشاهدات بیشتری مانند بنگاه 6 که در میزان به‌کارگیری نهاده‌ها برابر با بنگاه 5 است وجود داشته باشد که در آن شرایط می‌توان ناکارایی را با مقایسه محصول بدست آمده نشان داد.
ب) روش مرز پله ای : نقاط حدی با خط شکسته ای همچون خطی که از نقاط 1 و 2 و 3 گذشته است به هم وصل می‌شوند تا مرز پله ای حاصل شود. اما این مرز به دلیل محدودیت‌های اندازه گیری نمی‌تواند تخمین مناسبی برای مشاهداتی که چندان به نقاط حدی نزدیک نیستند ارائه دهند. اگر تعداد مشاهدات بسیار زیاد باشد، مجموعه ای از نقاط بهترین عملکردها پدید می‌آید که در این صورت، پله های مرز تولید، کوچک شده و مشکل مشاهدات دور مرتفع خواهد شد. اما در واقعیت تعداد مشاهدات به سمت بی نهایت به علت محدودیت زمانی و خطای تخمین عملاً وجود ندارد.
ج) روش میانگین خطی: در الگوی میانگین خطی فرض بر این است که ورودی‌ها و خروجی‌ها تقسیم پذیر هستند و لذا می‌توان نقاط میانی برای مشاهدات فراهم نمود. بدین ترتیب می‌توان مرز تولید را با وصل نقاط با خط مستقیم بدست آورد. برای این کار دو حالت پیش روست : نخست اینکه نقاط مجاور یکدیگر به وسیله خط مستقیم بهم وصل شوند که در آن صورت نقاطی چون نقطه 2 نیز جزء مرز به حساب خواهد آمد و دوم اینکه نقاط 1 و 3 به هم وصل شوند، با این فرض که نقاط روی مرز به لحاظ تکنیکی قابل دسترس بوده‌اند، هرچند که در عمل بدست نیامده باشند. با فرض اخیر بنگاهی مانند 2 نه روی مرز بلکه درون مرز قرار می‌گیرد؛ لذا می‌توان استدلال کرد که نقطه ای روی خط اتصالی مشاهدات 1 و 3 در سطح ورودی‌های بکار رفته، نقطه 2 قابل دسترس است و بنگاه 2 ناکارا عمل می‌کند.
چ) روش وصل نقطه حدی: ممکن است در واقع صنعت بتواند روی منحنی OO قرار داشته باشد که از اتصال نقاط حدی حاصل شده‌اند. نقاط حدی از عملکرد بهتر بنگاه های موجود در صنعت نیز قابل استخراج است و بدین ترتیب ممکن است نقاط 1 و 3 نیز خود درون مرز امکانات تولید مانند O’O’ قرار گیرند. فضای ورودی‌ها و خروجی‌ها در واقع تولید را نشان می‌دهد و تابع تولید محدب یا تئوری‌های اقتصادی موجه است. از جمله اشکالاتی که به روش‌های فوق وارد است فرض تک ورودی و تک خروجی بودن مدل‌هاست که در دنیای واقعی چنین امری به ندرت وجود دارد (خسروی،1383).
2-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محورقبل از بررسی روش‌های برآورد ابتدا لازم است به معیارهای برآورد ورودی محور و خروجی محور اشاره شود. این دو معیار به نتایج مشابه ولی نحوه تحلیل متفاوت منجر می‌شود و با توجه به نیاز محقق و سازمان در مورد نحوه جابجایی و تغییر در میزان داده و ستانده از لحاظ انعطاف پذیری در چگونگی این تغییرات انتخاب می‌شود.
الف) معیار ورودی محور: در جستجو پاسخ به این سوال هستیم که تا چه حد می‌توانیم از میزان ورودی‌ها بکاهیم بدون اینکه تأثیر در میزان محصول داشته باشد. در این دیدگاه هرگونه هدف گذاری بر مبنای تعدیل در ورودی‌ها صورت می‌گیرد. این معیار در واقع با توجه به وضعیت خاص بازار یا تنوع تولید و میزان فروش تعیین می‌گردد. به عنوان مثال مواردی که امکان بازاریابی و افزایش مشتریان وجود ندارد.
ب) معیار خروجی محور: در جستجو پاسخ به این سوال هستیم که تا چه حد می‌توان میزان خروجی‌ها را با همان میزان داده افزایش داد. این معیار غالباً در سازمان‌هایی که قدرت تغییر در داده های خود را ندارند کاربرد دارد. سازمان‌هایی که زیر نظر یک مرجع تصمیم گیرنده مانند دولت اداره می‌شوند. این واحدها به دنبال افزایش در میزان فروش محصولات و خدمات خود می‌باشند ولی داده های آن‌ها ثابت می‌باشد (احمد پور،1385).
2-8- تحلیل پوششی داده‌ها DEAدر چند دهه گذشته تحليل پوششي داده‌ها به عنوان يك روش مهم براي سنجش كارايي مطرح شده است. استفاده از اين روش براي ارزيابي روشي مناسب است كه بر اساس سنجش عملكرد واحدهاي تصميم گيري و رتبه بندي به تصميم گيرنده كمك می‌کند (امیری،1389). روش تحليل پوششي داده‌ها براي محاسبه كارايي هر بنگاه به يك كسر كه شامل مجموع وزني خروجی‌ها به ورودی‌ها است را در نظر می‌گیرد. فارل 1957 اولين كسي بود كه روش غیر پارامتريک را با استفاده از برنامه ريزي خطي پيشنهاد كرد. فارل با استفاده از روشي مبتكرانه اقدام به اندازه گيري عملكرد يك واحد توليدي كرد. مدل مورد بررسي وي تنها يك ورودي و يك خروجي را در نظر می‌گرفت و وي نتوانست مدل خود را در حالت چند ورودي و چند خروجي توسعه دهد. چارنز، کوپر و رودز معیار فارل را توسعه دادند و مدلی ارائه دادند که توانایی اندازه گیری کارایی با چندین ورودی و چندین خروجی را داشت و آن را تحلیل پوششی داده‌ها نامیدند و برای اولین بار در سال 1976 آن‌را مورد استفاده قرار دادند. آن‌ها مدل CCR را ابداع کردند و بعد بنکر با کامل کردن مقاله آن‌ها مدل BCC را ایجاد نمود. اين دو مقاله پایه‌ی بسياري از مطالعات تحليلي كارايي شدند و اين شاخه از علم پژوهش در عمليات به سرعت پيشرفت كرد و تحت عنوان تحليل پوششي داده‌ها ناميده شد. (طلوع،1389) نام تحلیل پوششی داده‌ها به این دلیل است که ما مرز کارایی تمام داده ایی که در اختیار داریم پوشش می‌دهیم. تحليل پوششي داده‌ها DEA براي اندازه گيري كارايي يك تعداد از واحدهاي در حال فعاليت مشابه استفاده می‌شود كه اين واحدهاي در حال فعاليت را واحدهاي تصميم گيري DMU می‌نامند. در DEA عموماً براي ارزيابي كارايي هر DMU از مدل‌های جداگانه اي استفاده می‌شود. در نتيجه در تحليل كارايي، هر يك از DMU ها به طور جداگانه بر روي مرز كارا تصوير می‌شوند. DEA يك روش غیر پارامتري براي يافتن تابع توليد مجموعه اي از واحدهاي تصميم گيرنده است به عبارت ديگر، DEA يك روش غیر پارامتری است كه هيچ فرضي را در خصوص شكل تابع توليد نياز ندارد (علیرضایی،1389). تابع تولید به تابعی گفته می‌شود که برای هر ترکیب از ورودی‌ها ماکزیمم خروجی را بدهد.
2-8-1- مدل CCRدر اندازه گیری نسبی واحدها فارل برای ساختن یک واحد مجازی بر مجموع موزون واحدها تمرکز نمود و به عنوان یک وسیله سنجش متداول برای اندازه گیری کارایی فنی رابطه زیر را پیشنهاد کرد:
کارایی= ها خروجی موزون مجموع ها ورودی موزون مجموعدر صورتی که هدف بررسی کارایی n واحد که هر کدام دارای m ورودی و s خروجی است باشد، کارایی واحد j ام (j=1,2,….,n) به صورت زیر محاسبه می‌گردد:
امjواحد کارایی=r=1suryrji=1mvixij2426335-10350500که با توجه به شکل زیر:
شکل 2-4. ورودی و خروجی واحد
میزان ورودی i ام برای واحد j ام (i=1,2,….,m)xijمیزان خروجی r ام برای واحد j ام (r=1,2,….,s)yrjوزن داده شده به خروجی r ام (قیمت خروجی r ام) urوزن داده شده به ورودی i ام (هزینه ورودی i ام) viمورد مهم در رابطه فوق این است که این وسیله سنجش کارایی، نیازمند مجموعه ای از وزن‌ها است که برای تمامی واحد های تحت بررسی مورد استفاده قرار گیرد. در این رابطه به دو نکته باید توجه داشت اول اینکه ارزش ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌تواند متفاوت باشد و اندازه گیری آن‌ها مشکل باشد و از طرف دیگر ممکن است واحد های مختلف به گونه ای عملیات خود را سازمان دهند که خروجی‌هایی با ارزش‌های متفاوت ارائه کنند؛ لذا نیازمند وزن‌های متفاوتی در اندازه گیری کارایی می‌باشند.
چارنز، کوپر و رودز مشکل فوق را شناخته و برای حل این مشکل در مدل خود به ورودی‌ها و خروجی‌ها وزن‌های مختلفی را اختصاص دادند و واحدهایی را مطرح کردند که می‌توانند وزن‌هایی را که برای آن‌ها متناسب‌تر و روشن کننده تر در مقایسه با سایر واحدها باشد بپذیرند. در تحت این شرایط مدل ارائه شده آن‌ها برای ارزیابی واحد تحت بررسی که از این به بعد آن‌را واحد صفر می‌نامیم از حل مدل برنامه ریزی خطی زیر بدست می‌آید. که نام مدل نسبت CCR دارد. برای ساختن مدل فرض کنید n واحد موجود است و هدف ارزیابی کارایی واحد تحت بررسی (واحد صفر یا واحد تصمیم گیرنده) که ورودی‌های… , xm0x10,x20,را برای تولید خروجی‌های … , ys0y10,y20,مصرف می‌کند، است.
در صورتی که وزن‌های تخصیص داده شده به خروجی‌ها (یا قیمت خروجی‌ها) با … , usu1,u2, و وزن تخصیص داده شده به ورودی‌ها (یا هزینه خرید ورودی‌ها) با … , vmv1,v2, نشان داده شود آنگاه کسر زیر باید حداکثر گردد:
r=1suryr0i=1mvixi0این روش را برای سایر واحدها نیز باید انجام داد. به این ترتیب
Max Z0=(کارایی واحد صفر)
st:1 ≥کارایی تمامی واحدها
متغیر های مسئله فوق وزن‌ها بوده و جواب مسئله مناسب‌ترین و مساعدترین مقادیر را برای وزن‌های واحد صفر ارائه و کارایی آن‌را اندازه گیری می‌کند. مدل ریاضی آن به صورت زیر می‌باشد:Max Z0=r=1suryr0i=1mvixi0st:(j=1,2,….,n)برای هر واحد
r=1suryrji=1mvixij≤1ur,vi≥0مدل 2-1. نسبت CCR
در مدل فوق اگر ur ها خیلی بزرگ و vjها خیلی کوچک باشند، مقادیر نسبت‌های بیان کننده محدودیت‌ها، بی نهایت و نا محدود خواهد شد. برای جلوگیری از چنین مشکلی تمامی نسبت‌ها (کارایی واحدها) را کوچک‌تر یا مساوی با یک در نظر می‌گیرند و به عنوان محدودیت وارد مدل می‌کنند. لازم به توضیح است که در محدودیت‌ها به جای عدد یک، هر عدد مثبت دیگر مانند k را می‌توان قرار داد، در این صورت کارایی واحدها نسبت به سطح سنجیده می‌شود (مهرگان،1387).
همان طور که اشاره شد مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها به دو گروه «ورودی محور» و «خروجی محور» تقسیم می‌شود که در ادامه با این مفاهیم در مدل‌های مختلف آشنا می‌شویم.
برای تبدیل نسبت CCR به یک مدل برنامه ریزی خطی به روشی که توسط چارنز و کوپر به کار گرفته می‌شود توجه کنید. در این روش استدلال بر آن است که برای حداکثر کردن مقدار یک عبارت کسری کافی است که مخرج کسر معادل یک عدد ثابت در نظر گرفته شود و صورت کسر حداکثر گردد. (مهرگان،1387) بر این اساس، با اعمال محدوديت i=1mvixi0=1 در مدل برنامه‌ریزی کسری CCR، این مدل به مدل برنامه‌ريزي خطي زير تبديل شد. دقت کنید که مدل اخیر اگرچه شباهتی با متغیرها و پارامترهای مدل قبل دارد اما مدلی متفاوت و جدید است.
Max Z0=r=1suryr0st:
i=1mvixi0=1r=1suryrj-i=1mvixij≤0(j=1,2,….,n)
ur,vi≥0مدل 2-2. مدل اولیه (مضربی) CCR ورودی محور
اما برای تبديل مدل کسری CCR به يک مدل برنامه‌ريزی خطی می‌توان از روش ديگری نيز استفاده کرد. در اين روش با اعمال محدوديت، مدل برنامه‌ريزی کسری CCR به مدل برنامه‌ريزی خطی زير تبديل می‌شود كه بيانگر مدل مضربي CCR خروجي ـ محور است (فارسیجانی-1390) :
MinZ0=i=1mvixi0st:
r=1suryr0=1r=1suryrj-i=1mvixij≤0(j=1,2,….,n)
ur,vi≥0مدل 2-3. مدل اولیه (مضربی) CCR خروجی محور
2-8-2- مدل BCCیکی از ویژگی‌های مدل تحلیل پوششی داده‌ها ساختار بازده به مقیاس آن است. بازده به مقیاس می‌تواند «ثابت» یا «متغیر» باشد. مدل‌های CCR از جمله مدل‌های بازده ثابت به مقیاس است. مدل بازده ثابت به مقیاس زمانی مناسب است که همه واحدها در مقیاس بهینه عمل کنند. در ارزیابی کارایی واحدها هرگاه فضا و شرایط رقابت ناقص محدودیت‌هایی را در سرمایه گذاری تحمیل کند موجب عدم فعالیت واحد در مقیاس بهینه می‌گردد.
در سال 1384 بنکر، چارنز و کوپر با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه کردند که با توجه به حروف اول نام آن‌ها به مدل BCC شهرت یافت. مدل BCC مدلی از انواع مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها است که در ارزیابی کارایی نسبی واحدها با بازده متغیر نسبت به مقیاس می‌پردازد. مدل‌های بازده به مقیاس ثابت محدود کنده تر از مدل‌های بازده به مقیاس متغیر هستند. زیرا مدل بازده به مقیاس ثابت واحدهای کارای کمتری را در بر می‌گیرد و مقدار کارایی نیز کمتر می‌گردد، علت این امر حالت خاص بودن «بازده ثابت به مقیاس» از مدل «بازده متغیر به مقیاس» می‌باشد.
مدل BCC برای ارزیابی کارایی واحد تحت بررسی (صفر) به صورت زیر می‌باشد:
Max Z0=r=1suryr0+ωi=1mvixi0St:
r=1suryrj+ωi=1mvixij≤ 1 (j=1,2,…..,n)
ur,vi≥0 آزاد در علامت ω
مدل 2-4. نسبت BCC
همان طور که ملاحظه می‌شود تفاوت این مدل با مدل CCR در وجود متغیر آزاد در علامت ω می‌باشد. در مدل BCC علامت متغیر ω بازده به مقیاس را برای هر واحد می‌تواند مشخص کند.
الف. هرگاه ω<0 باشد نوع بازده به مقیاس، کاهشی است.
ب. هرگاه ω=0 باشد نوع بازده به مقیاس، ثابت است.
ج. هرگاه ω>0 باشد نوع بازده به مقیاس، افزایشی است (مهرگان،1387).
برای تبدیل مدل BCC به یک مدل خطی کافی است یک محدودیت به مدل اولیه اضافه کنیم. برای تبدیل این مدل به مدل ورودی محور ما محدودیتi=1mvixi0=1 را به مدل اضافه می‌کنیم. مدل مضربی BCC ورودی محور به شکل زیر خواهد بود:
Max Z0=r=1suryr0+ ωst:
i=1mvixi0=1r=1suryrj-i=1mvixij+ ω≤0(j=1,2,….,n)
ur,vi≥0 آزاد در علامتω مدل 2-5. مدل اولیه (مضربی) BCC ورودی محور
اما برای تبديل مدل کسری BCC به يک مدل برنامه‌ريزی خطی می‌توان از روش ديگری نيز استفاده کرد. در اين روش با اعمال محدوديت ،مدل برنامه‌ريزی کسری BCC به مدل برنامه‌ريزی خطی زير تبديل می‌شود كه بيانگر مدل مضربي BCC خروجي ـ محور است:
MinZ0=i=1mvixi0+ ωst:
r=1suryr0=1i=1mvixij-r=1suryrj+ ω≤0(j=1,2,….,n)
ur,vi≥εمدل 2-6. مدل اولیه (مضربی) BCC خروجی محور
2-9- برنامه ریزی آرمانیدر مدل‌های کلاسیک معمولاً دو مشکل رخ می‌دهد. یکی ضعف قدرت تفکیک و دیگری توزیع غیر واقعی وزن‌ها به ورودی‌ها و خروجی‌ها می‌باشد (مهرگان،1387).
زمانی که مقدار DMU ها کم، ورودی‌ها و خروجی‌ها زیاد باشد، وزن برخی از داده‌ها صفر می‌شود. در نتیجه امتیاز کارایی واحدها بر اساس یکسري از داده‌ها محاسبه و نزدیک به یکدیگر قرار می‌گیرد. به منظور حل این مشکل و ارائه طیف مناسبی از امتیازات کارایی، مدل برنامه ریزي آرمانیDEA استفاده می‌شود. به طور کلی چهار مدل زیر برای حل برنامه ریزی آرمانی DEA معرفی شده است (عادل آذر،1384) :
آرمان مدل حداقل کردن متغیر انحرافی واحد تحت بررسی؛
آرمان مدل حداقل کردن مجموع متغیرهاي انحراف (MinSum)
آرمان مدل حداقل کردن حداکثر میزان انحراف (MinMax)
آرمان مدل ترکیبی از اهداف فوق
2-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطعیکی از روش‌های رتبه بندی واحد های کارا استفاده از مدل کارایی متقاطع می‌باشد که توان بالایی در تفکیک پذیری واحد های کارا دارد. کارایی ساده محاسبه شده برای واحد k (Ekk) بر اساس وزن‌های دلخواه و مطابق میل واحد k حداکثر می‌گردد و اگر کارایی واحد دیگری مانند j با وزن‌های انتخابی واحد k ام (مطابق میل واحد k ام) محاسبه گردد با Ekj نشان داده شده و کارایی متقاطع نام می‌گیرد. برای تمامی واحدها امکان محاسبه کارایی ساده و متقاطع وجود دارد که حاصل عملیات ارائه ماتریس کارایی متقاطع CEM است که نحوه محاسبه آن به شکل زیر است.
D C B A واحد
EAD EAC EAB EAA A
EBD EBC EBB EBA B
ECD ECC ECB ECA C
EDD EDC EDB EDA D
شكل 2-5: فرم کلی ماتریس کارایی متقاطع (CEM)
Ekj کارایی واحد j با استفاده از وزن‌های واحد k بوده و از رابطه زیر بدست می‌آید.
Ekj=r=1surkyrji=1mvikxijپس از تکميل ماتريس کارايي متقاطع، امتياز کارايي هر واحد با استفاده از فرمول ek محاسبه خواهد شد.
ek=j≠kEjkn-12-11- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها
یکی از مهم‌ترین مزایای تحلیل پوششی داده‌ها این است که در این روش برای هر واحد تصمیم گیری ناکارا یک مجموعه از واحد های کارا (واحد مجازی) مشخص می‌شود که می‌تواند به عنوان الگو برای بهبود عملکرد مورد استفاده قرار گیرد. واحد تصمیم گیری تشکیل دهنده این ترکیب به عنوان گروه های الگو برای واحد تصمیم گیری ناکارا مطرح هستند. همچنین این روش می‌تواند مقدار بهبود لازم را در هر یک از داده‌ها و ستانده های واحد ناکارا مشخص کند. از جمله سایر مزایای این روش می‌توان موارد زیر را نام برد:
تمرکز بر روی تک تک مشاهدات در مقابل تمرکز بر میانگین جامعه.
فراهم کردن یک شیوه اندازه گیری جامع و منحصر به فرد برای هر واحد که از ورودی‌ها برای ایجاد خروجی‌ها استفاده می‌کند.
استفاده همزمان از چندین ورودی و چندین خروجی.
سازگاری با متغیر های برون زا.
توانایی در نظر گرفتن متغیر های طبقه ای یا مجازی.
نیازمند آگاهی از وزن‌ها یا قیمت‌ها ورودی‌ها و خروجی‌ها نبوده و از ارزش گذاری بی نیاز است.
محدود نبودن به شکل تابع توزیع و روابط تولید.
امکان بکار گیری ورودی‌ها و خروجی‌های مختلف با مقیاس‌های اندازه گیری متفاوت با یکدیگر (Charnes et.al.,1995).
2-12- کارت امتیازی متوازنمطالعه ادبيات مديريت استراتژيك و بررسيهاي انجام شده در مورد دلايل عدم توفيق برنامه‌هاي استراتژيك در دهه هشتاد ميلادي و كم اهميت شدن و عدم اثربخشي آن نشان ‌مي‌دهد كه يا استراتژيهاي اثربخشي تدوين نشده، يا استراتژيهاي اثربخش، به درستي پياده‌سازي و اجرا نشده‌اند.
بسياري از استراتژيهاي ناموفق، زاييده فرآيند برنامه‌ريزي استراتژيك بودند كه پيشگاماني مانند: اندروز، چندلر و انسوف در قالب رويكرد تجويزي، پرچم‌داران آن به شمار مي‌روند. ايشان استراتژيها را حاصل يك فرآيند تحليلي و قاعده‌مند مي‌دانند. درون مايه اصلي اين رويكرد، جفت و جور كردن عوامل دروني (نقاط قوت، نقاط ضعف) و عوامل بيروني (فرصت‌ها و تهديدها) به منظور بهره‌مندي از منافع نهفته در فرصت‌ها (يا دوري از زیان‌های نهفته در تهديدها) است. از آنجا كه استراتژی‌های حاصله از اين رويكرد براي محیط‌های به نسبت پايدار مناسب بودند، با وقوع تحولات در ساختار اقتصادي جهان و تغيير سريع عوامل تكنولوژيك، بسياري از استراتژيها با شكست مواجه شدند.
در آن زمان با طرح نظرياتي متفاوت توسط نظریه‌پردازانی، مانند مينتزبرگ، رويكرد تجويزي در تدوين استراتژي مورد پرسش قرار گرفت و رويكرد توصيفي در خلق استراتژي، ظهور كرد. رويكرد توصيفي بر اين مبنا است كه يك استراتژي بديع، خلاق و اثربخش، الزاماً از روش‌های قاعدهمند حاصل نمي‌شود. هنري مينتزبرگ استراتژي اثربخش را پديده‌اي خود جوش مي‌داند و عميقاً بر اين نكته، كه فرآيندها نمي‌توانند استراتژي توليد كنند تاكيد دارد. درحالی‌که در شيوه‌هاي متعارف برنامه‌ريزي استراتژيك، فرآيندها غالب هستند. در چارچوب نظريات مينتزبرگ، استراتژي اثربخش يك پديده خلاقانه است كه انسان‌ها سازنده آن هستند و نه فرآيندهاي برنامه‌ريزي، و براي اين امر باید به جاي برنامه‌ريزي به توسعه تفكر استراتژيك پرداخت. در رويكرد تفكر استراتژيك بايد قواعد خلق ارزش براي بازار و مشتري را فهميد و آن‌ها را براي پاسخگويي به بازار به كار گرفت. كاپلان و نورتون در كتاب نقشه استراتژي، ارزش‌های قابل ارائه به مشتريان را در سه دسته: تصوير، روابط، و ویژگی‌های محصول/خدمت قرار داده و به هشت مورد: قيمت، كيفيت، دسترسي، انتخاب، كاربرد، خدمت، شراكت، و نام تجاري ريز مي‌كنند. وقتي شركتي مشتريان هدفش را شناسايي كند، مي‌تواند هدف‌های استراتژيك خود را در راستاي ايجاد ارزش براي مشتريان تعيين كرده، استراتژي‌هاي خود را به منظور تحقق هدف‌های استراتژيك، كه هم راستا با ارزش‌های مورد نظر مشتريان است، پايه‌ريزي كند.
اگرچه با ظهور رويكردهاي نو در خلق استراتژي، درصد خطا در دستيابي به استراتژی‌های اثربخش كاهش مي‌يابد، اما نتايج پژوهش‌ها نشان مي‌دهد دلايل ناكامي هفتاد درصد از مديران ارشد شرکت‌ها، شكست در اجراي استراتژي‌هايشان بوده است، نه اتخاذ استراتژي‌هاي غلط و غير اثربخش. پژوهشگران دلايل شكست در اجراي استراتژي‌ها را نيز در چهار عامل: عدم انتقال استراتژي به سطوح پاييني سازمان، عدم همسويي كاركنان و منافع ايشان در اجراي استراتژی‌ها، عدم تعهد مديريت ارشد و صرف وقت در تدوين و اجراي استراتژی‌ها و عدم تخصيص منابع لازم براي اجراي استراتژي‌ها شناسايي كرده‌اند. امروزه براي پيشگيري از وقوع موارد ياد شده، روش كارت امتيازي متوازن و ترسيم نقشه استراتژي بسيار سودمند تشخيص داده شده، شرکت‌ها به راه‌های مختلف از مفاهيم آن بهره‌برداري مي‌كنند (يوسفي و حائري،1386).
در ادامه به معرفي کارت امتيازي متوازن و پرداخته و مروري بر ادبيات موضوع مربوط به آن ارائه می‌دهیم.
2-13- معرفي کارت امتيازي متوازندر اوائل دهه 1990، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگاني دانشگاه هاروارد به اتفاق ديويد نورتون که در آن زمان مدير يک شرکت تحقيقاتي بود، طرحي تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق دوازده شرکت برتر آمريکايي و مطالعه روش‌های ارزيابي عملکرد در اين شرکتها آغاز کردند. حاصل اين تحقيق چنين بود که شرکتهاي موفق براي ارزيابي عملکرد خود فقط به سنجه هاي مالي متکي نيستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر ديگر يعني مشتري، فرآيندهاي داخلي و يادگيري و رشد نيز مورد ارزيابي قرار می‌دهند. به اين ترتيب کاپلان و نورتون اعلام کردند که براي انجام يک ارزيابي کامل از عملکرد سازمان ميبايست اين عملکرد از چهار زاویه‌ی ديد يا منظر مورد ارزيابي قرار گيرد.
منظر مالي
منظر مشتري
منظر فرآيندهاي داخلي
منظر يادگيري و رشد
يافتههاي کاپلان و نورتون مويد اين واقعيت بود که شرکتهاي موفق، در هر يک از اين چهار منظر، اهداف خود را تعيين و براي ارزيابي توفيق در اين اهداف در هر منظر، سنجههايي انتخاب کرده و اهداف کمي هر يک از اين سنجهها را، براي دورههاي ارزيابي مورد نظر، تعيين ميکنند، سپس اقدامات و ابتکارات اجرايي جهت تحقق اين اهداف را برنامهريزي و مورد اجرا ميگذارند. کاپلان و نورتون متوجه شدند که بين اين اهداف و سنجههاي اين چهار منظر نوعي رابطه علت و معلولي وجود دارد که آنها را به يکديگر ارتباط ميدهد:
براي کسب دستاوردهاي مالي می‌بایست براي مشتريان ارزش آفريني کرد و اين کار عملي نخواهد بود مگر اين که در فرآيندهاي عملياتي برتري ايجاد شود و آن‌ها را با خواستههاي مشتريان منطبق نمود و کسب برتري عملياتي و ايجاد فرآيندهاي ارزش آفرين، امکان پذير نيست مگر اينکه فضاي کاري مناسب را براي کارکنان ايجاد و نوآوري و خلاقيت و يادگيري و رشد را در سازمان تقويت کنيم. شکل 2-6 رابطه علت و معلولي موجود در اين چهار منظر را نشان می‌دهد. کاپلان و نورتون اين روش ارزيابي عملکرد را «روش کارت امتيازي متوازن» ناميدند.

شكل 2-6:روابط علت و معلولي بين شاخص‌های عملكردي در كارت امتيازي متوازن
2-14- مناظر کارت امتيازي متوازن2-14-1 منظر مالیسنجههاي مالي از اجزاء مهم روش ارزيابي متوازن به ويژه در سازمانهاي انتفاعي هستند. سنجههاي اين منظر مشخص ميکنند، که اجراي موفقيت آميز اهدافي که در سه منظر ديگر تعيين شدهاند نهايتاً به چه نتايج و دستاورد مالي منجر خواهند شد. ما ميتوانيم همهي تلاش خود را صرف بهبود رضايتمندي مشتريان، ارتقاء کيفيت و کاهش زمان تحويل محصولات و خدمات کنيم ولي اگر اين اقدامات به نتايج ملموسي در گزارشهاي مالي ما منجر نشود، ارزش چنداني نخواهند داشت. از سنجههاي اين منظر می‌توان به سودآوري، رشد درآمد، و ارزش افزوده اقتصادي اشاره نمود.
2-14-2 منظر مشتریسازمان‌ها به هنگام انتخاب سنجههايي براي منظر مشتري در مدل ارزيابي متوازن خود بايد به دو پرسش حياتي پاسخ دهند: مشتريان هدف، چه کساني هستند؟ و ارزش پيشنهادي ما در خدمت رساني به آن‌ها چيست؟ بسياري از سازمانها معتقدند که مشتريان خود را ميشناسند و ميدانند که براي آن‌ها چه محصولات و خدماتي عرضه ميکنند ولي در واقع، همه چيز را براي همه مشتريان عرضه ميکنند. مايکل پورتر معتقد است که عدم تمرکز بر بخش خاصي از مشتريان و ارزش‌های آن‌ها موجب ميشود تا سازمان‌ها نتوانند به مزيت رقابتي دست يابند. سازمانها معمولاً از ميان مضامين استراتژيک زير، مضمون مورد نظر خود را در منظر مشتري انتخاب ميکنند.
برتري عملياتي: سازمانهايي که برتري عملياتي را انتخاب ميکنند، بر کاهش بهاي تمام شده، ارتقاء کاربري محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز ميشوند.
رهبري محصول: سازمانهايي که استراتژي رهبري محصول را انتخاب ميکنند، بر نوآوري مستمر و عرضهي بهترين محصول يا خدمات در بازار تأکيد ميورزند.
صميميت با مشتري: در اين استراتژي، ارضاء خواستهها و نيازهاي مشتري و ارائه راهحل براي مسائل آن‌ها و حفظ رابطه‌ی بلندمدت برد-برد با مشتريان از اهداف اساسي سازمان است.
فارغ از انتخاب هر يک از مضامين استراتژيک فوق، سنجههايي که در اين منظر توسط شرکت‌ها به طور وسيع مورد استفاده قرار ميگيرند عبارتند از: رضايت مشتري، وفاداري مشتري، سهم بازار و جذب و نگهداري مشتري.
2-14-3 منظر فرآيندهاي داخليدر منظر فرآيندهاي داخلي ارزيابي متوازن، آن دسته از فرآيندهاي کليدي مشخص می‌شوند که شرکت بايد در آن‌ها سرآمدي داشته باشد تا به ارزش آفريني براي مشتريان و پیرو آن سهامداران خود ادامه دهد. اجراي کارآمد فرآيندهاي داخلي خاص به منظور خدمت رساني به مشتريان و ارائه روش‌های پيشنهادي سازمان ضروري است. در اين منظر مشخص کردن اين فرآيندها و توسعه بهترين سنجه هاي ممکن براي ارزيابي پيشرفت اجراي آن‌ها انجام می‌شود. ممکن است براي برآورده ساختن انتظارات مشتريان و سهامداران، به جاي تمرکز کوشش‌های خود بر بهبود تدريجي فعالیت‌های فعلي، سازمان مجبور شود مجموعه اي از فرآيندهاي کاملاً جديد را تعيين کند. توسعه محصول، توليد، ساخت، تحويل و خدمات پس از فروش ممکن است در اين منظر مورد توجه قرار گيرند. بسياري از سازمان‌ها براي خدمت رساني به مشتريان، به شدت به روابط با تأمين کنندگان و سایر اشخاص ثالث، متکي هستند. در اين حالت، بايد توسعه سنجههايي در منظر فرآيندهاي داخلي به منظور انعکاس عناصر کليدي اين روابط، مورد توجه قرار گيرد. در فرآيندهاي مديريت عملياتي، سرآمدي عملياتي به کمک بهبود مديريت زنجيره تأمین، فرآيندهاي داخلي و مديريت منابع کسب شده، ميآيد. اين فرآيند خود از چهار زير فرآيند تأمین، توليد، توزيع و مديريت ريسک تشکيل شده است. بر اساس مدل نقشه استراتژي عمومي، فرآيندهاي مديريت عمليات به تحقق اهداف قيمت مناسب، کيفيت برتر، دسترسي آسان‌تر و انتخاب متنوع‌تر در بخش مشتريان منجر شده و در بخش مالي قابليت بهبود ساختار هزينه و افزايش کاربري دارایی‌ها را دارند. فرآيندهاي مديريت عمليات براي تحقق نيازمند مهارت در کيفيت (سرمايه انساني)، فناوري بهبود دهنده فرآيندها (سرمايه اطلاعاتي) و فرهنگ بهبود مستمر (سرمايه سازماني) می‌باشند. ارائه روابط علي و معلولي بين اين فرآيند و ساير وجوه سازماني، کمک می‌کند تا براي تحقق هرچه بهتر اين فرآيند پشتوانه لازم در بخش منابع سازماني به وجود آيد.
2-14-4 منظر يادگيري و رشد
چگونه می‌توان به اهداف بلند پروازانهي تعيين شده در منظرهاي فرآيندهاي داخلي، مشتري و نهايتاً سهامداران جامهي عمل پوشاند؟ پاسخ به اين سوال در اهداف و سنجههاي مربوط به منظر يادگيري و رشد نهفته است. در واقع اين اهداف و سنجهها توانمند سازهای اهداف تعيين شده در سه منظر ديگر هستند.
آن‌ها زير بنا و فونداسيوني براي برپايي نظام ارزيابي متوازنند. وقتي اهداف و سنجههاي مربوط به منظرهاي مشتري و فرآيندهاي داخلي تعيين شد، شکاف موجود بين مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نياز کارکنان و سطح فعلي اين مهارت‌ها و قابلیت‌ها آشکار خواهد شد. اهداف منظر يادگيري و رشد باید در جهت پر کردن و پوشاندن اين شکاف‌ها و فاصله‌ها تعيين شوند و سنجه هاي مناسبي براي کنترل پيشرفت آن‌ها توسعه يابد. مانند ساير منظرهاي مدل ارزيابي متوازن، در اين منظر نيز ترکيبي از سنجههاي پيامد و نتايج (تابع) و سنجههاي محرک عملکرد (هادي) وجود دارد. سنجه‌هایی مانند رضايت کارکنان، فضاي مناسب کاري، دسترسي به سيستمهاي اطلاعاتي لازم، برنامه هاي آموزش کارکنان، مثال‌هایی براي سنجه هاي هادي و مهارت‌های کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائهي پيشنهادها و طرح‌های نو نمونه‌هایی از سنجه هاي تابع در اين منظرند.
در شکل 2-7 ارتباط بين وجوه چهارگانه نقشه استراتژي و استراتژي سازمان و عناصر هر شاخص در هر وجه مشخص شده است.

شکل 2-7. ارتباط بين وجوه چهارگانه نقشه استراتژي و استراتژي سازمان (شهلایی نژاد،1388)
در نهايت با اجراي کارت امتيازي متوازن اين امکان ميسر می‌گردد که مديران اجرايي ارشد و تمامي مديران مياني و پرسنل سازمان از ميزان حصول به هر يک از اهداف مربوط به خود آگاه شوند و در واقع همان طور که هدف اجراي کارت امتيازي متوازن در سازمان است فعالیت‌های خود را براي رسيدن کامل به هر يک از اهداف متمرکز کنند و اين همان چيزي است که از آن به عنوان هم راستايي فعالیت‌های افراد با استراتژي سازمان ياد می‌شود (کاپلان و نورتون،1383).
2-15-پیشینه تحقیق2-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها2-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللیاستفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها امروزه یکی از روش‌های پرکار و معتبر در ارزیابی عملکرد است، که با توجه به قابل اطمینان بودن نتایج بدست آمده از لحاظ علمی، به نحو گسترده جایگزین روش‌های تجربی و سنتی موجود در سطح بین‌الملل می‌شود. در اینجا با تاکید بر این نکته که نهاده‌ها و ستاده های انتخاب شده در هر یک از مطالعات بسته به ساختار خاص صنعت مورد ارزیابی، تنوع طبقه بندی فعالیت‌ها و خدمات و گستردگی دامنه اطلاعات قابل دسترس، متفاوت است. به طور اجمال چند نمونه از پژوهش‌های انجام شده مورد بررسی قرار می‌گیرد.
دیمیتریس جیوکاس 2008، در مقاله ای با عنوان ارزیابی بهره‌وری در عملیات از یک شبکه بانک بزرگ شعبه یونانی اتخاذ رفتارهای اقتصادی متفاوتی بیان می‌کنند که این مقاله ارزیابی شعب یک بانک یونانی را با توجه به عملکرد آن‌ها در سه حوزه زیر نشان می‌دهد:
مفید بودن عملکرد آن‌ها در مدیریت اسناد اقتصادی در شعب، تأثیر عملکرد آن‌ها در تطابق با نیازهای تراکنشی مشتریان و موفقیت آن‌ها در تولید سود. از منظر روش شناختی این مقاله از روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده‌ها بهره جسته است. علاوه بر این، به منظور بررسی تطابق رتبه بندی بهره‌وری بین دو مدل شعب با استفاده از روش log linear مرز قطعی ارزیابی شده‌اند. تفاوت‌های کوچک در توزیع برآورد بهره‌وری یافت شد. در تمامی موارد، نتایج نشان داد که دامنه برای بهبود بهره‌وری قابل توجهی وجود دارد. مفیدترین اطلاعات که می‌توانیم برای مدیریت بانک‌ها فراهم کنیم بینش مشابه از بدترین عملکرد شعب است، شعبی با بدترین و پایین‌ترین عملکردها در شبکه بانکی (دیمیتریس جیوکاس، 2008،574-559)
ساپاچت چانسارن 2009، در تحقیقی تحت عنوان رابطه کارایی بانک‌های تجاری در تایلند با رویکرد DEA به بررسی کارایی 13 بانک تجاری تایلند بین سال‌های 2003-2006 با روش DEA پرداخته است. در این پژوهش یک ورودی تعداد پرسنل و دو خروجی درآمد بهره و سایر درآمدها برای محاسبه DEA در نظر گرفته شده است و از بازده ثابت به مقیاس در محاسبات کارایی استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان داد که کارایی بانک‌ها با رویکرد عملیاتی در حالی که به تدریج رشد می‌کنند بسیار بالاست و میانگین کارایی آن‌ها در هر سال بالای 90% بوده است و بانک‌های تجاری با سابقه به رقابت با مؤسسات جدید تاسیس برآمدند و به طور میانگین نسبت به این مؤسسات کاراتر نشان داده‌اند (ساپاچت چانسارن،2009،68-53).
چن، گرگوریوس، روچ 2009، در پژوهشی با عنوان تداوم بهره‌وری بانک و صرفه جویی‌های مدیران عامل بانک‌ها با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها عنوان کردند که عملکرد مدیران عامل بانک‌های ایالات متحده و صرفه جویی آن‌ها را بررسی کرده‌اند. روش تحلیل پوششی داده‌ها برای اندازه گیری عملکرد سالانه مدیران عامل در طول دوره 1997-2004، استفاده شده و نشانه‌هایی دال بر اینکه بهترین عملکرد مدیران عامل که دارای نمره بهره‌وری تحلیل پوششی داده‌ها یک باشند نتیجه بهتری دارند نسبت به مدیران عامل که عملکرد خوبی ندارند ولی نمره بهره‌وری تحلیل پوششی داده‌ها بیشتر از یک می‌باشد. نمره کارایی تحلیل پوششی داده‌ها ابزاری بسیار مفید برای پیش بینی نتایج عملکرد مدیران عامل است حتی پس از تنظیم اندازه شرکت به ابزاری برای جبران کردن عملکرد مدیران اجرایی شرکت تبدیل شده است. علاوه بر این، در می‌یابیم که نمرات بهره‌وری تحلیل پوششی داده‌ها مدیران عامل در طول مدت زمان کاهش می‌یابد. به نظر می‌رسد که مدیران عامل با عملکرد مثبت بر مبنای سالانه تداوم دارند اما شواهدی کمی هم مبنی بر تداوم چند زمانه آن‌ها وجود دارد. نتایج این مطالعه می‌تواند به عنوان یک معیار برای مدیران عامل که مایل به ارزیابی عملکرد خود نسبت به مدیران همسان خود هستند استفاده شود، و به عنوان ابزاری جدید برای اندازه گیری عملکرد مدیران عامل شرکت‌ها به کار رود (چن، گرگوریوس، روچ، 2009،1561-1554).

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *