دسته‌بندی نشده

عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری

2-2-1 بازاریابی داخلی

بازاريابي داخلي يكي از مباحث نسبتاً جديد بازاريابي در حوزه خدمات به شمار مي­رود. نخستين رويكرد مربوط به بازاريابي داخلی در دهه 1970 ميلادي توسط بري ارائه گرديد. به اعتقاد وي، از آنجائيكه كاركنان بخش فروش خدمات بيشترين تعامل را با مشتريان دارند، بنابراين مي­توانند نقش قابل توجهي در ايجاد رضايتمندي مشتريان و نيز ايجاد وفاداري در آن­ها دارا باشند. طبق تعريف بري بازاريابي شامل جذب، توسعه، انگيزش و نگهداري بهترين كاركنان با استفاده از مشاغلي است كه نيازهاي آن­ها را برطرف ميكند. در اين تعريف كاركنان، مشتريان سازمان هستند و محصولي كه به آن­ها فروخته مي­شود شغل آن­هاست كه بايد با نيازهاي آن­ها منطبق باشد و در همين حال سازمان را به اهدافش برساند. بدین جهت در این قسمت سعی خواهد شد تاریخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي و نحوه راه­یابی آن به سازمان­های خدماتی شرح گردد.

 

 2-2-1-1 تاريخچه مفهوم بازاريابي داخلی

تاريخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي بطور نسبي كوتاه است. اگرچه برخي از عوامل بر روي بازاريابي داخلي اثر گذاشته­اند. از جمله آن مي­توان به بازاريابي خدمات، مديريت منابع انساني، مديريت كيفيت، تئوري سازمان و ملاحظات استراتژيك اشاره كرد. بري و پاراسورامان اهداف اصلي بازاريابي داخلي را جذب، توسعه، انگيزش و حفظ كاركنان شايسته عنوان مي­كنند. بدين ترتيب با توجه به اهميت مشتريان داخلي بايد حمايت­هاي سازماني مناسب از آن­ها به عمل آيد، نيازها و انتظارات آن­ها شناخته شود و سازمان در جهت ارضاء نيازهاي كاركنان كه در نهايت منجر به ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان و افزايش درآمدهاي مالي سازمان مي­شود توجه نمايد. براين اساس سازمان بايد گام­هاي زير را بردارد:

ايجاد آگاهي­هاي دروني

تلاش در جهت شناسايي مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي

شناسايي انتظارات مشتريان داخلي

ابلاغ انتظارات به عرضه كنندگان داخلي به منظور برآورده كردن نياز مشتريان.

ايجاد تغييرات لازم توسط عرضه­كنندگان داخلي به گونه­اي كه قادر باشند سطح خدمات مورد نياز را ارائه نمايند.

اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان داخلي و بازخورد آن (لینگز[1]، 2000 ، ص 29).

فرمن و موني با ارائه ماتريسي از ريخت شناسي بازاريابي داخلي كه دو بعد را شامل مي­شود اين دو بعد از «چه كسي بازارياب است ؟» و «چه كسي مشتري است ؟» تشكيل يافته است كه هر بعد   مي­تواند بر واحد، گروه يا سازمان تأكيد نمايد. مرسوم­ترين حالت، حالتي است كه سازمان هم مشتري و هم بازارياب باشد. بسياري از سازمان­ها اين جمله را به كار مي­برند كه «كاركنان مهم­ترين دارايي آن­ها مي باشند» ليكن عده قليلي از مديران عالي اينگونه سازمان­ها به اين جمله معتقدند. در مواجهات خدماتي كاركنان مي­بايست از يك طرف خدمت را توليد و ارائه كنند و از سوي ديگر بايد مسئوليت بازاريابي را نيز داشته باشند. از طرف ديگر كاركنان ممكن است از نگاه مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي به شمار روند. بطور خلاصه مي­توان گفت كاركنان نقش سه گانه­اي در ارائه خدمات ايفا مي­نمايند. آن­ها به عنوان متخصصان عملياتي، بازارياب، و بخشي از خدمات، ايفاي نقش مي­كنند.

[1]. Lings

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir
دسته‌بندی نشده

عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه ارشد

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مبانی نظری

2-2-1 بازاریابی داخلی

بازاريابي داخلي يكي از مباحث نسبتاً جديد بازاريابي در حوزه خدمات به شمار مي­رود. نخستين رويكرد مربوط به بازاريابي داخلی در دهه 1970 ميلادي توسط بري ارائه گرديد. به اعتقاد وي، از آنجائيكه كاركنان بخش فروش خدمات بيشترين تعامل را با مشتريان دارند، بنابراين مي­توانند نقش قابل توجهي در ايجاد رضايتمندي مشتريان و نيز ايجاد وفاداري در آن­ها دارا باشند. طبق تعريف بري بازاريابي شامل جذب، توسعه، انگيزش و نگهداري بهترين كاركنان با استفاده از مشاغلي است كه نيازهاي آن­ها را برطرف ميكند. در اين تعريف كاركنان، مشتريان سازمان هستند و محصولي كه به آن­ها فروخته مي­شود شغل آن­هاست كه بايد با نيازهاي آن­ها منطبق باشد و در همين حال سازمان را به اهدافش برساند. بدین جهت در این قسمت سعی خواهد شد تاریخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي و نحوه راه­یابی آن به سازمان­های خدماتی شرح گردد.

 

 2-2-1-1 تاريخچه مفهوم بازاريابي داخلی

تاريخچه توسعه مفهوم بازاريابي داخلي بطور نسبي كوتاه است. اگرچه برخي از عوامل بر روي بازاريابي داخلي اثر گذاشته­اند. از جمله آن مي­توان به بازاريابي خدمات، مديريت منابع انساني، مديريت كيفيت، تئوري سازمان و ملاحظات استراتژيك اشاره كرد. بري و پاراسورامان اهداف اصلي بازاريابي داخلي را جذب، توسعه، انگيزش و حفظ كاركنان شايسته عنوان مي­كنند. بدين ترتيب با توجه به اهميت مشتريان داخلي بايد حمايت­هاي سازماني مناسب از آن­ها به عمل آيد، نيازها و انتظارات آن­ها شناخته شود و سازمان در جهت ارضاء نيازهاي كاركنان كه در نهايت منجر به ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان و افزايش درآمدهاي مالي سازمان مي­شود توجه نمايد. براين اساس سازمان بايد گام­هاي زير را بردارد:

ايجاد آگاهي­هاي دروني

تلاش در جهت شناسايي مشتريان و عرضه­كنندگان داخلي

شناسايي انتظارات مشتريان داخلي

ابلاغ انتظارات به عرضه كنندگان داخلي به منظور برآورده كردن نياز مشتريان.

ايجاد تغييرات لازم توسط عرضه­كنندگان داخلي به گونه­اي كه قادر باشند سطح خدمات مورد نياز را ارائه نمايند.

اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان داخلي و بازخورد آن (لینگز[1]، 2000 ، ص 29).

فرمن و موني با ارائه ماتريسي از ريخت شناسي بازاريابي داخلي كه دو بعد را شامل مي­شود اين دو بعد از «چه كسي بازارياب است ؟» و «چه كسي مشتري است ؟» تشكيل يافته است كه هر بعد   مي­تواند بر واحد، گروه يا سازمان تأكيد نمايد. مرسوم­ترين حالت، حالتي است كه سازمان هم مشتري و هم بازارياب باشد. بسياري از سازمان­ها اين جمله را به كار مي­برند كه «كاركنان مهم­ترين دارايي آن­ها مي باشند» ليكن عده قليلي از مديران عالي اينگونه سازمان­ها به اين جمله معتقدند. در مواجهات خدماتي كاركنان مي­بايست از يك طرف خدمت را توليد و ارائه كنند و از سوي ديگر بايد مسئوليت بازاريابي را نيز داشته باشند. از طرف ديگر كاركنان ممكن است از نگاه مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي به شمار روند. بطور خلاصه مي­توان گفت كاركنان نقش سه گانه­اي در ارائه خدمات ايفا مي­نمايند. آن­ها به عنوان متخصصان عملياتي، بازارياب، و بخشي از خدمات، ايفاي نقش مي­كنند.

[1]. Lings

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir