دسته‌بندی نشده

دانلود پايان نامه ارشد:سنجش عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

اهميت بازاريابي داخلي در چارچوب بازاريابي رابطه مند [1]

در طي دو دهه گذشته شركت­ها بطور وسيعي اهميت خدمت­رساني به مشتريان را درك كرده­اند. چنانچه پيترز و واترمن در بررسي خود تحت عنوان «در جستجوي كمال»[2] به تلاش­هاي وسيع شركت­ها در راستاي ارتباط نزديك­تر به مشتري توجه خاصي نموده اند. بازاريابي با تغيير ارتباطات بين يك سازمان و مشتريان آن مرتبط مي­باشد. كيفيت بازاريابي و خدمت رساني  به مشتري مباحث كليدي در اين بحث هستند. جهت ارتباطات مداوم و مستمر بمنظور دست­يابي به حداكثر    رضايت­مندي مشتري، نيازمند يك الگوي بازاريابي تحت عنوان بازاريابي رابطه مند  (RM)مي­باشد كه هدف آن تمركز بر فعاليت­هاي بازاريابي سنتي و ارتباطات است. ايده اصلي بازاريابي رابطه مند، ايجاد ارتباطات مداوم، با ارزش و در واقع يافتن مشتريان بيشتر مي­باشد (کریستوفر و همکاران[3]، 2000، ص 75). بازاريابي رابطه مند (RM) يك مفهوم جديد نيست بلكه بيشتر تمركز مجدد بر روي بازاريابي سنتي با تأكيد فراوان بر ايجاد گرايش مشتري مدارانه است. گرايش مشتري مدارانه مي­تواند به عنوان تلاش­هاي مثبت يك شركت ارائه دهنده خدمات قلمداد شود كه بر روي مشتريان تأثير  مي­گذارد. بازاريابي رابطه مند فرايند روبه رشد شناسايي و ايجاد ارزش­هاي جديد براي مشتريان به صورت سهيم كردن آنان در مزاياي همكاري دائمي و مستمر مي­باشد. اين موضوع شامل شناخت، تمركز و مشاركت بين ارائه كنندگان خدمات و مشتريان براي ايجاد ارزش مناسب از طريق سهيم شدن آنان مي­باشد (کاردون[4]، 1998، ص 9). بازاريابان دريافته­اند كه روش سنتي بازاريابي (مبتني بر p4 كاتلر) كاملاً متناسب با نيازهاي بازار نيست. شركت­ها ارزش ارتباطات مستمر را در ارتباطات با مشتريان و ارائه­دهندگان خدمت شناخته­اند. كاربرد برنامه­هاي بازاريابي رابطه مند در بسياري از موارد هنوز داراي محدوديت­هاي ناشي از علم و آگاهي است. چندين تعريف از RM وجود دارد و گاهي اوقات ابهاماتي را به همراه خود دارد. اگرچه بيشتر معاني بكاربرده شده بطور كلي داراي خصايص زير هستند:

RM همه ارتباطات تجاري را كه داراي بزرگترين معيار، ارزش و سودآوري بالقوه هستند را هدفمند مي­نمايد.

RM به طور كلي در حال توسعه روابط ارزش­مند براساس شناخت عميق مشتري و ارائه دهنده خدمات مي­باشد.

RM مستلزم آموزش مداوم و بهبود آن به منظور استواري ارتباطات مي­باشد.

RM نيازمند ايجاد يك ديدگاه، استراتژي، سيستم و ابزاري است كه از گرايشات مشتريان و ارائه دهندگان خدمات حمايت نمايند.

توسعه و گسترش اوليه RM از توزيع ساده ارتقاء در يك تلاش براي ايجاد وفاداري استفاده مي­نمايد. امروزه تأكيد بيشتر بر روي اعتمادسازي با ارائه خدمات مناسب­تر بوجود مي­آيد. اما يك تفاوت مشخص بايد بين فردگرايي[5] و مشتري­گرايي[6] بوجودآيد. يك دهه پيش بازاريان اعتقاد داشتند كه RM، بسادگي مي­تواند مشتري پيدا كند، يا اطلاعات ضروري را براي ارائه دهنده فراهم سازد. اگرچه اطلاعات ضروري نه بعنوان يك راه حل كامل بلكه بايد به عنوان يك ابزار در RM بكار گرفته شوند. اطلاعات ضروري در مورد بازار گسترده مي­بايستي در مورد روش­ها باشد كه به افراد كمك نمايد تا پيشنهادهاي جديدي ارائه نمايد اما مشتري­گراها از اين جهت كاملاً متفاوت هستند. مشتري­گراها عملاً درگير ايجاد و توليد محصولات و خدمات ارائه شده خاصي هستند كه بيشتر سود ويژه را نصيب آن­ها نمايد. لذا مي­بايست به دنبال شناسايي اختلافات بين بازاريابي رابطه مند (RM) و مديريت رابطه مند مشتري[7](CRM) بود. بازاريابي CRMيك مجموعه جانبي از بازاريابي قبلي است و فقط با مديريت رابطه مند مشتري مدارانه ارتباط دارد. RM نوع گسترده از بازاريابي است و شامل ارتباطات لازم با مشتريان، ارائه­دهندگان خدمات، و واسطه­ها براي ايجاد تصوير كلي مي­باشد. همچنين بازاريابي داخلي كه بر ارتباطات تمركز دارند مي­تواند به عنوان زير مجموعه­اي[8] از بازاريابي رابطه مند مطرح شود. هدف، نسبت دادن تئوري­هاي بازاريابي داخلي موجود با گسترش يك مدل جديد است كه در چارچوب بازاريابي رابطه مند وجود دارد. هرشركت داراي روابط است. بررسي ما متمركز است بر 1 Rكه برگرفته از تأثير متقابل بين مديران و كاركنان مي­باشد. ما اين مدل را گسترش داده­ايم تا تعاملات جانبي را در نظر بگيريم. تصور بر اين است كه ارتباطات مناسب 1 Rجهت استفاده كامل از تمام پتانسيل درون سازماني مربوط مي­شود.

[1] . Relationship maketing

[2] . Insearch of excellnce

[3]. Christopher

[4]. Cordon

[5] . Individualization

[6] . Customization

[7] . Customer Relationship Management

[8] . Sub-type

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir