دسته‌بندی نشده

بررسی عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان

توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان به طور کل شامل سه مرحله می­شود:

مرحله اول:  ايجاد انگيزش و رضايتمندي در كاركنان

مرحله دوم: مشتري محوري در سازمان

مرحله سوم: توسعه مفهوم بازاريابي داخلي، اجراي استراتژي و تغيير مديريت ضرورت توجه به مشتريان داخلي در ادبيات مديريت به طور وسيعي مورد بحث قرار گرفته است (نائودی و همکاران[1] ،2003 ص 25).

كوپر و كرونين  ضمن تأكيد بر اهميت مبادلات داخلي اظهار داشته است: بي­توجهي به تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي، رضايت مشتريان خارجي را به مخاطره مي­اندازد. در واقع ارتباط بين تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي تعيين كننده كيفيت نهايي خدماتي است كه به دست مشتري خارجي مي­رسد و ارائه خدمات بهتر مشتريان داخلي در نهايت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتريان خارجي خواهد شد (کوپر و کرونین، 2000، ص177- 181). مشتري وتامين كننده داخلي به اين صورت تعريف  مي­شود كه هر بخشي كه داراي نياز مي­باشد مشتري و بخشي كه آن نياز را برطرف مي­كند تامين كننده داخلي است (بارتل، 2004، ص 57). مطالعات نائودي و همكاران (2003) بيانگر اين واقعيت است كه رضايت كاركنان (مشتريان داخلي) بركيفيت محصولات تاثير بسزايي داشته و در نتيجه رضايت مشتريان خارجي را به همراه دارد.  هماهنگي و انسجام بين وظايف، انگيزش كاركنان، رضايت شغلي و توانمندسازي و آموزش كاركنان از عمده مولفه­هاي تعيين­كننده در بازاريابي داخلي كاركنان به شمار مي­روند.

 

2-2-1-3 عناصر بازاريابي داخلي

كليه اقدامات بازاريابي انجام پذيرفته در هر سازماني به منظور جذب، حفظ و ارتقاي وفاداري مشتريان در سازمان­ها صورت مي­گيرد. در كنار اين امر، مديريت منابع انساني در صدد دستيابي به تعهد مشتريان داخلي، رضايت شغلي و جلب اعتماد نسبت به مديران است كه اين امر با فعاليت­هاي بازاريابي داخلي سازمان عجين گشته است. به طور كلي عناصر اصلي بازاريابي داخلي سازمان را از چندين جنبه مختلف مي­توان مورد بررسي قرار داد.

1- امنيت شغلي: امنيت شغلي به عنوان يكي از عناصر اصلي بازاريابي داخلي مطرح است. اين جنبه از بازاريابي داخلي تجهيز كاركنان را در زمينه امنيت شغلي قابل قبول دربر مي­گيرد. هر كاهش در زمينه بهره­وري و يا سودآوري ممكن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلي كاركنان منجر گردد. به عنوان يك راه جلوگيري از ريزش كاركنان، به كارگيري مجدد آن­ها در ساير بخشها   امكان­پذير است. بررسي­ها بيانگر اين واقعيت هستند كه باافزايش سطح امنيت شغلي كاركنان، رضايتمندي، وفاداري و اعتماد به مديريت افزايش مي­يابد.

 

2- آموزش­هاي متنوع و گسترده: در يك اقتصاد جهاني توسعه­يافته، ايجاد و توسعه دانش يكي از عوامل مهم دستيابي به مزيت رقابتي در عرصه جهاني است. عموماً آموزش كاركنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ايجاد تغييرات ضروري در زمينه فرايندها و روش­هاي انجام كار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقيقات انجام گرفته مشخص گرديده است كه     سرمايه­گذاري در زمينه آموزش نتايج ملموسي را به همراه خواهد داشت كه اين نتايج بهبود   نگرش­ها، افزايش مهارت­ها در رابطه با ارتقاي كيفيت خدمات و رضايتمندي و وفاداري كاركنان را در بردارد.

3- ارائه پاداش­هاي سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزاياي بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملكرد و بهره­وري، يكي از روش­هاي اعمال اين كار است. براساس بررسي­هاي انجام شده مشخص گرديده كه كاركنان شركت­هاي باحقوق و مزاياي بالاتر ازمتوسط، داراي سطوح رضايتمندي و تعهد بيشتري نسبت به سازمان هستند.

4- تسهيم اطلاعات: به منظور ايجاد ارتباطات و تسهيم اطلاعات سازمان­ها مي بايست با استفاده از روش­هاي مختلف، جريان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهميت اين جريان اطلاعات در ايجاد سهولت در زمينه تصميم­گيري و ايجاد يك مكانيسم مناسب بازخورد، است. همچنين ارتقاي سطح توانايي­ها را به همراه دارد.

5- توانمندسازي كاركنان: توانمندسازي دو جنبه را در بر مي­گيرد كه شامل آزادي عمل و اختيار در يك طرف و انتظارات ومسئوليت در طرف ديگر است.

6- كاهش فاصله طبقاتي در ميان كاركنان: با كاهش فاصله طبقاتي كاركنان، آن­ها مي­توانند به سادگي ايده­هايشان را بيان كرده و در نتيجه خلاقيت، صداقت، اعتماد و رضايت شغلي افزايش    مي­يابد. دو روش كاهش تفاوت مقام، كاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ايجاد سمبول­هاي سازماني در راستاي ارتباطات سازماني برمبناي توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد وعدالت سازماني است.

مطالعات انجام گرفته بيانگر ارتباطات بسيار مثبت بين تمامي عناصر بازاريابي داخلي با رضايت شغلي، وفاداري به سازمان و اعتماد به مديريت عالي است، براساس مطالعات كوهرت و لوين  رابطه­اي مثبت بين رضايت شغلي  و كيفيت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد كه اين امر خود از عناصر بازاريابي داخلي بوده كه بر رضايت مشتريان خارجي تاثيرگذاشته و در نهايت وفاداري مشتريان خارجي نسبت به سازمان را در پي دارد (احمد و رفیق، 2003، ص449 – 462).

[1].Naude  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir
دسته‌بندی نشده

بررسی عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-دانلود پايان نامه

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان

توسعه و تكامل مفهوم بازاريابي در سازمان به طور کل شامل سه مرحله می­شود:

مرحله اول:  ايجاد انگيزش و رضايتمندي در كاركنان

مرحله دوم: مشتري محوري در سازمان

مرحله سوم: توسعه مفهوم بازاريابي داخلي، اجراي استراتژي و تغيير مديريت ضرورت توجه به مشتريان داخلي در ادبيات مديريت به طور وسيعي مورد بحث قرار گرفته است (نائودی و همکاران[1] ،2003 ص 25).

كوپر و كرونين  ضمن تأكيد بر اهميت مبادلات داخلي اظهار داشته است: بي­توجهي به تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي، رضايت مشتريان خارجي را به مخاطره مي­اندازد. در واقع ارتباط بين تأمين­كنندگان و مشتريان داخلي تعيين كننده كيفيت نهايي خدماتي است كه به دست مشتري خارجي مي­رسد و ارائه خدمات بهتر مشتريان داخلي در نهايت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتريان خارجي خواهد شد (کوپر و کرونین، 2000، ص177- 181). مشتري وتامين كننده داخلي به اين صورت تعريف  مي­شود كه هر بخشي كه داراي نياز مي­باشد مشتري و بخشي كه آن نياز را برطرف مي­كند تامين كننده داخلي است (بارتل، 2004، ص 57). مطالعات نائودي و همكاران (2003) بيانگر اين واقعيت است كه رضايت كاركنان (مشتريان داخلي) بركيفيت محصولات تاثير بسزايي داشته و در نتيجه رضايت مشتريان خارجي را به همراه دارد.  هماهنگي و انسجام بين وظايف، انگيزش كاركنان، رضايت شغلي و توانمندسازي و آموزش كاركنان از عمده مولفه­هاي تعيين­كننده در بازاريابي داخلي كاركنان به شمار مي­روند.

 

2-2-1-3 عناصر بازاريابي داخلي

كليه اقدامات بازاريابي انجام پذيرفته در هر سازماني به منظور جذب، حفظ و ارتقاي وفاداري مشتريان در سازمان­ها صورت مي­گيرد. در كنار اين امر، مديريت منابع انساني در صدد دستيابي به تعهد مشتريان داخلي، رضايت شغلي و جلب اعتماد نسبت به مديران است كه اين امر با فعاليت­هاي بازاريابي داخلي سازمان عجين گشته است. به طور كلي عناصر اصلي بازاريابي داخلي سازمان را از چندين جنبه مختلف مي­توان مورد بررسي قرار داد.

1- امنيت شغلي: امنيت شغلي به عنوان يكي از عناصر اصلي بازاريابي داخلي مطرح است. اين جنبه از بازاريابي داخلي تجهيز كاركنان را در زمينه امنيت شغلي قابل قبول دربر مي­گيرد. هر كاهش در زمينه بهره­وري و يا سودآوري ممكن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلي كاركنان منجر گردد. به عنوان يك راه جلوگيري از ريزش كاركنان، به كارگيري مجدد آن­ها در ساير بخشها   امكان­پذير است. بررسي­ها بيانگر اين واقعيت هستند كه باافزايش سطح امنيت شغلي كاركنان، رضايتمندي، وفاداري و اعتماد به مديريت افزايش مي­يابد.

 

2- آموزش­هاي متنوع و گسترده: در يك اقتصاد جهاني توسعه­يافته، ايجاد و توسعه دانش يكي از عوامل مهم دستيابي به مزيت رقابتي در عرصه جهاني است. عموماً آموزش كاركنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ايجاد تغييرات ضروري در زمينه فرايندها و روش­هاي انجام كار و خدمات پس از فروش محصولات است. براساس تحقيقات انجام گرفته مشخص گرديده است كه     سرمايه­گذاري در زمينه آموزش نتايج ملموسي را به همراه خواهد داشت كه اين نتايج بهبود   نگرش­ها، افزايش مهارت­ها در رابطه با ارتقاي كيفيت خدمات و رضايتمندي و وفاداري كاركنان را در بردارد.

3- ارائه پاداش­هاي سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزاياي بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملكرد و بهره­وري، يكي از روش­هاي اعمال اين كار است. براساس بررسي­هاي انجام شده مشخص گرديده كه كاركنان شركت­هاي باحقوق و مزاياي بالاتر ازمتوسط، داراي سطوح رضايتمندي و تعهد بيشتري نسبت به سازمان هستند.

4- تسهيم اطلاعات: به منظور ايجاد ارتباطات و تسهيم اطلاعات سازمان­ها مي بايست با استفاده از روش­هاي مختلف، جريان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهميت اين جريان اطلاعات در ايجاد سهولت در زمينه تصميم­گيري و ايجاد يك مكانيسم مناسب بازخورد، است. همچنين ارتقاي سطح توانايي­ها را به همراه دارد.

5- توانمندسازي كاركنان: توانمندسازي دو جنبه را در بر مي­گيرد كه شامل آزادي عمل و اختيار در يك طرف و انتظارات ومسئوليت در طرف ديگر است.

6- كاهش فاصله طبقاتي در ميان كاركنان: با كاهش فاصله طبقاتي كاركنان، آن­ها مي­توانند به سادگي ايده­هايشان را بيان كرده و در نتيجه خلاقيت، صداقت، اعتماد و رضايت شغلي افزايش    مي­يابد. دو روش كاهش تفاوت مقام، كاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ايجاد سمبول­هاي سازماني در راستاي ارتباطات سازماني برمبناي توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد وعدالت سازماني است.

مطالعات انجام گرفته بيانگر ارتباطات بسيار مثبت بين تمامي عناصر بازاريابي داخلي با رضايت شغلي، وفاداري به سازمان و اعتماد به مديريت عالي است، براساس مطالعات كوهرت و لوين  رابطه­اي مثبت بين رضايت شغلي  و كيفيت ارائه محصولات و خدمات وجود دارد كه اين امر خود از عناصر بازاريابي داخلي بوده كه بر رضايت مشتريان خارجي تاثيرگذاشته و در نهايت وفاداري مشتريان خارجي نسبت به سازمان را در پي دارد (احمد و رفیق، 2003، ص449 – 462).

[1].Naude  et al

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir