دسته‌بندی نشده

پايان نامه مديريت گرایش دولتی:شناسایی قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن

رضايت مشتري موقعيت‌هاي خاصي را در بحث بازاريابي در طول چندين دهه حفظ كرده است. چرا كه مشتريان راضي مي‌توانند سود بلندمدت براي شركتها، كه شامل وفاداري مشتريان به سازماني خاص و سوددهي بيشتر باشد، به ارمغان آورند.

تحقيقات، مكانيسم رضايت مشتري را با استفاده از چندين تئوري متمايز توضيح مي‌دهند اين تئوري‌ها عبارتند از:

تئوري عدم برآورده شدن انتظار، تئوري برابري، تئوري ناهم‌خواني شناختي يا جذب، تئوري مهم مالكيت و تئوري شناخت ارزش.

در بين اين تئوريها، تئوري عدم برآورده شدن انتظار به صورت گسترده‌اي مورد قبول قرار گرفته است. مطابق اين تئوري، قضاوت در مورد رضايت مشتري، نتيجه مقايسه بين انتظار مشتري و عمل دريافتي است. اگر عمل دريافتي بيش از انتظار مشتري باشد، مشتري راضي و اگر عمل دريافتي كمتر از انتظار مشتري باشد، مشتري ناراضي مي‌گردد.

تئوري تأثيرگذار بعدي براي رضايت مشتري، تئوري سهم مالكيت است. اين تئوري پيشنهاد مي‌كند كه رضايت مشتري زماني حاصل ميگردد كه مشتري بدانند كه نسبت به هزينه‌هاي (مثل پول، زمان، تلاش) كه تقبل كرده‌اند، سود بيشتري كسب كرده‌اند و ارزش دريافتي، عامل مناسب در اندازه‌گيري رضايت مشتري است. تئوري ديگري كه در مبحث رضايت مشتري مطرح مي‌شود، تئوري برابري است. محققين دريافته‌اند كه مردم مبادله بين خود و ديگران را جهت تعيين ميزان عادلانه يا مساوي بودن اين مبادلات، تحليل مي‌نمايند. نظريه برابري بيان مي‌نمايد كه افراد نسبت ستاده‌ها و نهاده‌هاي خود را با نسبت ستاده‌ها و نهاده‌هاي شريكشان در مبادله تجزيه و تحليل نموده و چنانچه احساس كنند كه سهم آنها بالاتر است، دچار احساس نابرابري مي‌شوند. طبق اين نظريه، معيار آن است كه با هر يك از طرفين مبادله بايد به طور عادلانه‌ و منصفانه رفتار شود (موون، مينور، 1386، 322) .

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندی مشتريان با توجه به شهرت بانک ها

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir