دسته‌بندی نشده

پايان نامه مديريت:سنجش امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

 

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل تعالی سازمان (EFQM)(1991)

یكی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده كه بصورت گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد مدل تعالی سازمان است.

در سال 1988 مدیران 14 شرکت اروپایی در کنار یکدیگر جمع شده تا بنیادی را برای مدیریت کیفیّت پایه گذاری کنند. متعاقب این امر در اکتبر سال 1989 در شهر مونتگراس چشم انداز، مأموریّت و اهداف EFQM به طور رسمی تصویب گردید .

این چارچوب شامل دو دسته عوامل جدا از هم است كه به صورت كلّی به « توانمندسازها » و «نتایج» تقسیم می شوند. توانمندسازها عبارتند از: رهبری،خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرایندها. همچنین نتایج عبارتند از: نتایج حاصل از مشتریان، نتایج حاصل از منابع انسانی، نتایج حاصل از جامعه و نتایج كلیدی عملكرد. تئوری سازنده و پشتیبان این چهارچوب است كه توانمندسازها مانند اهرمهایی هستند كه مدیران می توانند از آن برای رسیدن سریعتر به نتایج آتی استفاده کنند. یكی از نقاط ضعف این مدل مشكل عملّیاتی كردن آن است، چرا كه عبارتها و مفاهیم به كار رفته در این مدل به قدری كلّی است كه به گونه های مختلفی می توانند تفسیر شوند و هر سازمانی قادر خواهد بود با این سرعنوانها، شاخصهای ارزیابی متفاوتی را ایجاد كند (صفري، 1389).

  • كارت امتیازدهی متوازن (۱۹۹۲)

یكی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملكرد مدل «كارت امتیازدهی متوازن» است كه توسط «كاپلن[1] و نورتن[2]» در سال ۱۹۹۲ ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌كند كه به منظور ارزیابی عملكرد هر سازمانی بایستی از یك سری شاخصهای متوازن استفاده كرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یك نگاه كلّی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف ، پاسخگویی به چهار سوال اساسی زیر را امكان پذیر می سازد.

۱ـ نگاهها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی)

۲ـ در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل كنیم؟ (جنبه داخلی كسب و كار)

۳ـ نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتری)

۴ـ چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری).

كارت امتیازدهی متوازن شاخصهای مالی را كه نشان دهنده نتایج فعّالیّتهای گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخصهای غیر مالی كه به عنوان پیش نیازها و محرّك عملكرد مالی آینده هستند آنها را كامل می كند. «كاپلن و نورتن» معتقدند كه با كسب اطّلاع از این چهار جنبه ، مشكل افزایش و انباشت اطّلاعات از طریق محدود كردن شاخصها ی مورد استفاده از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمركز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملكرد ، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می كند.

مهمترین نقطه ضعف این رویكرد آن است كه به منظور ارائه تصویری كلّی از عملكرد مدیران عالی سازمان طرّاحی شده است. بنابراین، نه تنها به سطوح عملیّاتی سازمان نمی پردازد بلكه حتّی این قابلیّت را نیز ندارد. همچنین چارچوب كارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری كنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجّهی ندارد.

اگرچه كارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است كه نواحی مهم و حسّاس را برای ارزیابی ارائه می كند ، اما در مورد اینكه چگونه می توان شاخصهای مناسب را پس از شناسایی معرّفی كرد و در نهایت در جهت مدیریت سازمان به كار برد، حرفی به میان نمی آورد. همچنین این مدل به جنبه رقبا هیچگونه توجّهی نمی كند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد.(نیلی[3]،ریچارد[4]،2000)

طرّاحی سیستم ارزیابی عملكرد با شناخت اهداف و استراتژی های سازمان شروع می شود و به همین دلیل است كه كارت امتیازدهی متوازن طرّاحی سیستم ارزیابی عملكرد را با این سوال شروع می كند كه : «خواسته های سهامداران ما چیست؟» . در واقع مدل كارت امتیازدهی متوازن به طور ضمنی فرض می كند كه تنها سهامداران هستند كه بر اهداف سازمان اثر گذارند و دیگر ذی‌نفعان در تعیین اهداف نقشی ندارند. به بیان دیگر، این مدل تاثیر دیگر ذی نفعان بر سازمان را نادیده گرفته است. بی توجّهی به تفاوتهای اثرگذاری ذی نفعان مختلف در محیطهای مختلف یكی از دلایل اساسی عدم موفّقیّت برخی شركتهای بزرگ در استفاده از این مدل است(کریمی،1390).

[1] . Kaplan

[2] . Norton

[3] .neely

[4] .richardz

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

هدف اصلي اين پژوهش بررسي و ارزيابي عملکرد  شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالي سازماني EFQM مي باشد.

همچنین براي دستيابي به هدف اصلي این پژوهش، تعدادي اهداف ویژه نيز تدوين گرديده که عبارتند از:

1- تعیین امتیاز معیار رهبری در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

2- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

3- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

4- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

5-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

6- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

7- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

8- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

9- تعیین امتیاز معیارنتایج کلیدی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir