دسته‌بندی نشده

پايان نامه بررسی کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

متغيرهاي مستقل شامل

  • ابعاد كيفيت خدمات

تعریف رایجی که از کیفیت خدمات توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شده است، کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار از انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌باشد. (جان و کی، 2007، 282)

در این پژوهش از مقیاس 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس اندازه‌گیری فاصله‌ای با4 بعد برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد انتظار در نظر گرفته شده است.

1- افزایش امنیت در خدمات بانکداری آنلاین

2- افزایش سهولت در استفاده و معامله

3- افزایش اعتماد واتکا در استفاده از خدمات بانکداری آنلاین

4- افزایش پاسخدهی به مشتریان با بالارفتن کیفیت خدمات بانکداری آنلاین


  • امنيت

در فرضيه بانكداري الكترونيكي امنيت به معناي شناخت هويت مشتري و همچنين حفظ اطلاعات در طول انتقال و جلوگيري از دسترسي افراد ديگر به وجود و اطلاعات حساب است. (سودگردنژاد، نويني 1387، 6)

در اين پژوهش مقياس 5 گزینه ای ليكرت با 5 سوال براي ارزيابي امنيت مورد انتظار در نظر گرفته مي‌شود.

1- استفاده از فن‌آوري حفاظت و ايمني در مورد سيستم‌هاي پرداخت كننده

2- استفاده از فن‌آوري حفاظت و ايمني در مورد نقل و انتقالات موجود

3- استفاده از فن‌آوري حفاظت و ايمني در مورد عدم دسترسي افراد ديگر به وجوه يا اطلاعات حساب

4- استفاده از فن‌آوري حفاظت و ايمني براي جلوگيري از جرايم رايانه‌اي

5- اطمينان بخشيدن ارائه دهندگان خدمات از اينكه همواره منابع كافي براي تصحيح مؤثر هر خطايي كه پديد مي‌آيد، تخصيص مي‌دهند.

  • سهولت استفاده در معامله

سهولت استفاده و معامله به معناي اين است كه كاربر بتواند به راحتي با سايت تعامل داشته باشد و به راحتي معامله را به پايان برساند.[1] (جاي و كاي، 2007)

در اين پژوهش از مقياس 5 گزینه ای  ليكرت و مقياس اندازه‌گيري فاصله‌اي با 4 سؤال جهت ارزيابي مورد استفاده قرارگرفته است.

1- دسترسي آسان به كليه اطلاعات

2- سهولت درباره‌ي اطلاعات و ارتباط برقرار كردن

3- كاربرپسند بودن و سهولت استفاده

4- سهولت در انجام رسانيدن معامله و اتمام آن

[1] – Jun and cai, 2

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندی مشتريان با توجه به شهرت بانک ها

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir