دسته‌بندی نشده

تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در رابطه با پرداخت عوارض -دانلود پايان نامه ارشد

 

عنوان کامل پایان نامه :

  رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل كيفيت خدمات

پاراسورامان و همكارانش[1]  اولين كساني بودند كه تلاش كردند تا روش هاي مختلف ارزيابي كيفيت را مقايسه و طبقه بندي نمايند. مدل كيفيت خدمات (SERVQUAL[2]) را پاراسورمان و همكارانش در سال 1985 ارائه كردند و هدف آنان ارزيابي كيفيت خدمات بود. در اين مدل كيفيت خدمات نتيجه مقايسه انتظارات و ادراكات مشتريان مي باشد. (فيتسيمونز، 1382)

شکل (2ـ1) مدل تحلیل سروکوآل (1985، Parasuraman)

 

مدل كيفيت خدمات، كيفيت خدمات را در پنج معيار مورد ارزيابي قرار مي دهد:

1- عوامل ملموس[3]

اين  شاخص در برگيرنده كليه تجهيزات، تسهيلات، فضاي عمومي سازمان، ظاهركاركنان، و نهايتاً مجراهاي ارتباطي مي شود.

2- قابليت اطمينان[4]

توانايي ارائه خدمتي كه به مشتريان وعده داده شده است، به صورت صحيح و قابل اطمينان و مداوم  مي باشد. به عنوان مثال، مشترياني كه به بخش اورژانس يك بيمارستان مراجعه مي كنند، انتظاراتي نظير انجام سريع تشريفات پذيرش، توجه و مراقبت خاص و ويژه از طرف كادر پزشكي و . . .  دارند.

قابليت اطمينان معياري از توانايي بخش اورژانس جهت تأمين اين انتظارات است. معناي ديگر قابليت اطمينان عمل كردن به تعهدات اوليه است؛ يعنی اگر سازمان خدماتي، وعده هايي در زمينه خدمات به مشتريان مي دهد بايد به آن عمل نمايد.

3- پاسخگوئي[5]

تمايل به كمك كردن به مشتري و ارائه خدمت به موقع است. اين بعد از كيفيت خدمات، بر روي محترم داشتن انتقادات و نظرات مشتريان تأكيد دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتي و نيز حضور مستقيم مشتري در اين خط توليد، پرواضح است كه هر چه اين مدت زمان كوتاه باشد، رضايت را در مشتري ايجاد مي كند. به عنوان مثال، در بخش اورژانس بيمارستان با توجه به وضعيت خاص بيمار،              طولاني شدن زمان انتظار براي انجام معاينه، نارضايتي شديدي را در وي و همراهانش ايجاد مي كند. اين زمان معرف مسئوليت پذيري پرسنل سازمان است.

 

4- ضمانت و تضمين   [6]

اين شاخص نشان دهنده ميزان توانايي و شايستگي پرسنل براي انتقال حس اعتماد و اطمينان نسبت به انجام خدمات مشتری است. در صنايع خدماتي كه از درجه اهميت بالاتري قرار دارد،  نظير خدمات درماني، خدمات حقوقي، خدمات بانكي و . . .  اين بعد از كيفيت بسيار مهم است.

5- همدلي (توجه خاص به مشتري) [7]

اين شاخص به اين معني است كه برخوردي كه با هر مشتري مي شود متناسب با خلق و خو و به طور كلي ويژگي هاي شخصيتي است، به گونه اي كه مشتريان بپذيرند كه براي سازمان خدماتي كه به آن مراجعه كرده اند، مهم بوده و سازمان آن ها را درك نموده است. (پاراسورمان و همكاران، 1985،ص 48)

[1] Parasuraman et al

[2] Service Quality Model

[3] Tangibility

[4] Reliability

[5] Responsibility

[6] Security

[7] Empathy

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش میزان تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در رابطه با پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت قابليت اطمينان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین رغبت و اشتياق براي پاسخگويي در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين همدلي با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين تضمين کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين وضعيت ظاهري و امكانات (تجهيزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.

1-5- سوالات تحقيق

  • بين كيفيت خدمات شهری و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • بین هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • آیا شهروندان از كيفيت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • ميزان تأثيرگذاري هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر مي باشد؟

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

رابطه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهري(مطالعه موردي شهر آستانه اشرفيه)

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir