دسته‌بندی نشده

بررسی نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان- پايان نامه ارشد مديريت

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

ارتباط رضايت و وفاداري مشتری

رضايت به ارزيابي ذهني از احساسات بستگي دارد. احساس تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده است. نتيجه نهايي نيز احساس مثبت يا منفي از كاميابي است(اندرسن[1]،2000،ص21). رضایت بالا يك سياست ايمني در مقابل اشتباهاتي است كه به دليل پيوستگي تغيير پذيري با توليد خدمات، گريزي از آن نيست. از اين­رو كسب رضايت مشتري، با توجه به رابطه مستقيم آن با حفظ مشتري، سهم بازار و سود، ذهن مديران شركت­ها را به خود مشغول داشته است(لاولاک و رایت، 1382،ص35).

كشف ارتباط بين رضايت مشتري و وفاداري مشتري همچنان موضوع مورد علاقه محققين است. در شكل 2-4، شش حالت ممكن از وابستگي رضايت و وفاداري را نشان مي­دهد. حالت(1)، بيانگر اين است كه رضايت و وفاداري تجلي يك مفهوم يكسان است. حالت(2)، نشان­ دهنده اين است كه رضايت، مفهومي مركزي براي وفاداري است، به­طوريكه بدون آن وفاداري وجود ندارد. در حالت(3)،  نقش مركزي رضايت تقليل يافته و بيانگر اين نكته است كه رضايت يك جزء تشكيل دهنده وفاداري است و در واقع يكي از مولفه­ها و ابعاد ايجاد وفاداري است. حالت(4)، مفهوم وفاداري نهايي را بيان مي­كند؛ كه رضايت و وفاداري ساده از اجزاي آن هستند. در حالت(5)، اين فرض مطرح است كه چه سهمي از رضايت در ايجاد وفاداري مؤثر است. حالت(6)، رضايت را سرآغاز مراحل متوالي­اي مي­داند كه در نهايت به وفاداري ختم مي شود. اين حالت همچنين بيانگر اين است كه وفاداري ممكن است مستقل از رضايت باشد؛ به­طوريكه عدم رضايت ممكن است بر حصول و يا عدم حصول وفاداري تأثير­گذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، 1387).

[1]. Andreassen

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به سه دسته تقسیم شده است که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر نقش اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی نقش  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir