دسته‌بندی نشده

تعیین رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری-پايان نامه مديريت

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاريف وفاداري مشتري

به طور معمول و در تعريفي ساده وفاداري به عنوان تكرار خريد يا حجم مرتبط از خريد همان نام و نشان تجاري تعريف شده است. در مقابل ديدگاه‌هاي ديگري از وفاداري به عنوان مفهومي كه فراتر از يك تكرار خريد ساده و در برگيرنده يك بعد مرتبط با رفتار و بعد ديگر مرتبط با نگرش(جايي كه تعهد يك جنبه اساسي آن است) حمايت كرده‌اند. در اين­ ‌باره اوليور(1999)، وفاداري را چنين تعريف كرد: «يك تعهد عميق و پايدار به نگهداري و خريد مجدد يك محصول يا خدمت در آينده كه به موجب آن همان نام و نشان مجدداً خريداري شود. با اين وجود تأثيرات عوامل محيطي و تلاش‌هاي بازاريابي علت و دليل بالقوه‌اي براي تغيير رفتار به شمار مي‌آيند»(غفاری آشتیانی، 1387).

مطابق نظر جاكوبي و چست نات[1] (1978)، سولومون[2] (1992)، و دیک و بسو[3] (1994)، تركيب اين دو جزء اين امكان را فراهم مي‌سازد تا دو نوع وفاداري مشتري را از هم متمايز كنيم:

1- وفاداري جعلي[4] (اجباري): زماني كه يك نام و نشان تجاري صرفاً به اين خاطر خريداري شود كه تلاش و كوشش كمتري را براي مشتري در برداشته و مشتري به خاطر برخي عوامل محيطي و عواملي ديگر تمايلي به تغيير(تعويض) آن نام و نشان تجاری را از خود نشان نمي‌دهد. مفهوم وفاداري جعلي آن است كه مشتري همان نام و نشان قبلي را خريداري مي‌كند نه به دليل وفاداري واقعي، ‌بلكه به اين دليل كه زمان صرف شده و دردسر جستجوي گزينه جديد، ارزش اين كار را ندارد(Beerli et al., 2004).

2- وفاداري واقعي[5]: شكلي از رفتار خريد مجدد است كه بيانگر يك تصميم آگاهانه براي ادامه خريد همان نام و نشان تجاری و همراه با يك نگرش مثبت و تعهد بالا به آن نام و نشان تجاری است(همان منبع).

[1] Jacoby and Chestnut

[2] Jacoby and Chestnut

[3] Dick and Basu

[4] Inertia Loyalty

[5] True Loyalty

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و ساير سازمان‌های دولتي و خصوصي جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir