خدماتی

now browsing by tag

 
 

ریسرچ - دانلود پایان نامه

شماره دانشجوئی:
رشته تحصیلی: تاریخ شروع پایان‌نامه:
تاریخ اتمام پایان‌نامه:
استاد / استادان راهنما:
استاد/استادان مشاور:
آدرس و شماره تلفن :
چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده):
شرکت های امروزی دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بنابر این مشتریان و مراجعان اهمیت فوق العا ده ای نسبت به پیش یافته اند.در این راستا تأمین و ارتقای رضایت مندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم در اغلب شرکت ها تبدیل شده است.بنابر این شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیاز ها و ارزش های مد نظر مشتریان،کالا ها و خدمات با ارزشی را به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند.اما اهمیت فوق العاده مشتریان التزام بخش پارادایم گرایی نوین یعنی بازاریابی رابطه مند گشته است و به کار گیری پیوند های بازاریابی رابطه مند مناسب جهت حفظ و نگهداری مشتریان را می طلبد.همچنین در جهت حفظ مشتریان نیاز است تا خدمات با کیفیت بالایی به آنها ارائه گردد، همچنین نیاز است تا با آنان رابطه نزدیک و قوی بر قرار نمود تا نسبت به پایبندی وی اطمینان حاصل شود.رابطه با کیفیت؛رابطه ای است که علاوه بر ایجاد رضایت از رابطه،ایجاد اعتماد و تعهد نیز نماید.در تحقیق جاری به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمرو سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح شهر تهران پرداخته شده است.هدف اصلی این تحقیق تعیین اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت ،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح تهران ودو هدف فرعی1- تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و2-تعیین اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری می باشند.روش تحقیق در این پژوهش از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد.در این تحقیق مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری شناخته شده و مورد سنجش واقع گردید.جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه صورت پذیرفته است که پرسشنامه بین 400 نفر از مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کار آفرین در تهران پخش و جمع آوری گردید.نهایتاً پس از تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای آماری SPSS ,LISRELو استفاده از آزمون همبستگی و رگرسیون تمام فرضیات مورد تأیید قرار گرفته اند.در نهایت اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری،مثبت ارزیابی شد و دو فرضیه دیگر اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری،مثبت ارزیابی شد. همینطور،چند پیشنهادات برای پیشرفت شرکت بیمه کارآفرین ارائه شد.
مناسب است
نظر استاد راهنما برای چاپ در پژوهش‌نامه دانشگاه تاریخ و امضاء:
مناسب نیست
فهرست مطالب
عنوان صفحه
10
11
12
13
13
14
22
22
23
24
26
28
29
30
31
32
34
34
34
34
34
39
40
40
40
فصل اول :کلیات طرح
بیان مسئله ................................................................................................................9
هدفهای تحقیق ........................................................................................................10
اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن..............................................................10
سوالات و فرضیه های تحقیق ...................................................................................11
مدل تحقیق ................................................................................................................12
تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی ..............................................................12
روش تحقیق ..............................................................................................................24
قلمرو تحقیق ..............................................................................................................24
جامعه و حجم نمونه ..................................................................................................24
محدودیت ها و مشکلات تحقیق ..............................................................................
فصل دوم :مطالعات نظری
مقدمه
بازاریابی رابطه مند.....................................................................................................26
رنسانس مفهوم بازاریابی.............................................................................................27
خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی................................................................29
اصل اساسی توسعه روابط..........................................................................................30
چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند..............................................................................
2-6 پارادایم بازاریابی رابطه مند........................................................................................29
2-7 ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند...................................................................................30
2-7-1 بعد تاکتیکی...............................................................................................................34
2-7-2 بعد استراتژیک..........................................................................................................34
2-7-3 بعد فلسفی..............................................................................................................34
2-8 تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند...............................................................................31
2-9 انواع بازاریابی رابطه مند............................................................................................34
2-10 مزایای بازاریابی رابطه مند.........................................................................................35
2-10-1 منافع مشتریان..........................................................................................................35
2-10-2 منافع شرکت ها.......................................................................................................35
40
43
45
46
46
47
48
49
50
51
53
53
54
57
61
61
61
62
63
64
65
65
66
67
67
69
70
71
72
73
74
74
76

2-11 پی بند های بازار یابی رابطه مند.............................................................................35
2-12 استراتژی بازاریابی رابطه مند.....................................................................................38
2-13 اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری.....................................40
2-14 عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری.....................................................................41
2-14-1 پیوند های مالی.........................................................................................................41
2-14-2 پیوند های اجتماعی...................................................................................................41
2-14-3 پیوند های ساختاری..................................................................................................42
2-15 نگاهی به مفهوم کیفیت..............................................................................................43
2-16 کیفیت خدمات..........................................................................................................43
2-17 تعاریف کیفیت..........................................................................................................44
2-18 مفهوم کیفیت خدمات................................................................................................45
2-19 اهمیت کیفیت خدمات...............................................................................................46
2-20 ویژگی های خدمات..................................................................................................47
2-21 اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات..........................................................................48
2-22 تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات.....................................................................51
2-23 سنجش کیفیت خدمات..............................................................................................51
2-23-1 سروکوال.................................................................................................................. 51
2-23-2 ابعاد و مؤلفه های مدل سروکوال..............................................................................51
2-24 کیفت خدمات،رضایت و وفاداری.............................................................................52
2-25 مفهوم رابطه .............................................................................................................53
2-26 تعریف رابطه از دو نگرش.........................................................................................53
2-26-1 نگرش رفتاری...............................................................................................................
2-26-2 نگرش روانشناختی.....................................................................................................
2-27 اهمیت رابطه..............................................................................................................54
2-28 بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات..............................................................................55
2-29 تعریف کیفیت رابطه..................................................................................................56
2-30 چرخه حیات روابط..................................................................................................56
2-31 ابعاد کیفیت رابطه .....................................................................................................57
2-31-1-1 رضایت مشتری.....................................................................................................58
2-31-1-2 رضایت ارتباطی...................................................................................................59
2-31-1-3 رضایت پس از خرید...........................................................................................59
2-31-2 تعهد ارتباطی............................................................................................................59
2-31-3 اعتماد.......................................................................................................................60
78
78
78
81
81
82
83
84
85
85
86
86
88
89
89
90
90
90
91
91
93
95
96
96
97
98
98
98
99
99
100
101
102
2-32 وفاداری....................................................................................................................61
2-32-1 وفاداری مشتری........................................................................................................61
2-33 تعاریف وفاداری مشتری............................................................................................62
2-34 مزایای وفاداری مشتری..............................................................................................63
2-35 انواع وفاداری............................................................................................................63
2-36 اصول ایجاد وفاداری.................................................................................................64
2-37 تبلیغات دهان به دهان................................................................................................65
2-38 رابطه بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان...........................................................66
2-39 تعریف واژه بیمه........................................................................................................66
2-40 سیر تحول بیمه..........................................................................................................66
2-40-1 تاریخچه بیمه در ایران..............................................................................................66
2-41 بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه...........................................................................67
2-42 نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران..............................................................68
2-43 بیمه کارآفرین............................................................................................................69
2-43-1 موضوع شرکت.........................................................................................................69
2-43-2 اهداف شرکت...........................................................................................................69
2-43-3 تعهدات بیمه کارآفرین..............................................................................................70
2-44 چشم انداز آینده بازار بیمه های زندگی ...................................................................70
2-45 پیشینه تحقیق.............................................................................................................70
2-45-1 تحقیقات داخلی........................................................................................................70
2-45-2 تحقیقات خارجی......................................................................................................71

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)
مقدمه.......................................................................................................................................
روش تحقیق .................................................................................................................
جامعه آماری...................................................................................................................
حجم نمونه و روش اندازه گیری....................................................................................
3-3-1 حجم نمونه...................................................................................................................
3-3-2 روش نمونه گیری.........................................................................................................
متغیر های مستقل و وابسته..............................................................................................
ابزار جمع آوری اطلاعات ..............................................................................................
3-5-1 پرسشنامه.......................................................................................................................
تعیین روایی پرسشنامه....................................................................................................
پایایی پرسشنامه............................................................................................................
روش تجزیه و تحلیل داده ها......................................................................................
102
103
104
108
109109
110
112
111
112
113
114
114
122
122
125
131
132
133
138
138
138

متن کامل در سایت امید فایل 

آزمون کولموگروف اسمیرنوف.................................................................................
ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر......................................................
3-8-3 مراحل مدل معادلات ساختاری..................................................................................
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق
مقدمه.......................................................................................................................................
روش تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................
4-2 مراحل انجام آزمون آماری..........................................................................................
4-2-1آمار توصیفی................................................................................................................
4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت.........................................................................................
4-2-1-2 آمار توصیفی سن................................................................................................
4-2-1-3 آمار توصیفی تحصیلات........................................................................................
4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی..................................................................................
4-2-2 آمار استنباطی..............................................................................................................
2-2-2-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف...............................................................................
4-2-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش.......................................................................
4-2-3-1 شاخص های نکویی برازش مدل...............................................................................
4-2-4 تحلیل عاملی تأییدی..................................................................................................
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه..........................................................................................................................................
خلاصه پژوهش..........................................................................................................
نتیجه گیری ................................................................................................................
پیشنهادات .................................................................................................................
5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق .......................................................................................
5-3-2 پیشنهادات برای محققین بعدی ....................................................................................
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
35
38
45
52
72
87
102
108
110
111
113
113
114
115
116
118
119
120
121
127
128
128

جدول تعاریف بازاریابی رابطه مند........................................................................34
جدول مقایسه بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی...................................................35
جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری............41
2-4 جدول تعاریف کیفیت خدمت....................................................................................46
2-5 جدول ابعاد کیفیت رابطه در مطالعات مختلف............................................................59
2-6 جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال...........................68
جدول مقدار آلفای کرانباخ برای متغیر های پژوهش......................................................
جدول آزمون های مورد استفاده جهت آمار استنباطی ...................................................
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت..............................................................
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی..................................................................
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات......................................................
جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی....................................................
جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف.............................................................
جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت...................
جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت......................................
جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه.................................
جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه....................................
جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و وفاداری...................................
جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و وفاداری...........................................
4-13 اثر پیوند های بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، رابطه و وفاداری مشتری.......
4-14 جدول وضعیت شرکت بیمه کار آفرین در این تحقیق...........................................
4-15 جدول رتبه بندی بر اساس نتایج آزمون فریدمن......................................................
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
71
79
88
110
111
112
113

نمودار چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده.....................58
نمودار سیر تکاملی وفاداری.......................................................................................63
نمودار درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور....................70
نمودار توزیع جنسیت مربوط به پاسخ دهندگان...............................................................
نمودار توزیع مربوط به سن پاسخ دهندگان.................................................................
نمودار توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.............................................
نمودار توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهندگان.......................................................
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
28
30
31
33
33
60
82
125
126

شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی..............................28
شکل بازاریابی در صنایع خدماتی...........................................................................29
شکل عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری............................................31
شکل تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای.............................................................
شکل تغییر تدریجی در پارادایم بازاریابی................................................................31
شکل ضرورت توجه به کیفیت خدمات....................................................................51
انواع وفاداری..........................................................................................................65
شکل تخمین استاندارد مدل اندازه گیری استفاده از تحلیل عاملی ..................................
شکل معناداری مدل اندازه گیری با استفاده از تحلیل عاملی ....................................
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
معاملاتی که تنها بر اثربخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه تغییر جهت داده است.طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده اند و دریافته اند که حفظ مشتریان به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او(شرکت)خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند.بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.در دنیای امروز توجه به اصول بازاریابی رابطه مند یک مزیت رقابتی به شمار می رود(غفوری آشتیانی،1386،30).
1- 1 بیان مسأله:
اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی در استراتژی کسب و کار طی دهه گذشته پدیدار شده است که می توان دلایل ظهور آن را به فاکتور هایی از قبیل مرزهای نا مشخص بین بازارها یا صنایع ،تکه تکه تر شدن بازارها،کوتاه شدن دوره عمر محصول ،تغییر سریع الگوهای خرید مشتریان و آگاه تر و خبره تر شدن مشتریان نسبت داد.با توجه روز افزون بازاریابان به فلسفه بازاریابی رابطه مند،مدیریت ارتباط با مشتریان در صنایع خدماتی از اهمیت اساسی و حیاتی برخوردار شده است.علیرغم افزایش اهمیت و تأکید بربازاریابی رابطه مند تا کنون تمرکز کمی بر حوزه هایی که تحت تأثیر ماهیت صنایع با تعاملات آن قرار دارد انجام گرفته است. (Wang and Sohal,2002)
سازمان ها به دلیل بازارهای محدود و مشتریان کمیاب،برای جلب مشتری با یکدیگر به رقابت بر می خیزند.بعضی از سازمان ها در پی آن هستند تا با تشخیص نیاز مشتری و ارائه محصولات مناسب بازار،در این رقابت بر دیگران پیروز شوند.بازاریابی امروزه نه بر محصولات تولیدی بلکه بر اساس تأمین رضایت مشتری و ایجاد وفاداری در وی استوار شده است.فرایند بازاریابی تنها منحصر به سازمان های بازرگانی و تولیدی نمی باشد بلکه ثابت شده است که با کاربرد صحیح اصول بازاریابی در سازمانهای دولتی غیر انتفاعی و حتی مؤسسات خدماتی،تحقق اهداف سازمان و رضایت ارباب رجوع نیز تسهیل می گردد.
مشتریان تعیین کننده اولویت ها هستند.فقط آغاز خدمات رسانی مناسب،شناخت و درک نیازهای مشتریان است.مهم ترین عوامل ایجاد و حفظ مشتری،شناخت عوامل اصلی اثر گذار بر رفتار مشتریان و تصمیم گیری آنهاست.انتخاب مشتری و شناخت نوع خدمات دلخواه و ارائه آن خدمات می تواند اساس استراتژی هر سازمان خدماتی باشد(روستا،1380،6).
بازار یابی رابطه مند به عنوان روشی برای سازمانهاست تا ارتباطات بلند مدت سودمند و با ارزش با مشتریان را گسترش دهند.
در این تحقیق در صددیم به بررسی اثر بازار یابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان بپردازیم زیرا تمرکزبر وفاداری مشتریان سودهای بسیاری دارد. از جمله آنکه شرکت میتواند درآمد بیشتری را کسب کند و یا مشتریانی که بامحصول آشنا هستند رضایت خود را به دیگر دوستان منتقل کنند وهمچنین مصرف کننده را قادر میسازد تا خرید خود را از طریق کانالهای دیگری نظیر اینترنت انجام دهد و این امر باعث کاهش هزینه ها و افزایش مصرف محصولات خواهد شد در دیدگاه امروزی بازاریابی، یعنی رشددادن مشتریان تازه، یعنی توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.
مسأله اصلی تحقیق :
آیا بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و بر وفاداری مشتری اثر دارد؟
1-2 هدفهای تحقیق :
هدف اصلی:
1-تعیین اثر بازاریابی رابطه مند برکیفیت خدمت و کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان دربیمه عمر شرکت بیمه کارآفرین
اهداف فرعی:
1-تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه
2-تعیین اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری
1-3 اهمیت موضوع تحقیق:
با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در شرکت های پیشتاز معنی دیگری پیدا کرده است و مشتریان وفادار اهمیت بسیار یافته اند.با 5درصد افزایش در وفاداری مشتریان،سود به میزان 25تا 85 درصد افزایش می یابد که به این نرخ،هزینه وفاداری گفته می شود.
از آنجا که هزینه جذب مشتری جدید بالاست،کاهش مشتری موجب کاهش سودآوری شده ودر نهایت بقای سازمان مورد تهدید قرار می گیرد در تحقیقات مشخص شده است که 62 درصد از سازمانهای موفق وفاداری مشتری را مؤثر تلقی کرده اند.
بیمه عمر با تأکید بر ارتقاء توسعه اقتصادی،ایجاد اشتغال،توزیع عادلانه درآمدها،ایجاد امنیت اجتماعی و اقتصادی برای شهروندان و تزریق امید به زندگی در تمام مراحل زندگی از جمله پیری،پیشامد های غیر طبیعی و بیماری ها به عنوان یک عنصر اصلی در شاخص های اقتصادی و اجتماعی جامعه در بستر سازی لازم برای توسعه انسانی و حضور خلاق انسان ها در بخش های مختلف اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی مؤثر است.
بازریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمد های بیمه را افزایش دهد.با توجه به افزایش تأسیس بیمه های مختلف و افزایش بیمه های خصوصی،شرکت های بیمه بیش از پیش به حفظ مشتریان خویش می پردازند و وفاداری مشتریان را افزایش می دهند.این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند.مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند.
انگیزه اصلی محقق از انتخاب موضوع علاقه شخصی به موضوعات مربوط به بازاریابی به ویژه مسائل تازه در این باره ،به خصوص در مورد بازاریابی رابطه مند که کمتر در پژوهش های داخلی بدان پرداخته شده است،لذا در این تحقیق به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت رابطه،کیفیت خدمت و وفاداری مشتری در شرکت های بیمه پرداخته خواهد شد.
1-4 فرضیه های تحقیق ( بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه ) :
فرضیه های تحقیق:
1- بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر، برکیفیت خدمت اثرمثبت دارد .
2-بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر،بر کیفیت رابطه اثرمثبت دارد.
3- بازاریابی رابطه مند در بیمه عمر بر وفاداری مشتری اثرمثبت دارد.
4- کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه بین مشتریان و شرکت ها اثرمثبت می گذارد.
5- کیفیت رابطه که توسط مشتری دریافت می شود بر وفاداری مشتری اثرمثبت دارد.
1- 5 مدل تحقیق :

مدل برگرفته از مقاله:
Tsu-Wei Yu & Feng-Cheng Tung,2013
1-6 تعاریف عملیاتی متغیر ها و واژه های کلیدی
بازاریابی رابطه مند:
مفهوم بازاریابی رابطه مند برای اولین بار توسط (Berry 1983) در یک مطالعه بازاریابی در صنایع خدماتی،ارائه شد.بازاریابی رابطه مند بر اهمیت،ایجاد،نگهداری و افزایش رابطه با مشتریان و خریداران تأکید دارد.
بازاریابی رابطه مند موفق،به خلق مشتریان وفاداروایجاد بازاریابی دهان به دهان کمک می کند و همچنین هزینه رشد مشتریان جدید را کاهش می دهد. (Whyatt and Koschek2010) Webster ( 1994) در سالهای اخیر با افزایش رقابت در صنعت بیمه عمر،مشتریان مهمترین منابع استراتژیک شرکت ها شده اند.نگهداری روابط بلند مدت با مشتریان و افزایش رضایت مشتریان و همچنین وفاداری مشتریان منجر به سودآوری شرکت ها می شود(Sweeney and Soutar2011).)کاتلر )چنین استنتاج کرد که شرکت ها باید از معامله گرایی کوتاه مدت به سمت ایجاد رابطه بلند مدت حرکت کنند. Crosby et al( 1990) بیان می کند که کیفیت رابطه نقش مهمی بر اثرگذاری بر مشتری ایفا می کند.طبق بسیاری از مطالعات (Shani and Chalasani(1992(Jones and Sasser( 1995، روابط با کیفیت خوب به این معناست که مشتریان از طریق دستیابی به یک حس مداوم از رضایت ،قادر به اعتماد و اطمینان به فروشنده می شوند.مطالعات دیگر درباره رابطه بین کیفیت رابطه و وفاداری مشتری نیز نشان می دهد هنگامی که مشتریان از استمرار و کیفیت خدمت بهتر آگاه هستند با تمایل بیشتری رابطه بلند مدت با شرکت را حفظ می کنندو حس بهتری از کارکنان می یابند (Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
مشتری تنها منبع سودآوری شرکتها در زمان حال و آینده است.ولی، به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد می کند همیشه امکان دارد که از دست برود، زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است. شرکت ها باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت وسوداور با آنها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را(پیوسته) تأمین کرد. فلیپ کاتلر بازاریابی رابطه مند را این گونه تعریف می کندبازاریابی رابطه مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروهای ذینفع. به طور کلی ، گمسون عنوان کرده است:"ارتباطات به دو طرف نیاز دارد که با یکدیگر در تماس هستند." به عنوان مثال،اساس و پایه ارتباطات بازاریابی بین ارایه دهنده(خدمت) و یک مشتری است. گرونوس ، معتقد است زمانی یک ارتباط توسعه میابد که با همه مشتریان یا در نهایت با مهمترین مشتریان تماس بر قرار شود و تعاملات رابطه مند باشند.بازاریابی رابطه مند مستلزم ایجاد، حفظ وارتقاء ودر صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوریکه اهداف هر دو طرف در گیر در رابطه تأمین شود. بنابراین شرکت ها، جهت ایجاد یک رابطه ، میبایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند. بازاریابی رابطه مند، هم استراتژی های دفاعی و هم تهاجمی را در بر می گیرد.بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدیدی می پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می شود. در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می پردازد.به عبارت دیگر ،استراتژی های دفاعی در تلاش اند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب وکار بیشتری را با آنها ترتیب دهند.
پیوند های مالی:
Berry and Parasuraman1991 ادعا می کنند که پیوند های مالی توسط شرکت ها برای ارائه مشوق های قیمت برای تشویق مشتریان برای خرید محصولات یا خدمات آنها ارائه می شود.آنها همچنین بیان می کنند که استراتژی قیمت آمیخته بازار یابی ،کمک می کنند که مشتریان تصادفی به مشتریان مداوم و منظم تبدیل شوند.همزمان مشتریان می توانند محصولات شرکت ها را شناسایی کرده و احساس قوی تری از اعتماد و تعهد به شرکت مربوطه نسبت به شرکت های دیگر داشته باشند.پیوند های مالی عمدتاً با استفاده از مشوق های قیمت،مشتریان را برای خرید کالا و خدمات تشویق می کنند.برای حفظ وفاداری مشتری،محصولاتی ارزانتر یا هدیه های رایگان،به مشتریان بلند مدت ارائه می دهند.به هر حال ایجاد مزیت رقابتی در شرکت ها با این چنین اقداماتی اغلب کوتاه مدت است چرا که این منافع مالی می تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت بوجود نخواهد آورد ( Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
پیوند های اجتماعی:
Wilson1995 ادعا می کند که پیوند های اجتماعی،روابط میان فردی بین خریداران و فروشندگان را نشان می دهد.وقتی یک رابطه قوی میان فردی بین دو طرف وجود دارد در نتیجه تعهد برای نگهداری رابطه ،بالاتر می رود.وقتی انتخاب برای برقراری ارتباط از طریق روابط اجتماعی وجود داشته باشد،شرکت ها با احتمال بیشتری به مراقبت و حفظ مشتریان به عنوان دوستانی که سعی می کنند به خواسته های خاص خود برسند،می پردازد.وقتی مشتریان آگاه باشند که به عنوان دوست قلمداد می شوند،آنها با تمایل بیشتری به شرکت ها فرصت خدمت می دهند بنابراین شانس روابط آینده افزایش میابد.
Gadde and Snehota2000 اشاره می کنند که وقتی بین دو شریک تجاری رابطه نزدیک تری وجود داشته باشد آنها با احتمال بیشتری به هم وابسته اند و بر رضایت،تعهد و اعتماد هم اثر می گذارند.
Wilson and Mummalaneni1986 بیان می کنند که زمانی که روابط قوی تر است وپیوند های اجتماعی بین اعضای روابط تجاری موجود باشد،تعهد به حفظ رابطه راافزایش می دهد.
Smith1998 متوجه شد که وقتی شرکت ها خدمت شخصی ارائه می دهند ویا به ایجاد پیوند های اجتماعی با مشتریان از طریق ارائه خدمت شخصی می پردازند،اثر مثبتی بر کیفیت رابطه می تواند مشاهده شود.پیوند های اجتماعی اشاره به ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی و بین فردی دارد.در این دیدگاه به مشتریان با خواسته های متفاوت توجه شخصی می شود.در مقایسه با پیوند های مالی که بر پایه انگیزه های قیمت بنا شده اند پیوند های اجتماعی به شرکت ها اجازه می دهد که مزیت رقابتی بزرگتری را تجربه کنند که برای جایگزین شدن سختتر و همچنین در افزایش نرخ حفظ مشتری مفید است. ( Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
پیوند های ساختاری:
Han &Etal 1993 بیان کردند که در شرایط پیچیده خرید غالب شرکت ها با پیوند های ساختاری قوی توانایی ارائه بهتر و متعدد خدمات سفارشی را دارند که یک ارزش اضافی ایجاد می کند.
Rodrigues, Wilson2002;Lin&Etal 2003) (تصدیق کردند که پیوند های اجتماعی یک اثر مثبت بر اعتماد ،رضایت وتعهد دارد،که اساس کیفیت رابطه را شکل می دهد.
Lin &Etal 2003 در مطالعاتش در صنعت بانک دریافت که باپایه گذاری معاملات روابط بلند مدت با مشتریان ، پیوند های مالی واجتماعی واستراتژیهای پیوند های ساختاری همه روی اعتماد،رضایت و تعهد اثر مثبت دارند.
Hsieh &Etal 2005 با مطالعه بر خریداران آنلاین به بررسی این پرداخت که فروشندگان حراج آنلاین ممکن است تعهد مشتری را با استفاده ازاستراتژی های پیوندی افزایش دهند.
(Kumar &Etal 1995)بیان کردپیوند های ساختاری هنگامی بدست می آید که شرکت ها به ارائه خدمات سفارشی و نوآورانه به مشتریان بلند مدت تأکید دارد .
(2013 , Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung).
کیفیت خدمت:
Siddiqui and Sharma (2010 )خدمت دارای ویژگی های لمس نشدنی،تجزیه نشدنی،تنوع و نابود شدنی می باشد.
بنابراین اندازه گیری خدمات در برابر استانداردهای خاص مشکل است.با این حال کیفیت خدمت در واقع حاصل مقایسه بین توقع مشتری و آنچه که در واقع تجربه کرده است می باشد.Parasuraman 1985 ادعا می کند که کیفیت خدمت،اندازه گیری درک ذهنی مشتریان است که از خدمات دریافت کرده اند.بیشتر و به طور خاص Parasuraman 1988 کیفیت خدمت را به عنوان ارزیابی از برتری کلی شرکت بیان کرد.در حال حاضر رایج ترین مدل اتخاذ شده برای اندازه گیری کیفیت خدمت مدلSERVQUAL)) است که توسط parasuraman (1988) توسعه یافته است.که شامل پنج بعد ملموسیت،قابلیت اطمینان ،پاسخگویی،تضین و همدلی می باشد.
Brandy and Cronin(2001) روش های تحقیق کیفی برای جمع اوری ارزیابی خدمات در هشت صنعت با پرسنل مختلف اتخاذ کردند:یعنی پارک ها،رستوران ها،مراکز مراقبت های پزشکی،آرایشگاه ها،اتو شویی ها و عکاسی ها .نتایج تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمت چند وجهی است که به طور عمده در سه بعد کیفیت تعامل،محیط فیزیکی و خدمات اضافی بنا شده است.
1-کیفیت تعامل به رابطه متقابل بین مشتریان و بیمه گران بر می گردد.
2-محیط فیزیکی به محیط نرم افزارو سخت افزار سفارش شده توسط بیمه گذاران بر می گردد.
3-سرویس های اضافی به اطلاعات مالی و بیمه ارائه شده توسط بیمه گر بر می گردد (Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
( (Siddiqui and Sharma,2010بیان کردخدمت دارای ویژگی های لمس نشدنی،تجزیه نشدنی،متنوع و نابود شدنی می باشد.
بنابراین اندازه گیری خدمات در برابر استانداردهای خاص مشکل است.با این حال کیفیت خدمت در واقع حاصل مقایسه بین توقع مشتری و آنچه که در واقع تجربه کرده است می باشد.Parasuraman
& Etal 1985 ادعا می کند که کیفیت خدمت،اندازه گیری درک ذهنی مشتریان است که از خدمات دریافت کرده اند.بیشتر و به طور خاص Parasuraman &Etal 1988 کیفیت خدمت را به عنوان ارزیابی از برتری کلی شرکت بیان کرد (2013 , Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung).
کیفیت رابطه:
Crosby& Etal 1990 در تحقیقات صنعت بیمه عمر امریکا نوشته است که کیفیت رابطه،ارزیابی کلی از قدرت رابطه بین فروشندگان بیمه عمر با مشتریان می باشد و این ارزیابی ،خواسته ها و انتظارات هر دو طرف را به هم مرتبط می سازد،مطالعه آنها همچنین نشان می دهد که توانایی حرفه ای فروشندگان بیمه عمر یک اثر مثبت بر کیفیت خدمت می گذارد.
این نشان می دهد که وقتی فروشندگان دارای سطح بالایی از تخصص و تجربه هستند،مشتریان احساس اعتماد به نفس بیشتری در باره کیفیت خدمات ارائه شده،می یابند. اطمینان درک شده توسط مشتریان یک تأثیر مثبت بر کیفیت رابطه می گذارد.
Henning,Thurau 1997 همچنین بیان می کند که پایه و اساس هر رابطه تجاری بر معامله خدمت یا محصول است وآگاهی از کیفیت کلی (شامل محصولات و خدمات) فاکتور اساسی در کیفیت رابطه است.بر اساس مطالعات فوق یک رابطه بین کیفیت خدمت و کیفیت رابطه وجود دارد.به خصوص هر چه مشتریان از کیفیت خدمت شرکت ها راضی تر باشند،آنها ارزیابی بهتری از کیفیت رابطه دارند.کیفیت رابطه به عنوان حدی از نگهداری روابط خوب بین بیمه گران و مشتریان،تعریف می شود. Smith 1998 and Swan1999,Morgan and Hunt1994 جزئیات را به صورت زیر بیان کردند:
1-اعتماد،اشاره به وجود اعتماد به نفس مشتری در عملیات بیمه گران عمر برای افزایش سود های بلند مدت مشتریان در معاملات دارد.
2-رضایت، به وجود رضایت مشتری از محیط سخت افزاری و نرم افزاری که توسط بیمه گران عمر به مشتریان ارائه می شود بر می گردد.
3-تعهد ،اشاره دارد به حالت تکمیل موارد وعده داده شده توسط بیمه گران عمر به مشتریان.
( Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung,2013).
اعتماد:
اعتماد یک عامل بسیار مهم در ایجاد ارتباط قوی با مشتری وکسب سهم بازار می باشدUrban
2000)). Reichheld and Schefter(2000)بیان کردند تعهد باید قبل از کسب وفاداری به وجود آید(2013 , Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung).
رضایت:
)Garbarino and Johnson1999 (رضایت به خشنودی اشاره دارد و آن ارزیابی انباشته بر پایه خرید محصول یا خدمت یا تجربه مرتبط با مصرف می باشد. رضایت مصرف کننده به عنوان ارزیابی مطلوب ذهنی شخص از تجربه مصرف کننده از مصرف یک محصول(خدمت)بیان می شود. (Hallowell,1996)به طور ادراکی رضایت نتیجه تجربه خریدی است که مصرف کننده یا مشتری پاداش و ارزش های حاصل از مصرف کالا را با نتیجه مورد انتظارش مقایسه می کند.
( (Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung2013.رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان،وفاداری،تکرار خرید و افزایش سود آوری سازمان ها اشاره شده است.(Fernandez-Gonzalez and P--o,2007,500).
تعهد:
(Dwyer &Etal 1987)بیان کردند که تعهد یک عنصر اساسی برای روابط بلند مدت است همچنین تعهد را شایع ترین متغیر مورد استفاده در هنگام بررسی معاملات رابطه مند می داند.
(Wilson1994)بیان کرد که تعهد به معنی حفظ رابطه مهم با شریک تجاری و همچنین تمایل داشتن به ادامه رابطه در آینده می باشد.
Margan and Hunt1994) (بیان می کنند که برای شرکای تجاری این بسیار مهم است که به پایداری رابطه معتقد باشند و این می تواند هر دو طرف را به تلاش برای حفظ رابطه به عنوان تحمل بعضی از عدم قطعیت ها تشویق کند.بنابراین تعهد یک نشانه مهم از وجود رابطه خوب به عنوان تمایل به ادامه رابطه برای حفظ رابطه می باشد.هنگامی که مشتریان بیان می کنند که تمایل به ایجاد تعهد به یک شرکت دارند این بیانگر وجود یک رابطه خوب بین دو طرف درگیر می باشد.
Hence)) می گوید تعهد برای یک رابطه موفق بلند مدت ضروری و حیاتی است.
Dwyer &Etal 1987,Gundlach& Etal 1995,Wong and Sohal2002) (ادعا می کنند که تعهد و اعتماد،متغیر های مهم در تلاش برای فهم قدرت یک رابطه می باشند وهمچنین مهمترین ابعاد در ارزیابی توسعه تداوم در رابطه بین شرکای تجاری می باشد(2013 , Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung).
وفاداری مشتری:
امروزه در بازار رقابتی بیمه،از دست دادن مشتری بسیار پر هزینه می باشد.Athanasopoulou2009 اشاره می کند که جذب مشتریان جدید 5برابر گرانتر از نگهداری مشتریان قبلی است بنابراین شرکت های بیمه عمر تلاش می کنند که به منظور ایجاد وفاداری مشتری و افزایش سودآوری ،روابط بلند مدت با مشتریان را توسعه دهند.با توجه به بیاناتSalter and Fredericks,1995وقتی که نرخ حفظ مشتری 5درصد افزایش یابد سود به اندازه 25 تا 100درصد افزایش می یابد ((2013,Tsu-Wei Yu &Feng-Cheng Tung .
Huang et al,2011) (بیان کرد که وفاداری مشتری باید شامل موارد زیر باشد:
خریدهای منظم و تکراری،حمایت از محصولات مختلف و خدمات ارائه شده،بازاریابی دهان به دهان و ایمنی نسبت به فعالیت های تبلیغاتی سایر رقبا.
علاوه بر این (Bowen and Schoemaker,1998) بیان کردند که وفاداری مشتری به تکرار خرید مشتری و امکان دیدن خود به عنوان شریک شرکت مربوطه بر می گردد.
مشتریان وفادار یک منبع مهم رقابت هستند و حفظ مشتریان وفادار یک وظیفه ضروری برای شرکت های بیمه های عمر می باشد.
اولیور،وفاداری مشتری را تعهد عمیق برای خرید مجدد و یا تشویق افراد دیگر برای خرید محصولات/خدمات ترجیحی می باشد،تعریف می کند ضمن اینکه تلاشهای بازاریابی و تأثیرات موقعیتی توانایی تغیر رفتار را نیز دارند،این تعریف به هر دو دیدگاه وفاداری(رفتاری و نگرشی)به نام تجاری تأکید دارد
(Caceres, &Et.al,2007,836).
در ادبیات بازاریابی رابطه مند،وفاداری به نگرش مطلوب نسبت به یک نام تجاری بعلاوه خرید مکرر آن،رابطه بین نگرش نسبی به یک موجودیت و ادامه رفتار حمایتی،تمایلات و رفتارهای تکرار خرید و غیره اشاره شده استWong and Sohal,2006,244)).
تبلیغ دهان به دهان:
ارتباطات دهان به دهان فرایندی است که در آن یک فرد به صورت غیر رسمی بر عقاید و نظرات فرد دیگر اثر می گذارد(Pdoshen.Jefry Stefen,2006,54).
بیمه عمر:
بیمه عمر یکی از رشته های بسیار مهم بیمه های اشخاص است.از نظر حقوقی،بیمه عمر قراردادی است که به موجب آن بیمه گر در مقابل دریافت حق بیمه متعهد می شود که در صورت فوت بیمه شده یا زنده ماندن او در زمان معینی مبلغی (سرمایه یا مستمری)به بیمه گذار یا شخص ثالث تعیین شده از طرف او بپردازد.از نظر فنی،بیمه عمر نوعی عملیات بیمه ای است که تعهدات مربوط به آن تابع طول عمر انسان است(کریمی،1382، 415).
بیمه عمر به شکل امروزی بعد از بیمه های دریایی و آتش سوزی پدید آمده است.( جوهریان، 1373 ،11).اولین شرکت بیمه عمر در سال 1762در انگلستان تأسیس شد و اولین بررسی علمی در باره بیمه عمر در سال 1812 منتشر گردید.از آن به بعد شرکت های بسیاری به صورت سهامی یا تعاونی در کشور های اروپا و امریکا پا به عرصه وجود گذاردند.(همان،ص13).
بیمه عمر در ایران به وسیله نمایندگی یک شرکت بیمه خارجی به نام ویکتوریا در سال 1314 آغاز گردید.اولین بیمه نامه عمری که توسط نمایندگی مزبور صادر گردید از نوع مختلط پس انداز و متعلق به یک تاجر تبریزی بوده است.سرمایه آن به مبلغ 600 لیره انگلیسی در انقضاءمدت از طرف شرکت سهامی بیمه ایران به بیمه گذار پرداخت شد.(همان،ص16).
به علت نا محسوس بودن بیمه عمر و این که این محصول باید به افراد شناخته شود،بازاریابی نقش بسیار مهمی را در این زمینه بازی می کند. از کلیه ابزارهای تبلیغاتی مانند آگهی های تجاری،پیشبرد فروش،فروش حضوری وآوازه جویی در ترغیب و متقاعد ساختن مخاطبین به خرید خدمات بیمه بهره برده می شود( کمالی ودادخواه،1390 ،198).از نیروهای انسانی دوره دیده در زمینه بیمه عمر استفاده شایانی شده است،به این صورت که به صورت رو در رو،با افراد مذاکره می کنند و به آنها در این زمینه آگاهی داده می شود و در نهایت متقاعد می شوند که داشتن بیمه عمر امری مهم می باشد.
1- 7 روش تحقیق
این تحقیق بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی است.همچنین از لحاظ نحوه گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی - پیمایشی می باشد.
1- 8 قلمرو تحقیق
الف: قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی در این تحقیق شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران می باشد.
ب:قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی در این تحقیق تابستان و پاییز سال 1392 می باشد.
ج:قلمرو موضوعی:
بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر شرکت بیمه کارآفرین می باشد.
1-9 جامعه و حجم نمونه:
جامعه آماری این تحقیق مشتریان بیمه عمر می باشند. در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای است ،حجم نمونه از طریق فرمول نمونه گیری از جوامع نا محدود به دست آمده است که 385 نفر می باشد.
n=(z21-α/2pq)/ε2=(1.96)2(.5*.5)/(.05)2=385
1-10 محدودیت ها و مشکلات تحقیق
1-عدم همکاری بعضی از پاسخ دهندگان و عدم پاسخگویی بعضی از پاسخ دهندگان به کلیه سؤالات
2-عدم تعمیم نتایج تحقیق به دیگر حوزه های فعالیت بیمه کارآفرین
3-طولانی شدن زمان توزیع و جمع آوری پرسشنامه
فصل دوم:
مطالعات نظری
مقدمه
Assel(2001)بیان کرد که امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند. چرا که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد.درهرسازمان،چه تولیدی و چه خدماتی،مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می باشند.اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که این کار با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر بوده و مقدمه آن نیز شناخت کامل از خواسته مشتری است.
در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.امروزه سازمان ها بر این نکته به خوبی واقفند که حفظ یک مشتری بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.پژوهش نشان می دهد که با افزودن 5 درصد به هزینه های مربوط به حفظ مشتری فعلی خود ،مؤسسات و سازمان ها می توانند تا 25 درصد بر میزان سودآوری بیفزایند.Moorman & Etal(1992)بیان کردند که شرکت ها می توانند با اعمال نفوذ در رابطه مشتریان با شرکت ،اطلاعات محرمانه ای در خصوص نیازهای آنها به دست آورند و به همین تناسب نیز به نسبت رقبای خود خدمات رضایت بخش بیشتری را ارائه دهند.بازاریابی رابطه مند با کشف نیازهای مشتریان،می تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود.پژوهش ها نشان داده است که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار بسیار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است.Ndubisi(2003)بازاریابی رابطه مند علاوه بر توانایی آن در درک نیازهای مشتریان،به افزایش سهم بازار،سودآوری و کاهش هزینه ها کمک می کند.پژوهش ها نشان داده که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار پنج تا شش بار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است.
2-1 بازاریابی رابطه مند:
Berry (1983) بازاریابی رابطه مند را استراتژی جذب، حفظ و تقویت روابط با مشتریان می داند. Gummesson(1993) چنین نتیجه گرفت که بازاریابی رابطه مند زمانی مفید است که مدیریت تعاملات،روابط و شبکه ها به یک موضوع بنیادین تبدیل شود .بازاریابی رابطه مند قصد دارد تا با مشتریان هدف ،رابطه ایجاد نموده و این رابطه را حفظ و تقویت کند تا از این طریق اهداف طرفین برآورده شود.این امر زمانی حاصل می شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده ها جامه عمل پوشانده شود(امینی،1389).
اصطلاح بازاریابی رابطه مند در طول دهه 1990 محبوب واقع شده است.
Berry(1985) بازاریابی رابطه را به عنوان جذب،حفظ و تقویت بیان می کند.Gronrros(1990) یک رابطه خوب حداقل بر دو شرط اساسی دلالت دارد.اول اینکه رابطه باید برای هر دو طرف ارائه دهنده و مشتری،پاداش داشته باشد و دوم اینکه شامل نوعی تعهد دو طرفه در طول زمان باشد.در ایجاد و حفظ روابط مشتری،فروشنده درباره محصولات،خدمات و یا مزایای دیگرکه مرتبط است،وعده هایی می دهد و از طرف دیگر مشتری قول هایی می دهد و این وعده ها باید در هر دو طرف به منظور اطمینان از عملیات کسب و کار سودمند بلند مدت،حفظ و نگهداری شود2012) (Evelina Bazini . بازاریابی رابطه مند به عنوان روشی برای شرکتهاست تا ارتباطات بلند مدت سودمند و با ارزش با مشتریان خود را گسترش دهند.
با افزایش پویایی،گسترش فعالیت های بازاریابی تعاملی به منظور حفظ یک مشتری دائمی اهمیت فراوان دارد و با توجه به اینکه عرصه بازار رقابتی تر می باشد اتخاذ بازاریابی رابطه مند به منظور حفظ مشتریان سودمند،ضروری به نظر می رسد.تحقیقات نشان می دهد که با افزایش شدت رقابت منافع ناشی از حفظ بلند مدت مشتری از قبیل سود دهی فزاینده و کاهش هزینه های هر مشتری بسیار با اهمیت است.بازاریابی رابطه در آینده،یقیناً از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد شد.بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که چنانچه برای کسب فروش بیشتر منابع خود را صرف مشتریان فعلی کنند به مراتب مقرون به صرفه تر خواهد بود تا اینکه این منابع را صرف جلب مشتریان جدید نمایند.چنین است که اهمیت بازاریابی رابطه علی رغم اینکه نمی تواند برای هر شرایط و وضعیتی مناسب باشد،همچنان رو به افزایش است.
مراحل اصلی ایجاد برنامه بازار یابی رابطه:
*شناسایی مشتریان مهمی که شایستگی بازاریابی رابطه را دارند.
*برای هر یک از این مشتریان یک مدیر رابطه کاردان در نظر بگیرد.
*برای مدیران رابطه شرح وظایف روشنی نهیه کنید
*یک مدیر کل برای نظارت بر مدیران رابطه انتخاب کنند
*از مدیران رابطه بخواهید که برای رابطه با مشتری برنامه های سالانه و بلند مدتی تهیه کنند.
اجرای صحیح یک برنامه بازاریابی رابطه بسیاری از جنبه های برخورد با مشتری را دگرگون کرده و موارد مطلوب را جانشین موارد نامطلوب می کند.( کاتلر،1390 ،680). اصول فروشندگی بر پایه ضرورت انجام معامله استوار است.یعنی هدف این اصول کمک است به بازاریابان برای انجام یک معامله فروش خاص با مشتری.اما مفهومی پر اهمیت تر وجود دارد که باید معاملات فروشنده با مشتریان را هدایت کند.این مفهوم بازاریابی رابطه است.فروشندگانی که از نحوه ایجاد روابط مستحکم با مشتریان مهم و حفظ این روابط اطلاع دارند،یقیناً سهم بیشتری از فروش به این مشتریان را در آینده از آن خود خواهند ساخت.بنابراین،بازاریابان باید مهارت های لازم بازاریابی رابطه را فرا گیرند.بازاریابی رابطه بیش از هر چیز در خصوص مشتریانی به کار می رود که در آینده شرکت تأثیر بیشتری دارند.در بسیاری از شرکت ها سهم بزرگی از فروش متعلق به تعداد معدودی از مشتریان است.اینها همان مشتریان مهم اند.فروشندگان برای دریافت سفارش از چنین مشتریانی،باید به گونه ای خاص رفتار کنند و نه همچون دیگر مشتریان.آنها باید این مشتریان را تک تک مورد بررسی خاص قرار دهند.فروشندگان باید از جرییات مسایل و مشکلات این مشتریان با خبر و همواره به طرق مختلف برای خدمت به آنها آماده باشند(کاتلر،1390 ، 680 ).
شکل گیری تفکر بازاریابی رابطه مند در سازمان، موجب ایجاد نگرشی متفاوت از بازاریابی سنتی در مورد رابطه فروشنده- خریدار خواهد شد. امروزه توجه به مشتری به عنوان پایه و اساس موفقیت بازاریابی مطرح شده است.اهمیت مشتری در بازاریابی رابطه مند را با مثالی از فیزیک مغناطیس روشن تر می سازیم. در مغناطیس، مفهومی به نام القای مغناطیسی وجود دارد که در حالت کلی،القا شدن خاصیت مغناطیسی یک آهنربا را در یک جسم فلزی بیان می کند. دریک قطعه فلز، حوزه هایی با تعداد زیادی دو قطبی مغناطیسی وجود دارند که جهتهای متفاوتی نسبت به حوزه های مجاوردارند. با نزدیک شدن آهنربا به این جسم، تمام دو قطبی ها درتمام حوزه ها دریک جهت معین که همان میدان مغناطیسی آهنرباست، قرار می گیرند )شکل شماره 2-1).

شکل 2-1 تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی
در مورد بازاریابی نیز می توان اینگونه شبیه سازی کرد که مشتریان مانند آهنربا هستند که موجب می شوند تا تمام احساس تعلق به سازمان را ایجاد می کند.Jayanthi Ranjan(2009) بیان می کند مشتری به عنوان عضوی از سازمان مطرح می شود و در یک همبستگی دو طرفه به سمت هدف حرکت می کنند. در این بعد، روابط رسمی بین خریدار و فروشنده به موجب صداقت ودوستی طرفین به سمت روابط غیررسمی میل می کند.امروزه در سناریوی تجارت مدیریت درک شده است که مشتری، سرمایه اصلی فرایند تجارت است و موفقیت سازمان هم به چگونگی مدیریت ارتباط کارا با مشتری بستگی دارد )قاضی زاده،1389(.
2-2 رنسانس مفهوم بازاریابی:
در طول دهه های گذشته ما شاهد یک جابجایی پارادایم در بازاریابی از یک رویکرد تعاملی مبتنی بر مفهوم دادوستد به سمت بازاریابی رابطه مند بوده ایم.بسیاری از نویسندگان و صاحبنظران حوزه بازاریابی معتقدند که رویکرد بازاریابی رابطه مند موجب تجدید حیات و احیاء بازاریابی شده است.جستجو برای مزیت رقابتی در مسیر کارایی،آنها را وادار به تجدید عملیات و ساختار سازمانی کرده است.ساختار های جدیدی در عرصه سازمان پدیدار می شوند که همکاری های درون سازمانی و بیرون سازمانی،تجدید ساختار حول فرایند های اصلی،واگذار کردن فعالیت هایی که تأثیر مستقیمی بر افزایش ارزش ندارند به خارج از سازمان،از ویژگی های بارز آنهاست.برخی از سازمانها پا را فراتر نهاده و برای تقویت و بهره گیری بیشتر از توانمندی های خود به مشارکت و همکاری های استراتژیک با مشتریان،عرضه کنندگان و رقبا روی آوردند.تجدید ساختار سازمانها و میل به تخت تر شدن (کاهش سطوح سازمانی)، ساختار های شبکه ای و ظهور بازاریابی رابطه مند همه با هم مرتبط هستند.البته،ارتباط آنها رابطه علت و معلولی نیست بلکه به عنوان بخشی از پدیده واحد است و در واکنش به تلاطمات محیطی پا به عرصه گذارده اند و هدف واحدی را نیز دنبال می کنند که آن خلق مزیت رقابتی دردنیای دستخوش تغییرات شتابنده می باشد. (68,1999 ,Payne,Peck,Christopher )
بدنبال چاپ کتاب "در جستجوی کمال"پیترز واترمن در سال 1980و کتاب "مزیت رقابتی کشورها"نوشته مایکل پورتر در سال 1990تعداد زیادی کتاب های مدیریتی پر فروش چاپ گردید که بر این نکته تأکید داشتند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازارها،مشتریان و رقبا دارد.چالش امروزی ،پیدا کردن راهی برای افزایش و حفظ وفاداری مشتریان است.تبدیل مشتریان بی اعتنا به مشتریان وفادار و ساخت روابط بلند مدت با مشتریان برای موفقیت سازمانی امری حیاتی است(Bhardwaj,2007,5).کلید موفقیت در بازارهای بالغ ،اتکا به حفظ روابط بلند مدت با ذی نفعان است.شرکت ها با توجه به روند سریع تغییرات و در حال توسعه بودن بازارها نمی توانند صرفاً این نگرش را داشته باشند که با جذب مشتریان جدید ویا توسعه در بازارهای جدید شناخته شوند(De madariaga and Valor,2007,425).امروزه برای موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور،پیچیده و رقابتی؛محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان،مشتاق شده اند. یکی از این موارد کلیدی،نفوذ در روابط مشتری با شراکت برای دست یابی به اطلاعاتی مزیتی در مورد مشتریان و بدین وسیله درک بهتری از نیازهایشان و ارائه رضایت بخش به آنهاست.بنابراین بازاریابی رابطه مند با تواناییش در وفادار ساختن مشتریان(از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و ارائه محصولات یا خدماتی مطابق با نیازها و خواسته های آنها)به سمت کاهش هزینه ها سوق داده می شود. از آنجایی که هزینه ارائه خدمت به مشتری وفادار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمت به مشتری جدید است،یک شرکت می تواند هزینه های بازاریابی،توزیع و حمل و نقل را کاهش دهد و بدین وسیله یک مزیت رقابتی با هزینه پایین و تمایز در خدمات دهی با هزینه پایین دست یابند(Ndubisi &Etal.,2007,829).
2-3خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی
تا همین اواخر،مؤسسات خدماتی از نظر استفاده از بازاریابی پشت سر مؤسسات تولیدی حرکت می کردند.در فعالیت های تولید محصول،محصولات نسبتاً استاندارد هستند و برای فروش در قفسه فروشگاه ها قرار می گیرند،اما در مشاغل خدماتی،وضع بدین گونه نیست.در این مشاغل،با ارائه کننده هایی مواجه است که کیفیت خدمات آنها کمتر معین و بیشتر متغیر است.بنابراین،بازاریابی خدمات به چیزی بیش از بازاریابی سنتی بیرونی نیاز دارد که با استفاده از همان 4پی معروف انجام می گیرد.همچنان که در شکل زیر می بینید در بازاریابی خدمات به بازاریابی داخلی و بازاریابی متقابل هم نیاز است.بازاریابی داخلی به این معنا است که یک مؤسسه خدماتی برای تأمین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند.برای اینکه یک مؤسسه بتواند کیفیت خدمات خود را در سطح بالایی حفظ کند تمام کارکنان باید گرایش به سوی مشتری را تجربه کنند.بازاریابی متقابل به این معناست که برداشت ذهنی از کیفیت یک خدمت به شدت بستگی به کیفیت ارتباط متقابل میان خریدار و فروشنده دارد.در بازاریابی کالاهای ملموس،کیفیت محصول اغلب کمتر به نحوه به دست آوردن کالا بستگی دارد.اما در بازاریابی خدمات و خصوصاً در خدمت تخصصی،کیفیت خدمت به تحویل دهنده خدمت و کیفیت تحویل آن بستگی دارد(کاتلر،1390، 815-814).
شرکت

بازاریابی بیرونی بازاریابی داخلی
مشتریان کارکنان
بازاریابی متقابل
شکل 2-2 بازاریابی در صنایع خدماتی
2-4 اصل اساسی توسعه روابط:
برای بسیاری از مؤسسات مالی شاید این سؤال باشد که چرا ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان ضروری است.پاسخ این است که افزایش رقابت ،توانمندی های مؤسسات مالی را در حفظ سودآوری خود،تحت فشار قرار داده است .در واقع همراه با تغییراتی که در ساختار صنعت و اشباع شدن آن به وجود آمده،ماهیت رقابت نیز تغییر کرده است.این تغییرات رابطه نزدیکی با تغییرات محیطی مؤسسات و مشتریان آنها دارد(Harrison,2000,48).
تغییرات مشتریان
-افزایش تحرک
-پیچیدگی
-انتظارات بیشتر مشتری
تغییرات محیط -قوانین و مقررات
-تکنولوژی -اقتصاد
ضرورت توسعه روابط با مشتری

تغییرات رقابت
-رقبای جدیدالورود
-جهانی شدن
-اشباع بازار

شکل2-3 عوامل مؤثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری
2-5 کاربردهای بازاریابی رابطه مند:
عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان ،بازاریابی رابطه مند نامیده شده است.سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان مطرح شده است.اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی برای مشتریان در هر حال،این منافع مالی می تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت به وجود نخواهد آورد.دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد .رویکرد سوم عبارتست از اضافه کردن پیوند های ساختاری به منافع مالی و اجتماعی.بازاریابی معاملاتی را ممکن است به عنوان ارتباط معامله گرایانه خریدار و فروشنده که توجه خود را معطوف به انجام فروش به مشتری می کند توصیف کرد.این کار توسط یک فروشنده انجام می شود.برای مشتریان عمده شرکت ها به شکلی روز افزون به جای بازاریابی معاملاتی به سمت استفاده از فروش گروهی و بازاریابی رابطه مند حرکت می کنند.فروش گروهی شامل افراد فنی و بازرگانی می شود که می توانند در مکان های مختلف مشتری را ملاقات کنند و مشکلات مربوط به کالا یا فرایند را حل کنند.تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمان ها بود اما امروز سیاست های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به طور پیوسته سازمان را به دیگران توصیه می کنند چنین به نظر می رسد که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید(غفاری ،1386).

ارشد - فول تکست

در بسیاری از تحقیقات و مقالات ارائه شده در زمینه مسائل زمانبندی فرض بر این است که محصولات تولیدی توسط ماشینها دارای کیفیت قابل قبول هستند. ولی در دنیای واقعی این فرض چندان منطبق بر شرایط تولیدی نمیباشد و تولید اقلام معیوب به دلایل متعدد امری اجتناب ناپذیر است. از جمله این دلایل عبارتند از:
کارا نبودن سیستم تولیدی
از رده خارج بودن ماشینهای تولید
نداشتن یک سیستم تعمیرات و نگهداری مناسب و کارا
خطاهای انسانی
شرایط غیر قابل پیش بینی در تولید و ...
در مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط از آنجایی که ممکن است دلیل نامرتبط بودن ماشینها، تفاوت میان عملیات قابل پردازش توسط آنها باشد و هر ماشین لزوما قادر به پردازش هر یک از کارهای موجود در مجموعه کارها نباشد، بنابراین دور از منطق نیست که محدودیت دسترسی به ماشینها در مسئله مورد بررسی در نظر گرفته شود. این محدودیت تضمین میکند که هر کار تنها توسط زیرمجموعهای از ماشینها قابل پردازش باشد و اصطلاحا پردازش کارها با دسترسی محدود به ماشینها صورت میپذیرد.
در بسیاری از مسائل زمانبندی فرض بر این بوده است که تمام کارها در ابتدای افق زمانبندی در دسترس هستند. واضح است که در دنیای واقعی لزوما این موضوع صحیح نیست و ممکن است کارها به تدریج وارد سیستم شوند و از ابتدا در دسترس نباشند. در نتیجه محدودیت زمان دسترسی به کارها در مدل پیشنهادی لحاظ خواهد شد.
مسائل زمانبندی غالبا به محیطهای تولیدی و خدماتی میپردازند که در آنها زمان نصب ماشین نادیده گرفته میشود و یا به عنوان بخشی از زمان پردازش کارها تلقی میشود. این نوع محیطهای تولیدی و یا خدماتی با این فرض مدلسازی میشوند که زمانهای نصب در مقایسه با زمانهای پردازش کوچک هستند، بنابراین میتوان آنها را نادیده گرفت و یا اینکه زمانهای نصب مستقل از توالی پردازش کارها بر روی ماشینها هستند، در نتیجه میتوان آنها را به زمان پردازش اضافه نمود. با این وجود در بسیاری از محیطهای صنعتی یک زمان نصب وابسته به توالی هنگام تعویض کارها بر روی ماشینها به وقوع میپیوندد ]3[. در این شرایط زمان نصب بهعنوان بخشی مجزا از زمان پردازش در نظر گرفته میشود که مقدار آن علاوه بر نوع کاری که بر روی ماشین پردازش خواهد شد، به نوع کار قبلی که بر روی آن ماشین پردازش شده است نیز بستگی دارد. بهعنوان مثال، در سوراخکاری صفحات فلزی، اگر دو پردازش متوالی از دو الگوی متفاوت پیروی کنند، آنگاه برای انجام پردازش بعدی باید زمانی صرف شود و تغییرات لازم به منظور آمادهسازی ماشین صورت پذیرد.
یکی از پرکاربرد ترین توابع هدف در مسائل بهینهسازی ماشینهای موازی، کمینهکردن بیشترین زمان تکمیل کارها میباشد. چرا که رسیدن به این هدف سبب میشود کارها تا حد ممکن با یکنواختی بیشتری بین ماشینها توزیع شوند و به نحوی از ظرفیت کاری تمام ماشینها تا حد مطلوب استفاده شود و در نتیجه از تجمع کارها بر روی یک یا تعدادی از ماشینها جلوگیری بهعمل میآورد. از این رو معیار بیشترین زمان تکمیل کارها به عنوان معیار بهینهسازی در مدل پیشنهادی مورد استفاده قرار گرفته است.
در این تحقیق، مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با فرض وجود امکان دوبارهکاری اقلام معیوب به همراه محدودیتهای زمان دسترسی به کارها، زمان نصب وابسته به توالی کارها و وابسته به نوع ماشین و دسترسی محدود به ماشینها با هدف کمینهسازی بیشترین زمان تکمیل کارها معرفی و مورد بررسی قرار میگیرد. در ادامه، برای مسئله یاد شده یک مدل برنامه ریزی عدد صحیح ارئه میشود. همچنین از الگوریتمهای فراابتکاری شامل الگوریتم ژنتیک و الگوریتم زنبور عسل برای حل آن استفاده میشود.
از جمله کاربردهای مدل پیشنهادی در تحقیق پیش رو را میتوان در یک سیستم خدماتی همانند بانک مشاهده نمود. در یک بانک، چند اپراتور به صورت موازی وجود دارند که هر کدام مسئول رسیدگی به بخشی از امور بانکی هستند. بر فرض مثال اپراتور اول وظیفه بازگشایی حساب، باز گشایی ال سی، صدور انواع حوالههای بانکی و انجام امور مرتبط با انتقال وجه را بهعهده دارد و اپراتور دوم به سایر امور بانکی نظیر رسیدگی به درخواستهای وام مشتریان ، صدور گواهی سپرده، خرید و فروش اوراق مشارکت، تنظیم صورتحسابها و ... میپردازد. در این سیستم خدماتی بهدنبال آن هستیم که بهترین توالی از انجام امور بانکی مشتریان را بهنحوی بدست آوریم که بیشترین زمان تکمیل امور بانکی کمینه شود.
1-3. اهداف تحقیقدر تحقیق پیش رو بهدنبال آن هستیم که با ارائه یک مدل ریاضی جدید برای مسئله ماشینهای موازی نامرتبط با فرض وجود امکان دوبارهکاری اقلام معیوب بههمراه محدودیتهای ذکر شده در بخش تعریف مسئله، به اهداف حاصل از طرح مسئله نظیر استفاده کارآمد از منابع و زمان، کاهش هزینههای تولیدی و خدماتی، جلب رضایت مشتریان و حفظ آنها و در نهایت نزدیکتر کردن مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نا مرتبط به مسائل دنیای واقعی نائل شویم.
1-4. مفروضات عمومی مسئلهکارها مستقل از یکدیگر میباشند.
در سیستم تولیدی، احتمال تولید اقلام معیوب وجود دارد.
تعداد دوبارهکاری برای هر قلم کالا محدود است.
امکان شکست در کارها وجود ندارد.
زمان آمادهسازی وابسته به توالی کارها و وابسته به نوع ماشینآلات وجود دارد.
بیکاری ماشینها مجاز است.
تمام ماشینها بطور مستمر در دسترس هستند و امکان خرابی ماشینها وجود ندارد.
برای هر قلم کالا، محدودیت دسترسی به ماشینها وجود دارد.
محدودیت زمان دسترسی به کارها وجود دارد.(تمام کارها در لحظه صفر در دسترس نیستند)
زمان پردازش کارهای اصلی، زمان نصب ماشین، ضرایب کاهنده زمان، احتمالات معیوب بودن اقلام تولیدی و زمانهای دسترسی به کارها معین میباشند. فرض بر این است که دادههای فوق با توجه به اطلاعات جمعآوری شده مربوط به گذشته از محیط مورد بررسی گردآوری شدهاند.
1-5. ضرورت انجام تحقیقمسائل زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط، یکی از کاربردی ترین مسائل در سیستمهای تولیدی و خدماتی میباشد که در مقایسه با انواع دیگر مسائل ماشینهای موازی، با توجه کمتری از سوی محققین روبرو بوده است. همچنین، موضوع کاهش هزینههای تولید همواره بهعنوان یکی از اهداف عملیاتی بیشتر واحدهای تولیدی مطرح بوده است و یکی از موثرین روشها در تحقق این هدف، دوبارهکاری اقلام معیوب میباشد. لذا در این تحقیق، مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با فرض امکان دوبارهکاری اقلام معیوب مورد بررسی قرار میگیرد. همچنین در مسئله فوق، بدلیل اهمیت زمانهای آمادهسازی وابسته به توالی در بسیاری از صنایع، فرض وابسته بودن زمان آمادهسازی ماشین به توالی کارها و نوع ماشینآلات در مسئله لحاظ شده است. با تحقیقات صورتگرفته در زمینه مسائل زمانبندی ماشینهای موازی، جای خالی تحقیقی که در آن مسئله ماشینهای موازی نامرتبط با فرض امکان دوبارهکاری اقلام فاقد کیفیت و محدودیتهای زمان دسترسی به کارها، زمان نصب وابسته به توالی و وابسته به نوع ماشین و دسترسی محدود به ماشینها مورد بررسی قرار گرفته باشد، احساس میشد. لذا در تحقیق پیش رو، مسئله یاد شده مورد مطالعه قرار گرفته است و یک مدل بهینهسازی برای آن ارائه میشود و از الگوریتمهای فراابتکاری شامل الگوریتم ژنتیک و الگوریتم زنبور عسل بهمنظور حل مدل در اندازههای کاربردی استفاده می شود.
1-6. محتویات تحقیقمطالب ارائه شده در این تحقیق در پنج فصل سازماندهی میشوند: کلیات تحقیق در فصل اول ارائه شده است. در فصل دوم، مروری بر ادبیات تحقیق مسائل زمانبندی ماشینهای موازی بویژه ماشینهای موازی نامرتبط صورت میگیرد. در فصل سوم، مدل پیشنهادی برای مسئله مورد بررسی در این تحقیق ارائه و تشریح میگردد و کلیاتی راجع به الگوریتمهای ژنتیک و زنبور عسل بیان میشود. شرح نحوه پیادهسازی الگوریتمهای یاد شده بههمراه نتایج محاسباتی حاصل از حل مسائل معیار توسط هر کدام از الگوریتمها در فصل چهارم صورت میگیرد و در پایان، فصل پنجم شامل نتیجهگیری و پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی میباشد.
فصل دوممرور ادبیات و پیشینه تحقیق2-1. مقدمهتحقیق در زمینه مباحث زمانبندی در اوایل دهه پنجاه میلادی شکل جدیتری به خود گرفت و اولین مقالههای علمی در این زمینه، در اوایل این دهه به چاپ رسید. با این وجود، یکی از اولین مطالعات در زمینه مسائل زمانبندی به سالها قبل و در حین جنگ جهانی اول باز میگردد. هنری لارنس گانت یکی از پیشگامان مباحث زمانبندی میباشد که یک مهندس صنایع و از پیروان نظریات فردریک تیلور در این زمینه بود. وی در زمان جنگ جهانی اول نمودار معروف خود که به نمودار گانت معروف است را طراحی کرد. نموداری که در آن محور افقی نشان دهنده زمان و محور عمودی نشان دهنده منابع و یا فعالیت ها میباشد ]4[.
تحقیق در زمینه مسائل زمانبندی در طی پنجاه سال گذشته به شکل گستردهتری دنبال شده و تکامل یافته است و به موضوعی با تاریخچه تحقیقاتی غنی از قواعد و الگوریتمهای ساده و پیچیده نظیر قاعده جانسون ، قاعده زودترین موعد تحویل ، الگوریتم مور ، روش شاخه و حد، روشهای برنامهریزی پویا، و بسیاری از روشهای ابتکاری و فراابتکاری تبدیل شده است.
در دهه شصت میلادی در اغلب مقالهها از تکنیکهای برنامهریزی پویا و یا مدلسازی برنامهریزی عدد صحیح برای حل مسایل زمانبندی و توالی عملیات استفاده میشد. پس از انتشار مقاله ریچارد کارپ ]5[ در اوایل دهه هفتاد میلادی در زمینه نظریه پیچیدگی، بسیاری از مطالعات انجام شده در این دهه بر روی سلسله مراتب پیچیدگی مسائل زمانبندی متمرکز شد. نتایج مطالعات حاکی از آن بود که طیف گستردهای از مسائل زمانبندی دارای پیچیدگی ساختاری میباشند و به همین دلیل الگوریتم های دقیق قادر نخواهند بود که در یک زمان محاسباتی قابل قبول جواب بهینه این مسائل را بیابند. از این رو در سالهای بعد تلاشهای جدی به منظور ایجاد و توسعه الگوریتمهای ابتکاری و فراابتکاری صورت پذیرفت. یکی از اولین و در عین حال معروفترین الگوریتمهای فراابتکاری، الگوریتم ژنتیک میباشد که اصول اولیه آن توسط هالندو همکارانش در زمینه مدلسازی فرآیند سازگاری سیستمهای طبیعی در قالب سیستمهای مصنوعی ارائه شد و ایده اصلی آن مبتنی بر نظریه تکاملی داروین میباشد. از جمله دیگر الگوریتمهای فراابتکاری شناخته شده در حل مسائل بهینهسازی میتوان به الگوریتمهای شبکه عصبی، ایمنی مصنوعی، شبیهسازی تبرید ، اجتماع مورچگان و جستجوی ممنوع اشاره کرد. در راستای همین تلاشها در سالهای اخیر نیز الگوریتمهای متعددی به منظور حل مسائل بهینهسازی در یک زمان محاسباتی قابل قبول ارائه شده است که از آن جمله میتوان از الگوریتم زنبورعسل، الگوریتم رقابت استعماری، الگوریتم کرم شبتاب، الگوریتم جستجوی هارمونی و چند الگوریتم دیگر یاد کرد.
الگوهای زیادی در تعریف مسائل زمانبندی و طبقهبندی آنها مطرح هستند. برای مسائل زمانبندی از نظر فرآیند تولید محصولات و بسته به تعداد عملیات مورد نیاز برای پردازش یک کار و نیز تعداد ماشینهای موجود برای پردازش هر عملیات الگوهای زیادی را میتوان برشمرد. در کل یک مسئله زمانبندی عمومی میتواند با استفاده از سه نماد بصورتα/β/γ تعریف شود که α بیانگر وضعیت و شرایط ماشین یا منبع است و معمولا دارای یک نماد است، β خصوصیات و جزئیات نحوه پردازش و محدودیتهای موجود را بیان میکند و ممکن است شامل هیچ نمادی نباشد و یا چندین نماد باشد، γ بیانگر تابع هدف مسئله است و معمولا شامل تنها یک نماد است. در ادامه مبحث به بیان شرایط متداول برای هر نماد بصورت خلاصه پرداخته میشود.
2-2. محیطهای کارگاهی2-2-1. تک ماشینهسادهترین حالت ممکن است که معمولا حالت خاص سایر مسایل در نظر گرفته میشود. در این حالت فقط یک ماشین در دسترس بوده و این ماشین قادر به پردازش تنها یک کار در هر لحظه میباشد و هر کار فقط به یک عملیات برای تکمیل شدن نیاز دارد. این مدل، مبنا و اساس کار برای ایجاد قوانین و قواعد زمانبندی برای استفاده در سایر مدلها میباشد. بهعبارت دیگر، عموما روشها و راهکارها ابتدا برای یک مدل تک ماشینه تبیین میگردد و سپس برای سایر مدلها بسط داده میشوند.
2-2-2 . ماشینهای موازیدر این سیستم تعدادی ماشین بصورت موازی در دسترس هستند. هر کار تک عملیاتی میباشد و بر روی یکی از ماشینهای موجود پردازش میشود. این سیستم، از لحاظ ویژگیهای ماشین از قبیل سرعت پردازش، کیفیت محصولات تولیدی و هزینه تولید به سه دسته ماشینهای موازی یکسان، ماشینهای موازی یکنواخت و ماشینهای موازی نامرتبط تقسیم میشوند.
2-2-2-1. ماشینهای موازی یکسانحالتی است که در آن ماشینهای کاملا یکسان به موازات یکدیگر قرار میگیرند. در این حالت زمان پردازش کار نوع j روی تمامی ماشینها یکسان است.
2-2-2-2. ماشینهای موازی یکنواختحالتی است که در آن ماشینها دارای سرعتهای متفاوتی هستند ولی هر ماشین با یک نرخ ثابت کار میکند.
2-2-2-3. ماشینهای موازی نامرتبطحالتی است که در آن ماشینها دارای سرعتهای متفاوتی هستند و هیچ رابطه مشخصی بین سرعت پردازش ماشینها وجود ندارد. در این حالت زمان مورد نیاز برای پردازش هر کار هم به نوع کار و هم به نوع ماشین وابسته است.
2-2-3 . جریان کارگاهیدر این سیستم تولیدی، هر کار به چند عملیات برای تکمیل شدن نیاز دارد. کارها روی چند ماشین در یک توالی یکسان پردازش میشوند، اما زمان پردازش هر کار روی هر ماشین ممکن است متفاوت با زمان پردازش سایر کارها روی همان ماشین باشد.
2-2-4 . جریان کارگاهی منعطفاین حالت تعمیمیافته حالت جریان کارگاهی و ماشینهای موازی میباشد. در این سیستم تعدادی کارگاه بهصورت متوالی وجود دارد که در هر کارگاه، تعدادی ماشین به طور موازی کار میکنند و در هر کارگاه، یک کار حداکثر روی یک ماشین میتواند انجام شود. اغلب مسائل دنیای واقعی، سازگار با محیط جریان کارگاهی منعطف میباشند.
2-2-5 . کار کارگاهیهر کار به چند عملیات نیاز دارد، تعدادی ماشین مختلف در کارگاه وجود دارند. هر کار ممکن است به برخی یا تمام ماشینها در یک توالی مشخص مربوط به خود، نیاز داشته باشد. یک کار میتواند برای پردازش به یکی از ماشینها یک و یا چند مرتبه مراجعه نماید.
2-2-6 . کار کارگاهی منعطف این حالت تعمیمیافته حالت جریان کارگاهی و ماشینهای موازی میباشد. در این حالت تعدادی مرکز کاری برای پردازش کارها موجود است که در هر مرکز کاری، تعدادی ماشین بصورت موازی کار میکنند. هر کار باید بهترتیب در هر مرحله توسط یکی از ماشینهای موجود پردازش شده و به مرحله بعد برود.
2-2-7 . سیستم کارگاهی بازاین محیط تولیدی، مشابه سیستم کار کارگاهی است، با این تفاوت که یک کار میتواند روی ماشینها به هر توالی دلخواهی پردازش شود. به عبارت دیگر هیچ تقدم و تأخر عملیاتی در فرآیند تولید محصولات وجود ندارد. معمولا هدف در این سیستم تولیدی، حداقلسازی زمان اتمام کلیه کارها است.
2-2-8 . سیستم ساخت انعطاف پذیردر این سیستم هر ماشین ممکن است قادر به انجام بیش از یک عملیات باشد. بنابراین هر دو ماشین در انجام یک سری از عملیات ممکن است حکم دو ماشین موازی را داشته باشند و در مورد یکسری از عملیات با یکدیگر اشتراکی نداشته باشند.
2-2-9. سیستم کارگاهی وابستهیک محیط سیستم کار کارگاهی است که در آن، زمان شروع و پایان یکسری از کارها، به هم وابسته است. مثال بارز این سیستم، خطوط مونتاژ است. در مورد هر یک از سیستمهای تولیدی فوق، وابستگی زمان و هزینه نصب وابسته به توالی، میتواند دو سیستم مختلف را پدید آورد. از طرفی، سیستمهای تولیدی در دنیای واقعی با پدیدههای تصادفی بسیاری روبرو هستند که موجب قطع یا شکست سیستم میگردد. این رویدادها به عنوان رویدادهای زمان واقعی شناخته میشوند.
2-3. جزئیات و محدودیتهای نحوه پردازش کارها2-3-1. زمان دسترسی به کار rjاین محدودیت بدان معنی است که پردازش کار نوع j نمیتواند پیش از زمان دسترسی آن آغاز شود و در شرایطی برقرار است که تمام کارها در ابتدای افق زمانبندی در دسترس نباشند.
2-3-2. زمان نصب وابسته به توالی Sijkنشان دهنده زمان مورد نیاز برای آمادهسازی ماشین نوع i می باشد هنگامیکه پردازش کار نوع jتمام شده و قرار است پردازش کار نوع k شروع شود.
2-3-3. شکست در کارها prmpدر این حالت برنامهریز می تواند پردازش یک کار را بر روی یک ماشین پیش از تکمیل شدن آن قطع و کار دیگری را بر روی ماشین جایگزین کند.
2-3-4. اولویت در پردازش کارها precاین محدودیت بدان معنی است که آغاز پردازش یک یا چند کار وابسته به این است که کار دیگری پیش از آنها انجام شده باشد.
2-3-5. خرابی ماشین brkdwnزمانی در قالب یک محدودیت مشاهده میشود که ماشینها بطور مستمر در دسترس نباشند.
2-3-6. دسترسی محدود به ماشین ها Mjاین حالت زمانی رخ می دهد که m ماشین بطور موازی در دسترس باشند ولی تنها تعدادی از ماشینها قادر به پردازش کار نوع j باشند. مجموعه Mj شامل ماشینهایی است که قابلیت پردازش کار نوع j را دارند.
2-3-7. جایگشت prmuدر شرایطی برقرار است که ترتیب پردازش کارها روی تمامی ماشینها یکسان است. غالبا در مسائل جریان کارگاهی برقرار است.
2-3-8. بلوکه شدن blockدر مسائل جریان کارگاهی با ظرفیت محدود برای بافر، هنگامی که ظرفیت صف بین دو ماشین متوالی تکمیل میشود، کار تکمیل شده بر روی ماشین بالادستی باقی میماند و از پردازش کار بعدی بر روی آن جلوگیری میشود.
2-3-9. بدون انتظار nwtدر مسائل جریان کارگاهی، یک کار نبایستی در حین پردازش میان دو ماشین متوقف شود.
2-3-10. گردش مجدد rcrcدر شرایطی برقرار است که در مسائل کار کارگاهی و یا کار کارگاهی منعطف، حداقل یکی از کارها بتواند از یکی از ماشینها و یا یکی از مراکز کاری بیش از یک مرتبه عبور کند.
2-3-11. گروه های کاری fmlsحالتی است که در آن کارهای تخصیص یافته برای پردازش متعلق به خانوادههای مختلف هستند. زمان پردازش اعضای هر گروه میتواند متفاوت باشد اما آنها میتوانند بصورت متوالی بر روی یک ماشین بدون نیاز به زمان نصب پردازش شوند.
2-3-12. پردازش دسته ای batch(b)در این فرآیند، کارها به صورت دستهایی بصورت همزمان پردازش میشوند. پردازش هر دسته، نیازمند زمان مشخصی است و ممکن است برای تعداد کارهایی که میتوانند در یک زمان پردازش شوند یک محدودیت ظرفیتی وجود داشته باشد.
2-4. توابع هدف2-4-1. بیشینه زمان تکمیل کارها Cmaxبه مفهوم زمان تکمیل آخرین کاری است که سیستم را ترک میکند. این ضابطه بهرهوری ماشینآلات را به طرز چشمگیری افزایش میدهد.
2-4-2. بیشینه زمان تاخیر کارها Lmaxبیشترین انحراف زمانی از موعدهای تحویل کارها را نشان میدهد.
2-4-3. مجموع زمان تکمیل کارها Cjمجموع زمانهای تکمیل کارها را اندازهگیری میکند و سعی بر کمینه کردن آن موجب کاهش هزینههای نگهداری میشود. در ادبیات زمانبندی از کمینهسازی مجموع زمانهای تکمیل کارها با عنوان کمینهسازی مجموع زمانهای در جریان ساخت نیز یاد میشود.
2-4-4. مجموع وزنی زمان تکمیل کارها WjCjحالت کلیتر تابع هدف مجموع زمان تکمیل کارها میباشد. در این حالت به کارهای با هزینه نگهداری بیشتر، وزن بالاتری داده میشود.
2-4-5. مجموع زمان دیرکرد کارها Tjمجموع انحرافهای زمانی کارها از موعدهای تحویل را محاسبه مینماید.
2-4-6. مجموع وزنی زمان دیرکرد کارها WjTjمجموع انحرافهای زمانی وزنی کارها از موعدهای تحویل را محاسبه مینماید.
2-4-7. مجموع تعداد کارهای با تاخیر Ujتعداد کارهایی که موعد تحویل آنها گذشته است را نشان میدهد.
2-4-8. مجموع وزنی تعداد کار های با تاخیر WjUjحالت کلیتر تابع هدف مجموع تعداد کارهای با تاخیر میباشد. در این حالت به کارهایی که از لحاظ اهمیت تحویل در موعد مقرر از درجه اهمیت بالاتری برخوردار هستند، ضرایب وزنی بالاتری داده میشود.
2-4-9. مجموع زمان های زودکرد و دیرکرد کارها Ej+Tjاین تابع هدف از نوع توابع هدف معمولی که در بالا به آنها اشاره شد نمیباشد چرا که در آنها با اتمام کارها مقدار تابع هدف بصورت غیر نزولی افزایش مییابد ولی تابع هدف مجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد از این جنس نمیباشد. در این تابع هدف بهدنبال آن هستیم که کارها تا حد امکان در موعد تحویل مربوطه آماده شوند. از کاربردهای آن می توان به صنایع تولید مواد فاسد شدنی اشاره کرد.
2-4-10. مجموع وزنی زمانهای زودکرد و دیرکرد کارها WjEj+W'jTjحالت کلیتر تابع هدف مجموع زمانهای زودکرد و دیرکرد کارها میباشد که در آن با توجه به اهمیت هر کار و میزان بحرانی بودن زودکرد و دیرکردد آن نسبت به موعد تحویل، به هر کار دو ضریب وزنی اختصاص مییابد.
2-5. پیشینه تحقیقاز اواسط قرن گذشته مباحث زمانبندی و توالی عملیات بصورت فزایندهای مورد توجه محققین و دانشمندان قرار گرفت و تحقیقات گستردهای در این حیطه صورت پذیرفت. از آنجایی که این مسائل در دنیای واقعی عموما دارای تعداد زیادی فعالیت و منبع میباشند، در نتیجه یک مجموعه گوناگون از اهداف و محدودیت بهرهبرداری از منابع در مورد آنها مطرح میشود. به همین دلیل است که تلاشهای انجام شده بهمنظور حل برنامهریزی ریاضی و یا حتی فرموله نمودن آن ها وقت گیر و پر زحمت میباشد. یکی از انواع مسائل مورد بررسی در این زمینه، مسئله زمانبندی ماشینهای موازی میباشد که از نقطه نظر تئوری و تجربی دارای اهمیت فراوانی میباشد. از دیدگاه آکادمیک، اهمیت مسئله زمانبندی ماشینهای موازی از آنجایی است که این مسئله حالت عمومیت یافته مسئله زمانبندی تک ماشینه و حالت خاصی از مسائل زمانبندی جریان کارگاهی منعطف و کار کارگاهی منعطف میباشد. از نقطه نظر تجربی نیز اهمیت این مسئله در آن است که در بسیاری از محیطهای تولیدی و خدماتی وضعیت قرار گیری ماشینها (اپراتورها) نسبت به یکدیگر بصورت یکی از انواع سه گانه مسائل ماشینهای موازی میباشد.
در این تحقیق، مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با فرض وجود امکان دوبارهکاری اقلام معیوب بههمراه محدودیتهای زمان دسترسی به کارها، زمان نصب وابسته به توالی کارها و وابسته به نوع ماشینآلات و دسترسی محدود به ماشینها با هدف کمینهسازی بیشترین زمان تکمیل کارها مورد مطالعه قرار میگیرد. در ادامه به منظور مروری بر ادبیات و مطالعات صورت پذیرفته، تحقیقات مرتبط با مسئله مورد بررسی در این تحقیق به تفکیک نوع محیط کارگاهی و محدودیتهای قید شده در صورت مسئله در بخشهای جداگانهای آدرسدهی میشوند. بدلیل گستردگی مطالب در ادبیات زمانبندی، در این تحقیق سعی بر آن است که در بخش بررسی محدودیتها، تحقیقاتی مورد بررسی قرار بگیرند که در حیطه مسائل زمانبندی ماشینهای موازی بویژه ماشینهای موازی نامرتبط میباشند.
2-6. ماشینهای موازی نامرتبط
مسئله زمانبندی ماشینهای موازی، یکی از پرکاربرد ترین مسائل زمانبندی در سیستمهای تولیدی و خدماتی میباشد و در سه گروه ماشینهای موازی یکسان، ماشینهای موازی یکنواخت و ماشینهای موازی نامرتبط دستهبندی میشود. در یک تعریف ساده، مسئله زمانبندی ماشینهای موازی بدین صورت بیان میشود که یک مجموعه از n کار متمایز، N=1,2,…,n، بر روی مجموعه ای از m ماشین موجود و در دسترس، M =1,2,…,m ، که بصورت موازی نسبت به هم قرار گرفتهاند پردازش میشوند. هر کار تنها بر روی یک ماشین پردازش میشود و هر ماشین در هر لحظه قادر به انجام تنها یک کار میباشد.
در سالهای اخیر، یک مطالعه جامع و کامل بر روی مسائل زمانبندی توسط الله وردی و همکاران ]6[ صورت پذیرفت. آنها یک مرور کامل بر مسائل تک ماشینه، ماشینهای موازی، جریان کارگاهی، جریان کارگاهی بدون تاخیر ، جریان کارگاهی منعطف، کار کارگاهی و سیستم کارگاهی باز انجام دادند و آنها را در دو قالب پردازش دستهای و غیر دستهای و زمان نصب وابسته به توالی و زمان نصب مستقل از توالی واکاوی کردند. یکی از اولین تحقیقات در زمینه مسائل زمانبندی ماشینهای موازی توسط مک ناتن ]7[ در اواخر دهه پنجاه میلادی صورت پذیرفت. همچنین محققان دیگری همچون موکوتوف ]8[ ،لام و ژینگ ]9[ و چنگ و سین ]10[ بررسیها و مطالعاتی بر روی مسائل ماشینهای موازی انجام دادند ولی بیشتر این تحقیقات در زمینه مسائل ماشینهای موازی یکسان بود و مسائل ماشینهای موازی نامرتبط در حجم بسیار کمتری مورد مطالعه قرار میگرفت. در ادامه این بخش، تعدادی از تحقیقات صورت پذیرفته در زمینه مسائل ماشینهای موازی نامرتبط آدرسدهی میشوند.
مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با هدف کمینهسازی بیشینه زمان تکمیل کارها حجم گسترده ای از تحقیقات در زمینه مسائل ماشینهای موازی نامرتبط را به خود اختصاص داده است. گلس و همکاران ]11[ مسئله Rm||Cmax را مورد مطالعه قرار دادند و از سه الگوریتم فراابتکاری ژنتیک، تبرید شبیهسازی شده و جستجوی ممنوع به منظور یافتن تخصیص بهینه کارها به ماشینها و توالی بین کارها روی هر ماشین استفاده نمودند و در نهایت الگوریتمها را از نظر کیفیت تولید جواب با یکدیگر مقایسه کردند. سریواستاوا ]12[ مسئله مشابهی را مورد بررسی قرار داد و برای حل آن از الگوریتم جستجوی ممنوع استفاده نمود و ادعا کرد که الگوریتم ارائه شده قادر است برای مسائلی در مقیاسهای کاربردی، جوابهای با کیفیت خوب در یک مدت زمان قابل قبول محاسبه نماید. قیرادی و پاتز ]13[ برای حل مسئله Rm||Cmax از یک روش ابتکاری استفاده نمودند و نشان دادند که الگوریتم ابتکاری مورد استفاده آنها قادر است برای مسائل با اندازه بزرگ (بیشتر از 50 ماشین و بیشتر از 1000 کار) نتایج خوبی بدست آورد. هاروویتز و ساهنی ]14[ از رویکرد برنامهریزی پویا برای مسئله زمانبندی دو ماشین موازی نامرتبط با هدف کمینهسازی بیشینه زمان تکمیل کارها استفاده کردند. لانیکا ]15[ مسئله زمانبندی روی دو ماشین موازی نامرتبط با فرض اینکه تمام کارها در ابتدای افق زمانبندی در دسترس نیستند را با هدف کمینهسازی بیشینه زمان تکمیل کارها مورد مطالعه قرار داد و به منظور دستیابی به جوابهای بهینه از روش شاخه و حد استفاده نمود. فانجول پیرو و روئیز ]16[ مسئله زمانبندی ماشین های موازی نامرتبط با هدف کمینه کردن بیشینه زمان تکمیل کارها را با تکیه بر نظریه کاهش تعداد مسائل اصلی تخصیص کارها به ماشینها مطالعه کرده و بر همین اساس چند روش فراابتکاری برای حل مسئله ارائه کردند. ایده اصلی این نظریه مبتنی بر در نظر گرفتن تنها تعدادی از بهترین تخصیصهای ممکن بهجای تمام حالات ممکن از تخصیص کارها به ماشینها است که منجر به کوچک شدن فضای جواب و در نتیجه کاهش زمان محاسباتی الگوریتمهای حل میشود. آنها به منظور حصول اطمینان از کیفیت جوابهای تولیدی توسط الگوریتمهای پیشنهادی، خروجی الگوریتمها را با تعداد زیادی از مسائل موجود در ادبیات مقایسه کردند. گزارش شده است که در اکثر موارد جوابهایی بهتر نسبت به جوابهای موجود بدست آمده است. فانجول پیرو و روئیز ]17[ مسئله Rm||Cmax را در دو وضعیت متفاوت بررسی و برای هر دو شرایط، مدل برنامهریزی ریاضی عدد صحیح آمیخته ارائه نمودند. وضعیت اول بدین صورت است که در آن نیازی نیست که از تمام ماشینهای در دسترس به منظور پردازش کارها استفاده کرد و میتوان به جای تمام آنها، از زیرمجموعهای از ماشینها استفاده نمود. برای مثال میتوان به شرایطی اشاره کرد که یا ظرفیت تولید بیشتر از تقاضای موجود است و یا اینکه بخشی از فرآیند تولید توسط واحد تولیدی دیگری انجام میپذیرد. وضعیت دوم شرایطی است که در آن هیچ الزامی وجود ندارد که تمام کارهای در دسترس پردازش شوند و تنها بخشی از آنها پردازش میشوند.
لیا و همکاران ]18[ مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با هدف کمینهسازی مجموع وزنی زمان دیرکرد کارها را مورد بررسی قرار دادند و برای حل آن از یک روش حل دقیق به نام روش شاخه و حد استفاده نمودند. رودریگز و همکاران ]19[ مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با هدف کمینهکردن مجموع وزنی زمان تکمیل کارها را مورد مطالعه قرار داده و برای حل آن در ابعاد بزرگ از الگوریتم جستجوی مکرر حریصانه استفاده نمودند. آن ها به دلایلی از جمله اصول ساده الگوریتم، سهولت در پیادهسازی آن و کارایی مناسب الگوریتم در بدست آوردن جوابهای بهینه به عنوان معیارهای انتخاب این الگوریتم اشاره کرده اند.
لین و همکاران ]20[ چند روش ابتکاری بههمراه الگوریتم ژنتیک را برای حل مسائل زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط به منظور کمینهسازی توابع هدف بیشینه زمان تکمیل کارها، مجموع وزنی زمان تکمیل کارها و مجموع وزنی زمان دیرکرد کارها در قالب مسائل جداگانه مورد استفاده قرار دادند. نتایج محاسباتی حاکی از آن بود که در در صورت تنظیم بودن پارامترهای الگوریتم، در هر سه مسئله مورد مطالعه، الگوریتم ژنتیک عملکرد بهتری نسبت به روشهای ابتکاری دارد. لین و همکاران ]21[ مسئله مشابهی را بصورت یک مسئله زمانبندی چند هدفه با توابع هدفی که در بالا به آنها اشاره شد بررسی نمودند. آن ها از دو روش ابتکاری و یک روش فراابتکاری در قالب الگوریتم ژنتیک پیشنهادی خود برای یافتن جوابهای نامغلوب مسئله بهره بردند. از الگوریتمهای ابتکاری به منظور پیدا کردن جوابهای نامغلوب سه مسئله دو هدفه که حاصل ترکیب دو از سه اهداف میباشند و از الگوریتم ژنتیک برای پیدا کردن جواب های نامغلوب مسئله زمانبندی با هدف کمینه کردن همزمان هر سه هدف استفاده کردند.
یانگ و همکاران ]22[ یک مدل ریاضی برای مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط ارائه نمودند که در آن تاثیر گذشت زمان بر عملکرد ماشینها و فعایتهای نگهداری و تعمیرات را لحاظ کردند. آنها فرض نمودند که هر ماشین ممکن است در طول افق زمانبندی، تحت تعمیرات و یا فرآیندهای مربوط به نگهداری قرار بگیرد و پس از هر مرحله از فعالیتهای نگهداری و تعمیرات، ماشین به مثابه یک ماشین نو میماند. هدف آنها در این تحقیق، تعیین بهترین زمانهای تعمیرات و نگهداری، تعیین بهترین موقعیت آن و تعیین بهترین توالی از کارها به نحوی که مجموع حجم کاری که روی هر ماشین پردازش میشود حداقل شود میباشد و برای تحقق این امر از قاعده توازن گروهی استفاده نمودند. چنگ و همکاران ]23[ مسئله تا حدی مشابه را در دو قالب کمینهکردن مجموع زمانهای تکمیل کارها و مجموع حجم کاری که روی هر ماشین پردازش میشود مورد مطالعه قرار دادند. آن ها فرض کردند که فعالیتهای نگهداری و تعمیرات بر روی هر ماشین در طول افق زمانبندی تنها یکبار میتواند صورت پذیرد و طول مدت زمان انجام این فعالیتها با گذشت زمان و نزدیک شدن به انتهای افق زمانبندی به صورت خطی افزایش مییابد.
2-7. دوبارهکاریموضوع کاهش هزینههای تولید همواره یکی از اهداف و استراتژیهای عملیاتی بیشتر واحدهای تولیدی بوده و هست. برای نیل به این هدف، شرکت باید بطور موثر از منابع موجود استفاده کرده و هزینههای خود را کاهش دهد. در محیطهای تولیدی به دلایل متفاوت از جمله کارا نبودن سیستم تولیدی، از رده خارج بودن ماشینهای تولید، نداشتن یک سیستم تعمیرات و نگهداری مناسب و کارا، خطاهای انسانی، شرایط غیر قابل پیش بینی در تولید و ... تولید اقلام معیوب امری اجتناب ناپذیر است. در نتیجه یکی از موثرترین راهکارهای موجود برای کاهش هزینههای مربوط به تولید، دوبارهکاری اقلام فاقد کیفیت، کاهش ضایعات و کم کردن دورریز محصولات است. فرآیندهای دوبارهکاری به مجموعه فعالیتهایی گفته میشود که با هدف بالا بردن کیفیت کالای معیوب و رساندن آن به یک سطح کیفی قابل قبول انجام میپذیرد.
با کمی توجه به تاریخچه مسائل زمانبندی و توالی عملیات این موضوع نمود پیدا میکند که در بسیاری از تحقیقات و مقالات ارائه شده تا به کنون فرض بر این است که تمام محصولات تولیدی توسط ماشینها دارای کیفیت قابل قبول هستند، ولی در دنیای واقعی این موضوع عملا صحیح نیست و به دلایلی که در بالا به آنها اشاره شد، تولید کالای بی کیفیت امری غیر قابل اجتناب است. از جمله کاربردهای عملی فرآیندهای دوبارهکاری در محیطهای صنعتی میتوان به صنایع تولید اجسام نیمه رسانا، صنعت شیشه و صنایع فولاد اشاره کرد ]24[. لذا در این تحقیق تصمیم بر آن است که فرض دوبارهکاری اقلام معیوب به عنوان یک فرض مهم در دستور کار قرار بگیرد. در ادامه این بخش، تعدادی از تحقیقات صورت گرفته در این زمینه ارائه خواهد شد.
یکی از آخرین مطالعات انجام شده در زمینه مسئله زمانبندی ماشینهای موازی یکسان با فرض وجود دوبارهکاری توسط لیو و ژو ]25[ انجام پذیرفته است. آن ها در تحقیق خود از دو معیار مجموع زمان تکمیل کارها و تعداد کارهای تخصیص داده شده به هر ماشین به ترتیب به عنوان معیارهایی برای سنجش میزان کارایی و میزان پایداری سیستم استفاده نمودند. درنهایت یک مسئله زمانبندی دومعیاره توسط آنها مورد بررسی قرار گرفت و برای آن دو الگوریتم حل با زمانهای چند جملهای پیشنهاد کردند.
رمضانیان و سعیدی مهرآباد ]26[ برای مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط چندمحصولی با فرض امکان دوبارهکاری اقلام معیوب و با هدف کمینهسازی بیشترین زمان تکمیل کارها، یک مدل برنامه ریزی غیرخطی عددصحیح آمیخته ارائه نمودند. آن ها برای حل مسئله در ابعاد متوسط و بزرگ از پنج روش که مبتنی بر قوانین توزیع میباشند استفاده کردند. این روش ها عبارتند از: روش تصادفی، قاعده کوتاهترین زمان پردازش، قاعده طولانیترین زمان پردازش، قاعده کوتاهترین زمان پردازش اصلاح شده و قاعده طولانیترین زمان پردازش اصلاح شده. در نهایت نتایج محاسباتی حاکی از آن بود که روش کوتاهترین زمان پردازش اصلاح شده هم از لحاظ زمان محاسباتی و هم از لحاظ کیفیت جواب نسبت به سایر روشهای مورد استفاده در این تحقیق از کارایی بیشتری برخوردار است.
کانگ و همکاران ]27[مسئله زمانبندی ماشینهای موازی را با فرض امکان دوبارهکاری و با در نظر گرفتن موعد تحویل برای کارهای موجود و زمان آمادهسازی وابسته به توالی مورد مطالعه قرار دادند. آنها برای حل این مسئله در یک زمان محاسباتی معقول، یک الگوریتم توزیع به نام حداقل احتمال دوبارهکاری با درنظر گرفتن موعدهای تحویل (MRPD) که بر فرآیندهای دوبارهکاری تمرکز دارد پیشنهاد دادند. بهمنظور ارزیابی عملکرد این الگوریتم، تعداد زیادی مسئله آزمایشی تولید و از شش معیار مجموع زمان دیرکرد، بیشینه زمان تاخیر کارها، میانگین زمان در جریان ساخت، میانگین زمانهای تاخیر، تعداد فرآیندهای دوبارهکاری و تعداد کارهای با تاخیر استفاده شد. آنها مدعی شدند که برای مسائل آزمایشی تولید شده، الگوریتم پیشنهادی آنها نسبت به تمام الگوریتمهای توزیع بهتر عمل میکند.
در رابطه با تحقیقات انجام گرفته در زمینه دوبارهکاری محصولات فاقد کیفیت، مطالعات فراوانی وجود دارند که بر مباحث تعیین اندازه های انباشته و دستهبندی کارها با هدف تعیین تعداد اقتصادی دستههای کاری تمرکز کردهاند. اکثر این مطالعات محیطهایی را بررسی میکنند که در آنها فرآیندهای کاری و فرآیندهای دوبارهکاری روی یک نوع ماشین انجام میگیرند ]34-28[. برای مثال، ایندرفورت و همکاران ]32[ مسئلهای را بررسی کردند که در آن محصولات یکسان در قالب دستههای کاری بر روی یک ماشین تولید میشوند. فرآیند پردازش هر دسته به دو مرحله تقسیم میشود. در مرحله اول، تمام کارهای یک دسته پردازش میشوند و محصولات با سطح کیفی قابل قبول وارد انبار میشوند. در مرحله دوم، محصولات معیوب متعلق به همان دسته، دوبارهکاری میشوند. آنها همچنین برای پردازش مجدد اقلام بی کیفیت یک محدودیت زمانی در نظر گرفتند. در مقابل، گریبکوفسکایا و همکاران ]34[ مسئله تولید محصولات مشابه بر روی دو ماشین را مورد بررسی قرار دادند. بدین صورت که فرآیندهای کاری روی ماشین اول صورت میپذیرد. سپس، محصولات تولیدی توسط ماشین اول در قالب دستههای متشکل از محصولات از لحاظ کیفیت کنترل میشوند. در نهایت اقلامی که سطح کیفی قابل قبولی نداشته باشند بر روی ماشین دوم دوبارهکاری میشوند.
2-8. زمان نصب وابسته به توالی کارهابهعنوان یک تعریف کلی، زمان نصب برای هر ماشین به مفهوم زمان مورد نیاز برای آمادهسازی ماشین بهمنظور پردازش کارهای تخصیص یافته به آن میباشد. به طور معمول، مسائل زمانبندی با در نظر گرفتن زمانهای نصب ماشین در دو گروه کلی طبقهبندی میشوند. در گروه اول زمان نصب تنها به نوع کاری که روی ماشین پردازش میشود بستگی دارد و اصطلاحا به آن زمان نصب مستقل از توالی گفته میشود. در گروه دوم زمان نصب علاوه بر نوع کاری که بر روی ماشین پردازش میشود، به کار قبلی که بر روی ماشین پردازش شده است نیز بستگی دارد و از آن با عنوان زمان نصب وابسته به توالی یاد میشود. مسائل زمانبندی مربوط به گروه دوم خود به دو دسته تقسیم می شوند. دسته اول شامل مسائلی هستند که در آنها زمان نصب، وابسته به توالی کارها و مستقل از نوع ماشینآلات است و در دسته دوم زمان نصب، هم وابسته به توالی کارها و هم وابسته به نوع ماشینآلات میباشد.
در بسیاری از تحقیقات صورت گرفته در حیطه مسائل زمانبندی فرض بر این بوده است که نیازی به صرف زمان بهمنظور آمادهسازی ماشینها جهت پردازش کارها نیست و یا این زمان را به عنوان بخشی از زمان پردازش کارها در نظر گرفتهاند. اگرچه هر کدام از این فرضیات منجر به ساده شدن تحلیل و بررسی مسائل میشود، در بسیاری از موارد که نیاز است زمانهای آمادهسازی بهصورت جداگانه در نظر گرفته شوند، به شدت بر روی کیفیت جواب تاثیر منفی میگذارد و در عمل منجر به این میشود که مدل با بسیاری از محیطهای تولیدی غیر قابل تطبیق باشد. به عنوان مثال در بسیاری از صنایع همچون صنعت پلاستیک، صنعت تولید شیشه، صنعت نفت، تسهیلات مربوط به رنگآمیزی خوردو، صنعت چاپ، صنعت نساجی و بسیاری از صنایع دیگر نیاز است که زمان آمادهسازی ماشین بصورت جداگانه در مسئله لحاظشود ]37-35[. در رابطه با اهمیت این موضوع میتوان به تحقیقات صورت گرفته توسط برخی از محققین اشاره کرد. بر اساس گزارش پانوالکار ]38[ که در دهه هفتاد میلادی به چاپ رسید، نزدیک به 70% افراد شاغل در زمینه زمانبندی اذعان کردند که در حداقل یک چهارم کارهایی که توسط آنها زمانبندی میشوند، نمیتوان نقش زمانهای آمادهسازی برای ماشینها را نادیده گرفت. همچنین، فلین ]39[ تاثیر فرآیندهای نصب وابسته به توالی را در افزایش ظرفیت تولید و ورتمن ]40[ اهمیت آن ها را در مدیریت ظرفیت تولید بررسی نمودند.
در ادامه این بخش، تعدادی از مطالعات انجام گرفته در زمینه مسائل زمانبندی ماشینهای موازی که با فرض وجود زمان نصب وابسته به توالی کارها صورت پذیرفته است، مورد بررسی قرار میگیرند.
با وجود اهمیت زمانهای آمادهسازی وابسته به توالی در مسائل زمانبندی، در بسیاری از تحقیقات انجام گرفته این موضوع لحاظ نشده است و در تعداد کمی از مطالعات صورت گرفته در زمینه زمانبندی ماشینهای موازی، زمانهای نصب وابسته به توالی در نظر گرفته شده است. این نقیصه در رابطه با ماشینهای موازی نامرتبط بیشتر به چشم میآید.
دریزل و مانچ ]41[ مسئله زمانبندی ماشینهای موازی یکسان را با وجود محدودیتهای پیشنیازی و زمانهای نصب وابسته به توالی با هدف کمینهسازی مجموع وزنی زمان های دیرکرد مورد بررسی قرار دادند و برای حل آن از روش جستجوی همسایگی متغیر استفاده نمودند و عملکرد آن را از لحاظ کیفیت جواب تولیدی با یک روش ابتکاری که مبتنی بر رویهATCSR میباشد مقایسه نمودند. آن ها گزارش دادند که روش جستجوی همسایگی متغیر در بیشتر موارد کیفیت جواب بهتری نسبت به روش ابتکاری مبتنی بر رویه ATCSR برای مسائل آزمایشی مورد استفاده دارد. گوینت و داساچوی ]42[ مسئله زمانبندی ماشینهای موازی یکسان را با در نظر گرفتن زمانهای نصب وابسته به توالی با هدف کمینهسازی بیشینه زمان تکمیل کارها با استفاده از یک روش ابتکاری بر مبنای روش مجارستانی بررسی کردند. کیم و شین ]43[ مسئله مشابهی را با هدف کمینهسازی بیشترین زمان تاخیر کارها بررسی نموده و برای حل آن از الگوریتم جستجوی ممنوع بهره بردند. فاولر و همکارانش ]44[ یک الگوریتم ژنتیک ترکیبی را در مسئله مشابهی برای توابع هدف مختلف شامل بیشینه زمان تکمیل کارها، مجموع وزنی زمان تکمیل کارها و مجموع وزنی زمان دیرکرد کارها مطالعه نمودند. این الگوریتم کارها را به ماشینها اختصاص میدهد و از قوانین توزیع برای زمانبندی ماشینها استفاده میکند. نتایج محاسباتی الگوریتم برای هر سه معیار ذکر شده، عملکرد بهتر آن را نسبت به الگوریتمهای قبلی نشان میدهد. ینگ و چنگ ]45[ از روش ابتکاری جستجوی مکرر حریصانه به منظور حل مسئله زمانبندی ماشینهای موازی پویا با فرض وجود زمانهای نصب وابسته به توالی استفاده کردند.
کیم و همکاران ]46[ مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با فرض وجود زمانهای نصب وابسته به توالی و مستقل از نوع ماشین را با هدف کمینهسازی مجموع زمان دیر کرد کارها بررسی نمودند و برای حل این مسئله، تعدادی روش ابتکاری بر پایه الگوریتم شبیهسازی تبرید ارائه نمودند. کیم و همکاران ]47[ مسئله مشابهی را با هدف کمینهسازی مجموع وزنی زمان دیر کرد کارها که در آن، کارها در قالب دستههایی پردازش میشوند مورد بررسی قرار دادند. در این مسئله فرض بر این است که تمام کارهای موجود در قالب یک دسته، دارای زمان پردازش و موعد تحویل یکسان میباشند و زمانهای آمادهسازی ماشین، وابسته به توالی دستهها و مستقل از نوع ماشینآلات میباشد. آن ها در این تحقیق از چهار رویه جستجوی ابتکاری به نامهای زودترین موعد تحویل وزنی، کوتاهترین زمان پردازش وزنی، روش ابتکاری زمانبندی دستهای دو سطحی و رویه شبیهسازی تبرید استفاده نمودند.
ونگ و همکاران ]48[ مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط را با فرض وجود زمانهای نصب وابسته به توالی و با هدف کمینهسازی مجموع وزنی زمان تکمیل کارها مطالعه نمودند. آن ها هفت روش ابتکاری ساده را از نظر نتایج محاسباتی با یکدیگر مقایسه نمودند و در نهایت یکی از آن ها را به عنوان بهترین روش انتخاب مینمایند. این روش هر یک از کارها را بر اساس کوچکترین نرخ زمان پردازش بعلاوه زمان نصب نسبت به وزن کار در تابع هدف به ماشینها اختصاص میدهد. لاگندارن و ساپوترا ]49[ مسئله را با تابع هدف مجموع وزنی دیرکرد کارها مورد بررسی قرار دادند. آنها در این تحقیق از الگوریتم جستجوی ممنوع استفاده کردند در شرایطی که یک جواب اولیه برای الگوریتم توسط یک قاعده توزیع ساده تولید میشود. ژو وهیدی ]50[ یک مدل برنامهریزی عدد صحیح برای مسئله مشابه با تابع هدف کمینهسازی زمانهای زودکرد و دیرکرد کارها ارائه نمودند. آن ها گزارش کردند که مدل پیشنهادی برای یک مسئله با اندازه نه کار و سه ماشین در زمان قابل قبول به جواب میرسد. روچا و همکاران ]51[ مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط را با فرض وجود زمانهای نصب وابسته به توالی و با هدف کمینهکردن بیشینه زمان تکمیل کارها و مجموع وزنی زمان های دیرکرد مورد بررسی قرار دادند. آنها برای این مسئله یک روش شاخه و حد استفاده نمودند و از روش فراابتکاریGRASP بهمنظور تولید یک جواب به عنوان حد بالای مسئله استفاده نمودند. آنها همچنین برای این مسئله، دو مدل برنامه ریزی عدد صحیح آمیخته ارائه کردند و نشان دادند که روش شاخه و حد مورد استفاده، عملکرد بهتری نسبت به دو مدل یاد شده دارد. والادا و روئیز ]3[ برای مسئله زمانبندی ماشینهای موازی نامرتبط با فرض وجود زمانهای نصب وابسته به توالی و با تابع هدف بیشینه زمان تکمیل کارها یک الگوریتم ژنتیک به همراه یک الگوریتم جستجوی محلی ارائه کردند و آن را برای مسائلی با اندازههای متوسط و بزرگ آزمایش کردند. آنها ادعا کردند که این الگوریتم در مقایسه با سایر روشهای موجود در ادبیات تحقیق دارای بهترین عملکرد است.

متن کامل در سایت امید فایل