انتظارات

now browsing by tag

 
 

ریسرچ - دانلود فایل

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمات محور زندگی می‏کنیم که این وضعیت روز به روز نیز در حال افزایش است. مسلما در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. این کار ضمن مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سازمان، زمینه را برای اتخاذ راهبرد‏های مناسب و ارتقاء سطح عملکرد سازمان‏ها در صنایع مختلف فراهم می‏آورد.
گردشگری نیز به عنوان یکی از صنایع، روز به روز جایگاه بالاتری در نزد جوامع مختلف به دست می‏آورد و کشورهای مختلف در پی آن هستند تا با پاسخگویی هر چه بهتر به نیازهای گردشگران سود بیشتری از رقبا کسب نمایند. از اینرو رضایت مشتری یا بعبارت بهتر گردشگر از اهمیت ویژه‏ای در این صنعت برخوردار است. در این میان موزه‏ها به عنوان یکی از مهمترین جاذبه‏های گردشگری در جهان شناخته می‏شوند. موزه‏ها کارکردی گسترده در زمینه توسعه گردشگری بر عهده دارند.سالانه میلیون‏ها نفر از گردشگران در سرتاسر دنیا اقدام به بازدید از موزه‏ها می‏کنند و همین امر مبین ضرورت توجه به بحث رضایت بازدید‏کنندگان از موزه‏ها به شمار می‏رود. بازدید‏کننده راضی و خشنود احتمالا برای بازدید مجدد مراجعه می‏کند و در صورت عدم مراجعت دیگران را ترغیب به بازدید از موزه خواهد نمود.
از این رو محقق بر آن است تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت بازدید‏کنندگان موزه موجبات ارائه خدمات بهتر به بازدید‏کنندگان و جلب هر چه بیشتر گردشگران را به سمت موزه‏ها علی‏الخصوص موزه ملی که سرآمد همه موزه‏های ایران است فراهم سازد.
2-1 بیان مسالهامروزه حفظ رابطه با مشتری یک آرزو و تمنا نیست، بلکه لازمه کار است. جورج گرین(1996) در کتاب خود با نام «تامین رضایت مشتری» یک قانون طلائی ارائه کرده و می‏گوید: "مواظب مشتریان خود باشید. زیرا اگر چنین نکنید کس دیگری این کار را انجام خواهد داد." (کارترایت، 1383)
مطالعات اولیه کاردازو (1964)، اولشاوسکی و میلر (1972) و اندرسون (1973) را می‏توان اولین مطالعات مرتبط با رضایت مشتریان دانست. آنها برای اولین بار مدل عدم اثبات انتظارات در مورد رضایت را به کار گرفتند که این مدل باعث ایجاد تئوری‏های اساسی شد که پس از آن تحقیقات بسیاری در مورد رضایت مشتریان صورت گرفت. تحقیق بعدی در مورد رضایت مشتری توسط اولیور انجام شد و این تحقیق به عنوان تحقیقی مرجع در بسیاری از تحقیقات دیگر به کار رفت.
رضایت مشتری احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‏شود؛ و در صورتی که سطح خدمت و کالا پائین‏تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‏اش منجر می‏شود (بغزیان و همکاران، 1389).
محققان نو‏اندیش اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر‏نمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، بویژه نیازهای اساسی مانند ایمنی، احترام و عدالت نیز اهمیت دارد؛ زیرا نیازها با انتظارات فرق دارند. انتظارات، آگاهانه، مشخص، کوتاه مدت و سطحی هستند؛ در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و دراز مدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم (صفاری نژاد و همکاران، 1387).
ریشه کلمه موزه از آرزو و خواست‏های انسان‏های اولیه برای حفاظت از هویت فرهنگی، بهره برداری اجتماعی، سیاسی و اقتصادی و پی‏جویی علم آمده است. کلمه موزه اولین بار در انگلیسی در قرن هفدهم میلادی از واژه یونانی Mouseion آمده که به معنای جایگاه 9 الهه یونانی، دختران ژئوس یا ژوپیتر است که شعر، موسیقی، رقص، تاریخ و سایر زمینه‏های هنر و ادبیات را نگهبانی و تشویق می‏کرده‏اند. بعدها این تعبیر در خصوص انبار هدایا و موقوفات به کار برده شد. اگرچه موزه‏ها در اصل نهادی سر‏برآورده از تمدن مغرب زمین به شمار می‏روند لیکن ایده‏ای که در شکل گیری آنها نقش آفرین بوده، دیر زمانی است که در فرهنگ‏های غیر غربی نیز نمایان گردیده است (زاهدی و همکاران،1387).
مخاطبان موزه‏ها با انگیزه‏های گوناگونی به موزه پای می‏گذارند. از صرف همراهی دوستان تا مطالعات و تحقیقات در خصوص اشیاء موزه‏ای یا دوره‏های خاص از تاریخ تحول یک علم، منطقه یا حتی گونه‏ای از جانوران. لذا توجه به نیازهای طیف گسترده‏ای از افراد جامعه که از موزه بازدید می‏نمایند و تلاش برای برآورده کردن این نیازها و جلب رضایت آنان از اهمیت خاصی برخوردار است.
موزه‏ها به عنوان یکی از مهمترین جاذبه‏های گردشگری جهان شناخته می‏شوند. آنها کارکردی گسترده در زمینه توسعه این کسب و کار بزرگ جهان بر عهده دارند. جذب گردشگران به مقاصد گوناگون و کسب تجربه‏ای لذت بخش و گذران اوقات فراغت مردمان ساکن سرزمین‏های مقصد از کارکردهای مهم موزه‏ها هستند. اما از همه اینها گذشته و مقدم بر همه آنها موزه به عنوان سازمانی غیر‏انتفاعی در خدمت پیشرفت جامعه شناخته می‏شود که شواهد مادی مربوط به انسان‏ها و محیط زیست آنها را گردآوری و حفاظت کرده، به تعبیر و تفسیر آنها می‏پردازد و آنها را به نمایش می‏گذارد (زاهدی و همکاران،1387). در این میان رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه از اهمیت چشمگیری برخوردار است. در این تحقیق با مطالعه مدل‏های سنجش رضایتمندی مشتریان به دنبال شناسایی و اولویت‏بندی شاخص‏های رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها هستیم.
3-1 اهمیت و ضرورت موضوعشورای بین المللی موزه‏ها (ICOM) تعریف خود را از موزه به قرار زیر بیان می‏دارد: موزه عبارتست از یک سازمان غیر‏انتفاعی دائمی که در خدمت جامعه و پیشرفت آن قرار دارد و به روی عموم مردم باز است. این سازمان شواهد مادی مربوط به انسان‏ها و محیط زیست ایشان را به منظور مطالعه، آموزش و کسب لذت، گردآوری و حفاظت کرده، مورد پژوهش قرار می‏دهد و آنها را به نمایش می‏گذارد.
با رشد اقتصاد جهانی در دهه 1990، گرایش به بازدید از موزه‏ها رو به گسترش نهاد. به این ترتیب موزه‏ها دوباره توجه افکار عمومی را به خود جلب کرده و پذیرای بازدید‏کنندگان بیشتری گشتند؛ زیرا اوضاع مطلوبتر اقتصادی این دوران، تقاضا را برای گذراندن اوقات فراغت در قالب برنامه‏های فرهنگی و ارتقای کیفیت فعالیت‏های آموزشی افزایش داده بود. به این ترتیب موزه ها بیش از گذشته بازار مخاطبان خود را مورد توجه قرار داده و به نوعی به موسسات بازار‏گرا مبدل شدند.
با توجه به این ایده کاتلر که بازاریابی را فرایندی می‏داند که از مشتری آغاز شده و به او ختم می‏شود، این موزه‏های بازارگرا نیز توجه بیشتری به مخاطبان خود مبذول داشتند. مدیریت موزه‏ها به گردآوری دیدگاهها و نظرات بازدید کنندگانی پرداختند که علاقمند و با انگیزه بوده و می‏توانستند آنها را در هدایت برنامه‏های کاری خود یاری رسانند. مطالعات بازاریابی به منظور شناخت نیازهای بخش‏های مختلف بازار مخاطب انجام پذیرفت تا مدیران موزه‏ها بدانند که چه چیزی را برای چه مخاطبی، به چه صورت و در چه زمان و مکانی باید عرضه نمایند. جذب بیشتر بازدید‏کنندگان از یک سو، خود به هدفی برای موزه‏ها مبدل گشت، زیرا مخاطب بیشتر، موقعیت برتری در اختیار موزه‏ها قرار می‏داد و از طرف دیگر این بازار رو به گسترش و این مراجعان بیشتر به معنای درآمد بیشتر برای موزه‏ها از طریق فروش بلیط وسایر محصولات و خدمات عرضه شده از سوی موزه‏ها بود.
موزه‏ها برای تحقق این اهداف به بهبود فضاها و امکانات فیزیکی از یک طرف و ارتقای کمّی و کیفی و تنوع بخشی به محصولات و خدمات اصلی و جانبی‏ای پرداختند که به بازار عرضه می‏داشتند.
تقویت مجموعه‏های آثار، گسترش سایت‏های اینترنتی، ورود به تجارت الکترونیک و بازسازی ساختار نیروی انسانی نیز از مجموعه اقدامات کلیدی‏ای بود که در این مسیر مورد توجه موزه داران قرار گرفتند.
توسعه بازار هدف به سوی قومیت‏ها و فرهنگ‏های مختلف، از دیگر موارد مدنظر موزه‏ها در دهه‏های پایانی قرن بیستم میلادی بود که همچنان ادامه دارد. آنها همچنین می‏کوشند که داشته‏های موزه را برای تمامی اعضای خانواده و در گروه‏های مختلف سنی-جنسی جذابیت بخشیده و از این طریق نیز بازار هدف خود را گسترش بخشند (زاهدی و همکاران،1387).
با توجه به اهمیت ویژه موزه در صنعت گردشگری و نقش چشمگیر آن در معرفی تاریخ، فرهنگ و تمدن کشورمان، نیاز مبرمی به توجه بیشتر به خواسته‏ها و انتظارات بازدید‏کنندگان احساس می‏شود؛ همچنین از آنجایی که موضوع موزه‏ها و محوطه‏های تاریخی به لحاظ بافت و نوع نگرش گردشگران بسیار متفاوت از سایر مقولات گردشگری است لذا نیاز به تدوین مولفه‏های ویژه موزه‏ها احساس می‏شود. و به همین دلیل محقق به دنبال آن است تا چارچوبی را تدوین نماید که در قالب آن بتوان سطح رضایتمندی بازدید‏کنندگان موزه‏ها را سنجید و از این طریق به مدیران و مسئولان موزه‏ها در امر پاسخگویی هر چه بهتر به نیازهای بازدید‏کنندگان یاری رساند.
4-1 گزاره‏های تحقیق1-4-1 پرسش‏های اصلی و فرعیپرسش‏های اصلی
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها کدام‏ها هستند؟
اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها چگونه است؟
پرسش‏های فرعی
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد عناصر ملموس کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قابلیت اعتماد کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد مسئولیت پذیری کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد اطمینان کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد همدلی کدام‏ها هستند؟
شاخص‏های ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان از بعد قیمت کدام‏‏ها هستند؟
5-1 اهداف تحقیق یا نتایج مورد انتظارهدف از این تحقیق شناسایی شاخص‏ها و ارائه الگویی مطلوب جهت ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه‏ها می‏باشد.
6-1 روش کلی تحقیقاین تحقیق به لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی، به لحاظ نوع، کاربردی و به لحاظ داده، کیفی است که با استفاده از طیف لیکرت کمی سازی شده است.
7-1 قلمرو مکانی-جامعه تحقیقجامعه تحقیق، بازدیدکنندگان داخلی موزه ملی ایران واقع در شهر تهران می باشد.
8-1 قلمرو زمانی تحقیققلمرو زمانی این تحقیق از زمستان سال 92 تا تابستان سال 93 می باشد.
9-1 روش نمونه‏گیری و تخمین حجم جامعهجامعه آماری تحقیق حاضر، بازدیدکنندگان موزه ملی ایران می‏باشد. در این تحقیق برای برآورد اندازه نمونه از فرمول کوکران استفاده می شود. دلیل استفاده از این فرمول این است که اندازه جامعه آماری در اینجا نامشخص و بزرگ است و در این مواقع از فرمول کوکران برای برآورد اندازه نمونه استفاده می شود (در بیشتر تحقیقات پیمایشی از این فرمول برای برآورد تعداد نمونه استفاده می شود). حجم نمونه مورد نیاز این پژوهش عبارت است از 385.
10-1 روش‏های گردآوری داده‏ها و ابزار مورد استفاده برای آن
در این تحقیق جهت گردآوری داده‏ها ابتدا از طریق مطالعه کتابخانه‏ای ادبیات پیشین تحقیق تدوین شده و سپس با استفاده از پرسشنامه داده‏های مورد نیاز جمع آوری شده است.
11-1 چارچوب کلان نظری تحقیق
در زمینه ارزیابی رضایتمندی مصرف‏کنندگان خدمات، مدل‏های متعددی ارائه شده است که به برخی از آنها اشاره می‏کنیم:
1-11-1 مدل انتظارات/برداشت
براساس این مدل که آقای اولیور آن را توسعه داد، مصرف کنندگان قبل از خرید یک محصول انتظارات خود را توسعه می‏دهند. در نهایت، مصرف‏کنندگان عملکرد واقعی را با انتظارات خود مقایسه می‏کنند. اگر عملکرد واقعی بهتر از انتظارات آنها باشد این امر موجب برداشت مثبت و رضایت زیاد مصرف کننده و علاقه‏مندی به خرید مجدد محصول است. اگر عملکرد واقعی بدتر از انتظارات باشد این امر موجب برداشت بد می‏شود که به معنی نارضایتی مصرف کننده است و احتمالا در آینده به دنبال محصول جایگزینی برای خرید بعدی خود خواهد بود.
2-11-1 مدل سروکوال
مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات که یکی از جنبه‏های رضایت مشتری است، وجود دارد. این مدل سروکوال نام دارد. سروکوال اولین بار در دهه 80 میلادی به وجود آمد. دو دهه استفاده، ارزیابی و اصلاح نشان داد که این ابزار، ابزاری مناسب و قوی برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی است (زیتامل و همکاران،1387). این مدل، مدل مشهوری در حوزه دانشگاهی است. توسط این مدل می‏توان انتظارات مشتریان و دریافت آنها از عملکرد واقعی را با هم مقایسه کرد. این مقیاس برای بخش خدمات توسعه یافت. این مدل دارای پنج بعد یا فاکتور است که عبارتند از:
ملموس بودن: مثل امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر کارکنان
قابلیت اعتماد: توانایی انجام خدمت وعده داده شده با اطمینان و بطور دقیق
پاسخگویی: اشتیاق به کمک کردن به مشتریان و فراهم کردن خدمات در اسرع وقت
اطمینان (شامل رقابت، ادب، اعتبار و امنیت): دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای تلقین اعتماد و اطمینان به مشتریان
همدلی: شامل دسترسی، ارتباطات درک مشتری، توجه خاصی که شرکت به هر یک از مشتریان خود می‏کند.
در مدل سروکوال 22 گزاره عملکرد را با در نظر گرفتن پنج بعد اندازه‏گیری می‏کنند. برای هر گزاره، انتظار و تجربه یک مشتری تعیین می‏شود. انتقاداتی بر ثبات نتایج سروکوال وجود دارد و همچنین در مورد کاربرد عمومی پنج بعد آن نیز انتقاداتی وجود دارد (Lam & et al,1997).
مدل سروکوال به میزان زیاد توسط محققین و متخصصین برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات به کار می‏رود. ویژگی‏های خدمات که برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات به کار می‏روند، سطوح دقیق کیفیت خدمات را ارائه نمی‏کنند و ممکن است که همه خصوصیات مهم خدمات ویژه‏ای را اندازه‏گیری نکند. به علاوه، محدودیت‏های واقعی برای مصاحبه با پاسخ دهندگان قبل و بعد از مصرف خدمت مورد نظر وجود دارد (Akam & et al, 2002).
3-11-1 مدل رضایت گردشگران1-3-11-1 عناصر ملموس
جذابیت های بصری
شرایط، امکانات و تجهیزات فیزیکی خوب و جذاب
مکانهای تفریحی تمیز و خوب
مرکز اطلاعات با اطلاعات مربوط به پارک
تجهیزات و امکانات مدرن بازدید
سیستم حمل و نقل کافی
دسترسی به امکانات فیزیکی و منابع
ظاهر پاکیزه و مرتب کارکنان
قابلیت اعتماد
ارائه خدمات سریع به گردشگران
فراهم کردن خدمات در زمان وعده داده شده
گوش دادن به مشتری و فراهم کردن اطلاعات صحیح
3-3-11-1 مسئولیت پذیری
علاقه به کمک به گردشگران
پاسخگویی به سوال گردشگران
اطلاع رسانی به گردشگران در مورد اینکه چه چیزهایی در مکان‎‏های تفریحی ارائه می‏شود
اطمینان
مکانهای تفریحی امن
کارکنانی که به طور مداوم با گردشگران مودبانه صحبت می‏کنند
داشتن دانش برای پاسخ به سوال گردشگران
امکانات امن کافی
همدلی
ساعات بازگشایی مناسب
داشتن توجه شخصی به گردشگران
درک نیازهای خاص گردشگران
مکان راحت، امکانات و تجهیزات
منظره خوب و امکانات مناسب
قیمت
قیمت‏گذاری مسئولانه
امکانات پذیرایی و اقامت ارزان قیمت
فراهم کردن کیفیت خدمات بیش از آنچه که پول پرداخت شده است
سرگرمی ارزان یا ارزش دریافتی امکانات تفریحی(.Akama & et al, 2002).
با اینکه مدل‏های مذکور در زمینه ارائه خدمات ارائه شده‏اند، اما بایستی توجه داشت که ماهیت تمامی خدمات یکسان نیست و چه بسا در برخی موارد تفاوت‏های چشمگیری بین انواع خدمات وجود دارد. به عنوان مثال خدمات ارائه شده در یک رستوران و آژانس مسافرتی بسیار با هم متفاوتند. بر همین اساس لزوم تدوین شاخص‏های مختص هر یک از حوزه‏ها احساس می‏شود و با توجه به اهمیت ویژه موزه‏ها در معرفی فرهنگ و تمدن یک ملت و پیوند آن با گردشگری، محقق بر آن شد تا با استفاده و الگوبرداری از مدل‏های مذکور و نیز سایر مدل‏های مشهور در این زمینه، شاخص‏هایی را معرفی کند که مختص ارزیابی رضایتمندی بازدید‏کنندگان از موزه‏ها باشد. مدل مبنای تحقیق حاضر به شکل ذیل می‏باشد:
1579245201930عناصر ملموس
00عناصر ملموس

295084522098000
2950845203898500295084578422500295084518834100029508451504315001579245472440قابلیت اعتماد
00قابلیت اعتماد
15792451212215مسئولیت پذیری
00مسئولیت پذیری
15792451932305اطمینان
00اطمینان
15792452661285همدلی
00همدلی

4368165280035رضایت بازدید کنندگان موزه
00رضایت بازدید کنندگان موزه

295084528765500
1579245333375قیمت و ارزش ادراک شده
00قیمت و ارزش ادراک شده

(منبع: Akama & et al, 2002)
12-1 نقشه راه
در این تحقیق ابتدا با مطالعه کتابخانه‏ای به بررسی مدل‏ها و شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی خواهیم پرداخت. پس از تدوین مدل، مدل به دست آمده را در قالب یک پرسشنامه در موزه ملی ایران خواهیم سنجید. تجزیه و تحلیل داده‏های به دست آمده و ارائه نتایج و پیشنهادهای کاربردی اقدامات بعدی این پژوهش خواهد بود.
-16891073660ارائه نتایج و پیشنهادها
00ارائه نتایج و پیشنهادها
111823573660تجزیه و تحلیل داده ‏ها و اولویت‏بندی شاخص‏ها
00تجزیه و تحلیل داده ‏ها و اولویت‏بندی شاخص‏ها
239204573660تهیه، تنظیم و توزیع پرسشنامه در میان بازدیدکنندگان موزه ملی
00تهیه، تنظیم و توزیع پرسشنامه در میان بازدیدکنندگان موزه ملی
367665073660مطالعه ادبیات موضوع و شناسایی شاخص‏ها
00مطالعه ادبیات موضوع و شناسایی شاخص‏ها
492188573660تهیه و ارائه پروپوزال
00تهیه و ارائه پروپوزال

78486023812500207200523812500334581523812500463042023812500
13-1 شرح واژه‏ها و اصطلاحات تحقیق1-13-1 موزه:موسسه‏ای است که شواهد مادی و اطلاعات مرتبط با آنها را در جهت منافع عمومی، گردآوری، مستند سازی و حفاظت کرده و آنها را در معرض دید عموم قرار می‏دهد و تفسیر می‏نماید (زاهدی و همکاران، 1387).
2-13-1 رضایت:احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات در صورت برآورده شدن نیازهای وی ایجاد می‏شود (بغزیان و همکاران، 1389).
3-13-1 رضایت مشتری:عبارتست از تامین کامل نیازها و خواسته‏های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می‏خواهد (صفاری نژاد و همکاران، 1387).

فصل دومادبیات تحقیق

متن کامل در سایت امید فایل 

1-2 مقدمهانسان در سیر و حرکت به سمت تحول، تدبیر خود را برای ساختن، مهیا نمودن و تامین امکانات و مایحتاج روزمره و بهره‏گیری از امکانات محیطی به کار برده است، برای رسیدن به این هدف به مطالعه، تفحص، بررسی، کاوش، سیر و حرکت و گردش در ظاهر طبیعت، سیر و تفکر در آفاق و انفس پرداخته است.
مشاهده و بررسی مجمو‏های با‏ارزش به جای مانده از تاریخ بشریت این حقیقت را بهتر روشن می‏سازد که انسان همیشه به دنبال شناخت مجهولات و ناشناخته‏ها برای یافتن، دریافتن و بهره گرفتن از آنها در مراحل تکامل و روند زندگی خود بوده است. یکی از بهترین ابزارها و امکانات برای بهره‏گیری از عصاره تاریخ بشریت به منظور تحرک و تحول در روند زندگی، استفاده از موزه‏هاست. موزه‏ها علاوه بر اینکه جنبه نمایشی و آموزشی دارند، می‏توانند محل مناسب و امنی برای حفظ و نگهداری آثار مختلف تاریخی، تاریخ طبیعی و در کل آثار فرهنگ ملی و مذهبی کشورها باشند. آنچه مسلم است موزه‏ها می‏توانند در شناساندن و معرفی تمدن و فرهنگ یک کشور به مردم نقش مهمی ایفا نمایند (محمودیان،1389).
قرن 21 قرن موزه‏ها نامگذاری شده است (Zhang Yu Teng،2003). انجمن موزه‏های آمریکا (AAM) تخمین می‏زند که تعداد بازدید‏کنندگان موزه‏ها تقریبا به حدود 500 میلیون در سال رسیده است. با در نظر گرفتن بسیاری تغییرات در درون جوامع ما، عملکرد موزه‏ها نیز از رزرواسیون سنتی کتاب، ذخیره، مطالعه و نمایش آثار به وظایفی همچون آموزش و بازدید از سایت‏ها گسترش یافته است. یادگیری یکی از دلایل اصلی گردشگران برای بازدید از موزه‏هاست (Combs،1999).
وظایف موزه‏ها جمع‏آوری، ذخیره و مطالعه آثار تاریخی و نیز آموزش به بازدید‏کنندگان می‏باشد. انگیزه‏های بازدید‏کنندگان از نیاز‏های فردی، انتظارات و تجارب آنها سرچشمه می‏گیرد. گردشگرانی که از موزه‏ها بازدید می‏کنند، در واقع مشتریان موزه‏ها هستند. کاتلر معتقد است که یک موزه باید ایجاد رضایت خاطر در بازدید‏کننده را از طریق تجارت سود‏آور یاد بگیرد، خواه سودی به دست آورد یا نه (Zhang Yu Teng،2002).
2-2 تعریف موزه
موزه کلمه‏ای یونانی است که از Mouseion گرفته شده است و در مجموع به محلی اطلاق می‏شود که اشیاء، ابزار تاریخی، فرهنگی و طبیعی یک کشور یا منطقه در آنجا نگهداری و در معرض دید و مشاهده قرار داده می‏شود.
به عبارتی دیگر، موزه به محلی که برای نمایش و مشاهده آثار، اشیاء، ابزار، مواد و وسائل دارای ارزش، اختصاص یافته اطلاق می‏شود. به بیان دیگر موزه عبارت است از محل نمایش و نگهداری اشیاء و آثار قابل مشاهده.
فرهنگ عمید، موزه را مجموعه‏ای از آثار باستانی می‏داند و به "عمارتی که آثار باستانی در آنجا نگهداری یا به معرض نمایش گذارده می‏شود" تعریف شده است. هم‏چنین در فرهنگ عمید در مورد موزه آمده است: " در یونان قدیم نام محلی که در آنجا به مطالعه صنایع و علوم می‏پرداخته‏اند و نیز نام تپه‏ای بوده در آتن که در آنجا عبادتگاه و محل مخصوص برای چند تن از خدایان خود ساخته بودند"(محمودیان،1389).
اساسنامه شورای بین‏المللی موزه‏ها (آیکوم) موزه را چنین تعریف می‏کند: موزه موسسه‏ای است دائمی و بدون هدف مادی که درهای آن به روی همگان گشوده شده است و در خدمت جامعه و پیشرفت آن فعالیت می‏نماید. هدف موزه‏ها تحقیق در آثار و شواهد بر جای مانده انسان و محیط زیست او، گردآوری، حفظ و بهره‏وری معنوی و ایجاد ارتباط بین این آثار، بویژه به نمایش گذاردن آنها به منظور بررسی و بهره‏وری معنوی است (نفیسی،1380).
اتحادیه موزه‏های پادشاهی متحده (انگلستان) موزه را چنین تعریف می‏کند: موزه موسسه‏ای است که شواهد مادی و اطلاعات مرتبط با آنها را در جهت منافع عمومی؛ گردآوری، مستند سازی و حفاظت کرده و آنها را در معرض دید عموم قرار می‏دهد و تفسیر می‏نماید (زاهدی و همکاران،1387).
3-2 تاریخچه موزه در جهان
مجموعه‏سازی برای انسان امری فطری است و ذوق و سلیقه در گردآوری آن بی‏شک همواره همراه او بوده است. در دوران نوسنگی، انسان مجموعه‏هایی از صدف، گوش ماهی، سنگریزه و استخوان جانوران را گردآوری و از آن برای تزئینات استفاده می‏نمود. در مراحل بعدی تمدن، این مجموعه‏ها بیانگر شیوه‏های اعتقادی و آئینی اقوام مختلف گردید. مجموعه‏های تزئینی و تجملی که خصوصا در قبرستان‏های تمدنهای باستان بین‏النهرین و فلات ایران یافت شد، اعتقاد به زندگی پس از مرگ را نشان داد. در عهد باستان اشیاء گرانبها و نفیس که کلا جنبه نذری داشت برای برآوردن نیازها در درون زیارتگاهها و معابد گردآوری می‏شد. این امر در تمام جوامع تمدنهای باستانی فراوان یافت می‏شود. در جامعه امروزی ما، موزه نمایانگر نهادینه شدن این گرایش همگانی به گردآوری است.
در پایان سده چهارم و آغاز سده سوم پیش از میلاد مسیح، که مصر پایگاه فرهنگ و هنر یونان گردید، بطلمیوس اول
از سرداران اسکندر مقدونی (321-283 ق.م) به اعتلای فرهنگ و هنر یونان همت گماشت و توجه برجسته‏ترین دانشمندان یونان، آسیای صغیر و پاره‏ای از کشورهای دور و نزدیک به مصر جلب شد. بطلمیوس در کنار کاخ مسکونی خود در شهر اسکندریه جایی را با نام "موزه" مشتمل بر یک دانشگاه بزرگ، کتابخانه، آزمایشگاه، رصدخانه و باغ گیاهان و جانوران تاسیس کرد، ولی پس از بطلمیوس این فکر دنبال نشد و از این "موزه" فقط اشاره‏هایی در کتابها باقی مانده است. افراد عادی یونان هرچند که خود اشیاء هنری گرانقیمت را جمع‏آوری نمی‏کردند، موقعیت دیدن آنرا داشتند؛ زیرا در پرستشگاه‏های یونان اشیاء نفیسی به جهت ارزش معنوی آنها گردآوری می‏شد و مردمی که برای نیایش به این اماکن می‏رفتند از دیدن آنها بهره‏مند می‏شدند. گرچه بنابر روایت ایلیاد، حماسه معروف یونان، در یونان باستان نجبا و اشراف مجموعه‏های خصوصی گردآوری می‏کردند.
استفاده از آثار هنری در روم باستان به نحو دیگری بود. سرداران رومی نخبه غنایمی را که طی جنگها به دست می‏آورند، در شهر روم در پارکها و حمام‏ها و سایر اماکن عمومی به نمایش می‏گذاردند و عامه مردم می‏توانستند از آنها دیدن کنند.
در قرون وسطی (500 تا 1450 م.) در غرب و در شرق به علت فقدان نظام مالی و بانکی صحیح، ثروتمند بودن با مالکیت اشیاء گرانقیمت و ممتاز مترادف بود؛ زیرا ثروتمندان و صاحبان سرمایه‏ها با خرید و گردآوری آثار هنری و نایاب نقدینه‏های خود را از خطرهای متعدد نجات می‏دادند. علاوه بر آن، اماکن مذهبی نیز در مشرق زمین و بخصوص کلیساهای مسیحی در مغرب زمین دارای انواع مختلف اشیاء نادر از قبیل جواهرات و زیورها، سلاحهای جنگی مزین به سنگهای گرانبها و پارچه‏های نفیس بودند. ثروت کلیساها از نظر اشیاء قیمتی بی‏حساب بود و کلیساها از اندوخته‏های خود مراقبت کامل می‏کردند و مجموعه‏ها فقط در موقعیت‏های استثنایی به تماشا گذاشته می‏شد.
در دوره رنسانس (از قرن 14 تا 16 م.) به سبب دگرگونی‏های اساسی و تحولات فکری که در جوامع اروپایی پدید آمد، صاحبان مجموعه‏ها دیگر به مجموعه خود فقط به چشم سرمایه مالی نگاه نمی‏کردند، بلکه به ارزش هنری و فرهنگی آنها نیز پی بردند و بدین جهت مجموعه‏ها از مخفیگاه‏ها در آمده، به درون تالار‏های نمایش منتقل شدند. در این هنگام داشتن مجموعه‏ای از اشیاء هنری نه تنها علامت ثروت بلکه نشان‏دهنده علاقه صاحبان آنها به هنر و فرهنگ نیز بود. حتی دانشمندان و علاقمندان به آثار هنری عده‏ای را برای گردآوری آثار نخبه به نقاط مختلف جهان نیز می‏فرستادند. آنان با فزونی یافتن تعداد اشیاء مجموعه‏ها، از کارشناسان و افرادی که اطلاعاتی در زمینه‏های مختلف فرهنگی داشتند دعوت می‏کردند تا اشیاء را مطالعه کنند و مقالاتی در‏باره آنها بنویسند. برای نمایش آثار هنری حجیم خود مانند مجسمه و تابلو‏های بزرگ نقاشی، اتاقهایی نورگیر با طول زیاد و عرض کم ساختند و آنرا گالری نامیدند. برخی از مجموعه‏داران نیز با الهام از "موز" گالری‏های خود را "موزه" نامیدند. از آن پس واژه موزه در دوره رنسانس درباره مجموعه‏های هنری متداول گشت. از ویژگی‏های این موزه‏های اشرافی یکی این بود که محل گردآوری اشیاء بودند و دیگر اینکه بازدید‏کنندگان آنها تعدادی معدود و منحصر به گروههای خاص بودند. (نفیسی،1380)
4-2 تاریخچه موزه در ایران
در دربار پادشاهان و دیوان‏خانه‏های ایران، اتاقهایی با عنوان "عتیقه خانه"، "عجیب خانه" یا مواردی شبیه به آنها، برای حفظ آثار قدیمی و عجیب و غریب یا جواهرات و هدایای سلاطین و بزرگان جهان وجود داشته که می‏تواند نوعی "موزه سلطنتی" به شمار آید. با پایتخت شدن تهران و بنای قصرهای سلطنتی و حکومتی، اندک اندک در قصرهای فتحعلی شاه، نشانه‏های پدید آمدن غرفه‏هایی برای نگهداری آثار گرانبها مشهود گردید.
نخستین موزه دولتی ایران، توسط ناصر‏الدین شاه قاجار تاسیس شد. او با هدف آشنایی با ملل اروپایی، سه بار به اروپا سفر کرد و بعد از بازگشت از نخستین سفر خود، در سال 1290 ه.ق تصمیم به ایجاد یک موزه خصوصی در ارگ سلطنتی گرفت. ناصر‏الدین شاه در آغاز یکی از تالارهای وسیع عمارت خروجی باغ گلستان را که بنای آن بین شمس العماره و گوشه شرقی باغ قرار داشت به موزه اختصاص داد.
محمد حسن خان صنیع‏الدوله، ملقب به اعتماد‏السلطنه از مقربان دربار ناصر‏الدین شاه و وزیر انطباعات وی بود. وی در سال 1290 درباره موزه چنین می‏نویسد: "موزه در اصطلاح اهالی فرنگ عبارت است از مکانی که مخزن آثار قدیمه، اشیاء بدیعه و نفایس و مستظرفات دنیاست و از هر نوع تحفه و یادگاری که در آن مخزون و موضوع است..." در سال 1294 ه.ق در روزنامه ایران می‏نویسد: "طرف راست این تالار اتاقها و تالارهایی است که در این اوقات مخصوص، موزه دولتی شده است. در این موزه بسیاری اسباب نفیس و گرانبها گذاشته شده و همه اسبابها را روی میزها و غیره به قاعده و درست چیده‏اند."
اما به نظر می‏رسد که این موزه در مقایسه با موزه‏های اروپا چندان مورد رضایت ناصر‏الدین شاه نبود. زیرا وی تصمیم گرفت که موزه جدیدی بسازد. در نتیجه دستور داد تا عمارت قدیمی سمت شمال باغ گلستان را خراب کردند و تالار موزه، سرسرا، حوضخانه و ملحقات آنرا ساختند. ساختمان بنای موزه جدید در سال 1293 ه.ق به اتمام رسید. این تالار بعدها به تالار سلام و تالار تاجگذاری مشهور گشت که در ضلع شمال غربی باغ گلستان قرار دارد .
اعتماد‏السلطنه درباره این موزه می‏نویسد: "موزه همایونی مشحون از جواهرات گرانبها، ظرایف، نفایس، اشیاء و آثار علمیه و مهمات حربیه قدیمه، آلات و ادوات متنوعه و مصنوعات ازمنه سفاله و تمثیل نگارنده‏های بی‏مثل روزگار و پرده‏های نقاشی‏های مشهور و حاصل صناعی کارخانه‏های معروف و ظروف چینی و بلورآلات، مسکوکات قدیمه با صدر سلاطین معظم ایران و غیره است." از یادداشتها و نوشته‏های محمد حسن خان اعتماد‏السلطنه در روزنامه ایران، چنین بر‏‏می‏آید که آرایش و تنظیم تالار موزه و چیدن اشیاء و نصب تابلوها، حدودا سه سال طول کشیده است.
در شماره 290 روزنامه ایران و به تاریخ 1293 ه.ق چنین آمده است: "هر کس از جواهر گرانبها و اشیاء نفیسه قدیمه از قبیل ظروف و مسکوکات و اسلحه و پرده نقاشی و غیره داشته باشد به جهت اتاق موزه همایونی لازم است به دار‏الطباعه آورده و به صنیع‏الدوله بنمایاند که به قیمت عادلانه و عادله به جهت دیوان همایون اعلی ابتیاع خواهد شد."
در سال 1316 شمسی بخش عمده‏ای از آثار این موزه به دستور رضا‏شاه به خزانه بانک ملی انتقال یافت.
بعد از عهد ناصری و در زمان مظفر‏الدین شاه، توجه محسوسی به معارف و علوم جدید مبذول می‏گشت؛ عمده دلیل این امر بازگشت دانش‏آموخته‏هایی بودند که در دانشگاه‏های اروپایی تحصیل کرده و فارغ‏التحصیل شده بودند و به اصطلاح با مظاهر تمدن جدید آشنا شده بودند.
از جمله افراد تحصیلکرده در آلمان که پس از اتمام دوره تحصیلی خود به وطن بازگشت، مرتضی قلی هدایت ملقب به صنیع‏الدوله بود. وی در سال 1321 ه.ق به ایران بازگشت و در سال 1324 ه.ق به ریاست اولین مجلس شورای ملی ایران انتخاب شد. بعد از وی در سال 1327 ه.ق در کابینه اول سپهدار تنکابنی به وزارت معارف و اوقاف منصوب گردید. وی اولین کسی بود که در همان دوران به فکر ساماندهی به وضع کاوشهای تاریخی در قالب ایجاد یک موزه و اداره‏ای به نام اداره کل عتیقات بود اما به مقصود خود نرسید. بعدها در زمان وزارت مرتضی خان ممتاز‏الملک و ابراهیم حکیمی در سالهای 1295 و 1297 ه.ش اداره عتیقات یا باستان‏شناسی زیر نظر جلال‏الملک تاسیس شد. به دستور مرتضی خان ممتاز‏الملک و در سال 1295 ه.ش، موزه ملی یا موزه معارف در شمال مدرسه دار‏الفنون واقع در ضلع غربی خیابان ناصر خسرو تاسیس شد. این موزه دارای 270 قلم شیئ بوده که 15 قطعه مفرغ، 158 قطعه کاشی و سفال و شیشه، 9 عدد سکه و 54 قبضه جنگ افزار، 7 قطعه مهر، استخوان، سنگ، یک مجسمه گچی، 5 لنگه در، 8 قطعه مرقع و 13 قطعه پارچه بود که به وسیله کارمندان اداره عتیقات جمع‏آوری و همچنین تعدادی نیز توسط مردم اهدا شده بود. در زمان رضاشاه و بعد از خرید ساختمانهای عمارت مسعودیه تهران، برای وزارت معارف، آثار موجود در موزه ملی را به این عمارت منتقل نمودند. این آثار در سالهای 1316-1315 ه.ش به ساختمان جدید ایران باستان منتقل گردید. (زاهدی و همکاران،1387).
5-2 دسته بندی موزه‏هاموزه‏ها در اولین گام تاسیس خود فقط مجموعه‏ای از آثار هنری و تاریخی بودند که آن هم در معرض دید افرادی خاص قرار داشت. در واقع این موزه‏ها مجموعه یا کلکسیون‏های آثار مختلفی بودند که وحدت موضوعی یا مکانی در آنها دیده نمی‏شد و صرفا جهت جمع‏آوری اشیاء اهمیت داشت. اما با افزایش آثار، نیاز به توجه دقیق‏تر به این مجموعه‏ها احساس شد. همزمان با این اتفاق شاخه‏های مختلف علوم نیز شکل گرفتند. در این مرحله موزه‏ها از شکل انباری جهت نگهداری آثار فاصله گرفتند، نگاه علمی‏تر به آنها شد و موزه‏داری معنای طبقه‏بندی آثار رابه خود گرفت. از همین رو اگر پیش از این در یک موزه همه نوع آثاری یافت می‏شد، در این مرحله موزه‏ها با تعریف علمی دسته بندی شدند و هر کدام به تناسب به شکل موضوعی طبقه‏بندی شدند (حبیبی‏زاد، 1389).
اما آنچه در طبقه‏بندی موزه‏ها مطرح است فقط دسته‏بندی موضوعی نیست که این نوع دسته بندی را می‏توان به نوعی مهمترین آنها دانست. ساختمان موزه‏ها ابتدا کاربری موزه نداشت و فقط برای نمایش آثار استفاده می‏شدند. کم‏کم این نتیجه حاصل شد که طراحی موزه‏ها باید به شیوه‏ای خاص صورت گیرد و توجه به معماری داخلی و خارجی موزه‏ها افزایش یافت. امروزه مفهوم واژه‏هایی چون میراث گسترده‏تر شده است و توجه زیادی معطوف به میراث ناملموس شده است. در گذشته میراث فرهنگی را تنها در اشیاء ماندگار و جاویدان می‏دیدند، اما امروزه این دیدگاه تغییر کرده و مفهوم جدید آن عبارتست از آمیزه پیچیده‏ای از طبیعت و تاریخ، آداب و رسوم و زبان و سنت‏ها (حبیبی‏زاد، 1389). این تغییر و ورود به دوره پست مدرن با ویژگی‏های خاص خود تاثیرات زیادی بر علم موزه‏داری گذاشته و باعث شده آثار زیادی شامل آثار موزه‏ای شوند و مکان‏ها و پدیده‏های زیادی که پیش از آن به آنها توجه نمی‏شد به عنوان نوعی ویژه از موزه مطرح شود.
آمبروس و پین دسته‏بندی خود را از موزه‏ها بدین شکل مطرح می‏کنند:
1-5-2 طبقه‏بندی براساس مجموعه‏هاموزه‏‏های عمومی
موزه‏های باستان شناسی
موزه‏های هنر
موزه‏های تاریخی
موزه‏های مردم‏نگاری
موزه‏های تاریخ طبیعی
موزه‏های علمی
موزه‏های زمین شناسی
موزه‏های صنعتی
موزه‏های نظامی
2-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس اداره کنندهموزه‏‏های دولتی
موزه‏های شهری
موزه‏های دانشگاه
موزه‏های مستقل (خیریه)
موزه‏های ارتش
موزه‏های شرکت‏های تجاری
موزه‏های خصوصی
3-5-2 طبقه‏بندی منطقه‏ایموزه‏های ملی
موزه‏های منطقه‏ای
موزه‏های شهرستانی
موزه‏های محلی
4-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس مخاطبانموزه‏های عمومی
موزه‏های آموزشی
موزه‏های تخصصی
5-5-2 طبقه‏بندی بر‏اساس شیوه نمایش مجموعه‏هاموزه‏های سنتی
موزه-خانه‏های تاریخی
موزه‏های هوای باز
موزه‏های تعاملی

دانلود پایان نامه - پژوهش

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
TOC h z t "caption 2" c نمودار 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396936064 h 63نمودار 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396936065 h 64نمودار 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار PAGEREF _Toc396936066 h 65نمودار 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن PAGEREF _Toc396936067 h 66نمودار 4-5: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936068 h 67نمودار 4-6: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936069 h 68نمودار 4-7: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936070 h 69نمودار 4-8: شاخص‌های شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع PAGEREF _Toc396936071 h 70نمودار 4-9: شاخص‌های مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936072 h 71نمودار 4-10: شاخص‌های مولفه پاسخگویی PAGEREF _Toc396936073 h 72نمودار 4-11: شاخص‌های مولفه توانمندسازی کارکنان PAGEREF _Toc396936074 h 73نمودار 4-12: شاخص‌های مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان PAGEREF _Toc396936075 h 74نمودار 4-13: شاخص‌های مولفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936076 h 75نمودار 4-14: شاخص‌های مولفه رضایت مشتری PAGEREF _Toc396936077 h 76

فهرست اشکال
عنوان صفحه
TOC h z t "caption 3" c شکل 1-1 چارچوب نظری پژوهش PAGEREF _Toc396936144 h 10شکل1-2 فرآیند اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396936145 h 13شکل 2-1. مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، 7:2002). PAGEREF _Toc396936146 h 22شکل3-1 فرآیند اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396936147 h 57
چکیده
مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری مهم ترین عنصر است. بنا بر این کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در میان نمونه ای به تعداد 130 نفر از کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت پذیرفته است. نتایج به دست آمده حاکی از ارتباط 37 درصدی میان مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان است و در راستای اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مقایسات زوجی میان 30 نفر از کارشناسان خبره سازمان امور مالیاتی پخش شده، نتایج به دست آمده از تکنیک AHP نشان دهنده آن است که پاسخگویی در بالاترین اولویت و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان در پایین‌ترین رتبه قرار دارد.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

-2633634508500
فصل اول
کلیات تحقیق
257600335779430
1-1 مقدمهشاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر یکی از متداول ترین اصلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشرو و بهبود کیفیت به کار رفته است. مدیریت کیفیت فراگیر، بهبودی در روش های سنتی انجام، تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود. مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریبا در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش‌های تولیدی شروع شد و بعد ها در بخش های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه، سازمان های مالیاتی و در نهایت در سازمان‌های غیر انتفاعی چون مراقبت بهداشت، دولت و موسسات آموزشی به کار گرفته شد. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری احتمالا مهم ترین عنصر است (سیروانسی، 283:2004). بنابراین کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اسلحه رقابتی جدیدی است که در زمان سقوط سازمان‎ها و افول محصولات، تاخیر ایجاد می کند. تمام شرکت ها تلاش می‌کنند که بهترین باشند و استراتژی هایی را در جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک مزیت رقابتی در نظر گرفته شده که شرکت را کارآمد تر و نوآور تر می سازد . موضوع آن قدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنان تعریف کرده اند (ثمنگویی و همکاران، 1:1391). از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت می‎پذیرد.
1-2 بیان مسئلهبدون شک در جو رقابتی سازمان‌های عصر حاضر، تنها سازمان‌ها و مؤسساتی می‌توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند (رمزگویان و منتظری، 2:1391). در طول دو دهه گذشته، سازمان‌ها دچار تغییرات چشمگیر در محیط کسب کارشده‌اند، مانند افزایش آگاهی‌ها از کیفیت توسط مشتریان، انتقال سریع فن آوری، جهانی شدن و رقابت برای کاهش هزینه. در پاسخ به این چالش‌ها بسیاری از شرکت‌ها به پیاده‌سازی انواع طرح‌های بهبود کیفیت به عنوان وسیله‌ای برای افزایش رقابت در نهایت ارتقاء کسب‌وکار مبادرت نموده‌اند. درحالی‌که دنیای کسب‌وکار از تمرکز به محصول به سوی تمرکز بر مشتری تغییر نموده است. مدیران در می‌یابند که نتایج رشد درآمد سودآور بوده، و باید در گرو رابطه بیشتر با مشتری باشد (کریستیانتو و دیگران 29، 2012).
بهبود تغییرات دگرگونی‌های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه‌های جهانی و در کنار این‌ها بهبود لحظه‌ای انتظارات مشتریان بر اهمیت موضوع کیفیت افزوده است و یک فلسفه و شیوه نوین مدیریت را ایجاب نموده است که از آن به عنوان «مدیریت کیفیت جامع» نام‌ برده می‌شود که بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا به منظور بهبود توان رقابت‌پذیری از این سیستم استفاده نموده‌اند (رمزگویان و منتظری، 3:1391) مدیریت کیفیت جامع یک دیدگاه مدیریت جامع و فراگیر با هدف رضایت و حتی لذت و شعف مشتریان است، درحالی‌که رضایت مشتری هدف اصلی مدیریت کیفیت جامع در نظر گرفته می‌شود، عامل اصلی به طور ذاتی بهبود مستمر است که باعث برآورده شدن انتظارات مشتری و حتی فراتر از انتظارات مشتری می‌شود. مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه وسیع و گسترده سازمانی است که بر بهبود مستمر و سیستماتیک کیفیت محصول و فرآیند خدمات تمرکز دارد (داقفوس و برخی 589، 2009).
درآمدهای ناشی از دریافت مالیات توسط دولت نقش بسیار مهمی در توسعه هر جامعه دارد، در کشور ما اگرچه نقش اصلی درآمدهای دولت ناشی از فروش نفت بوده اما برنامه‌ریزی‌های انجام‌شده از ایجاد تحول در امور مالیاتی خبر می‌دهد. از این رو در سازمان امور مالیاتی کسب رضایت حداکثری مشتریان (مراجعه‌کنندگان) به اولویت اصلی این سازمان تبدیل شده است. از آنجا که محققانی دلایل ضرورت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر را به شرایط رقابتی جهان امروز، رضایت مشتری، بهبود روحیه کارکنان، بهبود کارایی، بهبود مستمر، جذب مشتریان بیشتر، تشویق کارهای تیمی، به حداقل رساندن هزینه‌ها، غلبه بر نقاط ضعف و حل مسائل فعلی، رقابت برای جذب سرمایه، مدیریت کردن تغییرات، ترویج یک فرهنگ مثبت بیان می‌کنند (مجیبی میکلایی 71، 1391) و اتخاذ این روش را در جهان رقابتی کسب‌وکار امروز نه تنها برای کسب رضایت مشتری، بلکه برای بقای سازمان بسیار مهم می‌دانند (یاپا 505، 2011) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی که از جمله روش های تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) محسوب می‌شود که توسط پروفسور ساعتی ارائه‌شده است و تاکنون تحقیقات بسیاری روی آن انجام‌گرفته است و به عنوان یکی از بهترین روش‌ها برای اولویت بندی محسوب می‌شود(طواری و همکاران، 75:1387). از این رو، پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت‌بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت می پذیرد.

1-3 سؤال اصلی تحقیق
1-3-1 سوال اصلیآیا بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
1-3-2 سؤالات فرعی
آیا بین«اعتماد محوری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین«سرعت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین «صحت در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین« شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین «زیبایی فضای ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین« پاسخگویی» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین«توانمندسازی کارکنان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین «رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین« انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیقبا ورود به هزاره ی سوم و با قدم نهادن به عصر تکنولوژی و با استفاده از مفاهیم آن سازمان ها گام در عرصه رقابتی گذاشتند، امروزه پاسخ به نیازهای مشتریان که اصلی ترین سرمایه های یک سازمان به حساب می آیند، به عنوان یک چالش اصلی برای سازمان های قرن 21 مطرح است. امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شدهاند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفادار کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت‌مند، هدف اصلی هر کسب و کاری میباشد؛ زیرا رابطه واضح و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایتمندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا، 2004). یک دغدغه فکری مدیران، پیدا کردن راه حلی به منظور بهبود کیفیت و در نتیجه جلب بیش از پیش رضایت مشتریان است (سرفرازی و معمارزاده، 1390). پژوهش‌ها نشان می دهد که سازمان‌هایی که بر مدیریت کیفیت جامع تأکید دارند نسبت به دیگر سازمان ها موفق ترند. این بدان دلیل است که در چنین سازمان هایی به علت وجود مدیریت کیفیت جامع، توسعه سازمانی نیز بیشتر می باشد که این به نوبه خود رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت(محمودی فر و همکاران، 1390). مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه‌های مدیریتی است که به خوبی پاسخ گوی مسائل کیفیت، نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است. این فلسفه مدیریتی روش‌های متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به‌هم مرتبط می کند به طوری که محور و مدار اصلی آن مشتریان(اعم از داخلی و خارجی) سازمان است(رمزگویان و منتظری، 1:1391). ضرورت و اهمیت مدیریت کیفیت جامع در آغاز در بخش های تولیدی ظهور کرد. اما رفته رفته در سازمان های خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی در صدد برآمدند تا اصول مدیریت کیفیت جامعی که منجر بر دیدگاه های مشخص مشتری گرایی و پاسخ به الزامات و ضرورت ها و نیازهای مشتری است را به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی مشتریان به کار بندند (سرفرازی و معمارزاده، 1390). با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرآیند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه های مختلف بالندگی سازمانی روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه‌ریزان و سیاست‌گذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد (خنیفر و حیدرنیا، 87:1385).
با توجه به آنچه در باب اهمیت رضایت مشتریان و نقش مدیریت کیفیت جامع در آن بیان شد، پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت می پذیرد.

1-5 اهداف تحقیق1-5-1 اهدف اصلیسنجش اثر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان
1-5-2 اهداف فرعی
سنجش اثر «اعتماد محوری در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر «سرعت در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر «صحت در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر« شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر «زیبایی فضای ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر« پاسخگویی بر رضایت مشتری» در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر« توانمندسازی کارکنان» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر« رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان »بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر« انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .

1-6 فرضیه ها1-6-1 فرضیه اصلیبین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-2 فرضیه های فرعیبین «اعتماد محوری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «سرعت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «صحت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «زیبایی فضای ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «پاسخگویی» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین« توانمندسازی کارکنان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

1-7 چهارچوب نظری تحقیقچهار چوب نظری، بنیان تمام تحقیق را تشکیل میدهد (سکاران، 1390: 82).
1-7-1 متغیر وابستهمتغیر وابسته، متغیری است که مشاهده یا اندازهگیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود (دلاور، 1390: 38). که در پژوهش حاضر رضایت مشتری، متغیر وابسته می باشد.
رضایت مشتری طبق نظریه «لیند جاندرو و استراندویک» اشاره به یک منظر درونی است. تجربه خود مشتری از خدمت در جایی که برونداد آن به زبان ارزش درک می شود و بر طبق نظر آن ها رضایت ارزش گذاری شناختی و موثر مشتری بر مبنای تجربه مشتری بر اساس تمام جنبه های خدمت و رابطه اوست (تبیانیان و همکاران، 3:1391).
1-7-2 متغیر مستقلمتغیر مستقل به گونه‌ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تأثیر می‌گذارد. به بیان دیگر، دلیل تغییر در متغیر وابسته را باید درمتغیر مستقل جست وجو کرد(سکاران، 1390: 85). که در پژوهش حاضر مدیریت کیفیت جامع، متغیر مستقل می باشد.
مدیریت کیفیت جامع یکی از کامل ترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد(اویی و همکاران، 2007)

618802149740
منبع:ریاحی و الوانی (1382)
شکل 1-1 چارچوب نظری پژوهش1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها1-8-1 توانمندسازیتوانمندسازی، طبق تعریف «توماس و ولتهوس»، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش‌یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی، معنادار بودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می‌باشد (محمدی، 8:1380).
1-8-2 اعتماد محوری
موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد بر ای هر دو طرف مهم است (هاریسون، 243:2000).
1-8-3 پاسخگویی
پاسخگویی، کیفیت مراوده بین سازمان و مشتری آن را توصیف می‌کند. از آن جمله می‌توان از «دامنه ارضای نیازهای مشتریان در چارچوب خط مشی، قابل دسترس بودن سیستم پاسخگویی سازمان، فراهم‌بودن زمینه مشارکت مشتری در تصمیم گیری و امکان جبران نمودن خسارت از سوی سازمان» را نام برد (هیوز، 282:1377).
1-8-4 انعطاف‌پذیریمنظور از انعطاف‌پذیری آن است که فعالیت‌ها درعین‌حال که در قالب نظامی خاص و با قانونمندی خاص انجام می‌پذیرند؛ لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف در نیاید.
1-8-5 زیبایی فضای ارائه خدماتظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز و زیبا باشد. (خنیفر و حیدرنیا، 101:1385)
1-8-6 صحت
درستی نتایج کارهای انجام‌شده، بعد دیگر مدیریت کیفیت جامع محسوب می‌شود.
1-8-7 سرعت
مشتریان سازمان‌ها، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
1-8-8 اطلاع‌رسانیمشتریان سازمان خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند.
1-8-9 مفهوم مشتریمشتری به هر کسی یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازمان را دریافت می‌کند، اطلاق می‌شود.

1-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبیاز جمله روش‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه محسوب می‌شود که بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است(اصغرپور، 298:1390).
1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)1-9-1 قلمرو زمانیقلمرو زمانی این تحقیق مربوط به نیمسال دوم 93-92 می‌باشد
1-9-2 قلمرو مکانیقلمرو مکانی این تحقیق سازمان امور مالیاتی استان گیلان می باشد.
1-9-3 قلمرو موضوعیاین تحقیق از نظر موضوعی در حوزه مدیریت کیفیت جامع است و به اثر آن بر رضایت مشتریان اشاره دارد.
1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیریجامعه مورد بررسی در این پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان(پرسنل) سازمان امور مالیاتی استان گیلان و به تعداد 400 نفر می‌باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه مورد نظر به تعداد 130 نفر انتخاب و مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است.
1-11 فرآیند اجرای تحقیق5492753096895در راستای بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)، ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق در باب مدیریت کیفیت جامع و تمرکز بر تاثیر آن بر رضایت مشتریان مولفه هایی برای این بررسی، انتخاب گردیده و زیر مولفه‌هایی برای آن شناسایی شده و در گام بعدی جهت جمع‌آوری داده‌های لازم برای سنجش هر یک از مولفه ها و زیر مولفه‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها در گام نهایی با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی، بحث و نتیجه‌گیری لازم صورت پذیرفته است که در شکل 1-2 مشاهده می‌شود.
555026112695
شکل1-2 فرآیند اجرای تحقیق1-12 جمع‌بندی
با توجه به آنچه تا کنون بیان شد، پس از ارائه کلیات تحقیق و اثبات اهمیت و ضرورت مطالعه و تبیین مسئله تحقیق، به منظور پاسخگویی به مسائل اصلی و فرعی پژوهش و همچنین دستیابی به اهداف مدنظر، در فصل آتی، با ارائه مروری بر ادبیات نظری پژوهش، به بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان پرداخته شده است.

-1104906032500
فصل دوم
ادبیات تحقیق
25493213672265
2-1 مقدمهبا توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه‎های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم، ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی همچون سازمان امور مالیاتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. محققان بیان داشته اند که مشتریان و نیازهای آن هاست که به سازمان و فعالیت های آن شکل می‎دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری مدیریت کیفیت جامع در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند، به گو نه‌ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیم‌های ‌کاری به عنوان مهم ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن‌ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می‎باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و همکاران، 2004:408). امروزه رضایت مشتریبه صورت یک مسأله مهم بر ای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتر یان که آن ها را حفظ کرده اند، مشخص می‌شود (فیکسوا، 57:2004).
از این رو در این بخش از پژوهش به بررسی ادبیات نظری در باب مدیریت کیفیت جامع و اثر آن بر رضایت مشتریان پرداخته شده است.
2-2 مفهوم کیفیتدر دهه 50 میلادی «ادوارد دمینگ و فیگن باوم»مفهوم جدید کیفیت را این گونه بیان نمودند:کیفیت، مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری یا مراجعه کننده با حداقل هزینه برای سازمان است که به افزایش قابلیت رقابت و کارآیی منجر می شود. «ایشیکاوا»کیفیت را آن چیزی می داند که واقعا مشتریان را راضی نماید. بنابراین کیفیت برآوردن نیازها و انتظارات منطقی مشتریان است.
کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین می‌شود.
کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.
انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.
هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.
واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، 27:1386).
مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های 1980 و 1990 مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، 118:1389).
برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است. انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح
زیر ذکر کرده است:
مناسب بودن
دسترسی
تداوم
مؤثر بودن
کارآیی
بازدهی
احترام و توجه
ایمنی
به موقع بودن خدمت
به نظر بیچ سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، 75:1388).
در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند . در ادامه به جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.
جدول2-1 ابعاد کیفیتتعریف و مثال ابعاد
اولین ویژگی یک محصول : درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانویه و اضافی : کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان : میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال
دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر
تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول
ویژگیهای حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کرده عملکرد
خصوصیت
تطابق
قابلیت اطمینان
دوام
خدمت
جوابگویی و پاسخ دهی
زیبایی شناسی
شهرت و آوازه
2-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامعطی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، 26:1386). واژه مدیریت کیفیت جامع از سه کلمه فراگیر، کیفیت و مدیریت تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد. واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (خنیفر و حیدرنیا، 91:1385).
مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد. مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385). شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و همکاران، 11:1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (خنیفر و حیدرنیا، 89:1385). این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ، جوران، کرازبی و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور مستمر است (احمدی، 27:1386).
مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط TQM مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتر ی، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی TQM، هستند. این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش و قدردانی و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته‎اند. سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همانگونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است. در مدل TQM نیز مبانی و نوع رفتار و نتا یج مدیریت ر ا می توان از پیش تعیین نمود. فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر، سازمانی می باشد که ریشه در کایزن دارد و کا یزن پل علم و عمل است (خنیفر و حیدرنیا، 97:1385).

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامعاز دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385).
جنبش مدیریت کیفیت جامع، در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود . در واقع بخش تولیدی خاستگاه ومکان بسیار مناسبی بر ای به کار بستن مدیریت کیفیت جامع به عنو ان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود. اما رفته رفته بر سازمان های خدماتی در بخش عمومی نیز تا ثیر گذاشت . اخیراً تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مد یریت مبتنی بر تفکر مشتری گر ایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سو ی آن ها را به کار بندند (ریاحی، 43:1381). اما رفته رفته بر سازمان هایی که در بخش عمومی فعا لیت می‌کنند، مانند سازمان ها ی مراقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سا یر سازمان های دولتی نیز در یافته اند که خدمت به مشتر ی و توجه به کیفیت از مقو له ها ی مهم در اواخر دهه 1990 هستند . سازمان های بخش عمومی از انقلا بی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتر ی پشت سر گذاشتند ؛ مصون نمانده است . در بخش خصوصی، رضایت مشتر ی و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند.

جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد
واقعه مهم در شکل گیری TQM سال
شوهارت کنترل فرآیند آماری را به وجود آورد 1924
شرکت تلفن بل روش های کنترل آماری را به کار برد 1926
ارتش آمریکا در طول جنگ جهانی دوم روش های نمونه برداری را به طور گسترده مورد استفاده قرار داد. اواسط دهه 40
تلاش های متعددی به منظور بهبود فرآیندهای کاری در سازمان ها صورت گرفت، نخستین بازدید دمینگ از ژاپن 1950
ایجاد«جایزه دمینگ» در ژاپن، نخستین ویرایش کتاب کنترل کیفیت جوران 1951
نخستین بازدید جوران از ژاپن، نظریه مازلو در مورد نیازهای انسان 1954
آزاد سازی اقتصاد در ژاپن با فشار برای بهبود کیفیت به منظور رقابت با کشورهای خارجی، نظریه X وY مک گریگور 1960
نخستین ویرایش کتاب «کنترل کیفیت فراگیر» فیگنبام 1961
ارائه فکر«دوایر کیفیت» در نخستین شماره مجله ژاپنی «کنترل کیفیت برای سرپرستان» 1962
احساس خطر صنایع آمریکا از موفقیت فزاینده فرآورده های شرکت های ژاپنی در بازارهای جهانی اواخر دهه 60 و اوایل دهه 70
پیدایش QFD در صنایع کشتی سازی میتسوبیشی 1972
پس از بحران نفتی در این سال«تولید بهنگام»توسط بسیاری از شرکت های ژاپنی به کار گرفته شد 1973

متن کامل در سایت امید فایل 

«دوایر کیفیت»به طور گسترده ای در آمریکا معرفی شدند اواسط دهه 70
نخستین ویرایش کتاب«کیفیت رایگان است»اثر کرازبی 1979
توجه تعدادی از شرکت های آمریکایی به نظام تولید بهنگام 1980
نظریه Z ویلیام اوچی 1981
نخستین ویرایش کتاب«کیفیت، بهره وری و شرایط رقابت» اثر دمینگ 1982
نامگذاری رهیافت مدیریتی به شیوه ژاپنی به «مدیریت کیفیت فراگیر» 1985
نخستین ویرایش کتاب «خروج از بحران» اثر دمینگ 1986
نخستین ویرایش استانداردهای مدیریت کیفیت سری ایزو 9000، ایجاد جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج 1987
(خنیفر و حیدرنیا، 90:1385)
به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می شود:
مرحله بازرسی کیفیت
مرحله کنترل کیفیت
مرحله اطمینان کیفیت
مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
جدول 2-3 . مشخصات مراحل مختلف توسعه TQMمشخصات مرحله
جلوگیری از تلف شدن کالا
بسته بندی، درجه بندی و ترکیب مجدد
برداشتن گام های اصلاحی
تعیین منابع عدم تطبیق بازرسی کیفیت 1910
توسعه کیفیت
پردازش داده های عملکرد
خودبازرسی
آزمایش کالا
کیفیت مبنا
به کار گیری مبنای کیفیت
اجرای کنترل های لازم کنترل کیفیت1924
نظام های کیفیت
برنامه ریزی پیشرفته کیفیت
استفاده از کیفیت
هزینه های کیفیت
درگیر کردن عملیات غیر تولیدی
پردازش آماری
حالت شکست و تجزیه و تحلیل اثرات آن اطمینان از کیفیت1950
تدوین خط مشی، مستمر، مشتری داخلی، ارزیابی عملکرد، پیشگیری، برنامه گسترده شرکت، از بین بردن موانع اداری، رهبری مدیریت
مشارکت دادن عرضه کنندگان
پردازش، عملکرد، کار تیمی، درگیر بودن مدیریت کیفیت جامع
2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامعبوادن(1997) اشاره می کند که به مسأله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست ر ا می پذیرد.
ویچر(1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد . در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فر آیند مشتر ی محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، 146:2004).
هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افز ایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعر یف کرده اند. در شکل ز یر چند نمونه از ابزارها، ارزش ها و شیوه ها نشان داده شده است(هیلستن و کلیفسجو، 7:2002).
73790036697
شکل 2-1. مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، 7:2002).
مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه بر ای به دست آوردن بهتر ین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است:
«چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند»(جعفری و همکاران، 11:1383).
مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنا ی آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتر ی« کارکنان »، « مشتریان » و « تأمین کنندگان » منجر می‌شود، می پردازد. مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فر آیندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتر ی از طر یق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هز ینه پایین تر می‌باشد(جوران و گودفری، 11:1999).
مدیریت کیفیت جامع، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است(کیول کارینی، 509:2005).
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود :
مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت «تأمین اهداف سازمان دارد و در نها یت به رضایت مشتری، افز ایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود». بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:
تعیین اولویت های نیاز مشتری«سلیقه مشتری»
تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد« کیفیت نهایی»
تشخیص نیاز مشتری«بازار»(خنیفر و حیدرنیا، 93:1385).
کریچ مدیریت جامع کیفیت را یک سیستم مدیریتی کامل می داند که اصول این مدیریت را باید در تمام سیستم به کار برد. وی معتقد است که نمی توان بخش های کمی از آن اصول را به کار برد و یا آنها را در برخی از بخش های سازمان به کار برد و امید موفقیت داشت
استامتیس هفت گام زیر را در اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری می داند:
سازمان را با آگاهی از کیفیت توانمند سازید.
فرهنگ سازمان را تغییر دهید.
تعهدات خود را در سازمان تعریف کنید.
فرآیندهای کلیدی را مشخص کنید.
کنترل آماری فرآیندها را اجرا کنید.
فعالیت های ارتقاء فرآیندها را در سازمان یکپارچه کنید.
ارتقاء کیفیت را در سازمان بسنجید (شوقی و همکاران، 75:1388).
2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامعبا ورود به هزاره سوم و با قدم نهادن به عصر تکنولوژی و با استفاده از مفاهیم آن، سازمان ها گام در عرصه رقابتی گذاشتند، امروزه پاسخ به نیازهای مشتریان که اصلی ترین سرمایه های یک سازمان به حساب می‎آیند به عنوان یک چالش اصلی برای سازمان های قرن 21 مطرح است. همچنین یک دغدغه فکری مدیران، پیدا کردن راه حلی به منظور کیفیت و در نتیجه جلب بیش از پیش رضایت مشتریان است. در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمان ها مزیت رقابتی را از طریق کیفیت و بهبود رضایت‌مندی مشتریان دنبال می‎کنند و کیفیت را به عنوان یک عامل مهم و حیاتی برای پیشرفت و تکامل سازمان ها دانسته اند. به همین دلایل فلسفه مدیریت کیفیت جامع با هدف تاکید بر ارتقای کیفیت و به عنوان نوش دارویی برای همه ناخوشی‎های کیفیتی به یکی از مهم ترین و جامع ترین نگرش ها و تحول ها در مدیریت قرن حاضر تبدیل شده است (موارا و نیابوگا، 2007). و با حمایت و تعهد مدیریت ارشد یک فرهنگ جدید کاری را در سازمان به وجود می آورد و به صورت یک ضرورت و نیاز مورد توجه شرکت های دولتی و خصوصی قرار گرفته است (رمزگویان و سادات منتظری، 4:1391).
امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت، مدیریت کیفیت جامع شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل گردد. مزیت عمده آن، این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر، بر بعد انسانی، هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو، خود در حل مسائل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پر تلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت، مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتریان یا مراجعه کننده را که همان دریافت‌کنندگان کالاها و خدمات می باشد، به دنبال خواهد داشت (احمدی26:1386). مدیریت کیفیت جامع یکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه های توسعه یافته و مدرن مدیریت در پایان قرن گذشته بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب و کارهای جدید داشته است. مروری بر مطالعات مختلف پیرامون اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها نشان می دهد که اغلب سازمان هایی که اصول TQM را در فعالیت های خود به کار برده اند از مزایای اجرای آن در زمینه های مختلف بهره مند شده اند (سمیعی و همکاران، 86:1389).
2-7 فرضیه ها و اصول مدل کیفیت جامع
2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشدسازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند. عملکرد کارکنان تحت تأ ثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است. مواد، تجهیزات، نیروی انسانی، سیاستها، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است، بر نحوه ارائه خدمت تأثیر می‌گذارد. برآوردی محتاطانه 90 درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و 10 درصد را مربوط به کارکنان می دانند (دمینگ 96 درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط 4 درصد آنها را ناشی از کارکنان می دانست). کسب دیدگاه سیستمیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان جدا سازیم.
2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بودارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان پذیر است. ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد. بدیهی است که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان حائز اهمیت است ولی ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستم ها باشد تا تأثیر مثبت داشته باشد، زیرا بدون توجه به کارآیی فرایندها و سیستمها، نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد. ریشه مشکلات در سیستم‌ها است. اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت.  
2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان نداردارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد. از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ بگویند و از طرف دیگر اجرای فرایندها و سیستم ها در تعامل دائمی و پویا هستند، بنابر این همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد.
2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت استباید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. در اینصورت مشتریهای داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند. از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریهای خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود. هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها حتی اگر از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقض باشد، در واقع فاقد ارزش می باشد.
2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز داردبدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی، اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد، دوام پیدا نخواهد کرد. باید مدیران شخصاً مسوولیت مدیریت جامع کیفیت را به عهده بگیرند. اولین چیزی که باید اتفاق بیفتد این است که رهبران فکری سازمان از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد. ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و جز عادتها قرار گیرد فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند.
2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشنداگرچه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند، ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند. کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است. اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند، ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد. مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها بسیج نمایند.
2-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری استکار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد مشکل خواهد بود. کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد. با استقرار تیمهای بهبود فرایندها، سد بین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود وکارها سریعتر انجام می‌گیرند. بتدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‎شود و قدرت تصمیم گیری و اقدام از رأس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود (مهرپویا، 1390).
2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.
سنجش و ارتقای کیفیت به هم گره خورده‌اند و هر کدام، یک روی سکه می باشند. بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنی ندارد. باید عملکرد فرایندها بطور مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند. هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. اگرچه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل هم می باشند، سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریها به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری است.  
2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت استدر سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی شود. عبارت«مشکلات تمام شدنی نیستند» یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است. در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می شود. کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند. ساده کردن روشهای انجام کار استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌کند.