آميخته

now browsing by tag

 
 

دانلود تحقیق علمی - دانلود فایل

تقدیم به پدر و مادر عزیزم

سپاسگزاری

سپاس خدای را که هر چه هست از اوست ومرا یاری نمود تا بتوانم این درجه از درجات علمی را با موفقیت پشت سر گذارم.
اکنون که این پایاننامه به پایان رسیده است، بر خود لازم میدانم که از استاد گرانقدر خانم دکتر مینا جمشیدی که افتخار شاگردی ایشان را داشتم و در تمام مدت این پژوهش همواره راهنما و مشوق اینجانب در اتمام این رساله بودهاند، کمال تشکر و قدردانی را بنمایم. راهنماییهای ایشان در به سرانجام رساندن این رساله نقشی چشمگیر در اتمام آن داشته است.

فهرست مطالب:
عنوان صفحه
چکیده...................................................................................................................................................................................................1
فصل اول:کلیات تحقیق
مقدمه...........................................................................................................................................................................................3
بیان مساله.....................................................................................................................................................................................4
ضرورت تحقیق............................................................................................................................................................................5
اهداف. تحقیق..............................................................................................................................................................................6
سوالات تحقیق.............................................................................................................................................................................7
فرضیه تحقیق................................................................................................................................................................................7
روش تحقیق.................................................................................................................................................................................7
قلمرو مکانی و زمانی. تحقیق.......................................................................................................................................................8
تعریف واژگان گلیدی..................................................................................................................................................................8
فصل دوم : ادبیات پژوهش
2-1 آمیخته بازاریابی...........................................................................................................................................................................10
2-1-2 بازاریابی رابطه ای و بازاریابی سنتی.......................................................................................................................................17
2-1-3 فعالیت های ترفیعی و تبلیغی.................................................................................................................................................17
2-1-4 هدف گذاری آمیخته ترفیع.....................................................................................................................................................20
2-1-4-1 اهمیت هدف گذاری..........................................................................................................................................................21
2-1-4-2 تحول استراتژی های ترفیع................................................................................................................................................22
2-1-4-3 استراتژی ترفیع و ارتباطات منسجم...................................................................................................................................23
2-1-4-4 تحقیقات بازار و استراتژی ترفیع.......................................................................................................................................24
2-1-4-5 فرآیند هدف گذاری ترفیع.................................................................................................................................................25
2-1-5 هرم آمیخته ترفیع....................................................................................................................................................................28
2-1-6 روابط عمومی(تاریخچه، اصول، مفاهیم و کاربرد).................................................................................................................31
2-1-6-1 تعریف روابط عمومی .......................................................................................................................................................33
2-1-6-2 تاریخچه روابط عمومی......................................................................................................................................................33
2-1-6-3 فرد در روابط عمومی.........................................................................................................................................................36
2-1-6-4 وظایف روابط عمومی........................................................................................................................................................36

متن کامل در سایت امید فایل 

2-1-6-5 اصول روابط عمومی..........................................................................................................................................................37
2-1-6-6 ارتباط کاربردی روابط عمومی با وسایل ارتباط جمعی.....................................................................................................39
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-1-7 پیشبرد فروش.........................................................................................................................................................................39
2-1-7-1 تصمیمات اصلی در امور پیشبرد فروش............................................................................................................................40
2-1-8 فروش شخصی.......................................................................................................................................................................41
2-1-9 تبلیغات و آگهی......................................................................................................................................................................43
بخش دوم :مروری بر مطالعات انجام شده.........................................................................................................................................48
2-2-1 تحقیقات داخلی......................................................................................................................................................................48
2-2-2 تحقیقات خارجی...................................................................................................................................................................51
بخش سوم : معرفی شرکت مورد مطالعه (اسنوا)................................................................................................................................52
فصل سوم: روش شناسی یا متدولوژی تحقیق
3-1 مقدمه..........................................................................................................................................................................................57
3-2 روش پژوهش.............................................................................................................................................................................57
3-3 جامعه و نمونه مورد بررسی........................................................................................................................................................58
3-4 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات...............................................................................................................................................59
3-5 روائی و پایائی پرسشنامه خبره....................................................................................................................................................61
3-6 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات..................................................................................................................................................62
3-6-1 الگوریتم استفاده از ANP.....................................................................................................................................................62
3-6-2 تکنیک دیماتل........................................................................................................................................................................67
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده
4-1 مقدمه..........................................................................................................................................................................................71
4-2 طراحی مدل فرآیند تحلیل شبکه ای (ANP)............................................................................................................................71
4-3 تعیین اولویت بر اساس هدف.....................................................................................................................................................73
4-4 مقایسه زوجی زیر معیار ها.........................................................................................................................................................74
4-4-1 تعیین اولویت زیر معیار های تبلیغات و آگهی.......................................................................................................................75
4-4-2 تعیین اولویت زیر معیارهای پیشبرد فروش............................................................................................................................76
4-4-3 تعیین اولویت زیر معیار های روابط عمومی...........................................................................................................................77
4-4-4 تعیین اولویت زیر معیار های فروش شخصی.........................................................................................................................79
فهرست مطالب
عنوان صفحه
4-5 الگوی روابط بین متغیر ها با تکنیک DEMATEL.......................................................................................................................80
4-6 اولویت نهائی شاخص های مدل با تگنیک ANP............................................................................................................................85
فصل پنجم: خلاصه بحث و نتیجه گیری
 مقدمه...................................................................................................................................................................................................90
5-2 خلاصه پژوهش.................................................................................................................................................................................91
5-3 نتایج پژوهش و بحث........................................................................................................................................................................92
5-4 محدودیت های پژوهش....................................................................................................................................................................94
5-4-1 محدودیت های در اختیار محقق...................................................................................................................................................94
5-4-2 محدودیت های خارج از اختیار محقق..........................................................................................................................................95
5-5 مقایسه نتایج تحقیق با مطالعات قبلی.................................................................................................................................................95
5-6 پیشنهادات جانبی...............................................................................................................................................................................96
5-7 پیشنهاداتی برای مدیران شرکت اسنوا................................................................................................................................................97
5-8 پیشنهاداتی برای تحقیقات بعدی........................................................................................................................................................98

فهرست جداول
عنوان صفحه
1- جدول ترکیب عناصر بازاریابی و متغیر های اصلی هر Pاز دیدگاه فیلیپ کاتلر................................................................................13
3-1 جدول ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم ، مقیاس 9 درجه ساعتی........................................................................................60
جدول شاخص تصادفی بودن (RI) ؛منبع : الونسو و لاماتا.............................................................................................................67
جدول معیارها و زیر معیارهای مدل و نماد های مورد استفاده.......................................................................................................72
4-2 جدول تعیین اولویت های اصلی بر اساس هدف .........................................................................................................................73
جدول تعیین اولویت زیر معیارهای تبلیغات و آگهی ....................................................................................................................75
جدول تعیین اولویت زیر معیارهای پیشبرد فروش ........................................................................................................................76
جدول تعیین اولویت زیر معیارهای فروش شخصی.......................................................................................................................78
جدول ماتریس ارتباط مستقیم : M.................................................................................................................................................79
جدول ماتریس نرمال شده (N)......................................................................................................................................................80
جدول ماتریس ارتباط کامل (T).....................................................................................................................................................81
جدول الگوی روابط معنی دار زیر معیارها.....................................................................................................................................82
جدول تعیین اولویت زیر معیارهای روابط عمومی...................................................................................................................83
جدول سوپر ماتریس اولیه (ناموزون) برونداد نرم افزار سوپر دسیژن.......................................................................................84
جدول سوپر ماتریس اولیه(ناموزون)برونداد نرم افزار سوپر دسیژن.........................................................................................86
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1 نمودار ANP اولویت شاخص ها در نرم افزار سوپر دسیژن ........................................................................................72
نمودار 4-2 برونداد نرم افزار سوپر دسیژن برای معیار های اصلی....................................................................................................74
نمودار 4-3 نمایش گرافیکی اولویت زیر معیار های تبلیغات و آگهی................................................................................................75
نمودار 4-4 نمایش گرافیکی اولویت زیر معیار های پیشبرد فروش..................................................................................................77
نمودار 4-5 نمایش گرافیکی اولویت زیر معیار های روابط عمومی..................................................................................................78
نمودار 4-6 نمایش گرافیگی اولویت زیر معیار های فرو.ش شخصی...............................................................................................79
نمودار 4-7 اولویت نهائی زیر معیارهای تحقیق.................................................................................................................................88
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل1 گام های مختلف در مدل تاثیر ارتباطات ترفیع........................................................................................................................28
شکل2 هرم اثرات ارتباطات................................................................................................................................................................29
شکل3-2 مدل مفهومی تحقیق با رویکرد AHP و ANP................................................................................................................63
شکل3-3 ساختار سوپر ماتریس اولیه (ناموزون)................................................................................................................................64
چکیده:

هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیرگذار آمیخته ترفیع درفروش صنایع لوازم خانگی بوده است. روش پژوهش توصیفی-پیمایشی است، و جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل می‌دهند. پرسشنامه بین تعداد 50 نفر از کارشناسان توزیع گشت. برای جمع آوری دادههای پژوهش از مصاحبه و ابزار پرسشنامه استفاده گردیده است. پرسشنامه خبره جهت اولویت‌بندی معیارهای اصلی انتخاب و روش انجام پروژه با استفاده از تکنیک‌های مبتنی بر مقایسه زوجی مورد استفاده یعنی ANP می باشد در نهایت نتایج تحقیق نشان داد که معیار پیشبرد فروش در اولویت اول معیار های اصلی قرار گرفت و معیار های روابط عمومی، تبلیغات و آگهی و فروش شخصی به ترتیب در اولویت های بعدی قرار گرفتند . در اولویت بندی زیر معیار ها که بصورت زوجی مورد مقایسه قرار گرفتند نیز برای معیار تبلیغات و آگهی زیر معیارتلویزیون در اولویت اول ، برای معیار پیشبرد فروش زیر معیار شرکت در نمایشگاهها در اولویت اول ، برای معیار روابط عمومی زیر معیار نشر مقالات علمی در اولویت اول و برای معیار فروش شخصی زیر معیار فروش حضوری در اولویت اول قرار گرفتند. در گام بعدی برای انعکاس ارتباطات متقابل میان زیر معیار ها از تکنیک دیمتل استفاده شد که بر اساس نتایج بدست آمده زیر معیار نشر مقالات علمی از بیشترین تاثیر گذاری و تاثیر پذیری برخورداربود.
.

فصل اول کلیات تحقیق۱-۱- مقدمه موقعیت استراتژیک کشور ایران به عنوان یک کشور آزاد و مستقل و اراده ملی برای افزایش تولید،بهبود توزیع ،حضور موفقیت آمیز در بازارهای بین المللی ایجاب می کند که ادبیات بازاریابی مورد توجه خاص قرار گیرد. تاآن چه مورد نیاز پژوهشگران ،کارشناسان ،مدیران و کارآفرینان اقتصادی در عرصه های تولید وتوزیع است فراهم گردد تا روند حرکت استقلال طلبانه ایران در کوتاه ترین زمان ممکن با مناسب ترین شرایط به موقعیت مطلوب برسد.
بر مدیران واستراتژیست های واحد های تولیدی وخدماتی است که با تجهیز نیروهای محقق خود ،عملیات سازمانی را با هدف گیری به سمت بازارهای دور ونزدیک وپیش بینی سطح فروش ،سهم بازار و درآمد معین برای دوره های آینده آغاز نماید واین مهم فقط با استعانت از روش هاو رویکرد های علمی بازاریابی میسر است.
فعالیت اقتصادی کشور ایران باید به شناخت فرصت های موجود پرداخته و با استفاده از مزیتها وقابلیت ها،با اتخاذ واجرای استراتژیهای مناسب و توسعه صادرات ورهایی از خام فروشی وفله فروشی، ایجاد ارزش افزوده هر چه بیشتر در داخل و بازرگانی خارجی را امکان پذیرنمایند.
در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار میگیرد به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسئله پژوهشی پرداخته می‌شود تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید. در ادامه اهداف پژوهش بیان می‌شود. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین می‌شود و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده می‌شود. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته می‌شود تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.
1-2- بیان مساله در یک بازار پویا کوشش دستگاه‌های بازاریابی بیشتر متوجه تأثیرگذاری روی مصرف کنندگان و خریداران است تا ایجاد تقاضای جدید. وقتی یک محصول جدید به بازار عرضه می‌گردد، بازاریابی وارد عمل می‌شود و با استفاده از ابزارهای ترفیعی، مصرف کننده را ترغیب به خرید محصول جدید می‌نماید. ترفیع یکی از عناصر آمیخته بازاریابی است که از طریق آن سازمان با مصرف کننده ارتباط برقرار می‌کند و از طریق تبلیغات، پیشبرد فروش، فروش شخصی و روابط عمومی او را به خرید محصول تشویق می‌کند(کاتلر، 1991).
اهداف بازاریابی، غالباً در نتایجی مشخص همانند حجم فروش، سهم بازار، سود، یا برگشت سرمایه تعریف می‌شود. اهداف بازاریابی مناسب و دقیق غالباً قابل کمی شدن (مثلاً افزایش 10 درصد فروش محصول X در بخش مصرف‌کنندگان بازار در ماه 12 آینده) واقع‌گرایانه و قابل دستیابی هستند. مثلاً، بعضی از سازمان‌ها در جست‌وجوی توسعه توزیع و فروش محصولات خود در بخش‌های مختلف بازار هستند و یا بعضی از شرکت‌ها می‌خواهند حجم فروش محصولاتشان را به مشتریان فعلی خود افزایش دهند. از آنجا که ترفیع، جزئی از ابزار آمیخته بازاریابی است، مدیران ارتباطات بازاریابی شرکت باید برنامه بازاریابی شرکت را مرور کرده و دریابند که شرکت، طی برنامه بازاریابی خود می‌خواهد به چه چیزی دست یابد. مدیران باید از توانایی تبدیل و تفسیر اهداف بازاریابی شرکت به اهداف ارتباطات و اهداف ترفیعی ویژه برخوردار باشند.
یکی از وظایف مهم در مدیریت بازاریابی، تعیین مؤثرترین ترکیب ترفیع است. از نظر تأثیر، روش‌های ترفیعی با یکدیگر تفاوت دارند. هر کدام از روش‌های ترفیع ویژگی‌های منحصر به فردی دارد که عامل تعیین کننده در انتخاب هر یک محسوب می‌گردد. (لینسن، 1993) یک سازمان باید ابزارهای ارتباطی را آگاهانه و با دقت به نحوی با یکدیگر ترکیب کند تا بتواند ترکیب موزونی از عناصر ترفیعی به وجود آورد؛ ترکیبی که نیل به اهداف ارتباطی و بازاریابی را ممکن سازد. (هیل، همکاران، 2001).
انتخاب روش‌های مناسب ارتباطی با توجه به موقعیت مخاطبان در بازار هدف صورت می‌گیرد. خرید، نتیجه یک فرایند طولانی تصمیم گیری مصرف کننده است. برقرار کننده یک ارتباط بازاریابی باید بداند مخاطبان هدف او اکنون در چه موقعیتی قرار دارند و او می‌خواهد آن‌ها را به کجا منتقل کند.
از طرفی از آنجایی که در تئوری های متداول اقتصادی، صنایع لوازم خانگی و شاخه های وابسته به آن، نقش مهمی را در توسعه کمی و کیفی زیر ساخت های صنعتی ایفا می نماید ، صنعت مزبور به عنوان مطالعه موردی انتخاب گردیده است.
با توجه به اینکه بازاریابی لوازم خانگی در مقایسه با محصولات دیگر پیچیدگی‌ها و مشکلات بیشتری دارد مطالعه حاضر با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره به دنبال پاسخ به این سؤال است که برای ایجاد نگرش صحیح درمدیران مربوط، نسبت به مساله‌ی بازاریابی لوازم خانگی از کدام یک از روش‌های ترفیعی باید استفاده کرد؟ به عبارت دیگر آمیخته ترفیع مناسب فروش برای صنایع لوازم خانگی کدام است؟
با توجه به مطالب پیش گفته هدف کلی این تحقیق بررسی روش های ترفیع و تعیین موثرترین روش ترفیع است. شناخت این روش ها مدیران و برنامه ریزان را در امر برنامه ریزی و سیاست گذاری های بازاریابی به طور موثر و اثر بخش هدایت می نماید.
1-3- ضرورت تحقیق مؤسسات امروزی بدون ارتباط با مشتری و اطلاع از نظر و طرز تلقی آن‌ها از عملکرد خود قادر به ادامه حیات نخواهند بود. این مؤسسات باید درباره تعیین و تقسیم یک بازار و تولید محصولات و خدماتی که نیاز قسمت‌هایی از بازار را برآورد می‌کنند که به عنوان هدف انتخاب شده‌اند، شناخت لازم را کسب کنند. این مؤسسات باید برای هر چه جذاب‌تر کردن قیمت فروش، شیوه های قیمت گذاری را به خوبی بدانند. آن‌ها همچنین با انتخاب کانال‌های درست توزیع، سعی خواهند کرد محصولات خود را در دسترس مشتریان قرار دهند. انجام تبلیغات و پیشبرد کالاها، به نحوی که مشتریان اطلاعات لازم را در مورد این کالاها به دست آورند و خواستار این کالاها شوند، زمینه های دیگری است که این واحدها باید درباره آن‌ها آگاه باشند.
(اطلاع از چهار پی) (فلیپ کاتلر ، گری آرمسترانگ،26:1377).
از طرفی ازمهمترین معضلات اقتصادی کشور، وابسته بودن درآمد کشور به نفت و صادرات بسیار کم کالاهای غیر نفتی است. از آنجا که صنایع لوازم خانگی دارای پتانسیل بالایی است می‌توان امید داشت که رشد و تقویت این صنعت علاوه بر کمک کردن به بالا بردن سطح اشتغال و رونق گرفتن بازارهای داخلی درنهایت می‌تواند کارآمدی بیشتری در رقابت در سطح جهانی از خود نشان دهد و به عنوان یک کالای غیر نفتی سهم بیشتری در صادرات کشور ایفا کند. برای رسیدن به این مهم باید به نقش بازاریابی توجه داشت. چرا که به دلیل نقش اساسی بازاریابی نمی‌توان به آن همچون وظیفه و کاری جداگانه نگریست. تمام مسایل از نقطه نظر حاصل نهایی عملکرد بازاریابی، یعنی دیدگاه مشتری، مورد قضاوت قرار می‌گیرد. موفقیت نه توسط تولید کننده، بلکه توسط مشتری تعیین می‌شود.
همچنین در ادبیات نوین مدیریت هریک از وظایف مدیران مانند برنامه ریزی ، سازمان دهی و کنترل و ... جلوه ای از نوعی تصمیم گیری هستند در این میان تصمیم گیری راجع به عناصر آمیخته ترفیع و همچنین تعیین اولویت نسبی هر کدام شالوده ی سیستم بازاریابی را شکل می دهد چرا که در آن علاوه بر ارضای نیازهای بازار هدف باید اهداف سازمانی و بازاریابی موسسه نیز مد نظر قرار گیرد.
در واقع رتبه بندی عناصر آمیخته ترفیع موثر بر صنایع لوازم خانگی می‌تواند به مدیران به عنوان تصمیم گیرندگان کمک کند تا نقطه نظرات مشتری را در یابند و آن‌ها را در اهداف و استراتژی‌های سازمان خود بگنجانند و در نهایت بتوانند در بازار به سهم بیشتری برسند، سود آوری سازمانشان را بالا ببرند و یا حتی جلوی شکست سازمان خود را بگیرد.
1-4- اهداف تحقیقهر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی طراحی و پیاده سازی می‌شود. اهداف هر تحقیق می‌تواند به دو صورت اصلی و فرعی مطرح شود. هدف اصلی به صورت مستقیم از مسئله تحقیق مشتق می‌شود و اهداف فرعی تحقیق نیز در واقع بر کار بردهای نتایج پژوهش اشاره دارند.
هدف اصلی تحقیق:
شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیرگذار آمیخته ترفیع درفروش صنایع لوازم خانگی
اهداف فرعی:
شناسایی و رتبه بندی عوامل تبلیغات و آگهی‌ها در فروش صنایع لوازم خانگی
شناسایی و رتبه بندی عوامل پیشبرد فروش درفروش صنایع لوازم خانگی
شناسایی و رتبه بندی عوامل روابط عمومی درفروش صنایع لوازم خانگی
شناسایی و رتبه بندی عوامل فروش شخصی درفروش صنایع لوازم خانگی
1-5- سوالات تحقیقسوال اصلی تحقیق
آیا عوامل آمیخته ترفیع در فروش صنایع لوازم خانگی به یک اندازه تاثیر گذار هستند؟

دانلود پژوهش - فایل

جدول 4-6 نتایج آنالیز واریانس
جدول 4-7 نتایج آزمون t 
جدول 4-8 نتایج آزمون t برای فرضیه های فرعی
جدول 4-9 نتایج آزمون علامت
جدول4-10 آماره های توصیفی شاخص کیفیت خدمات و عوامل آن92جدول 4-11 نتایج آزمون برای شاخص خدمات و عوامل آن
جدول 4-12 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص خدمات
جدول 4-13 آمارههای توصیفی شاخص قیمت و عوامل آن............................................................................................................94
جدول 4-14 نتایج آزمون برای شاخص قیمت و عوامل آن
جدول 4-15 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص قیمت
جدول 4-16 آماره های توصیفی شاخص فرآیند توزیع و عوامل آن
جدول 4-17 نتایج آزمون برای شاخص توزیع و عوامل آن
جدول 4-18 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص توزیع
جدول 4-19 آماره های توصیفی شاخص فرآیند آموزش و عوامل آن
جدول 4-20 نتایج آزمون برای شاخص آموزش و عوامل آن
جدول 4-21 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص آموزش
جدول 4-22 آماره های توصیفی شاخص فرآیند عملیات و عوامل آن
جدول 4-23 نتایج آزمون برای شاخص عملیات و عوامل آن
جدول 4-24 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص عملیات
جدول 4-25 آمارههای توصیفی شاخص بهره وری و کیفیت فرآیند و عوامل آن
جدول 4-26 نتایج آزمون برای شاخص بهره وری و کیفیت و عوامل آن
جدول 4-27 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص بهره وری و کیفیت
جدول 4-28 آمارههای توصیفی شاخص کارکنان و عوامل آن
جدول 4-29 نتایج آزمون برای شاخص کارکنان و عوامل آن
جدول 4-30 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص کارکنان
جدول 4-31 آمارههای توصیفی شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن
جدول 4-32 نتایج آزمون برای شاخص شواهد فیزیکی و عوامل آن
جدول 4-33 نتایج آزمون فریدمن برای برابری عامل های شاخص شواهد فیزیکی
جدول 4-34 بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی
جدول 4-35 نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات
شکل ها
شکل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد کشور..................13
شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS
شکل 2-1 فرایند مبتنی بر اصل فروش
شکل2-2 فرایند مبتنی بر اصل بازاریابی
شکل2-3 انواع بازار بر حسب نوع مشتری
شکل 2-4 عناصر آمیخته بازاریابی خدمات
شکل 2-5 متغیّر های بازاریابی مربوط به هر یک از عناصرآمیخته
شکل2-6 روشهای ارزش آفرینی از طریق خدمات.......................................................................................................................49
شکل 2- 7 مزایای رضایت مشتری
شکل 2- 8 مدلp 7
شکل 2- 9 مدل p 3
شکل 3-1 قسمتی از جدول مورگان
شکل 3-2 شرکتهائی که به عنوان نمونه مورد نظر سنجی قرار گرفته اند
نمودارها
نمودار 4-1 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی
نمودار 4-2 نمودار میانگین عناصر آمیخته بازاریابی................................................................................................................111
نمودار 4-3 رتبهبندی شاخصهای عناصر آمیخته بازاریابی خدمات از لحاظ میزان تاثیر بر رضایت مشتریان.........................................113
نمودار 5-1 نمودار رتبه بندی شده شدت ارتباط ابعاد مورد سنجش با رضایتمندی مشتریان118
چکیده تحقیق:محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان " بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی " بدنبال آن است که به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان بپردازد ، در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از عناصر بر روی رضایتمندی مشتریان نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر رضایتمندی مصرف کنندگان شناسایی نماید.
هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6 ماه است.قلمرو مکانی پژوهش ، حوزه فعالیت محقق در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد. از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی (صاحبان کالا و سرمایه گذاران) می باشند که در طول قلمرو زمانی پژوهش از این اداره کل خدمات دریافت کرده اند.در کل 215 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. نظر به اینکه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی کافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می‌باشد.در بررسی فرضیات به نتایج زیر رسیدیم:
فرضیه های اصلی تائید شدند و کلیه فرضیه های فرعی مورد تائید قرار گرفتند.
کلید واژه : مدیریت بازاریابی خدمات – آمیخته بازاریابی خدمات - رضایتمندی
فصل اولکلیات طرح تحقیقمقدمه :سازمان‌ها و شرکتهای تجاری در جهان امروز با رقابت روزافزون اعم از رقابت‌های داخلی و خارجی در زمینه افزایش فروش و اندازه سهم بازار مواجه می‌باشند و آنچه که در این راستا بیش از همه در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک بازار و بازاریابی مهم به نظر می‌رسد بکارگیری عوامل آمیخته بازاریابی در حوزه خدمات است. به عبارتی دیگر این عوامل نقش اساسی در افزایش فروش و اندازه سهم بازار محصولات شرکتها در بین رقبا دارند که متأسفانه در شرکتها و مؤسسات تجاری ایران کمتر به این مسأله‌ توجه شده است و به تعبیری فعالیت‌ها و تغییرات کمی در مدیریت بازاریابی شرکتها ملاحظه می‌شود. نکته قابل توجه آن است مؤسسات و شرکتهای تجاری ایران برخلاف شرکتهای کشورهای پیشرفته دیدگاه علمی دقیق و صحیحی نسبت به مدیریت بازاریابی ندارند. همین امر باعث شده است که در مجموع کشور ما سهم کوچکی از بازارها را در بین رقبا به خود اختصاص دهد.
در زمینه بازار داخلی نیز همین وضعیت ملاحظه می‌شود. بسیاری از شرکتها و مؤسساتی که در زمینه تولید در سطح وسیعی فعالیت‌ دارند، به دلیل تناسب عرضه و تقاضا در بازار ایران و همچنین بالا بودن میزان فروش و نیز به دلیل پاره‌ای از شرایط در برخی از شرکتها به دلیل تولید محصول خاص و انحصاری و نیاز بیش از حد بازار به محصول آن‌ها، نیازی به شیوه‌های علمی و نوین مدیریت بازاریابی را احساس نمی‌کنند و به عبارت دقیق‌تر اصول اساسی آمیخته بازاریابی را رعایت نمی‌کنند. همین عدم نیاز شرکتها به بالا بردن میزان فروش و با افزایش توان رقابتی آن‌ها که به واسطه شرایط نامناسب و نامتوازن بازار داخل و یا نیاز بیش از حد بازار به وجود آمده است، منجر به این شده است که در حال حاضر نیز برخی از شرکت‌ها به روش سنتی و غیرعلمی اقدام به ارائه خدمات خود کنند و حتی در زمینه ارتقاء فروش خود اقدامات مثبتی انجام ندهند. در همین راستا محقق بدنبال آن است که مشتریان را بشناسد و پیشنهاداتی جهت افزایش رضایت آنها و نهایتا" حفظ آنها ارائه دهد لذا به همین دلیل درنظر دارد این فعالیت را درقالب یک تحقیق انجام دهد ، تحقیقی با عنوان " بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)"
می دانیم که تحقیق یعنی به حقیقت رسیدن،به حقیقت علمی و مراد از حقیقت علمی هم مطا بقت هرچه بیشتر شناخت با واقعیت است .چنین شناختی را علم science مینامند ، که به معنی بیان تجربی قانونمندیهای حاکم بر طبیعت،یا به عبارتی پویاتر، سازماندهی شناخت است .همانطور که هرکاری مراحلی دارد تحقیق علمی هم دارای مراحلی است که عبارتند از :
1- مسئله یابی ( انتخاب و طرح موضوع یا مسئله تحقیق و...)
2- فرضیه سازی (بررسی و نقد منابع موجود در رابطه با موضوع،تدوین چارچوب نظری تحقیق ،و...)
3- تعریف جامعه آماری
4- نتیجه گیری و تحلیل داده ها
محقق طی این مراحل،تلاش می نماید تا پاسخ پرسشها یا آزمون فرضیه ها ی مطرح شده در تحقیق را بدست آورد. (خراسانی ، 1386 ، 63)

1-1 بیان مسئله :در بازاریابی،آمیخته بازاریابی شامل محصول،مکان،قیمت و ترفیع می شود. در بازاریابی خدمات با توجه به نقاط تمایز و تفاوت برشمرده شده خدمات با کالا ها اجزای دیگری نیز به آمیخته بازاریابی اضافه می شود آقای کریستوفر لاولاک آمیخته کل بازاریابی را به یک قایق با 8 پارو تشبیه کرده است که در شکل زیر نمایان است.(لاولاک ،1385 ،روی جلد)

ویژگی های هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات

در این پروژه محقق در تلاش است تا رابطه بین هریک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات را با رضایتمندی مشتریان مورد بررسی و سنجش قرار دهد ، جنبه های مجهول و مبهمی که محقق در صدد رسیدن به پاسخ آنها است به قرار زیر می باشد:
عناصر آمیخته بازاریابی خدمات کدامند؟
هر یک از این عناصر بر رضایتمندی مشتریان چگونه تاثیر می گذارند؟
چه رابطه ای بین عناصر آمیخته بازارایابی خدمات با رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
شدت تاثیر هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی بر روی رضایتمندی مشتریان چقدر است؟
رتبه بندی هر یک از عناصر به چه ترتیبی می باشد؟
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق :در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی همانطور که در نمودار مقایسه ای ده سال ارائه شده در زیر مشاهده می شود ، نگرانی و دغدغه های مدیریت بندر امام خمینی در حوزه ارائه خدمات براحتی احساس می شود مطابق نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بسیار پائینتر از نرخ رشد کشور و حتی بندر عباس می باشد ، و لذا محقق در این پژوهش تلاش خواهد نمود تا با ارائه اهمیت و اولویت بندی هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات ، شرایط ارتقاء رضایتمندی مشتریان و نهایتا" ارتقاء ارائه خدمات توسط این بندر را فراهم آورد.

شکل 1-1 نمودار نرخ رشد سهم بازار خدمات توسط اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در مقایسه با بندر عباس و رشد کشور
1-3 اهداف تحقیق :هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
که بر اساس فرایند تحقیق اهداف فرعی زیر نیز مد نظر قرار خواهد گرفت:
تعین شدت هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان .
رتبه بندی عناصر آمیخته بازاریابی .
تبیین سطوح مختلف رضایت مشتریان.
1-4 قلمرو تحقیق :1-4-1 قلمرو مکانی تحقیق: منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.
1-4-2 قلمرو زمانی تحقیق :‌‌ به مدت شش ماه از تاریخ تصویب پروپوزال است.
1-4-3 قلمرو موضوعی تحقیق : حوزه مدیریت بازاریابی و آمیخته بازاریابی خدمات می باشد.
1-5 مدل تحلیلی تحقیق :مدل تحقیق به شکل زیر است:
1-6 سؤالات تحقیق :سوال اصلی تحقیق :
آیا استفاده از آمیخته بازاریابی خدمات می تواند باعث افزایش رضایت مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی گردد؟
سوالهای فرعی مرتبط با سوال اصلی به قرار زیر است:
شدت تاثیر هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات در رضایت مشتریان چقدر است؟
ترتیب و اولویت عناصر آمیخته بازاریابی در ایجاد رضایت در مشتریان چگونه است؟
1-7 فرضیه های تحقیق : فرضیه های اصلی تحقیق :
تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است.
عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد.
فرضیه های فرعی مرتبط با فرضیه اصلی به قرار زیر است:
کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.
فرایند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.
زمان و مکان خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
ارکان کالا در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد
1-8 جامعه آماری و نمونه آماری:جامعه آماری در این تحقیق کلیه دریافت کنندگان خدمات (صاحبان کالا و سرمایه گذاران) از اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی در سال 1391 می باشندکه امکان دسترسی به آن ها وجود دارد و نمونه ها بصورت تصادفی از میان جامعه آماری انتخاب شده اند ، و تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان و فرمول کوکران بدست آمده است.
1-9 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق:فرایند:
یک روش ویژه عملیاتی است که نوعا" مستلزم اقدامات و مراحلی است که باید پشت سر هم انجام شود.(لاولاک ،1385 ،47)
کیفیت و بهره وری:
کیفیت معیار رضایت مشتریان از یک خدمت و انتظارات و خواسته ها است و بهره وری ، چگونگی تبدیل موثر نهاده خدماتی به ستاده است که به سود مندی برای مشتریان می انجامد.(همان منبع)
مردم :
کارکنان( وگاه مشتریان ) هستند که در تولید خدمت مشارکت دارند.( همان منبع)
شواهد فیزیکی :
نشانه های بصری یا محسوسی هستند که دلیل کیفیت خدمت تلقی می شوند.(همان)
متغیر مستقل:
در این پژوهش عناصر آمیخته بازاریابی در حوزه خدمات به عنوان متغیر مستقل می‌باشد.
متغیر وابسته:
متغیر وابسته پژوهش «رضایت مشتریان » می‌باشد.
افزایش رضایت مشتریان یکی از ملاک‌های رشد یک صنعت در حرفه مربوطه است و فروش بیشتر ناشی از افزایش رضایت مشتریان (با فرض ثابت بودن سایر ملاک‌های دخیل در اندازه سهم بازار) می‌تواند موجب افزایش و رشد سهم بازار شرکت‌ باشد.
1-10 روش و ابزار گردآوری اطلاعاتروش گردآوری اطلاعات پژوهش حاضر ، از دو بخش تشکیل شده است که عبارتند از :
1-10-1 مطالعات کتابخانه ای
برای بررسی ادبیات موضوعی تحقیق بطور عمده از کتب و مقالات و منابع لاتین و فارسی حاصل از جستجو در اینترنت ، بانک ها و منابع اطلاعاتی و کتابخانه ها استفاده شده است.
1-10-2 تحقیقات میدانی
به منظور جمع آوری اطلاعات موردنظر و سنجش متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است.
فصل دوّمادبیات و مبانی نظری تحقیق‌2-1 بخش اول: نگاه کلی به مدیریت بازاریابی
مقدمه
جوهره بازاریابی سه اصل اساسی به شرح ذیل می باشد :
ایجاد ارزش برای مشتری - ایجاد مزیّت رقابتی - تمرکز (ابراهیمی ،1380 ،22)
امروزه اهمیّت بهره‌برداری از بازاریابی در صنایع مختلف در سطح وسیعی مورد توجّه قرار گرفته است. شرکت سامسونگ نیز با افزایش تعداد تولید کنندگان داخلی با چالش‌های فراوانی روبرو شده‌است. لذا شرکت‌ها و سازمان‌هایی که در این زمینه فعالیّت‌ می‌کنند باید ویژگی‌های مشتریان خود را بشناسند تا بتوانند نیازهای آن‌ها را بهتر ارضاء نموده و با شیوه مؤثّرتری با آن‌ها ارتباط برقرار نمایند. (همان)
بنادر ؛ دروازه طلایی ورود به بازارهای جهانیامروز بنادر یکی از حلقه های مهم زنجیره تأمین کالا در تجارت بین المللی به شمار می آیند چرا که امروزه ، 90 درصد تجارت و حمل و نقل جهانی از طریق دریا و بنادر صورت می پذیرد .
حمل و نقل دریایی ، به دلیل برخورداری از مزیت هایی مانند «هزینه پایین جابجایی کالا »و«ایمنی و امنیت » به عنوان رایج ترین و مناسب ترین روش حمل و نقل محسوب می شود .
اگر چه پیکره بندر ، همچنان بر تخلیه و بارگیری کالا استوار است ، اما بنادر نسل جدید وظیفه ای فراتر از این برعهده گرفته و دیگر ، فقط مراکز حمل و نقل و جابجایی کالا به شمار نمی آیند .
این بنادر در واقع ، محلی برای نگهداری ، پردازش و تخلیه و بارگیری در چرخه تجارت بین المللی بوده و با ایجاد صنایع مرتبط ( صنایع تبدیلی ، مونتاژ و بسته بندی ) باعث حذف هزینه های سنگین حمل و نقل زمینی می شوند .
تاریخچه بندر امام خمینی (ره)همزمان با احداث راه آهن سراسری کشور در سال 1307 هجری شمسی، 2 پست اسکله چوبی در شمال غربی خلیج فارس ، در انتهای خور موسی و به همین نام ساخته شدو پس از چندی به بندر شاپور موسوم گشت و سه سال بعد به مهمترین مرکز ورود و خروج کالا تبدیل شد.
در سال 1352 محل سکونت اهالی این نقطه، از کنار اسکله ها به سربندر (شهر بندر امام خمینی(ره)) تغییر یافت و زمینه برای توسعه هر چه بیشتر بندر مهیا گردید؛ پس از پیروزی انقلاب اسلامی ایران این بندر به بندر خمینی تغییر نام داد و در سال 1361 با تصویب هیات وزیران "  بندر امام خمینی(ره)  نام گرفت و  شروعی نو را پایه نهاد.
بندر امام خمینی(ره) پیشروی به سوی تحول را از همان دو اسکله چوبی آغاز کرد و امروز، با انجام 32 درصد مبادلات تجاری کشور، نوید توسعه ای پایدار را برای منطقه از طریق صنعت حمل و نقل می دهد، توسعه ای همه جانبه که از دریا آغاز گردید اما به ساحل ، جاده، راه آهن و گمرک ختم نشد بلکه انتهایش همچنان به دریا باز می گردد.
بندر امام خمینی (ره) ‌‌هم اکنون به عنوان یکی از مهمترین قطبهای حمل و نقل منطقه ای به ایفای نقش می پردازد. این بندر با 16 میلیون متر مربع مساحت در شمال غربی خلیج فارس، در انتهای آبراه خور موسی به طول 42 مایل و عرض 250 متر قرار دارد و به علت برخورداری از امکانات پسکرانه ای مناسب در استانهای مرکزی و غرب کشور، نزدیکی به کشورهای همسایه مانند عراق، ترکیه، آذربایجان و ارمنستان و دسترسی آسان به آبهای آزاد از طریق خلیج فارس، راهی مطمئن برای واردات و صادرات کالا به کشورهای اروپایی، آسیای جنوب شرقی، آمریکای جنوبی، استرالیا، آفریقای جنوبی و خاورمیانه محسوب می شود. با توجه به روند رو به رشد توسعه بندر، تبدیل آن به منطقه ویژه اقتصادی و برخوردار گشتن از مزایای قانونی آن، این بندر از جذابیتهای فراوانی برای سرمایه گذاری در زمینه های احداث ترمینالهای اختصاصی، انبار کالاهای مختلف، مخازن نفتی و روغنهای خوراکی، سیلوهای 200 هزار تنی غلات در مجاورت اسکله 150 هزار تنی، کارخانجات صنایع تبدیلی، مونتاژ، بسته بندی و توزیع کالا و غیره برخوردار است بطوریکه 650 هکتار از اراضی بندری به سرمایه گذاری بخش خصوصی در این زمینه ها اختصاص یافته است. این بندر با بهره گیری از ترمینال کانتینر وسیع به مساحت تقریبی 40 هکتار، امکان جابجایی 700 هزار TEU کانتینر را در سال فراهم آورده است. ساخت اسکله 150 هزار تنی غلات نیز شرایط مناسبی را برای پذیرش و تخلیه کشتیهای پست پاناماکس غلات در زمانی کمتر از 5 روز ایجاد نموده است.  
بندر امام خمینی (ره) به علت قرار گرفتن در مسیر اصلی ترانزیت به کشور عراق و نزدیکی به 70 درصد مراکز صنعتی و جمعیتی کشور، از قابلیهای فراوانی برای جابجایی کالا بویژه کانتینرهای عراقی به این کشور برخوردار است. در همین راستا تسهیلات و تخفیفات زیادی از جمله 50 درصد معافیت عوارض و هزینه های بندری بر کشتی های حامل کالاهای عراقی، 20 درصد معافیت انبارداری کالاهای کانتینری جهت ترانزیت به عراق، 20 درصد معافیت THC برای کانتینر و ... به کالاهای ترانزیتی اختصاص یافته است.
نقش منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی (ره) در ترانزیت کالاباتوجه به تجهیزات دریایی پیشرفته، موقعیت استراتژیک اقتصادی و جغرافیایی ویژه کشور ، ارتباط این بندر با شاهراه ترانزیتی و راه آهن بین المللی ، قرار گرفتن در مسیر کریدور بین المللی حمل و نقل شمال – جنوب ( NOSTRAC) ، کریدور بین المللی حمل و نقل شرق – غرب همچنین قرار گرفتن در کوتاه ترین و مطمئن ترین مسیر حمل کالا از کشورهای عراق ، ترکیه ، حوزه قفقاز به کشورهای جنوب شرق آسیا ،امکان ترانزیت کالابه کشورهای همسایه را با هزینه کمتر و سرعت بیشتر فراهم نموده است . لذا برخورداری از این مزایای منحصر به فرد باعث شده که این بندر به عنوان یکی از مهمترین مراکز تجاری ایران و منطقه شناخته شود .
بندر در یک نگاه:مساحت: 1641 هکتار
موقعیت: شمال غربی خلیج فارس
ظرفیت پذیرش کالا: 50 میلیون تن در سال
مساحت انبارهای مسقف: 522.000 متر مربع
مساحت محوطه و بار اندازها: 2.100.000 متر مربع
ظرفیت ترمینال کانتینری 700،000 TEU
عمق اسکله ها 13.5 متر
تعداد اسکله 37 پست به طول 7 کیلو متر
طول خطوط داخلی راه آهن 140 کیلو متر
فاصله تا تهران 850 کیلومتر
فاصله تا مرکز استان (اهواز) 100 کیلومتر
فاصله تا مرکز شهر بندر امام خمینی(ره) 10 کیلومتر
فاصله تا فرودگاه اهواز 110 کیلومتر
فاصله تا فرودگاه آبادان 100 کیلومتر
فاصله تا فرودگاه ماهشهر 18 کیلومتر
ترمینال های کالا:اولین گام در راستای افزایش کیفیت و بهره وری خدمات بندری، با واگذاری امورتصدی گری بخش دریایی و بندری به شرکتهای خصوصی برداشته شد. قرارداد واگذاری حق بهره برداری از ترمینال ها همراه با فروش تجهیزات آن در بندر امام خمینی (ره) طی اجلاس شماره 1326 مورخ 19/12/1381 توسط هیئت عامل سازمان بنادر و کشتیرانی تصویب شد. واگذاری امور تصدی گری خدمات بندری و دریایی به بخش خصوصی به صورت دراز مدت، از سال 82 آغاز شد. تصدی گری ترمینالهای چهارگانه واردات و ترمینال صادرات توسط بخش خصوصی، اولین قراردادهای منعقد شده پس از ابلاغ این مصوبه بودند و به دنبال آن امور مربوط به ترمینال کانتینری، سیلوی ترانزیتی بندر امام خمینی(ره) و تجهیزات بخش حمل یکسره در قالب ترمینال غلات، خدمات یدک کشی و طناب گیری کشتی ها، آبرسانی و سوخت رسانی (خدمات دریایی)، آتش نشانی و ایمنی بندر، لایروبی اسکله ها و کانالهای خور موسی و خور دورق، خدمات تعمیر و نگهداری چراغهای دریایی، امور مربوط به تجسس و نجات (SAR ) و امور مربوط به اماکن خدماتی شامل فضای بندر، هتل و سالن غذا خوری، سرویس ایاب و ذهاب و ... که حدود 98 درصد امور بندری را تشکیل می دهند به بخش خصوصی واگذار شد. هم اکنون نیز، راهنمایی کشتی ها و مرکز کنترل کشتی ها (VTS ) در حال واگذاری به بخش خصوصی می باشد.
6 ترمینال عمومی و 15 ترمینال اختصاصی (شرکت های خصوصی با قرارداد های بلند مدت در اراضی پشتیبانی) عملیات تخلیه، ‌بارگیری و نگهداری سالانه 37میلیون تن کالای کانتینری، غلات، آهن آلات و متفرقه، کیسه ای فله، مواد نفتی و روغنهای خوراکی را برعهده دارند.
ترمینال کانتینر ( 1 ترمینال)
مساحت 40 هکتار
تعداد اسکله 5 پست
ظرفیت سالانه 700.000 TEU
تعداد انبار یک باب CFS
ترمینال غلات و نگلات ویژه (1 ترمینال)
مساحت 23 هکتار
تعداد اسکله 7 پست
ظرفیت سالانه 8 میلیون تن
تعداد انبار 3 باب
ترمینال های آهن آلات و متفرقه ( 4 ترمینال)
مساحت 70 هکتار
تعداد اسکله 13 پست
ظرفیت سالانه 2.600.000 تن
تعداد انبار 3 باب
 
ویژگی های بندر:·    معافیت ١٠ درصد سود بازرگانی به تمامی کالاهای وارداتی از طریق بندر امام خمینی(ره) بدون اعمال محدودیت
·    اتصال به راه آهن بین المللی و شبکه راههای اصلی و سراسری کشور
·    دسترسی به فرود گاههای بین المللی اهواز، آبادان و ماهشهر در فاصله 110 ، 100 و 18 کیلو متری بندر
·    توانایی پذیرش کشتی های 150 هزار تنی حامل کالای فله (غلات ) موسوم به کیپ سایز (cape size)
·    نزدیکترین بندر جنوبی به 70درصد مراکز عمده صنعتی،تولیدی، کشاورزی و جمعیتی در مرکز و نیمه غربی کشور
·    قابلیت تخلیه و بارگیری کشتی های کانتینری پست پاناماکس (نسل چهارم)
·    امکان واگذاری و اجاره زمین و انبار، تجهیزات و امکانات خدماتی و رفاهی به موسسات داخلی و خارجی جهت
·    مشارکت و سرمایه گذاری
·     امنیت و کوتاهی مسیر تا مرزهای ترانزیتی و مهم کشورهای عراق، ترکیه و حوزه قفقاز
·    امکانات و تجهیزات پیشرفته و مناسب جهت ترانزیت کالاهای نفتی و غیرنفتی
·    تخفیفات و تسهیلات ویژه در تعرفه و عوارض کشتیها و کالاهای ترانزیتی
·    انجام حدود 40 درصد مبادلات تجاری کشور در سال و ایفای نقش مؤثر در اقتصاد ملی و تجارت خارجی به عنوان دومین بندر مهم کشور
·    بهره گیری از کانال طبیعی خور موسی بدون نیاز به حوضچه آرامش و موج شکن مصنوعی
·    491 هکتار اراضی پشتیبانی جهت واگذاری به بخش خصوصی
·    507 هزار متر مربع انبار سرپوشیده برای نگهداری کالا
·    2 میلیون متر مربع محوطه به منظور نگهداری و انبار کالا
·    برخورداری از امکانات گسترده زیربنایی در بندر و استان مانند آب، برق،مخابرات،‌سایر تأسیسات اداری-تجاری و مراکز تفریحی و اقامتی
· ترمینال کانتینر وسیع به مساحت 388801 متر مربع و ظرفیت 700000TEU  در سال
·    37پست اسکله عمیق به طول 7 کیلومتر بامتوسط عمق 13،5 متر
·    قابلیت ارائه خدمات بندری در خصوص انواع کالاهای عمومی،‌فله،‌معدنی،‌کانتینری و ....
·    کسب رکورد تخلیه 45 هزار تن غلات در روز بعبارتی بیش از 2 برابر متعارف در کشور
·    برخورداری از پتانسیل های قوی برای توسعه صادرات مجددکالا
·    همجواری با منطقه ویژه اقتصادی پتروشیمی بندر امام و نزدیکی به منطقه آزاد اروند
کریدورهای ترانزیت از بندر امام خمینی(ره)کریدور ترکیبی دریا - جاده
مرز شلمچه مهران خسروی پرویزخان باشماق بازرگان جلفا آستارا
مسافت(کیلومتر) 125 622 757 772 938 1532 1378 1468
کریدور ترکیبی جاده-دریا
مقصد بندر امیر آباد بندر انزلی بندر نوشهر بندر
آستارا بندر
خرمشهر مسافت(کیلومتر) 1160 1050 1055 1190 120 کریدور ترکیبی ریل / دریا
مبدا مقصد مسیر مسافت KM
بندر امام خمینی(ره) سرخس بندرامام، اهواز،تهران شاهرود، فریمان، مشهد، سرخس 1972
بندر امام خمینی(ره رازی مسیر بندر امام خمینى، اهواز، قم،تهران، تبریز، رازى 1869
بندر امام خمینی(ره جلفا مسیر بندر امام، اهواز، قم، تهران، تبریز، جلفا 1789
کریدور دریا / دریا
مبدا مقصد مسیر مسافت KM
بندر امام خمینی(ره) بندر امیرآباد بندر امام ، اهواز، قم، تهران، گرمسار، قائم شهر،بندرامیرآباد 1334
بندرامام خمینی (ره) بندر ترکمن بندر امام ، اهواز، قم، تهران، گرمسار، قائم شهر،بندر ترکمن 1381
فاصله دریایی بندر امام خمینی(ره) با بنادر عربی حوزه خلیج فارس
مسیر دبی ام القصر شارجه کویت فجیره دمام مسقط بحرین قطر
مسافت(مایل) 493 290 510 180 662 279 775 317 425
تسهیلات ومعافیت های گمرکی مناطق ویژه اقتصادی بندری
ورود آزاد و بدون حقوق گمرکی ماشین آلات ،قطعات یدکی ، مواد اولیه و مصالح ساختمانی جهت احداث واحد های تولیدی و خدماتی در منطقه
ورود و خروج کالا بدون پرداخت عوارض گمرکی و سود بازرگانی جهت پردازش ،تولید ، تبدیل ، تکمیل و ...
امکان صدور کالاهای ساخته شده از مواد اولیه و کالاهای خارجی در منطقه به خارج از کشور بدون الزام به رعایت مقررات عمومی صادرات و واردات
مجاز بودن واردات کالاهای تولید شده در منطقه به داخل کشور به میزان درصد افزوده بدون نیاز به رعایت ثبت سفارشی و گشایش اعتبار
معافیت گمرکی تا سقف ارزش افزوده و پرداخت گمرکی مازاد بر ارزش افزوده قطعات خارجی در تولیدات
معافیت از پرداخت هر گونه عوارض معمول در کشور از جمله 2 درصد تجمیع عوارض به مدت 20 سال
ورود ماشین آلات خط تولید و ابزار و اثاثیه بدون عوارض گمرکی
عدم محدودیت زمانی متروکه شدن کالا در منطقه ویژه
صدور گواهی مبدأ برای کالاهایی که از منطقه خارج می شوند
ترانزیت و صادرات مجدد کالا برای کالاهای وارده به منطقه
پردازش و تغییر بسته بندی کالاهای وارد شده به منطقه و صدور مجدد به کالا بدون هیچگونه تشریفات گمرکی
ورود کالا از خارج تا هر میزان بدون پرداخت عوارض گمرکی و سود بازرگانی به داخل منطقه
استفاده از معافیت گمرکی برای ورود کالاهای ساخته شده در منطقه ویژه به داخل کشور میزبان به میزان ارزش افزوده و عدم نیاز به ثبت سفارش و گشایش اعتبار و معافیت از شرط غیر مجاز و مجاز مشروط
قسمت اول: مدیریت بازاریابی
2-1-1 تعریف مدیریت بازاریابی
آقای وارن کیگان استاد بازاریابی دانشگاه‌ پیس می‌گوید "بازاریابی عبارت است از فرآیند تمرکز منابع و اهداف سازمان‌ بر روی فرصت‌ها و نیازهای محیطی"(کاتلر، 1383 ، 61). انجمن بازاریابی آمریکا تعریف ساده و کاملی از بازاریابی ارائه کرده است: "بازاریابی به مجموعه‌ای از فعالیت‌های بازرگانی گفته می‌شود که جریان کالاها یا خدمات را از تولیدکننده تا مصرف کننده نهایی هدایت می‌کند".
بازاریابی علم جوانی است که سابقه پیدایش آن از قرن بیستم میلادی است.
2-1-2 اهداف نظام بازاریابی: نظام بازاریابی جامع و مطلوب، سیستمی است که نیازها و خواسته‌های کلیّه افراد اعم از خریداران، فروشندگان و بسیاری از گروه‌های اجتماعی واجد خصوصیّات مشترک را تحت تأثیر قرار دهد؛ که حتّی ممکن است اهداف این گروه‌ها در برخی موارد با یکدیگر در تضاد باشند. (کاتلر ، 1383 ، 52)
2-1-3 بازاریابی بنادربنادر در یک محیط کاملاً رقابتی فعالیت می کنند و از این رو، اهمیت بازاریابی در مدیریت و توسعه بندر در اغلب بنادر دنیا شناخته شده است. به هر صورت، بازاریابی بندر، مفهوم نسبتاً جدیدی بوده و تنها در سالهای دهه 1980 مفهوم بازاریابی در نمودار سازمانی بنادر پدیدار گشته است.
همانطور که گفته شد افزایش توجه به بازاریابی بندر، بصورت تنگاتنگ، با محیط رقابتی که بنادر در آن فعالیت می کنند، وابسته است. رقابت فزاینده بین بنادر مختلف، به جهانی شدن تجارت، حمل و نقل و ارتباطات مرتبط می شود.
دست اندرکاران خدمات بازرگانی باید بصورت ثابت بر روی امکانات جدید در حمل و نقل دریایی مطالعه کنند و توجه بخش های درگیر (تامین کننده خدمات،صادرکنندگان) را به سمت جریان های بالقوه کالا جلب نمایند.
بازاریابی، فرآیند برنامه ریزی مفاهیم، قیمت، ترویج و توزیع کالاها و خدمات است که منجر به تغییراتی در اهداف فردی و سازمانی می شود.
بازاریابی در بنادر، مانند سایر بخش های اقتصادی شامل فعالیتهای مرتبط با "تحقیق در بازار" و "تحقق بازار" می باشد. فعالیتهای تحقیقی امکان تجزیه و تحلیل بازار، تعیین استراتژی و تنظیم اهداف بنادر را فراهم می نماید. پس از آن در مرحله تحقق، از ابزارهای بازاریابی برای رسیدن به اهداف استفاده می شود.
بهر حال، محیط به سرعت تغییرپذیر و به شدت رقابتی در سطح بین المللی موجب می شود "پسکرانه محدودی" را که بنادر در گذشته داشتند، هم اکنون با سایر بنادر رقیب به مشارکت بگذارند. مدیریت بندر باید گرایشاتی را که منجر به ایجاد کسب و کار جدید در بندر می شود همانندسازی کند و آنها را با شرایط خود تطبیق دهد. بندری که توسط دولت و یا بخش خصوصی اداره می شود زمانی به عنوان یک بندر موفق مطرح می شود که بازارگرا و مشتری محور بوده و استراتژی بازرگانی را برای کسب سهم پایدار در بازار توسه دهد. این استراتژی بازرگانی تنها در سایه پیاده سازی "مدیریت کیفیت خدمات" ممکن می شود.
دغدغه اصلی مدیریت هر بندری، چگونگی جذب ترافیک بیشتر برای توسعه بندر ، اشتغال و خلاصه افزایش رونق منطقه است.
به واقع توسعه استراتژی بازرگانی برای جذب تجارت به بندر، بخشی از بازاریابی محسوب می شود که در آن مدیریت کیفیت خدمات با تکیه بر آموزش، تحصیلات، نگرش، و در یک کلام، "حرفه ای اندیشی" نقش اصلی را بازی می کند.
اما علاوه بر موارد یاد شده، بازاریابی مفهومی بیش از هنر فروش یک موقعیت خوب، زیرساخت و روساخت به خوبی نگهداری شده، ارتباطات پسکرانه خوب و جو اجتماعی مناسب که همگی معرف یک بندر بی نظیر است، می باشد.
بازاریابی بندر، مفهومی کلی است به این معنی که تمامی جامعه بندری (دست اندرکاران بندر) به طور مداوم و آگاهانه برای رضایت کامل مشتری تلاش می کنند. رضایت مشتری وابسته به این واقعیت است که مشتریان بر اساس معیارهای خود خدمات بندر را ارزیابی کنند. مشتریان بندر همیشه بدنبال بندری هستند که بهترین قیمت و کیفیت را برای خدمات مورد نیاز خود ارائه دهد. آنها بدنبال کسب منافع هستند و نه خرید محصولات.
گرایش "کیفیت گرا" و بازاریابی بندر که بسیار مهم می باشند باید به تنهایی در مسئولیت بخش ویژه ای قرار گیرند. رضایت مشتری مستلزم آن است که تمامی اعضای جامعه بندری، بصورت یک جریان واحد و هماهنگ گام بر دارند و مدافع یک هدف اصلی باشند: "حق با مشتری است". ( حمیدی و قیصری 1384)
2-1-4 سازمان بندرسازمان بندر اثر مستقیم بر عملکرد بندر دارد. کلیه خدماتی که توسط بندر ارائه می شود در وهله اول باید به سطح کیفی بالایی برسد و تمام فعالیتهای بندر برای محدود کردن زمان اقامت کشتی در بندر باید تا حد امکان بصورت کارآمد و موثر انجام گیرد. اما این واقعیت را باید در نظر داشت که بندر مجموعه ای از خدمات، متشکل از خدمات دسترس پذیر مختلف را پیشنهاد می کند. بنابراین کیفیت بالای هر یک از خدمات، به تنهایی کافی نیست. باید در بندر سازماندهی مناسبی بین خدمات گوناگون، به منظور جلوگیری از پایین آمدن کیفیت خوب مجموعه خدمات، توسط کیفیت ضعیف و یا نا کارآمدی یک یا چند واحد خدماتی دیگر، وجود داشته باشد. این موضوع اهمیت جامعه بندری را بعنوان یک ارگان موظف و مسئول برای سازماندهی هماهنگ و اثربخش بین فعالیت های مختلف بندری نشان می دهد. (حمیدی و قیصری 1384)
2-1-5 سیستم جامعه بندری Port Community Sys--امروزه جریان تبادل کالا بین کشورها و بخصوص از طریق بنادر روز به روز در حال افزایش است . این جریان کالا و حمل و نقل بین المللی منجر به افزایش تبادل اطلاعات بین عوامل مرتبط در زنجیره حمل و نقل و واردات و صادرات کالا شده است و این تبادل اطلاعات نه تنها مربوط به کشورها و بنادر بلکه مربوط به ارتباطات بین شرکت ها، سازمان ها و ارگان ها نیز می باشد. بنادر نقش مهمی در زنجیره تامین بازی می کنند. تنها بنادر در رقابت با یکدیگر نیستند بلکه تمامی عوامل مرتبط در این زنجیره تامین رقابتی هستند. در واقع بخاطر همین نقش فرعی در زنجیره تامین و رقابتی بودن آن، بنادر می بایست به کیفیت خدمات و هزینه های بندری خود توجه کافی نمایند. چنانچه بندری بخواهد در رقابت با سایر مجموعه ها موفق باشد می بایستی ارتباط کارآ و موثری بین عوامل مرتبط از جمله ذینفعان و ارگان های حمل و نقل بندری و دریایی ایجاد نماید. چنین ارتباطی بین بخش های مختلف از طریق سیستم جامعه بندری (PCS) متشکل از بخش ها و شرکت های موجود در بندر و ایجاد ارتباط بین آنها از طریق این سیستم می تواند از جریان تبادل اطلاعات پشتیبانی نموده باعث افزایش کیفیت خدمات و کاهش هزینه های بندری گردد. بیشتر بنادر عمده دنیا دارای سیستم جامعه بندری خاص خود هستند. این امر می تواند با ترکیب فناوری ارتباطات و اطلاعات در یک سیستم یا شبکه و نامگذاری آن به عنوان یک سیستم جامعه بندری تحقق یابد و یا ممکن است دارای یک سیستم جامعه بندری یکپارچه باشند. بعنوان مثال بنادر بزرگ جهان مانند هامبورگ ، روتردام و آنتورپ شبکه های اختصاصی راه اندازی کرده اند تا اعضای بندر و دیگر عوامل زنجیره تامین بتوانند وارد شبکه شده و اطلاعات مورد نیاز را رد و بدل کنند. تمام این بنادر با ایجاد تشکلی تحت عنوان جامعه بندری ، کارآیی ، بهره وری و ظرفیت رقابت با دیگر بنادر را افزایش داده اند. (جنامی, 1391)
شمای کلی سیستم جامعه بندری PCS
2-1-6 مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی
امروزه رضایت مشتری مهّم‌ترین اولویّت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، افزایش سهم بازار هدف و غیره می‌باشد. در واقع ارزشمندترین دارایی هر سازمان‌، اعتماد و اطمینان مشتریان می‌باشد.در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی مدیریت بازاریابی و تحقیقات بازار پل ارتباطی میان مشتری و سازمان‌ از طریق اطلاعات می‌باشد. این اطلاعات که برای شناسایی و تعیین فرصت‌ها، مسائل و مشکلات بازاریابی، ایجاد و بهبود و ارزیابی فعالیت‌های بازاریابی و نظارت بر کارایی فعالیّت‌های بازاریابی صورت گرفته، جمع آوری می‌شود تا علاوه بر مطّلع ساختن مدیران از خواسته‌های مصرف کنندگان، آنان را از وضعیت رقابت، شیوه‌های نوین توزیع، قیمت گذاری و فروش و همچنین تکنولوژی روز آگاه نماید. امروزه ما در عرصه بازاریابی محصولات الکترونیکی با واقعیّت‌های جدیدی مواجه‌ایم، بازارها به بازارهای کوچک‌تر تقسیم شده‌اند، مصرف کنندگان در دسته‌های متعدد و متنوع‌تری قرار گرفته‌اند، سلیقه مصرف کنندگان مرتّب دستخوش تغییر و تحوّل است، همچون گذشته به یک محصول خاص وفادار نمی‌مانند و از طرفی تعداد رقبایی که به دنبال سهم بیش‌تری در بازار هستند در حال افزایش است. پیتر دراکر می‌گوید:" قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است". در عصر حاضر شرکت‌هایی موفّق می‌شوند که در تأمین نیازهای مشتریان خود در بازارهای هدف بیش‌تر تلاش کنند. از این نظر در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی فلسفه بازاریابی در کل سازمان‌ حاکم است. از این رو مدیران بخش بازاریابی سازمان‌های معاصر باید بدانند که چگونه یک بازار را باید تعریف کرد، چگونه آن را تقسیم نمود و با توسعه محصولات و خدمات مطلوب، چگونه موقعیت خود را تثبیت کرد. همچنین کالاهای خود را چگونه قیمت گذاری نموده و از طریق کانال‌های توزیع مناسب به بازار عرضه کنند.
2-1-7 فلسفه‌های مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی
به منظور رشد و بقاء در عرصه اقتصادی در جهان کنونی شرکت‌ها باید به مشتری مداری اهمیّت ویژه‌ای دهند و ارتباط خود را با خریداران کالاها و خدمات رسانی به آن‌ها بیش از پیش افزایش دهند. امروزه تحولات علم بازاریابی رفته رفته توجه خود را از تأکید مستقیم روی مصرف کننده تغییر داده است. بنابراین اهمیت بازاریابی در نزد سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی در سطح ملی و در سطح بین المللی همواره مورد توجّه و تأکید سازمان‌ها و شرکت‌های تولیدی می‌باشد. بازاریابی را به عنوان یک فعالیت‌ آگاهانه جهت دستیابی به نتایج مطلوب، با بازارهای مورد نظر تعریف می‌کنند. فعالیت‌های بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ، باید مشخصاً تحت یک فلسفه بازاریابی مؤثر، اثربخش و مسؤول در برابر جامعه انجام شود. در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی از قبیل افزایش فروش ،سرمایه گذاری بیشتر به منظور بالا بردن سطح تولید،رضامندی کارکنان و...بستگی به (شناسائی) و تعریف نیازها و(سبقت جستن در ایجاد) خواسته‌های(جدید) بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتریان به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا می باشد.
2-1-8 دستورالعمل معرفی خدمات اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستاندر دستورالعمل معرفی خدمات اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستان(بندرامام خمینی) چگونگی معرفی خدمات و ارایه طریق به منظور بازاریابی و جذب سرمایه گذاران تشریح گردیده و مسئولیت اجرای آن با کارشناسان دفتر بازاریابی و جذب سرمایه گذاری و تحت نظارت مستقیم معاون دریایی بندری می باشد.
دستورالعمل مذکور در 4 قسمت به شرح ذیل تنظیم گردیده است:
معرفی خدمات با استفاده از امکانات اینترنتی:
- طراحی وب سایت
- به روز رسانی اطلاعات سایت
- تهیه مطلب (Material) جهت درج در سایت
- برقراری ارتباطات الکترونیکی (مکاتبات الکترونیکی)
- انجام امور تبلیغاتی در سایت‌های اینترنتی مرتبط (نظیر خدمات بندری- دریایی)

متن کامل در سایت امید فایل 

- ارسال بسته‌های الکترونیکی در قالب معرفی بندر به علاقه مندان و مشتریان
تبلیغات رسانه‌ای:
برقراری ارتباط با موسسات رسانه‌ای
نظارت بر تهیه آگهی‌های تبلیغاتی
سفارش آگهی تبلیغاتی در رسانه‌ها و مجلات تخصصی، روزنامه های معتبر، فصل نامه ها و کتاب های تبلیغاتی.
سفارش تهیه فیلم و تیزر تبلیغاتی
مستند سازی فعالیت‌های بازاریابی و سرمایه گذاری در قالب فیلم
مذاکرات حضوری:
مراجعه مستقیم مشتری به دفتر بازار یابی / دعوت از مشتری.