بانک، بانکداری، مشتری، معابد، بانکهای، مؤسسات

ز آغاز دهه 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدبدار شده که سازمان های مشتری گرا در بازارهای رقابتی جهانی موفق ترند. سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود با آن نیاز دارد (ونوس و صفائیان، 1383).
برای تحقق مشتری مداری، باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می شود، بانک هایی موفق هستند که ابزارها و زمینه های لازم برای پاسخ دادن در زمینه ی بانکداری الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است، بانکی موفق است که زمینه ی استفاده از آن را بهتر از رقبا فراهم کند. برای بانک ها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکل های مختلف ضروری است. این ارتباط می تواند از طریق رییس شعبه و با هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. نظرسنجی از مشتریان دایمی و انتخاب مشتریان نمونه یا فعال و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره های مطلوب و حرفه ای از جمله مواردی هستند که در مشتری مداری مطرح می شوند. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین کند، موفق تر خواهد بود (ونوس و صفائیان، 1383).
بانک کشاورزی در بیست و یکم خرداد سال 1312 تاسیس شده است. این بانک هم‌اکنون با پشتوانهی هشتاد سال‌ تجربه خدمت‌رسانی به عنوان یک بانک پیشرو در زمینه ارائه خدمات بانکی در سراسر کشور فعال است. مأموریت این بانک خلق خدمات متمایز به صورت پایدار برای تأمین نیاز و افزایش بهره‌وری است و با چشم‌انداز تحقق بانکی پیشرو در نوآوری و به کارگیری فناوری‌های جدید در صنعت بانکداری و خدمات مالی همواره تلاش می‌کند (پایگاه اینترنتی بانک کشاورزی).
در این فصل، مفاهیم مرتبط با موضوع تحقیق در چهار بخش مورد بررسی قرار میگیرد. در بخش اول، در خصوص بانک و بانکداری و تاریخچه آن، و نیز تاریخچه بانک کشاورزی مطالبی آورده میشود. در بخش دوم، تعاریفی از وفاداری مشتری و وفاداری الکترونیکی بیان و ضمناً در زمینه کیفیت خدمات توضیحاتی داده میشود. در بخش سوم تحقیقات و پژوهشهای صورت گرفته در داخل و خارج کشور که بیشترین ارتباط را با موضوع تحقیق دارند تحت عنوان پیشنگاشتهها آورده شده است. در بخش چهارم هم بر اساس مرور منابع صورت گرفته، چهارچوب نظری تحقیق در قالب جدول ارایه گردیده است که بیان کننده متغیرها و روابط موجود بین آنها میباشد.
بخش اول2-2- بانک و بانکداری2-2-1- تعریف بانکبانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند. وظایف بانک مرکزی عبارتست از انتشار اسکناس و تنظیم حجم پول در گردش، نگهداری فلزات گرانبها و ارزهای متعلق به دولت، نگهداری ذخایر قانونی و موجودی نقدی بانک‌های تجاری، ایجاد امکانات اعتباری برای بانک‌های تجاری، انجام دادن عملیات تصفیه حساب بین بانکها، صندوقداری و نمایندگی مالی برای عملیات بانکی دولت، اجرای سیاست پولی و کنترل حجم اعتبارات. این بانک مسئولیت کنترل شبکه بانکی و اداره سیاست پولی ثبات را بر عهده دارد و بانک‌ها را در جهت ارائهی خدمت و هماهنگی با اقتصاد به فعالیت وامیدارد (ویکیپدیا).
2-2-2- شکلگیری بانکگفته شده است که تاریخ بانک و بانکداری از زمان پیدایش پول شروع میشود و تاریخش به همان قدمت تاریخ پول است. این مطلب نه کاملاً با حقیقت تطبیق پیدا میکند و نه اینکه به کلی دروغ است. در کاوش در تاریخ سوریه قدیم و بابل، به تشکیلات بانکی برخورد میکنیم، و در مصر قدیم و رم هم همین تشکیلات مشاهده میشود. اما این تجار پول و اعتبار، برای اینکه شغل پرمنفعتی داشته باشند، این کار را انجام میدادهاند و به کلی وظایف متفاوتی با بانکهای امروزی داشتهاند. این مؤسسات ابتدایی، پایه بانکهای امروزی بودهاند که کمکم در اثر تکامل به صورت بانکهای امروزی درآمدهاند، ولی شکل دیگری داشتهاند و وظایف دیگری را انجام میدادهاند (رفیعی، 1351).
واژه بانک، اصطلاحی است قدیمی که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت، اخذ شده و رواج یافته و شاید هم از کلمه Banko که یک لغت ایتالیایی به معنای نیمکت صرافان است، اشتقاق یافته است. در هر حال، بانک یا همان مؤسسات صرافی آن روز، با همان نام و روش کهن به تدریج سازمان یافتهاند و مرکز کلیه فعالیتهای پولی و اعتباری بانکهای امروزی شدهاند.
معمولاً وجه تمایز بانک از مؤسسات مالی دیگر این است که بانک در زمینه سپرده و وام محصولاتی را ارایه مینماید. محصول ناشی از سپرده آن است که بانک، در هر زمان طبق درخواست صاحب سپرده، پول را پرداخت میکند و این بخشی از محصول (ناشی از سپرده) به حساب میآید. بنابراین کار بانک، مدیریت بر بدهیهاست. در این فرآیند، بانکها پول هم قرض میدهند و بدینگونه، داراییهای بانک بهوجود میآید. از سوی دیگر، میتوان استدلال کرد که بانک در زمینه مدیریت داراییها فعالیت میکند (مدیریت بر پولهایی که از طریق سپرده مردم یا سایر بدهیها بهوجود میآید (زنگیآبادی و حسینی 1389 به نقل از: هفرنان، 1382).
میتوان گفت که بانک در اصل ریشه دینی دارد و پیدایش آن به دوران بسیار ابتدایی زندگی بشر برمیگردد. در واقع، از همان هنگام که پول فلزی گرانبها بهصورت اولیه مرسوم شد، بانک نیز به مفهوم ابتدایی آن بهعنوان پدیدهای لازم رخ نمود. در تمدنهای قدیمی، معابدی وجود داشتهاند و در آنها گنجینههایی نگهداری میشدند که لزوماً تا ابد دست نخورده باقی نمیماندند، بلکه معابد در بسیاری از نقاط به مؤسسات وامدهنده تبدیل شدند. این معابد با کسب شهرت، نهتنها شروع به جمعآوری هدایا کردند، بلکه به قبول سپرده نیز پرداختند. بدینسان برای عامه مردم فرصتی پیش آمد تا اجناس با ارزش خود را در محلی مطمئن به امانت بگذارند و معابد نیز موفق شدند وامهای بیشتری را اعطا کنند و در نتیجه، بهرههای قابل توجهی را نیز به دست آوردند. خطرات ناشی از نقل و انتقال پول، وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک و سپردن وجوه نقد به جایی امن و مطمئن، نخستین علل ایجاد بانک و بانکداری در جهان به شمار میروند (توتونچیان، 1375).
در قوانینی که حمورابی، ششمین پادشاه سلسله سلاطین بابل (2067 تا 2025 قبل از میلاد) وضع کرد، مقرراتی برای دادن وام و قبول سپردههای تجاری دیده میشود. در یونان قدیم هم بانکداری رواج داشته است. در قرن ششم قبل از میلاد در مراکز بازرگانی و معابد یونانیان ضرب سکه آغاز شد که این امر مستلزم وجود تعداد زیادی صراف بود. در ابتدا صرافها به دایر کردن میزی به نام تراپوزا در بازارها قناعت کردند و بدینسان به آنها تراپوزیت گفته شد. تراپوزیتها قادر بودند خدمات گوناگونی را به مشتریان خود ارایه دهند که شامل این عملیات بود: جمعآوری سپردهها، نگهداری اشیای گرانبها، اعطای اعتبار و ضمانت، پرداخت صورتحسابها، تبدیل و انتقال پول، بیمههای دریایی و تصفیه حسابهای برداشت.
فعالیت تراپوزیتها برای معابد مزاحمتی نداشت، زیرا آنها به انجام عملیات بانکی به صورت نقدی یا جنسی ادامه میدادند. اما مشتریان این دو متفاوت بودند: بازرگانان و شهرنشینان، مشتریان تراپوزیتها و روستاییان و مقامات دولتی مشتریان کاهنان بودند. مطمئن بودن معابد برای نگهداری وجوه، بهویژه در زمان جنگ و بروز شورشها، مهمترین عامل انجام عملیات صرافی و بانکداری در این اماکن بوده است.
سپس بر اساس الگوی یونانی، بانکداران خصوصی و بانکهای دولتی بهوجود آمدند. بانکداران خصوصی که از لحاظ ریشه، یونانی یا اهل جنوب ایتالیا بودند، بر سرتاسر جوامع لاتین احاطه داشتند و بهویژه، چون نرخ بهره در روم محدود و در ایالات آزاد بود، لذا بازرگانی با ایالات را با طیب خاطر انجام میدادند. غالباً این افراد آرژین تاری خوانده میشدند. بانکهای دولتی نیز در ایالات پراکنده بودند و صندوقی مرکزی در روم داشتند (همان منبع، 276).
آغازگر حرفه بانکداری در جهان، صرافانی بودند که با تعیین عیار فلزات قیمتی، موجب سهولت مبادله آنها با کالاها شده و با جلب اعتماد مردم و صدور اسناد تعهد، توانستند امانتدار اموال تجاری شوند که تداوم تجارت آنان به یاری و حمایت همان صرافان امکانپذیر شد.
اما مبادله کالا و رواج داد و ستد – چه در داخل محدوده و چه در خارج از آن – نیاز به ابزار پرداختی داشت که در تعیین ارزش و امکان سنجش انواع کالاها و خدمات پذیرفته عموم باشد تا علاوه بر انجام معاملات، در وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با احتمال وقوع خطرات ناشی از جابجایی فلزات قیمتی موجب بهکارگیری روشی شود که فرایند آن سهولت در عملیات صرافی و کسب وام و حمایت اعتباری به پشتوانه اندوخته صرافان باشد. این، سرآغاز حرفه بانکداری و ایجاد مؤسسات بانکی شد (پایگاه اینترنتی بانک کشاورزی).
2-2-3- تاریخچه بانکداری2-2-3-1- بانکداری در دوره قدیم2-2-3-1-1- بابلدر امپراتوری بابل، معاملات به شیوه ابتدایی رواج داشت و حتی در قوانین حمورابی مقرراتی برای دادن وام و قبول سپردههای تجاری ذکر شده و دستوراتی درباره سرمایهگذاری آمده است. در شهر بابل تجارتخانهها و بانکهای بزرگی وجود داشتند و دادن حواله، برات و نیز گرفتن ربح معمول بود و میزان ربح 20 درصد بود و در مواردی به 40 درصد تا 43 درصد هم میرسید. معابد در این شهر در حدود 2000 ساله قبل از میلاد مسیح به عملیات بانکی محدودی مبادرت میورزیدند و در مقابل وثیقه اموال غیرمنقول، پول به عاریت میدادند.
2-2-3-1-2- یوناندر کشور خدایان و ربالنوعها، علاوه بر بانکهای خصوصی، بعضی از معابد هم به کار صرافی اشتغال داشتند. این بانکها سپردههای مردم را میپذیرفتند و به اشخاص یا شهرها وام اعطا میکردند. از جمله آنها معبد دلفی بود در شهر افس و به علت جنگهای مداوم داخلی، معابد مطمئنترین محل برای نگاهداری و حفاظت اموال گرانبها و پرارزش به شمار میآمدند.
2-2-3-1-3- ایراندر ایران قبل از دوره هخامنشی، بانکداری بهطرز ابتدایی مرسوم بود، ولی در انحصار معابد و شاهزادگان قرار داشت. سپس در زمان هخامنشیان بازرگانی رونق یافت و پول مسکوک رایج شد. معروفترین این بانکها اجیبی بود که به مهاجران یهودی مقیم بابل تعلق داشت و به کلیه امور بانکی از قبیل سپرده، اعطای وام و رهن گرفتن املاک میپرداخت و سرمایه آن هم برای خرید و فروش منازل، احشام، غلامان و کشتیهای حامل کالا بهکار میافتاد.
2-2-3-1-4- رمدر اوایل تاسیس دولت رم که وصول مالیاتها به شکل مقاطعه به اشخاص واگذار میشد، مأموران غالباً به شهرها و مؤسسات دولتی وام میدادند. آنان در واقع، به نوعی بانکداری مبادرت میورزیدند. بانکدارهای رومی گذشته از تبدیل پولهای خارجی به پولهای کشور و تعیین عیار آنها و قبول سپرده و دادن وام، کار صندوقداری را هم برای مشتریان خود انجام میدادند. عملیات بانکی بانکداران رومی از بیشتر جهات شبیه به بانکداری کنونی و عبارت بود از افتتاح حساب جاری و مدتدار به نفع افراد، پرداخت بهره به سپردههای مدتدار، دادن قرضه بانکی، اعم از مصرفی و تجارتی با بهرههای متفاوت، رهن و صدور اعتبارنامه تجاری و غیره.
2-2-3-1-5- چیندر چین نیز حدود قرن ششم قبل از میلاد بانکداری رواج داشته و اختراع کاغذ (در حدود 105 سال قبل از میلاد) در چین از نظر استفاده در عملیات بانکداری اهمیتی بهسزا یافت، زیرا همین کشف بود که برای اولین بار تهیه اسناد بانکی، تنظیم محاسبات و نگهداری حسابها و نقل و انتقال اسناد را بهصورتی ارزان و ساده مقدور ساخت.
2-2-3-2- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی)در قرون وسطا، بانکداری و تجارت به مفهوم آنچه در یونان و امپراتوری روم وجود داشت، عملاً از بین رفت و پس از سقوط رم، سیری قهقرایی در عملیات بانکی و سایر مظاهر تمدن بشری آغاز شد. عرف بانکداری با انجام برخی عملیات بانکی توسط اقوام مختلف، بهخصوص یهودیها که با استعداد طبیعی این قوم که بیشتر به فعالیتهای بانکی پرداخته بودند، حیات تازهای یافت، ولی با مخالفت و تعصب شدید مقامات کلیسا علیه دریافت ربح از افراد و منع مشروط آن در قوم یهود روبرو شد. در مذهب یهود، منع دریافت بهره منحصراً به منع دریافت آن از همکیشان یهودی تعبیر شده است. بنابراین، عملیات صرافی و بهخصوص دریافت بهره در مقابل دادن قرضه از افراد غیر یهود بلامانع بود.
2-2-3-3- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد)دوره جدید با پیشرفت تدریجی تجارت و دادو ستد در سواحل دریای مدیترانه، بهخصوص در شهرهای ونیز و فلورانس شروع شد و کشف امریکا و راههای دریایی جدید و استقرار روابط بازرگانی بین شرق و غرب، کمکم دامنه فعالیت اقتصادی را از سواحل دریای مدیترانه به کشورهای سواحل اقیانوس اطلس مانند فرانسه، اسپانیا، پرتقال و انگلیس گسترش داد. این پیشرفت توأم با استفاده روزافزون از خدمات بانکی و در نتیجه، ازدیاد حرفه بانکداری، بهویژه در شهر ونیز بود. ورود طلا و نقره فراوان از آمریکا و آثار پولی در کشورهای مختلف اروپایی از یک طرف، و رفع ممنوعیت دریافت بهره در آیین مسیح بر اثر فتوای جان کالون، رهبر پروتستانها از طرف دیگر، و همچنین افزایش فعالیتهای بانکی و تکامل آن در فلزات قیمتی و نقل و انتقال وجوه از نقطهای به نقطهای دیگر و تسعیر

این نوشته در پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *