ارشد - پژوهش ایرانداک

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید

عنوان صفحه
TOC h z t "caption 1" c جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc421880633 h 7جدول (2-1): مقایسه بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی PAGEREF _Toc421880634 h 18جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc421880635 h 42جدول (3-2): پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc421880636 h 43جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت PAGEREF _Toc421880637 h 45جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات PAGEREF _Toc421880638 h 46جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc421880639 h 47جدول (4- 4): نتایج آزمون کولموگوروف - اسمیرنوف PAGEREF _Toc421880640 h 51جدول (4- 5): نتیجه آزمون فرضیه 1 PAGEREF _Toc421880641 h 52جدول (4- 6): نتیجه آزمون فرضیه 2 PAGEREF _Toc421880642 h 52جدول (4- 7): نتیجه آزمون فرضیه 3 PAGEREF _Toc421880643 h 52جدول (4- 8): نتیجه آزمون فرضیه 4 PAGEREF _Toc421880644 h 53جدول (4- 9): نتیجه آزمون فرضیه 5 PAGEREF _Toc421880645 h 53جدول (4- 10): نتیجه آزمون فرضیه 6 PAGEREF _Toc421880646 h 53جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc421880647 h 54جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc421880648 h 54

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
TOC h z t "caption 2" c نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی PAGEREF _Toc421880697 h 28نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده PAGEREF _Toc421880698 h 29نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس PAGEREF _Toc421880699 h 29نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش PAGEREF _Toc421880700 h 30نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری PAGEREF _Toc421880701 h 31نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت PAGEREF _Toc421880702 h 45نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات PAGEREF _Toc421880703 h 46نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد PAGEREF _Toc421880704 h 48نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات کارکردی PAGEREF _Toc421880705 h 48نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) PAGEREF _Toc421880706 h 49نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی PAGEREF _Toc421880707 h 49نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد PAGEREF _Toc421880708 h 50نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) PAGEREF _Toc421880709 h 50

فهرست اشکال
عنوان صفحه
TOC h z t "caption 3" c شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق PAGEREF _Toc421880757 h 6
چکیدهبا گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد که نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی
2556510146050000
فصـل اول
کلیــات تحقیـق
237426529337000
1-1- مقدمهبا گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و ... پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می‌نماید. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و ... بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارایه شده است.
1-2- بیان مسئلهدر سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).
در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاههای خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با استفاده از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیقبا مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می‌تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می‌کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می‌کنند. مطابق تحقیق میسرا (2014) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را بصورت کامل نپذیرفته‌اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه‌گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستمهای اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می‌دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصه بانکداری الکترونیکی است هزینه‌های کلانی را در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می‌دهند که در نتیجه آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب در شعب این بانک می‌باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت‌بندی و رتبه‌بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.
1-4- مدل تحقیقمتغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده که بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق می‌باشد.
309245132715انتظارات کارکردی
تمایلات رفتاری
نفوذ اجتماعی
امنیت و اعتماد
پذیرش بانکداری الکترونیک
انتظار عملکرد مطلوب
استفاده واقعی
00انتظارات کارکردی
تمایلات رفتاری
نفوذ اجتماعی
امنیت و اعتماد
پذیرش بانکداری الکترونیک
انتظار عملکرد مطلوب
استفاده واقعی

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق؛ منبع: لیائو و تاوچونگ (2012)، هرناندز و مازون (2013) و میسرا (2014)1-5- اهداف تحقیقاهداف کاربردی:
شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.
رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت.
1-6- سؤالات تحقیق1. چه عواملی بر بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت مؤثر است؟
2. رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت به چه گونه است؟
1-7- فرضیه‌های تحقیق1. انتظار عملکرد مطلوب بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
2. انتظارات کارکردی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
3. تمایلات رفتاری مشتریان بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
4. نفوذ اجتماعی بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
5. امنیت و اعتماد بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
6. استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیقجدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیقردیف ابعـاد تعریف شاخصها
1 انتظار عملکرد مطلوب درجه و اندازه‌ای که یک فرد معتقد است استفاده از سیستم به او کمک می‌کند، منفعتی در عملکردش به دست آورد. سرعت، عملکرد شغلی، بهره‌وری، کارایی، سهولت، آسانی و مفید بودن
2 انتظارات کارکردی درجه و اندازه سهولت در ارتباط با استفاده از سیستم است. قابل کنترل بودن، روشن و قابل فهم بودن، انعطاف‌پذیر بودن، سهولت.
3 تمایلات رفتاری نشانه‌ای از آمادگی فرد برای انجام رفتاری خاص است. عاقلانه، دلپذیر (خوشایند)، جذاب
4 نفوذ اجتماعی درجه‌ای که در آن یک فرد درک می‌کند عقاید سایر افراد در استفاده از سیستم جدید برای او مهم است. حمایت، تفکر و نظر افراد مهم و تأثیرگذار
5 امنیت و اعتماد میزان حس خوش‌بینی و تمایل به برقراری یک ارتباط و مبادله تعریف شده است. شایستگی و توانایی، درستی و صحت، خیرخواهی، اعتماد کلی.
6 استفاده واقعی واکنش قابل مشاهده فرد در موقعیتی خاص برای هدف مشخص. مدت استفاده، تکرار استفاده
منبع: لیائو و تاوچونگ (2012)، هرناندز و مازون (2013) و میسرا (2014)
1-9- قلمرو تحقیققلمرو این تحقیق در سه مبحث موضوعی، مکانی و زمانی به شرح زیر می‌باشد:
قلمرو موضوعی؛ حوزه نگرش این تحقیق مربوط به بانکداری و شناسایی عواملی است که موجب پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان می‌شود.
قلمرو مکانی؛ قلمرو مکانی این تحقیق شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشد.
قلمرو زمانی تحقیق؛ قلمرو زمانی این تحقیق محدود به نیمه دوم سال 1393 است.
1-10- ساختار تحقیقفصل اول به بیان موضوع، اهمیت و اهداف تحقیق اختصاص یافت. فرضیه‌‌های تحقیق و تعاریف عملیاتی برخی از واژه‌های به‌ کار گرفته شده در تحقیق نیز ارائه شد.
در فصل دوم به ارائه مطالبی در مورد بانکداری و بانکداری الکترونیک و الزامات آن در ابعاد اقتصادی پرداخته شده سپس به زوایای مختلف و مدلهای مختلف پذیرش آن اشاره می‌شود. همچنین خلاصه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه در پایان فصل ارائه می‌گردد.
فصل سوم به موضوع و روش‌شناسی تحقیق می‌پردازد و توضیحات لازم در مورد جامعه، نمونه و آزمون‌های مربوط و نتایج آن ارائه شد.
در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات دریافت شده پرداخته شد و نتایج مربوط به آزمون فرضیه‌ها ارائه می‌گردد.
فصل پنجم آخرین فصل این تحقیق است که به ارائه خلاصه تحقیق، نتیجه‌گیری و پیشنهاد برای تحقیقات آتی می‌پردازد.

فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
267843067119500
2-1- مقدمهبا توجه به اینکه بانکداری الکترونیک تنها توسط حمایت دولت و بانکها حاصل نمی‌شود، بلکه به پذیرش مشتریان نیز نیازمند است. از این رو می‌توان بیان کرد که مشتریان نقش مهمی در موفقیت بانکداری الکترونیک دارند. چرا که تلاشهای صورت گرفته در گسترش و توسعه خدمات بانکداری الکترونیک بدون پذیرش این خدمات از سوی مشتریان به موفقیت نخواهد انجامید. از این رو مسأله اصلی این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک از بین متغیرهای موجود در تحقیقات پیشین است. این فصل به بخشهایی از تئوریها و ادبیات بانکداری و بانکداری الکترونیک تمرکز می‌کند و پس از ارائه مطالبی در حوزه بانکداری و بانکداری الکترونیک و مفاهیم مرتبط با آن، پیشینه‌ای از تحقیقات صورت گرفته پیرامون موضوع مورد بحث ارائه گردید.

متن کامل در سایت امید فایل 

2-2- تعریف بانکبانکها یکی از انواع نهادهایی هستند که معمولاً در شهرها به ارائه خدمات مالی می‌پردازند و بیشتر شهروندان، به نحوی از خدمات این مؤسسات استفاده می‌کنند. همچنین یکی از مؤسسات خدماتی هستند که با نبض حیاتی اجتماع، یعنی اقتصاد سروکار دارند و اغلب افراد جامعه به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با خدمات بانکها در ارتباط هستند. بانکها قادرند با تصمیمات و سیاستهای اعتباری خود، موجبات توسعه و رشد اقتصادی و یا توقف و رکود اقتصادی را نمایند. آنها می‌توانند با اعطای وامهای تولیدی، صنعتی و بازرگانی موجبات توسعه صنعتی را فراهم کنند و یا از طریق عدم اعطای اعتبارات و محدودیت تسهیلات اعتباری، وقفه و ورشکستگی مؤسسات صنعتی و بازرگانی و اقتصادی را باعث گردند. بانک، به عنوان یکی از ارکان مهم اقتصادی در دنیای امروزی از قدمت بسیار طولانی در زندگی اقتصادی بشر برخوردار است. زمان پیدایش آن به دوران اولیه زندگی بشر، یعنی در دوران انتقال نظام اقتصادی پایاپای به نظام اقتصادی پولی باز می‌گردد. به عبارت دیگر، از دورانی که پول فلزی به عنوان وسیله‌ای برای تسهیل در مبادلات جامعه بشری مرسوم گشت بانک نیز به مفهوم اولیه جایگاه خود را در سیستم مبادلات اقتصادی باز نمود (نیکخواه، 1393).
5715018351500واژه بانک مشتق از بانکا است که واژه‌ای لاتینی و به معنای پیشخوان و نیمکتی است که صرافان ایتالیایی قرون وسطی در پشت آن به معامله و مبادله پول می‌پرداختند. برخی نیز معتقدند که بانک از واژه آلمانی آن به معنای شرکت اخذ شده است. امروزه، بانک به معنای مکانی برای عملیات پولی و اعتباری است که در آن به نقل و انتقال وجوه، صدور برات، نگاهداری سرمایه اشخاص و مؤسسه‌ها می‌پردازند، و این سرمایه‌ها با اعطای وام و اعتبار، در امور اقتصادی، به جریان می‌افتد. واژه بانک از زمانی که کشور ایتالیای کنونی (رم) در شهرهای فلورانس، ونیز و لمباردی مراکز مهم بانکداری را ایجاد کرد، رواج یافت. زیرا بانکداران لمباردی و ونیزی روزهای ویژه‌ای در میدان های عمومی روی نیمکتهای کوچکی می‌نشستند و خدمات بانکی به مردم عرضه می‌کردند و چون در زبان ایتالیایی نیمکت (بانکو) نامیده می‌شود و مردم همیشه این افراد را نشسته بر روی این نیمکتها یا پیشخوان‌ها می‌دیدند به تدریج آنها را نیز بانکو و بانگیری نام نهادند و به این ترتیب در سایر زبانها واژه بان برای این صنعت به کار برده شد (هاشمی دیزج، 1393).
57150183515002-3- صنعت بانکداری
بانکداری در جهان تقریباً از زمانی شروع شد که داد و ستد و مبادله کالا بین مردم آغاز گردید. در حقیقت بانکداری و تجارت قبل از اینکه حتی پول به مفهوم امروزی مورد استفاده قرار گیرد، عملاً وجود داشته است. بدین معنا از زمانی که بشر به تولید کالا به منظور تجارت مبادرت ورزید، احتیاج به خدمات اختصاصی مؤسسات مالی پیدا شد. وصول مطالبات خریداران دور و نزدیک و خطرات ناشی از نقل و انتقال فلزات قیمتی، نخستین علل، ایجاد بانک و بانکداری در جهان به شمار می‌آیند. لذا انجام وظایف و عملیات نظیر نگهداری و حفاظت از اشیاء قیمتی، مسکوکات فلزی، اسناد و بالاخره ایجاد اعتبار و قرض دادن میان افراد، بعدها به وسیله سازمان مخصوص، به نام بانک، توسعه و تحقق یافت (ربیعی، 1392).
معابد بابلی در حدود دو هزار سال قبل از میلاد مسیح به عملیات بانکی محدودی مشغول بوده‌اند. سازمانهای برادران مروا شواز نیپ‌پور و بانک «اجی بی» از نخستین بانکهایی هستند که در امپراطوری هخامنشی تأسیس شده بودند. بر اساس متون تاریخی مربوط به این دوران روشن است که در بابل، در زمان داریوش اول هخامنشی، «اجی بی» بانک معتبری بوده است. در قانون مشهور حمورایی، نیز که به 1930 سال قبل از میلاد بر می‌گردد مواردی درباره سپرده‌ها و چگونگی وامهای مختلف وجود دارد و در آن مقرراتی درباره حق‌العمل کاری پیش‌بینی شده است. متصدیان معابد مزبور طلا و نقره و سایر اشیاء گرانبها را که به امانت به منظور حفاظت و نگهداری به آنها سپرده می‌شد، در مقابل وثیقه اموال غیرمنقول، قرض می‌دادند. نرخ بهره این قرضه‌ها طبق مقررات زمان 20% بوده است که صورت طلا و نقره پرداخت می‌شد. فنقیها نیز که به کار تجارت و دریانوردی مشغول بودند بخاطر داشتن روابط تجاری با امپراطوری ایران به تدریج اصول بانکداری را فرا گرفتند و آن را به یونانی‌ها آموختند و بدین سان بانکداری در یونان هم رواج یافت. با وضع قوانین بازرگانی و حمایتهای خاص از سیستم بانکی عملیات بانکها در رم توسعه بیشتری یافت. با تصرف تدریجی کشورهای اطراف دریای مدیترانه در حدود قرن سوم و دوم قبل از میلاد مسیح توسط حکومت رم و برقراری رژیم قانون، در سراسر امپراطوری شرایط پیشرفت تجارت و مؤسسات مالی به تعداد قابل ملاحظه‌ای تسهیل گردید و عملیات بانکی توسعه بیشتری پیدا کرد، بطوری که عملیات بانکداری رم قدیم از بیشتر جهات شبیه عملیات بانکی کنونی است و عملیاتی همچون افتتاح حساب جاری مدت‌دار و پرداخت بهره به سپرده‌های مدت‌دار، صدور پروانه تجاری، عملیات بین بانکی، رهن و حتی صدور اعتبارنامه تجاری رونق گرفت. از حدود قرن ششم قبل از میلاد جریان عمیلات بانک در چین نیز رونق داشته و با ایجاد وسایل اعتباری نقل و انتقال وجوه و صدور گواهی سپرده به نفع افراد، سهم به سزایی در تکامل بانکداری داشته‌اند. اختراع کاغذ در قرن دوم میلادی در این سرزمین از نقطه نظر بانکداری دارای ارزش فراوان است. چندین دهه است که کشورهای قاره‌های اروپا، آمریکا و آسیای شرقی و حتی بعضی از کشورهای آفریقایی و کشورهای حوزه خلیج فارس، سیستم بانکی خود را مجهز به تشکیلات الکترونیکی نموده‌اند و با پیشرفت و تغییرات روز این امکانات حرکت می‌نمایند به شکلی که کشور ایران تا چندی پیش، تجهیزات الکترونیکی خود را از کشورهای حوزه خلیج فارس خریداری می‌نمود. البته باید گفت کشور ما نیز در صنعت بانکداری الکترونیکی حدود یک دهه است که حرکتهایی داشته ولی این حرکتها در بسیاری از مقاطع لاک‌پشتی و یا خوش‌بینانه آن حرکت یک لنگه پا بوده و تغییرات و تجهیزات ایجاد شده با ساختار آن همخوانی نداشته است. برای بحث پیرامون این موضوع بهتر است از ابتدا به عوامل عقب‌ ماندگی صنعت الکترونیک در کشور پرداخته تا در آخر به نحوه ایجاد این صنعت مفید با سرعت بیشتر در کشور برسیم (محمودی، 1390).
2-4- سیر تکامل بانکداری در جهانپس از پایان گرفتن دوران اقتصاد پایاپای، پول نقش کالای واسطه را پیدا کرد و از آن پس تجارت از سطح معاملات محلی فرا رفت و سرزمینهای وسیع‌تری را پوشش داد. ارتقای داد و ستد به منطقه و سپس به سرزمین‌های گوناگون، پولهای گوناگون را در تبادلات بازرگانی سبب شد و به تدریج تبدیل پولهای گوناگون در کار تجارت رواج یافت و در مراکز عمده تجارت در دنیای قدیم صرافی‌ها که مرکز مبادله پول بودند به وجود آمد و به مرور زمان حرفه اختصاصی بعضی از تجار، تبدیل و معامله پول شد و صنف جدیدی به نام صراف بر صنف‌های دیگر افزوده شد. نخستین کشورهایی که حرفه صرافی در آنها به وجود آمد کشورهایی بودند که مرکز تبادلات تجاری جهان قدیم محسوب می‌شدند. بنا بر قوانین حمورابی امپراتوری بابل نخستین کشوری است که در آن صرافی وجود داشت، زیرا این کشور در منطقه بین‌النهرین و بر سر راههای بازرگانی جهان قدیم قرار داشت و مرکز تبادلات شرق و غرب بود صرافی در بابل بر عهده یهودیان بود که بخت‌النصر آنها را از وطنشان به بین‌النهرین آورده بود این حرفه از بابل به دیگر کشورهای متمدن آن زمان همچون ایران، یونان و روم منتقل شد. پس از دوران باستان، به مرور زمان مراکز تجاری جهان دچار تغییراتی شد وبا سقوط امپراتوری روم، شهرهای ساحل شمالی مدیترانه چون ژن، ونیز، فلورانس، به مراکز عمده بازرگانی تبدیل و مراکز صرافی نیز به این مناطق منتقل شدند. اما پایان قرون وسطی که سقوط قسطنطنیه و بسته شدن راه تجارت قدیم را در پی داشت از رونق تجارت و صرافی، در شهرهای شمال مدیترانه، کاست. انقلاب صنعتی در اروپا، کشف آمریکا، کشف راههای جدید بازرگانی با دور زدن دماغه امید نیک، برای رسیدن به شرق، اقتصاد کشورهای اروپایی را رونق بخشید و مراکز عمده بازرگانی به کشورهای ساحل اقیانوس اطلس، چون پرتغال، اسپانیا، انگلیس و... منتقل شد (محبوبی، 1392). با آغاز عصر جدید صنعتی که استعمار را به همراه داشت، رقم مبادلات در مقایسه با گذشته، رشد وصف‌ناپذیری یافت که به طور طبیعی در نتیجه افزایش حجم تبدیل و صرف پول بود و این همه سبب شد تا صرافی‌ها توان پاسخگویی معاملات تجاری و رقم بالای معاملات پولی را نداشته باشند، از این رو، به تدریج از درون صرافی‌ها، نهادهای تازه‌ای سر برآورد که ظرفیت و کارایی بسیاری داشتند و جانشین صرافی‎ها شدند و با نام بانک، مبادلات مالی و پولی را بر عهده گرفتند (ربیعی 1392).
2-5- سیر تکامل بانکداری در ایراندر سابق عملیات نقل و انتقال پول، ضرب سکه تغییر و تبدیل انواع پول به وسیله صرافها صورت می‌گرفت و در واقع نظام صرافی، نظام قدیم بانکداری ایران را تشکیل می‌داده است. عملیات پولی و بانکی توسط صرافان ایرانی در سطح کشور و کشورهای خارج از ایران به ویژه کشورهای همجوار انجام می‌شد. روش کار صرافان، صدور حواله، به جریان انداختن «بیجک» به عنوان وسیله پرداخت، تنزیل و خرید و فروش برات‌های داخلی و خارجی و اعطای اعتبارات بود. از اواخر قرن نوزدهم هجری به بعد به تدریج از تعداد صرافان کاسته شد و فکر ایجاد بانک به روش جدید مطرح گردید. در آن موقع بانک جدید شرق که یک مؤسسه انگلیسی بود و مرکز فعالیت آن در لندن و هندوستان قرار داشت. بدون اخذ مجوز از دولت وقت ایران در سال 1266 هجری شمسی اقدام به تأسیس چند شعبه در چندین شهر ایران (تهران، تبریز، مشهد، اصفهان، شیراز، بوشهر، رشت) نمود. پس از تأسیس بانک شاهنشاهی در سال 1269 امتیاز تأسیس بانک جدیدیی به نام بانک استقراضی ایران به یکی از اتباع روسیه به نام ژاک پولیاکوف داده شد مدت امتیاز بانک 75 سال بود. در سال 1304 بانک سپه با مبلغی سرمایه که از محل صندوق بازنشستگی درجه‌داران ارتش تأمین شده بود، تأسیس گردید (ختایی و یوسفی حاجی‌آباد، 1388).
بعد از تصویب قانون جدید مجلس در مورد بانکهای تخصصی مبنی بر این امر که بانکهای تخصصی باید منابع مورد نیاز خود را تأمین نمایند. بانک کشاورزی سیاست جدیدی را در پیش گرفته است. سیاست جدید الزاماتی داشته و هنجارهای جدیدی را می‌طلبید. باید اذعان داشت که هنجار بانک کشاورزی از ابتدای تأسیس تا اواخر سال 1369 «طرح مداری» بوده است. اما بعد از سال 1370 این هنجار به «منابع مداری» و «سپرده مداری» و به تبع آن «مشتری مداری» تغییر نام پیدا کرد. تجهیز منابع و لزوم خود اتکایی نگرش همه جانبه و جدیدی را می‌طلبید که لازم بود تا با یک عزم همگانی و طراحی درست و با ایجاد موجهای پی در پی آموزشی و تبلیغی آنرا پیگیری کرد. باید به بازاریابی روی آورد و به سراغ مشتریان رفت. به خصوص کسانی که از برکت دریافت وام و تسهیلات از بانک به وضعیت مالی خوبی دست یافته‌اند. باید با برقراری ارتباط دو سویه با مشتریان و مردم منطقه تحت پوشش بانک «تجهیز منابع» و بانک را به خود اتکایی رساند (محبوبی، 1391).
با توجه به موارد فوق نقش شعب در بازاریابی بانکی را باید با دقت بیشتری مورد تأمل قرار داد. رئیس هر شعبه با توجه به شرایط خاص اقتصادی، اجتماعی هر منطقه و حوزه عمل خود باید بتواند طرح بازاریابی بانکی را برای خود طراحی کند و در چارچوب آن در جهت تجهیز منابع و خدمت‌رسانی گام بردارد. موارد فوق همگی حاکی از آن است که نظام بانکی در طی دهه هفتاد از چند استراتژی توأماً استفاده کرده است. این استراتژیها عبارتند از؛
استراتژی گسترش مکان یا مکان‌یابی جدید؛
استراتژی تبلیغات پیشبردی؛
استراتژی تنوع خدمات.
استراتژی گسترش مکان: یا استراتژی جانمایی که در این استراتژی شعب بانک بطور عمده در مناطق شهری و به ویژه در نقاطی تأسیس می‌شوند که منابع پولی در آنجا متمرکز باشند. مانند شعبه بازار و تمامی شعب جدید در مراکز پولی و مالی شهرهای بزرگ.
استراتژی تبلیغات پیشبردی: معرفی بانکها به عنوان رکنی تمام عیار که امور اعتبارات در بخش اقتصاد و عملیات تجاری را تواماً انجام می‌دهد.
استراتژی تنوع خدمات: تلاش در جهت عرضه خدمات نوین بانکی منطبق با نیاز مشتریان نظیر حساب آتیه، طرح ایران و....
در آغاز دهه هشتاد شمسی و پس از اتخاذ استراتژیهای گسترش مکان، تبلیغات پیشبردی و تنوع خدمات لازم بود تا مأموریت بانکها از طریق راهبردهای دیگری محقق شود. بر این اساس استراتژیهای جدیدی پس از برگزاری جلسات، سمینارها و همایشهای متعدد در جمع مدیران ستادی و عملیاتی، کارکنان و کارشناسان با اتخاذ رویکرد پائین به بالا تدوین شد. برخی از این استراتژیها عبارتند از:
ارزش آفرینی برای مشتریان داخلی در تعامل با ارزش آفرینی برای مشتریان و سهامداران؛
افزایش سهم اخذ شده از مشتری به جای سهم از بازار؛
استانداردگرایی و توجه به کیفیت خدمات و مدیریت هزینه؛
جایگزین کردن تیمها به جای سلسله مراتب سازمانی و افزایش اختیار و مسئولیت تیمها؛
تحول در آموزش و ساختار آموزشی نظام بانکی؛
نظام بانکی به عنوان یک سازمان یادگیرنده؛
گسترش خدمات الکترونیک و استقرار سیستم بانکداری جامع؛
متنوع ساختن خدمات و رضایت از طریق ایجاد موسسه مادر (هولدینگ)؛
عناوین استراتژیهای فوق گویای این نکته است که چهار نیروی موجود در نظام بانکی متشکل از مشتری، تغییر، رقابت و شایستگی به عنوان نیروهای پیش برنده موتور تحول بانک شناسایی شده‌اند و آن چنان از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردارند که تمام مصداقهای این چهار نیرو در بیانیه مأموریت بانک و به تبع آن در استراتژیهای اتخاذ شده توسط بانک گنجانده شده است (حیاتی، 1390).
عوامل مؤثر در عدم ایجاد صنعت بانکداری الکترونیک بعد از انقلاب اسلامی در بخش مربوط به چالشهای کلان محیطی که از نظر گذشت، متغیرهایی همچون افزایش سطح تحصیلات، پذیرش ایران در سازمان تجارت جهانی، حمایت از فعالیت بخش خصوصی در فعالیت بانکداری، کاهش هزینه‌های برقراری ارتباطات و افزایش سرعت ارتباطات و در نهایت افزایش نرخ پذیرش کامپیوترهای شخصی و تلفن همراه مطرح گردید. تمام متغیرهای فوق بیانگر نیاز به چرخش استراتژیک از بانکداری سنتی به سوی بانکداری الکترونیک است. بانکداری الکترونیک که عموماً در محیط اینترنتی اعمال می‌شود در مقابل سایر رقبای خود، یعنی سایر رسانه‌ها و بانکداری سنتی از طریق شعب ویژگیهای منحصر بفردی دارد. که این ویژگیها موجبات عدم ایجاد صنعت بانکداری الکترونیک بعد از انقلاب اسلامی گردید که اهم آنان عبارتند از:
1- همانطور که می‌دانید در سال 1357 بعد از پیروزی انقلاب شکوهمند مردم ایران، ما کشوری غارت شده از طرف حکومت طاغوت و عوامل دست نشانده آنها و مخصوصاً آمریکا به ارث بردیم که جبران این خسارات نیاز به فروش چندین سال منابع ملی کشور را داشت.
2- در دو سال اول پیروزی انقلاب، مسئولین نظام بیشتر در تفکر برپایی حکومت اسلامی بودند و هنوز دوست و دشمن خود را بصورت کامل شناسایی نکرده بودند که این امر نیز سبب درگیری کشور و مسئولین آن با ترورها و مسائل امنیتی گردید.
3- در سال 1359 نیز با حمله ناجوانمردانه کشور عراق و رژیم بعث با سرکردگی صدام به ایران که این امر به 8 سال جنگ نابرابر انجامید، سبب از دست دادن منابع مالی و انسانی بسیاری در کشور گردید و اگر همین جنگ را ثروتمندترین کشور و یا حتی خود آمریکا انجام داده بود الان دیگر آمریکایی نبود که برای همه دنیا دیکتاتوری کند.
4- بعد از جنگ مسئولین نظام بیشتر به فکر ترمیم و بازسازی کشور آن هم با خزانه‌ای خالی بودند به گونه‌ای که تا یک دهه به طول انجامید و هنوز هم در بعضی از مناطق در حال جبران خسارات ناشی از این تجربه تلخ هستند.
5- بعد از جنگ خصوصاً در دهه هفتاد همزمان با بازسازی کشور به صورت محدود صنعت الکترونیک وارد کشور شد ولی به دلیل قیمت بالای تجهیزات نه مردم عادی توانایی استفاده از این تجهیزات را داشتند نه دولت توانایی خرید این تجهیزات را به صورت امروزی داشت. کامپیوتر بیش از یک میلیون تومان اوایل دهه هفتاد مانند اثاثیه لوکس و دکوری بود که فقط در منزل اقشار غنی مملکت یافت می‌شد.
پس نمی‌توان به مسئولین در این مدت زمانی وقوع حوادث، خرده گرفت که چرا مملکت ما مانند دیگر کشورها پیشرفت چندانی نه تنها در این صنعت بلکه در خصوص تمامی علوم و فنون نداشته است. همانطور که گفته شد این وقایع کشور ما که چیزی نیست اگر چندین کشور غنی هم در این مدت (15سال) درگیر چنین مسائلی می‌شدند شاید الان به جای پیشرفت الکترونیک مانند عصر حجر زندگی می‌نمودند. البته در اواخر دهه هفتاد و دهه هشتاد ایران در خصوص مجهز شدن به تجهیزات الکترونیکی پیشرفت چشمگیر و خوبی داشته، به گونه‌ای که نه تنها مراکز اداری و بانکها مجهز به الکترونیک شدند بلکه این صنعت به منازل مردم نیز وارد شد (محمودی، 1390). در اینجا به عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در دهه هشتاد در کشور می‌پردازیم:
1- ورود صنعت الکترونیک به کشور بصورت یک امر تفننی و خیلی بی‌برنامه صورت گرفت. به صورتی که کمتر کسی می‌دانست این امکانات آیا به درد می‌خورد یا خیر و اگر هم به درد می‌خورد برای چه کاری می‌باشد. به همین علت توزیع این صنعت در کشور نه مناسب بود و نه برنامه‌ای داشت و حتی برای وارد نمودن این تجهیزات تفکری نشده بود و کشور ما از هر جایی که امکانات را مشاهده می‌نمود خریداری می‌کرد که سبب تحمل خسارت سنگین در این صنعت گردید. 2- نبودن دوره‌های آموزشی اولیه کامپیوتر در مقاطع تحصیلی راهنمایی و دوره پایه در مقاطع متوسطه برای همه رشته‌های تحصیلی سبب عدم آشنایی نسل جوان با این صنعت گردیده و اگر هم کسی بخواهد آنرا فراگیرد نیاز به وقت و هزینه بسیاری است که حتی برای همین مراحل ابتدایی باید بپردازد که از عهده همه کس برنمی‌آید و اگر خیلی خوش‌بینانه بخواهیم نگاه کنیم جوانان ما باید در دانشگاه آن هم با قبولی در کنکور می‌توانند این علم را بیاموزند.
3- عامل بعدی که سبب شده تا این علم در کشور ما پیشرفت کمی داشته باشد گرانی تجهیزات سخت‌افزاری بود به گونه‌ای که در بعضی مقاطع افراد برای داشتن آن مجبور به دریافت وام از بانکها بودند. همانطور که می‌دانید با آمار منتشره در جراید و روزنامه‌ها چیزی حدود 90 درصد اقشار جامعه ما دارای زندگی متوسط و ضعیف بودند. پس پیشرفت صنعت الکترونیک در کشور ما منوط به پیشرفت این بخش از جامعه می‌باشد که بیشترین مراجعات به مراکز دولتی و مسافرتهای درون شهری را دارند. اگر تدبیری اندیشیده می‌شد (کاهش نرخ گمرگ و یا افزایش تولید به حالت کنترلی و پوششی) این تجهیزات در اختیار همه افراد جامعه قرار گرفته و شاهد پیشرفت چشمگیری در این خصوص خواهیم بود. کشور ما نه تنها تدبیری در این خصوص نداشته بلکه برای اماکن و مراکز کامپیوتر و خدمات کامپیوتری ایجاد شده در این مدت مانند کافی‌نت‌ها هیچ کنترل اصولی و اساسی نیز به عمل نیاورده است و گاهاً مشاهده می‌شود زمانی که دولت اقدام به فعالیتی در سطح کشور (مانند ثبت‌نامهای اینترنتی) بصورت الکترونیک می‌نماید تمام اقشار جامعه را دچار سردرگمی و اضطراب می‌نماید و بیشتر شاهد اعتراض مردم و گله‌مندی آنها از برنامه ایجاد شده هستیم تا خرسندی و خوشحالی آنها در جهت استفاده ازسسیتم الکترونیک (کرد و همکاران، 1390).

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *