موضوع پژوهش - فول تکست

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید

- ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق
تعریف مدیریت دانش:
مدیریت دانش توانایی یک سازمان در استفاده از سرمایه معنوی ( تجربه و دانش فردی نزد هر فرد ) و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهدافش از طریق فرآیند تولید دانش، تسهیم دانش و استفاده از آن به کمک فناوری است، اصول مدیریت دانش شامل توسعه اجرا و نگهداری زیر ساختهای فنی و سازمانی به عنوان بستر و الزام انتشار دانش و انتخاب فناوری های خاص است ( نوروزیان ، 1384).
مدیریت دانش، مفهومی میان رشته ای است و تاکید آن بر دانش، آن را از سایر رویکردهای مدیریتی متمایز می کند. بدون این تاکید، مدیریت دانش صرفاً یک مفهوم بازیافته و تکراری موضوع مدیریت می شود و بدون توضیح روشن دانش بحث مدیریت دانش از هدف خود دور می افتد. بنابراین دانش هویت و ماهیت مدیریت دانش را تشکیل می دهد(عدلی،1384). گروه کارتنر در حکم موسسه ای بین المللی بیان کرد مدیریت دانش رشته ای علمی است که شیوه برخورداری از حمایت دو جانبه را برای ایجاد، تصرف، سازماندهی و استفاده از اطلاعات تشویق می کند (برانو و لیدکر،1984).
تعریف قابلیت ( کسب و انتشار) مدیریت دانش:
قابلیت مدیریت دانش، توانایی سازمان برای تصرف، مدیریت و ارائه زمان واقعی اعتبار اطلاعات مشتری، محصولات و خدمات برای بهبود پاسخ مشتری و ارائه سریع تر تصمیم گیری بر اساس اطلاعات قابل اعتماد است (علوی و لیدنر،2001). پیلار اعتقاد دارد که دانش (و خصوصا ایجاد دانش، در امتداد انتشار و جمع آوری آن در سازمان) می تواند یک منبع استراتژیک کلیدی برای یادگیری سازمانی باشد ( اکونوی،2001)
تعریف مشتری گرایی:
نارور و اسلاتر(1990) مشتری گرایی را "درک کافی از مشتری هدف در جهت توانایی ایجاد ارزش برتر و مستمر" تعریف نمودند. به بیان دیگر، آنها مشتری گرایی را نوعی فرهنگ سازمانی می دانند که با کارآمدترین و مؤثرترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر را برای خریداران ایجاد کند. دشپند و همکارانش(1993) مشتری گرایی را به صورت مجموعه ای از باورها که به علائق و نیازهای مشتری اولویت و ارجحیت می دهد و منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان در صدر قرار می دهد، تعریف کردند. گاتیگنون و ژورب (1997) توانایی و خواسته ی سازمان جهت شناسایی، تحلیل، درک و پاسخگویی به نیازهای مشتریان را مشتری گرایی نامیدند. استرانگ و هریس (2004) مشتری گرایی را به عنوان جنبه رفتاری و فرهنگی بازارگرایی تعریف نمودند که به عنوان یک عنصر راهبردی عمل می کند. آنها معتقدند که از عوامل مهم تاثیر گذار بر مشتری گرایی فعالیت های منابع انسانی و رابطه ایی هستند. آنها در مقالۀ خود با عنوان محرک های مشتری گرایی «تاکتیک های رابطه ای، منابع انسانی و رویه ایی» بیان کردند که این فعالیت ها می تواند تا حد زیادی فرهنگ و رویکرد مشتری گرایی کارکنان را نهادینه کند.

تعریف تکنولوژی CRM:
مندوزا و همکاران(2007) و هانسوتیا (2002)، سیستم های تکنولوژی CRM را به عنوان یک جزء کلیدی در اجرا موفق CRM تعریف کرده اند. کالمتا(2006) اظهار داشت که سیستم های تکنولوژیکی CRM مزایای بیشماری را برای شرکت ها به همراه دارد، از آنجایی که آنها یک دیدگاه واحد از مشتریان عرضه می دارند مدیر با مشتریان در یک روش یکپارچه صرفنظر از کانال های ارتباطی استفاده شده ارتباط برقرار می کند و به شرکت جهت بهبود بهره وری و اثربخشی فرآیندهای مرتبط با روابط مشتری کمک می کنند. سین و همکاران بیان نمودند که سیستم های نرم افزار CRM، شرکت ها را قادر می سازند تا یک خدمت خاص با کیفیت عالی و کمترین هزینه را ارائه دهند بنابراین اکثر فعالیت های مشتری محور بدون تکنولوژی صحیح ممکن نخواهد بود(گریدو- مورنو و پادیلا- ملندز،2011). تکنولوژی مورد استفاده در CRM قابلیت جمع آوری، ذخیره، نگهداری و توزیع دانش مشتری در کل سازمان و همچنین آنالیز داده های مشتری جهت تعیین الگوهای خرید وی، رفتار مشتری، توسعه مدل های پیش بینی، پاسخگویی سریع، ارتباطات موثر و منحصر به فرد و امکان ارائه خدمات بهتر برای مشتریان خاص را فراهم می آورد. سازمانها می توانند با بکارگیری تکنولوژی در راستای بهبنه سازی تعاملات با مشتری با یادگیری از تعاملات گذشته دید 360 درجه ای از مشتری جهت بهینه سازی روابط آتی داشته باشند (چن و پپوویچ،2003).
تعریف عوامل سازمانی :
سین و همکاران(2005) این متغیرها را جنبه هایی از کار با مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی، و تخصیص منابع تعریف نمودند (گریدو- مورنو و پادیلا- ملندز،2011). عامل انسانی مهم است، از آنجایی که حتی با بهترین فرآیندهای تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوژی ارتباط بین مردم هنوز نقش تعیین کننده در اجرای هر استراتژی تجاری دارد (مندوزا، ماریوس، پرز و گریمن،2007). به همین دلیل عواملی مانند آموزش کارکنان و انگیزه و ایجاد سیستم های پاداش مناسب در مشارکت کارکنان در اجرای این نوع استراتژی تعیین کننده خواهند بود. علاوه بر این، فرهنگ سازمانی نقش کلیدی نیز در KM بازی خواهد کرد. چشم انداز سازمان، قوانین، ساختار و سیستم پاداش از عوامل مستقیم انتقال دانش در شرکت است (ریچرلا و هو،2006). ساختار سازمانی نیز یکی از ابعاد سازمان است، بعضی از اندیشمندان سازمان و مدیریت از جمله رابینز ساختار سازمانی را نحوه تقسیم کارها و فعالیت ها و هماهنگی و ترکیب این کارها و فعالیت ها میدانند (رابینز،١٣٧٨). ساختار سازمانی چهارچوب روابط حاکم بر مشاغل، سیستم ها و فرایندهای عملیاتی و افراد و گروههایی است که برای نیل به هدف تلاش می کنند. ساختار سازمانی مجموعه راههایی است که کار را به وظایف مشخص تقسیم می کند و هماهنگی میان آنها را فراهم میکند (مینتزبرگ،1979). تخصیص منابع عبارتست از تقسیم و توزیع خدمات و امکانات بین مردم و برنامه های موجود و استفاده بهینه از منابع زمانی صورت می پذیرد که ارائه خدمات بر اساس نیازهای واقعی صورت پذیرد نه بر اساس خواسته ها.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:
به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته میشود که در شرکت ها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان بکار می رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف برای ارتباط با مشتریان بیان می کند. سازمانها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخۀ فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند و با کمک آن میتوان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی است که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند تجاری است که با تکیه بر تمام مشخصات مشتری، به شناسایی الگوی رفتاری مشتری می پردازد و منجر به ایجاد دانش مشتری می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چهارچوب تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت (ریجیسک،2002). مدیریت ارتباط با مشتری هستۀ استراتژی های کسب و کار است که ادغام فرآیندهای داخلی و وظایف و شبکه های خارجی به منظور ایجاد و توسعه ارزش برای مشتریان هدف و در نهایت افزایش سود است. هدف نهایی از انجامCRM افزایش عملکرد کسب و کار است. مینگ و چن (2002) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند:
خدمات اینترنتی
پشتیبانی مشتری
پشتیبانی بازاریابی
مدل تحلیلی تحقیق:
در شکل (1-1) مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری نشان داده شده است:

شکل(1-1) - مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،2011)
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: تعامل بین فناوری، فنون و انسان در عملکرد کلی CRM )بعد مالی و بازاریابی) در بانکها و موسسات مالی
قلمرو زمانی: این پژوهش با گردآوری داده ها و اطلاعات اواخر سال 1391 و اوایل سال 1392 انجام گردیده است.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد.
قلمرو تحقیق: نظر مدیران، خبرگان، کارشناسان (خبرگان)
تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش
مدیریت دانش: از نظر شاین مدیریت دانش فرایندی است که این امکان را به سازمان می دهد که دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار و پخش و کاربرد به خدمت گیرد و بدین ترتیب گستره ای از ویژگی های سازمانی را با قادر ساختن شرکت به عملکرد هوشمندانه تر بهبود بخشد (شاین،2001).
موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: یک فرآیند تجاری می باشد که با تکیه بر تمام مشخصات مشتری، الگوهای رفتاری مشتری را شناسایی نموده و منجر به ایجاد دانش مشتری می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر میسازد. مدیریت ارتباط با مشتری از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چهارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت (ریجیسک،2002). مدیریت ارتباط با مشتری موفق مستلزم همۀ ارتباطات ضروری، هماهنگی وهمکاری بین مشتری وفروشنده است (توربن و همکاران،2004).
عوامل سازمانی: سین و همکاران (2005) این متغیرها را جنبه هایی از کار با مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی و تخصیص منابع تعریف نمودند (گریدو - مورنو و پادیلا - ملندز،2011).

فصل دوم
مبانی نظری پژوهش

مقدمه
ظهور فناوری اطلاعات نه تنها باعث ایجاد علاقه به نحوۀ دستیابی، ثبت و استخراج داده ها شده است، بلکه در مورد دانش و نحوه ی مدیریت آن نیز ایجاد علاقه می نماید (اصلانی و لوسانز،2003). در اقتصادی که تنها اطمینان آن وجود عدم اطمینان است تنها منبع مطمئن پایداری در رقابت، دانش است (نوکادا،1998). در حقیقت دانش مهم ترین منبع استراتژیک بوده و توانایی برای اکتساب و توسعه ی آن، باعث تسهیم آن شده و این مسئله در نهایت باعث ایجاد فوایدی برای تداوم قابلیت رقابت می شود (تیس،1998). این مسئله بدان خاطر است که دانش ارزشمند باعث تقویت منابع سنتی و دارایی ها به صورتی جدید و متمایز شده و از این روی باعث ایجاد ارزش برای مشتریان می شود (غلامی،1386). توانایی خلق دانش خلاقانۀ امروزی، هستۀ اصلی دانش فردا را تشکیل خواهد داد (زاک،1999). در سالهای اخیر تلاش های سازمانی بر روی مدیریت دانش معطوف بوده اند، این مدیریت یکی از مدیریت های کلیدی به شمار می رود (والشم و گوملی،2001،1998). این مدیریت در بردارندۀ تمرکز بر روی دانش کارفرمایان در مورد مشتریان، رقبا، محصولات و خدمات در یک سازمان می باشد (گیبرت و همکاران،2002). در ساده ترین شکل، مدیریت دانش در مورد تشویق مردم برای تسهیم اطلاعات، دانش، ایده ها برای ساخت محصولات و خدماتی با ارزش بالاتر می رود (پاکوتی،2006). بنابراین دور نمای مدیریت دانش درون سازمان بوده و فایده و مزیت مدیریت دانش ایجاد رضایت مشتری از خدمات بهتر است (چیس،1997). دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی،2005). سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.
تعاریف و مبانی نظری مدیریت دانش
در دهه های اخیر(افرازه،1384) سازمان ها، شاهد تغییرات اساسی در زمینه های ساختار، کارکرد و سبکهای مدیریتی خویش بوده اند. سازمان های نوین، اهمیت بیشتری جهت درک، انطباق پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قایل شده و در کسب و بکارگیری دانش و اطلاعات روزآمد به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوب تر به مشتریان پیشی گرفته اند. چنین سازمان هایی نیازمند بکارگیری سبک جدیدی از مدیریت بنام "مدیریت دانش" هستند. هر چند دانش به خودی خود یک منبع محسوب می شود، طریقی که این دانش مدیریت شده و مورد استفاده قرار می گیرد بر کیفیت خدماتی که می تواند از هر یک از منابع متعلق به موسسه عاید گردد، موثر است. بنابراین مدیریت دانش نقش حمایتی مهمی در موسسه ایفا می نماید (دروچ،2005). لذا هدف عمده مدیریت دانش ایجاد و سازمان دهی محیطی است که در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده و نهایتآ آن را بکار بندند. این کاربرد دانش به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد. از این رو است که مدیرت دانش غالبآ به عنوان منبع و مرجع اصلی نوآوری شناخته شده است و از الزامات اساسی فرآیند نوآوری در سازمان محسوب می شود (دو پلیسس،2005). دانش‌ همان‌ صورت‌ ذهنی‌ایده‌ها، واقعیتها، مفاهیم‌، داده‌ها و تکنیک های ‌ثبت‌ شده‌ در حافظه‌ انسان‌ است‌که از مغز انسان‌ سرچشمه‌ می‌گیرد و مبتنی‌ بر اطلاعاتی‌ است‌ که‌ با تجربه‌، باورها و ارزشهای‌ شخصی‌، همراه‌ با تصمیم‌ و عمل ‌وی‌، دگرگون‌ و بارور می‌شود (میرزابیگی،1384). اگر سازمانها به دقت به مقوله استفاده از دانش توجه کنند به این نکته پی خواهند برد که میزان دانش موجود در سازمان آنها بیشتر از آن چیزی است که خود تشخیص می دهند (نی چانی، 2010).
تعریف دانش
به منظور درک بهتر مفهوم مدیریت دانش باید ابتدا به بررسی مفاهیم داده، اطلاعات و دانش و تفاوت و ارتباط میان آنها پرداخته می شود. عبارات اطلاعات و داده، اغلب به جای عبارت دانش بکار برده می شوند ، اما در واقع آنها مفاهیم متفاوتی دارند و درک تفاوت آنها برای انجام یک کار دانش محور بسیار مهم و حیاتی است.
داده
داده ها حقایق، اعداد خام و دستورالعمل هایی هستند که انسان می تواند بالقوه آنها درک، تفسیر و تفهیم نماید و نیز آنها قابلیت پردازش به کمک رایانه را دارند ( مختاری،1383).
داده یک واقعیت از یک موقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط با دیگر چیزهاست. درحقیقت داده ها، حقایق و واقعیت های خام هستند. این اجزاء در پایگاه های داده، ذخیره و مدیریت میشوند (شهبازی،1386). داده ها درشکل اعداد و ارقام، حروف، تصاویر، اصوات و مانند آن قابل دسترسی است و به تنهایی معنا و مفهوم مورد نظر را به ذهن متبادر نمی کند (صادقی و صالحی ابیانه،1387).
اطلاعات
داده هایی هستند که به سادگی قابل درک و تفسیر بوده و در زمینه مورد نظر معنا دار هستند (خوانساری،1384). اضافه کردن زمینه و تفسیر به داده ها و ارتباط آنها با یکدیگر، موجب شکل گیری اطلاعات در حقیقت داده های خلاصه شده را در بر می گیرد که گروه بندی، ذخیره، پالایش، سازماندهی و تحلیل شده اند تا بتوانند زمینه را روشن سازند. می توان با بررسی اطلاعات به اتخاذ تصمیمات پرداخت. اطلاعات معمولا شکل اعداد و ارقام، کلمات و گزاره های انباشته شده را به خود میگیرند و اعداد و گزاره ها را به صورت خلاصه شده ارائه می کنند. بنابراین چنانچه داده ها مورد تفسیر و ارزیابی قرار گیرند به اطلاعات تبدیل می شوند (شهبازی،1386).

دانش
مجموعه ای هدفمند از اطلاعات که ماهیتاً سودمند است و عاملی تعیین کننده و موثر تلقی می شود (مختاری،1383). اضافه کردن درک و حافظه به اطلاعات، موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعات می گردد. خلاصه سازی هر چه بیشتر (انباشت) اطلاعات اولیه به دانش منجر می شود. دانش را در این حالت می توان بینش های حاصل از اطلاعات و داده هایی تعریف کرد که می تواند به روشهای مختلف و در شرایط گوناگونی موثر و قابل تسهیم باشد. دانش به حداقل رساندن جمع آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات، دانش کارآمد کمک می کند تا اطلاعات و داده های ناخواسته حذف شوند (شهبازی،1386). بنابر این اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می شوند که توسط اشخاص مورد تفسیر قرار گرفته، با عقاید و دانش قبلی آنها آمیخته شده و به آن مفهوم داده شود (صادقی و صالحی ابیانه،1387). دانش یک ادراک و فهم است که از طریق تجربه، استدلال، درک مستقیم و یادگیری حاصل می شود. زمانی که افراد دانش خود را به اشتراک می گذارند، دانش هر یک افزایش می یابد و از ترکیب دانش یک فرد با افراد دیگر، دانش جدید حاصل می شود (شهبازی،1386). در مفهوم دانش یک چارچوب و الگویی نهفته است که چرایی پدیده ها ی مورد نظر را قبول و از ترکیب اطلاعات مختلف، اطلاعات جدیدی را بوجود می آورد (حسن زاده،1386). غالبا در حوزه های گوناگون، هر واژه با توجه به شرایط استفاده از آن، به گونه ای خاص معنا می شود، این موضوع برای دانش نیز صادق می باشد. با توجه به آنکه واژه دانش در فلسفه، روانشناسی و جامعه شناسی نیز معانی خاص خود را دارد - که تلفیقی کاربردی از آنها در مدیریت دانش نیز بکار برده شده - اما تاکنون مفهوم شناسی در رابطه با واژه دانش در مدیریت به شکلی فراگیر صورت پذیرفته است (ویگارد،1996). دانش، مجموعه ای هدفمند از اطلاعات که ماهیتاً سودمند است و عاملی تعیین کننده و موثر تلقی می شود (مختاری،1383). اضافه کردن درک و حافظه به اطلاعات، موجب توسعه طبیعی پس از اطلاعات می گردد. خلاصه سازی هر چه بیشتر (انباشت) اطلاعات اولیه به دانش منجر می شود. دانش را در این حالت می توان بینشهای حاصل از اطلاعات و داده هایی تعریف کرد که می تواند به روشهای مختلف و در شرایط گوناگونی موثر و قابل تسهیم باشد. دانش به حداقل رساندن جمع آوری و خواندن اطلاعات است نه افزایش دسترسی به اطلاعات، دانش کارآمد کمک می کند تا اطلاعات و داده های ناخواسته حذف شوند(شهبازی،1386). بنابراین اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می شوند که توسط اشخاص مورد تفسیر قرار گرفته، با عقاید و دانش قبلی آنها آمیخته شده و به آن مفهوم داده شود (صادقی و صالحی ابیانه ،1387). دانش یک ادراک و فهم است که از طریق تجربه، استدلال، درک مستقیم و یادگیری حاصل می شود. زمانی که افراد دانش خود را به اشتراک می گذارند، دانش هر یک افزایش می یابد و از ترکیب دانش یک فرد با افراد دیگر، دانش جدید حاصل میشود(شهبازی،1386). در مفهوم دانش یک چارچوب و الگویی نهفته است که چرایی پدیده های مورد نظر را قبول و از ترکیب اطلاعات مختلف، اطلاعات جدیدی را بوجود می آورد (حسن زاده،1386). دانش در درون افراد وجود دارد و بخشی از پیچیدگی ندانسته های انسانی است، تبدیل داده به اطلاعات و سپس به دانش، محور اصلی مدیریت دانش است (داونپورت و پروساک،1379). دانش عبارت است از بهره گیری کامل از داده و اطلاعات در آمیخته با مهارت ها، شایستگی ها، عقاید، ادراکات، تعهدات و انگیزه های درونی انسانی. سازمان دانش در قالب عقاید، قضاوت ها، روابط، دیدگاه و مفاهیم عرضه می شود و خود اساس و پیش برنده اقتصاد فرا صنعتی است (خوانساری،1384). دانش موضوعی است که می توان آن را در قالب کلمات بیان کرد، وقتی دانش ضمنی از طریق زبان آشکار می شود، می توان جهت تامل و تفکر آن را مورد توجه کانونی خود قرار داد. با بیان دانش در قالب زبان و نشانه ها، دانش را می توان توزیع، نقد و تحلیل کرد. به طریق دیگر آن را افزایش داد. دانش ابزاری است که مردم با آن کنش نشان می دهند، یا دانش جدید بدست می آورند (رادینگ،1383). دانش مجموعه ای از شناخت ها و مهارت های لازم برای حل یک مسأله است. لذا اگر اطلاعاتی که در دست است بتواند مشکلی را حل کند می توان گفت دانش وجود دارد ضمن آنکه دانش باید امکان تبدیل به دستورالعمل اجرایی و عملی شدن را داشته باشد (داونپورت و پروساک،1379). بر اساس تعریف (دانپورت و پروساک، 1998)، دانش عبارت است از ترکیبی سیال از تجارب، ارزش ها، اطلاعات زمینه ای، و دانش تخصصی، که بصورت منجسم و یکپارچه چارچوبی را برای ارزیابی و کسب تجارب و اطلاعات جدید را فراهم آورد. این دانش از اذهان افراد  سرچشمه میگیرد و توسط آنان به کاربرده می شود.
خرد
از درک دانش خرد حاصل می شود. "خرد" عبارت است از درک ماهیت اصول حاکم برالگوهای دانش، افرادی که دارای حکمت باشند با ایجاد تغییر در ساختار موجود می توانند تجربه، زمینه و دانش جدیدی را ایجاد کنند. این افراد تفکر انتقادی دارند و خلاقیت و نبوغ در این قشر در سطح بسیار بالایی قرار دارد. این افراد می توانند با ایجاد رابطه بین تجربیات مختلف، چشم انداز جامع تری پیدا کنند و علاوه بر اقدامات عملی که در راستای دانش خود انجام می دهند، در سایه تفکر خلاقانه راههای مختلفی را به همراه مزایا و معایب آنها برای خود ترسیم کنند. تفاوت بین قضاوت شخص دانشمند و خردمند در این است که شخص دانشمند ممکن است بر اساس تجربیات محدودتری قضاوت کند ولی خردمند با ایجاد رابطه بین تجربیات مختلف و استفاده از خلاقیت، در مورد پدیده ها قضاوت می کند. بر این اساس خرد از مقبولیت جهانی برخوردار است و به حقیقت بسیار نزدیک است و تغییر خرد نسبت به تغییر دانش و اطلاعات نیاز به مدت زمان بسیار زیادی دارد به تعبیر دیگر محدودیت زمان و مکان در مورد خرد چندان مصداق ندارد و این تنها وجه مشترک خرد و داده است. این سطوح را می توان به صورت شکل (2-1) نشان داد (حسن زاده،1386).

شکل (2- 1): زنجیره داده تا خرد (حسن زاده،1386)
تبدیل داده به دانش
تبدیل داده های جمع آوری شده به دانش مورد نیاز سازمان همواره یکی از مقوله های با اهمیت است. شکل(2-2) فرآیند ایجاد این این مهم را نشان می دهد. بطور حتم، تمام داده های جمع آوری شده قابل تبدیل به دانش نبوده و باید ابتدا از طریق پردازش، پالایش و سازماندهی آنها به اطلاعات دست یابیم سپس همانطور که در شکل(2-2) نشان می دهد، با تکمیل این فرآیند، دانش مورد نظر حاصل شود. میزان دانش حاصل شده از مجموعه داده های در دسترس، خود می تواند نقطه قوت این فرآیند باشد (کرمانی القریشی ،1384).

شکل (2-2): تبدیل داده به دانش (رادینگ،1382)
دانش در درون افراد وجود دارد و بخشی از پیچیدگی ندانسته های انسانی است، تبدیل داده به اطلاعات و سپس به دانش، محور اصلی مدیریت دانش است (داونپورت و پروساک ،1379).
انواع دانش
دانش، پدیده ای پیچیده، تغییرپذیر و چند بعدی است. برای مدیریت اثر بخش، نیازمند درک ویژگی های پیرامون آن است. مجزا ساختن انواع متفاوت و در عین حال مهم دانش در مدیریت و کاربرد آن بطور اثر بخش در چارچوب سازمانی، ضروری و مهم به نظر می رسد. «نوناکا» در مدل یکپارچه خود برای ایجاد دانش پویا، از دانش به عنوان عامل محرک درونی یاد می کند. دانشی که مفهومی در بر نداشته باشد در واقع اطلاعات خواهد بود و اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می گردد که توسط اشخاص تفسیر گردیده، با عقاید و تعهدات آنها آمیخته شده و به آن مفهوم داده شود. (نوناکا و دیگران، 2000)
مشهور ترین دسته بندی که از دانش ارائه شده است آن را به دو بخش، دانش آشکار (تصریحی) و دانش ضمنی (تلویحی) تقسیم می کند (حسن زاده ،1386). تمامی منابع دانش را در این تعریف به کوه یخی تشبیه کرده اند که قسمت مشهود آن آشکار است. دانش آشکار نسبت به دانش ضمنی آسان تر، قابل درک تر و قابل کنترل است. دانش آشکار، صریح و مدون است؛ در حالی که دانش ضمنی نامحسوس و شخصی تر به نظر می رسد. با این ترتیب به شرح تفضیلی تر آنها پرداخته می شود :

دانش آشکار(تصریحی)
مدیریت دانش به صورت دو نقش مجزا، اما مکمل انجام می گیرد. نقش اول (حسن زاده،1386) به شناسایی و طبقه بندی دانش آشکار و نقش دیگر، به بررسی اینکه افراد چگونه در سازمان ها تعامل دارند، می پردازد.
در نقش دوم مدیریت دانش به منظور مطالعه فرهنگ سازمانی صورت می گیرد دانش آشکار، دانشی است که می تواند به طور آسان تر محاسبه و انتقال داده شود. این نوع دانش در پاره ای از مواقع، دانش مدون یا بیانی و اظهاری است یا ممکن است برای توصیف دانش رسمی نیز بکار برده شود. این دانش ریشه در اسناد رسمی سازمانی مانند خط مشی ها، معادلات ریاضی، اختراعات ثبت شده، رویه ها، پایگاه اطلاعات کامپیوتری، فایل ها، کتب کتابخانه، اسناد آرشیو بندی شده، نامه ها، سیاست های سازمانی و گزارش های مالی دارد. دانش تصریحی می تواند به منظور ایجاد دانش مفید و جدید، توزیع و بکار برده نشود؛ ولی قادر است به شکل نسبتا آسان بین افراد داخل و خارج سازمان، ارتباط یافته و نیز منتقل شود؛ زیرا تکنولوژی مدرن می تواند در پایگاه داده ها انتقال یافته و اینترنت را قابل دسترس نماید (حسن زاده،1386).
دانش ضمنی (تلویحی)
دانش تصریحی و تلویحی مکمل یکدیگرند. دانش ضمنی در مرکز فرآیندهای مدیریت دانش قرار دارد. مفهوم دانش ضمنی از ابداعات فیلسوف معروف میشل پولانی است. دانش تلویحی بطور معناداری متفاوت از دانش تصریحی رسمی و عینی است. مستندسازی این نوع دانش بسیار مشکل است. به عنوان مثال مستند سازی چگونگی راندن دوچرخه بسیار سخت است. انتقال یا اشتراک دانش تلویحی از طریق همکاری، کارآموزی، شاگردی، صحبت و معاشرت و دیگر تعاملات بین فردی و اجتماعی و حتی از طریق شبیه سازی امکان پذیر است (حیدری هویی،1383). دانش ضمنی بطور شخصی و اجتماعی نهادینه شده است. این دانش با گمان ها، بینش ها، شهودات، عواطف، احساسات و تصویر سازی ذهنی ارتباط دارد. دانش شخصی بطور عمیق ریشه در تجربه و آگاهی افراد دارد و از طریق تجارب، ارزش ها و فرهنگ آنان متداول شده است. از سوی دیگر دانشی است که به افراد کمک می کند از دنیای خود آگاهی یابند و اغلب بطور عمیق بوسیله عقاید و ارزش های شخصی افراد تحت تاثیر قرار گرفته است. دانش تلویحی نقش مهمی در چارچوب سازمانی و درک مدیریت دانش ایفا می کند. ایکوجیرو نوناکا و هیروتاکا تاکوچی این مفهوم را به تئوری های مدیریت نسبت داده اند و بر این اعتقادند که دانش تصریحی عینی است و به آسانی منتقل می شود؛ در حالی که دانش تلویحی بیشتر نامرئی بوده و توضیح آن به دیگران دشوارتر است. آنها استدلال می کنند که دانش ضمنی منبع قضاوت کارشناسان است و اهمیت قابل توجهی در سازمانها دارد. دانش تلویحی به دشواری قابل تغییر و مدیریت است و شامل مجموعه ای کلی از رفتارها، تجارب، آرمان ها، ارزش ها و عواطف یک فرد است. یک فرد از طریق تجربه یاد می گیرد که چگونه امور را انجام دهد و تصمیمات استراتژیک بگیرد، اما ممکن است توضیح مهارت ها و قضاوت های خود را به دیگران دشوار یابد. دانش تلویحی می تواند از طریق کاربرد، به دیگران منتقل شود. امکان جدایی دانش تلویحی از فعالیت ها به سادگی امکان پذیر نیست و این مسأله، اداره آن را بسیار مشکل می سازد حتی نوناکا و وان کروگ در کتاب خلق دانش استدلال کرده اند که برخی دانش ها ممکن است که به هیچ وجه قابل اداره نباشند.
هر چند که مدیریت دانش ضمنی، به مراتب مشکل تر از دانش آشکار است اما ارزش آن در کسب مزیت رقابتی در سازمان، بیشتر است. برای همین در مدیریت دانش کارآمد، تسخیر هر دو دانش تلویحی و تصریحی الزامی است (رحیمی،نجفی،1386). چالش واقعی مدیریت دانش، در توانایی تشخیص و تسخیر دانش تلویحی است؛ بطوری که هنگام نیاز قابل بازیابی باشد. بیشتر سازمان ها تنها بر مدیریت دانش آشکار، دانش سهل الوصول که تنها 20 درصد از کل دانش سازمان را شکل می دهد تمرکز می کند و استفاده از دانش ضمنی را به وقوع تصادفی آن وا میگذارند. تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار مستقل است اما غیرممکن نیست (گاندی2004). در مجموع چنین می توان گفت که به اشتراک گذاشتن دانش و تبدیل آن در سراسر سازمان به عنوان شبکه های سازمانی، از سازوکارهایی است که فرآیند انتقال دانش را تسهیل و این امر به نوبه ی خود توانایی و ظرفیت سازمان را تقویت می کند (سایکس و تریلیون،2005).
چرخه دانش
مدیریت سازمان باید فرآیندهایی را طرح ریزی و پیاده سازی نماید تا کارکنان بتوانند دانش تولید شده در سازمان را با استفاده از اصول علمی مرتبط طبقه بندی نمایند. مطابق شکل(2-3) دانش طبقه بندی شده باید با استفاده از ابزار مناسب به گونه ای نگهداری شود تا در زمان های مورد نیاز به اشتراک گذاشته شده و توسط سایر ذینفعان سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

شکل(2-3) – چرخه دانش
تعریف مدیریت دانش:
مدیریت دانش عبارت است از چالش کشف دانایی های فردی و تبدیل آن به یک موضوع اطلاعاتی به نحوی که بتوان آن را در پایگاه های اطلاعاتی ذخیره کرد، با دیگران مبادله نمود و در فرآیند کارهای روزمره به کار گرفت (شمس السادات زاهدی،1382). مدیریت دانش، فرایند گسترده است که امر شناسایی، سازماندهی، انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمانی را مورد توجه قرار میدهد (مدیریت دانش، سایت مرکز اطلاع رسانی وزارت صنایع و معادن). راهی است که سازمانها دانش را ایجاد، تسخیر، طبقه بندی، اصلاح، تسهیم و منتشر می کنند (فیضی،1381).
مارک رسینگ(2002) معتقد است مدیریت دانش به عنوان روشی برای تبدیل داده های خام به اطلاعات رمزگردانی شده و سپس تفسیر آن اطلاعات به دانش محسوب می شود. سیستم های مدیریت دانش را میتوان با استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی جاری و آتی توسعه داد. با این وجود تکنولوژی برای نیل به اهداف مدیریت دانش شرطی لازم است ولی کافی نیست. فرآیند های مدیریت دانش را باید برای پرداختن به موضوعاتی نظیر مشارکت، تفسیر معنایی و دستیابی مورد استفاده قرار داد (خیراندیش،1386). فایرستون (2008) معتقد است مدیریت دانش به فعالیت هایی اشاره دارد که هدف آنها بهبود جریان دانش و تاثیر بر آنهاست. به بیان دیگر مدیریت دانش عبارت است از یک سری فعالیت ها و فرآیندهایی که سعی دارد الگوی فعلی جریان دانش را در سازمان تغییر دهد تا بازدهی سازمان و دانش آن را بهبود بخشد. داونپورت و پروساک مدیریت دانش را مجموعه ای از فرآیندها برای فهم و بکارگیری منبع استراتژیک دانش در سازمان تعریف نمودند. مدیریت دانش رویکردی ساخت یافته است که رویه هایی را برای شناسایی، ارزیابی، سازماندهی، ذخیره و بکارگیری دانش به منظور تامین نیازها و اهداف سازمان برقرار می سازد (کلانتر،1383). مدیریت دانش عبارت از اعمال مدیریت و زمینه سازی برای تبدیل دانش (نهان به عیان و بالعکس) در داخل یک سازمان از طریق گردآوری، به اشتراک گذاری و استفاد ه از دانش به عنوان یک سرمایه انسانی در راستای دستیابی به اهداف سازمانی است (حسن زاده،1383).
گانلاگسدوتیر(2003) به نقل از نوناکا و تاکوچی مدلی را برای تبدیل دانش ارائه داده است که براساس آن مدیریت دانش باید تبدیل دانش و کیفیت انجام آن را مورد توجه قرار دهد تا در نهایت آموزش سازمانی یا مفهوم سازمان یادگیرنده که از ویژگی های سازمان های موفق امروزی است رعایت شود. داونپورت(1998)، مدیریت دانش را به عنوان جمع آوری، توزیع و استفاده کارا از منابع دانش تعریف کرده است.
اودل و گری سون(1998)، مدیریت دانش را به عنوان یک استراتژی که باید در یک سازمان ایجاد شود تا اطمینان حاصل شود که دانش به افراد مناسب در زمان مناسب می رسد و آن افراد آن دانش را تسهیم کرده و از اطلاعات برای اصلاح عملکرد سازمان استفاده می کنند، تعریف می کند. از نظر بت(2001)، مدیریت دانش، فرآیند خلق، تایید، ارائه و توزیع و کاربرد دانش می باشد.
بون فور(2003)، مدیریت دانش را به عنوان مجموعه ای از رویه ها، زیرساخت ها و ابزارهای فنی و مدیریتی می داند که در جهت خلق، تسهیم و بکارگیری اطلاعات و دانش در درون و بیرون سازمانها طراحی شده اند. مدیریت دانش عبارت از تلفیقی از کسب و ذخیره سازی دانش آشکار، همراه با مدیریت سرمایه های فکری است(دالکر،2005).
از نظر ویگ(1993) (زارعی،1382)، مدیریت دانش عبارت است از : مدیریت دانش شرکت، که می تواند ویژگی های عملکرد سازمانی را با قادر ساختن شرکت به "عملکرد هوشمندانه تر" بهبود بخشد.
مدیریت دانش ناظر بر مجموعه ای از فرآیندهایی است که طی آن جریان دانایی در یک جامعه بصورت مستمر و فزاینده هدایت می شود (متقی طلب، بلالایی،1384). مریلوتو (2005)، مدیریت دانش را جمع آوری و اشاعه دانش به قصد بهره وری در سازمان و بهره برداری افراد می داند.
تریودی(2007)، چهار اصل اساسی دانش را تسخیر دانش، اشاعه، استفاده مجدد و همکاری عنوان نموده است همچنین وی استفاده از مدیریت دانش را بدست آوردن خروجی های مهم از داده ها و اطلاعات تولیدی می داند. افرازه (1384)، در تعریف جامعی اظهار می دارد "مدیریت دانش فرآیند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند بین منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می پذیرد".
مدیریت دانش به مجموعه ای از فعالیت های منظم و سیستماتیک سازمان گفته می شود که جهت دستیابی به ارزش بزرگتر از طریق دانش در دسترس صورت می گیرد (دانش در دسترس به کلیه تجربیات و آموخته های افراد یک سازمان و کلیه اسناد و گزارش ها در داخل یک سازمان را شامل می شود) (مرویک،2001).
تاریخچه مدیریت دانش
مدیریت دانش از اواخر دهه 1970 مطرح گردید. در اواسط دهه 1980 و آشکار شدن جایگاه دانش و تاثیر آن بر قدرت رقابت در بازارهای اقتصادی اهمیت آن مضاعف شد. در این دهه نظام های مبتنی بر هوش مصنوعی و نظامهای هوشمند برای مدیریت دانش بکار گرفته شد و مفاهیمی چون فراهم آوری دانش، مهندسی دانش، نظام های دانش محور، و مانند آن رواج یافت (دراکر،1993). در اواخر دهه 80 سیر صعودی انتشار مقالات مربوط به مدیریت دانش را در مجلات حوزه های مدیریت، تجارت و علوم کتابداری و اطلاع رسانی می توان مشاهده کرد در همین دوران اولین کتابهای مربوط به این حوزه منتشر شدند. در آغاز دهۀ 1990 فعالیت گستردۀ شرکتهای امریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت دانش به نحو چشمگیری افزایش یافت. ظهور شبکه گسترده جهانی در اواسط دهۀ 1990 تحرک تازه ای به حوزه مدیریت دانش بخشید. شبکۀ بین المللی مدیریت دانش در اروپا، مجمع مدیریت دانش ایالات متحده فعالیت های خود را در اینترنت گسترش دادند. در سال 1995، اتحادیه اروپا طی برنامه ای به نام اسپریت بودجه قابل ملاحظه ای را برای اجرای طرح های مدیریت دانش اختصاص داد. به تدریج شرکت های بزرگی مانند ارنست و یانگ، بوزآلن و همیلتون و دهها شرکت دیگر به شکل تجاری وارد عرصۀ مدیریت دانش شدند. اکنون مدیریت دانش در سالهای آغازین قرن 21 برای بسیاری از کشورهای پیشرفته به عنوان نماد ثابت و عامل دستیابی به قدرت و توسعه است. شرکت های بزرگ اروپایی از سال 2000 به بعد حدود 55% درآمد خود را به مدیریت دانش اختصاص داده اند ( داوری و شانه ساز زاده، 1380). در جدول (2-1) تاریخچه مدیریت دانش بطور خلاصه نشان داده شده است.
جدول (2-1)- تاریخچه مدیریت دانش
دهه 1970 مدیریت دانش مطرح شد.
دهه 1980 بر اهمیت مدیریت دانش افزوده شدو انتشارات مربوط به مدیریت دانش سیر صعودی یافت.
اوایل دهه 1990 فعالیت شرکت های آمریکایی، اروپایی و ژاپنی در حوزه مدیریت دانش شدت یافت.
اواسط دهه 1990 مدیریت دانش در زمره ی فعالیت های تجاری شرکت های بزرگ در آمد.
هزاره سوم شرکت های بزرگ اروپایی حدود 55% درآمد خود را به مدیریت دانش اختصاص دادند.
زمانی که سازمان ها به سرعت به فنآوری گرایش پیدا کردند، تصور می کردند که قدرت فوق العاده رایانه، سیستم ها و بانک های اطلاعاتی پیشرفته می تواند بر کلیه مشکلات سازمانی فائق آید. بنابراین بخش های فن آوری اطلاعات مرکز فعالیت های مدیریت دانش بودند. اما وقتی خبرگی و دانش نهفته انسان ها مرکز توجه واقع شد، سایر رشته ها و بخش ها نیز به تدریج در این حوزه وارد شدند. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فنآوری نگاه می شد و آن را یک فنآوری می پنداشتند. اما به تدریج سازمانها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات مورد نیاز است. در مقابل ابزارهای چاپی یا الکترونیکی، انسان ها در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت دانش قرار می گیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است (بلیر دی سی،2002).
فرآیند مدیریت دانش و مراحل مدیریت دانش
منظور از فرایندها در مدیریت دانش، جمع آوری و سازماندهی دانش سازمانی و بهره برداری و حفاظت از این سرمایه های دانشی است. فرایندهای مدیریت دانش در سازمان باید دارای این توانایی باشند که به طور اثر بخش و کار آمد، دانش مورد نیاز برای تحقق فرایندهای کسب و کار سازمانی را پردازش کند. تلاش برای ایجاد مدیریت دانش در سازمان با کار در واحد فن آوری اطلاعات و واحد سیستم های اطلاعاتی شروع می شود. توجه این واحدها متمرکز بر تکنولوژی مورد نیاز برای ایجاد سیستم های مدیریت دانش و نیز توجه زیاد به افراد و جنبه های فرهنگی مدیریت دانش است. اگر زیرساخت تکنولوژیک مورد نیاز برای پشتیبانی از سیستم های مدیریت دانش وجود نداشته باشد، تلاش برای مدیریت دانش، هدر دادن وقت است. همچنین اگر افراد دانش خود را به عنوان ورودی به سیستم مدیریت ندهند باز هم سیستم مدیریت دانش شکست می خورد. بنابراین سه جنبه مهم که در ایجاد سیستم مدیریت دانش باید مورد توجه قرار گیرد عبارتند از: افراد سازمان، تکنولوژی مورد نیاز و فرهنگ (لی بوویتز،2001). مدیریت دانش را میتوان فرآیند ایجاد، تایید، ارائه، توزیع و کاربرد دانش دانست. این پنج عامل درحوزه مدیریت دانش برای یک سازمان زمینه آموزش، بازخور، آموزش مجدد و یا حذف آموزش را فراهم می آورد که معمولا برای ایجاد، نگهداری و احیاء قابلیت های سازمان مورد نیاز است. در جدول (2-2) هر کدام از این عوامل توضیح داده شده و بصورت فرآیند مدیریت دانش در قالب پنج مرحله فوق نشان داده شده است (بت،2008). کارایانیس مراحل مدیریت دانش را به صورت زیر بیان نمود:
جدول (2-2)- مراحل مدیریت دانش از دیدگاه کارایانیس
فرآیند مدیریت دانش زیر فعالیت ها
کسب دانش گلچین کردن، تعبیر، انتقال
انتخاب دانش مکان یابی اصلاح انتقال
درونی سازی دانش ارزیابی، هدف یابی، ذخیره سازی
کاربرد دانش کنترل،سنجش،تولید،انتقال
برونی سازی دانش هدف یابی، تولید، انتقال
مدیریت دانش بیش از همه چیز به دنبال آن است که بین افراد شاغل در یک سازمان ارتباط دانشی برقرار کند، روش های استفاده از دانش سازمانی را یاد دهد و زمینه های تبدیل دانش شخصی به دانش جمعی و بالعکس را فراهم آورد تا در نهایت نوآوری و خلاقیت را تقویت کند. این کارکرد مدیریت دانش توسط آبل اوکبرو(2001) نیز مورد تاکید قرار گرفته است.
مدیریت دانش ابتدا باید به شکل های گوناگون آشکار سازی شود؛ یعنی از حالت ذهنی (نهان) به حالت عینی (عیان) تبدیل شود. سپس گرایش به دانش و استفاده از آن در بین افراد سازمان به روش های مختلف برانگیخته شود تا فرهنگ سازی شود دانش آوری موجب می شود یادگیری به عنوان یکی از وظایف اصلی سازمان و کارکنان آن تلقی می گردد. پس از درک اهمیت دانش و مزایای آن برا ی تمام افراد سازمان در سطوح مختلف باید زیر ساخت مدیریت دانش در زمینه های به اشتراک گذاری، انتقال و بکارگیری آن فراهم شود. دست اندرکاران دانش، انواع متفاوتی از فرایند دانش را به صورت مراحل زیر بیان می نمایند:
پردازش دانش
دانش خام در مرحله پردازش به صورت دانش با ارزش سازمانی در می آید. پردازش شامل ذخیره سازی، پالایش، سازماندهی، تحلیل، مقایسه، همبسته سازی، کاوش گری و یا انواع فنون می شود. این امر کمی فراتر از عنوان دهی به دانش را در بر می گیرد. باید به گونه ای باشد که دیگران بتوانند به سادگی هنگام نیاز آن را بازیابی کنند، یا آنکه از تحلیل پیچیده و پیشرفته آماری برخوردار باشد تا بتوان روابط و بینش های پنهان در آن را کشف و آشکار ساخت.
به طور مشخص و دقیق به دونوع پردازش نیاز است تا فرایند ایجاد دانش را از داده های خام سرعت بخشند:
استخراج : فرایند تعریف داده های هدف و گرفتن آنها از نظام های تولید و پایگاه هایی که داده ها در آن قرار دارند، استخراج نام دارد. هدف این است که فقط داده های مطلوب استخراج شوند نه تمام داده های دیگر.
مرحله استخراج و جمع آوری دانش نخستین گام در ایجاد و بهره گیری از مدیریت دانش است که طیف گسترده ای از فعالیت ها را شامل خرید دانش در بازارهای دانش، جذب افرادی که دارای دانش مورد نیاز سازمان هستند، توسعه دانش از طریق گفتگوهای علمی کارکنان با یکدیگر و بسیاری از فعالیت های مرتبط با جمع آوری دانش می شود.
تغییر و تحول یا تبدیل : فرایند تبدیل داده های خام استخراج شده به صورت های قابل انطباق با سایر داده ها و اطلاعات در انبار ذخیره داده هاست. تبدیل داده ها، دسترسی به انبار ذخیره داده ها و پردازش هرچه بیشتر آنها را سرعت می بخشد و به موازات آن، نهایتاً بخشی از آن داده ها نیز به دانش تبدیل میشوند (رادینگ،1383).
انتقال دانش
برای اینکه دانش با ارزش شود باید با دیگران تقسیم شود. انتقال میتواند فعال یا منفعل باشد. دانش را میتوان از طریق نظامهای اطلاعاتی یا از طریق تعامل شخصی انتقال داد. دانش را میتوان در برنامه های آموزشی و کارآموزی ادغام کرد و یا در فرایندها گنجاند. میتوان آن را به سادگی در یک مخزن ذخیره کرد. به گونه ای که هر وقت مصرف کننده نیاز بدان داشته باشد در دسترس باشد (رادینگ،1383). دانش، خواه فرایند انتقال آن را به سازمان کنترل کنیم و خواه نقشی را در این زمینه نداشته باشیم، به سازمان منتقل میشود. منظور از انتقال دادن، افزایش توانایی سازمان در انجام کارها و در نهایت بالا بردن ارزش آن است. به طور کلی، هرچه دانشی غنی تر و نامشهود تر باشد، میباید برای انتقال آن از فناوری بیشتری استفاده شود تا اجازه تسهیم بی واسطه آن را به خواستارانش بدهد. اما ارزش ها، هنجارها و رفتارهایی که فرهنگ یک شرکت را تشکیل میدهند، تعیین کننده اصلی موفقیت انتقال دانش ارزشمند هستند. عامل اصلی در موفقیت هرنوع طرح انتقال دانش، پدید آوردن زبانی مشترک بین همکاران است. تاکید نوناکا و تاکوچی بر تکرار پذیری ویا هم پوشانی حوزه های تخصصی و بحث توماس آلن درباره ناسازگاری فرهنگی به عنوان موانع انتقال فناوری، ضرورت دستیابی به زبانی مشترک یا هم زبانی را روشن میسازد. به گفته آلن، اگر کسانی علائم فرهنگی دو فرهنگ متفاوت و یا علائم محیطی دو منطقه مختلف را به مرزهای قابل درک تبدیل کنند، زبان مشترک و به تبع آن زمینه برقراری ارتباط و مبادله دانش فراهم خواهد آمد (اورمزدی،1386).
تسهیم دانش
فرهنگ «دانش قدرت است»، در سازمان باعث میشود که ذهن خبرگان سازمان به صورت جعبه های سیاه و ناشناخته باقی بماند و همچنین باعث تبادل بین خبرگان، که مهمترین نقش را در افزایش سازمان دارند میشود. این فرهنگ باید به فرهنگ «تبادل دانش قدرت زاست» تبدیل شود. قاعدتاً انتقال به این فرهنگ در سازمان مستلزم تلاش برنامه ریزی شده است. تغییر فرهنگ سازمانی در یک برنامه بلند مدت و با پیاده سازی روش های گوناگون در جهت شکل گیری یک باور سازمانی میسر میشود (مشاوران توسعه آینده، 1385). علاوه بر نقش مهمی که شبکه های فردی در دستیابی به دانش ضمنی ایفا میکنند، فرهنگ نیز به عنوان یک اصل کلیدی برای تشویق افراد به تسهیم دانش مطرح میباشد. اینک یک اندیشه نو به منظور حمایت های غیر رسمی در رابطه با اشتراک دانش ضرورت دارد. سازمانها برای ایجاد مدیریت دانش، باید یک محیط مشارکت، همکاری و تسهیم دانش را به وجود بیاورند. تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت اجتماعی بسیار حائز اهمیت است و لازم ایت جهت مطالعه شیوه های به اشتراک گذاشتن دانش بر عقاید و واکنش های کارکنان تمرکز نمود (آروم و دانشگر،2009).
یکی از راه های انتشار دانش میان کارکنان فراهم آوردن امکاناتی برای گفتگوهای سازنده آنها با یکدیگر در جهت تبادل و توزیع دانش بین انسان است. از این نظر، طراحی و اجرای سیستمی که بتواند توزیع منظم و دائمی دانش را میان کارکنان پیگیری کند از ضروریات است. همچنین در بحث انتشار و توزیع دانش بایستی نسبت به فرهنگ حاکم بر سازمان توجه کامل نموده و شکل توزیع دانش را مناسب با فرهنگ سازمانی آن در نظر گرفت. از طرف دیگر، ارسال و جذب دانش در گروه یکدیگر میباشند. اگر دانش جذب نشود، انتقالی هم رخ نمیدهد. صرف در دست بودن دانش به معنی انتقال دانش نیست.
دسترسی به دانش امری بسیار مهم است ولی به هیچ وجه بهره گیری و استفاده از آن را تضمین نمیکند. موسسات به منظور به کارگیری مطلوب مدیریت دانش بایستی ضرورت ایجاد فرهنگ اشتراک دانش میان کارکنان را از طریق فرایندی تحت عنوان "نهادینه سازی مدیریت دانش" درک نمایند. اهمیت نهادینه سازی مدیریت دانش در موسسه به این دلیل است که اولاً درک نادرست کارکنان را از مدیریت دانش تصحیح نموده و ثانیاً آنها را در درک مزایای اشتراک دانش در سازمان یاری میرساند. مدیریت دانش در ارتباط با قابل دسترس نمودن دانش جهت افرادی که به آن نیاز دارند بحث می نماید و به کار گیری بهینه دانش قابل دسترس، تنها زمانی امکان پذیر است که بدانیم در کجا باید به دنبال آن باشیم.
آنچه تا کنون بیان گردید حاکی از آن است که مهمترین دغدغه اجرای اثر بخش مدیریت دانش شامل جنبههای انسانی میباشد. بسیاری از مؤسسان بدین دلیل در اجرای اثر بخش مدیریت دانش در سازمان ناکام بوده اند که مفاهیم آن را به شکلی مطلوب به کارکنان معرفی ننموده اند.
باید بدانیم چنین دانشی، مفهومی انتزاعی دارد و فرهنگ اشتراک دانش در سازمان به نگرش افرادی که این فرهنگ را ایجاد نموده اند وابسته است. در صورتی که کارکنان تمایلی به تقسیم دانش خویش با دیگر اعضای سازمان نداشته باشند بسیار مشکل خواهد بود که از طریق سیستم پاداش دهی و الزامات قانونی، فرهنگ اشتراک دانش را میان آنان گسترش داد.
یکی از مهمترین چالش ها جهت ورود مفاهیم جدید به موسسات، ایجاد تغییرات فرهنگی به منظور پذیرش این مفاهیم میباشد. ایجاد فرهنگ اشتراک دانش در سازمان نیازمند آموزش کارکنان و فرایند مدیریت تغییر میباشد. سرپرستان دارای نقش کلیدی در تغییر نگرش های کارکنان و ایجاد موفقیت آمیز فرهنگ اشتراک دانش و نهادینه سازی مدیریت دانش در سازمان هستند.
به طور کلی سرپرستان افرادی هستند که باورها، عملکردها و رفتارهای آنان مورد توجه و پذیرش سایر اعضای گروه قرار میگیرد. درصورتی که ایده یا مفهوم جدیدی از سوی سرپرستان سازمان واجد ارزش تلقی شده و مورد پذیرش واقع گردد، در میان کارکنان نیز جایگاه خود را پیدا خواهد نمود و در نهایت افراد تغییرات آینده را بهتر خواهند پذیرفت(بکرا،2000،به نقل از اورمزدی،1386).
فرایند نهادینه سازی مدیریت دانش در موسسات نیازمند رهبری توانمند است تا از طریق معرفی مزایای مدیریت دانش و برانگیختن کارکنان، بتواند موانع فرهنگی موجود در این رابطه را از میان بردارد. در این ارتباط کارکنان بایستی اطمینان یابند که اولاً دانش مهمترین سرمایه محسوب میگردد و ثانیاً مطلوب ترین راه دستیابی به این قدرت اشتراک دانش در سازمان است. ایجاد فرهنگ اشتراک دانش در موسسات مستلزم تشویق کارهای گروهی اثر بخش میان کارکنان و همکاری و بهره گیری مطلوب آنها از دانش سازمانی جهت بهبود خدمات یا تولیدات ارائه شده به مشتریان می باشد (اریل و اککات ،2000). ماناسکو(2000) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است:
آشکار سازی دانش
ایجاد گرایش به سوی دانش
فرهنگ سازی برای به اشتراک گذاری دانش
زیر سازی برای توزیع
مراحل ارائه شده ماناسکو(2000) خیلی کلی به نظر می رسد. بنابراین با استفاده از آن ها نمی توان به راحتی به مراحل عملی دست یافت. نصیری(1996) مراحلی را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است که نه تنها مراحل چهارگانه ماناسکو را در بر گرفته بلکه عملی تر نیز به نظر می رسد. این مراحل عبارتند از:
تمرکز کردن : شناسایی فرایندهای اساسی کارکرد یک سازمان از جمله نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدها.
یافتن : شناسایی مواردی که منابع اصلی تولید دانش سازمانی هستند. در یک سازمان بخش هایی وجود دارد که دانش اصلی سازمانی هستند. در یک سازمان بخش هایی وجود دارد که دانش اصلی سازمان را تولید و مصرف می کنند. این بخش ها بایستی شناسایی شود تا بیشتر مورد توجه قرار گیرد منابع اصلی تولید دانش در سازمان ممکن است افراد و یا گروهی از افراد باشند.
استخراج : بیرون کشیدن دانسته ها، تجربیات، دانش فنی افراد مجرب و کارآزموده یا گروهی از آن ها ضروری است. این کار به شیوه های مختلفی انجام می پذیرد. برگزاری جلسات اطلاع یابی، بازگویی داستان موفقیت ها و نظیر آن از جمله این موارد است.

متن کامل در سایت امید فایل 

بهینه سازی : دانش و تجربیات مفید افراد مجرب و کارآزموده را پس از استخراج باید بهینه سازی کرد. بهینه سازی از طریق فراهم آوردن امکانات و شرایط مورد نیاز برای کاربردنآآآآآآآآآآآآآآآای کردن دانش صورت می پذیرد.
سازماندهی : امکان استفاده از دانش موجود سازمان با تجزیه و تحلیل دقیق، سازماندهی مناسب و کشف ارتباط بین اجزای آن فراهم می شود. البته سازماندهی و تجزیه و تحلیل دانش به مهارت های خاصی نیاز دارد که افراد بایستی آن ها را کسب کرده باشند.
به اشتراک گذاری : دانشی که گزینش، بهینه سازی و سازماندهی شده است، چنانچه به اشتراک گذاشته نشود، مورد استفاده افراد سازمان نمی تواند قرار گیرد. فراهم آوردن زمینه های به اشتراک گذاری دارایی های فکری افراد یکی از مراحل مدیریت دانش است.
پیاده سازی : آموزش افراد برای استفاده از دانش و ذخیره و بازیابی تجربیات خود و دیگران در قالب نظام مدیریت دانش سازمان موجب می شود که از دانش برای دستیابی به اهداف سازمانی استفاده شوند و افراد تجربیات مفید خود را با دیگران مبادله کنند.
ارزیابی : ارزشیابی دانش موجود بر اساس الگوهای استفاده و میزان تاثیرگذاری یکی از مراحلی است که بایستی مورد توجه مدیران قرار گیرد تا بتوانند با شناسایی موانع و کاستی ها نسبت به رفع آنها اقدام نمایند.
سازگار کردن : پس از اجرای دوره ای مراحل پیشین و استفاده از نتایج ارزیابی ها می توان به آموزش افراد پرداخت تا ثبت و ضبط آموخته های خود را فرا بگیرند. این کار نتایج بکارگیری دارایی های فکری را بهبود خواهد داد. بر اساس آن می توان به نوعی فرآیندها را تعدیل کرد. این چرخه از مرحله اول تا فهم بصورت مستمر در سازمان ادامه می یابد.
هر کدام از مراحل بالا ویژگی های خاص خود را دارند و انجام آن به تخصص های خاصی نیاز دارد. به عنوان مثال متخصصان علوم کتابداری و اطلاع رسانی در مرحله "سازماندهی" می توانند نقش اساسی ایفا کنند؛ در حالی که در مرحله "بهینه سازی" متخصصان مدیریت نقش اساسی دارند. در مرحله "به اشتراک گذاری" برای راه اندازی نظام رایانه ای مناسب ذخیره و بازیابی دانش، متخصصان علوم رایانه به یاری این دو می شتابند.
مرحله به اشتراک گذاری، قلب مدیریت دانش است. هر سازمان برای مدیریت دانش سازمانی خود بایستی ابتدا زیرساخت های فناورانه، فرآیندی و انسانی لازم برای به اشتراک گذاری دانش را فراهم آورد.
زیر ساخت های فناورانه عبارتند از: بکارگیری فناوری های ارتباطات و اطلاعات برای ایجاد وب سایت، شبکۀ دانشی، پایگاههای توانمندی های کارکنان و نظایر آن.
زیرساخت های فرآیندی عبارت است از تدوین راهبردهای لازم برای مدیریت اطلاعات و دانش، ایجاد واحدی خاص برای پیگیری امور مربوطه، تعریف نقش کارشناس اطلاعات و دانش، تخصیص بودجه لازم و نظیر آن و زیر ساختهای انسانی عبارت است از آماده سازی فکری افراد برای به اشتراک گذاری و جذب دانش از منابع دورن و برون سازمانی بخشی از زیر ساختهای انسانی به فرهنگ سازی مربوط می شود که از طریق پاداش دهی، تحلیل، حضور اشتراک گذاری دانش در معیارهای ارتقای شغلی افراد در سازمان و نظیر آن قابل دسترسی است( اورمزدی،1386). شکل (2-4) نشان دهنده اجزای هفت گانه سیستم مدیریت دانش است :

شکل (2-4)- سیستم مدیریت دانش و مولفه های به هم پیوسته آن
اصول مدیریت دانش
تعاریف و مفاهیم ارائه شده درباره مدیریت دانش، تا اندازه ای بیانگر اصول مدیریت دانش است. با وجود این، داونپورت در کتاب "دانش کاری" اصول مدیریت دانش را چنین طرح می کند:
دانش، نشأت گرفته از افکار افراد است و در افکار آنان جای دارد.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *