–90

278130848995
فرم شماره 1 : طرح روی جلد

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر
گروه :مدیریت
عنوان:
بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
پایان نامه ارائه شده به مدیریت تحصیلات تکمیلی به عنوان بخشی از فعالیت های تحصیلی لازم برای اخذ درجه کارشناسی ارشد
دررشته: مدیریت بازرگانی
استاد راهنما:
آقای حسین شریفی
استاد مشاور:
آقای سید حیدر حسینی
نگارش:
رضا بیگی
زمستان 1394
-643407-763952

2171700-685800
تعهد نامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب رضا بیگی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته / دکترای حرفه ای / دکترای تخصصی در رشته مدیریت بازرگانی که در تاریخ 10/12/94 از پایان نامه/رساله خود تحت عنوان بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
با کسب نمره 18 و درجه بسیار خوب دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم :
1 ) این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که ازدستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران ( اعم از پایان نامه ، کتاب ، مقاله و ….) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رویه موجود ،نام منبع مورد استفاده و سایرمشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
2 )این پایان نامه / رساله قبلاَ برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ،پایین تر یا بالا تر ) در سایر دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
3 ) چنانچه بعد از فراغت از تحصیل ،قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ،ثبت اختراع و…….از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
4 ) چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی:
تاریخ و امضا:

تمام آنچه در این پایان نامه آمده است تقدیم میکنم به خانواده ام که همیشه یاورم بودند و عاشقانه حمایتم کردند و اساتیدم که آنچه در توانشان بود به من آموختند، امیدوارم همیشه سپاسگذار باشم و قدردان

تقدیر و تشکر
از اساتید ارجمند و گرامی جناب آقای دکتر حسین شریفی و جناب آقای دکتر سید حیدر حسینی که با راهنمایی و حمایت علمی شان بسیار یاری‌ام فرمودند.
کوشیدم بیاموزم، آنچه نیاز است و
بیاندوزم، آنچه از علم در توانم است و
به کاربندم تمام اندوخته هایم را در راه خدمت به آنانی که میدانم صادقانه می خواهند بدانند.

فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
TOC o “1-3″ h z u فصل اول PAGEREF _Toc445891193 h 1کلیات تحقیق PAGEREF _Toc445891194 h 11-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891195 h 22-1 بیان مسئله PAGEREF _Toc445891196 h 33-1 اهمیت و ضرورت تحقیق PAGEREF _Toc445891197 h 44-1 اهداف تحقیق PAGEREF _Toc445891198 h 51-5 سؤالات تحقیق PAGEREF _Toc445891199 h 51-6 چارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc445891200 h 61-7 فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc445891201 h 81-8 متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc445891202 h 81-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن PAGEREF _Toc445891203 h 81-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891204 h 81-9 قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc445891205 h 91-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc445891206 h 91-10 -1 تعریف مفهومی متغیرها PAGEREF _Toc445891207 h 91-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc445891208 h 13فصل دوم PAGEREF _Toc445891209 h 15مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc445891210 h 15بخش اول: فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891211 h 162-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891212 h 162-2 اهمیت فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891213 h 172-3 نشانه های فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891214 h 182-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلی PAGEREF _Toc445891215 h 222-5 استرس و فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891216 h 232-6 بهداشت روانی محیط کار و فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891217 h 242-7 عوامل مؤثر بر فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891218 h 26بخش دوم: رفتار ضد شهروندی PAGEREF _Toc445891219 h 292-8 مقدمه PAGEREF _Toc445891220 h 292-9 تعاریف و مفاهیم مربوط به رفتار شهروندی PAGEREF _Toc445891221 h 292-10 ابعاد رفتار های سازمانی PAGEREF _Toc445891222 h 312-11 ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891223 h 322-12 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891224 h 332-13 انواع رفتار شهروندی در سازمان PAGEREF _Toc445891225 h 342-14 سیاست های تشویق رفتار شهروندی PAGEREF _Toc445891226 h 352-15 رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات PAGEREF _Toc445891227 h 352-16 رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش PAGEREF _Toc445891228 h 382-17 رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان PAGEREF _Toc445891229 h 412-18 انواع رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891230 h 422-19 رفتار ضد شهروندی PAGEREF _Toc445891231 h 43بخش سوم: معرفی بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891232 h 482-20 اهداف و سیاست های بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891233 h 482-21 چارت سازمانی بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891234 h 50بخش چهارم: پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc445891235 h 67فصل سوم PAGEREF _Toc445891236 h 75روش‌ اجرای تحقیق PAGEREF _Toc445891237 h 753-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891238 h 763-2 روش تحقیق PAGEREF _Toc445891239 h 763-3 جامعه آماری PAGEREF _Toc445891240 h 783-4 تعیین حجم نمونه و نمونه گیری PAGEREF _Toc445891241 h 783-5 روش جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc445891242 h 793-6 ابزار جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc445891243 h 803-7 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری PAGEREF _Toc445891244 h 813-8 طیف لیکرت PAGEREF _Toc445891245 h 813-9 روایی یا اعتبار پرسشنامه PAGEREF _Toc445891246 h 823-10 پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc445891247 h 823-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc445891248 h 84فصل چهارم PAGEREF _Toc445891249 h 85تجزیه و تحلیل داده‌ها PAGEREF _Toc445891250 h 854-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891251 h 864-2 آمار توصیفی PAGEREF _Toc445891252 h 874-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی PAGEREF _Toc445891253 h 874-2-2 آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc445891254 h 914-3 آزمون فرضیه ها PAGEREF _Toc445891255 h 964-4 آزمون توزیع نرمال داده ها (نیکویی برازش) PAGEREF _Toc445891256 h 974-5 فرضیه‏های پژوهش PAGEREF _Toc445891257 h 984-5-1 فرضیه اصلی PAGEREF _Toc445891258 h 984-5-2 فرضیات فرعی پژوهش PAGEREF _Toc445891259 h 99فصل پنجم PAGEREF _Toc445891260 h 103نتیجه‌گیری و پیشنهادات PAGEREF _Toc445891261 h 1035-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891262 h 1045-2 ارتباط مباحث تئوریک با یافته های پژوهش PAGEREF _Toc445891263 h 1045-3 یافته های پژوهش PAGEREF _Toc445891264 h 1055-4 پیشنهادات تحقیق PAGEREF _Toc445891265 h 1095-5 محدودیت های تحقیق PAGEREF _Toc445891266 h 1135-6 پیشنهادات جهت استفاده در تحقیقات آتی PAGEREF _Toc445891267 h 113منابع و ماخذ PAGEREF _Toc445891268 h 114الف) منابع فارسی PAGEREF _Toc445891269 h 115ب) منابع انگلیسی PAGEREF _Toc445891270 h 117پیوست ها PAGEREF _Toc445891271 h 122الف) پرسشنامه فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891272 h 124ب) پرسشنامه رفتار ضد شهروندی: PAGEREF _Toc445891273 h 125

فهرست جدولها
عنوان شماره صفحه
جدول ( 3-1) جامعه آماری و نمونه ای به تفکیک شهرهای استان همدان79
جدول (3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با متغیر های تحقیق80
جدول (3-3)امتیاز بندی مقیاس تحقیق81
جدول(3-4)مقادیر آلفای کرونباخ83
جدول (4-1) فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان87
جدول (4-2) فراوانی سن پاسخ دهندگان88
جدول (4-2) فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان89
جدول (4-4) فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
جدول (4-5) آمار توصیفی فرسودگی شغلی91
جدول (4-6) آمار توصیفی خستگی92
جدول (4-7) آمار توصیفی از خود بیگانگی93
جدول (4-8) آمار توصیفی فقدان موفقیت فردی94
جدول (4-9) آمار توصیفی رفتار ضد شهروندی95
جدول (4-10) آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف97
جدول (4-11) ضریب همبستگی بین فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی98
جدول (4-12) ضریب همبستگی بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی99
جدول (4-13) ضریب همبستگی بین از خود بیگانگی (مسخ شخصیت) و رفتار ضد شهروندی100
جدول (4-14) ضریب همبستگی بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) و رفتار ضد شهروندی101

فهرست نمودار
عنوان شماره صفحه
نمودار استوانه ای (4-1) جنسیت پاسخ دهندگان87
نمودار استوانه ای (4-2) سن پاسخ دهندگان88
نمودار استوانه ای (4-3) تحصیلات پاسخ دهندگان89
نمودار استوانه ای (4-4) سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
نمودار (4-5) هیستوگرام فرسودگی شغلی91
نمودار (4-7) هیستوگرام از خود بیگانگی92
نمودار (4-8) هیستوگرام فقدان موفقیت فردی93
نمودار (4-6) هیستوگرام خستگی94
نمودار (4-9) هیستوگرام رفتار ضد شهروندی95

چکیده
موضوع این پژوهش بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد. محقق در این تحقیق با استفاده از مدل فرسودگی شغلی مزلاچ در سه محور اصلی شامل فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) و خستگی (تحلیل عاطفی)، به فرضیه سازی و بحث و بررسی در رابطه با دو متغیر فرسودگی شغلی کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی پرداخته است و در ادامه از روش توصیفی پیمایشی جهت انجام تحقیق و آزمون فرضیات استفاده کرده است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان برابر 95 نفر بوده و روش نمونه گیری تصادفی ساده و طبق جدول مورگان حجم نمونه آماری برابر 76 نفر انتخاب گردیده اند.
جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از آمار توصیفی و آمار استنباطی و روش ضریب همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیات استفاده شده است. بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته اند که ضریب همبستگی بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بالاترین میزان ضریب همبستگی بین کلیه فرضیات تحقیق را به اندازه 633/0 به خود اختصاص داده بود. در انتهای تحقیق نیز با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات، محقق پیشنهاداتی ارائه کرده است.
کلمات کلیدی: فرسودگی شغلی کارکنان، فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت)، خستگی (تحلیل عاطفی) و رفتار ضد شهروندی سازمانی
فصل اولکلیات تحقیق1-1 مقدمهدر دنیای کنونی نیروی انسانی مهمترین عامل رشد و ماندگاری و مهمترین مزیت رقابتی سازمان ها به شمار می رود، اما چه نیروی انسانی ای؟ نیروی انسانی تحلیل رفته، فرسوده و ناراضی یا نیروی انسانی شاداب، پرانگیزه و درگیر در کار؟ سازمان های امروزی در جستجوی بهترین ها و پیروزی در نبرد استعدادها از هیچ کوششی فروگذار ننموده، همواره می کوشند تا بهترین، مستعدترین و دانشورترین افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستای تحقق اهداف خود بهره جویند. چه بسیارند سازمان هایی که هزینه های هنگفتی را صرف جذب بهترین ها می کنند، اما با مدیریت ناصحیح، شرایطی را فراهم می نمایندکه تمامی استعدادهای آنان هرز رفته و نابود می گردد. برای اینکه نیروی انسانی در سازمان به سرمایه ای ماندگار، ارزشمند و با پیشینه ارزش آفرینی برای سازمان تبدیل گردد، لازم است شرایطی برای آنان فراهم شود تا بتوانند با امنیت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ایفای نقش های خود در سازمان پرداخته، در راستای اهداف سازمان حد اکثر کوشش و توانایی های خود را به کار گیرند و به اصطلاح درکار درگیر گردند (فورت و همکاران، 2008)
تا دهه ۱۹۸۰ تأکید اغلب سازمان ها بر وفاداری کارکنان بوده، کارفرمایان از کارکنان انتظار وفاداری و ماندگاری در سازمان را داشتند. پس از مدتی گرایش ها به سوی تعهد سوق پیدا کرد. امروزه با پیچیده تر شدن و افزایش رقابت جهانی نیاز به انعطاف و تغییر پذیری در سازمان ها بیش از پیش نمایان شده است. سازمان ها کوچکتر شده اند، قرارداد های موقت میان کارفرمایان و کارمندان زیادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معنای خود را از دست داده است. سازمان های امروزی بیشتر به دنبال راه هایی می گردند تا از طریق آن ها کارکنان را به کوشش بیشتر وا دارند یا به اصطلاح به دنبال درگیر کردن کارکنانشان در کار هستند. (ولبورن، 2007)
2-1 بیان مسئلهمسأله فرسودگی شغلی کارکنان موردی که در سال های اخیر منجر به کاهش سطح بازدهی و عملکرد سازمان های کشور شده است. نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد.
از طرف دیگر یکی از معضلات سازمان های امروزی وجود رفتارهایی همچون کم کاری، پرخاشگری، قلدری، لجبازی، ارعاب، وکینه توزی است. این رفتارها هم بر عملکرد سازمانها و هم بر روابط بین شخصی و روحیه همکاری کارکنان تأثیر می گذارند. بروز چنین رفتارهایی به عنوان رفتارهای ضدشهروندی، بر خلاف رفتارهای شهروندی سازمانی که موجب ارتقاء عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، رضایت و وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و نظایر آن می شوند و. .. به کاهش درآمد و یا خدشه دار شدن اعتبار کارکرد سازمان شود. (بولینو و همکاران، 2002 و یوون و ساه، 2003)
بنابراین در این تحقیق به دنبال بررسی ادبیات موجود در رابطه با فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی هستیم و در ادامه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که آیا بین فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه معناداری وجود دارد؟
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیقبرخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند.
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر، 1384، 117).
در مورد اهمیت فرسودگی شغلی در شعب بانک ها از جمله شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که در صورت عدم شناخت و توجه و برنامه ریزی جهت مقابله با پدیده فرسودگی شغلی، عواقب ناخوشایندی در انتظار سازمان هاست که می توان ترک خدمت کارکنان، کم کاری و بیتفاوتی نسبت به انجام بهینه وظایف و بی انگیزگی و عدم تمایل به مشارکت در برنامه ریزی ها که کاهش تعهد و تعلق سازمانی را در پی دارد و در ادامه به ضعف توان رقابتی شعب بانک توسعه تعاون و کسب مزیت رقابتی می انجامد، اشاره کرد. همچنین فرسودگی شغلی، برای سازمان های ارائه دهنده خدمات مانند بانک توسعه تعاون که منابع انسانی و کارکنان سهم بالایی در کارایی و اثربخشی سازمان دارند، امری بسیار ضروری و غیر قابل انکار می باشد.
در زمینه اهمیت بروز رفتارهای ضد شهروندی در شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که با توجه به گستردگی و اهمیت رفتارهای ضد شهروندی سازمانی، ممکن است شعب را با بحرانهای جدی مواجه سازد. اشاعه رفتارهای ضدشهروندی در بین کارکنان شعب که باید مورد وثوق و اعتماد مردم باشند، اعتماد عمومی را خدشه دار و در کارکردهای عمومی این شعب اختلال ایجاد می کند.
لذا ضروریست، رفتارهای ضد شهروندی ریشه یابی شوند تا با کنترل عوامل موجد آنها و تقویت عوامل بروز رفتارهای شهروندی، کارایی و اثربخشی شعب افزایش یابد. شناخت علل بروز رفتارهایی همچون سرقت از منابع شعب، تحمیل هزینه های شخصی و غیر مرتبط با کار، پرخاشگری نسبت به همکاران و مدیران، به رسمیت نشناختن اختیار و اقتدار مدیران، زیر پا گذاشتن مقررات بانک و سایر رفتارهایی که منابع فیزیکی، سرمایه انسانی و اعتبار شعب را کم می کنند، به مدیران کمک می کند تا حتی المقدور از آنان اجتناب نمایند.
4-1 اهداف تحقیقهدف اصلی:
بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
اهداف فرعی:
بررسی رابطه بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
1-5 سؤالات تحقیقسؤال اصلی:
آیا بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
آیا بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
1-6 چارچوب نظری تحقیقابعاد فرسودگی شغلی
بر اساس نظر مزلاچ فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن به وجود می‌آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی؛ از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت؛ فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی است و بیشتر در میان انواع مشاغل در سازمان یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از قبیل این مشاغل بیشتر مشاهده می‌شود و این امر احتمالا معلول نوع وظایف و مسوولیت‌های این گونه مشاغل می‌باشد.

(Maslach, C., Jackson,S. E leiter. 2005)
ابعاد رفتارهای ضدشهروندی
یکی از کامل ترین مفهوم سازی ها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن (2006) و با اقتباس از نیومن و بارون (1998) و اسکارلیکی و فولگر (1997) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.
الف) لجبازی و خودسری ب) مقاومت در برابر اقتدار
ج) طفره رفتن از کار د) کینه توزی ه) پرخاشگری

(جلینک و آهرن، 2006)
مدل عملیاتی تحقیقلجبازی و خودسری

مقاوت در برابر اقتدار
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)

فرسودگی شغلی
رفتار ضد شهروندی
از خود بیگانگی (مسخ شخصیت)

طفره رفتن از کار

کینه توزی
خستگی (تحلیل عاطفی)

پرخاشگری

1-7 فرضیه های تحقیقفرضیه اصلی: بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی:
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
1-8 متغیرهای تحقیق1-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن1-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی1-9 قلمرو تحقیقالف) قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی و در حوزه مدیریت منابع انسانی
ب) قلمرو مکانی تحقیق: شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
ج) قلمرو زمانی: سال 1394
1-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها1-10 -1 تعریف مفهومی متغیرهافرسودگی شغلی : از لحاظ لغوی یعنی تحلیل قوای روانی که گاهی با افسردگی همراه است. فرسودگی شغلی نشانگان خستگی مفرط عاطفی به دنبال سال‌ها درگیری و تعهد نسبت به کار و مردم است.به عبارت دیگر فرسودگی شغلی، خستگی فیزیکی، هیجانی و روانی به دنبال قرار گرفتن طولانی‌مدت در موقعیت کار سخت است. این نشانگان حالتی است که در آن قدرت و توانایی افراد کم می‌شود و رغبت و تمایل آنها برای انجام کار و فعالیت کاهش پیدا می‌کند. علایم و نشانه‌های فرسودگی شامل خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش عملکرد فردی در رابطه با همکاران و بیماران است. افراد مبتلا به فرسودگی شغلی اغلب از سردرد، اختلال خواب، خلق تحریک‌پذیر، ناموفق‌بودن در زندگی زناشویی، اضطراب، افسردگی، فشارخون بالا و… رنج می‌برند. (مک نایت، 1984، ص 463-458)
ابعاد مدل فرسودگی مازلاچ:
مازلاچ (1982) با اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر پژوهش در قلمرو فرسودگی شغلی کوشیده است تا شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن‌ سازد. تحقیقات مازلاچ و جکسون نشان دادند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی است و از سه‌ مؤلفه مرتبط با هم تشکیل شده است:
1) تحلیل رفتگی یا خستگی عاطفی: تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه جسمی و روحی است که به واسطه فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است.
تحلیل رفتگی، سندرومی روان شناختی است که به وسیله فرسودگی عاطفی، بدبینی و احساس عدم شایستگی مشخص می گردد. بر این اساس، تحلیل رفتگی زوال درگیر شدن بوده و این دو وجه مخالف یکدیگرند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
این شاخص همچنین به از دست رفتن انرژی های عاطفی‌ شخص مربوط است و در این حالت سطح انگیزش فرد در اثر فرسودگی کاهش می‌یابد. تحلیل رفتگی کاملاً همانند متغیر فشار روانی است،و احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می باشد.
2)شخصیت‌زدایی یا‌ مسخ شخصیت: عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراف، 1989)
مسخ شخصیت یا شخصیت‌زدایی‌، در حرفه‌های خدمات انسانی در تعامل با مردم به‌ عنوان یک شی‌ء و اغلب بر اساس برچسب های مورد استفاده‌ آشکار می‌شود. معلمان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی نسبت به دانش‌آموزان خود بازخوردهای‌ منفی، بدبینانه و خصومت‌آمیز دارند. پزشکان با فرسودگی‌ شغلی در بعد شخصیت‌زدایی، بیماران خود را به صورت‌ یک شی‌ء می‌بینند، درد او را احساس نمی‌کنند و بیمار خود را با نوع بیماری، شماره اتاق و تخت و… می‌شناسند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
شخصیت زدایی‌، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجویش اشاره دارد.
3)فقدان تحقق‌ شخصی‌: فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا کاهش موفقیت فردی به این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مازلاچ و لیتر، 2005)
در واقع احساس کاهش موفقیت فردی یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار است که ناشی از کم شدن احساس شایستگی در انجام وظایف شخصی است. احساس فقدان تحقق‌ شخصی‌ به نظر مازلاچ، به منزله‌ کاهش احساس موفقیت فردی است؛ فرد احساس می‌کند که عملکرد وی همراه با موفقیت نیست. به عبارت‌ دقیقتر، عملکرد یا موفقیت ادراک شده جانشین عملکرد یا موفقیت واقعی می‌شود(مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا کاهش احساس کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه شخصی است و یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار به شمار می رود. این شاخص همچنین به استخدام در آوردن و بیان کردن یک فرد خودش را در راستای عملکرد کاری اش است (کان، 1990)
رفتارهای ضدشهروندی: یکی از کامل ترین مفهوم سازی ها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن (2006) و با اقتباس از نیومن و بارون (1998) و اسکارلیکی و فولگر (1997) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.
الف) لجبازی و خودسری منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاستها و انتظارات سازمان باشد. چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود؛ برای مثال در یک سازمان تجاری، فروشندگان خودسر تلاش می کنند تا به صورتی آشکار توجه دیگران را به نا خرسندی خود جلب کرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سیاستهای آن تاکید کنند؛ مانند انکار صریح مقررات و روش فروش شرکت، امتناع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتری با سازمان و مدیریت فروش.
ب) مقاومت در برابر اقتدار – برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.
ج) طفره رفتن از کار – طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیتهای مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریابها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمانها خصوصا سازمانهای دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تاخیر در ارائه گزارش کار.
د) کینه توزی- کینه توزی مشتمل بر هرگونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و آسیب های درک شده گذشته انجام می شود. (جلینک و آهرن، 2006)
مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، خشک کردن لباسهای کثیف در معرض عموم، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.
ه) پرخاشگری- منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان، با قصد صدمه زدن به آنها است. نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوششهایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آنها کار می کنند، یا کار کرده اند یا سازمانهایی که آنها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می شوند(Neuman and Baron,1998)
مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار، برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، بکارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.
1-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرهاالف) متغیر فرسودگی شغلی به عنوان متغیر مستقل: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل سه گانه فرسودگی شغلی تحقیق طراحی شده است که برای هر فاکتور 3 سؤال (سؤال 1 تا 3 متعلق به خستگی یا تحلیل عاطفی، سؤال 4 تا 6 متعلق به از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت و سؤال 7 تا 9 متعلق به فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی) در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر رفتار ضدشهروندی به عنوان متغیر وابسته: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل پنج گانه رفتار ضدشهروندی تحقیق طراحی شده است و در کل 20 پرسش به شرح زیر طراحی کرده است: سؤال 1 تا 4 مربوط به مؤلفه لجبازی و خودسری، سؤال 5 تا 8 مربوط به مؤلفه مقاوت در برابر اقتدار و سؤال 9 تا 12 مربوط به مؤلفه طفره رفتن از کار سؤال 13 تا 16 مربوط به مؤلفه کینه توزی و سؤال 17 تا 20 مربوط به مؤلفه پرخاشگری می باشد.
فصل دوممروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: فرسودگی شغلی2-1 مقدمهفرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مزلاچ ولیتر، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
تا دهه ۱۹۸۰ تأکید اغلب سازمان ها بر وفاداری کارکنان بوده، کارفرمایان از کارکنان انتظار وفاداری و ماندگاری در سازمان را داشتند. پس از مدتی گرایش ها به سوی تعهد سوق پیدا کرد. امروزه با پیچیده تر شدن و افزایش رقابت جهانی نیاز به انعطاف و تغییر پذیری در سازمان ها بیش از پیش نمایان شده است. سازمان ها کوچکتر شده اند، قرارداد های موقت میان کارفرمایان و کارمندان زیادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معنای خود را از دست داده است. سازمان های امروزی بیشتر به دنبال راه هایی می گردند تا از طریق آن ها کارکنان را به کوشش بیشتر وا دارند یا به اصطلاح به دنبال درگیر کردن کارکنانشان در کار هستند. (ولبورن، 2007)
این فصل در سه بخش تدوین شده است. در بخش اول به متغیر فرسودگی شغلی پرداخته شده است و مفاهیم، تعاریف، نظریه پردازان و مباحث مربوط به این متغیر آورده شده است. در ادامه فصل و در بخش دوم، به متغیر وابسته یعنی رفتار ضدشهروندی پرداخته شده است و ادبیات نظری مربوط به این متغیر به تفصیل ارائه گردیده است. در انتهای فصل و در بخش سوم، پیشینه ای از مطالعات انجام شده در زمینه دو متغیر تحقیق در داخل و خارج از کشور ارائه گردیده است.
2-2 اهمیت فرسودگی شغلی
در دنیای کنونی نیروی انسانی مهمترین عامل رشد و ماندگاری و مهمترین مزیت رقابتی سازمان ها به شمار می رود، اما چه نیروی انسانی ای؟ نیروی انسانی تحلیل رفته، فرسوده و ناراضی یا نیروی انسانی شاداب، پرانگیزه و درگیر در کار؟ سازمان های امروزی در جستجوی بهترین ها و پیروزی در نبرد استعدادها از هیچ کوششی فروگذار ننموده، همواره می کوشند تا بهترین، مستعدترین و دانشورترین افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستای تحقق اهداف خود بهره جویند. چه بسیارند سازمان هایی که هزینه های هنگفتی را صرف جذب بهترین ها می کنند، اما با مدیریت ناصحیح، شرایطی را فراهم می نمایندکه تمامی استعدادهای آنان هرز رفته و نابود می گردد. برای اینکه نیروی انسانی در سازمان به سرمایه ای ماندگار، ارزشمند و با پیشینه ارزش آفرینی برای سازمان تبدیل گردد، لازم است شرایطی برای آنان فراهم شود تا بتوانند با امنیت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ایفای نقش های خود در سازمان پرداخته، در راستای اهداف سازمان حد اکثر کوشش و توانایی های خود را به کار گیرند و به اصطلاح درکار درگیر گردند (فورت و همکاران، 2008)
برخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
علاوه بر عوامل محیط کار، عوامل فردی و ویژگی های شخصیتی نیز ممکن است که فرد را مستعد فرسودگی شغلی نماید.
2-3 نشانه های فرسودگی شغلی
نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد. (رضائیان، 1385)
افزون بر این شاخص های رفتاری در افراد مبتلا به عارضه فرسودگی شغلی قابل تعمق است که از آن جمله می توان، تحریک پذیری و پرخاشگری، کناره گیری از دیگران، کاهش توانایی برای انجام دادن وظایف شغلی، محدود شدن فعالیتهای اجتماعی و تفریحی، افزایش موارد سوء مصرف دارو، افزایش مشکلات وناسازگاری با مدیران، کارمندان، همکاران، همسر و فرزندان را نام برد.
شاخصهای روان تنی نیز بخشی ازعارضه فرسودگی است، که جلوه هائی از آن عبارتند از: احساس خستگی، ابتلا به دردهای عضلانی، انواع سردردها،بی نظمی درعادات ماهانه در زنان، تغییر در عادات برای خوابیدن (کم خوابی )، ابتلا به اختلال گوارشی و سرماخوردگی های مکرر.
شاخصهای سازمانی از قبیل : کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع، مشتری یا مصرف کنندگان خدمات سازمان، تنزل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان، افزایش تعداد موارد خلافکاری، دزدی، غیبت از کار، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار نیز نقشی چشمگیر در رفتار این افراد دارد. فرسودگی شغلی ممکن است فرد را به تغییر کار یا کناره گیری از آن وادارد. بنابراین با شناخت جنبه های گوناگون عارضه های فرسودگی شغلی، شناخت علل آن نیز از اولویت ویژه ای جهت درمان برخوردار است.
همانطور که مطرح شد، عامل اصلی فرسودگی شغلی تحمل فشار روانی ناشی از کار به مدت طولانی و کار زیاد است. اما متغیرهای دیگری نیز در پیدایش این عارضه نقش دارند. برای مثال، با شناخت اوضاع و احوال و شرایط متعدد درون سازمانی و نیز ویژگی های شخصیتی فرد، می توان تشخیص داد که آیا وی مبتلا به فرسودگی شغلی است ؟
افزون بر این با شناخت این عوامل می توان میزان یا شدت این اختلال را نیز تعیین کرد. برای نمونه، وقتی فرد احساس می کند تلاش های او در کاری بی فایده و غیر اثر بخش است، یا این احساس را پیدا می کند که این نوع تلاشها مورد توجه و قدردانی دیگران قرار نمی گیرد، ممکن است آمادگی لازم را برای ابتلا به عارضه فرسودگی شغلی پیدا کند، وقتی فرد تحت چنین شرایطی قرارمی گیرد، احساس می کند پیشرفت شخصی او قابل توجه نمی باشد.
افزون بر این، فرصت های اندک برای ارتقا، وجود قوانین و مقررات خشک و غیرقابل انعطاف، این احساس را در فرد ایجاد می کند که سازمان با وی غیرمنصفانه رفتار می نماید، از این رو نسبت به شغل خود دیدگاهی منفی پیدا می کند. عامل مهم دیگری که می تواند در فرسودگی شغلی تأثیر داشته باشد، سبک مدیریت و رهبری سرپرست واحد محل کار اوست.
برخی پژوهش ها نشان می دهد در مواردی که ایجاد ارتباط عاطفی با کارکنان و توجه نسبت به رفاه آنان در مدیریت یک سازمان نادیده گرفته می شود، درصد بیشتری از کارکنان آن سـازمان گرفتـار فرسـودگی شغلـی می شـوند.
یکی از عواملی که در بی رمقی، تنیدگی یا فرسـودگـی شغلـی نقـش قابـل توجهـی دارد، شیوه ای است که افراد برای کنار آمدن با فشار روانی ناشی از کار زیاد، به کار می گیرند، بعضی از افراد اساساً تأثیرگذار هستند و فعالانه با رویدادها روبه رو می شوند و انرژی زیادی را صرف اثرگذاری بر وقایع و محرک های تنش زای پیش بینی شده می کنند. (سلیمانی باغشاه، 1384)
به بیان دیگر از شیوه کنار آمدن با مشکلات و در عین حال کنترل معضلات استفاده می نمایند. اما برخی اشخاص فقط واکنش نشان داده و اجازه می دهند تا رویدادها و اتفاقات بر آنان تحمیل شود اما تحمل پذیرش عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، ندارند. این روش برخورد را می توان تحمل مشکلات یا فرار از آن نامید. تحقیقات انجام شده نشان می دهد در مجموع افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی می شوند و ارزیابی آنان از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت تراز کسانی است که از راهکارهای مناسب استفاده نمی کنند.
برعکس افرادی که شیوه تسلیم در برابر مشکلات یا فرار از آن را پیشه می کنند بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسان بینی خود) قرار می گیرند. نتایج بررسی ها نشان می دهد روشها و راهبردهای نامناسب که افراد در پاسخ به محرک های تنش زای ناشی از شغل و زندگی اتخاذ می نمایند، نقش مهمی را در احتمال قربانی شدن آنان و گرفتار آمدن در دام فرسودگی ایفاء می کند.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از:
ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.
سیاستهایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می کندیا در عمل به کار می گیرد.
3 – شیوه های رهبری و مدیریت در سطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان
سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه ها در سازمان.
ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دوطرفه و از پایین به بالا در سازمان.
6 – بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان (رفاهی، درمانی، تفریحی و…)
7- عدم بهره گیری از همه توان و استعدادهای بالقوه افراد در انجام دادن وظایف شغلی.
8- مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان.
9- ناراضی بودن افراد از سازمان یا از شغل خود.
10- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.
11- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.
12- واگذار کردن مسئولیتهای بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی برای انجام دادن این مسئولیتها.
13- گرفتارشدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند.
14- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوِ و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند.
15 – نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.
16- فقدان امکانات مناسب و اثر بخش آموزشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.
17- عدم به کارگیری روشهای عملی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیرواجد شرایط.
18 – ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از همان آغاز ورود به یک سازمان. (سلیمانی باغشاه، 1384)
2-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلیدر جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، منابع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هر چه نیروی کار شایسته تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. بدون شک در عرصه رقابتهای اقتصادی کارآمد بودن فرد، مؤسسه یا یک کشور در برابر رقبا در صورتی امکان پذیر است که بتوان کار یا فعالیتی مشخص را با کیفیت برتر، سرعت بیشتر و کوشش کمتر انجام داد. از این رو، سرعت و مهارت از عوامل سازنده کارآمدی به شمار می آیند. (اسماعیلی، 1378)
در این مورد کارشناسان و پژوهش گران بر این باورند که کارآمدی هر فرد به عواملی گوناگون مانند استعداد، هوش، انگیزش، کیفیت ماشین و ابزار کار مورد استفاده، آموزش و تخصص مورد نیاز، شرایط محیط کار، ملاحظات خستگی زدایی و… بستگی دارد. اهمیت شناخت شیوه های خستگی زدائی بدین منظور است که با راهکارهای مناسب بتوان از فرسودگی و خستگی بیشتر پیشگیری کرد و این عارضه را در صورت بروز فرسودگی درمان نمود.
در بررسی این عارضه فرسودگی باید بر این نکته آگاه بود که خستگی همانا پیامد کار مداوم و یکنواخت است که با استراحت آثار آن تدریجاً از بین می رود، اما نشانه های بیماری فرسودگی شغلی متعدد است و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتباه نمود. یکی از معضلات افراد مبتلا به فرسودگی ناشی از کار که از فرسایش جسمی رنج می برند، قدرت آنان برای کار کردن کاهش می یابد و بیشتر اوقات خسته وناتوان هستند. افزون بر این، نشانه های بیماری فیزیولوژیک مانند سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خوابیدن و تغییر عادات مربوط به غذاخوردن (مانند از دست دادن اشتها) در این افراد است.
مشکل دیگر این افراد فرسودگی هیجانی است. افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود، بخشی از مشکلات هیجانی آنها است. افراد گرفتار خستگی شغلی غالباً دچار فرسودگی نگرشی (از این اختلال غالباً به عنوان دگرسان بینی خود یاد می شود) نیز هستند.
این افراد نسبت به دیگران بدگمان می شوند، این تمایل در آنان ایجاد می شود که با دیگران بیشتر مانند یک شی ء رفتار کنند تا به عنوان یک انسان و ضمناً نسبت به آنان نیز نگرشی منفی پیدا می کنند. افرادی که دچار فرسودگی شغلی هستند این تمایل را پیدا می کنند که خود یا شغلی که به عهده دارند، سازمان محل کار خویش و به طور کلی، زندگی خود را بی اعتبار جلوه دهند. به بیان دیگر، این افراد جهان اطراف خود را بیشتر با عینک خاکستری نگاه می کنند و نمی توانند زیباییهای زندگی را ببینند و این احساس را پیدا می کنند که پیشرفت شخصی آنها کند است، به این نتیجه می رسند در گذشته نیز قادر نبوده اند پیشرفت شخصی زیادی داشته باشند و می پندارد در آینده نیز پیشرفتی نخواهند داشت. (اسماعیلی، 1378)
2-5 استرس و فرسودگی شغلیاسترس، فرسودگی بدنی یا عاطفی است که بر اثر مسائل و مشکلات واقعی یا تصوری پدید می آید.
استرس، حالتی پویاست که در آن فرد با موقعیت ها، فرصت ها، موانع و محدودیت ها یا نیاز ها و انتظاراتی مواجه می گردد که نتایج حاصل از آنها برای او مهم است. اما نتایج مذکور، نامطمئن و غیر قابل پیش بینی دقیق می باشد. استرس در فرد باعث می شود که بدن وظائفی را که به طور عادی و به سادگی می تواند انجام دهد با دشواری بیشتر به انجام برساند.
تعاریف نظری استرس دامنه وسیعی دارند،‌ اما عموما” نظریه‎پردازها آن را به صورت ناآرامی می‎شناسند. برحسب منبع (داخلی یا خارجی) فرایند یا پویایی‎های احساس، علایم و نشانه‎های احساس و مداخله مناسب جهت تخفیف وضعیت استرس را مشخص می‎سازند. در برخی دیدگاه‎های نظری استرس به عنوان جنبه ‌رشد شخصیت تلقی می‎گردد. خصوصا” وقتی که شخص با وضعیتهای جدید روبرو می‎شود. استرس در نظریه‎های مختلف شخصیت و رفتار، همین‎طور در تعیین بیماری ناشی از تنیدگی‎های هیجانی، فیزیولوژیکی و اجتماعی، مفهوم کلیدی است.
کاپلان، استرس طبیعی را احساس بیم و نگرانی منتشر و بسیار ناخوشایند و اغلب مبهم می‎داند که همراه با یک یا چند احساس جسمی می‎باشد. مثل احساس خالص شدن سردل، تنگی نفس و قفسه سینه، تپش قلب، تعریق، سردرد، یا میل جبری ناگهانی برای دفع ادرار و نیز بی‎قراری و میل برای حرکت (پورافکاری، 1379، 89).
پیه‎رون (1973)، استرس را ناراحتی روانی و بدنی که بر اثر ترس مبهم و احساس ناامنی و تیره‎روزی قریب‎الوقوع در آدمی بوجود می‎آید، می‎داند.استرس وضعیت شدید تحریک هیجانی است که نگرانی یا ترس را هم در بر دارد. مثل ترس، فرد احساس می‎کند که تهدید می‎شود. برخلاف ترس، فرد اغلب، منبع تهدید را به شکل مبهم یا نه چندان دقیق ادراک می‎کند.
2-6 بهداشت روانی محیط کار و فرسودگی شغلیاز بهداشت روانی تعاریف زیادی شده است. سازمان بهداشت جهانی در تعریف بهداشت روانی یا سلامت فکر اعتقاد دارد : سلامت فکر عبارتست از قابلیت ارتباط موزون و هماهنگ با دیگران.تغییر و اصلاح محیط فردی و اجتماعی و حل تضادها و تمایلات شخصی به طور منطقی،عادلانه و مناسب‌. تأکید این تعریف سازگاری با دیگران و محیط زندگی آنان است. (ساعتچی، ۱۳۸۱، ۲۲)
کاپلان و بارون‌ می‌گویند بهداشت روانی حالت خاصی از روان است که‌ سبب بهبود،رشد و کمال شخصیت انسان می‌گردد و به فرد کمک می‌کند که با خود و دیگران سازگاری داشته باشد. کاپلان‌ و بارون‌ علاوه بر موضوع سازگاری، به جنبه کیفی رشد و کمال‌ شخصیت و به تعادل رسیدن آن توجه می‌کنند. مازلو روانشناس معاصر با نگاهی ژرف‌تر و در ارتباط با کانونی‌ترین عامل‌ اساسی انسان یعنی تأمین نیازها و در نهایت شکوفایی استعدادها معتقد است که‌ سلامت روان‌ شکوفا شدن سرشت انسانی،تحقق یافتن استعدادهای بالقوه و رشد به سمت کمال‌ است. در حقیقت، مازلو بهداشت روانی را حاصل تأمین‌ نیازها و شکوفا شدن استعدادهای ذاتی انسان‌ها می‌داند. (عباس‌زادگان، ۱۳۸۸، ۱۰۳)
بهداشت روانی همان سلامت فکر، وجود سطح قابل قبولی از استرس و قدرت سازگاری فرد با محیط و اطرافیان است. چون در مواجهه با چالش‌ها و مشکلات روزمره، ما بر اساس ویژگی‌های روانی خود با آن‌ها برخورد می‌کنیم، هر چه از سلامت روانی بیشتر برخوردار باشیم به یقین آسیب پذیری ما کمتر خواهد بود. پس همچنان که از جسم خود مراقبت می‌کنیم، روح خود را نیز باید مقاوم تر کنیم تا زندگی بهتری داشته باشیم. ایجاد فرصت برای شکوفایی استعدادها، توانایی‌ها و کنار آمدن با خود و دیگران یکی از اهداف مهم و اساس بهداشت روانی است.
بهداشت روانی در محیط کار یعنی مقاومت در مقابل پیدایش پریشانیهای روانی و اختلالات رفتاری در کارکنان سازمان و سالم سازی فضای روانی کار به نحوی که هدف‌های چندگانه زیر تأمین شود:
۱- هیچ یک از کارکنان سازمان به دلیل عوامل موجود در سازمان گرفتار اختلال روانی نشوند.
۲- هر یک از کارکنان از اینکه در سازمان محل کار خود به فعالیت اشتغال دارند احساس رضایت کنند و علاقه مند به ادامه کار در آن سازمان باشند.
۳- هر یک از کارکنان سازمان نسبت به خود، رؤسا، همکاران خود و به طور کلی نسبت به جهان اطراف خود و خصوصا” نسبت به جایگاه خود در سازمان احساس مثبتی داشته باشند.
۴- همه کارکنان سازمان قادر به ایجاد روابط مطلوب با محیط کار و عوامل موجود در آن باشند.
۵- ایجاد شرایطی که کارکنان سازمان با اعتقاد قلبی و با صمیمیت برای خود و همکاران خویش احترام قائل باشند.
۶- پرهیز از اعمال روشهای مبتنی بر زور و اجبار در محیط کار.
۷- شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان تحت نظارت و سپس فراهم ساختن شرایط لازم برای رشد و شکوفایی این استعداد توسط مدیران سازمان.
۸- شناسایی دلایل واقعی کم کاری، غیبت از کار، بی حوصلگی و بی علاقگی به کار، کم توجهی و بی دقتی کارکنان توسط مدیر و پرهیز از قضاوتهای کورکورانه و مبتنی بر پیش داوری نسبت به اساس رفتار انسان.
۹- آشنا ساختن کارکنان با واقعیت‌های محیط کار و حذف آن دسته از معیارها و عوامل سازمانی که از لحاظ اخلاقی، انسانی و فرهنگ سازمانی صحیح تلقی نمی شود. بنابر این مدیران باید تلاش کنند تا محیط کار برای کارکنان اضطراب آور نباشد و کارمندان احساس امنیت و آرامش کنند و با شادی، نشاط، شوق و انگیزه به دور از هر گونه خشم و درگیری بیهوده به وظایف خود عمل نمایند. (ایوبی، ۱۳۸۹، 114)
2-7 عوامل مؤثر بر فرسودگی شغلیکارکنان درگیر در کار، معمولاً پر انرژی و فعالند؛ به طور مثبتی با کار خود ارتباط برقرار کرده و سعیشان بر این است که کارشان را به طور اثربخش به انجام برسانند. (کانکو، بورک و فیکسنبوم، 2006، 30).
آن قدر که درگیری عاطفی و ذهنی باعث شود که کارکنان دارای روحیه و جسارت در کار باشند، نبود آن باعث می گردد که کارکنان از نقش خود جدا افتاده، رفتارهای کناره جویانه از خود نشان دهند و در برابر نقش کاریشان موضعی دفاعی به خود بگیرند. (می، گیلسون و هارتر، 2004، 12)
ساکز (2006) معتقد است درگیری عاطفی و ذهنی در کار زمانی ایجاد می شود که افراد شغل هایی را می یابند که به آنها اجازه بیان هویت های اصلی و ارزش هایشان را می دهد. در این حالت، از گوهر واقعی آنها استفاده می شود. به نظر وی، درگیری عاطفی و ذهنی در کار به رشد انسانی ارتباط دارد و تحت تأثیر فرایند های رشدی قرار می گیرد. (ساکز، 2006)
درگیری عاطفی و ذهنی در کار ممکن است زمانی ایجاد شود که فعالیت های شغلی و حمایت های محیطی به آرامی چالشی ایجاد کند و با وظایف اساسی رشد فرد همنوا شود. با ایجاد درگیری عاطفی و ذهنی در کار، انسجام و وحدت میان کارکنان و سازمان پدید می آید که به معنای حصول نتایج مطلوب برای هر دو است. مازلاچ و لیتر مفهوم تحلیل رفتگی برای توصیف و سنجش درگیر شدن در کار استفاده می کنند. مفهوم سازی های دیگری نیز در این خصوص وجود دارد که در جدول ذیل، به اختصار توضیح داده شده است. (ساکز، 2006)
جدول 2-4 : تعریف و اندازه گیری درگیر شدن از دیدگاه های مختلف
اصطلاح به کار گرفته تعریف ابزار سنجش
درگیری شخصی به استخدام در آوردن و بیان کردن یک فرد خودش را در راستای عملکرد کاری اش است (کان، 1990) شاخص سه بعدی (فیزیکی، شناختی، عاطفی)
تحلیل رفتگی / درگیری تحلیل رفتگی سندرومی روان شناختی است که به وسیله فرسودگی عاطفی، بدبینی و احساس عدم شایستگی مشخص می گردد.بر این اساس، تحلیل رفتگی زوال درگیر شدن بوده و این دو وجه مخالف یک دیگرند (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴، مسلش و لیتر، 1997) شاخص تحلیل رفتگی مازلاچ
درگیری در کار /شغل حالت مثبت ذهنی برای برآوردن و اتمام کار که توسط سه بعد شور و حرارت در کار، وقف شدن درکار و غرق شدن درکار مشخص می گردد (شوفلی و همکاران، 2008) شاخص درگیر
شدن در کار الترش
درگیری کارمند دلبستگی و رضایت به همراه اشتیاق برای انجام کار (هارتر و اسمیت هایز، ۲۰۰۲) ممیزی محیط کار گالوپ
(منبع: سیمسون، 2008، 7)
شوفلی و همکاران با مطالعات خود به این نتیجه دست یافتند که درگیری عاطفی و ذهنی و تحلیل رفتگی اگر چه دارای ارتباط نزدیکی با یکدیگر هستند، اما دو مفهوم متمای زند. به نظر آنان، این دو مفهوم دو وجه مخالف یک پیوستار نبوده، بلکه مفاهیم مستقلی هستند که باید با ابزارهای متفاوتی اندازه گیری شوند. بر این اساس، فردی که تحلیل رفته نیست، الزاماً نمی توان گفت که دارای سطح بالایی از درگیری عاطفی و ذهنی در کار است. آنها از اصطلاح درگیری عاطفی و ذهنی در کار در مدل خود استفاده و آن را ” حالت مثبت ذهنی برای برآوردن و اتمام کار ” تعریف می کنند. از این منظر، درگیری عاطفی و ذهنی دارای سه بعد است :
شور و حرارت : سطح بالایی از انرژی و تحمل روانی فرد در هنگام کار و تمایل به صرف تلاش در آن کار علی رغم سختی آن
وقف شدن : دلبستگی عمیق با یک کار و احساس اهمیت، جدیت و چالش در کار
و غرق شدن : تمرکز شدید و اشتغال به یک کار با رضایت خاطر و احساس شادی هنگام کار؛ به طوری که گذشت زمان برای فرد سریع بوده، جدا شدن او از کار به سختی صورت می گیرد. (شوفلی و همکاران، ۲۰۰۸)
بخش دوم: رفتار ضد شهروندی2-8 مقدمهدر نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دموکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای ان فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار انها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند.
به طوری رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد ( اسلامی و سیار، 1386).
2-9 تعاریف و مفاهیم مربوط به رفتار شهروندی
باتمان و ارگان برای اولین بار اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی را وضع کردند و آن را این گونه تعریف نمودند. رفتار فردی که داوطلبانه است.بطورصریح و یاضمنی توسط سیستم رسمی پاداش برانگیخته نشده است و کارایی سازمان را افزایش خواهد داد. همچنین تمایل کارکنان به انجام رفتار های که فراتر از الزامات رسمی نقش و جایگاهشان می باشد نیز به عنوان عناصر اصلی تشکیل دهنده رفتار شهروندی سازمانی شناخته شده است و بنابراین می توان آن را روغن کاری حرکت ماشین اجتماعی سازمان نامید. در یک تعریف دیگر از ارگان وی بیان می کند. که رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتار هایی است که کارکنان سازمان در ان اثر بخشی عملکرد شان را صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی ارتقا می دهند.
در تعریف دیگری از رفتار شهروندی از ان به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می شود. و سازمانی که بر اساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد. از این مزیت برخوردار می باشد.
ارگان و کانووسکی1989 رفتار شهروندی سازمانی را به دو گروه طبقه بندی کردند. رفتار هایی که مشخصا ضروری هستند و انهایی که ضروری نیستند. از خود گذشتگی، کمک کردن به سرپرست یا کارمند دیگری است که دچار مشکل شده است، حتی اگر این کمک الزامی نباشد. این کار می تواند شامل کمک کردن به همکاری باشد که غیبت کرده است یا مطرح کردن پیشنهادی برای بهبود شرایط باشد. پیروی دنباله روی از قوانین با اجرای کاری است که باید انجام داده می شود، مثل سر موقع به محل کار آمدن و هدر ندادن وقت.
رفتار شهروندی سازمانی عبارت است از مجموعه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما ابا این وجود توسط وی انجام وباعث بهبود موثر وظایف ونقش های ساز مان می شوند (اپل بام وهمکاران، 2004، 19).
عوامل زیادی به عنوان دلیل رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده است. فرا تحلیل مطالعات ارگان، رایان 1995 پود ساکف، مکنزی، پین و پاچراچ 2000 درباره رفتار شهروندی سازمانی نشان داد که احتمال بروز این رفتار در صورتی بیشتر خواهد بود.
که کارمند از شغل خود رشد، رضایت داشته باشد و هنگامی اثربخش بودن بسیار بالا را احساس می کند که عادلانه با وی رفتار می شود. و رابطه خوبی با سرپرست داشته باشد. علاوه بر این رفتار شهروندی سازمانی ممکن است مسری باشد. افرادی که در گروه ها کار می کنند بیشتر احتمال دارد که خود به خود چنین رفتارهایی داشته اند.
2-10 ابعاد رفتار های سازمانی
از هنگامی که علاقه در جهت مطالعه رفتار شهروندی سازمانی رشد یافت و همواره فقدان یک اجماع در مورد ابعاد ان نیز در ادبیات وجود داشته است. بررسی های پودساکف (2000 ) نشان داد که تقریبا 30 نوع متفاوت از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است.
برخی از مهمترین این ابعاد عبارتند از :
رفتار های کمک کننده
رادمردی و گذشت
وفاداری سازمانی
اطاعت سازمانی
ابتکارات فردی
رفتار مدنی
توسعه شخصی
نهایتا باید گفت ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده اند. عبارتند از :
نوع دوستی ، وجدان، ادب و ملاحظه، رادمردی و گذشت، رفتار مدنی.
این پنج بعد توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند. که این مقیاس ها در سال های بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است ( پودساکف و همکاران، 1990 : 42).
نوع دوستی : کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارده و یا کم مهارت کمک می کنند..
وجدان : به رفتار های اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی کند.
ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غرغر کردن می باشد.
نهایتا منظور از رفتار مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی ونیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. ( پودساکف و همکاران، 2000)
2-11 ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی
هفت بعد رفتار شهروندی سازمانی که پودسکاف و همکاران 2000 ارائه کردند عبارتند از :
کمک به دیگران – جوانمردی – وفاداری سازمانی – اطاعت سازمانی – فضیلت مدنی – رشد فردی.
فار و همکاران (2004) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح ذیل طبقه بندی کردند:
نوع دوستی، وظیفه شناسی، روحیه جوانمردی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی، مشارکت وظیفه ای، مشارکت دفاعی، وفاداری سازمانی، رای و نظر.
2-12 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمان و عوامل اثر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل موردتاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از :
ویژگی های فردی کارکنان :
پژوهش های اولیه ای که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است. اولا ارگان و رایان این عامل کلی و موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کنند.
و ثانیا تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است ( البته شدت همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی میباشد.
ویژگی های شغلی
از جمله متغیر های مربوط با شغل نظیر رضایت مندی درونی شغلی، یکنواختی و باز خورد شغلی، در خصوص متغیر های شغلی، تحقیقات عمدتا حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است.

این نوشته در مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *