مقالات

–90

278130848995
فرم شماره 1 : طرح روی جلد

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر
گروه :مدیریت
عنوان:
بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
پايان نامه ارائه شده به مديريت تحصيلات تکميلی به عنوان بخشي از فعاليت هاي تحصيلي لازم براي اخذ درجه كارشناسي ارشد
دررشته: مدیریت بازرگانی
استاد راهنما:
آقای حسین شریفی
استاد مشاور:
آقای سید حیدر حسینی
نگارش:
رضا بیگی
زمستان 1394
-643407-763952

2171700-685800
تعهد نامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب رضا بیگی دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته / دکترای حرفه ای / دکترای تخصصی در رشته مدیریت بازرگانی که در تاریخ 10/12/94 از پایان نامه/رساله خود تحت عنوان بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
با کسب نمره 18 و درجه بسیار خوب دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم :
1 ) این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که ازدستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران ( اعم از پایان نامه ، کتاب ، مقاله و ….) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رویه موجود ،نام منبع مورد استفاده و سایرمشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
2 )این پایان نامه / رساله قبلاَ برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ،پایین تر یا بالا تر ) در سایر دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
3 ) چنانچه بعد از فراغت از تحصیل ،قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ،ثبت اختراع و…….از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
4 ) چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی:
تاریخ و امضا:

تمام آنچه در این پایان نامه آمده است تقدیم میکنم به خانواده ام که همیشه یاورم بودند و عاشقانه حمایتم کردند و اساتیدم که آنچه در توانشان بود به من آموختند، امیدوارم همیشه سپاسگذار باشم و قدردان

تقدير و تشكر
از اساتید ارجمند و گرامي جناب آقاي دکتر حسین شریفی و جناب آقاي دکتر سید حیدر حسینی كه با راهنمايي و حمايت علمي شان بسيار ياري‌ام فرمودند.
کوشیدم بیاموزم، آنچه نیاز است و
بیاندوزم، آنچه از علم در توانم است و
به کاربندم تمام اندوخته هایم را در راه خدمت به آنانی که میدانم صادقانه می خواهند بدانند.

فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
TOC o “1-3″ h z u فصل اول PAGEREF _Toc445891193 h 1كليات تحقیق PAGEREF _Toc445891194 h 11-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891195 h 22-1 بیان مسئله PAGEREF _Toc445891196 h 33-1 اهمیت و ضرورت تحقیق PAGEREF _Toc445891197 h 44-1 اهداف تحقیق PAGEREF _Toc445891198 h 51-5 سؤالات تحقیق PAGEREF _Toc445891199 h 51-6 چارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc445891200 h 61-7 فرضیه های تحقیق PAGEREF _Toc445891201 h 81-8 متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc445891202 h 81-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن PAGEREF _Toc445891203 h 81-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891204 h 81-9 قلمرو تحقیق PAGEREF _Toc445891205 h 91-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc445891206 h 91-10 -1 تعریف مفهومی متغیرها PAGEREF _Toc445891207 h 91-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرها PAGEREF _Toc445891208 h 13فصل دوم PAGEREF _Toc445891209 h 15مروری بر ادبيات و پیشینه تحقيق PAGEREF _Toc445891210 h 15بخش اول: فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891211 h 162-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891212 h 162-2 اهمیت فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891213 h 172-3 نشانه های فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891214 h 182-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلی PAGEREF _Toc445891215 h 222-5 استرس و فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891216 h 232-6 بهداشت رواني محيط کار و فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891217 h 242-7 عوامل مؤثر بر فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891218 h 26بخش دوم: رفتار ضد شهروندی PAGEREF _Toc445891219 h 292-8 مقدمه PAGEREF _Toc445891220 h 292-9 تعاریف و مفاهیم مربوط به رفتار شهروندی PAGEREF _Toc445891221 h 292-10 ابعاد رفتار های سازمانی PAGEREF _Toc445891222 h 312-11 ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891223 h 322-12 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891224 h 332-13 انواع رفتار شهروندی در سازمان PAGEREF _Toc445891225 h 342-14 سیاست های تشویق رفتار شهروندی PAGEREF _Toc445891226 h 352-15 رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات PAGEREF _Toc445891227 h 352-16 رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش PAGEREF _Toc445891228 h 382-17 رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان PAGEREF _Toc445891229 h 412-18 انواع رفتار شهروندی سازمانی PAGEREF _Toc445891230 h 422-19 رفتار ضد شهروندي PAGEREF _Toc445891231 h 43بخش سوم: معرفی بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891232 h 482-20 اهداف و سیاست های بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891233 h 482-21 چارت سازمانی بانک توسعه تعاون PAGEREF _Toc445891234 h 50بخش چهارم: پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc445891235 h 67فصل سوم PAGEREF _Toc445891236 h 75روش‌ اجرای تحقیق PAGEREF _Toc445891237 h 753-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891238 h 763-2 روش تحقیق PAGEREF _Toc445891239 h 763-3 جامعه آماری PAGEREF _Toc445891240 h 783-4 تعیین حجم نمونه و نمونه گیری PAGEREF _Toc445891241 h 783-5 روش جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc445891242 h 793-6 ابزار جمع آوری اطلاعات PAGEREF _Toc445891243 h 803-7 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری PAGEREF _Toc445891244 h 813-8 طیف لیکرت PAGEREF _Toc445891245 h 813-9 روایی یا اعتبار پرسشنامه PAGEREF _Toc445891246 h 823-10 پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc445891247 h 823-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها PAGEREF _Toc445891248 h 84فصل چهارم PAGEREF _Toc445891249 h 85تجزيه و تحليل داده‌ها PAGEREF _Toc445891250 h 854-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891251 h 864-2 آمار توصیفی PAGEREF _Toc445891252 h 874-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی PAGEREF _Toc445891253 h 874-2-2 آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق PAGEREF _Toc445891254 h 914-3 آزمون فرضيه ها PAGEREF _Toc445891255 h 964-4 آزمون توزیع نرمال داده ها (نیکویی برازش) PAGEREF _Toc445891256 h 974-5 فرضيه‏هاي پژوهش PAGEREF _Toc445891257 h 984-5-1 فرضیه اصلی PAGEREF _Toc445891258 h 984-5-2 فرضیات فرعی پژوهش PAGEREF _Toc445891259 h 99فصل پنجم PAGEREF _Toc445891260 h 103نتيجه‌گيري و پيشنهادات PAGEREF _Toc445891261 h 1035-1 مقدمه PAGEREF _Toc445891262 h 1045-2 ارتباط مباحث تئوریک با یافته های پژوهش PAGEREF _Toc445891263 h 1045-3 يافته های پژوهش PAGEREF _Toc445891264 h 1055-4 پیشنهادات تحقیق PAGEREF _Toc445891265 h 1095-5 محدودیت های تحقیق PAGEREF _Toc445891266 h 1135-6 پیشنهادات جهت استفاده در تحقیقات آتی PAGEREF _Toc445891267 h 113منابع و ماخذ PAGEREF _Toc445891268 h 114الف) منابع فارسی PAGEREF _Toc445891269 h 115ب) منابع انگلیسی PAGEREF _Toc445891270 h 117پیوست ها PAGEREF _Toc445891271 h 122الف) پرسشنامه فرسودگی شغلی PAGEREF _Toc445891272 h 124ب) پرسشنامه رفتار ضد شهروندی: PAGEREF _Toc445891273 h 125

فهرست جدولها
عنوان شماره صفحه
جدول ( 3-1) جامعه آماری و نمونه ای به تفکیک شهرهای استان همدان79
جدول (3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با متغیر های تحقیق80
جدول (3-3)امتیاز بندی مقیاس تحقیق81
جدول(3-4)مقادیر آلفای کرونباخ83
جدول (4-1) فراواني جنسیت پاسخ دهندگان87
جدول (4-2) فراواني سن پاسخ دهندگان88
جدول (4-2) فراواني میزان تحصیلات پاسخ دهندگان89
جدول (4-4) فراواني سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
جدول (4-5) آمار توصيفي فرسودگی شغلی91
جدول (4-6) آمار توصيفي خستگی92
جدول (4-7) آمار توصيفي از خود بیگانگی93
جدول (4-8) آمار توصيفي فقدان موفقیت فردی94
جدول (4-9) آمار توصيفي رفتار ضد شهروندی95
جدول (4-10) آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف97
جدول (4-11) ضريب همبستگي بين فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی98
جدول (4-12) ضريب همبستگي بين خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی99
جدول (4-13) ضريب همبستگي بين از خود بیگانگی (مسخ شخصیت) و رفتار ضد شهروندی100
جدول (4-14) ضريب همبستگي بين فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) و رفتار ضد شهروندی101

فهرست نمودار
عنوان شماره صفحه
نمودار استوانه ای (4-1) جنسیت پاسخ دهندگان87
نمودار استوانه ای (4-2) سن پاسخ دهندگان88
نمودار استوانه ای (4-3) تحصیلات پاسخ دهندگان89
نمودار استوانه ای (4-4) سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
نمودار (4-5) هیستوگرام فرسودگی شغلی91
نمودار (4-7) هیستوگرام از خود بیگانگی92
نمودار (4-8) هیستوگرام فقدان موفقیت فردی93
نمودار (4-6) هیستوگرام خستگی94
نمودار (4-9) هیستوگرام رفتار ضد شهروندی95

چکیده
موضوع این پژوهش بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد. محقق در این تحقیق با استفاده از مدل فرسودگی شغلی مزلاچ در سه محور اصلی شامل فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) و خستگی (تحلیل عاطفی)، به فرضیه سازی و بحث و بررسی در رابطه با دو متغیر فرسودگی شغلی کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی پرداخته است و در ادامه از روش توصیفی پیمایشی جهت انجام تحقیق و آزمون فرضیات استفاده کرده است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان برابر 95 نفر بوده و روش نمونه گيري تصادفی ساده و طبق جدول مورگان حجم نمونه آماری برابر 76 نفر انتخاب گردیده اند.
جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از آمار توصیفی و آمار استنباطی و روش ضریب همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیات استفاده شده است. بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته اند که ضریب همبستگی بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بالاترین میزان ضریب همبستگی بین کلیه فرضیات تحقیق را به اندازه 633/0 به خود اختصاص داده بود. در انتهای تحقیق نیز با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات، محقق پیشنهاداتی ارائه کرده است.
کلمات کلیدی: فرسودگی شغلی کارکنان، فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت)، خستگی (تحلیل عاطفی) و رفتار ضد شهروندی سازمانی
فصل اولكليات تحقیق1-1 مقدمهدر دنياي كنوني نيروي انساني مهمترين عامل رشد و ماندگاري و مهمترين مزيت رقابتي سازمان ها به شمار مي رود، اما چه نيروي انساني اي؟ نيروي انساني تحليل رفته، فرسوده و ناراضي يا نيروي انساني شاداب، پرانگيزه و درگير در كار؟ سازمان هاي امروزي در جستجوي بهترين ها و پيروزي در نبرد استعدادها از هيچ كوششي فروگذار ننموده، همواره مي كوشند تا بهترين، مستعدترين و دانشورترين افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستاي تحقق اهداف خود بهره جويند. چه بسيارند سازمان هايي كه هزينه هاي هنگفتي را صرف جذب بهترين ها مي كنند، اما با مديريت ناصحيح، شرايطي را فراهم مي نمايندكه تمامي استعدادهاي آنان هرز رفته و نابود مي گردد. براي اينكه نيروي انساني در سازمان به سرمايه اي ماندگار، ارزشمند و با پيشينه ارزش آفريني براي سازمان تبديل گردد، لازم است شرايطي براي آنان فراهم شود تا بتوانند با امنيت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ايفاي نقش هاي خود در سازمان پرداخته، در راستاي اهداف سازمان حد اكثر كوشش و توانايي هاي خود را به كار گيرند و به اصطلاح دركار درگير گردند (فورت و همكاران، 2008)
تا دهة ۱۹۸۰ تأكيد اغلب سازمان ها بر وفاداري كاركنان بوده، كارفرمايان از كاركنان انتظار وفاداري و ماندگاري در سازمان را داشتند. پس از مدتي گرايش ها به سوي تعهد سوق پيدا كرد. امروزه با پيچيده تر شدن و افزايش رقابت جهاني نياز به انعطاف و تغيير پذيري در سازمان ها بيش از پيش نمايان شده است. سازمان ها كوچكتر شده اند، قرارداد هاي موقت ميان كارفرمايان و كارمندان زيادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معناي خود را از دست داده است. سازمان هاي امروزي بيشتر به دنبال راه هايي مي گردند تا از طريق آن ها كاركنان را به كوشش بيشتر وا دارند يا به اصطلاح به دنبال درگير كردن كاركنانشان در كار هستند. (ولبورن، 2007)
2-1 بیان مسئلهمسأله فرسودگی شغلی کارکنان موردی که در سال های اخیر منجر به کاهش سطح بازدهی و عملکرد سازمان های کشور شده است. نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد.
از طرف دیگر يكي از معضلات سازمان هاي امروزي وجود رفتارهايي همچون كم كاري، پرخاشگري، قلدري، لجبازي، ارعاب، وكينه توزي است. اين رفتارها هم بر عملكرد سازمانها و هم بر روابط بين شخصي و روحيه همكاري كاركنان تأثير مي گذارند. بروز چنين رفتارهايي به عنوان رفتارهاي ضدشهروندي، بر خلاف رفتارهاي شهروندي سازماني كه موجب ارتقاء عملكرد سازمان، اثربخشي سازمان، رضايت و وفاداري مشتري، سرمايه اجتماعي و نظاير آن مي شوند و. .. به كاهش درآمد و يا خدشه دار شدن اعتبار كاركرد سازمان شود. (بولینو و همکاران، 2002 و یوون و ساه، 2003)
بنابراین در این تحقیق به دنبال بررسی ادبیات موجود در رابطه با فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی هستیم و در ادامه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که آیا بین فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه معناداری وجود دارد؟
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیقبرخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند.
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر، 1384، 117).
در مورد اهمیت فرسودگی شغلی در شعب بانک ها از جمله شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که در صورت عدم شناخت و توجه و برنامه ریزی جهت مقابله با پدیده فرسودگی شغلی، عواقب ناخوشایندی در انتظار سازمان هاست که می توان ترک خدمت کارکنان، کم کاری و بیتفاوتی نسبت به انجام بهینه وظایف و بی انگیزگی و عدم تمایل به مشارکت در برنامه ریزی ها که کاهش تعهد و تعلق سازمانی را در پی دارد و در ادامه به ضعف توان رقابتی شعب بانک توسعه تعاون و کسب مزیت رقابتی می انجامد، اشاره کرد. همچنین فرسودگی شغلی، برای سازمان های ارائه دهنده خدمات مانند بانک توسعه تعاون که منابع انسانی و کارکنان سهم بالایی در کارایی و اثربخشی سازمان دارند، امری بسیار ضروری و غیر قابل انکار می باشد.
در زمینه اهمیت بروز رفتارهاي ضد شهروندي در شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که با توجه به گستردگي و اهميت رفتارهاي ضد شهروندي سازمانی، ممكن است شعب را با بحرانهاي جدي مواجه سازد. اشاعه رفتارهاي ضدشهروندي در بين كاركنان شعب كه بايد مورد وثوق و اعتماد مردم باشند، اعتماد عمومي را خدشه دار و در كاركردهاي عمومي اين شعب اختلال ايجاد مي كند.
لذا ضروريست، رفتارهاي ضد شهروندي ريشه يابي شوند تا با كنترل عوامل موجد آنها و تقويت عوامل بروز رفتارهاي شهروندي، كارايي و اثربخشي شعب افزايش يابد. شناخت علل بروز رفتارهايي همچون سرقت از منابع شعب، تحميل هزينه هاي شخصي و غير مرتبط با كار، پرخاشگري نسبت به همكاران و مديران، به رسميت نشناختن اختيار و اقتدار مديران، زير پا گذاشتن مقررات بانک و ساير رفتارهايي كه منابع فيزيكي، سرمايه انساني و اعتبار شعب را کم مي كنند، به مديران كمك مي كند تا حتي المقدور از آنان اجتناب نمايند.
4-1 اهداف تحقیقهدف اصلی:
بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
اهداف فرعی:
بررسی رابطه بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
1-5 سؤالات تحقیقسؤال اصلی:
آیا بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
آیا بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
1-6 چارچوب نظری تحقیقابعاد فرسودگی شغلی
بر اساس نظر مزلاچ فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن به وجود می‌آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی؛ از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت؛ فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی است و بیشتر در میان انواع مشاغل در سازمان یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از قبیل این مشاغل بیشتر مشاهده می‌شود و این امر احتمالا معلول نوع وظایف و مسوولیت‌های این گونه مشاغل می‌باشد.

(Maslach, C., Jackson,S. E leiter. 2005)
ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي
يكي از كامل ترين مفهوم سازي ها از رفتارهاي ضد شهروندي، توسط جلينك و آهرن (2006) و با اقتباس از نيومن و بارون (1998) و اسكارليكي و فولگر (1997) ارائه شده است. اين مفاهيم كه به مثابه ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي در اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهيمي نظير لجبازي و خودسري، طفره رفتن از كار، كينه توزي، پرخاشگري و نظاير آنند.
الف) لجبازي و خودسري ب) مقاومت در برابر اقتدار
ج) طفره رفتن از كار د) كينه توزي ه) پرخاشگري

(جلينك و آهرن، 2006)
مدل عملیاتی تحقیقلجبازی و خودسری

مقاوت در برابر اقتدار
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)

فرسودگی شغلی
رفتار ضد شهروندی
از خود بیگانگی (مسخ شخصیت)

طفره رفتن از کار

کینه توزی
خستگی (تحلیل عاطفی)

پرخاشگری

1-7 فرضیه های تحقیقفرضیه اصلی: بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی:
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
1-8 متغیرهای تحقیق1-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن1-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی1-9 قلمرو تحقیقالف) قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی و در حوزه مدیریت منابع انسانی
ب) قلمرو مکانی تحقیق: شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
ج) قلمرو زمانی: سال 1394
1-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها1-10 -1 تعریف مفهومی متغیرهافرسودگي شغلي : از لحاظ لغوي يعني تحليل قواي رواني که گاهي با افسردگي همراه است. فرسودگي شغلي نشانگان خستگي مفرط عاطفي به دنبال سال‌ها درگيري و تعهد نسبت به کار و مردم است.به عبارت ديگر فرسودگي شغلي، خستگي فيزيکي، هيجاني و رواني به دنبال قرار گرفتن طولاني‌مدت در موقعيت کار سخت است. اين نشانگان حالتي است که در آن قدرت و توانايي افراد کم مي‌شود و رغبت و تمايل آنها براي انجام کار و فعاليت کاهش پيدا مي‌کند. علايم و نشانه‌هاي فرسودگي شامل خستگي عاطفي، مسخ شخصيت و کاهش عملکرد فردي در رابطه با همکاران و بيماران است. افراد مبتلا به فرسودگي شغلي اغلب از سردرد، اختلال خواب، خلق تحريک‌پذير، ناموفق‌بودن در زندگي زناشويي، اضطراب، افسردگي، فشارخون بالا و… رنج مي‌برند. (مک نایت، 1984، ص 463-458)
ابعاد مدل فرسودگی مازلاچ:
مازلاچ (1982) با اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر پژوهش در قلمرو فرسودگی شغلی کوشیده است تا شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن‌ سازد. تحقیقات مازلاچ و جکسون نشان دادند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی است و از سه‌ مؤلفه مرتبط با هم تشکیل شده است:
1) تحلیل رفتگی یا خستگی عاطفی: تحليل عاطفي نوعي احساس تخليه جسمي و روحي است كه به واسطه فشارهاي شغلي ايجاد مي شود؛ به گونه اي كه فردي كه قبلاً داراي انگيزه، پرانرژي، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس مي كند كارش خسته كننده و بي معنا شده است.
تحليل رفتگي، سندرومي روان شناختي است كه به وسيله فرسودگي عاطفي، بدبيني و احساس عدم شايستگي مشخص مي گردد. بر اين اساس، تحليل رفتگي زوال درگير شدن بوده و اين دو وجه مخالف يكديگرند. (مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
این شاخص همچنین به از دست رفتن انرژی های عاطفی‌ شخص مربوط است و در این حالت سطح انگیزش فرد در اثر فرسودگی کاهش می‌یابد. تحلیل رفتگی كاملاً همانند متغير فشار رواني است،و احساس زير فشار قرار گرفتن و از ميان رفتن منابع هيجاني در فرد مي باشد.
2)شخصیت‌زدایی یا‌ مسخ شخصيت: عبارت است از پاسخ منفي و سنگدلانه، عاري از احساس و همراه با بي اعتنايي مفرط نسبت به مشتريان و ارباب رجوع؛ يعني از دست دادن تمامي علاقه و احساسات عاطفي در برابر مراجعان و يا پاسخ گويي به آنان، به صورت غير انساني. (مک گراف، 1989)
مسخ شخصیت یا شخصیت‌زدایی‌، در حرفه‌های خدمات انسانی در تعامل با مردم به‌ عنوان یک شی‌ء و اغلب بر اساس برچسب های مورد استفاده‌ آشکار می‌شود. معلمان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی نسبت به دانش‌آموزان خود بازخوردهای‌ منفی، بدبینانه و خصومت‌آمیز دارند. پزشکان با فرسودگی‌ شغلی در بعد شخصیت‌زدایی، بیماران خود را به صورت‌ یک شی‌ء می‌بینند، درد او را احساس نمی‌کنند و بیمار خود را با نوع بیماری، شماره اتاق و تخت و… می‌شناسند. (مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
شخصیت زدایی‌، پاسخ منفي و سنگدلانه به اشخاصي است كه معمولاً دريافت كنندگان خدمت از سوي فرد هستند و به برداشت منفي فرد از مددجويش اشاره دارد.
3)فقدان تحقق‌ شخصی‌: فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا كاهش موفقيت فردي به اين معناست كه فرد احساس مي كند عملكرد وي با موفقيت همراه نيست؛ در واقع مي توان گفت كه در اين رابطه موفقيت ادراكي مطرح است نه موفقيت واقعي. (مازلاچ و لیتر، 2005)
در واقع احساس كاهش موفقيت فردي يك ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار است كه ناشي از كم شدن احساس شايستگي در انجام وظايف شخصي است. احساس فقدان تحقق‌ شخصی‌ به نظر مازلاچ، به منزله‌ کاهش احساس موفقیت فردی است؛ فرد احساس می‌کند که عملکرد وی همراه با موفقیت نیست. به عبارت‌ دقیقتر، عملکرد یا موفقیت ادراک شده جانشین عملکرد یا موفقیت واقعی می‌شود(مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴)
فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا كاهش احساس كفايت شخصي، كم شدن احساس شايستگي در انجام وظيفه شخصي است و يك ارزيابي منفي از خود در رابطه با انجام كار به شمار مي رود. این شاخص همچنین به استخدام در آوردن و بيان كردن يك فرد خودش را در راستاي عملكرد كاري اش است (كان، 1990)
رفتارهاي ضدشهروندي: يكي از كامل ترين مفهوم سازي ها از رفتارهاي ضد شهروندي، توسط جلينك و آهرن (2006) و با اقتباس از نيومن و بارون (1998) و اسكارليكي و فولگر (1997) ارائه شده است. اين مفاهيم كه به مثابه ابعاد رفتارهاي ضدشهروندي در اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهيمي نظير لجبازي و خودسري، طفره رفتن از كار، كينه توزي، پرخاشگري و نظاير آنند.
الف) لجبازي و خودسري منظور از اين نوع رفتار ضدشهروندي، هر رفتار آشكار كارمند است كه مستقيما مغاير سياستها و انتظارات سازمان باشد. چنين رفتاري به شكلي مداوم و در معرض عموم، مدعيانه و دشمنانه ابراز مي شود؛ براي مثال در يك سازمان تجاري، فروشندگان خودسر تلاش مي كنند تا به صورتي آشكار توجه ديگران را به نا خرسندي خود جلب كرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سياستهاي آن تاكيد كنند؛ مانند انكار صريح مقررات و روش فروش شركت، امتناع از به اشتراك گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتري با سازمان و مديريت فروش.
ب) مقاومت در برابر اقتدار – برخلاف لجبازي و خودسري كه مستقيم و آشكارا ابراز مي شود، اين بعد از رفتار ضدشهروندي به طور كلي دروني تر و بدون اعتراض علني، انجام مي شود. افرادي كه در برابر اقتدار سازمان و مديريت آن مقاومت نشان مي دهند، به مثابه يك نيروي مخالف و با عقيده اي متفاوت، تلقي شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زير خاكسترند؛ مانند جبهه گيري عمومي در برابر سازمان و عدم رعايت حريم خصوصي، كوشش هاي يك سويه براي به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و يا كنار گذاشتن مديران.
ج) طفره رفتن از كار – طفره رفتن يا فرار از كار را مي توان مشتمل بر هر رفتاري دانست كه با قصد سرباز زدن، انكار و فراموشي كار يا وظايف و مسئوليتهاي مربوط به آن، انجام مي شود. بخصوص در مشاغلي كه حضور فيزيكي در يك محل مشخص مطرح نيست، مثل وظايف بازاريابها كه اغلب بيرون از محل سازمان فعاليت مي كنند، طفره رفتن از كار به منزله يك جنبه از رفتار ضدشهروندي بيشتر نمايان مي شود. اگرچه از زير كار فرار كردن، معضلي است كه كم يا بيش در اكثرسازمانها خصوصا سازمانهاي دولتي قابل مشاهده است؛ مانند تعطيل كردن كار، اعاده نكردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه هاي الكترونيكي و تماسهاي تلفني مربوط به كار، تاخير در ارائه گزارش كار.
د) كينه توزي- كينه توزي مشتمل بر هرگونه رفتاري است كه در جهت تلافي بعضي خطاها و آسيب هاي درك شده گذشته انجام مي شود. (جلينك و آهرن، 2006)
مانند خرج كردن هزينه هاي غير تجاري، خشك كردن لباسهاي كثيف در معرض عموم، دزديدن مايحتاج و مواد شركت و در ميان گذاشتن اسرار ستمگري هاي سازمان با افراد بيرون.
ه) پرخاشگري- منظور ابراز احساسات فيزيكي و هيجاني فرد براي بيان مخالفت، اعتراض و عصبانيت خود نسبت به همكاران، سرپرستان و يا مشتريان، با قصد صدمه زدن به آنها است. نيومن و بارون با مرزبندي و تميز بين پرخاشگري در محل كار و خشونت در محل كار، معتقدند كه پرخاشگري در محل كار عبارت است از كوششهايي كه توسط افراد براي صدمه زدن به افرادي كه با آنها كار مي كنند، يا كار كرده اند يا سازمانهايي كه آنها در استخدام آن قرار دارند، يا قبلا قرار داشتند، انجام مي شوند(Neuman and Baron,1998)
مانند حالت كج خلقي در ملاقات، كوشش تمام عيار، براي اعمال كنترل و مالكيت روي تيم، اعتراض خصمانه به همكاران، بكارگيري لحن متكبرانه و ناخوشايند، و تهديد فيزيكي همكاران.
1-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرهاالف) متغیر فرسودگی شغلی به عنوان متغیر مستقل: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل سه گانه فرسودگی شغلی تحقیق طراحی شده است که برای هر فاکتور 3 سؤال (سؤال 1 تا 3 متعلق به خستگی یا تحلیل عاطفی، سؤال 4 تا 6 متعلق به از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت و سؤال 7 تا 9 متعلق به فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی) در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر رفتار ضدشهروندی به عنوان متغیر وابسته: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل پنج گانه رفتار ضدشهروندی تحقیق طراحی شده است و در کل 20 پرسش به شرح زیر طراحی کرده است: سؤال 1 تا 4 مربوط به مؤلفه لجبازی و خودسری، سؤال 5 تا 8 مربوط به مؤلفه مقاوت در برابر اقتدار و سؤال 9 تا 12 مربوط به مؤلفه طفره رفتن از کار سؤال 13 تا 16 مربوط به مؤلفه کینه توزی و سؤال 17 تا 20 مربوط به مؤلفه پرخاشگری می باشد.
فصل دوممروری بر ادبيات و پیشینه تحقيق
بخش اول: فرسودگی شغلی2-1 مقدمهفرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مزلاچ ولیتر، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
تا دهة ۱۹۸۰ تأكيد اغلب سازمان ها بر وفاداري كاركنان بوده، كارفرمايان از كاركنان انتظار وفاداري و ماندگاري در سازمان را داشتند. پس از مدتي گرايش ها به سوي تعهد سوق پيدا كرد. امروزه با پيچيده تر شدن و افزايش رقابت جهاني نياز به انعطاف و تغيير پذيري در سازمان ها بيش از پيش نمايان شده است. سازمان ها كوچكتر شده اند، قرارداد هاي موقت ميان كارفرمايان و كارمندان زيادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معناي خود را از دست داده است. سازمان هاي امروزي بيشتر به دنبال راه هايي مي گردند تا از طريق آن ها كاركنان را به كوشش بيشتر وا دارند يا به اصطلاح به دنبال درگير كردن كاركنانشان در كار هستند. (ولبورن، 2007)
این فصل در سه بخش تدوین شده است. در بخش اول به متغیر فرسودگی شغلی پرداخته شده است و مفاهیم، تعاریف، نظریه پردازان و مباحث مربوط به این متغیر آورده شده است. در ادامه فصل و در بخش دوم، به متغیر وابسته یعنی رفتار ضدشهروندی پرداخته شده است و ادبیات نظری مربوط به این متغیر به تفصیل ارائه گردیده است. در انتهای فصل و در بخش سوم، پیشینه ای از مطالعات انجام شده در زمینه دو متغیر تحقیق در داخل و خارج از کشور ارائه گردیده است.
2-2 اهمیت فرسودگی شغلی
در دنياي كنوني نيروي انساني مهمترين عامل رشد و ماندگاري و مهمترين مزيت رقابتي سازمان ها به شمار مي رود، اما چه نيروي انساني اي؟ نيروي انساني تحليل رفته، فرسوده و ناراضي يا نيروي انساني شاداب، پرانگيزه و درگير در كار؟ سازمان هاي امروزي در جستجوي بهترين ها و پيروزي در نبرد استعدادها از هيچ كوششي فروگذار ننموده، همواره مي كوشند تا بهترين، مستعدترين و دانشورترين افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستاي تحقق اهداف خود بهره جويند. چه بسيارند سازمان هايي كه هزينه هاي هنگفتي را صرف جذب بهترين ها مي كنند، اما با مديريت ناصحيح، شرايطي را فراهم مي نمايندكه تمامي استعدادهاي آنان هرز رفته و نابود مي گردد. براي اينكه نيروي انساني در سازمان به سرمايه اي ماندگار، ارزشمند و با پيشينه ارزش آفريني براي سازمان تبديل گردد، لازم است شرايطي براي آنان فراهم شود تا بتوانند با امنيت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ايفاي نقش هاي خود در سازمان پرداخته، در راستاي اهداف سازمان حد اكثر كوشش و توانايي هاي خود را به كار گيرند و به اصطلاح دركار درگير گردند (فورت و همكاران، 2008)
برخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
علاوه بر عوامل محیط کار، عوامل فردی و ویژگی های شخصیتی نیز ممکن است که فرد را مستعد فرسودگی شغلی نماید.
2-3 نشانه های فرسودگی شغلی
نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد. (رضائیان، 1385)
افزون بر این شاخص های رفتاری در افراد مبتلا به عارضه فرسودگی شغلی قابل تعمق است که از آن جمله می توان، تحریک پذیری و پرخاشگری، کناره گیری از دیگران، کاهش توانایی برای انجام دادن وظایف شغلی، محدود شدن فعالیتهای اجتماعی و تفریحی، افزایش موارد سوء مصرف دارو، افزایش مشکلات وناسازگاری با مدیران، کارمندان، همکاران، همسر و فرزندان را نام برد.
شاخصهای روان تنی نیز بخشی ازعارضه فرسودگی است، که جلوه هائی از آن عبارتند از: احساس خستگی، ابتلا به دردهای عضلانی، انواع سردردها،بی نظمی درعادات ماهانه در زنان، تغییر در عادات برای خوابیدن (کم خوابی )، ابتلا به اختلال گوارشی و سرماخوردگی های مکرر.
شاخصهای سازمانی از قبیل : کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع، مشتری یا مصرف کنندگان خدمات سازمان، تنزل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان، افزایش تعداد موارد خلافکاری، دزدی، غیبت از کار، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار نیز نقشی چشمگیر در رفتار این افراد دارد. فرسودگی شغلی ممکن است فرد را به تغییر کار یا کناره گیری از آن وادارد. بنابراین با شناخت جنبه های گوناگون عارضه های فرسودگی شغلی، شناخت علل آن نیز از اولویت ویژه ای جهت درمان برخوردار است.
همانطور که مطرح شد، عامل اصلی فرسودگی شغلی تحمل فشار روانی ناشی از کار به مدت طولانی و کار زیاد است. اما متغیرهای دیگری نیز در پیدایش این عارضه نقش دارند. برای مثال، با شناخت اوضاع و احوال و شرایط متعدد درون سازمانی و نیز ویژگی های شخصیتی فرد، می توان تشخیص داد که آیا وی مبتلا به فرسودگی شغلی است ؟
افزون بر این با شناخت این عوامل می توان میزان یا شدت این اختلال را نیز تعیین کرد. برای نمونه، وقتی فرد احساس می کند تلاش های او در کاری بی فایده و غیر اثر بخش است، یا این احساس را پیدا می کند که این نوع تلاشها مورد توجه و قدردانی دیگران قرار نمی گیرد، ممکن است آمادگی لازم را برای ابتلا به عارضه فرسودگی شغلی پیدا کند، وقتی فرد تحت چنین شرایطی قرارمی گیرد، احساس می کند پیشرفت شخصی او قابل توجه نمی باشد.
افزون بر این، فرصت های اندک برای ارتقا، وجود قوانین و مقررات خشک و غیرقابل انعطاف، این احساس را در فرد ایجاد می کند که سازمان با وی غیرمنصفانه رفتار می نماید، از این رو نسبت به شغل خود دیدگاهی منفی پیدا می کند. عامل مهم دیگری که می تواند در فرسودگی شغلی تأثیر داشته باشد، سبک مدیریت و رهبری سرپرست واحد محل کار اوست.
برخی پژوهش ها نشان می دهد در مواردی که ایجاد ارتباط عاطفی با کارکنان و توجه نسبت به رفاه آنان در مدیریت یک سازمان نادیده گرفته می شود، درصد بیشتری از کارکنان آن سـازمان گرفتـار فرسـودگی شغلـی می شـوند.
یکی از عواملی که در بی رمقی، تنیدگی یا فرسـودگـی شغلـی نقـش قابـل توجهـی دارد، شیوه ای است که افراد برای کنار آمدن با فشار روانی ناشی از کار زیاد، به کار می گیرند، بعضی از افراد اساساً تأثیرگذار هستند و فعالانه با رویدادها روبه رو می شوند و انرژی زیادی را صرف اثرگذاری بر وقایع و محرک های تنش زای پیش بینی شده می کنند. (سلیمانی باغشاه، 1384)
به بیان دیگر از شیوه کنار آمدن با مشکلات و در عین حال کنترل معضلات استفاده می نمایند. اما برخی اشخاص فقط واکنش نشان داده و اجازه می دهند تا رویدادها و اتفاقات بر آنان تحمیل شود اما تحمل پذیرش عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، ندارند. این روش برخورد را می توان تحمل مشکلات یا فرار از آن نامید. تحقیقات انجام شده نشان می دهد در مجموع افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی می شوند و ارزیابی آنان از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت تراز کسانی است که از راهکارهای مناسب استفاده نمی کنند.
برعکس افرادی که شیوه تسلیم در برابر مشکلات یا فرار از آن را پیشه می کنند بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسان بینی خود) قرار می گیرند. نتایج بررسی ها نشان می دهد روشها و راهبردهای نامناسب که افراد در پاسخ به محرک های تنش زای ناشی از شغل و زندگی اتخاذ می نمایند، نقش مهمی را در احتمال قربانی شدن آنان و گرفتار آمدن در دام فرسودگی ایفاء می کند.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از:
ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.
سیاستهایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می کندیا در عمل به کار می گیرد.
3 – شیوه های رهبری و مدیریت در سطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان
سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه ها در سازمان.
ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دوطرفه و از پایین به بالا در سازمان.
6 – بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان (رفاهی، درمانی، تفریحی و…)
7- عدم بهره گیری از همه توان و استعدادهای بالقوه افراد در انجام دادن وظایف شغلی.
8- مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان.
9- ناراضی بودن افراد از سازمان یا از شغل خود.
10- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.
11- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.
12- واگذار کردن مسئولیتهای بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی برای انجام دادن این مسئولیتها.
13- گرفتارشدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند.
14- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوِ و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند.
15 – نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.
16- فقدان امکانات مناسب و اثر بخش آموزشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.
17- عدم به کارگیری روشهای عملی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیرواجد شرایط.
18 – ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از همان آغاز ورود به یک سازمان. (سلیمانی باغشاه، 1384)
2-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلیدر جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، منابع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هر چه نیروی کار شایسته تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. بدون شک در عرصه رقابتهای اقتصادی کارآمد بودن فرد، مؤسسه یا یک کشور در برابر رقبا در صورتی امکان پذیر است که بتوان کار یا فعالیتی مشخص را با کیفیت برتر، سرعت بیشتر و کوشش کمتر انجام داد. از این رو، سرعت و مهارت از عوامل سازنده کارآمدی به شمار می آیند. (اسماعیلی، 1378)
در این مورد کارشناسان و پژوهش گران بر این باورند که کارآمدی هر فرد به عواملی گوناگون مانند استعداد، هوش، انگیزش، کیفیت ماشین و ابزار کار مورد استفاده، آموزش و تخصص مورد نیاز، شرایط محیط کار، ملاحظات خستگی زدایی و… بستگی دارد. اهمیت شناخت شیوه های خستگی زدائی بدین منظور است که با راهکارهای مناسب بتوان از فرسودگی و خستگی بیشتر پیشگیری کرد و این عارضه را در صورت بروز فرسودگی درمان نمود.
در بررسی این عارضه فرسودگی باید بر این نکته آگاه بود که خستگی همانا پیامد کار مداوم و یکنواخت است که با استراحت آثار آن تدریجاً از بین می رود، اما نشانه های بیماری فرسودگی شغلی متعدد است و نباید این نوع خستگی مزمن را با خستگی های معمولی و زودگذر اشتباه نمود. یکی از معضلات افراد مبتلا به فرسودگی ناشی از کار که از فرسایش جسمی رنج می برند، قدرت آنان برای کار کردن کاهش می یابد و بیشتر اوقات خسته وناتوان هستند. افزون بر این، نشانه های بیماری فیزیولوژیک مانند سردردهای مکرر، تهوع، اختلال در خوابیدن و تغییر عادات مربوط به غذاخوردن (مانند از دست دادن اشتها) در این افراد است.
مشکل دیگر این افراد فرسودگی هیجانی است. افسردگی، احساس درماندگی و نیز احساس به دام افتادن در کار و شغل خود، بخشی از مشکلات هیجانی آنها است. افراد گرفتار خستگی شغلی غالباً دچار فرسودگی نگرشی (از این اختلال غالباً به عنوان دگرسان بینی خود یاد می شود) نیز هستند.
این افراد نسبت به دیگران بدگمان می شوند، این تمایل در آنان ایجاد می شود که با دیگران بیشتر مانند یک شی ء رفتار کنند تا به عنوان یک انسان و ضمناً نسبت به آنان نیز نگرشی منفی پیدا می کنند. افرادی که دچار فرسودگی شغلی هستند این تمایل را پیدا می کنند که خود یا شغلی که به عهده دارند، سازمان محل کار خویش و به طور کلی، زندگی خود را بی اعتبار جلوه دهند. به بیان دیگر، این افراد جهان اطراف خود را بیشتر با عینک خاکستری نگاه می کنند و نمی توانند زیباییهای زندگی را ببینند و این احساس را پیدا می کنند که پیشرفت شخصی آنها کند است، به این نتیجه می رسند در گذشته نیز قادر نبوده اند پیشرفت شخصی زیادی داشته باشند و می پندارد در آینده نیز پیشرفتی نخواهند داشت. (اسماعیلی، 1378)
2-5 استرس و فرسودگی شغلیاسترس، فرسودگی بدنی یا عاطفی است که بر اثر مسائل و مشکلات واقعی یا تصوری پدید می آید.
استرس، حالتی پویاست که در آن فرد با موقعیت ها، فرصت ها، موانع و محدودیت ها یا نیاز ها و انتظاراتی مواجه می گردد که نتایج حاصل از آنها برای او مهم است. اما نتایج مذکور، نامطمئن و غیر قابل پیش بینی دقیق می باشد. استرس در فرد باعث می شود که بدن وظائفی را که به طور عادی و به سادگی می تواند انجام دهد با دشواری بیشتر به انجام برساند.
تعاريف نظري استرس دامنه وسيعي دارند،‌ اما عموما” نظريه‎پردازها آن را به صورت ناآرامي مي‎شناسند. برحسب منبع (داخلي يا خارجي) فرايند يا پويايي‎هاي احساس، علايم و نشانه‎هاي احساس و مداخله مناسب جهت تخفيف وضعيت استرس را مشخص مي‎سازند. در برخي ديدگاه‎هاي نظري استرس به عنوان جنبة ‌رشد شخصيت تلقي مي‎گردد. خصوصا” وقتي كه شخص با وضعيتهاي جديد روبرو مي‎شود. استرس در نظريه‎هاي مختلف شخصيت و رفتار، همين‎طور در تعيين بيماري ناشي از تنيدگي‎هاي هيجاني، فيزيولوژيكي و اجتماعي، مفهوم كليدي است.
كاپلان، استرس طبيعي را احساس بيم و نگراني منتشر و بسيار ناخوشايند و اغلب مبهم مي‎داند كه همراه با يك يا چند احساس جسمي مي‎باشد. مثل احساس خالص شدن سردل، تنگي نفس و قفسة سينه، تپش قلب، تعريق، سردرد، يا ميل جبري ناگهاني براي دفع ادرار و نيز بي‎قراري و ميل براي حركت (پورافكاري، 1379، 89).
پيه‎رون (1973)، استرس را ناراحتي رواني و بدني كه بر اثر ترس مبهم و احساس ناامني و تيره‎روزي قريب‎الوقوع در آدمي بوجود مي‎آيد، مي‎داند.استرس وضعيت شديد تحريك هيجاني است كه نگراني يا ترس را هم در بر دارد. مثل ترس، فرد احساس مي‎كند كه تهديد مي‎شود. برخلاف ترس، فرد اغلب، منبع تهديد را به شكل مبهم يا نه چندان دقيق ادراك مي‎كند.
2-6 بهداشت رواني محيط کار و فرسودگی شغلیاز بهداشت رواني تعاريف زيادي شده است. سازمان بهداشت جهاني در تعريف بهداشت رواني يا سلامت فکر اعتقاد دارد : سلامت فکر عبارتست از قابليت ارتباط موزون و هماهنگ با ديگران.تغيير و اصلاح محيط فردي و اجتماعي و حل تضادها و تمايلات شخصي به طور منطقي،عادلانه و مناسب‌. تأکيد اين تعريف سازگاري با ديگران و محيط زندگي آنان است. (ساعتچي، ۱۳۸۱، ۲۲)
کاپلان و بارون‌ مي‌گويند بهداشت رواني حالت خاصي از روان است که‌ سبب بهبود،رشد و کمال شخصيت انسان مي‌گردد و به فرد کمک مي‌کند که با خود و ديگران سازگاري داشته باشد. کاپلان‌ و بارون‌ علاوه بر موضوع سازگاري، به جنبه کيفي رشد و کمال‌ شخصيت و به تعادل رسيدن آن توجه مي‌کنند. مازلو روانشناس معاصر با نگاهي ژرف‌تر و در ارتباط با کانوني‌ترين عامل‌ اساسي انسان يعني تأمين نيازها و در نهايت شکوفايي استعدادها معتقد است که‌ سلامت روان‌ شکوفا شدن سرشت انساني،تحقق يافتن استعدادهاي بالقوه و رشد به سمت کمال‌ است. در حقيقت، مازلو بهداشت رواني را حاصل تأمين‌ نيازها و شکوفا شدن استعدادهاي ذاتي انسان‌ها مي‌داند. (عباس‌زادگان، ۱۳۸۸، ۱۰۳)
بهداشت رواني همان سلامت فکر، وجود سطح قابل قبولی از استرس و قدرت سازگاري فرد با محيط و اطرافيان است. چون در مواجهه با چالش‌ها و مشکلات روزمره، ما بر اساس ويژگي‌هاي رواني خود با آن‌ها برخورد مي‌کنيم، هر چه از سلامت رواني بيشتر برخوردار باشيم به يقين آسيب پذيري ما کمتر خواهد بود. پس همچنان که از جسم خود مراقبت مي‌کنيم، روح خود را نيز بايد مقاوم تر کنيم تا زندگي بهتري داشته باشيم. ايجاد فرصت براي شکوفايي استعدادها، توانايي‌ها و کنار آمدن با خود و ديگران يکي از اهداف مهم و اساس بهداشت رواني است.
بهداشت رواني در محيط کار يعني مقاومت در مقابل پيدايش پريشانيهاي رواني و اختلالات رفتاري در کارکنان سازمان و سالم سازي فضاي رواني کار به نحوي که هدف‌هاي چندگانه زير تأمين شود:
۱- هيچ يک از کارکنان سازمان به دليل عوامل موجود در سازمان گرفتار اختلال رواني نشوند.
۲- هر يک از کارکنان از اينکه در سازمان محل کار خود به فعاليت اشتغال دارند احساس رضايت کنند و علاقه مند به ادامه کار در آن سازمان باشند.
۳- هر يک از کارکنان سازمان نسبت به خود، رؤسا، همکاران خود و به طور کلي نسبت به جهان اطراف خود و خصوصا” نسبت به جايگاه خود در سازمان احساس مثبتي داشته باشند.
۴- همه کارکنان سازمان قادر به ايجاد روابط مطلوب با محيط کار و عوامل موجود در آن باشند.
۵- ايجاد شرايطي که کارکنان سازمان با اعتقاد قلبي و با صميميت براي خود و همکاران خويش احترام قائل باشند.
۶- پرهيز از اعمال روشهاي مبتني بر زور و اجبار در محيط کار.
۷- شناسايي استعدادهاي بالقوه کارکنان تحت نظارت و سپس فراهم ساختن شرايط لازم براي رشد و شکوفايي اين استعداد توسط مديران سازمان.
۸- شناسايي دلايل واقعي کم کاري، غيبت از کار، بي حوصلگي و بي علاقگي به کار، کم توجهي و بي دقتي کارکنان توسط مدير و پرهيز از قضاوتهاي کورکورانه و مبتني بر پيش داوري نسبت به اساس رفتار انسان.
۹- آشنا ساختن کارکنان با واقعيت‌هاي محيط کار و حذف آن دسته از معيارها و عوامل سازماني که از لحاظ اخلاقي، انساني و فرهنگ سازماني صحيح تلقي نمي شود. بنابر اين مديران بايد تلاش کنند تا محيط کار براي کارکنان اضطراب آور نباشد و کارمندان احساس امنيت و آرامش کنند و با شادي، نشاط، شوق و انگيزه به دور از هر گونه خشم و درگيري بيهوده به وظايف خود عمل نمايند. (ايوبي، ۱۳۸۹، 114)
2-7 عوامل مؤثر بر فرسودگی شغلیكاركنان درگير در كار، معمولاً پر انرژي و فعالند؛ به طور مثبتي با كار خود ارتباط برقرار كرده و سعيشان بر اين است كه كارشان را به طور اثربخش به انجام برسانند. (كانكو، بورك و فيكسنبوم، 2006، 30).
آن قدر كه درگيري عاطفي و ذهني باعث شود كه كاركنان داراي روحيه و جسارت در كار باشند، نبود آن باعث مي گردد كه كاركنان از نقش خود جدا افتاده، رفتارهاي كناره جويانه از خود نشان دهند و در برابر نقش كاريشان موضعي دفاعي به خود بگيرند. (مي، گيلسون و هارتر، 2004، 12)
ساكز (2006) معتقد است درگيري عاطفي و ذهني در كار زماني ايجاد مي شود كه افراد شغل هايي را مي يابند كه به آنها اجازه بيان هويت هاي اصلي و ارزش هايشان را مي دهد. در اين حالت، از گوهر واقعي آنها استفاده مي شود. به نظر وي، درگيري عاطفي و ذهني در كار به رشد انساني ارتباط دارد و تحت تأثير فرايند هاي رشدي قرار مي گيرد. (ساكز، 2006)
درگيري عاطفي و ذهني در كار ممكن است زماني ايجاد شود كه فعاليت هاي شغلي و حمايت هاي محيطي به آرامي چالشي ايجاد كند و با وظايف اساسي رشد فرد همنوا شود. با ايجاد درگيري عاطفي و ذهني در كار، انسجام و وحدت ميان كاركنان و سازمان پديد مي آيد كه به معناي حصول نتايج مطلوب براي هر دو است. مازلاچ و ليتر مفهوم تحليل رفتگي براي توصيف و سنجش درگير شدن در كار استفاده مي كنند. مفهوم سازي هاي ديگري نيز در اين خصوص وجود دارد كه در جدول ذيل، به اختصار توضيح داده شده است. (ساكز، 2006)
جدول 2-4 : تعريف و اندازه گيري درگير شدن از ديدگاه هاي مختلف
اصطلاح به كار گرفته تعريف ابزار سنجش
درگيري شخصي به استخدام در آوردن و بيان كردن يك فرد خودش را در راستاي عملكرد كاري اش است (كان، 1990) شاخص سه بعدي (فيزيكي، شناختي، عاطفي)
تحليل رفتگي / درگيري تحليل رفتگي سندرومي روان شناختي است كه به وسيله فرسودگي عاطفي، بدبيني و احساس عدم شايستگي مشخص مي گردد.بر اين اساس، تحليل رفتگي زوال درگير شدن بوده و اين دو وجه مخالف يك ديگرند (مازلاچ و ليتر، ۲۰۰۴، مسلش و ليتر، 1997) شاخص تحليل رفتگي مازلاچ
درگيري در كار /شغل حالت مثبت ذهني براي برآوردن و اتمام كار كه توسط سه بعد شور و حرارت در كار، وقف شدن دركار و غرق شدن دركار مشخص مي گردد (شوفلي و همكاران، 2008) شاخص درگير
شدن در كار الترش
درگيري كارمند دلبستگي و رضايت به همراه اشتياق براي انجام كار (هارتر و اسميت هايز، ۲۰۰۲) مميزي محيط كار گالوپ
(منبع: سيمسون، 2008، 7)
شوفلي و همكاران با مطالعات خود به اين نتيجه دست يافتند كه درگيري عاطفي و ذهني و تحليل رفتگي اگر چه داراي ارتباط نزديكي با يكديگر هستند، اما دو مفهوم متماي زند. به نظر آنان، اين دو مفهوم دو وجه مخالف يك پيوستار نبوده، بلكه مفاهيم مستقلي هستند كه بايد با ابزارهاي متفاوتي اندازه گيري شوند. بر اين اساس، فردي كه تحليل رفته نيست، الزاماً نمي توان گفت كه داراي سطح بالايي از درگيري عاطفي و ذهني در كار است. آنها از اصطلاح درگيري عاطفي و ذهني در كار در مدل خود استفاده و آن را ” حالت مثبت ذهني براي برآوردن و اتمام كار ” تعريف مي كنند. از اين منظر، درگيري عاطفي و ذهني داراي سه بعد است :
شور و حرارت : سطح بالايي از انرژي و تحمل رواني فرد در هنگام كار و تمايل به صرف تلاش در آن كار علي رغم سختي آن
وقف شدن : دلبستگي عميق با يك كار و احساس اهميت، جديت و چالش در كار
و غرق شدن : تمركز شديد و اشتغال به يك كار با رضايت خاطر و احساس شادي هنگام كار؛ به طوري كه گذشت زمان براي فرد سريع بوده، جدا شدن او از كار به سختي صورت مي گيرد. (شوفلي و همكاران، ۲۰۰۸)
بخش دوم: رفتار ضد شهروندی2-8 مقدمهدر نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دموکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای ان فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار انها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند.
به طوری رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد ( اسلامی و سیار، 1386).
2-9 تعاریف و مفاهیم مربوط به رفتار شهروندی
باتمان و ارگان برای اولین بار اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی را وضع کردند و آن را این گونه تعریف نمودند. رفتار فردی که داوطلبانه است.بطورصریح و یاضمنی توسط سیستم رسمی پاداش برانگیخته نشده است و کارایی سازمان را افزایش خواهد داد. همچنین تمایل کارکنان به انجام رفتار های که فراتر از الزامات رسمی نقش و جایگاهشان می باشد نیز به عنوان عناصر اصلی تشکیل دهنده رفتار شهروندی سازمانی شناخته شده است و بنابراین می توان آن را روغن کاری حرکت ماشین اجتماعی سازمان نامید. در یک تعریف دیگر از ارگان وی بیان می کند. که رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتار هایی است که کارکنان سازمان در ان اثر بخشی عملکرد شان را صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی ارتقا می دهند.
در تعریف دیگری از رفتار شهروندی از ان به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می شود. و سازمانی که بر اساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد. از این مزیت برخوردار می باشد.
ارگان و کانووسکی1989 رفتار شهروندی سازمانی را به دو گروه طبقه بندی کردند. رفتار هایی که مشخصا ضروری هستند و انهایی که ضروری نیستند. از خود گذشتگی، کمک کردن به سرپرست یا کارمند دیگری است که دچار مشکل شده است، حتی اگر این کمک الزامی نباشد. این کار می تواند شامل کمک کردن به همکاری باشد که غیبت کرده است یا مطرح کردن پیشنهادی برای بهبود شرایط باشد. پیروی دنباله روی از قوانین با اجرای کاری است که باید انجام داده می شود، مثل سر موقع به محل کار آمدن و هدر ندادن وقت.
رفتار شهروندی سازمانی عبارت است از مجموعه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما ابا این وجود توسط وی انجام وباعث بهبود موثر وظایف ونقش های ساز مان می شوند (اپل بام وهمکاران، 2004، 19).
عوامل زیادی به عنوان دلیل رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده است. فرا تحلیل مطالعات ارگان، رایان 1995 پود ساکف، مکنزی، پین و پاچراچ 2000 درباره رفتار شهروندی سازمانی نشان داد که احتمال بروز این رفتار در صورتی بیشتر خواهد بود.
که کارمند از شغل خود رشد، رضایت داشته باشد و هنگامی اثربخش بودن بسیار بالا را احساس می کند که عادلانه با وی رفتار می شود. و رابطه خوبی با سرپرست داشته باشد. علاوه بر این رفتار شهروندی سازمانی ممکن است مسری باشد. افرادی که در گروه ها کار می کنند بیشتر احتمال دارد که خود به خود چنین رفتارهایی داشته اند.
2-10 ابعاد رفتار های سازمانی
از هنگامی که علاقه در جهت مطالعه رفتار شهروندی سازمانی رشد یافت و همواره فقدان یک اجماع در مورد ابعاد ان نیز در ادبیات وجود داشته است. بررسی های پودساکف (2000 ) نشان داد که تقریبا 30 نوع متفاوت از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است.
برخی از مهمترین این ابعاد عبارتند از :
رفتار های کمک کننده
رادمردی و گذشت
وفاداری سازمانی
اطاعت سازمانی
ابتکارات فردی
رفتار مدنی
توسعه شخصی
نهایتا باید گفت ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کرده اند. عبارتند از :
نوع دوستی ، وجدان، ادب و ملاحظه، رادمردی و گذشت، رفتار مدنی.
این پنج بعد توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساکف و همکارانش در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند. که این مقیاس ها در سال های بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است ( پودساکف و همکاران، 1990 : 42).
نوع دوستی : کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارده و یا کم مهارت کمک می کنند..
وجدان : به رفتار های اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی که بیشتر از حالت معمول سر کار می ماند و یا کارمندی که وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی کند.
ادب و ملاحظه به تلاش کارکنان برای جلوگیری از تنش ها و مشکلات کاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غرغر کردن می باشد.
نهایتا منظور از رفتار مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی ونیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. ( پودساکف و همکاران، 2000)
2-11 ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی
هفت بعد رفتار شهروندی سازمانی که پودسکاف و همکاران 2000 ارائه کردند عبارتند از :
کمک به دیگران – جوانمردی – وفاداری سازمانی – اطاعت سازمانی – فضیلت مدنی – رشد فردی.
فار و همکاران (2004) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح ذیل طبقه بندی کردند:
نوع دوستی، وظیفه شناسی، روحیه جوانمردی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی، مشارکت وظیفه ای، مشارکت دفاعی، وفاداری سازمانی، رای و نظر.
2-12 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمان و عوامل اثر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل موردتاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از :
ویژگی های فردی کارکنان :
پژوهش های اولیه ای که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است. اولا ارگان و رایان این عامل کلی و موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می کنند.
و ثانیا تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است ( البته شدت همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی میباشد.
ویژگی های شغلی
از جمله متغیر های مربوط با شغل نظیر رضایت مندی درونی شغلی، یکنواختی و باز خورد شغلی، در خصوص متغیر های شغلی، تحقیقات عمدتا حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است.

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *