–8

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید(1-5-1)سؤال اصلی تحقیق:
کدامیکازاجزای آمیخته بازاریابیخدماتی درجذب سپردههای بانکی در شعبات بانک حکمت ایرانیان مؤثرتر است؟
(1-5-2)سؤالات فرعی تحقیق:
1)آیاکیفیت خدمات در جذب سپردههای مشتریان بانک حکمت ایرانیان مؤثر است؟
2 )آیا قیمت در جذب سپردههای مشتریان در بانک حکمت ایرانیان مؤثر است؟
3 )آیا محل یا موقعیت شعب در جذب سپردههای مشتریان دربانک حکمت ایرانیان مؤثر است؟
4) آیا تبلیغات در جذب سپردههای مشتریان دربانک حکمت ایرانیان مؤثر است؟
5) آیا مهارت کارکنان بانک در ارایه خدمات بانکی با جذب سپردههای مشتریان در بانک حکمت ایرانیان مؤثر است؟
6)آیا فرایند و فنآوریهای نوین در سیستم بانکی درجذب سپردههایمشتریان دربانک حکمت ایرانیان مؤثر است؟
7)آیا ابزار و امکانات فیزیکی بانکی در جذب سپردههایمشتریان در بانک حکمت ایرانیان مؤثر است.
(1-5-3) فرضیههای تحقیق
1) بین ارایه خدمات با کیفیت باجذب سپردههایمشتریان بانک حکمت ایرانیان رابطه معنیدار وجود دارد.
2 ) بین قیمت با جذب سپردههای مشتریان در بانک حکمت ایرانیان رابطه معنیدار وجود دارد.
3 ) بین محل یا موقعیت شعب با جذب سپردههایمشتریان دربانک حکمت ایرانیان رابطه معنیداروجود دارد.
4) بین تبلیغات با جذب سپردههای مشتریان دربانک حکمت ایرانیان رابطه معنیدار وجود دارد.
5)بین مهارت کارکنان بانک درارایه خدمات بانکی با جذب سپردههای مشتریان دربانک حکمت ایرانیان رابطه معنیدار وجود دارد.
6)بین ارایه فرایند و فناوریهای نوین در سیستم بانکی با جذب سپردههای مشتریان در بانک حکمت ایرانیان رابطه معنیدار وجود دارد.
7)بین ابزار و امکانات فیزیکی بانکی با جذب سپردههای مشتریان دربانک حکمت ایرانیان رابطه معنی داروجوددارد.
(1-6)مدل تحقیق:
عواملسازمانیومدیریتیمؤثر برجذب سپردهها: خدمات(محصول)
قیمت
مکان
تبلیغ
مردم
فرایند
ابزارو امکانات فیزیکی جذبانواعسپرده هایبانکی
(1-6-1)مدل عملیاتی تحقیق
تحصیلات-سابقه
کیفیت خدمات بانکیجذب سپرده های بانکی

سرعت آمار و اطلاعات
دقت
مهارت
تکنولوژی مدرن
خدمات متمایز
تعداد سنواتی که مشتری بانک می باشد

محل و موقعیت مکانی شعبجذب سپرده های بانکی

1) تعداد شعب آمار و اطلاعات
2) آراستگی شعب
3) مناسب بودت تجهیزات فنی و تکنولوژی
4) مناسب بودن فضای درونی شعب برای راحتی مشتری

اثرپذیریمشتری
تبلیغات جذب سپرده های بانکی

1)میزانتأثیرگذاری آمار و اطلاعات
2) میزان آشناسازی مردم و مشتریان
3) میزان خلاقیت و نوآوری
اثر پذیری مشتری

قیمت جذب سپرده های بانکی

1 )نرخ بهره آمار و اطلاعات
2) کارمزد بانکی
3) مالیات
اثرپذیری مشتری

مردم جذب سپرده های بانکی
کارکنان ماهر آمار و اطلاعات
توجه بهتر به مشتری
کارآیی بهتر
توجه شخصی
مهارتهای تخصصی
اثرپذیری مشتری
فرآیند جذب سپرده های بانکی

فنآورینوین: آمار و اطلاعات
( مانند نوبت رایانهای – سیستمها و صندوقهای پرداختی – سرعت پاسخگویی )
اثرپذیری مشتری
ابزار و امکانات فیزیکی (شواهد عینی)جذب سپرده های بانکی

محیط آرام آمار و اطلاعات
دکوراسیون ایدهآل
اسناد و مدارک معتبر
کیفیت عالی موارد ملموس
(1- 7)تعاریف عملیاتی متغیرها و واژههای کلیدی
(1-7-1)متغیرهای مستقل:
1) کیفیت ارائه خدمات شامل ارزیابیارائه خدمات کارکنان شعب از لحاظ دقت ، سرعت ، به کمک ابزار های کامپیوتر ی جدید و ادب و رفتار مناسب توام با انعطاف پذیری و توانایی های لازم برای ارائه خدمات ، خدمات متمایز و برتر و استفاده از تکنولوژی مدرن می باشد ( کولایی 1380 ص62 )
2) محل و موقعیت مکانی شعب شامل مناسب بودن محل شعبه برای ارائه خدمات ، فضای درون شعبه با توجه به ارباب رجوع ، احساس راحتی کردن به هنگام ارائه خدمات (کولائی 138 ص 63)
3) قیمت: درواقع در اینجا افزایش نرخ سود بانکی و کاهش کار مزدبانکی و اعمالمالیاتمنظور بوده است قیمتهادرفعالیتهای خدماتی دوتاثیر عمده دارند : اولابردرک وتصمیم گیری مصرف کنندگان تاثیر می گذارند ، ثانیابرمدیریت عملیات تاثیر بسزایی دارند . قیمت گذاری شامل مشخص نمودن سطح قیمتها ، چگونگی قیمت گذاری خدمت ، استراتژیها ، روشهای قیمت گذاری وشرایط پرداخت می باشد. (اسماعیل پور،ص 312)
. 4) تبلیغات:شامل فعالیت هایی می شود که مزایای خدمت ومحصول رابه آگاهی می رساندومشتریان هدف رابه خریدآن تشویق می کند.استفاده از کلیه عناصر ارتباطات بازاریابی شامل آگهیهای تجاری ،تبلیغات ،پیشبرد فروش ، فروش حضوری وآوازه جویی ، دعوت وترغیب نمودن ومتقاعد ساختن مخاطبین برای خرید خدمات ضروری است.ترفیعات، بطور کلی ایجاد ارتباط با مشتری جهت مطلع کردن و تاثیر گذاری برروی نگرش و رفتار وی و نیز میزان خلاقیت و نوآوری مدنظر است.( اسماعیل پور، ص310)
5) مردم :
درآمیخته بازاریابی خدمات ، مردم حیاتی ترین جز محسوب میشوند. در این بخش خدمات بیشترین ارتباط مستقیم با مردم وجود دارد . بر این اساس لازم است در سازمانهای خدماتی خط مشیهای پرسنلیو نحوه تعامل و رویارویی آنها با مردم تعریف گردد.بههمین دلیل لازم است تاگزینش ، آموزش وانگیزش ، پرورش وسنجش کارکنان امری حیاتی تلقی شود ومعیارهای لازم برای آنها مشخص گردد .
6)ابزارهاوامکاناتوتجهیزاتفیزیکی: ارائه خدمات غیر ملموس با استفاده از ابزارها ، امکانات و تجهیزات فیزیکی صورت می گیرد . امکانات و تجهیزاتی که می تواند در افزایش کیفیت خدمات موثر باشند.
بنابراین موسسات خدماتی برای عرضه خدمات خود از ابزارها ، تسهیلات وامکانات فیزیکی گوناگونی بهره می گیرند تا خدمات ازحالت بالقوه به صورت بالفعل درآید . هراندازه این امکانات بروزتر ومطلوبتر باشند ،کیفیت خدمات بهتر ورضایت مشتریان بیشتر خواهدشد .
7)فرآیند: فرآیند ارائه خدمت و میزان صرف وقت مشتری برای دریافت خدمات و همچنین مراحلی که طی می کند در این بخش بررسیمیگردد. فرآیند ساده ، سریع و تعریف شده ارائه خدمت در افزایش رضایت مشتری نقش زیادی را دارد.فرایند انجام خدمات باید براساس شناخت واقعیتها ، بررسی فرصتها ومحدویتها وشرایط عرضه وتقاضای خدمت تنظیم گردد سادگی ، دقت وسهولت در فرایند خدمات باعث می شود تا مشتریان آرامش بیشتری داشته وراضی تر شوند .(اسماعیل پور ،ص312)
(1-7-2)متغیرهای وابسته: انواع سپرده ها: :
سپرده ها بر چند نوع هستند:
1)سپرده های دیداری 🙁 حسابی چکی که بهره به آن تعلق نمی گیرد و صاحب حساب میتواند بنا به اراده خود از آن برداشت کند.(کوتاه مدت)
2)سپرده پس انداز:حسابی که بهره می پردازد سر رسید مشخصی ندارد و معمولا” به اراده صاحب حساب می توان از آن برداشت کرد.(میان مدت)
3)سپرده مدت دار:حسابی دارای بهره که تاریخ سر رسید مشخصی دارد و اغلب گواهی سپرده نامیده میشود.(بلند مدت)
4)سپرده قرض الحسنه : سپرده ای است که از طرف سپرده پذیر(بانکها)به سپرده گذاران بهره ای پرداخت نمی شود ومعمولا” سود آن در جهت امور عام المنفعه به کارگرفته می شود ودر پایان دوره جوایزی به قید قرعه به سپرده گذاران
5) تجهیز منابع ( جذب سپردهای گوناگون ) شامل چهار سپرده اصلی قرض الحسنه ، قرض الحسنه پس انداز ، بلند مدت و کوتاه مدت می باشد.
تعلق می گیرد.
(1-8)روش تحقیق وگردآوری داده ها:
کتابخانه ای وپیمایشی وگردآوری داده ها از طریق پرسشنامه صورت گرفت.
(1-9) قملرو تحقیق:
قلمروموضوعی:دراین تحقیق به دنبال بررسی تاثیراجزای بازاریابی خدماتی برتجهیز منابع بانک برجذب سپرده هادربانک حکمت ایرانیان می باشم .
قلمرو مکانی : مشتریان شعب بانک حکمت ایرانیان دراستان تهران
قلمرو زمانی : تحقیق حاضردرسال 1390صورت پذیرفته است .
(1-10)جامعه وحجم نمونه:
جامعه تحقیق حاضرمشتریان شعب بانک حکمت ایرانیان دراستان تهران میباشدکه385نفر ازمشتریان بانک ،تحقیق حاضر راشامل شده است .
(1-11)محدودیتهاومشکلات تحقیق :
عدمهمکاریپاسخدهندگانبهسوالاتپرسشنامهکهازیکطیفخاصجامعهآماریبودند،ناآشناییآنهابابانک مزبوربدلیلجدیدالتاسیس بودن آن، درورود به کویهای سازمانیومحل کار جهت گردآوری پاسخهای پرسشنامه به دلیل نظامی بودن آن محیطها با مشکلات زیادی روبرو شدم ،دربسیاری از موارد ابتدا باید شرح وظایف بانک ومعرفی آن ارایه می گردیدتابه سوالات پاسخ داده میشد .دسترسی آسان نداشتن با مدیران اصلی بانک باعث طولانی شدن زمان جمع آوری وتحلیل دادههای آماری تحقیق مورد نظر گردید.
فصل دوم
کلیات و ادبیات نظری
مقدمه
(2-1)آغاز بانکداری
هنگامی بانکداری آغاز گردید که دادوستد ومبادله پولی کالاها ( غیر از مبادلات جنس به جنس ) بین مردم شروع شد و با گسترش تجارت نیاز به خدمت مؤسسات بانکی محسوس تر گشت و احتیاج به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزشها و بالاخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب می کرد که این فعل و انفعال توسط مؤسساتی به نام بانک انجام گیرد.
(( کلمه بانک واژه ای قدیمی که از واژه آلمانیBank به معنای نوعی شرکت گرفته و رواج یافته و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیایی و به معنای نیمکت صرافان به کار برده می شود ، اشتقاق یافته است ))
(2-1-1)تاریخچه بانکداری درجهان
بانکداری درجهان تقریبا اززمانی شروع شدکه دادوستدومبادله کالا بین افراد انسانی آغاز گردید . درحقیقت بانکداری وتجارت قبل از اینکه پول به مفهوم امروزی مورد استفاده قرار گیرد عملاوجود داشته است . بابلیها ، مصریها، فنقیها ویونانیان ، رومیان هر یک بانکداران خاصی داشته اند وبانکداران مزبور همواره قدرت مالی را دردست گرفتند وکم وبیش مالک الرقاب وصاحب قدرتهای مالی شهرها ونواحی کشورها بودند.چون دولتها همواره برای اداره امور کشور وتامین بودجه وپرداخت مصارفجنگیوهزینههایعمرانیوغیرهبهپولنیازمندبودندودستکمک بسوی بانکداران وصرافان دراز می کردند وازطرفی چون قادر نبودند وجوه استقراضی ودیون وبدهکاریهای خود رابپردازند ناگزیر در مقابل دیون خود مزایا وامتیازاتی برای بانکدارن قایل می شدند کهامراعطای اعتبارات موجب توسعه نفوذ صرافان وبانکداران وحتی مثله کردن بدهکاران درمقابل مطالبات خود باعث شد کهمعاملاتربوی دراغلب ادیان بخصوص اسلام حرام شد.
(2-1-2)بانکداری قدیم
معاملات بانکی درقدیم خیلی ساده تر ازامروز بوده وکم کم بر اثرپیشرفت بازرگانی اوراق تجاری نظیر برات وسفته بوجود آمد. این اسناد بیشتر برای انتقال ویا تعهد پرداخت مقداری معین طلاونقره مورد استفاده قرار می گرفته است .
سند قرضه وشرایط آن با توجه بهنبودنکاغذ برروی لوحه های گلی منقوش وسپس پخته نگهداری می شد. دریونان قدیم معاملات بانکی تکامل وتحول یافت و می توان گفت که بانکداری امروز تاحدود زیادی در یونان قدیم بنیان گذاری شده است زیرا معابد یونانیدرحدودسنه سوم وچهارم قبل از میلادمسیحبه عملیات بانکی اشتغال داشتند چراکه بروز جنگها ی دایم مردم را برآن داشت که اموال گرانبهای خود را درمعابد بسپارند کم کم این اموال گرانبها بخصوص طلا ونقره صرف قرض دادن واخذ بهره مورداستفاده قرار می گرفت ودر مقابل حفاظت اموال از طرف معبد نیز کارمزدی دریافت می شد.
( 2-1-2-1) بانکداری در قرون وسطی (ازقرن پنجم تاپانزدهم )
درقرون وسطی بانکداری وتجارت به مفهوم آنچه دریونان وامپراطوری رم وجود داشت عملا ازبین رفت وپس از سقوط رم یک سیر قهقرایی درعملیات بانکی وسایر مظاهر تمدن بشری پیدا شد عرف بانکداری با انجام برخی عملیات بانکی مختلف ، بخصوص یهودیها که با استعداد طبیعی این قوم که بیشتر به فعا لیتهای بانکی پرداخته بودند ، حیات تازه ای یافت ولی بامخالفت وتعصب شدید مقامات یک کلیسا علیه دریافت ربا از افراد وضع مشروط آن در مذهب یهود ، این فعلیت تقریبا بلا مانع دربرخی ازمراکز شهرهابطورانحصاری دراختیار این قوم قرار گرفت . (بهمند وبهمنی 1374 ، ص : 14 )
(2-1-2-2)بانکداری در دوره جدید (ازقرن پانزدهم به بعد )
ازآغاز قرن پانزدهم میلادی در اروپا ، اقتصاد روستایی وابسته که تقریبا بدون پول بسر می برد جای خود را به اقتصادی می دهدکه در آن پول نقش اصلی راایفا می کند وفعالیت اقتصادی ودرنتیجه فعالیت بانکی توسعه پیدا می کند واین سرآغاز عصر جدیدبانک خواهد بود . به ترتیب فوق است که بانکداری درجهان آغاز گردید وبی گمان بتدریج درخلالزمان شغل بانکداری تحول می یابد تا اینکه شکل فعلی را پیدا می کند . اخیرا ادغام موسسات مالی دریکدیگر ، جهانی شدن عملیات بانکی ، گسترش فن آوری نوین وحرکت بسوی بانکداری جامع چهار روند عمده ای است که بطور بنیادین دنیای مالی را دستخوش تحول کرده است .
موسسات مالی سراسرجهان با ضربآهنگی شتاب آلود در حال ادغام دریکدیگرند لحظه به لحظه از تعدادموسسات مالی کاسته شده وبرحجم متوسط آنها افزوده می شود وبندرت هفته ای سپری می شود واخباری تازه ادغام یا تملیک بانکها اعلام نمی شود . (برازنده تر ،1379 ، ص :26 )
ادغام فرا مرزی البته باشتابی کمتر ، هم اینک دربین کشورهای صنعتی نیزدرحال شکل گرفتن است . این ادغام ها ، درآغاز در قالب اتحادیه های استراتژیک تجلی می یابند . امتیازاین گونه اتحادیه ها دراین است که ضمن برخورداری از مزایا ی تنوع بخشی از هزینه های جنبی ناشی از یک کاسه کردن فرهنگهای سازمانی مختلف جلوگیری می کنند . امروزه آخرین ابزاری که برای ایجاد دگرگونی در بخش مالی دیده می شود ، بانکداری جامعمی باشد که به شتاب موجود میان خدمات مالی وارایه از سوی موسسات بانکی وغیر بانکی رادرحال زدودن این روند از پیش در پاره ای از کشورهای اروپایی به خوبی پیشرفت کرده است (برازنده تر ، 1379، ص: 27 )
(2-1-3)تاریخچه بانک درایران :
پس از ذکر مختصری ازتاریخچه بانکداریدرجهان .به اعتبار آن که مرکز اصلی تمدنهای بزرگ خاورمیانه بوده است شاید بتوان گفت که کشور ما نیزدوره ای مهد بانکداری جهان بشمار میرفتهولی درشکل پیشرفته ترمدت زمان طولانی از آن نمی گذرد .
(2-1-3-1)صرافی
احتیاج روزانه مردم به تعیین وزن عیار مسکوکات گوناگون که در ادوار گذشته تاریخ در مبادلات رایجبود بعلاوه رواج پولهای مختلف بدون آشنایی افراد به مشخصات مسکوکاتوبدون اطلاع از رابطه ارزش فلزات با یکدیگر ، وجود کسانی که درخصوص مسکوکات ومسایلمربوط به آن بصیر بوده ووقت خود را به این کار اختصاص دهند ضروری می نمود ودر دوره های صلح و آرامش توسعه روابطتجاری میان شرق وغرب وامنیت صرافی از حیث کیفیت وکمیت راه تکامل پیموده وعده شاغلین به حرفه وسرمایه گذاری آنان مرتبا افزایش می یافت تا جایی که می توان گفت دراغلب شهرها ی ایران نمایندگان آن فعالیت داشته وحتی بعضی از آنان که از قدرت مالی ومعروفیت بیشتری برخوردار بودند با بازکردن حساب دربانکهای بزرگ خارجی یا تعیین کارگزار درخارج وفرستادن نماینده به مراکز عمده تجارت ، دایره عملیات خودرا دربازارهای بین المللی پیش ازگذشتگان خود توسعه دادند (بهمند وبهمنی ، 1374،ص :14 )
(2-1-3-2)عملیات صرافی
اهیت عمده عملیات صرافی عبارت بوداز معاملات برات ورواج بیجک باهمان مشخصه که بعدها درقانون تجارت تعریف وتجدید شده ، رواج داشته است . اما بیجک (کلمه ای است هندی ) سندی بوده که صرافان ضمن صدور آن وصول مبلغی را اعلام داشته اند که در کوتاه مدت یا عندالمطالبه،تعهدپرداخت آنرانمایند. قدرت رواج آن بر حسب میزان معروفیت واعتبار طرف صادرکننده(متعهد)بوده است.کاربیجکدرصرافی بخاطر توسعه ورونق بازرگانی وبه جهت آنکه تا آن زمان اسکناس انتشار نیافته وتنها مسکوکات فلزی وسیله مبادله ونقل وانتقال پول بوده است علاوه برآنکه سود سرشاری عاید صرافان می کرد وسیله ای برای رفع مضیقه پولی بازار بوده است.
(2-1-4)بانک جدید شرق
اولین بانکی بوده که مرکزش درلندن بودوحوزه عملیاتش جنوب آسیا . این بانک بدون تحصیل هیچگونه امتیازی در سال1266 شمسی درمحل بانک تجارت ((بازرگانی سابق )) شروع به فعالیت کرد وبرای جلب مشتریان وشروع فعالیت به حسابهای جاری معمول 5/2٪ وبه حساب سپرده ها ی ثابت به مدت 6 ماه 4٪ ویک ساله 6٪ منفعت می داد .
(2-1-5)بانک شاهنشاهی ایران
صرافان ایرانی درمقام مقابله ورقابت با عملیات بانکجدیدبرخاستندولیقبل از آنکه نتیجه قطعی ونهایی برای رقابت حاصل گردد حریفی زورمند جای بانکجدیدشرق را گرفت واین حریف بانک شاهی ایران بود که مبتکر آن بارون جولیوس درمقابل پرداخت40000لیره امتیاز عظیمی برای مدت 70 سال جهت کشیدن را ه آهن ، حق انحصاری کلیه معادن (جزطلا ونقره ) تاسیس بانک وغیره راگرفت(1267)واین امتیازبعدا لغو وامتیازدیگری که اساس آن تاسیس بانک شاهی بود به مدت 6 سال تحصیل گردید.وفعالیت عمده آن حق انحصاری نشر اسکناس بود .
(2-1-6)بانک استقراضایران
پس از واگذاری امتیاز تاسیس بانک شاهی ایران به رویتر یکیازاتباع دولت روسیه بنام ژاک بوسیاکوف پیشنهاد تاسیس بانکاستقراض ایران راداد ودر سال 1269 شمسی با این شخص موافقت گردید که انجمن استقراضی ایران به مدت 75 سال باحق انحصاری به حراج عمومی داده شود.
واز پرداخت هرگونه مالیاتی معاف شود جزء آنکه10 ٪ عواید حاصله را به خزانه دولتبپردازد.
بانک مزبور برخلاف بانک شاهی قسمتهایشمالی ایران راحوزه فعالیت خود قرار داده بودوکمتر به امور بانکی درجنوب می پرداخت (بهمندوبهمنی ، 1374، ص : 14)
(2-1-7)بانک مرکزی
بانک مرکزی هرکشور ازاهمیت خاصی برخوردار است وباوجوداینکه یک بانک دولتی محسوب می گرددولی بعلت وظایف خاصی که به عهده دارد جداازسایر بانکها مورد بحث وبررسی قرار می گیرد .
لزوم تاسیس بانک مرکزی در ایران زمانی احساس گردید که بانکها ی متعددداخلی ومختلط درایران شروع بکار کردند .لذا برای تنظیم سیاست پولی واعتباری کشور ونظارت بربانکها وهدایت آنها درجهت اهداف دولت درسال 1329 بانک مرکزی ایران تاسیس گردید وبه موجب قانون بانکی وپولی کشور امور مربوط به نشراسکناس ونظارت برنقل وانتقال ارزونگهداری حساب برای دولت وشهرداریها وشرکتهای وابسته وانجام امور بانکی آنهاکه تاآن تاریخ به عهده بانک ملی بود مجزا وبه بانک مرکزی محول شد وبانک ملیازآنپس به یک بانک بازرگانی دولتی تبدیل گردید . به این ترتیب بانک مرکزی ایران با سرمایه ای که طبق ماده28قانون بانکی وپولی کشور مصوب هشتم خرداد 1339 ازمحل تفاوت هم ارزریالی پولی کشور که درحساب مخصوصی نزد بانک ملی ، تامین شد. ازآن پس به لحاظ نیازمندی های جدیدی که احساس می شدچنین تشخیص دادند که وقت آن رسیده که وضعیت بانک مرکزی ایران مشمول تغیراتی گرددبه همین مناسبت سرمایه بانک به5میلیارد ریال افزایش داده شد . درحال حاضر ازنظر سازمانی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران یک واحدمستقل دولتی که براساس مقررات مخصوص درقانون پولی وبانکی مصوب تیرماه 1351 وقانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب هشتم شهریور 62 اداره می شود وتابع قوانین آیین نامه های عمومی مربوط به دولت وموسساتی که با سرمایه خود دولت تشکیل شده اند ، نمی باشد. هدف بانک مرکزی حفظ منافع اجتماعی واقتصاد ملیاست. بنابراین هدف از تشکیل این بانک سودجویینیستولیچنانچه براثر انجام وظایف بانکی سودی هم نصیب بانک شود پس از وضع هزینه های جاری واستهلاکی وتامیناندوخته احتیاطی مازاد آن بحساب دولت منظور می شود .
بانک مرکزی بااستفاده ازشرایط مختلف اقتصادی سیاست کلی بانکها رادر پرداخت تسهیلات اعطایی تحت تاثیر قرار می دهد .
(2-1-8)مؤسسات مالی و بانکها
با گذشت زمان نزدیک به سه قرن از پیدایش مؤسسات مالی وبانکها، امروزه بانکها از سود مند ترین نهادهای حقوقی و مالی در همه جامعه های بشری شناخته شدهاند. نقش مهم بانکها در تنظیم بازارهای پولی و روند اقتصادی هر کشور کاملاً روشناست.این مؤسسات پولی در روابط خود با مردم چه در زمینه پذیرش و گرد آوری سپرده ها و چه در زمینه دادن وام به اشخاص و مؤسسات تولیدی و صنعتی دارای نقش ارزشمندی هستند در قرن نوزدهم ، شکوفایی صنعت ، بهره برداری از معادن ، احداث راه آهن ، گسترش دریا نوردی از طریق تسلط به سرمایه های خصوصی امکان پذیر گردید. عامل کلیدی در گرد آوری سرمایه های کوچک و تبدیل آنها به سرمایه های بزرگ ، بانکها بوده اند
سه منبع وجوه برای بانکها وجود دارند : 1- سپرده ها 2- وام غیر سپرده 3- عایدات کسب شده از سهام. به این ترتیب بانکها مؤسساتی با اهرم مالی بالا هستند یعنی بیشتر وجوه آنها از سپرده و وام غیر سپرده حاصل می شود .
(2-1-8-1)سپردههای بانکی براساس عوامل زیرطبقه بندی می شوند:
الف/ هزینه های جلب ؛ جذب ونگهداری سپرده ها
ب/ رابطه حقوقی بین بانک وسپرده گذاری
ج/ ماهیت وطریقه استفاده از سپرده ها
د/ تاثیرسپرده ها برحجم پول و نقدینگی کشور
(2-1-8-2)انواع سپرده ها براساس هزینه های جذب ونگهداری به سه دسته اصلی تقسیم می شوند :
1)سپرده های بدون سود (مجانی )
عبارتند از مجموع سپرده هایی که بانکها به عنوان امانتدار درجهت جذب ونگهداریآن هزینه مستقیم به عهده ندارند وازاین بابت هیچگونه سودی پرداخت نمی کنند که شامل سپرده های دیداری خصوصی ودولتی وسایر سپرده ها می باشند . سپرده های دیداری سپرده هایی هستند که به رسم امانت بانکها آنها رانگهداری نموده وهرلحظه آماده پرداخت آن به صاحب حساب می باشند .
2)سپرده های بانرخ سود کم (ارزان قیمت )
عبارتند از مجموع سپرده هایی که بانک به رسم امانت درجهت جذب ونگهداری آنها تاحدودی هزینه مستقیم به عهده می گیرد ونرخ سود پرداختی به این سپرده ها در مقایسه با انواع سایر سپرده ها مدت دار کمتر است .
3)سپرده ها بانرخ سود زیاد (گران قیمت )
عبارتند از مجموعه سپرده هایی که بانک به عنوان وکیل تلقی شده وجهت تجهیز ونگهداری آن به نسبتیاز کل وجوه متقابل هزینه هایی مستقیم کسر می گردد ونرخ سود پرداختی به این نوع سپردهها در مقایسهباانواع سپرده هابیشتر است وهرچه حجم این سپرده ها دربانک افزایش یابد هزینه های عملیاتی بانک افزایش یافته ودرنتیجه روی سپرده هایبانک اثر منفی دارد .
(2-1-8-3)انواع سپرده هابر اساس ماهیت حقوقی آنها :
براساسقانونعملیاتبانکیبدونربابانکهامیتوانندتحتعناوینسپردهها ی قرضالحسنهوسپردههایسرمایه گذاری مدت دار به قبول سپرده ها، مبادرت کنند . دراین راستا سپرده ها به پنج دسته اصلی تقسیم می شوند.
1)سپرده های قرض الحسنه
شامل حساب جاری وانواع پس انداز قرض الحسنه که از نظر حقوقی ، عنصر اصلی رابطه فی مابین بانک وسپرده گذار در آنها رابطه بین “قرض” یا “دین” تشکیل می دهد که هردو یک مطلب را بیان می کند با این توضیح که “دین “جنبه منفی تعهد ، قایم به مدیون یا متعهداست وقرض الحسنه جنبه مثبت تعهد وقایم به داین است.
2)سپرده های مدت دار
سپرده های سرمایه گذاری مدت دار که رابطه بین بانکوسپردهگذاریدر آنها رارابطه بین “وکیل” و”موکل ” تشکیل می دهدبه سپرده های اطلاق می شوند که ازسوی اشخاص اعم ازحقیقی وحقوقی برای مدت معین یا نامعین در اختیار بانکها گذاشته می شود تا بانک به وکالت از سپرده گذاران این وجوه را براساس سیاستهای پولی وبانکی از طریق مشارکت مدنی ، مضاربه ، جعاله ، فروش اسقاطیو…. مورد استفاده قرار داده ومنافع حاصل از عملیات مذکور را بر اساس قراردادمنعقد ه بین سپرده گذران وبانک تقسیم کند .
3)سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت
به سپرده هایی گفته می شود که برای حداقل مدت سه ماه نزدبانک سپردهمیشوند وبر اساس قراردادمنعقدهباسپردهگذار مبلغ آن قابلیت کاهش یاافزایش را دارد .
4)سپرده سرمایه گذاری ویژه
به سپرده هایی اطلاق می شود که برای مدت شش ماه براساس قرارداد به بانک سپرده می شود .حداقل سود علی الحساب سپرده های سرمایه گذاری مدت دار بر اساس سیاستهای پولی دراوایل هرسال توسطشورای پول واعتبار تعیین وبه بانکها ابلاغ ودر پایان همان سال نرخ قطعی با توجه به سود وزیان بانکها توسط شورای مذکور اعلام می گردد .
5)سپرده سرمایه گذاری بلند مدت :
به سپرده های اطلاق می گرددکه برای مدت یک سال وبیشتربراساسقراردادبهبانکسپردهمیشود.
درحالحاضر این سپردههاتحتعناوینسپردههایسرمایهگذاری یک ساله ، دوساله،سه ساله،چهار سالهو پنج ساله است .
(2-1-8-4)انواع سپرده ها بر اساس ماهیت پرداخت آنها
1)سپرده های دیداری :
به سپرده های اطلاق می گرددکه به محض مطالبه آنها از بانک وبدون اطلاع قبلی قابل پرداخت است ومانند وجه نقد قابلیت نقدوانتقال دارند . دریافت سپرده های دیداری از بانک ویا تبدیل آنها به وجه نقد به طور مستقیم وبه وسیله صاحبان این قبیل سپرده ها اجباری نیست ، بلکه می تواند به موجب حواله (چک) وبه وسیله افراد دیگری عمل می شود .
2)سپرده های غیر دیداری :
به سپرده های اطلاق می گرددکه بر اساس توافق بین بانک ومشتری دراختیاربانک قرار می گیرد وباز پرداخت آن از طرف بانک درسررسید معین ویابا اخطار قبلی مشتری ویا شرایط دیگری بدون اخطار قبلی امکان پذیر است ، لذا سپرده مدت دار اصطلاح دیگری است که اغلب برای سپرده های غیر دیداری به کار می رود .سپرده های غیر دیداریقابلیت نقل وانتقال ندارند واستفاده از آن فقط به وسیله صاحبان حسابها ویا نمایندگان قانونی آنها با تبدیل به وجه نقد ویا سپرده دیداری به طور مستقیم ممکن است .
(2-1-8-5)انواع سپرده ها براساس میزان تاثیر برحجم پول و نقدینگی کشور
حجم پول کشوربه مجموع قدرت خریدیا وسایل پرداخت مورد قبول جامعه که دریک واحد زمان در اختیار مردم قراردارد تعریف می شود. وبه طور معمول ازمجموع اسکناسهاومسکوکاتدردستمردم(خارجازبانک)وموجودی سپردههایدیداریآنهانزدبانکهامحاسبهمیشودبرایناساسسپردههایدیداریقسمتاعظمحجمپولکشوررا تشکیل میدهد . درمحاسبه حجم پول کشور باید توجه داشت که فقط سپرده هایدیداری مردم نزد بانکها ، جزیی ازحجم پول در نظر گرفته می شود ومحاسبه سپرده های پس انداز ومدت دار تبدیل به پولنقدبطورمستقیم-ازسویصاحبان-آنهاویا انتقالبهحسابدیداریاشخاص امکان پذیراست . بنابراین این گونه سپرده ها(سپرده های غیردیداری ) به محض تغییر شکل به صورت وجه نقدیاسپرده دیداری جزیی از حجم پول کشور محسوب خواهند شد.
نکته قابل توجه دیگر دراین راستا آن است که فقط سپرده های دیداری اشخاص (اعم از حقیقی یا حقوقی ) دراین محاسبه منظور شده است وسپرده های دیداری دولت به علت جریان نداشتن ومحدودیت استفاده از آنها بطور معمول در حجم پول کشور منظور نمی شود .
(2-2)تعریف بازاریابی
مقدمه
پیش ازانقلاب صنعتی،تقریبا”هر گونه تجارت و دادوستد مستلزم ملاقات حضوری عرضه کنندگان وخریداران بود. به این معنا که تولید کننده نیازهای مشتری خود را تامینمیکردواغلبمعاملاتماهیتمحلیداشتند.افزایش تجارت خارجی وظهورانقلاب صنعتی موجب دگرگونی تجارت سنتی وایجاد شیوه های نوین بازرگانی شد که امروزه جزئی از بازاریابی به شمار می روند.
در مقایسه با سایر فعالیتهای تجاری ، بازاریابی بیشتر با مشتری سرو کار دارد تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری در کانون اندیشه و عمل بازاریابی نوین قرار دارد.ساده ترین تعریفی که از بازاریابی می توان ارائه داد بدین صورت تعریف می شود که: بازاریابی عبارت است از تأمین رضایت مشتری به شیوه ای سود آور. هدفهای دو گانه بازاریابی عبارتنداز:جلبمشتریانجدید،بادادنوعدهارزشبرترو حفظمشتریانکنونیازطریقتأمینرضایتآنان.
بازاریابی نوعی فرایند اجتماعیومدیریتیاستکهبدانوسیلهژ افرادوگروههامیتوانند از طریق تولید ، ایجاد و مبادله محصولات و ارزشها با دیگران ، نیازها و خواسته های خود را برآوردهسازند.(بازاریابیخدمات ،نوشته هلن وودروف،ترجمه محمدابراهیم گوهریان ومصطفی کوهستانی )
(2-2-1)مفاهیم اصلی بازاریابی
نیاز:نیازانسانی یعنی چیزی که انسان احساس میکند از آن محروم مانده است.
خواست:گونهای از نیاز انسانی است که در اثر فرهنگ و شخصیت فردی شکل میگیرد.خواست را بر حسب چیزهایی که نیاز را برآورده سازند ، بیان مینمایند.
تقاضااگرخواست،پشتوانهقدرت خرید داشته باشدبه صورت تقاضا در خواهد آمد.
محصول:محصول چیزی است که برای تأمین یک نیاز یا یک خواسته به بازار عرضه می شود.
خدمت:فعالیتهایافایدههاییکهبهبازارعرضهمیشوند،اصولا” غیرقابللمسوبهتملکدرنمیآید. مبادلهعبارت است از عملی کهدرازایدادن چیزی ، یک چیز مطلوب به دست آید.
معامله:دربرگیرنده داد و ستد ارزش بین دو گروه یا دو طرف می شود .
بازار: عبارتاستاز گروهیازخریداران واقعی و بالقوه یک محصول این خریداران دارای نیاز یا خواستهمشترکی هستند کهمیتوانازطریقدادوستدآنهارابرآوردهساخت.(مدیریت بازاریابی نوشته سه استاد.)
نخستیناقداماصلیتولیدکنندگان،امورپشتیبانی-حملونقلوفروشکالا–بهبازارهایدورو نزدیکبوددر آن هنگام تولید در کانون تو جهات قرار داشت و مصرف کننده و مشتری هدف نهایی تولید و زنجیره توزیع محسوب می شدند.به دنبال فزونی تقاضا بر عرضه به علت رشد چشمگیر فعالیت اقتصادی کشورهای غربی وفن آوریهای جدید آن دوران،تولید کنندگان با بالاترین کیفیت و کاهش هزینه هابه حیات پر رونق خود ادامه می دادند
اوایل قرن بیستم با درک اهمیت بازاریابی به عنوان شاخه ای از تجارت ،انجمن بازاریابی امریکا و نخستین راهکارها و نظریه های بازاریابی شکل گرفت،با این حال ورود به مرحله بعدی بازارگرایی وتوجه به نیازهای خریدار بود.(بازاریابی خدمات، نوشته هلن وودروف ،ترجمه محمدابراهیم گوهریان ومصطفی کوهستانی )
(2-3)تفاوت های بازاریابی خدمات
مقدمه
این سؤال که آیا بازاریابی خدمات از نظر تئوری وعملی با بازاریابی کالاهای مادی است یا خیر، در کتابی که منحصرا”در زمینه بازاریابی خدمات به رشته تحریر در آمده ، نقصعنوانکتابخواهدبود.در کتابهایی که در زمینه بازاریابی به نگارش در آمده اند بخشهای بسیاری در مورد بازاریابی خدمات و ویژگیهای منحصر به فرد آنها شده است که مدیران بازاریابی بخش خدمات را به چالش می طلبند.
بی شک علی رغم تفاوتهای بازاریابی کالاهای مادی با بازاریابی خدمات اهداف و نظریه زیر در مورد هر دو صادق است
کلیه شرکتهای تولیدی و خدماتی متکی بربازاریابی باید شناخت دقیقی از بازار داشته باشند تا بتوانند نیازهای مرتفع نشده بازار را شناسایی کرده و کالاها وخدماتیبرایآنها ارائه کنند تا از این طریق اهداف مشتری وسازمانتوا ما”برآوردهشود.
تحقیق بازاریابی،برنامه ریزی آن وتحولآمیزه هایبازاریابی در هر دو زمینه بازاریابی خدمات وکالاهای مادی از اهمیت یکسانی بر خوردارند.(بازاریابیخدمات ،نوشته هلنوودروف ،ترجمه محمدابراهیمگوهریان ومصطفی کوهستانی)
(2-3-1)تعریف بازاریابی
تعاریف گوناگونی برای بازاریابی ارائه شده ، اما مفهوم اساسی آن عبارت است از:
((شناسایی و بر آوردن نیازها وسلایق مشتری با عرضه خدمات وکالا به منظور رفع احتیاجات از طریق مبادلات سود آور))
در اینجا توجه به موارد زیر ضروری است:
((مشتری)) کالا یا خدمات ممکن است اشخاص ، شرکتها وگروههای دیگر باشند.
((عرضه)) به کار رفته در تعریف فوق،تعمدیوشاملکالا، خدمات یا هر دو است وحتی ممکن است شامل مولفه های دیگری که در مفهوم بازاریابی کاربرد دارند ، باشد.
((سود آور)) بودن تامین نیازهای مشتری برای سازمان به اهداف سود جویانه مالی محدود نمی شود به علاوه همه سازمانها به دنبال سود نیستند ‍‍‍، مانند مؤسسات غیر انتفاعی آموزشی وپزشکی ، بازاریابی خدمات اهمیت پیچیده ای دارد و سازمانهای خدماتی به مقوله های مختلفی تقسیم بندی می شوند.
مؤسسات خدماتی انتفاعی یا غیر انتفاعی
مؤسساتی که خدمات فردی ، اداری یا هر دو را ارائه می کنند.(بازاریابی خدمات ،نوشته هلن وودروف ،ترجمه محمدابراهیم گوهریان ومصطفی کوهستانی)
(2-3-2)آمیزه ها ی بازاریابی
به منظور بر آوردننیازهاوسلایقبازار به گونه ای که با اهداف سازمان نیز هماهنگ باشند ، سازمان باید ((عرضه ای))طراحی وبه بازار مصرف ارائه کند ، وبا استفاده از ابزارها یا آمیزه های بازاریابی است که این امر امکان پذیر می شود.بازاریاب برای طراحی ، توزیع،برقراریارتباطودرنهایتفروش(عرضه)دربازاردلخواه خود ، ابزار گوناگونی در دست دارد.این ابزار عموما” تحت چهار عنوان اساسی طبقه بندی می شود:
1):محصول2) قیمت 3)تبلیغ بازرگانی 4)مکان عرضه
با توضیح هر کدام از آمیزه های بازاریابی فوق ، خواهیم دید این آمیزه ها در بازاریابی کالاهایمادیوملموس نیزمصداقدارند:
محصول:
این عامل در آمیزه های یازاریابی شامل موارد ذیل میگردد:
کیفیت –رنگ – طرح – نشان تجاری – بسته بندی – اندازه – ضمانت
قیمت:
قیمت به عنوان یکی از آمیزه های بازاریابی کلیه جنبه های قیمت گذاری را در بر می گیرد:
تخفیف– تمدید اعتبار – بهای رسمی – مدت زمان پرداخت
وظیفه بازاریاب در امر قیمت گذاری خدمات با توجه به ماهیت غیر ملموس آن ها در مقایسه با کالا های مادی ، امر خطیری است.مشتریان قادر نیستند ارزش پولی خدمات ارائه شده را مانند کالا های ملموس درک کنند؛ زیرا غیرملموس بودن خدمات ؛ ارزیابی کیفیت آنها را برای مشتریان مشکل می سازد بنابراین هنگام مطالبه قیمت ، این امر باید مد نظر قرار گیرد و همین طور انعطاف پذیری قیمتها می تواند به نفع ارائه دهندگان خدمات تمام شود.
تبلیغ بازرگانی:
تبلیغ بازرگانی به کلیه روشهایی که بازاریابان برای تبلیغ کالا یا خدمات – عرضه – در بازار نهایی به کار می برند اطلاق می شود که به چهار بحث کلی زیر تقسیم می شود:
تبلیغ – فروش شخصی – افزایش فروش – روابط عمومی
بدون تبلیغات بازرگانی هیچ گونه بازاریابی مؤثری صورت نخواهد گرفت. مشتری به هنگام خرید ، باید اطلاع یا در صورت امکان درکی از آنچه عرضه می شود ، داشته باشد. در صورتی که خریداران بالقوه اطلاعی از خدمات موجود نداشته باشند بهترین خدمات نیز کاملا” ناکار آمد خواهند بود
تبلیغات الزاما”با ارتباط همراه است.قبل از اینکه مخاطبان نهایی به خرید فکر نمایند ، باید اطلاعاتی در خصوص کالا و خدمات داشته باشند علاوه بر ارتباطات بیرونی مخاطبان داخلی نیز برای عملکرد صحیح و مطابق با شرایط بازار نیازمند ارتباطات خوب میباشند.
مکان عرضه:
اغلب به ((مکان عرضه)) یا توزیع، در بازاریابی خدماتی، بسیار کمتر از بازاریابی کالاهای مادی توجه میشود. در نگاه نخست ، موارد زیر در فهرست عوامل تشکیل دهنده این آمیزه بازاریابی قرار میگیرند:
1) شبکههای توزیع ، پوشش
2) مکان یابی جغرافیایی
3) میزان ذخیره ، موجودی
4) حمل و نقل
در امر شبکههای توزیع و پوشش، بسیاری از ارائه دهندگان خدمات شبکههای توزیع دارند مانند بانکها که شعباتی در بزرگراهها جهت ارائه خدمات مناسب دایر میکنند. (بازاریابی خدمات ،نوشته هلن وودروف ،ترجمه محمدابراهیم گوهریان ومصطفی کوهستانی)
(2-3-3)ویژگیهای منحصر به فرد خدمات
چهار ویژگی اصلی خدمات که برنامههای بازاریابی را تحت تأثیر قرار میدهند ، عبارتند از:
غیر ملموس بودن
غیر قابل تفکیک بودن

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *