–16

575310273050
2301875-41529000
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت گرایش: بازرگانی داخلی
عنوان:
بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)
) مطالعه موردی: سازمان امور مالیاتی استان گیلان)
استاد راهنما:
دکترسید یحیی سید دانش
نگارش:
سعید شایقی
نیمسال تحصیلی
93-1392
تقدیر و تشکر
از استاد محترم جناب آقای دکتر سید یحیی سید دانش استاد راهنما که پیوسته طی دوران تحصیل و در طول انجام این اثر در کمال تواضع و سخاوت، ضمن رهنمودهای ارزنده، منابع لازم را در اختیار اینجانب گذاشتند، کمال تشکر و سپاسگزاری را دارم و همچنین از کلیه اساتید خویش در مقطع کارشناسی ارشد در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت که در طول دوران تحصیل از محضرشان کسب علم نموده ام کمال تشکر و سپاسگزاری را دارم.
.

تقدیم به
همه کسانی که در دوران تحصیل مشوق من بوده اند.
128625604483101271016039116012500610619760

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده1
فصل اول: کلیات تحقیق
TOC o “1-4” h z u 1-1 مقدمه PAGEREF _Toc396934670 h 31-2 بیان مسئله PAGEREF _Toc396934671 h 31-3 سؤال اصلی تحقیق PAGEREF _Toc396934672 h 51-3-1 سوال اصلی PAGEREF _Toc396934673 h 51-3-2 سؤالات فرعی PAGEREF _Toc396934674 h 51-4 اهمیت و ضرورت تحقیق PAGEREF _Toc396934675 h 51-5 اهداف تحقیق PAGEREF _Toc396934676 h 71-5-1 اهدف اصلی PAGEREF _Toc396934677 h 71-5-2 اهداف فرعی PAGEREF _Toc396934678 h 71-6 فرضیه ها PAGEREF _Toc396934679 h 81-6-1 فرضیه اصلی PAGEREF _Toc396934680 h 81-6-2 فرضیه های فرعی PAGEREF _Toc396934681 h 81-7 چهارچوب نظری تحقیق PAGEREF _Toc396934682 h 91-7-1 متغیر وابسته PAGEREF _Toc396934683 h 91-7-2 متغیر مستقل PAGEREF _Toc396934684 h 91-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها PAGEREF _Toc396934685 h 101-8-1 توانمندسازی PAGEREF _Toc396934686 h 101-8-2 اعتماد محوری PAGEREF _Toc396934687 h 101-8-3 پاسخگویی PAGEREF _Toc396934688 h 111-8-4 انعطاف‌پذیری PAGEREF _Toc396934689 h 111-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات PAGEREF _Toc396934690 h 111-8-6 صحت PAGEREF _Toc396934691 h 111-8-7 سرعت PAGEREF _Toc396934692 h 111-8-8 اطلاع‌رسانی PAGEREF _Toc396934693 h 111-8-9 مفهوم مشتری PAGEREF _Toc396934694 h 111-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی PAGEREF _Toc396934695 h 121-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) PAGEREF _Toc396934696 h 121-9-1 قلمرو زمانی PAGEREF _Toc396934697 h 121-9-2 قلمرو مکانی PAGEREF _Toc396934698 h 121-9-3 قلمرو موضوعی PAGEREF _Toc396934699 h 121-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری PAGEREF _Toc396934700 h 121-11 فرآیند اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396934701 h 121-12 جمع‌بندی PAGEREF _Toc396934702 h 13فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه PAGEREF _Toc396934703 h 152-2 مفهوم کیفیت PAGEREF _Toc396934704 h 152-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامع PAGEREF _Toc396934705 h 172-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع PAGEREF _Toc396934706 h 192-5 تعریف مدیریت کیفیت جامع PAGEREF _Toc396934707 h 222-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع PAGEREF _Toc396934708 h 242-7 فرضیه ها و اصول مدل کیفیت جامع PAGEREF _Toc396934709 h 252-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد PAGEREF _Toc396934710 h 252-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود PAGEREF _Toc396934711 h 252-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد PAGEREF _Toc396934712 h 252-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است PAGEREF _Toc396934713 h 262-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد PAGEREF _Toc396934714 h 262-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند PAGEREF _Toc396934715 h 262-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است PAGEREF _Toc396934716 h 272-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. PAGEREF _Toc396934717 h 272-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است PAGEREF _Toc396934718 h 272-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است PAGEREF _Toc396934719 h 272-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع PAGEREF _Toc396934720 h 282-8-1 توانمندسازی PAGEREF _Toc396934721 h 302-8-2 اعتماد محوری PAGEREF _Toc396934722 h 302-8-3 پاسخگویی PAGEREF _Toc396934723 h 312-8-4 انعطاف پذیری PAGEREF _Toc396934724 h 312-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات PAGEREF _Toc396934725 h 312-8-6 صحت PAGEREF _Toc396934726 h 322-8-7 سرعت PAGEREF _Toc396934727 h 322-8-8 اطلاع رسانی PAGEREF _Toc396934728 h 322-8-9 مشتری PAGEREF _Toc396934729 h 322-9 عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع PAGEREF _Toc396934730 h 372-9-1 تعهد مدیریت ارشد PAGEREF _Toc396934731 h 382-9-2 برنامه ریزی استراتژیک PAGEREF _Toc396934732 h 402-9-3 تمرکز بر مشتری PAGEREF _Toc396934733 h 402-9-4 تمرکز بر منابع انسانی PAGEREF _Toc396934734 h 412-9-5 مدیریت فرآیند PAGEREF _Toc396934735 h 412-9-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات PAGEREF _Toc396934736 h 412-10 مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت PAGEREF _Toc396934737 h 422-10-1 ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها PAGEREF _Toc396934738 h 422-10-2 مرحله برنامه ریزی تفصیلی PAGEREF _Toc396934739 h 432-10-3 مرحله اجرا PAGEREF _Toc396934740 h 432-11پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان PAGEREF _Toc396934741 h 432-11-1 مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان PAGEREF _Toc396934742 h 442-11-2 تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی PAGEREF _Toc396934743 h 442-11-3 استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار PAGEREF _Toc396934744 h 442-11-4 بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولید PAGEREF _Toc396934745 h 442-11-5 رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا PAGEREF _Toc396934746 h 442-11-6 استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیتها PAGEREF _Toc396934747 h 452-11-7 مقایسه کشورهای متفاوت استفاده کننده از TQM PAGEREF _Toc396934748 h 452-12چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی PAGEREF _Toc396934749 h 46فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه PAGEREF _Toc396934750 h 533-2 روش تحقیق PAGEREF _Toc396934751 h 533-2-1 تحقیقات علمی بر اساس هدف PAGEREF _Toc396934752 h 533-2-1-1 تحقیقات بنیادی PAGEREF _Toc396934753 h 533-2-1-2 تحقیقات کاربردی PAGEREF _Toc396934754 h 533-2-1-3 تحقیقات علمی PAGEREF _Toc396934755 h 543-2-2 تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها PAGEREF _Toc396934756 h 543-2-2-1 تحقیق توصیفی PAGEREF _Toc396934757 h 543-2-2-2 تحقیق آزمایشی PAGEREF _Toc396934758 h 543-3 جامعه آماری PAGEREF _Toc396934759 h 553-4 نمونه آماری PAGEREF _Toc396934760 h 553-4-1 روش نمونه‌گیری PAGEREF _Toc396934761 h 553-4-2 برآورد حجم نمونه PAGEREF _Toc396934762 h 553-5 فرآیند اجرایی پژوهش PAGEREF _Toc396934763 h 563-6 روش‌های گردآوری اطلاعات PAGEREF _Toc396934764 h 573-6-1 مطالعات کتابخانه‌ای PAGEREF _Toc396934765 h 573-6-2 تحقیقات میدانی PAGEREF _Toc396934766 h 573-6-2-1 روش پرسشنامه‌ای PAGEREF _Toc396934767 h 583-7 اعتبار پرسشنامه PAGEREF _Toc396934768 h 583-7-1 تعیین پایایی پرسشنامه PAGEREF _Toc396934769 h 583-7-1-1 روش آلفای کرونباخ PAGEREF _Toc396934770 h 583-7-1-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه PAGEREF _Toc396934771 h 593-7-1-3 اعتبار محتوا PAGEREF _Toc396934772 h 593-8 تکنیک‌های آماری مورد استفاده PAGEREF _Toc396934773 h 593-8-1 تحلیل رگرسیون چندگانه PAGEREF _Toc396934774 h 593-8-2 ضریب همبستگی چندمتغیره PAGEREF _Toc396934775 h 603-8-3 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی PAGEREF _Toc396934776 h 603-8-3-1 گام اول PAGEREF _Toc396934777 h 603-8-3-2 گام دوم PAGEREF _Toc396934778 h 603-8-3-3 گام سوم PAGEREF _Toc396934779 h 603-8-3-4 گام چهارم PAGEREF _Toc396934780 h 613-9 جمع‌بندی PAGEREF _Toc396934781 h 61فصل چهارم: یافته های تحقیق
4-1 مقدمه PAGEREF _Toc396934782 h 634-2 بررسی توصیفی داده‌ها PAGEREF _Toc396934783 h 634-3 یافته‌های استنباطی PAGEREF _Toc396934784 h 774-3-1 آزمون فرضیه اصلی اول PAGEREF _Toc396934785 h 774-3-2 آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی PAGEREF _Toc396934786 h 784-3-2-1 فرضیه فرعی اول PAGEREF _Toc396934787 h 784-3-2-2 فرضیه فرعی دوم PAGEREF _Toc396934788 h 804-3-2-3 فرضیه فرعی سوم PAGEREF _Toc396934789 h 814-3-2-4 فرضیه فرعی چهارم PAGEREF _Toc396934790 h 834-3-2-5 فرضیه فرعی پنجم PAGEREF _Toc396934791 h 854-3-2-6 فرضیه فرعی ششم PAGEREF _Toc396934792 h 874-3-2-7 فرضیه فرعی هفتم PAGEREF _Toc396934793 h 884-3-2-8 فرضیه فرعی هشتم PAGEREF _Toc396934794 h 904-3-2-9 فرضیه فرعی نهم PAGEREF _Toc396934795 h 914-3-3 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی PAGEREF _Toc396934796 h 93فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه PAGEREF _Toc396934797 h 965-2 نتایج آمار توصیفی PAGEREF _Toc396934798 h 965-3 نتایج آمار استنباطی PAGEREF _Toc396934799 h 975-3-1 فرضیه اصلی اول PAGEREF _Toc396934800 h 975-3-1-1 فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی اول PAGEREF _Toc396934801 h 985-4 نتیجه گیری و بحث PAGEREF _Toc396934802 h 1005-4-1 فرضیه اصلی PAGEREF _Toc396934803 h 1005-4-2 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP PAGEREF _Toc396934804 h 1015-5 پیشنهادات PAGEREF _Toc396934805 h 1035-5-1 در زمینه پاسخگویی PAGEREF _Toc396934806 h 1035-5-2 پیشنهادات در زمینه توانمندسازی PAGEREF _Toc396934807 h 1035-5-3 پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات PAGEREF _Toc396934808 h 1035-5-4 پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات PAGEREF _Toc396934809 h 1045-5-5 پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات PAGEREF _Toc396934810 h 1045-5-6 پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396934811 h 1045-5-7 پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396934812 h 1045-5-8 پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان PAGEREF _Toc396934813 h 1055-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی PAGEREF _Toc396934814 h 1055-7 محدودیت های پژوهش PAGEREF _Toc396934815 h 106منابع و مأخذ PAGEREF _Toc396934816 h 107

فهرست جداول
عنوان صفحه
TOC h z t “caption 1” c جدول2-1 ابعاد کیفیت PAGEREF _Toc396935934 h 17جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد PAGEREF _Toc396935935 h 20جدول 2-3 مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM PAGEREF _Toc396935936 h 21جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM PAGEREF _Toc396935937 h 29جدول2-5 شاخص های شش عامل کلیدی PAGEREF _Toc396935938 h 38جدول2-6 مقایسه دیدگاه گذشته به کیفیت با دیدگاه TQM PAGEREF _Toc396935939 h 45جدول 2-7 مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM PAGEREF _Toc396935940 h 46جدول 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396935941 h 63جدول 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396935942 h 64جدول 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار PAGEREF _Toc396935943 h 65جدول 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن PAGEREF _Toc396935944 h 66جدول 4-5: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396935945 h 67جدول 4-6: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396935946 h 68جدول 4-7: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396935947 h 69جدول 4-8: شاخص‌های مؤلفه شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع PAGEREF _Toc396935948 h 70جدول 4-9: شاخص‌های مؤلفه زیبایی فضای ارائه خدمات PAGEREF _Toc396935949 h 71جدول 4-10: شاخص‌های مؤلفه پاسخگویی PAGEREF _Toc396935950 h 72جدول 4-11: شاخص‌های مؤلفه توانمندسازی کارکنان PAGEREF _Toc396935951 h 73جدول 4-12: شاخص‌های مؤلفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان PAGEREF _Toc396935952 h 74جدول 4-13: شاخص‌های مؤلفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396935953 h 75جدول 4-14: شاخص‌های مؤلفه رضایت مشتری PAGEREF _Toc396935954 h 76جدول 4-15: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک PAGEREF _Toc396935955 h 77جدول 4-16: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935956 h 77جدول 4-17: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک PAGEREF _Toc396935957 h 78جدول 4 -18: همبستگی بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935958 h 79جدول 4-19: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935959 h 79جدول 4-20:ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک مربوط به فرضیه فرعی اول PAGEREF _Toc396935960 h 79جدول 4 -21: همبستگی بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935961 h 80جدول 4-22: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935962 h 81جدول 4-23: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی دوم PAGEREF _Toc396935963 h 81جدول 4 -24: همبستگی صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935964 h 82جدول 4-25: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935965 h 82جدول 4-26: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی سوم PAGEREF _Toc396935966 h 83جدول 4-27: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک PAGEREF _Toc396935967 h 83جدول 4-28: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935968 h 84جدول 4-29: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک PAGEREF _Toc396935969 h 84جدول 4-30: همبستگی زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935970 h 85جدول 4 -31: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935971 h 86جدول 4-32: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی پنجم PAGEREF _Toc396935972 h 86جدول 4-33: همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935973 h 87جدول 4 -34: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935974 h 87جدول 4-35: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی ششم PAGEREF _Toc396935975 h 88جدول 4-36: همبستگی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935976 h 88جدول 4 -37: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935977 h 89جدول 4-38: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هفتم PAGEREF _Toc396935978 h 89جدول 4-39: همبستگی بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935979 h 90جدول 4 -40: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935980 h 90جدول 4-41: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هشتم PAGEREF _Toc396935981 h 91جدول 4-42: همبستگی بین انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان PAGEREF _Toc396935982 h 92جدول 4 -43: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل PAGEREF _Toc396935983 h 92جدول 4-44: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی نهم PAGEREF _Toc396935984 h 92جدول 4-45: اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع به روش AHP PAGEREF _Toc396935985 h 93

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
TOC h z t “caption 2” c نمودار 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت PAGEREF _Toc396936064 h 63نمودار 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات PAGEREF _Toc396936065 h 64نمودار 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار PAGEREF _Toc396936066 h 65نمودار 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن PAGEREF _Toc396936067 h 66نمودار 4-5: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936068 h 67نمودار 4-6: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936069 h 68نمودار 4-7: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936070 h 69نمودار 4-8: شاخص‌های شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع PAGEREF _Toc396936071 h 70نمودار 4-9: شاخص‌های مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936072 h 71نمودار 4-10: شاخص‌های مولفه پاسخگویی PAGEREF _Toc396936073 h 72نمودار 4-11: شاخص‌های مولفه توانمندسازی کارکنان PAGEREF _Toc396936074 h 73نمودار 4-12: شاخص‌های مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان PAGEREF _Toc396936075 h 74نمودار 4-13: شاخص‌های مولفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات PAGEREF _Toc396936076 h 75نمودار 4-14: شاخص‌های مولفه رضایت مشتری PAGEREF _Toc396936077 h 76

فهرست اشکال
عنوان صفحه
TOC h z t “caption 3” c شکل 1-1 چارچوب نظری پژوهش PAGEREF _Toc396936144 h 10شکل1-2 فرآیند اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396936145 h 13شکل 2-1. مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، 7:2002). PAGEREF _Toc396936146 h 22شکل3-1 فرآیند اجرای تحقیق PAGEREF _Toc396936147 h 57
چکیده
مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری مهم ترین عنصر است. بنا بر این کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در میان نمونه ای به تعداد 130 نفر از کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت پذیرفته است. نتایج به دست آمده حاکی از ارتباط 37 درصدی میان مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان است و در راستای اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع پرسشنامه مقایسات زوجی میان 30 نفر از کارشناسان خبره سازمان امور مالیاتی پخش شده، نتایج به دست آمده از تکنیک AHP نشان دهنده آن است که پاسخگویی در بالاترین اولویت و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان در پایین‌ترین رتبه قرار دارد.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

-2633634508500
فصل اول
کلیات تحقیق
257600335779430
1-1 مقدمهشاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر یکی از متداول ترین اصلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشرو و بهبود کیفیت به کار رفته است. مدیریت کیفیت فراگیر، بهبودی در روش های سنتی انجام، تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود. مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریبا در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش‌های تولیدی شروع شد و بعد ها در بخش های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه، سازمان های مالیاتی و در نهایت در سازمان‌های غیر انتفاعی چون مراقبت بهداشت، دولت و موسسات آموزشی به کار گرفته شد. در بین عناصر ضروری مدیریت کیفیت جامع، تمرکز بر رضایت مشتری احتمالا مهم ترین عنصر است (سیروانسی، 283:2004). بنابراین کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیر‌های کلیدی ر ضایت مشتری است. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اسلحه رقابتی جدیدی است که در زمان سقوط سازمان‎ها و افول محصولات، تاخیر ایجاد می کند. تمام شرکت ها تلاش می‌کنند که بهترین باشند و استراتژی هایی را در جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک مزیت رقابتی در نظر گرفته شده که شرکت را کارآمد تر و نوآور تر می سازد . موضوع آن قدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنان تعریف کرده اند (ثمنگویی و همکاران، 1:1391). از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت می‎پذیرد.
1-2 بیان مسئلهبدون شک در جو رقابتی سازمان‌های عصر حاضر، تنها سازمان‌ها و مؤسساتی می‌توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند (رمزگویان و منتظری، 2:1391). در طول دو دهه گذشته، سازمان‌ها دچار تغییرات چشمگیر در محیط کسب کارشده‌اند، مانند افزایش آگاهی‌ها از کیفیت توسط مشتریان، انتقال سریع فناوری، جهانی شدن و رقابت برای کاهش هزینه. در پاسخ به این چالش‌ها بسیاری از شرکت‌ها به پیاده‌سازی انواع طرح‌های بهبود کیفیت به عنوان وسیله‌ای برای افزایش رقابت در نهایت ارتقاء کسب‌وکار مبادرت نموده‌اند. درحالی‌که دنیای کسب‌وکار از تمرکز به محصول به سوی تمرکز بر مشتری تغییر نموده است. مدیران در می‌یابند که نتایج رشد درآمد سودآور بوده، و باید در گرو رابطه بیشتر با مشتری باشد (کریستیانتو و دیگران 29، 2012).
بهبود تغییرات دگرگونی‌های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه‌های جهانی و در کنار این‌ها بهبود لحظه‌ای انتظارات مشتریان بر اهمیت موضوع کیفیت افزوده است و یک فلسفه و شیوه نوین مدیریت را ایجاب نموده است که از آن به عنوان «مدیریت کیفیت جامع» نام‌ برده می‌شود که بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا به منظور بهبود توان رقابت‌پذیری از این سیستم استفاده نموده‌اند (رمزگویان و منتظری، 3:1391) مدیریت کیفیت جامع یک دیدگاه مدیریت جامع و فراگیر با هدف رضایت و حتی لذت و شعف مشتریان است، درحالی‌که رضایت مشتری هدف اصلی مدیریت کیفیت جامع در نظر گرفته می‌شود، عامل اصلی به طور ذاتی بهبود مستمر است که باعث برآورده شدن انتظارات مشتری و حتی فراتر از انتظارات مشتری می‌شود. مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه وسیع و گسترده سازمانی است که بر بهبود مستمر و سیستماتیک کیفیت محصول و فرآیند خدمات تمرکز دارد (داقفوس و برخی 589، 2009).
درآمدهای ناشی از دریافت مالیات توسط دولت نقش بسیار مهمی در توسعه هر جامعه دارد، در کشور ما اگرچه نقش اصلی درآمدهای دولت ناشی از فروش نفت بوده اما برنامه‌ریزی‌های انجام‌شده از ایجاد تحول در امور مالیاتی خبر می‌دهد. از این رو در سازمان امور مالیاتی کسب رضایت حداکثری مشتریان (مراجعه‌کنندگان) به اولویت اصلی این سازمان تبدیل شده است. از آنجا که محققانی دلایل ضرورت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر را به شرایط رقابتی جهان امروز، رضایت مشتری، بهبود روحیه کارکنان، بهبود کارایی، بهبود مستمر، جذب مشتریان بیشتر، تشویق کارهای تیمی، به حداقل رساندن هزینه‌ها، غلبه بر نقاط ضعف و حل مسائل فعلی، رقابت برای جذب سرمایه، مدیریت کردن تغییرات، ترویج یک فرهنگ مثبت بیان می‌کنند (مجیبی میکلایی 71، 1391) و اتخاذ این روش را در جهان رقابتی کسب‌وکار امروز نه تنها برای کسب رضایت مشتری، بلکه برای بقای سازمان بسیار مهم می‌دانند (یاپا 505، 2011) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی که از جمله روش های تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) محسوب می‌شود که توسط پروفسور ساعتی ارائه‌شده است و تاکنون تحقیقات بسیاری روی آن انجام‌گرفته است و به عنوان یکی از بهترین روش‌ها برای اولویت بندی محسوب می‌شود(طواری و همکاران، 75:1387). از این رو، پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت‌بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت می پذیرد.

1-3 سؤال اصلی تحقیق
1-3-1 سوال اصلیآیا بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
1-3-2 سؤالات فرعی
آیا بین«اعتماد محوری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین«سرعت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین «صحت در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین« شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین «زیبایی فضای ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین« پاسخگویی» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین«توانمندسازی کارکنان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین «رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
آیا بین« انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه‌ای وجود دارد؟
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیقبا ورود به هزاره ی سوم و با قدم نهادن به عصر تکنولوژی و با استفاده از مفاهیم آن سازمان ها گام در عرصه رقابتی گذاشتند، امروزه پاسخ به نیازهای مشتریان که اصلی ترین سرمایه های یک سازمان به حساب می آیند، به عنوان یک چالش اصلی برای سازمان های قرن 21 مطرح است. امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شدهاند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفادار کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت‌مند، هدف اصلی هر کسب و کاری میباشد؛ زیرا رابطه واضح و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایتمندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا، 2004). یک دغدغه فکری مدیران، پیدا کردن راه حلی به منظور بهبود کیفیت و در نتیجه جلب بیش از پیش رضایت مشتریان است (سرفرازی و معمارزاده، 1390). پژوهش‌ها نشان می دهد که سازمان‌هایی که بر مدیریت کیفیت جامع تأکید دارند نسبت به دیگر سازمان ها موفق ترند. این بدان دلیل است که در چنین سازمان هایی به علت وجود مدیریت کیفیت جامع، توسعه سازمانی نیز بیشتر می باشد که این به نوبه خود رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت(محمودی فر و همکاران، 1390). مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه‌های مدیریتی است که به خوبی پاسخ گوی مسائل کیفیت، نیازها و انتظارات مشتریان سازمان و جامعه بوده است. این فلسفه مدیریتی روش‌های متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به‌هم مرتبط می کند به طوری که محور و مدار اصلی آن مشتریان(اعم از داخلی و خارجی) سازمان است(رمزگویان و منتظری، 1:1391). ضرورت و اهمیت مدیریت کیفیت جامع در آغاز در بخش های تولیدی ظهور کرد. اما رفته رفته در سازمان های خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی در صدد برآمدند تا اصول مدیریت کیفیت جامعی که منجر بر دیدگاه های مشخص مشتری گرایی و پاسخ به الزامات و ضرورت ها و نیازهای مشتری است را به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی مشتریان به کار بندند (سرفرازی و معمارزاده، 1390). با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرآیند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه های مختلف بالندگی سازمانی روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه‌ریزان و سیاست‌گذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد (خنیفر و حیدرنیا، 87:1385).
با توجه به آنچه در باب اهمیت رضایت مشتریان و نقش مدیریت کیفیت جامع در آن بیان شد، پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان صورت می پذیرد.

1-5 اهداف تحقیق1-5-1 اهدف اصلیسنجش اثر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان
1-5-2 اهداف فرعی
سنجش اثر «اعتماد محوری در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر «سرعت در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر «صحت در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر« شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر «زیبایی فضای ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر« پاسخگویی بر رضایت مشتری» در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر« توانمندسازی کارکنان» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان.
سنجش اثر« رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان »بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .
سنجش اثر« انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» بر رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان .

1-6 فرضیه ها1-6-1 فرضیه اصلیبین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-2 فرضیه های فرعیبین «اعتماد محوری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «سرعت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «صحت در ارائه خدمات »و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «زیبایی فضای ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «پاسخگویی» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین« توانمندسازی کارکنان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
بین «انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات» و رضایت مشتری در سازمان امور مالیاتی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

1-7 چهارچوب نظری تحقیقچهار چوب نظری، بنیان تمام تحقیق را تشکیل میدهد (سکاران، 1390: 82).
1-7-1 متغیر وابستهمتغیر وابسته، متغیری است که مشاهده یا اندازهگیری می‌شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود (دلاور، 1390: 38). که در پژوهش حاضر رضایت مشتری، متغیر وابسته می باشد.
رضایت مشتری طبق نظریه «لیند جاندرو و استراندویک» اشاره به یک منظر درونی است. تجربه خود مشتری از خدمت در جایی که برونداد آن به زبان ارزش درک می شود و بر طبق نظر آن ها رضایت ارزش گذاری شناختی و موثر مشتری بر مبنای تجربه مشتری بر اساس تمام جنبه های خدمت و رابطه اوست (تبیانیان و همکاران، 3:1391).
1-7-2 متغیر مستقلمتغیر مستقل به گونه‌ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تأثیر می‌گذارد. به بیان دیگر، دلیل تغییر در متغیر وابسته را باید درمتغیر مستقل جست وجو کرد(سکاران، 1390: 85). که در پژوهش حاضر مدیریت کیفیت جامع، متغیر مستقل می باشد.
مدیریت کیفیت جامع یکی از کامل ترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد(اویی و همکاران، 2007)

618802149740
منبع:ریاحی و الوانی (1382)
شکل 1-1 چارچوب نظری پژوهش1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها1-8-1 توانمندسازیتوانمندسازی، طبق تعریف «توماس و ولتهوس»، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش‌یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی، معنادار بودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می‌باشد (محمدی، 8:1380).
1-8-2 اعتماد محوری
موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد بر ای هر دو طرف مهم است (هاریسون، 243:2000).
1-8-3 پاسخگویی
پاسخگویی، کیفیت مراوده بین سازمان و مشتری آن را توصیف می‌کند. از آن جمله می‌توان از «دامنه ارضای نیازهای مشتریان در چارچوب خط مشی، قابل دسترس بودن سیستم پاسخگویی سازمان، فراهم‌بودن زمینه مشارکت مشتری در تصمیم گیری و امکان جبران نمودن خسارت از سوی سازمان» را نام برد (هیوز، 282:1377).
1-8-4 انعطاف‌پذیریمنظور از انعطاف‌پذیری آن است که فعالیت‌ها درعین‌حال که در قالب نظامی خاص و با قانونمندی خاص انجام می‌پذیرند؛ لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف در نیاید.
1-8-5 زیبایی فضای ارائه خدماتظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه، باید تمیز و زیبا باشد. (خنیفر و حیدرنیا، 101:1385)
1-8-6 صحت
درستی نتایج کارهای انجام‌شده، بعد دیگر مدیریت کیفیت جامع محسوب می‌شود.
1-8-7 سرعت
مشتریان سازمان‌ها، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
1-8-8 اطلاع‌رسانیمشتریان سازمان خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند.
1-8-9 مفهوم مشتریمشتری به هر کسی یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازمان را دریافت می‌کند، اطلاق می‌شود.

1-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبیاز جمله روش‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه محسوب می‌شود که بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است(اصغرپور، 298:1390).
1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)1-9-1 قلمرو زمانیقلمرو زمانی این تحقیق مربوط به نیمسال دوم 93-92 می‌باشد
1-9-2 قلمرو مکانیقلمرو مکانی این تحقیق سازمان امور مالیاتی استان گیلان می باشد.
1-9-3 قلمرو موضوعیاین تحقیق از نظر موضوعی در حوزه مدیریت کیفیت جامع است و به اثر آن بر رضایت مشتریان اشاره دارد.
1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیریجامعه مورد بررسی در این پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان(پرسنل) سازمان امور مالیاتی استان گیلان و به تعداد 400 نفر می‌باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه مورد نظر به تعداد 130 نفر انتخاب و مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است.
1-11 فرآیند اجرای تحقیق5492753096895در راستای بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)، ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق در باب مدیریت کیفیت جامع و تمرکز بر تاثیر آن بر رضایت مشتریان مولفه هایی برای این بررسی، انتخاب گردیده و زیر مولفه‌هایی برای آن شناسایی شده و در گام بعدی جهت جمع‌آوری داده‌های لازم برای سنجش هر یک از مولفه ها و زیر مولفه‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها در گام نهایی با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی، بحث و نتیجه‌گیری لازم صورت پذیرفته است که در شکل 1-2 مشاهده می‌شود.
555026112695
شکل1-2 فرآیند اجرای تحقیق1-12 جمع‌بندی
با توجه به آنچه تا کنون بیان شد، پس از ارائه کلیات تحقیق و اثبات اهمیت و ضرورت مطالعه و تبیین مسئله تحقیق، به منظور پاسخگویی به مسائل اصلی و فرعی پژوهش و همچنین دستیابی به اهداف مدنظر، در فصل آتی، با ارائه مروری بر ادبیات نظری پژوهش، به بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان پرداخته شده است.

-1104906032500
فصل دوم
ادبیات تحقیق
25493213672265
2-1 مقدمهبا توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه‎های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم، ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی همچون سازمان امور مالیاتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. محققان بیان داشته اند که مشتریان و نیازهای آن هاست که به سازمان و فعالیت های آن شکل می‎دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری مدیریت کیفیت جامع در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند، به گو نه‌ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیم‌های ‌کاری به عنوان مهم ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن‌ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می‎باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و همکاران، 2004:408). امروزه رضایت مشتریبه صورت یک مسأله مهم بر ای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتر یان که آن ها را حفظ کرده اند، مشخص می‌شود (فیکسوا، 57:2004).
از این رو در این بخش از پژوهش به بررسی ادبیات نظری در باب مدیریت کیفیت جامع و اثر آن بر رضایت مشتریان پرداخته شده است.
2-2 مفهوم کیفیتدر دهه 50 میلادی «ادوارد دمینگ و فیگن باوم»مفهوم جدید کیفیت را این گونه بیان نمودند:کیفیت، مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری یا مراجعه کننده با حداقل هزینه برای سازمان است که به افزایش قابلیت رقابت و کارآیی منجر می شود. «ایشیکاوا»کیفیت را آن چیزی می داند که واقعا مشتریان را راضی نماید. بنابراین کیفیت برآوردن نیازها و انتظارات منطقی مشتریان است.
کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین می‌شود.
کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.
انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.
هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.
واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، 27:1386).
مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های 1980 و 1990 مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، 118:1389).
برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است. انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح
زیر ذکر کرده است:
مناسب بودن
دسترسی
تداوم
مؤثر بودن
کارآیی
بازدهی
احترام و توجه
ایمنی
به موقع بودن خدمت
به نظر بیچ سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، 75:1388).
در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند . در ادامه به جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.
جدول2-1 ابعاد کیفیتتعریف و مثال ابعاد
اولین ویژگی یک محصول : درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانویه و اضافی : کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان : میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال
دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر
تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول
ویژگیهای حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کرده عملکرد
خصوصیت
تطابق
قابلیت اطمینان
دوام
خدمت
جوابگویی و پاسخ دهی
زیبایی شناسی
شهرت و آوازه
2-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامعطی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، 26:1386). واژه مدیریت کیفیت جامع از سه کلمه فراگیر، کیفیت و مدیریت تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد. واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (خنیفر و حیدرنیا، 91:1385).
مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد. مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385). شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و همکاران، 11:1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (خنیفر و حیدرنیا، 89:1385). این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ، جوران، کرازبی و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور مستمر است (احمدی، 27:1386).
مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط TQM مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتر ی، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی TQM، هستند. این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش و قدردانی و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته‎اند. سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همانگونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است. در مدل TQM نیز مبانی و نوع رفتار و نتا یج مدیریت ر ا می توان از پیش تعیین نمود. فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر، سازمانی می باشد که ریشه در کایزن دارد و کا یزن پل علم و عمل است (خنیفر و حیدرنیا، 97:1385).

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامعاز دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385).
جنبش مدیریت کیفیت جامع، در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود . در واقع بخش تولیدی خاستگاه ومکان بسیار مناسبی بر ای به کار بستن مدیریت کیفیت جامع به عنو ان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود. اما رفته رفته بر سازمان های خدماتی در بخش عمومی نیز تا ثیر گذاشت . اخیراً تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مد یریت مبتنی بر تفکر مشتری گر ایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سو ی آن ها را به کار بندند (ریاحی، 43:1381). اما رفته رفته بر سازمان هایی که در بخش عمومی فعا لیت می‌کنند، مانند سازمان ها ی مراقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سا یر سازمان های دولتی نیز در یافته اند که خدمت به مشتر ی و توجه به کیفیت از مقو له ها ی مهم در اواخر دهه 1990 هستند . سازمان های بخش عمومی از انقلا بی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتر ی پشت سر گذاشتند ؛ مصون نمانده است . در بخش خصوصی، رضایت مشتر ی و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند.

جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد
واقعه مهم در شکل گیری TQM سال
شوهارت کنترل فرآیند آماری را به وجود آورد 1924
شرکت تلفن بل روش های کنترل آماری را به کار برد 1926
ارتش آمریکا در طول جنگ جهانی دوم روش های نمونه برداری را به طور گسترده مورد استفاده قرار داد. اواسط دهه 40
تلاش های متعددی به منظور بهبود فرآیندهای کاری در سازمان ها صورت گرفت، نخستین بازدید دمینگ از ژاپن 1950
ایجاد«جایزه دمینگ» در ژاپن، نخستین ویرایش کتاب کنترل کیفیت جوران 1951
نخستین بازدید جوران از ژاپن، نظریه مازلو در مورد نیازهای انسان 1954
آزاد سازی اقتصاد در ژاپن با فشار برای بهبود کیفیت به منظور رقابت با کشورهای خارجی، نظریه X وY مک گریگور 1960
نخستین ویرایش کتاب «کنترل کیفیت فراگیر» فیگنبام 1961
ارائه فکر«دوایر کیفیت» در نخستین شماره مجله ژاپنی «کنترل کیفیت برای سرپرستان» 1962
احساس خطر صنایع آمریکا از موفقیت فزاینده فرآورده های شرکت های ژاپنی در بازارهای جهانی اواخر دهه 60 و اوایل دهه 70
پیدایش QFD در صنایع کشتی سازی میتسوبیشی 1972
پس از بحران نفتی در این سال«تولید بهنگام»توسط بسیاری از شرکت های ژاپنی به کار گرفته شد 1973
«دوایر کیفیت»به طور گسترده ای در آمریکا معرفی شدند اواسط دهه 70
نخستین ویرایش کتاب«کیفیت رایگان است»اثر کرازبی 1979
توجه تعدادی از شرکت های آمریکایی به نظام تولید بهنگام 1980
نظریه Z ویلیام اوچی 1981
نخستین ویرایش کتاب«کیفیت، بهره وری و شرایط رقابت» اثر دمینگ 1982
نامگذاری رهیافت مدیریتی به شیوه ژاپنی به «مدیریت کیفیت فراگیر» 1985
نخستین ویرایش کتاب «خروج از بحران» اثر دمینگ 1986
نخستین ویرایش استانداردهای مدیریت کیفیت سری ایزو 9000، ایجاد جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج 1987
(خنیفر و حیدرنیا، 90:1385)
به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می شود:
مرحله بازرسی کیفیت
مرحله کنترل کیفیت
مرحله اطمینان کیفیت
مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
جدول 2-3 . مشخصات مراحل مختلف توسعه TQMمشخصات مرحله
جلوگیری از تلف شدن کالا
بسته بندی، درجه بندی و ترکیب مجدد
برداشتن گام های اصلاحی
تعیین منابع عدم تطبیق بازرسی کیفیت 1910
توسعه کیفیت
پردازش داده های عملکرد
خودبازرسی
آزمایش کالا
کیفیت مبنا
به کار گیری مبنای کیفیت
اجرای کنترل های لازم کنترل کیفیت1924
نظام های کیفیت
برنامه ریزی پیشرفته کیفیت
استفاده از کیفیت
هزینه های کیفیت
درگیر کردن عملیات غیر تولیدی
پردازش آماری
حالت شکست و تجزیه و تحلیل اثرات آن اطمینان از کیفیت1950
تدوین خط مشی، مستمر، مشتری داخلی، ارزیابی عملکرد، پیشگیری، برنامه گسترده شرکت، از بین بردن موانع اداری، رهبری مدیریت
مشارکت دادن عرضه کنندگان
پردازش، عملکرد، کار تیمی، درگیر بودن مدیریت کیفیت جامع
2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامعبوادن(1997) اشاره می کند که به مسأله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست ر ا می پذیرد.
ویچر(1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد . در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فر آیند مشتر ی محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، 146:2004).
هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افز ایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعر یف کرده اند. در شکل ز یر چند نمونه از ابزارها، ارزش ها و شیوه ها نشان داده شده است(هیلستن و کلیفسجو، 7:2002).
73790036697
شکل 2-1. مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، 7:2002).
مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه بر ای به دست آوردن بهتر ین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است:
«چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند»(جعفری و همکاران، 11:1383).
مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنا ی آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتر ی« کارکنان »، « مشتریان » و « تأمین کنندگان » منجر می‌شود، می پردازد. مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فر آیندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتر ی از طر یق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هز ینه پایین تر می‌باشد(جوران و گودفری، 11:1999).
مدیریت کیفیت جامع، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است(کیول کارینی، 509:2005).
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود :
مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت «تأمین اهداف سازمان دارد و در نها یت به رضایت مشتری، افز ایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود». بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:
تعیین اولویت های نیاز مشتری«سلیقه مشتری»
تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد« کیفیت نهایی»
تشخیص نیاز مشتری«بازار»(خنیفر و حیدرنیا، 93:1385).
کریچ مدیریت جامع کیفیت را یک سیستم مدیریتی کامل می داند که اصول این مدیریت را باید در تمام سیستم به کار برد. وی معتقد است که نمی توان بخش های کمی از آن اصول را به کار برد و یا آنها را در برخی از بخش های سازمان به کار برد و امید موفقیت داشت
استامتیس هفت گام زیر را در اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری می داند:
سازمان را با آگاهی از کیفیت توانمند سازید.
فرهنگ سازمان را تغییر دهید.
تعهدات خود را در سازمان تعریف کنید.
فرآیندهای کلیدی را مشخص کنید.
کنترل آماری فرآیندها را اجرا کنید.
فعالیت های ارتقاء فرآیندها را در سازمان یکپارچه کنید.
ارتقاء کیفیت را در سازمان بسنجید (شوقی و همکاران، 75:1388).
2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامعبا ورود به هزاره سوم و با قدم نهادن به عصر تکنولوژی و با استفاده از مفاهیم آن، سازمان ها گام در عرصه رقابتی گذاشتند، امروزه پاسخ به نیازهای مشتریان که اصلی ترین سرمایه های یک سازمان به حساب می‎آیند به عنوان یک چالش اصلی برای سازمان های قرن 21 مطرح است. همچنین یک دغدغه فکری مدیران، پیدا کردن راه حلی به منظور کیفیت و در نتیجه جلب بیش از پیش رضایت مشتریان است. در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمان ها مزیت رقابتی را از طریق کیفیت و بهبود رضایت‌مندی مشتریان دنبال می‎کنند و کیفیت را به عنوان یک عامل مهم و حیاتی برای پیشرفت و تکامل سازمان ها دانسته اند. به همین دلایل فلسفه مدیریت کیفیت جامع با هدف تاکید بر ارتقای کیفیت و به عنوان نوش دارویی برای همه ناخوشی‎های کیفیتی به یکی از مهم ترین و جامع ترین نگرش ها و تحول ها در مدیریت قرن حاضر تبدیل شده است (موارا و نیابوگا، 2007). و با حمایت و تعهد مدیریت ارشد یک فرهنگ جدید کاری را در سازمان به وجود می آورد و به صورت یک ضرورت و نیاز مورد توجه شرکت های دولتی و خصوصی قرار گرفته است (رمزگویان و سادات منتظری، 4:1391).
امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت، مدیریت کیفیت جامع شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل گردد. مزیت عمده آن، این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر، بر بعد انسانی، هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو، خود در حل مسائل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پر تلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت، مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتریان یا مراجعه کننده را که همان دریافت‌کنندگان کالاها و خدمات می باشد، به دنبال خواهد داشت (احمدی26:1386). مدیریت کیفیت جامع یکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه های توسعه یافته و مدرن مدیریت در پایان قرن گذشته بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب و کارهای جدید داشته است. مروری بر مطالعات مختلف پیرامون اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها نشان می دهد که اغلب سازمان هایی که اصول TQM را در فعالیت های خود به کار برده اند از مزایای اجرای آن در زمینه های مختلف بهره مند شده اند (سمیعی و همکاران، 86:1389).
2-7 فرضیه ها و اصول مدل کیفیت جامع
2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشدسازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند. عملکرد کارکنان تحت تأ ثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است. مواد، تجهیزات، نیروی انسانی، سیاستها، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است، بر نحوه ارائه خدمت تأثیر می‌گذارد. برآوردی محتاطانه 90 درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و 10 درصد را مربوط به کارکنان می دانند (دمینگ 96 درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط 4 درصد آنها را ناشی از کارکنان می دانست). کسب دیدگاه سیستمیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان جدا سازیم.
2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بودارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان پذیر است. ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد. بدیهی است که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان حائز اهمیت است ولی ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستم ها باشد تا تأثیر مثبت داشته باشد، زیرا بدون توجه به کارآیی فرایندها و سیستمها، نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد. ریشه مشکلات در سیستم‌ها است. اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت.  
2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان نداردارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد. از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ بگویند و از طرف دیگر اجرای فرایندها و سیستم ها در تعامل دائمی و پویا هستند، بنابر این همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد.
2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت استباید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. در اینصورت مشتریهای داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند. از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریهای خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود. هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها حتی اگر از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقض باشد، در واقع فاقد ارزش می باشد.
2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز داردبدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی، اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد، دوام پیدا نخواهد کرد. باید مدیران شخصاً مسوولیت مدیریت جامع کیفیت را به عهده بگیرند. اولین چیزی که باید اتفاق بیفتد این است که رهبران فکری سازمان از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد. ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و جز عادتها قرار گیرد فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند.
2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشنداگرچه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند، ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند. کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است. اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند، ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد. مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها بسیج نمایند.
2-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری استکار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد مشکل خواهد بود. کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد. با استقرار تیمهای بهبود فرایندها، سد بین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود وکارها سریعتر انجام می‌گیرند. بتدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‎شود و قدرت تصمیم گیری و اقدام از رأس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود (مهرپویا، 1390).
2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.
سنجش و ارتقای کیفیت به هم گره خورده‌اند و هر کدام، یک روی سکه می باشند. بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنی ندارد. باید عملکرد فرایندها بطور مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند. هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. اگرچه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل هم می باشند، سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریها به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری است.  
2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت استدر سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی شود. عبارت«مشکلات تمام شدنی نیستند» یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است. در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می شود. کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند. ساده کردن روشهای انجام کار استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌کند.
2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی استبرنامه‌ریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می باشد. برنامه‌ریزی بلند مدت حاکی از آن است که مدیریت برای استفاده از منابع کامل مدیریت جامع کیفیت ثبات قدم و عزم راسخ دارد.
اولین قدم برای برنامه‌ریزی تعیین فلسفه وجودی سازمان (برای چه هستیم؟)، دور نما (کجا می خواهیم برسیم؟) و رسالت سازمان (چه می کنیم؟) می‌باشد. وظیفه مهم برنامه‌ریزی استراتژیک به عهده مدیران ارشد سازمان می‌باشد (مهرپویا، 1390).
2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامعنویسندگان و صاحبنظران مختلف، بر مبنای باورها و تجربیات شخصی، تعاریف متعددی از مفهوم مدیریت کیفیت جامع ارائه داده اند. گوناگونی و کثرت این تعاریف منفرد، بر مشکلات درک و فهم و تجزیه و تحلیل مفهوم مدیریت کیفیت جامع و اجر ای آن توسط سازمان ها و شرکت ها می افزاید. اما به رغم پراکندگی دیدگاه ها در مورد مفهوم و مؤلفه های مدیریت کیفیت می توان عناصر مشترکی نظیر حمایت مدیریت ارشد، ارتباط با مشتری، رابطه با تأمین کنندگان، مدیریت نیروی کار، نگرش و رفتار کارکنان، فرآیند طراحی محصول، مدیریت جریان فر آیند، داده های کیفی و گزارش دهی، نقش واحد کیفیت و الگوبرداری را از این تعاریف استخراج کرد (خنیفر و حیدرنیا، 98:1385).

جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQMاهایر و همکاران(1996) فلین و همکاران(1994) ساراف و همکاران(1989) دیل و همکاران(1994) صاحب نظران
تعهد مدیریت ارشد
حمایت مدیریت ارشد نقش مدیریت ارشد بخش ها و تعیین خط مشی کیفی
تعهد و رهبری مدیریت ارشد اجرایی، طرح ریزی و سازماندهی حمایت مدیریت ارشد
تمرکز بر مشتری
مشارکت مشتریان ——– تغییر فرهنگ ارتباط با مشتری
مدیریت کیفی تامین‌کنندگان
مشارکت تامین کنندگان مدیریت کیفی تامین‌کنندگان تغییر فرهنگ رابطه با تامین کنندگان
توانمند سازی کارکنان، آموزش کارکنان
مدیریت نیروی کار آموزش، روابط کارکنان تغییر فرهنگ، آموزش، کار گروهی مدیریت نیروی کار
مشارکت
کارکنان
جوایز بهبود کیفی ——— مشارکت
نگرش و رفتار کارکنان
مدیریت کیفی طراحی
طراحی محصول طراحی محصول، خدمت ——– فرآیند طراحی محصول
استفاده از کنترل آماری فرآیند مدیریت فرآیند مدیریت فرآیند/روش های اجرایی کاربرد ابزارها و فنون
مدیریت جریان فرآیند
استفاده از اطلاعات کیفی در داخل سازمان
بازخور داده های کیفی و گزارش دهی سنجش بازخور داده های کیفی و گزارش دهی
——— ——— نقش واحد کیفیت ——— نقش واحد کیفیت
الگوبرداری
——— ———– ——— الگو برداری
(خنیفر و حیدرنیا، 98:1385)
مبنای کار در این پژوهش، مدل مدیریت کیفیت جامع ارائه‌شده از سوی ریاحی و الوانی (1382) برای ایران می‌باشد که از بین ابعاد مطرح‌شده توسط محققین در این مدل، توانمندسازی کارکنان، اعتماد محوری در ارائه خدمات، پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، زیبایی فضای ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات انتخاب‌شده و به بررسی رابطه بین این ابعاد و رضایت مشتریان (شامل شاخص‌های احترام به شأن و منزلت ارباب‌رجوع، درک نیازهای ارباب‌رجوع، رفتار مؤدبانه و محترمانه با ارباب‌رجوع، رسیدگی به شکایات ارباب‌رجوع، انجام خدمات تعهد شده به ارباب‌رجوع به طور صحیح و مطمئن) پرداخته شده است. که در ادامه به شرح و بسط کامل ابعاد پرداخته شده است.
2-8-1 توانمندسازیتوانمند سازی طبق تعریف توماس و ولتهوس، عبارت است از: انگیزش درونی افزایش یافته شغل که شامل چهار بعد شایستگی، معناداربودن، آزادی عمل و احساس مؤثربودن می باشد (محمدی، 8:1380). عنصر اصلی و اساسی در توانمندسازی، راضی کردن مشتریان است. به اعتقاد اغلب صاحبنظران، توانمندسازی کارکنان از زمانی بر سر زبان ها افتاد که به عنوان یکی از ارکان مهم در تلاش های کیفیت جامع مطرح شد در واقع توانمندساز ی لازمه موفقیت برنامه های مد یریت کیفیت جامع می باشد. توانمندسازی به رضایتمندی بیش تر کارکنان منجر خواهد شد که خود بر ای کسب رضایت مشتریان و بهبود مستمر کیفیت از اهمیت فز اینده ای برخوردار است (محمدی، 1380: 75-72).
2-8-2 اعتماد محوری
موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی وابسته است که بین مشتری و ارائه‌کننده خدمات وجود دارد. اعتماد برای هر دو طرف مهم است. تحقیقات نشان داده است که طول مدت رابطه مشتری یک شرکت با ادراک مشتر ی از میزان قابل اعتماد بودن آن شرکت، رابطه مثبتی دارد 2-8-1 (هاریسون، 243:2000).

این نوشته در مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *