–16

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید1-8-7 سرعت
مشتریان سازمان‌ها، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
1-8-8 اطلاع‌رسانیمشتریان سازمان خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند.
1-8-9 مفهوم مشتریمشتری به هر کسی یا سازمانی که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه و یا یک سازمان را دریافت می‌کند، اطلاق می‌شود.

1-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبیاز جمله روش‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه محسوب می‌شود که بر اساس تحلیل مغز انسان برای مسائل پیچیده و فازی پیشنهاد گردیده است(اصغرپور، 298:1390).
1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)1-9-1 قلمرو زمانیقلمرو زمانی این تحقیق مربوط به نیمسال دوم 93-92 می‌باشد
1-9-2 قلمرو مکانیقلمرو مکانی این تحقیق سازمان امور مالیاتی استان گیلان می باشد.
1-9-3 قلمرو موضوعیاین تحقیق از نظر موضوعی در حوزه مدیریت کیفیت جامع است و به اثر آن بر رضایت مشتریان اشاره دارد.
1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیریجامعه مورد بررسی در این پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان(پرسنل) سازمان امور مالیاتی استان گیلان و به تعداد 400 نفر می‌باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه مورد نظر به تعداد 130 نفر انتخاب و مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است.
1-11 فرآیند اجرای تحقیق5492753096895در راستای بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)، ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق در باب مدیریت کیفیت جامع و تمرکز بر تاثیر آن بر رضایت مشتریان مولفه هایی برای این بررسی، انتخاب گردیده و زیر مولفه‌هایی برای آن شناسایی شده و در گام بعدی جهت جمع‌آوری داده‌های لازم برای سنجش هر یک از مولفه ها و زیر مولفه‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها در گام نهایی با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی، بحث و نتیجه‌گیری لازم صورت پذیرفته است که در شکل 1-2 مشاهده می‌شود.
555026112695
شکل1-2 فرآیند اجرای تحقیق1-12 جمع‌بندی
با توجه به آنچه تا کنون بیان شد، پس از ارائه کلیات تحقیق و اثبات اهمیت و ضرورت مطالعه و تبیین مسئله تحقیق، به منظور پاسخگویی به مسائل اصلی و فرعی پژوهش و همچنین دستیابی به اهداف مدنظر، در فصل آتی، با ارائه مروری بر ادبیات نظری پژوهش، به بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) و به صورت مطالعه موردی در سازمان امور مالیاتی استان گیلان پرداخته شده است.

-1104906032500
فصل دوم
ادبیات تحقیق
25493213672265
2-1 مقدمهبا توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه‎های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم، ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی همچون سازمان امور مالیاتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. محققان بیان داشته اند که مشتریان و نیازهای آن هاست که به سازمان و فعالیت های آن شکل می‎دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری مدیریت کیفیت جامع در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند، به گو نه‌ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیم‌های ‌کاری به عنوان مهم ترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آن‌ها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می‎باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و همکاران، 2004:408). امروزه رضایت مشتریبه صورت یک مسأله مهم بر ای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتر یان که آن ها را حفظ کرده اند، مشخص می‌شود (فیکسوا، 57:2004).
از این رو در این بخش از پژوهش به بررسی ادبیات نظری در باب مدیریت کیفیت جامع و اثر آن بر رضایت مشتریان پرداخته شده است.
2-2 مفهوم کیفیتدر دهه 50 میلادی «ادوارد دمینگ و فیگن باوم»مفهوم جدید کیفیت را این گونه بیان نمودند:کیفیت، مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری یا مراجعه کننده با حداقل هزینه برای سازمان است که به افزایش قابلیت رقابت و کارآیی منجر می شود. «ایشیکاوا»کیفیت را آن چیزی می داند که واقعا مشتریان را راضی نماید. بنابراین کیفیت برآوردن نیازها و انتظارات منطقی مشتریان است.
کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین می‌شود.
کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.
انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.
هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.
واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، 27:1386).
مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های 1980 و 1990 مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، 118:1389).
برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است. انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح
زیر ذکر کرده است:
مناسب بودن
دسترسی
تداوم
مؤثر بودن
کارآیی
بازدهی
احترام و توجه
ایمنی
به موقع بودن خدمت
به نظر بیچ سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، 75:1388).
در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند . در ادامه به جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.
جدول2-1 ابعاد کیفیتتعریف و مثال ابعاد
اولین ویژگی یک محصول : درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانویه و اضافی : کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان : میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال
دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر
تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول
ویژگیهای حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کرده عملکرد
خصوصیت
تطابق
قابلیت اطمینان
دوام
خدمت
جوابگویی و پاسخ دهی
زیبایی شناسی
شهرت و آوازه
2-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامعطی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است(احمدی، 26:1386). واژه مدیریت کیفیت جامع از سه کلمه فراگیر، کیفیت و مدیریت تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد. واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (خنیفر و حیدرنیا، 91:1385).
مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد. مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385). شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است (جعفری و همکاران، 11:1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (خنیفر و حیدرنیا، 89:1385). این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ، جوران، کرازبی و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور مستمر است (احمدی، 27:1386).
مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط TQM مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتر ی، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی TQM، هستند. این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش و قدردانی و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته‎اند. سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همانگونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است. در مدل TQM نیز مبانی و نوع رفتار و نتا یج مدیریت ر ا می توان از پیش تعیین نمود. فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر، سازمانی می باشد که ریشه در کایزن دارد و کا یزن پل علم و عمل است (خنیفر و حیدرنیا، 97:1385).

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامعاز دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است(خنیفر و حیدرنیا، 88:1385).
جنبش مدیریت کیفیت جامع، در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود . در واقع بخش تولیدی خاستگاه ومکان بسیار مناسبی بر ای به کار بستن مدیریت کیفیت جامع به عنو ان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود. اما رفته رفته بر سازمان های خدماتی در بخش عمومی نیز تا ثیر گذاشت . اخیراً تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مد یریت مبتنی بر تفکر مشتری گر ایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سو ی آن ها را به کار بندند (ریاحی، 43:1381). اما رفته رفته بر سازمان هایی که در بخش عمومی فعا لیت می‌کنند، مانند سازمان ها ی مراقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سا یر سازمان های دولتی نیز در یافته اند که خدمت به مشتر ی و توجه به کیفیت از مقو له ها ی مهم در اواخر دهه 1990 هستند . سازمان های بخش عمومی از انقلا بی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتر ی پشت سر گذاشتند ؛ مصون نمانده است . در بخش خصوصی، رضایت مشتر ی و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند.

جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد
واقعه مهم در شکل گیری TQM سال
شوهارت کنترل فرآیند آماری را به وجود آورد 1924
شرکت تلفن بل روش های کنترل آماری را به کار برد 1926
ارتش آمریکا در طول جنگ جهانی دوم روش های نمونه برداری را به طور گسترده مورد استفاده قرار داد. اواسط دهه 40
تلاش های متعددی به منظور بهبود فرآیندهای کاری در سازمان ها صورت گرفت، نخستین بازدید دمینگ از ژاپن 1950
ایجاد«جایزه دمینگ» در ژاپن، نخستین ویرایش کتاب کنترل کیفیت جوران 1951
نخستین بازدید جوران از ژاپن، نظریه مازلو در مورد نیازهای انسان 1954
آزاد سازی اقتصاد در ژاپن با فشار برای بهبود کیفیت به منظور رقابت با کشورهای خارجی، نظریه X وY مک گریگور 1960
نخستین ویرایش کتاب «کنترل کیفیت فراگیر» فیگنبام 1961
ارائه فکر«دوایر کیفیت» در نخستین شماره مجله ژاپنی «کنترل کیفیت برای سرپرستان» 1962
احساس خطر صنایع آمریکا از موفقیت فزاینده فرآورده های شرکت های ژاپنی در بازارهای جهانی اواخر دهه 60 و اوایل دهه 70
پیدایش QFD در صنایع کشتی سازی میتسوبیشی 1972
پس از بحران نفتی در این سال«تولید بهنگام»توسط بسیاری از شرکت های ژاپنی به کار گرفته شد 1973
«دوایر کیفیت»به طور گسترده ای در آمریکا معرفی شدند اواسط دهه 70
نخستین ویرایش کتاب«کیفیت رایگان است»اثر کرازبی 1979
توجه تعدادی از شرکت های آمریکایی به نظام تولید بهنگام 1980
نظریه Z ویلیام اوچی 1981
نخستین ویرایش کتاب«کیفیت، بهره وری و شرایط رقابت» اثر دمینگ 1982
نامگذاری رهیافت مدیریتی به شیوه ژاپنی به «مدیریت کیفیت فراگیر» 1985
نخستین ویرایش کتاب «خروج از بحران» اثر دمینگ 1986
نخستین ویرایش استانداردهای مدیریت کیفیت سری ایزو 9000، ایجاد جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج 1987
(خنیفر و حیدرنیا، 90:1385)
به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می شود:
مرحله بازرسی کیفیت
مرحله کنترل کیفیت
مرحله اطمینان کیفیت
مرحله مدیریت کیفیت فراگیر
جدول 2-3 . مشخصات مراحل مختلف توسعه TQMمشخصات مرحله
جلوگیری از تلف شدن کالا
بسته بندی، درجه بندی و ترکیب مجدد
برداشتن گام های اصلاحی
تعیین منابع عدم تطبیق بازرسی کیفیت 1910
توسعه کیفیت
پردازش داده های عملکرد
خودبازرسی
آزمایش کالا
کیفیت مبنا
به کار گیری مبنای کیفیت
اجرای کنترل های لازم کنترل کیفیت1924
نظام های کیفیت
برنامه ریزی پیشرفته کیفیت
استفاده از کیفیت
هزینه های کیفیت
درگیر کردن عملیات غیر تولیدی
پردازش آماری
حالت شکست و تجزیه و تحلیل اثرات آن اطمینان از کیفیت1950
تدوین خط مشی، مستمر، مشتری داخلی، ارزیابی عملکرد، پیشگیری، برنامه گسترده شرکت، از بین بردن موانع اداری، رهبری مدیریت
مشارکت دادن عرضه کنندگان
پردازش، عملکرد، کار تیمی، درگیر بودن مدیریت کیفیت جامع
2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامعبوادن(1997) اشاره می کند که به مسأله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست ر ا می پذیرد.
ویچر(1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد . در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فر آیند مشتر ی محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، 146:2004).
هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افز ایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعر یف کرده اند. در شکل ز یر چند نمونه از ابزارها، ارزش ها و شیوه ها نشان داده شده است(هیلستن و کلیفسجو، 7:2002).
73790036697
شکل 2-1. مدل TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (هیلستن و کلیفسجو، 7:2002).
مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه بر ای به دست آوردن بهتر ین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است:
«چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند»(جعفری و همکاران، 11:1383).
مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنا ی آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتر ی« کارکنان »، « مشتریان » و « تأمین کنندگان » منجر می‌شود، می پردازد. مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فر آیندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتر ی از طر یق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هز ینه پایین تر می‌باشد(جوران و گودفری، 11:1999).
مدیریت کیفیت جامع، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است(کیول کارینی، 509:2005).
به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود :
مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت «تأمین اهداف سازمان دارد و در نها یت به رضایت مشتری، افز ایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود». بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:
تعیین اولویت های نیاز مشتری«سلیقه مشتری»
تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد« کیفیت نهایی»
تشخیص نیاز مشتری«بازار»(خنیفر و حیدرنیا، 93:1385).
کریچ مدیریت جامع کیفیت را یک سیستم مدیریتی کامل می داند که اصول این مدیریت را باید در تمام سیستم به کار برد. وی معتقد است که نمی توان بخش های کمی از آن اصول را به کار برد و یا آنها را در برخی از بخش های سازمان به کار برد و امید موفقیت داشت
استامتیس هفت گام زیر را در اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری می داند:
سازمان را با آگاهی از کیفیت توانمند سازید.
فرهنگ سازمان را تغییر دهید.
تعهدات خود را در سازمان تعریف کنید.
فرآیندهای کلیدی را مشخص کنید.
کنترل آماری فرآیندها را اجرا کنید.
فعالیت های ارتقاء فرآیندها را در سازمان یکپارچه کنید.
ارتقاء کیفیت را در سازمان بسنجید (شوقی و همکاران، 75:1388).
2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامعبا ورود به هزاره سوم و با قدم نهادن به عصر تکنولوژی و با استفاده از مفاهیم آن، سازمان ها گام در عرصه رقابتی گذاشتند، امروزه پاسخ به نیازهای مشتریان که اصلی ترین سرمایه های یک سازمان به حساب می‎آیند به عنوان یک چالش اصلی برای سازمان های قرن 21 مطرح است. همچنین یک دغدغه فکری مدیران، پیدا کردن راه حلی به منظور کیفیت و در نتیجه جلب بیش از پیش رضایت مشتریان است. در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمان ها مزیت رقابتی را از طریق کیفیت و بهبود رضایت‌مندی مشتریان دنبال می‎کنند و کیفیت را به عنوان یک عامل مهم و حیاتی برای پیشرفت و تکامل سازمان ها دانسته اند. به همین دلایل فلسفه مدیریت کیفیت جامع با هدف تاکید بر ارتقای کیفیت و به عنوان نوش دارویی برای همه ناخوشی‎های کیفیتی به یکی از مهم ترین و جامع ترین نگرش ها و تحول ها در مدیریت قرن حاضر تبدیل شده است (موارا و نیابوگا، 2007). و با حمایت و تعهد مدیریت ارشد یک فرهنگ جدید کاری را در سازمان به وجود می آورد و به صورت یک ضرورت و نیاز مورد توجه شرکت های دولتی و خصوصی قرار گرفته است (رمزگویان و سادات منتظری، 4:1391).
امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت، مدیریت کیفیت جامع شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل گردد. مزیت عمده آن، این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر، بر بعد انسانی، هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو، خود در حل مسائل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پر تلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت، مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتریان یا مراجعه کننده را که همان دریافت‌کنندگان کالاها و خدمات می باشد، به دنبال خواهد داشت (احمدی26:1386). مدیریت کیفیت جامع یکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه های توسعه یافته و مدرن مدیریت در پایان قرن گذشته بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب و کارهای جدید داشته است. مروری بر مطالعات مختلف پیرامون اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها نشان می دهد که اغلب سازمان هایی که اصول TQM را در فعالیت های خود به کار برده اند از مزایای اجرای آن در زمینه های مختلف بهره مند شده اند (سمیعی و همکاران، 86:1389).
2-7 فرضیه ها و اصول مدل کیفیت جامع
2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشدسازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند. عملکرد کارکنان تحت تأ ثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است. مواد، تجهیزات، نیروی انسانی، سیاستها، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است، بر نحوه ارائه خدمت تأثیر می‌گذارد. برآوردی محتاطانه 90 درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و 10 درصد را مربوط به کارکنان می دانند (دمینگ 96 درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط 4 درصد آنها را ناشی از کارکنان می دانست). کسب دیدگاه سیستمیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان جدا سازیم.
2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بودارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان پذیر است. ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد. بدیهی است که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان حائز اهمیت است ولی ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستم ها باشد تا تأثیر مثبت داشته باشد، زیرا بدون توجه به کارآیی فرایندها و سیستمها، نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد. ریشه مشکلات در سیستم‌ها است. اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت.  
2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان نداردارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد. از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ بگویند و از طرف دیگر اجرای فرایندها و سیستم ها در تعامل دائمی و پویا هستند، بنابر این همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد.
2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت استباید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. در اینصورت مشتریهای داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند. از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریهای خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود. هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها حتی اگر از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقض باشد، در واقع فاقد ارزش می باشد.
2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز داردبدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی، اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد، دوام پیدا نخواهد کرد. باید مدیران شخصاً مسوولیت مدیریت جامع کیفیت را به عهده بگیرند. اولین چیزی که باید اتفاق بیفتد این است که رهبران فکری سازمان از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد. ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و جز عادتها قرار گیرد فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند.
2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشنداگرچه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند، ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند. کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است. اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند، ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد. مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها بسیج نمایند.
2-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری استکار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد مشکل خواهد بود. کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد. با استقرار تیمهای بهبود فرایندها، سد بین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود وکارها سریعتر انجام می‌گیرند. بتدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‎شود و قدرت تصمیم گیری و اقدام از رأس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود (مهرپویا، 1390).
2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.
سنجش و ارتقای کیفیت به هم گره خورده‌اند و هر کدام، یک روی سکه می باشند. بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنی ندارد. باید عملکرد فرایندها بطور مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند. هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. اگرچه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل هم می باشند، سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریها به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری است.  
2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت استدر سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی شود. عبارت«مشکلات تمام شدنی نیستند» یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است. در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می شود. کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند. ساده کردن روشهای انجام کار استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌کند.
2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی استبرنامه‌ریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می باشد. برنامه‌ریزی بلند مدت حاکی از آن است که مدیریت برای استفاده از منابع کامل مدیریت جامع کیفیت ثبات قدم و عزم راسخ دارد.
اولین قدم برای برنامه‌ریزی تعیین فلسفه وجودی سازمان (برای چه هستیم؟)، دور نما (کجا می خواهیم برسیم؟) و رسالت سازمان (چه می کنیم؟) می‌باشد. وظیفه مهم برنامه‌ریزی استراتژیک به عهده مدیران ارشد سازمان می‌باشد (مهرپویا، 1390).
2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامعنویسندگان و صاحبنظران مختلف، بر مبنای باورها و تجربیات شخصی، تعاریف متعددی از مفهوم مدیریت کیفیت جامع ارائه داده اند. گوناگونی و کثرت این تعاریف منفرد، بر مشکلات درک و فهم و تجزیه و تحلیل مفهوم مدیریت کیفیت جامع و اجر ای آن توسط سازمان ها و شرکت ها می افزاید. اما به رغم پراکندگی دیدگاه ها در مورد مفهوم و مؤلفه های مدیریت کیفیت می توان عناصر مشترکی نظیر حمایت مدیریت ارشد، ارتباط با مشتری، رابطه با تأمین کنندگان، مدیریت نیروی کار، نگرش و رفتار کارکنان، فرآیند طراحی محصول، مدیریت جریان فر آیند، داده های کیفی و گزارش دهی، نقش واحد کیفیت و الگوبرداری را از این تعاریف استخراج کرد (خنیفر و حیدرنیا، 98:1385).

جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQMاهایر و همکاران(1996) فلین و همکاران(1994) ساراف و همکاران(1989) دیل و همکاران(1994) صاحب نظران
تعهد مدیریت ارشد
حمایت مدیریت ارشد نقش مدیریت ارشد بخش ها و تعیین خط مشی کیفی
تعهد و رهبری مدیریت ارشد اجرایی، طرح ریزی و سازماندهی حمایت مدیریت ارشد
تمرکز بر مشتری
مشارکت مشتریان ——– تغییر فرهنگ ارتباط با مشتری

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *