عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان

center-146050
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده کشاورزی
گروه آموزشی مدیریت کشاورزی
پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مهندسی کشاورزی گرایش مدیریت کشاورزی
عنوان:
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلاناستاد راهنما:
دکتر محمدصادق اللهیاری
استاد مشاور:
دکتر جعفر عزیزی
نگارش:
جواد شهبازیان
زمستان 1392

پايان‌نامة كارشناسي ارشد
عنوان:
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان
استاد راهنما: دکتر محمدصادق اللهیاری
استاد مشاور: دکتر جعفر عزیزی
نگارش: جواد شهبازیان
زمستان 1392
تقدیر و تشکر
بر خود لازم میدانم از تلاش و زحمات اساتید بزرگواری که در طول تحصیل اینجانب، همواره زحمات فراوانی کشیدهاند تقدیر و تشکر نمایم. علیالخصوص از زحمات جناب آقای دکتر محمدصادق اللهیاری که به عنوان استاد راهنمای این پژوهش قبول زحمت نمودند، و جناب آقای دکتر جعفر عزیزی که استاد مشاور در انجام پایاننامه بودهاند نهایت سپاسگزاری خود را اعلام مینمایم. تکمیل پرسشنامههای این پایاننامه بدون همکاری و تلاش روسای شعب روستایی بانک کشاورزی در سراسر استان گیلان میسر نبود. از استاد ارجمند؛ جناب آقای علیرضا طاهری بروجنی؛ مدیر محترم شعب بانک کشاورزی استان گیلان که نهایت همکاری و مساعدت را در طول اجرای تحقیق به اینجانب مبذول داشتهاند تشکر و قدردانی مینمایم. از تکتک این عزیزان که بیمنت با اینجانب همکاری داشتهاند تشکر میکنم.

تقدیم به
همسر و فرزندان عزیزم
چکیده
ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار بهصورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانکها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویتبندی قرار گیرد. برای گردآوری دادهها، پرسشنامههایی برای جامعه آماری فوق تهیه گردید. محدوده تحقیق، شعب روستایی بانک کشاورزی در استان گیلان، و چارچوب نمونه گیری مشتریانی هستند که دارای کارت الکترونیک بانک کشاورزی میباشند. نمونهگیری بهروش خوشهای متناسب با حجم انجام شده و با استفاده از جدول حداقل حجم نمونه بارتلت و همکاران (2001) تعداد نمونه مورد نیاز برآورد گردید. در بخش آمار توصیفی ابتدا جداول توزیع فراوانی، درصد، فراوانی تجمعی، شاخصهای گرایش به مرکز شامل میانگین، میانه و نما، شاخصهای پراکنش از مرکز شامل واریانس و انحراف معیار و همچنین ضریب پراکندگی برای توصیف و دستهبندی دادهها استفاده شده است. سپس سنجش وفاداری و گروهبندي پاسخگویان با استفاده از رابطههای مورد تایید به انجام رسید. جهت تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از تکنیکهای آمار استنباطی، از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن، پیرسون، و دونقطهای رشتهای رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی شد. نرمافزار مورد استفاده در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل دادهها SPSS 21 و Excel 2007 میباشد. نتایج تحقیق نشان داد بیشتر مشتریان الکترونیک بانک کشاورزی وفاداری متوسط و با فاصلهی کمی وفاداری متوسط داشتهاند. روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته نشان میدهد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک، کامل بودن خدمات، در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک، اعتماد، پاسخگویی به مشتریان بانک و رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان با وفاداری رابطه معنیدار و مثبت داشته است.کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، وفاداری الکترونیکی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات.

فهرست موضوعات
TOC o “1-3” h z u فصل اول…………………………………………………………………………………………………………..1کلیات تحقیق11-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………21-2- بیان مساله………………………………………………………………………………………………….21-3- اهمیت و ضرورت تحقیق31-4- اهداف و سوالات41-4-1- اهداف41-4-1-1- هدف کلی41-4-1-2- اهداف اختصاصی41-4-2- سوالات تحقیق41-5- محدوده تحقیق41-6- محدودیت تحقیق4واژههای کلیدی……………………………………………………………………………………………………5فصل دوم7مبانی نظری تحقیق72-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………8بخش اول…………………………………………………………………………………………………………92-2- بانک و بانکداری92-2-1- تعریف بانک92-2-2- شکل گیری بانک102-2-3- تاریخچه بانکداری122-2-3-1- بانکداری در دوره قدیم122-2-3-1-1- بابل122-2-3-1-2- یونان122-2-3-1-3- ایران122-2-3-1-4- رم122-2-3-1-5- چین132-2-3-2- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی)132-2-3-3- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد)132-2-3-4- بانکداری در ایران142-2-3-4-1- صرافی142-2-3-4-2- بانکداری142-2-3-4-2-1- بانکداری قبل از انقلاب اسلامی142-2-3-4-2-2- نظام بانکی بعد از انقلاب اسلامی ایران172-2-3-4-2-3- بانکداری اسلامی در ایران172-2-3-4-3- قوانین بانکداری182-2-3-4-4- اهداف و وظایف بانک182-2-3-5- بانکهای فعال موجود در ایران202-2-3-5-1- بانکهای دولتی202-2-3-5-1-1- بانک ملی ایران:202-2-3-5-1-2- بانک صادرات ایران:212-2-3-5-1-3- بانک تجارت212-2-3-5-1-4- بانک سپه212-2-3-5-1-5- بانک کشاورزی212-2-3-5-1-6- بانک رفاه کارگران212-2-3-5-1-7- بانک ملت222-2-3-5-1-8- بانک مسکن222-2-3-5-1-9- بانک توسعه صادرات ایران222-2-3-5-1-10- بانک صنعت و معدن222-2-3-5-1-11- پست بانک232-2-3-5-1-12- بانک توسعه تعاون232-2-3-5-1-13- بانک قرضالحسنه مهر ایران232-2-3-5-2- بانکهای خصوصی232-2-3-5-2-1- بانک اقتصاد نوین232-2-3-5-2-2- بانک پارسیان232-2-3-5-2-3- بانک پاسارگاد242-2-3-5-2-4- بانک کارآفرین242-2-3-5-2-5- بانک سامان242-2-3-5-2-6- بانک سرمایه242-2-3-5-2-7- بانک سینا242-2-3-5-2-8- بانک تات242-2-3-5-2-9- بانک شهر252-2-3-5-2-10- بانک دی252-2-3-5-2-11- بانک انصار252-2-3-5-2-12- بانک حکمت ایرانیان252-2-3-5-2-13- بانک گردشگری252-2-3-5-2-14- بانک ایران زمین262-2-3-5-2-15- بانک قوامین262-2-3-5-2-16- بانک خاورمیانه262-2-3-5-2-17- بانک آینده262-2-4- تاریخچه بانک کشاورزی272-2-5- بانکداری الکترونیک282-2-5-1- تاریخچه بانكداري الكترونيكي292-2-5-1-1- پیدایش بانکداری الکنرونیکی292-2-5-1-2- بانكداري الكترونيكي در ايران302-2-5-2- انواع بانکداري الکترونیک312-2-5-2-1- بانکداري خانگی312-2-5-2-2- بانکداري از راه دور312-2-5-2-3- بانکداري اینترنتی312-2-5-1-4- تلفنبانک312-2-5-2-5- بانکداري از طریق تلویزیون کابلی322-2-5-2-6- دستگاه خودپرداز322-2-5-2-7- دستگاه فروش نقطهاي322-2-5-3- سطوح بانکداري الکترونیک322-2-5-3-1- بانکداري الکترونیکی مصرفکننده (در سطح مشتري):322-2-5-3-2- بانکداري الکترونیکی بین بانکی:332-2-5-4- مقایسه بانکداري الکترونیکی با بانکداري سنتی332-2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی342-2-5-6- عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک35بخش دوم……………………………………………………………………………………………………….362-3- وفاداری مشتری362-3-1- رویکرد رفتاری372-3-2- رویکرد نگرشی382-3-2-1- وفاداری402-3-2-2- وفاداری پنهان402-3-2-3- وفاداری کاذب402-3-2-4- عدموفاداری412-3-3- رضایت مشتری و وفاداری مشتری412-3-4- کیفیت خدمات43بخش سوم……………………………………………………………………………………………………….442-4- پیشینه تحقیق…………………………44بخش چهارم…………………………492-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق)49فصل سوم57متدولوژی تحقیق583-1- موقعيت جغرافيايي منطقه مورد مطالعه583-1-1- معرفی استان گیلان58شکل 3-1- نقشه استان گیلان583-1-2- شهرستانهای استان گیلان593-2- روش تحقیق…………………………603-3- جامعه و نمونه آماری60جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها603-4- ابزار گردآوری داده61جدول 3-2- ارزشهاي عددي گويههاي پرسشنامه623-5- روایی و پایایی ابزار اندازهگیری623-5-1- روایی (اعتبار)623-5-2- پایایی62جدول 3-3- ميزان اعتماد (پايايي) پرسشنامه با استفاده از روش آلفاي كرونباخ633-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی633-7-1- متغیرهای مستقل633-7-1-1- عوامل فردی و محیطی633-7-1-2- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک633-7-1-3- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-4- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-5- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-6- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-7- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک643-7-2- متغیر وابسته653-8- فرضیههای تحقیق65جدول 3-4- فرضیههای تحقیق663-9- روش تجزیه و تحلیل دادهها673-9-1- آمار توصیفی673-9-2- آمار استنباطی68فصل چهارم69تجزیه و تحلیل اطلاعات694-1- مقدمه…………………………704-2- یافتههای توصیفی704-2-1- گروههای سنی714-2-2- جنسیت724-2-3- سطح تحصیلات724-2-4- شغل734-2-5- سابقه استفاده از خدمات الکترونیک744-2-6- روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی754-2-7- بیشترین روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی764-2-8- دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک774-2-9- دفعات مراجعه به شعب بانک کشاورزی784-2-10- استفاده از تسهیلات بانکی794-2-11- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی804-2-12- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی814-2-13- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی824-2-14- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی834-2-15- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی844-2-16- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی854-

2-17- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی864-3- یافتههای استنباطی884-4- مقایسه گروههای مورد مطالعه از نظر وفاداری 94
4-4-1- مقایسه دو گروه زنان و مردان از نظر میزان وفاداری 94
4-4-2- مقایسه گروههای تحصیلی از نظر میزان وفاداری 95
4-4-3- مقایسه افراد با شغلهای مختلف از نظر میزان وفاداری 96
فصل پنجم97خلاصه، نتیجهگیری، بحث و پیشنهادها975-1- خلاصه…………………………985-1-1- مقدمه985-1-2- سوالهای تحقیق985-1-3- اهداف تحقیق995-1-3-1- هدف کلی995-1-3-2- اهداف اختصاصی995-1-4- محدوده تحقیق995-1-4-1- محدوده مکانی995-1-4-2- محدوده زمانی1005-1-5- محدودیتهای تحقیق1005-1-6- روش و نوع تحقیق1005-1-7- جامعه آماری1005-1-8- روش نمونهگیری1005-1-9- متغیرهای تحقیق1015-1-9-1- متغیرهای مستقل1015-1-9-2- متغیر وابسته1015-1-10- فرضیههای تحقیق1015-1-11- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات1015-1-11-1- آمار توصیفی1025-1-11-2- آمار استنباطی1025-2- نتیجه گیری…………………………1035-2-1- یافتههای توصیفی103- گروههای سنی103- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی105- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی105- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی1055-2-2- یافتههای استنباطی1055-3- بحث…………………………1065-4- پیشنهادها…………………………1075-4-1- پیشنهادهای پژوهش حاضر1075-4-2- پیشنهاد پژوهشهای آینده108منابع109پیوستها114

فهرست جداول
جدول 2-1: مقایسه تطبیقی بین ویژگیهاي بانکداري الکترونیکی و سنتی 34
2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49
جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60
جدول 3-2- ارزشهاي عددي گويههاي پرسشنامه 62
جدول 3-3- ميزان اعتماد (پايايي) پرسشنامه با استفاده از روش آلفاي كرونباخ 63
جدول 3-4- فرضیههای تحقیق 66
جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروههای سنی 71
جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس 72
جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات 72
جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب شغل 73
جدول 4-5- توزیع فراوانی افراد برحسب سابقه استفاده از خدمات الکترونیک 74
جدول 4-6- توزیع فراوانی کشاورزان مورد مطالعه برحسب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 75
جدول 4-7- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه

Author:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *