عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان

center-146050
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده کشاورزی
گروه آموزشی مدیریت کشاورزی
پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مهندسی کشاورزی گرایش مدیریت کشاورزی
عنوان:
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلاناستاد راهنما:
دکتر محمدصادق اللهیاری
استاد مشاور:
دکتر جعفر عزیزی
نگارش:
جواد شهبازیان
زمستان 1392

پایان‌نامه کارشناسی ارشد
عنوان:
عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان
استاد راهنما: دکتر محمدصادق اللهیاری
استاد مشاور: دکتر جعفر عزیزی
نگارش: جواد شهبازیان
زمستان 1392
تقدیر و تشکر
بر خود لازم میدانم از تلاش و زحمات اساتید بزرگواری که در طول تحصیل اینجانب، همواره زحمات فراوانی کشیدهاند تقدیر و تشکر نمایم. علیالخصوص از زحمات جناب آقای دکتر محمدصادق اللهیاری که به عنوان استاد راهنمای این پژوهش قبول زحمت نمودند، و جناب آقای دکتر جعفر عزیزی که استاد مشاور در انجام پایاننامه بودهاند نهایت سپاسگزاری خود را اعلام مینمایم. تکمیل پرسشنامههای این پایاننامه بدون همکاری و تلاش روسای شعب روستایی بانک کشاورزی در سراسر استان گیلان میسر نبود. از استاد ارجمند؛ جناب آقای علیرضا طاهری بروجنی؛ مدیر محترم شعب بانک کشاورزی استان گیلان که نهایت همکاری و مساعدت را در طول اجرای تحقیق به اینجانب مبذول داشتهاند تشکر و قدردانی مینمایم. از تکتک این عزیزان که بیمنت با اینجانب همکاری داشتهاند تشکر میکنم.

تقدیم به
همسر و فرزندان عزیزم
چکیده
ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار بهصورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانکها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویتبندی قرار گیرد. برای گردآوری دادهها، پرسشنامههایی برای جامعه آماری فوق تهیه گردید. محدوده تحقیق، شعب روستایی بانک کشاورزی در استان گیلان، و چارچوب نمونه گیری مشتریانی هستند که دارای کارت الکترونیک بانک کشاورزی میباشند. نمونهگیری بهروش خوشهای متناسب با حجم انجام شده و با استفاده از جدول حداقل حجم نمونه بارتلت و همکاران (2001) تعداد نمونه مورد نیاز برآورد گردید. در بخش آمار توصیفی ابتدا جداول توزیع فراوانی، درصد، فراوانی تجمعی، شاخصهای گرایش به مرکز شامل میانگین، میانه و نما، شاخصهای پراکنش از مرکز شامل واریانس و انحراف معیار و همچنین ضریب پراکندگی برای توصیف و دستهبندی دادهها استفاده شده است. سپس سنجش وفاداری و گروهبندی پاسخگویان با استفاده از رابطههای مورد تایید به انجام رسید. جهت تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از تکنیکهای آمار استنباطی، از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن، پیرسون، و دونقطهای رشتهای رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی شد. نرمافزار مورد استفاده در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل دادهها SPSS 21 و Excel 2007 میباشد. نتایج تحقیق نشان داد بیشتر مشتریان الکترونیک بانک کشاورزی وفاداری متوسط و با فاصلهی کمی وفاداری متوسط داشتهاند. روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته نشان میدهد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک، کامل بودن خدمات، در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک، اعتماد، پاسخگویی به مشتریان بانک و رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان با وفاداری رابطه معنیدار و مثبت داشته است.کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، وفاداری الکترونیکی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات.

فهرست موضوعات
TOC \o “1-3” \h \z \u فصل اول…………………………………………………………………………………………………………..1کلیات تحقیق11-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………21-2- بیان مساله………………………………………………………………………………………………….21-3- اهمیت و ضرورت تحقیق31-4- اهداف و سوالات41-4-1- اهداف41-4-1-1- هدف کلی41-4-1-2- اهداف اختصاصی41-4-2- سوالات تحقیق41-5- محدوده تحقیق41-6- محدودیت تحقیق4واژههای کلیدی……………………………………………………………………………………………………5فصل دوم7مبانی نظری تحقیق72-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………8بخش اول…………………………………………………………………………………………………………92-2- بانک و بانکداری92-2-1- تعریف بانک92-2-2- شکل گیری بانک102-2-3- تاریخچه بانکداری122-2-3-1- بانکداری در دوره قدیم122-2-3-1-1- بابل122-2-3-1-2- یونان122-2-3-1-3- ایران122-2-3-1-4- رم122-2-3-1-5- چین132-2-3-2- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی)132-2-3-3- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد)132-2-3-4- بانکداری در ایران142-2-3-4-1- صرافی142-2-3-4-2- بانکداری142-2-3-4-2-1- بانکداری قبل از انقلاب اسلامی142-2-3-4-2-2- نظام بانکی بعد از انقلاب اسلامی ایران172-2-3-4-2-3- بانکداری اسلامی در ایران172-2-3-4-3- قوانین بانکداری182-2-3-4-4- اهداف و وظایف بانک182-2-3-5- بانکهای فعال موجود در ایران202-2-3-5-1- بانکهای دولتی202-2-3-5-1-1- بانک ملی ایران:202-2-3-5-1-2- بانک صادرات ایران:212-2-3-5-1-3- بانک تجارت212-2-3-5-1-4- بانک سپه212-2-3-5-1-5- بانک کشاورزی212-2-3-5-1-6- بانک رفاه کارگران212-2-3-5-1-7- بانک ملت222-2-3-5-1-8- بانک مسکن222-2-3-5-1-9- بانک توسعه صادرات ایران222-2-3-5-1-10- بانک صنعت و معدن222-2-3-5-1-11- پست بانک232-2-3-5-1-12- بانک توسعه تعاون232-2-3-5-1-13- بانک قرضالحسنه مهر ایران232-2-3-5-2- بانکهای خصوصی232-2-3-5-2-1- بانک اقتصاد نوین232-2-3-5-2-2- بانک پارسیان232-2-3-5-2-3- بانک پاسارگاد242-2-3-5-2-4- بانک کارآفرین242-2-3-5-2-5- بانک سامان242-2-3-5-2-6- بانک سرمایه242-2-3-5-2-7- بانک سینا242-2-3-5-2-8- بانک تات242-2-3-5-2-9- بانک شهر252-2-3-5-2-10- بانک دی252-2-3-5-2-11- بانک انصار252-2-3-5-2-12- بانک حکمت ایرانیان252-2-3-5-2-13- بانک گردشگری252-2-3-5-2-14- بانک ایران زمین262-2-3-5-2-15- بانک قوامین262-2-3-5-2-16- بانک خاورمیانه262-2-3-5-2-17- بانک آینده262-2-4- تاریخچه بانک کشاورزی272-2-5- بانکداری الکترونیک282-2-5-1- تاریخچه بانکداری الکترونیکی292-2-5-1-1- پیدایش بانکداری الکنرونیکی292-2-5-1-2- بانکداری الکترونیکی در ایران302-2-5-2- انواع بانکداری الکترونیک312-2-5-2-1- بانکداری خانگی312-2-5-2-2- بانکداری از راه دور312-2-5-2-3- بانکداری اینترنتی312-2-5-1-4- تلفنبانک312-2-5-2-5- بانکداری از طریق تلویزیون کابلی322-2-5-2-6- دستگاه خودپرداز322-2-5-2-7- دستگاه فروش نقطهای322-2-5-3- سطوح بانکداری الکترونیک322-2-5-3-1- بانکداری الکترونیکی مصرفکننده (در سطح مشتری):322-2-5-3-2- بانکداری الکترونیکی بین بانکی:332-2-5-4- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی332-2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی342-2-5-6- عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک35بخش دوم……………………………………………………………………………………………………….362-3- وفاداری مشتری362-3-1- رویکرد رفتاری372-3-2- رویکرد نگرشی382-3-2-1- وفاداری402-3-2-2- وفاداری پنهان402-3-2-3- وفاداری کاذب402-3-2-4- عدموفاداری412-3-3- رضایت مشتری و وفاداری مشتری412-3-4- کیفیت خدمات43بخش سوم……………………………………………………………………………………………………….442-4- پیشینه تحقیق…………………………44بخش چهارم…………………………492-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق)49فصل سوم57متدولوژی تحقیق583-1- موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه583-1-1- معرفی استان گیلان58شکل 3-1- نقشه استان گیلان583-1-2- شهرستانهای استان گیلان593-2- روش تحقیق…………………………603-3- جامعه و نمونه آماری60جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها603-4- ابزار گردآوری داده61جدول 3-2- ارزشهای عددی گویههای پرسشنامه623-5- روایی و پایایی ابزار اندازهگیری623-5-1- روایی (اعتبار)623-5-2- پایایی62جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ633-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی633-7-1- متغیرهای مستقل633-7-1-1- عوامل فردی و محیطی633-7-1-2- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک633-7-1-3- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-4- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-5- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-6- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک643-7-1-7- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک643-7-2- متغیر وابسته653-8- فرضیههای تحقیق65جدول 3-4- فرضیههای تحقیق663-9- روش تجزیه و تحلیل دادهها673-9-1- آمار توصیفی673-9-2- آمار استنباطی68فصل چهارم69تجزیه و تحلیل اطلاعات694-1- مقدمه…………………………704-2- یافتههای توصیفی704-2-1- گروههای سنی714-2-2- جنسیت724-2-3- سطح تحصیلات724-2-4- شغل734-2-5- سابقه استفاده از خدمات الکترونیک744-2-6- روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی754-2-7- بیشترین روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی764-2-8- دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک774-2-9- دفعات مراجعه به شعب بانک کشاورزی784-2-10- استفاده از تسهیلات بانکی794-2-11- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی804-2-12- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی814-2-13- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی824-2-14- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی834-2-15- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی844-2-16- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی854-

2-17- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی864-3- یافتههای استنباطی884-4- مقایسه گروههای مورد مطالعه از نظر وفاداری 94
4-4-1- مقایسه دو گروه زنان و مردان از نظر میزان وفاداری 94
4-4-2- مقایسه گروههای تحصیلی از نظر میزان وفاداری 95
4-4-3- مقایسه افراد با شغلهای مختلف از نظر میزان وفاداری 96
فصل پنجم97خلاصه، نتیجهگیری، بحث و پیشنهادها975-1- خلاصه…………………………985-1-1- مقدمه985-1-2- سوالهای تحقیق985-1-3- اهداف تحقیق995-1-3-1- هدف کلی995-1-3-2- اهداف اختصاصی995-1-4- محدوده تحقیق995-1-4-1- محدوده مکانی995-1-4-2- محدوده زمانی1005-1-5- محدودیتهای تحقیق1005-1-6- روش و نوع تحقیق1005-1-7- جامعه آماری1005-1-8- روش نمونهگیری1005-1-9- متغیرهای تحقیق1015-1-9-1- متغیرهای مستقل1015-1-9-2- متغیر وابسته1015-1-10- فرضیههای تحقیق1015-1-11- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات1015-1-11-1- آمار توصیفی1025-1-11-2- آمار استنباطی1025-2- نتیجه گیری…………………………1035-2-1- یافتههای توصیفی103- گروههای سنی103- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی104- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی105- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی105- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی1055-2-2- یافتههای استنباطی1055-3- بحث…………………………1065-4- پیشنهادها…………………………1075-4-1- پیشنهادهای پژوهش حاضر1075-4-2- پیشنهاد پژوهشهای آینده108منابع109پیوستها114

فهرست جداول
جدول 2-1: مقایسه تطبیقی بین ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و سنتی 34
2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49
جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60
جدول 3-2- ارزشهای عددی گویههای پرسشنامه 62
جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ 63
جدول 3-4- فرضیههای تحقیق 66
جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروههای سنی 71
جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس 72
جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات 72
جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب شغل 73
جدول 4-5- توزیع فراوانی افراد برحسب سابقه استفاده از خدمات الکترونیک 74
جدول 4-6- توزیع فراوانی کشاورزان مورد مطالعه برحسب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی 75
جدول 4-7- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب روشهای استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی 76
جدول 4-8- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک 77
جدول 4-9- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب مراجعه به شعب بانک 78
جدول 4-10- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نظر استفاده از تسهیلات بانکی 79
جدول 4-11- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک 80
جدول 4-12- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک 81
جدول 4-13- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک 82
جدول 4-14- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک 83
جدول 4-15- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد پاسخگویی خدمات بانکداری الکترونیک 84
جدول 4-16- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک 85
جدول 4-17- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب وفاداری به بانکداری الکترونیک 86
جدول 4-18- متغیرها، مقیاس متغیرها، ضریب همبستگی و سطوح معنیداری آنها در جامعه آماری کشاورزان 89
جدول 4-19- خلاصه یافتههای استنباطی 93
جدول 4-20- آزمون کلموگروف – اسمیرنف 94
جدول 4-22- تست لون 95
جدول 4-23- T تست برای برابری واریانسها95
جدول 4-24- مقایسه میانگین گروه¬های تحصیلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی 95
جدول 4-24- 4 گروه شغلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی 96
TOC \o “1-3” \h \z \u

فهرست شکلها
نمودار 2-1 – چهار حالت وفاداری 41
نمودار 2-2 – شش برداشت از مفهوم وفاداری 42
شکل 3-1- نقشه استان گیلان 58
فصل اولکلیات تحقیق1-1- مقدمهحیات جوامع انسانی در طول تاریخ، همواره با تغییرات بسیاری روبهرو شده است. از دههی پایانی قرن بیستم و ظهور انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات، تمامی ارکان حیات انسانی را درنوردید و آرامش نسبی و تحول تدریجی پیشین را با قدرت و سرعت برهم زده و مفاهیم و راهبردهایی را که سالهای سال، قرین زیست اجتماعی اقتصادی انسان بوده است، برای نسل جدید بیخاصیت کرده و زمینههای گسست نسلی را در واحد زمان، پدیدار ساخته است. در چنین عصری، توفیق تنها از آنِ جوامع و سازمانهایی است که پارادایم حاکم را به خوبی دریافته و برای زندگی در آن، متناسب با شرایط و مقتضیات چارهجویی کنند. بر این اساس بازنگری تعریفها، راهبردها و راهکارها، برای سازمانها ضرورتی اجتناب ناپذیر است (جوینده آبکنار و همکاران، 1392).
در محیط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارایه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت میشود. بانکهای سنتی تا حدود زیادی بهصورت بانکهای مشتریمحور در میآیند، آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطهمند که وفاداری مشتری را بهعنوان هدف اصلی خود میداند. در این محیط پویا، ایجاد و پیادهسازی استراتژیهایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی شود از اهمیت بهسزایی برخوردار است (Beerli et al., 2004).
ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار بهصورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (Disk & Basu, 1994).
با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانکها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویتبندی قرار گیرد.
1-2- بیان مسالهظهور و پیشرفت انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات، سرعت تغییرات را متحول کرد، به شکلی که انسان بهعنوان پدید آورندهی آن نیز، هنوز نتوانسته خود را با آن وفق دهد. در این میان بانکها توانستند با حذف دو قید مکان و زمان از خدمات بانکی و به کمک بستر اینترنت، نسبت به افزایش سرعت رویکرد مبادلات از آفلاین به آنلاین، با ایجاد بانکداری الکترونیکی نسل جدیدی از مشتریان را به نام مشتریان الکترونیکی تجربه کنند. از این رو، سودآوری بانکها، در جذب سهم بیشتری از این مشتریان و بهخصوص وفاداری آنها نسبت به بانک است (جوینده آبکنار و همکاران، 1392).
در دنیای رقابتی امروز، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاستهای بانک میبایست بر پایه آن شکل گیرد. در این خصوص، مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی بهموقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاستهای بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و غیره میتواند کمک بسیار زیادی به بانکها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکانپذیر نمیشود مگر اینکه بانکها بپذیرند که توجه به مشتریان، رمز ماندگاری آنها است (سلطانی، 1386).
از آنجا که تاکنون مطالعهای در زمینه شناخت عوامل موثر در ایجاد وفاداری مشتریان شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان در زمینه خدمات الکترونیک صورت نگرفته است و بانک کشاورزی مانند سایر بانکها و موسسات مالی دیگر علاقمند است با ایجاد خدمات مطلوبتر و ایجاد وفاداری در مشتریان خود، ضمن ارتقای کیفیت خدمات، سوددهی خود را نیز افزایش دهد، در این مطالعه سعی میشود به بررسی میزان وفاداری، و نیز عوامل موثر بر وفاداری مشتریان الکترونیک در شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و رتبهبندی آنها پرداخته و سپس به چگونگی وفادارسازی مشتریان در بانک و ارائه برنامههایی در این راستا پرداخته شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیقدر دنیای کنونی، بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشورهاست. به این ترتیب مشتریان بهعنوان علت وجودی در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار میباشند. باتوجه به اینکه بانک بهعنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپردهگذاری و ارائه خدمات به مشتریان تامین میگردد، وفاداری مشتری بهعنوان یک عامل کلیدی در موفقیت و سودآوری بانکها مورد توجه قرار گرفته است. این ویژگی زمانی که در سطح بالایی در مشتریان بروز مینماید، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه روابط خود با موسسه میشود. مسالهای که امروز باید مورد توجه قرار گیرد این است که موسسات باید باور داشته باشند که هرگونه اقدامی برای حفظ مشتریان کاری مفید و سودمند است چرا که بیشتر تحقیقات نشان میدهند که هزینه جذب مشتری جدید در عمل بارها از هزینه حفظ مشتری فعلی بیشتر است و نیز سودآوری مشتریان فعلی بر این فرض استوار است که «ارزش چرخه حیات» (Lifetime Value Circl) آنها مثبت باشد (برادران و همکاران، 1390).
امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمانها از جمله بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان خویش دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری بهمنظور کسب منافع بلندمدت برای بانک است. بنابراین امروزه باید بانکداران خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در شرایطی که با گذشت زمان برای بانکها رقابت سختتر و پیچیدهتر میشود، مشتریان خود را درک کرده و کاری نمایند که مشتریان آنها وفاداری کامل داشته باشند. در این راستا اتخاذ تصمیمات صحیح بر اساس درک صحیح از شرایط و موقعیت بانک صورت میگیرد، و تاکنون راهکارها و استراتژیهای تعریف شدهای بهطور کامل در این ارتباط با بانک تعریف نشده است (سلطانی، 1386).
از آنجا که تاکنون تحقیقی در زمینه عوامل موثر در وفاداری مشتریان شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان صورت نگرفته است، نتایج این تحقیق میتواند راهنمایی برای مدیران بانک باشد تا به نیازها و اولویتهای مشتریان خود دست یافته و شرایط را برای ایجاد وفاداری در مشتریان فراهم آورند.
1-4- اهداف و سوالات1-4-1- اهداف1-4-1-1- هدف کلیهدف کلی این پژوهش بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان خدمات الکترونیکی در شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان.
1-4-1-2- اهداف اختصاصیبررسی ویژگیهای فردی، اقتصادی و اجتماعی پاسخگویان.
سنجش سطح وفاداری مشتریان بانک.
تعیین عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان بانک.
تعیین سهم هر یک از عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان بانک.
1-4-2- سوالات تحقیقآیا مشتریان کارآیی خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را مناسب میدانند؟
آیا مشتریان خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را کامل میدانند؟
آیا مشتریان خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را در دسترس بودن میدانند؟
آیا مشتریان به خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی اعتماد دارند؟
آیا مشتریان پاسخگویی خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را مناسب میدانند؟
آیا مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی رضایت دارند؟
آیا مشتریان نسبت به خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی وفاداری دارند؟
چه تفاوتی بین مشتریهای وفادار بانک از نظر ویژگیهای فردی، اقتصادی و اجتماعی وجود دارد؟
چه عواملی بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی در محیط الکترونیکی مؤثر است؟
میزان تأثیر هر یک از عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی چگونه است؟
1-5- محدوده تحقیقمحدوده تحقیق، مشتریان خدمات الکترونیک شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان در سال 1392 میباشد.
1-6- محدودیت تحقیقاز مهمترین محدودیتهای تحقیق میتوان به سطح سواد پایین برخی از مشتریان شعب روستایی و عدم آشنایی آنان با پاسخگویی به پرسشنامهها اشاره نمود. اعلام نکردن و یا ندانستن درآمد واقعی نیز از محدودیتها بوده است.
واژههای کلیدیوفاداری مشتری، وفاداری الکترونیکی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات.
وفاداری مشتری: وفاداری مشتری در اصطلاح به حالتی گفته میشود که مشتری در مرحلهی بالاتر از رضایت قرار گرفته، خرید دائمی داشته، به رقبا توجه نکرده و از سازمان نزد دیگران تعریف و تمجید میکند. وفاداری با سه رویکرد رفتاری، نگرشی و در دسترس بودن همراه است. الیور چهار مرحله برای رویکرد نگرشی قائل شده است (جوینده آبکنار و همکاران، 1392 به نقل از Oliver, 1999):
وفاداری شناختی: به باور مشتری مربوط بوده و به رفتار او منجر می شود.
وفاداری احساسی: به احساس مربوط است و به تعهد و اعتماد مشتری منجر می شود.
وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای خرید در آینده مربوط می شود.
وفاداری در عمل: قصد خرید، به آمادگی برای عمل تغییر می یابد.
وفاداری الکترونیکی: اندرسون و سرینیواسان، نگرش مثبت و مطلوب یک مشتری به یک کسب و کار الکترونیک که منتج به رفتار خرید مجدد شود را، وفاداری الکترونیکی تعریف کردهاند (جوینده آبکنار و همکاران، 1392).
رضایت مشتری: رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است: به عنوان خروجی، و بهعنوان فرآیند. دسته اول رضایت مشتری را بهعنوان نتیجه نهایی حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت برای مشتری تعریف میکند. دسته دوم نتیجه مقایسه خدمات و هزینههای خرید با آنچه توسط مشتری پیشبینی شده بود حاصل میشود (برادران و همکاران، 1390).
کیفیت خدمات: بهطورکلی تعاریف متعدد و گوناگون در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بهعنوان درجهای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است (روستا و دیگران، 1384). کیفیت توسط مشتری تعیین میگردد، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیقتر، کیفیت مجموعهای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین میکند. جامعهی کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را بهصورت زیر تعریف کرده است: مجموعه ویژگیها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید (کاتلر و آرمسترانگ، 1386). کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست میآید» (عطافر و شفیعی، 1385).
فصل دوممبانی نظری تحقیق
2-1- مقدمهسازمانها در گذشته تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید بودند و رشد دادن مشتریان معنا و مفهومی نداشت. دستیابی به هر مشتری تازه به عنوان یک پیروزی تلقی می شد و توجه خاصی نیز به مشتریان موجود معطوف نمی شد. اما اکنون این وضعیت دگرگون شده و نگهداری و رشد دادن مشتریان سودآور نخستین هدف سازمان هاست؛ به گونه ای که کاتلر (2000) بازاریابی را دانش و هنر یافتن، نگهداری، و رشد دادن مشتریان سودآور تعریف کرده است (اعرابی و ورزشکار، 1384).
رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود. بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند (عطافر و شفیعی، 1385).
از آغاز دهه 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحب نظران پدبدار شده که سازمان های مشتری گرا در بازارهای رقابتی جهانی موفق ترند. سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود با آن نیاز دارد (ونوس و صفائیان، 1383).
برای تحقق مشتری مداری، باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می شود، بانک هایی موفق هستند که ابزارها و زمینه های لازم برای پاسخ دادن در زمینه ی بانکداری الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است، بانکی موفق است که زمینه ی استفاده از آن را بهتر از رقبا فراهم کند. برای بانک ها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکل های مختلف ضروری است. این ارتباط می تواند از طریق رییس شعبه و با هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. نظرسنجی از مشتریان دایمی و انتخاب مشتریان نمونه یا فعال و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره های مطلوب و حرفه ای از جمله مواردی هستند که در مشتری مداری مطرح می شوند. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین کند، موفق تر خواهد بود (ونوس و صفائیان، 1383).
بانک کشاورزی در بیست و یکم خرداد سال 1312 تاسیس شده است. این بانک هم‌اکنون با پشتوانهی هشتاد سال‌ تجربه خدمت‌رسانی به عنوان یک بانک پیشرو در زمینه ارائه خدمات بانکی در سراسر کشور فعال است. مأموریت این بانک خلق خدمات متمایز به صورت پایدار برای تأمین نیاز و افزایش بهره‌وری است و با چشم‌انداز تحقق بانکی پیشرو در نوآوری و به کارگیری فناوری‌های جدید در صنعت بانکداری و خدمات مالی همواره تلاش می‌کند (پایگاه اینترنتی بانک کشاورزی).
در این فصل، مفاهیم مرتبط با موضوع تحقیق در چهار بخش مورد بررسی قرار میگیرد. در بخش اول، در خصوص بانک و بانکداری و تاریخچه آن، و نیز تاریخچه بانک کشاورزی مطالبی آورده میشود. در بخش دوم، تعاریفی از وفاداری مشتری و وفاداری الکترونیکی بیان و ضمناً در زمینه کیفیت خدمات توضیحاتی داده میشود. در بخش سوم تحقیقات و پژوهشهای صورت گرفته در داخل و خارج کشور که بیشترین ارتباط را با موضوع تحقیق دارند تحت عنوان پیشنگاشتهها آورده شده است. در بخش چهارم هم بر اساس مرور منابع صورت گرفته، چهارچوب نظری تحقیق در قالب جدول ارایه گردیده است که بیان کننده متغیرها و روابط موجود بین آنها میباشد.
بخش اول2-2- بانک و بانکداری2-2-1- تعریف بانکبانک نهادی اقتصادی است که وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند. وظایف بانک مرکزی عبارتست از انتشار اسکناس و تنظیم حجم پول در گردش، نگهداری فلزات گرانبها و ارزهای متعلق به دولت، نگهداری ذخایر قانونی و موجودی نقدی بانک‌های تجاری، ایجاد امکانات اعتباری برای بانک‌های تجاری، انجام دادن عملیات تصفیه حساب بین بانکها، صندوقداری و نمایندگی مالی برای عملیات بانکی دولت، اجرای سیاست پولی و کنترل حجم اعتبارات. این بانک مسئولیت کنترل شبکه بانکی و اداره سیاست پولی ثبات را بر عهده دارد و بانک‌ها را در جهت ارائهی خدمت و هماهنگی با اقتصاد به فعالیت وامیدارد (ویکیپدیا).
2-2-2- شکلگیری بانکگفته شده است که تاریخ بانک و بانکداری از زمان پیدایش پول شروع میشود و تاریخش به همان قدمت تاریخ پول است. این مطلب نه کاملاً با حقیقت تطبیق پیدا میکند و نه اینکه به کلی دروغ است. در کاوش در تاریخ سوریه قدیم و بابل، به تشکیلات بانکی برخورد میکنیم، و در مصر قدیم و رم هم همین تشکیلات مشاهده میشود. اما این تجار پول و اعتبار، برای اینکه شغل پرمنفعتی داشته باشند، این کار را انجام میدادهاند و به کلی وظایف متفاوتی با بانکهای امروزی داشتهاند. این مؤسسات ابتدایی، پایه بانکهای امروزی بودهاند که کمکم در اثر تکامل به صورت بانکهای امروزی درآمدهاند، ولی شکل دیگری داشتهاند و وظایف دیگری را انجام میدادهاند (رفیعی، 1351).
واژه بانک، اصطلاحی است قدیمی که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت، اخذ شده و رواج یافته و شاید هم از کلمه Banko که یک لغت ایتالیایی به معنای نیمکت صرافان است، اشتقاق یافته است. در هر حال، بانک یا همان مؤسسات صرافی آن روز، با همان نام و روش کهن به تدریج سازمان یافتهاند و مرکز کلیه فعالیتهای پولی و اعتباری بانکهای امروزی شدهاند.
معمولاً وجه تمایز بانک از مؤسسات مالی دیگر این است که بانک در زمینه سپرده و وام محصولاتی را ارایه مینماید. محصول ناشی از سپرده آن است که بانک، در هر زمان طبق درخواست صاحب سپرده، پول را پرداخت میکند و این بخشی از محصول (ناشی از سپرده) به حساب میآید. بنابراین کار بانک، مدیریت بر بدهیهاست. در این فرآیند، بانکها پول هم قرض میدهند و بدینگونه، داراییهای بانک بهوجود میآید. از سوی دیگر، میتوان استدلال کرد که بانک در زمینه مدیریت داراییها فعالیت میکند (مدیریت بر پولهایی که از طریق سپرده مردم یا سایر بدهیها بهوجود میآید (زنگیآبادی و حسینی 1389 به نقل از: هفرنان، 1382).
میتوان گفت که بانک در اصل ریشه دینی دارد و پیدایش آن به دوران بسیار ابتدایی زندگی بشر برمیگردد. در واقع، از همان هنگام که پول فلزی گرانبها بهصورت اولیه مرسوم شد، بانک نیز به مفهوم ابتدایی آن بهعنوان پدیدهای لازم رخ نمود. در تمدنهای قدیمی، معابدی وجود داشتهاند و در آنها گنجینههایی نگهداری میشدند که لزوماً تا ابد دست نخورده باقی نمیماندند، بلکه معابد در بسیاری از نقاط به مؤسسات وامدهنده تبدیل شدند. این معابد با کسب شهرت، نهتنها شروع به جمعآوری هدایا کردند، بلکه به قبول سپرده نیز پرداختند. بدینسان برای عامه مردم فرصتی پیش آمد تا اجناس با ارزش خود را در محلی مطمئن به امانت بگذارند و معابد نیز موفق شدند وامهای بیشتری را اعطا کنند و در نتیجه، بهرههای قابل توجهی را نیز به دست آوردند. خطرات ناشی از نقل و انتقال پول، وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک و سپردن وجوه نقد به جایی امن و مطمئن، نخستین علل ایجاد بانک و بانکداری در جهان به شمار میروند (توتونچیان، 1375).
در قوانینی که حمورابی، ششمین پادشاه سلسله سلاطین بابل (2067 تا 2025 قبل از میلاد) وضع کرد، مقرراتی برای دادن وام و قبول سپردههای تجاری دیده میشود. در یونان قدیم هم بانکداری رواج داشته است. در قرن ششم قبل از میلاد در مراکز بازرگانی و معابد یونانیان ضرب سکه آغاز شد که این امر مستلزم وجود تعداد زیادی صراف بود. در ابتدا صرافها به دایر کردن میزی به نام تراپوزا در بازارها قناعت کردند و بدینسان به آنها تراپوزیت گفته شد. تراپوزیتها قادر بودند خدمات گوناگونی را به مشتریان خود ارایه دهند که شامل این عملیات بود: جمعآوری سپردهها، نگهداری اشیای گرانبها، اعطای اعتبار و ضمانت، پرداخت صورتحسابها، تبدیل و انتقال پول، بیمههای دریایی و تصفیه حسابهای برداشت.
فعالیت تراپوزیتها برای معابد مزاحمتی نداشت، زیرا آنها به انجام عملیات بانکی به صورت نقدی یا جنسی ادامه میدادند. اما مشتریان این دو متفاوت بودند: بازرگانان و شهرنشینان، مشتریان تراپوزیتها و روستاییان و مقامات دولتی مشتریان کاهنان بودند. مطمئن بودن معابد برای نگهداری وجوه، بهویژه در زمان جنگ و بروز شورشها، مهمترین عامل انجام عملیات صرافی و بانکداری در این اماکن بوده است.
سپس بر اساس الگوی یونانی، بانکداران خصوصی و بانکهای دولتی بهوجود آمدند. بانکداران خصوصی که از لحاظ ریشه، یونانی یا اهل جنوب ایتالیا بودند، بر سرتاسر جوامع لاتین احاطه داشتند و بهویژه، چون نرخ بهره در روم محدود و در ایالات آزاد بود، لذا بازرگانی با ایالات را با طیب خاطر انجام میدادند. غالباً این افراد آرژین تاری خوانده میشدند. بانکهای دولتی نیز در ایالات پراکنده بودند و صندوقی مرکزی در روم داشتند (همان منبع، 276).
آغازگر حرفه بانکداری در جهان، صرافانی بودند که با تعیین عیار فلزات قیمتی، موجب سهولت مبادله آنها با کالاها شده و با جلب اعتماد مردم و صدور اسناد تعهد، توانستند امانتدار اموال تجاری شوند که تداوم تجارت آنان به یاری و حمایت همان صرافان امکانپذیر شد.
اما مبادله کالا و رواج داد و ستد – چه در داخل محدوده و چه در خارج از آن – نیاز به ابزار پرداختی داشت که در تعیین ارزش و امکان سنجش انواع کالاها و خدمات پذیرفته عموم باشد تا علاوه بر انجام معاملات، در وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با احتمال وقوع خطرات ناشی از جابجایی فلزات قیمتی موجب بهکارگیری روشی شود که فرایند آن سهولت در عملیات صرافی و کسب وام و حمایت اعتباری به پشتوانه اندوخته صرافان باشد. این، سرآغاز حرفه بانکداری و ایجاد مؤسسات بانکی شد (پایگاه اینترنتی بانک کشاورزی).
2-2-3- تاریخچه بانکداری2-2-3-1- بانکداری در دوره قدیم2-2-3-1-1- بابلدر امپراتوری بابل، معاملات به شیوه ابتدایی رواج داشت و حتی در قوانین حمورابی مقرراتی برای دادن وام و قبول سپردههای تجاری ذکر شده و دستوراتی درباره سرمایهگذاری آمده است. در شهر بابل تجارتخانهها و بانکهای بزرگی وجود داشتند و دادن حواله، برات و نیز گرفتن ربح معمول بود و میزان ربح 20 درصد بود و در مواردی به 40 درصد تا 43 درصد هم میرسید. معابد در این شهر در حدود 2000 ساله قبل از میلاد مسیح به عملیات بانکی محدودی مبادرت میورزیدند و در مقابل وثیقه اموال غیرمنقول، پول به عاریت میدادند.
2-2-3-1-2- یوناندر کشور خدایان و ربالنوعها، علاوه بر بانکهای خصوصی، بعضی از معابد هم به کار صرافی اشتغال داشتند. این بانکها سپردههای مردم را میپذیرفتند و به اشخاص یا شهرها وام اعطا میکردند. از جمله آنها معبد دلفی بود در شهر افس و به علت جنگهای مداوم داخلی، معابد مطمئنترین محل برای نگاهداری و حفاظت اموال گرانبها و پرارزش به شمار میآمدند.
2-2-3-1-3- ایراندر ایران قبل از دوره هخامنشی، بانکداری بهطرز ابتدایی مرسوم بود، ولی در انحصار معابد و شاهزادگان قرار داشت. سپس در زمان هخامنشیان بازرگانی رونق یافت و پول مسکوک رایج شد. معروفترین این بانکها اجیبی بود که به مهاجران یهودی مقیم بابل تعلق داشت و به کلیه امور بانکی از قبیل سپرده، اعطای وام و رهن گرفتن املاک میپرداخت و سرمایه آن هم برای خرید و فروش منازل، احشام، غلامان و کشتیهای حامل کالا بهکار میافتاد.
2-2-3-1-4- رمدر اوایل تاسیس دولت رم که وصول مالیاتها به شکل مقاطعه به اشخاص واگذار میشد، مأموران غالباً به شهرها و مؤسسات دولتی وام میدادند. آنان در واقع، به نوعی بانکداری مبادرت میورزیدند. بانکدارهای رومی گذشته از تبدیل پولهای خارجی به پولهای کشور و تعیین عیار آنها و قبول سپرده و دادن وام، کار صندوقداری را هم برای مشتریان خود انجام میدادند. عملیات بانکی بانکداران رومی از بیشتر جهات شبیه به بانکداری کنونی و عبارت بود از افتتاح حساب جاری و مدتدار به نفع افراد، پرداخت بهره به سپردههای مدتدار، دادن قرضه بانکی، اعم از مصرفی و تجارتی با بهرههای متفاوت، رهن و صدور اعتبارنامه تجاری و غیره.
2-2-3-1-5- چیندر چین نیز حدود قرن ششم قبل از میلاد بانکداری رواج داشته و اختراع کاغذ (در حدود 105 سال قبل از میلاد) در چین از نظر استفاده در عملیات بانکداری اهمیتی بهسزا یافت، زیرا همین کشف بود که برای اولین بار تهیه اسناد بانکی، تنظیم محاسبات و نگهداری حسابها و نقل و انتقال اسناد را بهصورتی ارزان و ساده مقدور ساخت.
2-2-3-2- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی)در قرون وسطا، بانکداری و تجارت به مفهوم آنچه در یونان و امپراتوری روم وجود داشت، عملاً از بین رفت و پس از سقوط رم، سیری قهقرایی در عملیات بانکی و سایر مظاهر تمدن بشری آغاز شد. عرف بانکداری با انجام برخی عملیات بانکی توسط اقوام مختلف، بهخصوص یهودیها که با استعداد طبیعی این قوم که بیشتر به فعالیتهای بانکی پرداخته بودند، حیات تازهای یافت، ولی با مخالفت و تعصب شدید مقامات کلیسا علیه دریافت ربح از افراد و منع مشروط آن در قوم یهود روبرو شد. در مذهب یهود، منع دریافت بهره منحصراً به منع دریافت آن از همکیشان یهودی تعبیر شده است. بنابراین، عملیات صرافی و بهخصوص دریافت بهره در مقابل دادن قرضه از افراد غیر یهود بلامانع بود.
2-2-3-3- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد)دوره جدید با پیشرفت تدریجی تجارت و دادو ستد در سواحل دریای مدیترانه، بهخصوص در شهرهای ونیز و فلورانس شروع شد و کشف امریکا و راههای دریایی جدید و استقرار روابط بازرگانی بین شرق و غرب، کمکم دامنه فعالیت اقتصادی را از سواحل دریای مدیترانه به کشورهای سواحل اقیانوس اطلس مانند فرانسه، اسپانیا، پرتقال و انگلیس گسترش داد. این پیشرفت توأم با استفاده روزافزون از خدمات بانکی و در نتیجه، ازدیاد حرفه بانکداری، بهویژه در شهر ونیز بود. ورود طلا و نقره فراوان از آمریکا و آثار پولی در کشورهای مختلف اروپایی از یک طرف، و رفع ممنوعیت دریافت بهره در آیین مسیح بر اثر فتوای جان کالون، رهبر پروتستانها از طرف دیگر، و همچنین افزایش فعالیتهای بانکی و تکامل آن در فلزات قیمتی و نقل و انتقال وجوه از نقطهای به نقطهای دیگر و تسعیر پولهای خارجی و نشر اسکناس تبدیلپذیر به فلز (طلا و نقره) بهصورت صددرصد باعث رونق بانکداری گردید و بانکها محلی برای قبول سپردههای نقدی مردم و دولت شدند، پرداخت وام و اعطای اعتبار نیز توسعه پیدا کرد و چک (پول بانکی) کمکم جزو پولهای در گردش شد. سپس فعالیت و قدرت پولی این بانکداران به قدری توسعه پیدا کرد که حتی به پادشاهان (حکام) قرض میدادند و همین توسعه فعالیت و استفاده بیش از حد اعتبارات بانکی، به ورشکستگیهای متعددی در نیمه دوم قرن هفدهم میلادی منتهی شد و بالاخره منجر به وضع مقررات قانونی دایر به منع عملیات بانکداران خصوصی در نشر اسکناس و ایجاد بانکهای عمومی (بانکهای مرکزی) در این آزمون گردید.
2-2-3-4- بانکداری در ایرانبانکداری در ایران از قرون وسطا تا اوایل قرن نوزدهم، منحصر به فعالیتهای صرافی بود. صرافیهای بزرگی در تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر، یعنی مراکز تجاری عمده آن دوره وجود داشتند. در این دوره، هیچ موسسه دولتی یا بانک خارجی در کشور فعالیت نداشت و نقل و انتقال وجوه در داخل یا در خارج توسط صرافان انجام میگرفت. مؤسسات صرافی عمده آن روزگار، شامل تجارتخانه برادران تومانیانس، تجارتخانه جمشیدیان، تجارتخانه جهانیان و شرکت اتحادیه بودند که فعالیت بیشتر آنها تا قبل از سال 1300 هجری شمسی متوقف گردید.
2-2-3-4-1- صرافیبانکداری در ایران از قرون وسطا تا اوایل قرن نوزدهم، منحصر به فعالیتهای صرافی بود. صرافیهای بزرگی در تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر، یعنی مراکز تجاری عمده آن دوره وجود داشتند. در این دوره، هیچ موسسه دولتی یا بانک خارجی در کشور فعالیت نداشت و نقل و انتقال وجوه در داخل یا در خارج توسط صرافان انجام میگرفت. مؤسسات صرافی عمده آن روزگار، شامل تجارتخانه برادران تومانیانس، تجارتخانه جمشیدیان، تجارتخانه جهانیان و شرکت اتحادیه بودند که فعالیت بیشتر آنها تا قبل از سال 1300 هجری شمسی متوقف گردید.
2-2-3-4-2- بانکداری2-2-3-4-2-1- بانکداری قبل از انقلاب اسلامیفکر تاسیس یک بانک جدید با سرمایه و مدیریت ایرانی، قبل از انقلاب مشروطیت، یعنی ده سال قبل از تاسیس بانک شاهی ایران بهوجود آمد. در آن زمان «حاج محمدحسین» که از صرافان بزرگ بود، پیشنهاد تاسیس بانکی با سرمایه مشترک دولت ایران و مردم را به ناصرالدین شاه ارایه داد، اما متأسفانه این طرح مورد موافقت قرار نگرفت. پس از استقرار مشروطیت، نمایندگان اولین دوره مجلس شورای ملی، تاسیس یک بانک ملی را خواستار شدند، اما سرمایه لازم فراهم نیامد (تقوی، 1384).
– اولین بانکی که در ایران تاسیس شد، «بانک جدید شرق» بود که مرکزش در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوبی آسیا بود. این بانک بدون تحصیل هیچگونه امتیازی در سال 1266 شمسی (1888 میلادی) در شمال شرقی میدان توپخانه در محل بانک بازرگانی (بانک تجارت فعلی) شروع به فعالیت کرد و برای جلب مشتریان در شروع فعالیت، به حساب جاری معادل 2/ 5 درصد و به حساب سپردههای ثابت به مدت شش ماه چهار درصد و یک سال شش درصد سود میداد. بانک با این اقدام خود در بازار پولی 12 درصد از نرخ بهره را پایین آورد و برای اولین بار اقدام به انتشار نوعی پول کاغذی بهصورت حواله عهده خزانه بانک برای مبالغ بیش از پنج قران و قابل پرداخت در وجه حامل نمود و در سال 1267 در مقابل دریافت 20000 لیره انگلیسی، کلیه شعب و اثاثیه بانک را به بانک شاهی واگذار نمود.
– بانک شاهی ایران: رویتر انگلیسی با اعطای وام به ناصرالدین شاه قاجار، امتیازات بزرگی را از وی گرفت که یکی از آنها حق تاسیس بانک بود. در سال 1267 هجری، امتیاز اول لغو شد و امتیاز دیگری به مدت 60 سال که اساس آن تشکیل بانک شاهی و انحصار انتشار اسکناس بود، به وی اعطا گردید. مقر این بانک لندن بود و بانک تابع قوانین انگلستان بود. بانک از سال 1269 کار خود را آغاز کرد و «اولین اسکناس بانکی» را در ایران منتشر نمود. در سال 1309 حق انحصاری نشر اسکناس از این بانک خریداری شد و به بانک ملی ایران واگذار گردید. این بانک تا سال 1327، یعنی پایان مدت امتیاز 60 ساله خود، در ایران فعالیت کرد و تا سال 1331 نیز بدون مجوز تحت نام «بانک انگلیس در ایران و خاورمیانه» به کار خود ادامه داد (همان منبع).
بانک شاهنشاهی ایران براساس امتیازی که بارون جولیوس دورویتر از دولت ایران اخذ کرد، تاسیس شد و کلیه تشکیلات بانک جدید شرق را خریدای نمود. این بانک میتوانست علاوه بر فعالیتهای بانکی و تجاری، انحصاراً به نشر اسکناس بپردازد و صندوقداری دولت در داخل و خارج از کشور هم در مقابل کارکرد به این بانک واگذار گردیده بود. سرمایه اولیه این بانک یک میلیون لیره بود و تابعیت انگلیسی داشت، و مدت امتیازش 60 سال بود (حسن زاده و سلطانی، 1385).
– بانک استقراضی ایران: پس از تاسیس بانک شاهی، امتیاز تاسیس بانک دیگری به نام «بانک استقراضی ایران» به یکی از اتباع روسیه تزاری واگذار شد. مدت امتیاز این بانک 75 سال بود. این بانک در سال 1270 هجری شمسی با افتتاح یک اداره مرکزی و شعبههایی در چند شهر شمال کشور کار خود را آغاز کرد. در سال 1277 دولت روسیه کلیه سهام این بانک را خرید و آن را تحت کنترل بانک دولتی پترزبورگ درآورد. در سال 1301 براساس توافق قبلی بین ایران و اتحاد جماهیر شوروی سابق، این بانک به دولت ایران واگذار شد. بانک استقراضی هیچگاه نتوانست سپرده قابل ملاحظهای را جذب کند و در انجام فعالیتهای بانکی چندان موفق نبود. در سال 1312 این بانک در بانک کشاورزی ایران ادغام شد (تقوی، 1384).
– بانک عثمانی: بانک عثمانی، یک بانک انگلیسی بود که با سرمایه مشترک انگلیس و فرانسه در ترکیه امروزی تاسیس شد. این بانک در سال 1301 شعبههایی را در تهران و شهرهای غربی ایران تاسیس نمود.
– بانک روس و ایران: بانک ایران و روس در سال 1303 از سوی اتحاد جماهیر شوروی سابق و بهمنظور تسهیل مبادلات بازرگانی بین دو کشور تاسیس شد. اداره مرکزی آن در تهران بود و شعبههایی نیز در شهرهای شمالی ایران داشت. فعالیت این بانک در ابتدا منحصر به انجام امور مالی مؤسسات بازرگانی وابسته به دولت شوروی در ایران و مبادلات بازرگانی بین دو کشور بود. بانک روس و ایران قبل از پیروزی انقلاب اسلامی تنها بانک خارجی بود که در ایران به عملیات بانکی اشتغال داشت. مرکز قانونی این بانک تهران بود و فعالیتهایش براساس قوانین بانکی ایران صورت میگرفت.
– بانکهای ایرانی: اولین بانک ایرانی در سال 1304 به نام «بانک پهلوی قشون»، از محل وجوه بازنشستگی نظامیان و برای سامان دادن به امور مالی ارتش بهوجود آمد. سپس نام آن به «بانک سپه» تغییر کرد. فعالیتهای بانکی این بانک در آغاز تاسیس محدود بود. در سال 1305 با استفاده از وجوه صندوق بازنشستگی کشور، «موسسه رهنی


عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان پایان نامه ها
قیمت: 11200 تومان

این نوشته در پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *