دسته‌بندی نشده

دانلود پايان نامه مديريت:ارائه عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چرخه حد وسط:

چرخه استخدامي معيوب ديگر، چرخه حد وسط است كه در بيشتر سازمان­هاي ديوان­سالاري يافت مي­شود. در سازمان­هاي ديوان­سالاري انگيزه براي بهبود عملكرد وجود دارد و وممكن است ترس از اتحاديه­هاي متعصب، مديريت را از جريان پذيرش نيروهاي مبتكر دلسرد كند.

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در اين محيط­ها، اغلب كارمندان انتظار دارند تمام زندگي كاري خود را در همين سازمان سپري نمايند. مسئوليت­هاي شغلي كوته­بينانه و غير خلاقانه تعريف شده­اند. افزايش حقوق و ترفيعات بر مبناي طول عمر با عملكرد موفقيت آميز در شغل، به جاي آنكه از طريق بهره­وري بالا و خدمت چشمگير به مشتريان سنجيده شود از طريق فقدان اشتباهات سنجيده مي­شود. آموزش صرفاً براي فراگيري قوانين و جنبه­هاي فني شغل تأكيد دارد نه بر بهبود تأثيرات متقابل با مشتريان و همكاران.

 

چرخه حد وسط و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان به دليل جر و بحث­هاي اداري، فقدان انعطاف­پذيري خدمات و عدم تمايل كارمندان در تلاش جهت خدمت­گزاري بهتر به آن­ها در موفقيت­هايي نظير «اين كار به من مربوط نيست» مواجهه با چنين سازمان­هايي را نااميد كننده مي­يابند.

 

3- چرخه موفقيت:

برخي از شركت­ها مباحث مطرح شده، چرخه­هاي شكست و حد وسط را قبول ندارند. در عوض جستجوي يك چرخه مناسب براي موفقيت هستند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي داخلي:

در چرخه موفقيت نسبت به عملكردهاي مالي ديد بلندمدت­تري وجود دارد كه از طريق       سرمايه­گذاري براي كارمندان خود جهت ايجاد يك چرخه موفقيت­آميز در جستجوي موفقيت­هاي ديگري هستند. با تأكيد بيشتر بر استخدام، آموزش­هاي وسيع­تر، حقوق و دستمزد بيشتر، كارمندان در تأمين خدمات با كيفيت بالاتر مشتريان موفق­ترند.

چرخه موفقيت و تأثير آن بر بازاريابي خارجي:

مشتريان دائمي تداوم در روابط خدماتي ناشي از عدم جابجايي كارمندان را درك مي­كنند و احتمال وفادار باقي ماندن را خواهد داشت، حاشيه سود نيز به افزايش روي خواهد آورد و سازمان مي­تواند به منظور استحكام بخشيدن بر وفاداري از طريق راهبرد حفظ مشتريان موجود تأكيد نمايد.

 

2-2-2 مشتريان داخلي (کارکنان)

رضايتمندي و ارزيابي مثبت مشتريان در مورد خدماتي كه به آن­ها ارائه مي­شود به طور جدي و اساسي از كاركنان نشأت گرفته مي­شود، بنابراين كارمنداني كه در برخورد مستقيم با مشتريان هستند در ارائه خدمت به مشتريان بايد افراد انتقادپذيري باشند. پس يك شركت بهتر است به كاركنان خود نه تنها بعنوان ارزشمندترين دارايي نگاه كند بلكه آن­ها را بايد به عنوان مشتريان داخلي خود به شمار آورد. اين بدين مفهوم است كه تجربه بازاريابي و استراتژي ترفيع[1] را در جهت خدمت به مشتريان خارجي به كار ببرند و كارمندان مشتري محوري[2] را بايد سرلوحه كارخود قرار دهند. بنابراين شركت مزيت متفاوتي به لحاظ مشتري­مداري در محيط بازاريابي رقابتي براي خود بوجود خواهد آورد. تفاوت اصلي در بازاريابي مشتريان داخلي در اين است كه مشتريان شما در اين نوع بازار كاركنان و همكاران داخل سازمان مي­باشند.

مراحل بازاريابي از يك الگوي آشنا پيروي مي­كند كه با حروف Aostc پيروي مي­نمايد:

تجزيه و تحليل، اهداف، استراتژي­ها، تاكتيك­ها و كنترل و نظارت از يك روش مشابه به عنوان يك ساختار كاربردي براي بازايابي داخلي استفاده مي­كند كه فرآيندهاي آن بدين ترتيب مي­باشد:

تنظيم اهداف براي بازاريابي داخلي، به عنوان مثال ترغيب 100 نفر از كاركنان براي پيوستن به سيستم پرداخت مرتبط با عملكرد جديد در طرح جديد استراتژي شما بازاريابي داخلي باشد.

تاكتيك مي­تواند شامل آميخته بازاريابي داخلي كه شامل كاركنان رده نخست، ارائه مطلب، استفاده از ويدئو و ملاقات­هاي افراد با مديران و خبرنگاران باشد.

ارزيابي كردن مي­تواند شيوه پرداخت مرتبط با عملكرد در برابر اهداف باشد.

در اين مرحله بازاريابي داخلي با مديريت تغيير سنتي مواجه مي­شود. ابتدا بايد مشتريان داخلي را از مشتريان خارجي تفكيك دهيم، آن­ها رفتار خريد مختص به خودشان را دارند كه عبارتست از روش خريد داخلي[3]. تشابهات در گروه­هاي مختلف مشتريان داخلي اين مكان را ميسر مي­سازد كه آن را به بخش­هاي مختلف تقسيم کنیم. به عنوان مثال حمايت كنندگان، گروه­هاي بي طرف و گروه­هاي مخالف كه هر گروه براي رسيدن به اهداف بازاريابي داخلي، آميخته بازاريابي متفاوتي نياز دارند.

[1] . Promotion Strategies

[2] . Customer orientaion

[3] . Buying into

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir