دسته‌بندی نشده

تاثیر عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه كليدي در بازاريابي داخلي وجود دارد:

هر فرد كه در سازمان كار مي­كند هم ارائه كننده خدمات است و هم مشتري. در اين مرحله بازاريابي داخلي درگير اين مسئله است كه آيا كارمندان درك درستي از ماهيت اين دو وظيفه دارند يا نه؟ اين مفهوم بازاريابي داخلي اين موضوع رادر برمي­گيرد كه كارمندان يك سازمان اولين بازار يك شركت را تشكيل مي­دهند. هدف اصلي بازاريابي داخلي بدست آوردن انگيزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداري مشتري در همه سطوح است. انديشه­اي كه در ماوراء آن  اين مفهوم بازاريابي داخلي نهفته است، این است كه كارمندان به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته مي­شوند و كار آن­ها به عنوان محصولات داخلي محاسبه مي­شود. شغل­ها مي­بايستي جذاب، توسعه­يافته و محرك افراد باشند كه به طور رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتريان داخلي را فراهم آورد. همه كاركنان مي­بايست در راستاي ديدگاه، استراتژي و اهداف شركت تلاش نمايند. انديشه و تفكر نهايي در بازاريابي داخلي در اين نهفته است كه همه كاركنان نماينده خوب شركت بوده و بطور موفقيت آميزي همه تعاملات را در مورد مشتري مدنظر دارند. تصور همكاري يك شركت از هر كارمند شروع و از ديدگاه­هاي او نشأت مي­گيرد. بعضی وقت­ها، شركت ممكن است يك ايده درستي درباره شناخت همكاري و نگاه به خارج از محيط براي تثبيت يا تغيير تـصور به وسيـله يك هويـت قوي داشتـه باشد اما اين تصـور از كاركنان شروع مي­شود. بازاريابي داخلي مفهومي است كه در طي دهه­هاي قبل پديدار شده است و امروزه يك پيش­نيازي براي بازاريابي خارجي محسوب مي شود. معقول به نظر نمي­رسد كه فرض كنيم فرهنگ يك كشور ممكن است تأثير قوي بر روي روش­هاي بازاريابي داخلي داشته باشد و آن را تقويت سازد. دو مركز الگوهاي فرهنگي يك سيستم متمركز عمومي قابل انتقال از ارزش­ها وجود دارد كه عملكرد وسيعي در برابر ديگر كوشش­ها دارد كه در نتيجه سيستم ارزش سازماني، سيستم ارزش ملي را و بالعكس گسترش فرهنگ داخلي شركت، سيستم ارزش پذيرفته شده را تحت تأثير قرار مي­دهد. كارمندان در كشورهاي مختلف تحت تأثير فرهنگ كشور خود هستند و ممكن است ارتباطات داخلي، تركيبات، معاملات و مذاكرات را تحت تأثير قرار دهد. بطور مشخص، ترويج حس همكاري از نظر داخلي به تنهايي كافي نيست، و همچنين بدون پشتيباني و حمايت مؤثر، تمام ادارات يك سازمان از آن جهت كه بازاريابي داخلي فقط يك پشتيباني سطحي و اجمالي را براي موقعيت داخلي شركت فراهم خواهد ساخت ميسر نخواهد شد. مديريت كيفيت داخلي به وسيله تكنولوژي، ساختار سازماني، سيستم­ها، اهداف و ارزش­هاي داخلي كنترل و هدايت مي­شوند. شركت­ها ممكن است در ميزان و پيچيدگي عمليات داخلي خود تفاوت داشته باشند. همانگونه كه ساختارها متفاوت هستند، استراتژي­ها نيز متفاوت و متنوع خواهند بود.  كيفيتي كه توسط مشتريان تعيين مي­شود بيشتر متفاوت بنظر مي­رسد و اين امر براي شركت مهم خواهد بود كه چه استراتژي را براي خود برگزيند. در طي دهه­هاي گذشته قرن بيستم واژه بازاريابي داخلي در شركت­هاي زيادي براي بيان كاربردهاي آن در ميان سازمان مطرح شده است. همه  تئوري­ها در بازاريابي داخلي بطور عمومي بر اين نكته تأكيد دارند كه مشتري در درون سازمان قرار دارد. کانون تمركز بازاريابي داخلي، كاركنان مي باشد، بازاريابي داخلي انگيزش، روح مشاركت، اطلاعات داخلي و آموزش كارمندان را در بر مي­گيرد. بازاريابي داخلي به عنوان يك ابزار مديريتي شناخته مي­شود. ايده اصلي اين است كه كل پرسنل شركت تفكر بازار محور را پذيرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بكار گيرند. بخصوص زماني كه با مشتريان مواجه مي­شوند. بنابراين ممكن است يكي ازسياست­هاي شركت در تأمين نيروي انساني اين باشد كه كاركناني را به استخدام درآورد كه راحت­تر بتوانند خود را با بازاريابي داخلي تطبيق نمايند. مفهوم «مشتري داخلي» يك ايده مهم روابط كاري بين كاركنان و مديران را در بر مي­گيرد. بازاريابی p4 سنتي متداول بازاريابي خارجي ناميده مي­شود. يك ايده اساسي اين بود كه ابزارها يا فعاليت­هاي بازاريابي خارجي مي­توانست به عنوان ابزارهايي در بازاريابي داخلي و همچنين اينكه كارمندان واقعاً مفهوم مشتري داخلي را در همه زمان­ها بشناسند و مورد استفاده قرار دهند. فعاليت­هاي اصلي بازاريابي داخلي شامل اطلاعات داخلي، آموزش پرسنل، ايجاد روح مشاركت و انگيزش مي­باشد. اين موضوع بدين مفهوم است كه در برگيرنده عوامل اداره اشخاص بازاريابي داخلي بعنوان يك بخش مهم در مديريت منابع انساني مشاهده مي­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir
دسته‌بندی نشده

تاثیر عوامل رضایت مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری-پايان نامه مديريت

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی

دو جنبه كليدي در بازاريابي داخلي وجود دارد:

هر فرد كه در سازمان كار مي­كند هم ارائه كننده خدمات است و هم مشتري. در اين مرحله بازاريابي داخلي درگير اين مسئله است كه آيا كارمندان درك درستي از ماهيت اين دو وظيفه دارند يا نه؟ اين مفهوم بازاريابي داخلي اين موضوع رادر برمي­گيرد كه كارمندان يك سازمان اولين بازار يك شركت را تشكيل مي­دهند. هدف اصلي بازاريابي داخلي بدست آوردن انگيزه مناسب، دقت در حفظ و نگهداري مشتري در همه سطوح است. انديشه­اي كه در ماوراء آن  اين مفهوم بازاريابي داخلي نهفته است، این است كه كارمندان به عنوان مشتريان داخلي در نظر گرفته مي­شوند و كار آن­ها به عنوان محصولات داخلي محاسبه مي­شود. شغل­ها مي­بايستي جذاب، توسعه­يافته و محرك افراد باشند كه به طور رضايت بخش نيازها و خواسته­هاي مشتريان داخلي را فراهم آورد. همه كاركنان مي­بايست در راستاي ديدگاه، استراتژي و اهداف شركت تلاش نمايند. انديشه و تفكر نهايي در بازاريابي داخلي در اين نهفته است كه همه كاركنان نماينده خوب شركت بوده و بطور موفقيت آميزي همه تعاملات را در مورد مشتري مدنظر دارند. تصور همكاري يك شركت از هر كارمند شروع و از ديدگاه­هاي او نشأت مي­گيرد. بعضی وقت­ها، شركت ممكن است يك ايده درستي درباره شناخت همكاري و نگاه به خارج از محيط براي تثبيت يا تغيير تـصور به وسيـله يك هويـت قوي داشتـه باشد اما اين تصـور از كاركنان شروع مي­شود. بازاريابي داخلي مفهومي است كه در طي دهه­هاي قبل پديدار شده است و امروزه يك پيش­نيازي براي بازاريابي خارجي محسوب مي شود. معقول به نظر نمي­رسد كه فرض كنيم فرهنگ يك كشور ممكن است تأثير قوي بر روي روش­هاي بازاريابي داخلي داشته باشد و آن را تقويت سازد. دو مركز الگوهاي فرهنگي يك سيستم متمركز عمومي قابل انتقال از ارزش­ها وجود دارد كه عملكرد وسيعي در برابر ديگر كوشش­ها دارد كه در نتيجه سيستم ارزش سازماني، سيستم ارزش ملي را و بالعكس گسترش فرهنگ داخلي شركت، سيستم ارزش پذيرفته شده را تحت تأثير قرار مي­دهد. كارمندان در كشورهاي مختلف تحت تأثير فرهنگ كشور خود هستند و ممكن است ارتباطات داخلي، تركيبات، معاملات و مذاكرات را تحت تأثير قرار دهد. بطور مشخص، ترويج حس همكاري از نظر داخلي به تنهايي كافي نيست، و همچنين بدون پشتيباني و حمايت مؤثر، تمام ادارات يك سازمان از آن جهت كه بازاريابي داخلي فقط يك پشتيباني سطحي و اجمالي را براي موقعيت داخلي شركت فراهم خواهد ساخت ميسر نخواهد شد. مديريت كيفيت داخلي به وسيله تكنولوژي، ساختار سازماني، سيستم­ها، اهداف و ارزش­هاي داخلي كنترل و هدايت مي­شوند. شركت­ها ممكن است در ميزان و پيچيدگي عمليات داخلي خود تفاوت داشته باشند. همانگونه كه ساختارها متفاوت هستند، استراتژي­ها نيز متفاوت و متنوع خواهند بود.  كيفيتي كه توسط مشتريان تعيين مي­شود بيشتر متفاوت بنظر مي­رسد و اين امر براي شركت مهم خواهد بود كه چه استراتژي را براي خود برگزيند. در طي دهه­هاي گذشته قرن بيستم واژه بازاريابي داخلي در شركت­هاي زيادي براي بيان كاربردهاي آن در ميان سازمان مطرح شده است. همه  تئوري­ها در بازاريابي داخلي بطور عمومي بر اين نكته تأكيد دارند كه مشتري در درون سازمان قرار دارد. کانون تمركز بازاريابي داخلي، كاركنان مي باشد، بازاريابي داخلي انگيزش، روح مشاركت، اطلاعات داخلي و آموزش كارمندان را در بر مي­گيرد. بازاريابي داخلي به عنوان يك ابزار مديريتي شناخته مي­شود. ايده اصلي اين است كه كل پرسنل شركت تفكر بازار محور را پذيرفته، با آن سازگار شده و آن­ را بكار گيرند. بخصوص زماني كه با مشتريان مواجه مي­شوند. بنابراين ممكن است يكي ازسياست­هاي شركت در تأمين نيروي انساني اين باشد كه كاركناني را به استخدام درآورد كه راحت­تر بتوانند خود را با بازاريابي داخلي تطبيق نمايند. مفهوم «مشتري داخلي» يك ايده مهم روابط كاري بين كاركنان و مديران را در بر مي­گيرد. بازاريابی p4 سنتي متداول بازاريابي خارجي ناميده مي­شود. يك ايده اساسي اين بود كه ابزارها يا فعاليت­هاي بازاريابي خارجي مي­توانست به عنوان ابزارهايي در بازاريابي داخلي و همچنين اينكه كارمندان واقعاً مفهوم مشتري داخلي را در همه زمان­ها بشناسند و مورد استفاده قرار دهند. فعاليت­هاي اصلي بازاريابي داخلي شامل اطلاعات داخلي، آموزش پرسنل، ايجاد روح مشاركت و انگيزش مي­باشد. اين موضوع بدين مفهوم است كه در برگيرنده عوامل اداره اشخاص بازاريابي داخلي بعنوان يك بخش مهم در مديريت منابع انساني مشاهده مي­گردد

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir