دسته‌بندی نشده

بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

قسمتی از متن پایان نامه :

چکیده:

بازاريابي داخلي يك تلاش برنامه­ريزي شده مي­باشد كه رويكردي شبه بازاريابي در جهت غلبه بر مقاومت سازماني براي ايجاد تغيير و توسعه و برانگيختن كارمندان، ايجاد هماهنگي بين وظيفه­اي و يكپارچه كردن كاركنان به سوي كاربرد موثر و اثربخش استراتژي­هاي وظيفه­اي و سازماني دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبيات بازاريابي، عملاً استفاده كمي از آن شده است. مباحثي كه در زمينه بازاريابي داخلي انجام پذيرفت بيانگر اين واقعيت بودند كه اين شاخه از بازاريابي نيازمند تحقيقات گسترده و وسيع­تري است. این شاخه از علم بازاريابي تا حدود زيادي متاثر از مديريت كيفيت و بازاريابي خدمات است كه بر اهميت و ضرورت ايجاد كيفيت در كل فرايند ارائه خدمات تاكيد دارد. مطالعات انجام گرفته در اين زمينه بيانگر ارتباط مثبت بين رضايت شغلي مشتريان داخلي سازمان (كاركنان) و رضايت مشتريان خارجي آن است این در حالی است که بحث­هاي اندكي در زمينه اينكه چه آميخته­اي از سياست­ها را مي­توان به كار برد تا بر كاركنان اثر گذاشت به گونه­اي كه برانگيخته شوند و به شيوه­اي مشتري مدارانه عمل نمايند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته­اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع­آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می­باشد. پرسشنامه­ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع­آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می­باشد. داده ها با استفاده از نرم­افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنی­دار است.

واژه­های کلیدی:بازاريابي داخلي، عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات، تجربه، رضایت مشتریان

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

4 اهداف تحقیق

در شروع تحقیق، قبل از هر گونه مطالعه و برآوردی باید هدف محقق از مسئله­ای که برای مطالعه انتخاب کرده است، روشن شود. بدون هدف و ابهام موضوع تحقیق، موجب خواهد شد در طی تحقیق پس از آن، نتایج رضایت بخش نبوده و محقق نداند به کدام سمت و به چه جهتی گام بردارد. با توجه به مطالب بیان شده این پژوهش در پی بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری به عنوان هدف آرمانی می­باشد.

بنابراین اهداف کلی این پژوهش را می­توان به شرح زیر بیان کرد:

هدف اصلی:

شناسایی و بررسی رابطه میان بازاریابی داخلی و رضایت­مندی مشتریان شعب بانک ملت استان خوزستان

اهداف ویژه:

شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی داخلی در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری آن­ها؛

شناسایی و بررسی عوامل رضایت­مندی مشتریان در شعب بانک ملت و نحوه سنجش و اندازه گیری
آن­ها.

 

 1-5 سوالات تحقیق

  1. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش مادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  2. چه رابطه­ای بین عوامل انگیزش غیرمادی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  3. چه رابطه­ای بین عوامل محیطی کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  4. چه رابطه­ای بین ابزار و تجهیزات کاری کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  5. چه رابطه­ای بین تجربه کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟
  6. چه رابطه­ای بین کیفیت خدمات کارکنان در ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد؟

 

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir