دسته‌بندی نشده

کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها-پايان نامه ارشد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ كليات تحقيق

1-1 مقدمه 2

1-2 بيان مسأله 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4 اهداف تحقیق 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-7-1 متغیر وابسته 8

1-7-2 متغيرهاي مستقل شامل 8

1-8 قلمرو تحقيق 10

فصل دوم ـ مباني نظري و پيشينه‌ي تحقيق

2-1 بخش اول: رضايت مشتري 12

2-1-1 مقدمه 12

2-1 بخش اول: رضايت مشتري Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعريف مشتري 13

2-1-3 اهميت مشتري 13

2-1-4 رضايت مشتري 14

2-1-5 وفاداري رضايت مشتري 16

2-1-6 فرايند جلب رضايت مشتري 16

2-1-7 سازمان و مشتري 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان 17

2-1-9 رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن 18

2-1-10 مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان 19

2-1-10-1 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختي 20

2-1-10-4 مدل كانو 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري 23

2-1-10-8 مدل اي. سي. اس. آي 24

2-1-10-9 مدل سروكوال 24

2-1-11 دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري 25

2-1-12 نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك 26

2-1-13 پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري 27

2-1-14 اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي 27

2-1-15-1 شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان 29

2-2 بخش دوم : كيفيت خدمات 29

2-2-1كيفيت خدمات آنلاین 29

2-2-2 كيفيت خدمات و بانكداري آنلاین 30

2-2-3 ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاین 32

2-2-4 تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاین 33

2-2-5 متغير تعديل‌گر: شهرت و برند بانكها 37

2-2-6 بانكداري آنلاین 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداري آنلاین 40

2-2-6-1 شبكه‌هاي مديريت يافته 40

2-2-6-2 اينترنت با رايانه‌هاي شخصي 40

2-2-6-3 بانكداري تلفني 40

2-2-6-4 ماشين‌هاي خودپرداز 41

2-2-6-5 بانكداري موبايلي 41

2-2-6-6 بانكداري دفتري 41

2-2-6-7 خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون 41

2-2-6-8 صفحات وب 42

2-2-6-9 بانكداري خانگي 42

2-2-7 مزاياي بانكداري آنلاین 42

2-2-8 عمليات بانكداري آنلاین در سيستم بانكي كشور 44

2-2-9 اجزاي بانكداري آنلاین در ايران 45

2-2-9-1 انواع كارتها 45

2-2-9-2 شبكه شتاب 45

2-2-9-3 سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارزي 45

2-2-9-4 شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي 45

2-2-9-5 شبكه مركزي سوئيفت 45

2-2-10 بانكداري آنلاین 46

2-2-11 انواع بانكداري 47

2-2-11-1 اطلاعات 47

2-2-11-2 ارتباطات 47

2-2-11-3 معامله 47

2-2-12 رشد بانكداري آنلاین 48

2-2-13 فرصت‌ها براي بانكداري آنلاین 49

2-3-5 مدل تحقيق 49

2-3 پيشينه تحقيق 51

فصل سوم ـ روش اجراي تحقيق

3-1 مقدمه 62

3-2 روش تحقيق 62

3-3 جامعه‌ي آماري و نمونه آماري 62

3-4 روش نمونه‌گيري 63

3-5 منابع جمع‌آوري اطلاعات 63

3-6 ابزار گردآوري داده‌ها و اطلاعات 63

3-7 روايي ابزار اندازه‌گيري 64

3-8 پايايي (قابليت اطمينان) 64

3-9 روش تجزيه و تحليل داده‌ها واطلاعات 65

فصل چهارم ـ تجزيه و تحليل داده‌ها

4-1 مقدمه 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان 83

فصل پنجم ـ نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه 86

5-2 نتایج آمار توصیفی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق 86

5-3 نتایج آمار استنباطی 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كيفيت خدمات آنلاين…. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان 89

5-4 پیشنهادات 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

5-5  محدوديت‌هاي تحقيق 91

منابع ………………………………………. 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان                                                    صفحه

 

جدول4-1 توصیف جنسيت پاسخ دهندگان……………… 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 69

جدول4-3) توصیف وضعيت تاهل پاسخ دهندگان………… 70

جدول4-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان……………. 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي…………………………… 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت…………………….. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنيت……………………. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگويي…………………. 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت……………………. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد………………….. 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضايت……………………. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگويي و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………………………. 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان…………………………………………… 83


فهرست نمودارها

عنوان                                                    صفحه

 

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسيت پاسخ دهندگان….. 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……… 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعيت تاهل پاسخ دهندگان 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان….. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي……………………… 72

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر شهرت……………… 73

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر امنيت…………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر پاسخگويي………….. 75

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر سهولت…………….. 76

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر اعتماد……………. 77

نمودار4-11 هیستوگرام  متغیر رضايت……………… 78

 


فهرست شكل‌ها

عنوان                                                    صفحه

 

شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع ……………….. 7

شكل 2-1 مدل رضايت‌مندي مشتري امريكايي………….. 22

شكل 2-2 مدل رضايت‌مندي مشتري در اروپا………….. 23

شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع ……………….. 50

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندی مشتريان با توجه به شهرت بانک ها

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir