دسته‌بندی نشده

کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها-پايان نامه ارشد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ كليات تحقيق

1-1 مقدمه 2

1-2 بيان مسأله 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4 اهداف تحقیق 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-7-1 متغیر وابسته 8

1-7-2 متغيرهاي مستقل شامل 8

1-8 قلمرو تحقيق 10

فصل دوم ـ مباني نظري و پيشينه‌ي تحقيق

2-1 بخش اول: رضايت مشتري 12

2-1-1 مقدمه 12

2-1 بخش اول: رضايت مشتري Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعريف مشتري 13

2-1-3 اهميت مشتري 13

2-1-4 رضايت مشتري 14

2-1-5 وفاداري رضايت مشتري 16

2-1-6 فرايند جلب رضايت مشتري 16

2-1-7 سازمان و مشتري 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزايش رضايت مشتريان 17

2-1-9 رضايت مشتري و نظريه‌هاي مربوط به آن 18

2-1-10 مدل‌هاي اصلي اندازه‌گيري رضايت مشتريان 19

2-1-10-1 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گيري رضايتمندي مشتريان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختي 20

2-1-10-4 مدل كانو 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در امريكا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري 23

2-1-10-8 مدل اي. سي. اس. آي 24

2-1-10-9 مدل سروكوال 24

2-1-11 دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري 25

2-1-12 نيازها و خواسته‌هاي اصلي مشتريان بانك 26

2-1-13 پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري 27

2-1-14 اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي 27

2-1-15-1 شكلهاي ابراز نارضايتي مشتريان نسبت به خدمات بانك و پيامدهاي احتمالي 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتريان 29

2-2 بخش دوم : كيفيت خدمات 29

2-2-1كيفيت خدمات آنلاین 29

2-2-2 كيفيت خدمات و بانكداري آنلاین 30

2-2-3 ويژگي‌هاي كيفيت خدمات در بانكداري آنلاین 32

2-2-4 تاريخچه كيفيت خدمات سيستمهاي آنلاین 33

2-2-5 متغير تعديل‌گر: شهرت و برند بانكها 37

2-2-6 بانكداري آنلاین 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداري آنلاین 40

2-2-6-1 شبكه‌هاي مديريت يافته 40

2-2-6-2 اينترنت با رايانه‌هاي شخصي 40

2-2-6-3 بانكداري تلفني 40

2-2-6-4 ماشين‌هاي خودپرداز 41

2-2-6-5 بانكداري موبايلي 41

2-2-6-6 بانكداري دفتري 41

2-2-6-7 خدمات بانكي مبتني بر تلويزيون 41

2-2-6-8 صفحات وب 42

2-2-6-9 بانكداري خانگي 42

2-2-7 مزاياي بانكداري آنلاین 42

2-2-8 عمليات بانكداري آنلاین در سيستم بانكي كشور 44

2-2-9 اجزاي بانكداري آنلاین در ايران 45

2-2-9-1 انواع كارتها 45

2-2-9-2 شبكه شتاب 45

2-2-9-3 سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارزي 45

2-2-9-4 شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي 45

2-2-9-5 شبكه مركزي سوئيفت 45

2-2-10 بانكداري آنلاین 46

2-2-11 انواع بانكداري 47

2-2-11-1 اطلاعات 47

2-2-11-2 ارتباطات 47

2-2-11-3 معامله 47

2-2-12 رشد بانكداري آنلاین 48

2-2-13 فرصت‌ها براي بانكداري آنلاین 49

2-3-5 مدل تحقيق 49

2-3 پيشينه تحقيق 51

فصل سوم ـ روش اجراي تحقيق

3-1 مقدمه 62

3-2 روش تحقيق 62

3-3 جامعه‌ي آماري و نمونه آماري 62

3-4 روش نمونه‌گيري 63

3-5 منابع جمع‌آوري اطلاعات 63

3-6 ابزار گردآوري داده‌ها و اطلاعات 63

3-7 روايي ابزار اندازه‌گيري 64

3-8 پايايي (قابليت اطمينان) 64

3-9 روش تجزيه و تحليل داده‌ها واطلاعات 65

فصل چهارم ـ تجزيه و تحليل داده‌ها

4-1 مقدمه 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان 83

فصل پنجم ـ نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه 86

5-2 نتایج آمار توصیفی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق 86

5-3 نتایج آمار استنباطی 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كيفيت خدمات آنلاين…. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان 89

5-4 پیشنهادات 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

5-5  محدوديت‌هاي تحقيق 91

منابع ………………………………………. 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان                                                    صفحه

 

جدول4-1 توصیف جنسيت پاسخ دهندگان……………… 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………….. 69

جدول4-3) توصیف وضعيت تاهل پاسخ دهندگان………… 70

جدول4-4) توصیف تحصيلات پاسخ دهندگان……………. 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي…………………………… 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت…………………….. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنيت……………………. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگويي…………………. 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت……………………. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد………………….. 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضايت……………………. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنيت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگويي و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………………………. 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………………………… 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان…………………………………………… 83


فهرست نمودارها

عنوان                                                    صفحه

 

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسيت پاسخ دهندگان….. 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……… 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعيت تاهل پاسخ دهندگان 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصيلات پاسخ دهندگان….. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداري اينترنتي……………………… 72

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر شهرت……………… 73

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر امنيت…………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر پاسخگويي………….. 75

نمودار4-9) هیستوگرام  متغیر سهولت…………….. 76

نمودار4-10) هیستوگرام  متغیر اعتماد……………. 77

نمودار4-11 هیستوگرام  متغیر رضايت……………… 78

 


فهرست شكل‌ها

عنوان                                                    صفحه

 

شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع ……………….. 7

شكل 2-1 مدل رضايت‌مندي مشتري امريكايي………….. 22

شكل 2-2 مدل رضايت‌مندي مشتري در اروپا………….. 23

شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع ……………….. 50

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندی مشتريان با توجه به شهرت بانک ها

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir