دسته‌بندی نشده

پايان نامه بررسی سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل درختي

در اين مدل رضايت كلي از خدمات سازمان در سطح اول يك نمودار درختي واقع مي‌شود و در سطوح پايين‌تر، جزئي‌ترين خصوصيات و نيازهاي موردنظر مشتري ثبت مي‌شود. براي هر يك از سطوح يك شاخص رضايت كد ميانگين رضايت‌هاي بدست آمده است محاسبه مي‌شود. با استفاده از اين مدل سازمانها مي‌توانند با توجه به شاخص‌هاي بدست آمده است محاسبه مي‌شود. با استفاده از اين مدل سازمانها مي‌توانند با توجه به شاخص‌هاي بدست آمده براي خصوصيات جزئي موردنظر مشتريان، مواردي كه نياز به بهبود كيفيت چه در خدمات و چه در محصول را دارد به راحتي شناسايي و آنرا برطرف نمايند.

اين مدل بواسطه اينكه جهت بدست آوردن نيازهاي جزئي مشتريان نياز به زمان زيادي دارد و طبيعتاً محاسبات ريزتري نيز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمانها قرار نگرفته است. در مواردي كه در يك سازمان به دنبال پيدا كردن ايرادات باشيم، مدل درختي، مدل قابل‌قبول مي‌باشد.

 

2-1-10-4 مدل كانو

يكي از شاخص‌هاي اصلي مطرح شده در مدل كانو تمركز بر روي نيازهاي مشتريان است بدين معني كه رضايت يا عدم رضايت مصرف‌كننده براساس برآورده شدن نيازهاي او سنجيده و مورد مطالعه قرار مي‌گيرد. طبقه‌بندي نيازهاي مشتري در مدل كانو

ـ نيازهاي بي‌اهميت و ناچيز: كه تأثيري بر روي احساسات مشتري در هيچ يك از مراحل قبل، حين و بعد از خريد ندارد.

ـ نيازمندي‌هاي اساسي يا بديهي: اين نيازها بايد در هر شرايطي تأمين شوند.

ـ نيازهاي عملكردي يا اعلام شده: كه ويژگي‌هاي محصول و تمايزات آن را مورد سؤال قرار مي‌دهد.

ـ نيازمندي‌هاي جذاب يا فوق‌العاده: كه در صورت برآورده شدن اين نياز احساس خوشحالي و دگرگوني به مشتري دست خواهد داد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir