دسته‌بندی نشده

پايان نامه ارشد مديريت:نقش سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل اندازه‌گيري رضايت مشتري در اروپا

تجارت همراه با موفقيت كشورهاي امريكا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد سازمانهاي اروپايي همچون مؤسسه كيفيت اروپا و سازمان مديريت كيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپا در پي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا نمايد. اين مدل، رضايت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار مي‌دهد. محركهاي رضايت مشتري در اين مدل عبارتند از تصوير درك شده از شركت، انتظارات مشتري، كيفيت درك شده و ارزش درك شده.

كيفيت درك شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: كيفيت درك شده از سخت‌افزار كه به معناي بخشي از كيفيت است كه مربوط به ويژگي محصول و يا خدمت است و ديگري عبارتست از كيفيت درك شده از نرم‌افزار كه منظور از آن بخشي از كيفيت است كه نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است. مثل پرسنل يا ويژگي‌هاي محيط ارائه دهنده خدمت البته بايد به اين نكته توجه داشت كه در واقعيت ممكن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد كه در اينجا ديده نشده است در اين مدل 7 متغير وجود دارد كه هر يك از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري كه از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري مي‌شود و توصيف مي‌شود(عبدلي، فريدون‌فر، 1386، 36-34).

 

2-1-10-7 مدل شاخص‌هاي رضايت مشتري

يكي از ابزارهاي اندازه‌گيري رضايت مشتريان بانكها، شاخص‌هاي رضايت مشتري است، كه توسط انجمن بانكداري آمريكا اي.بي‌.اي ارائه شده است. اين شاخص به شيوه‌اي طراحي شده كه بانكها را قادر مي‌سازد تا رضايت مشتريان خود را به صورت ماهانه و فصلي اندازه‌گيري كنند و تغيير و تحولات مشتريان را زيرنظر داشته باشند، با استفاده از اين ابزار در اينترنت بانكداران به گستره وسيعي از اطلاعات در ارتباط با نيازها و انتظارات مشتريان دست مي‌يابند.

اين اطلاعات در اينترنت به صورت لحظه‌اي در دسترس بانكداران است. جمع‌آوري اطلاعات از مشترياني كه اينترنت در اختيار ندارند، از طريق ارسال پرسشنامه به همراه صورتحساب‌هاي گردش عمليات، تماس مستقيم، تماس تلفني، ارسال با پست و یا تركيبي از طريق فوق انجام مي‌شود. ابزار اين شاخص پرسشنامه‌اي تحت عنوان (به ما بنويسيد چطور كار كنيم) با 27 پرسش است كه آزمودني‌ها به آنها تحت مقياس 6 درجه‌اي در نوع نمره مي‌دهند. نمره يكم در ارتباط با اهميت پرسش از ديد آزمودني‌ها داده مي‌شود. يعني اينكه پرسش براي مشتريان چقدر اهميت دارد. نمره دوم درباره عملكرد بانك است. يعني اينكه از ديد مشتريان، بانك در ارتباط با عملكرد خود چه نمره‌اي مي‌گيرد. نمره‌هاي پائين‌تر از عملكرد ضعيف‌تر و نمره‌هاي بالاتر براي عملكرد بهتر درنظر گرفته مي‌شود.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

رابطه كيفيت خدمات بانكداري آنلاين با رضايتمندی مشتريان با توجه به شهرت بانک ها

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir