دسته‌بندی نشده

پايان نامه ارشد مديريت:سنجش تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

  1. شناسايي انتظارات مشتري؛
  2. طراحي كالا و خدمات بر اساس نيازها و انتظارات مشتري؛
  3. توليد و تحويل؛
  4. مديريت انتظارات مشتري؛
  5. سنجش رضايت مشتري؛
  6. مديريت شكايت مشتريان (مرتضوي، 1383).

علاوه بر موارد اشاره شده در بالا رضايتمندي مشتريان يكي از موضوعاتي است كه امروزه از ديدگاه بسياري از مديران به ويژه در بخش خدمات، به علت فضاي رقابتي حاكم بر آن از جايگاه ويژه‌اي برخوردار است. نكته بسيار در خور توجه در اين صنايع، نقش مؤثر كاركنان در خلق ارزش است به گونه‌اي كه مي‌توان گفت حفظ و نگهداري مشتريان، بدون كاركنان راضي و وفادار امكان‌پذير نيست، چرا كه كاركنان وفادار، خدمات را با كيفيت بالاتري ارائه مي‌كنند و در جلب رضايت مشتري و وفادار نمودن آنها سهم بسزايي دارند (قره‌چه و دابوئيان، 1390).

در حالت كلي مي‌توان چنين استنباط نمود كه رضايتمندي مشتريان، تأثيري شگرف بر حيات حال و آينده يك سازمان دارد. اشلسينگر و هسكيت[1] (1991) با ارايه يك نظريه تحت عنوان «چرخة خدمت مطلوب» اعتقاد خويش را مبني بر وجود رابطه ما بين مشتريان رضايتمند و كاركنان رضايتمند در سازمان به  صراحت  بيان  كرده‌اند (كاوسي و سقايي، 1384).

شكل (2-1): چرخة خدمت مطلوب؛ منبع (كاوسي و سقايي، 1384).

 

 

در حالت كلي مشتريان بر اساس نوع رضايتمندي به چهار گروه تقسيم مي‌شوند:

1) بسيار راضي: مصرف‌کنندگاني که در تمام اوقات يک محصول را مي‌خرند.

2) راضي نسبي و موقت: مصرف‌کنندگاني که به دو يا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خريداري مي‌کنند.

3) راضي بي‌ثبات: مصرف‌کنندگاني که پس از چند بار خريد از يک مارک خاص، يک مارک ديگر را به صورت ممتد خريد مي‌کنند.

4) ناراضي: مصرف‌کنندگاني که نسبت به يک مارک، وفاداري ندارند و خريد آنها تصادفي است.

هر بازار شامل چهار گروه خريداران مذکور است. در بازارهايي که رضايت نسبت به يک مارک خاص زياد است، شرکتها به سختي مي‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنين در اين موقعيت ورود محصول (مارک) جديد به بازار با دشواري امکان‌پذير است. تجزيه و تحليل وضعيت رضايت خريداران براي شرکتها بسيار سودمند است (رشيدي، 1380). در نهايت اين نكته حائز اهميت است كه واژة چرخة زندگي مشتري به مراحلي در ارتباط بين مشتري و تجارت بر مي‌گردد و آگاهي نسبت به آن موجب سودآوري مشتري مي‌شود. عموماً چهار مرحله در چرخة زندگي مشتري وجود دارد:

  1. مشتريهاي بالقوه: افرادي كه هنوز مشتري نيستند ولي در هدف بازار قرار دارند؛
  2. مشتريهايي كه عكس‌العمل نشان مي‌دهند: مشتريان بالقوه يا احتمالي كه به يك محصول يا خدمت علاقه و واكنش نشان مي‌دهند.
  3. مشتريهاي بالفعل: افرادي كه در حال حاضر محصول يا خدمتي را به كار مي‌برند.
  4. مشتريهاي سابق: اينگونه افراد مشتريان مناسبي نيستند چرا كه مدت زيادي در هدف فروش قرار ندارند و يا خريدشان را به سمت محصولات رقيب برده‌اند (شاه‌سمندي، 1384).

[1] Eshlesinger and Heskit

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقيق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثير‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبيل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش ميزان تأثير تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش ميزان تأثير توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش ميزان تأثير سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش ميزان تأثير استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات تحقيق

با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجة هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی مطالعه موردی شهرستان اردبیل

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir