دسته‌بندی نشده

پايان نامه ارشد :استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

فناوري اطلاعات و بهره‌وري بنگاههاي اقتصادي و بهبود CRM

امروزه رشد روزافزون فناوري اطلاعات به گونه‌اي غيرقابل انكار بر زندگي روزمره جوامع مختلف تأثير گذاشته است. آنچه مسلم است با توسعة هر چه سريعتر فنآوري ارتباطات و اطلاعات[1] در جوامع مختلف، بهره‌وري نيروي ‌كار و رفاه عمومي جامعه افزايش مي‌يابد و در ساية گسترش تجارت الكترونيك[2] فرصتهاي شغلي جديد ايجاد مي‌شود. از طرفي امروزه رشد دانش بشر و دستيابی به فناوريهای برتر باعث گرديده است تا دنيای ديروز که دهکده‌ای بود که در آن زاده شده بوديم، تبديل به دهکده‌ای جهانی شود که در آن زيست می‌کنيم. تا اندک زمانی قبل، زر و زور نشانه‌ای از اقتدار دولتها بود و لشکرکشی تنها راه نفوذ در اقليمی ديگر، اما امروزه با رشد فناوری اطلاعات، اطلاعات و دانايی است که کشورگشايی می‌کند. امروز با نفوذ فناوری اطلاعات در تفکر سنتی، بر رونق حرفه با انباشت سرمايه خط بطلان کشيده شده و غنيمت‌گيری پس از پيروزی در جنگهای خونين جای خود را به نفوذ در لايه‌های خاکستری مغزها و بهره‌برداری از آنها داده است. جای تعجب نخواهد بود که در دنيای معاصر اين بزرگترها نيستند که بر کوچکترها غلبه می‌کنند، بلکه سريعترها هستند که کندها را نابود خواهند کرد و سرعت در تحول و تکامل است که نشانه اقتدار ملی تلقی مي‌گردد. بی‌شک، از شگفت‌ترين پديده‌های اخير می‌توان به رشد فوق جهشی فناوری اطلاعات و ظهور ICT نام برد که باعث در هم شکسته شدن مرزهای قديمی شده و عبور از آنها را در لحظه‌ای فراهم آورده است. در تجارت به کمک اين ابزار که امروزه از آن به عنوان تجارت الکترونيک ياد می‌شود، يافتن منابع، انجام بازاريابی، مذاکره، سفارش، تحويل، پرداخت، مزايده، مناقصه و در يک کلام کليه فرايندهای تجاری به وسيله اينترنت انجام می‌شود و تبليغات به شيوه‌های جديد ارائه می‌گردد. امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه‌ای غيرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثير گذاشته است (مدبر، 1392).

به بيانی ديگر تأثير اين تکنولوژی بر ابعاد زندگی به گونه‌ای است که ديگر نمی‌توان مفاهيمی نظير توسعة پايدار و اقتصاد دانايی محور را از اين واژه مجزا دانست. آنچه مسلم است با توسعه هرچه سريعتر ICT در جوامع مختلف، بهره‌‏وری نيروی کار و رفاه عمومی جامعه افزايش می‌‏يابد و در سايه گسترش تجارت الكترونيك فرصتهای شغلی جديدی ايجاد می‌‏شود. توسعة ICT با اثر تکاثری خود در کاهش هزينه و افزايش سود، موجب افزايش بهره‌‏وری خواهد شد. افزايش بهره‌وری از طريق توسعه فناوری اطلاعات در گرو تجديدنظر و معماری مجدد روشها است که در نهايت منجر به کاهش هزينه‌‏های توليد، صادرات و واردات در بنگاههای اقتصادی می‌گردد. توسعة تجارت الکترونيک با ايجاد فرصتهای جديد و افزايش تخصص ناشی از بهبود بهره‌‏وری، رفاه نيروی کار را افزايش می‌‏دهد. توسعه ICT، محيط را برای مجموعه فعاليتهای اقتصادی و صنعتی شامل نمايش انتقال و نگهداری اطلاعات فراهم می‌‏کند که به نوبه خود توسعه نرم‌‏افزار، سخت‌افزار و شبکه‌افزار يعنی محدوده وسيعی را شامل می‌‏شود.

با انتقال فعاليتهای مرتبط با مشکلات متعدد اجتماعی از جمله، ترافيک، مراجعات فراوان به بانکها، ادارات و غيره به حوزه الکترونيکی می‌‏توان موجبات حل اين مشکلات را فراهم و حتی توقف سرمايه‌‏گذاری برای حل مشکلات فعلی را به وجود آورد. اين امر موجب به ‌‏هم پيوستگی منافع شاغلان و کارفرمايان خواهد شد و به تبع آن افزايش بهره‌وری را به همراه خواهد داشت. به عبارت ديگر سرمايه‌‏گذاری و ايجاد اشتغال در محيط ICT و توسعه تجارت الکترونيکی موجب به هم ‌‏پيوستگی شديد منافع دولت، کارگر و کارفرما و در نهايت مصرف‌‏کننده خواهد شد و زيان هر بخش برای بخش ديگر و رفاه کل ايجاد مشکل می‌‏کند که همة اين منافع در گرو برقراری شبکه الکترونيک است. روند توسعه تجارت الکترونيک در سالهای گذشته در دنيا بيانگر اين واقعيت است که به دليل کاهش هزينه‌‏ها در محيط الکترونيکی، مقياس توليد افزايش می‌يابد و موجبات افزايش نرخ بهره‌‏وری از منابع خواهد شد که در نهايت رضايت مشتری افزوده را افزايش می‌‏هد، به عبارت ديگر با کاهش هزينه‌‏های توليد سود افزايش قابل توجهی پيدا می‌‏کند. به بيانی ديگر توسعه ICT با افزايش بهره‌‏وری منابع و نيز مهارتهای انسانی رابطه مثبت و فزاينده دارد. در طول سالهای گذشته ميزان دستمزد نيروهای شاغل در حوزة ICT به طور مداوم افزايش يافته است. با تشريح روند افزايش سريع بهره‌‏وری بويژه بهره‌‏وری نيروی کار ناشی از توسعه تجارت الکترونيک در کشورهای پيشرفته مشاهده می‌گردد که  اين روند نه تنها حوزه تخصص کارگران را تغيير و بهبود داده، بلکه بهره‌وری را نيز تحت‌الشعاع قرار داده است. با توسعه هر چه سريعتر فرايند حرکت به سوی تکنولوژی اطلاعات در کشور در نهايت بهره‌‏وری نيروی کار، سطح دستمزد و رفاه عمومی جامعه افزايش مي‌يابد (جمشيديان و نريماني، 1390).

[1] ICT (Information and Comunication Technology)

[2] Electronic Commerce

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقيق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثير‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبيل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش ميزان تأثير تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش ميزان تأثير توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش ميزان تأثير سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش ميزان تأثير استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات تحقيق

با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجة هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟
متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir