نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان-دانلود پايان نامه ارشد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

مزاياي رضايت مشتري

سازمان‌هايي كه از نظر بازاريابي در سطح عالي قرار دارند، مي‌كوشند مشتريان خود را راضي نگاه دارند. مشتري راضي خريدهاي خود را تكرار مي‌كند و از تجربه‌هاي خوبي كه درباره محصول دارد ديگران را هم آگاه مي‌سازد. كليد اصلي موفقيت اين است كه انتظارات مشتري با عملكرد سازمان منطبق باشد. سازمان‌هايي كه زيرك و با فراست هستند، مي‌كوشند مشتري را خشنود كنند. زيرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات يا محصول هستند؛ بلكه چيزي را كه عرضه مي‌كنند بيش از تعهداتشان است(مشايخی کرهرودی ، 1388). حفظ و نگهداري مشتري اثر مهمي در سودآوري بانك دارد. عقيده بر اين است كه رضايت بر ادراك، خريد و تصميمات آتي مشتري تأثيرگذار است(جابنون و التمیمی[1]،2003،ص12).

مشترياني كه براي يك دوره بلند مدت از سازمان راضي نگه داشته شوند، به چندين طريق بر سودآوري سازمان اثر مي‌گذارند. اول اينكه، تكرار معاملات آنها منجر به كسب درآمد براي سازمان مي‌گردد. دوم، هزينه‌هاي مربوط به آگهي‌هاي تجاري، پيشبرد فروش و اقدامات ابتدايي جذب مشتريان جديد، به مراتب بيشتر از هزينه‌هاي حفظ و نگهداري مشتريان كنوني است.سوم، مشتريان راضي و وفادار اغلب اخبار خوب را منتشر ساخته و خدمات سازمان را به ديگران توصيه مي‌كنند(اولوریونیو[2]،2006).

برخي محققان از قبيل بردن و تيل[3](1983)، اوليور(1981)، و رست و پيترز[4](1997)، از رضايت مشتري به عنوان پيشايند اصلي خريد مجدد ياد كرده‌اند(هلیر و همکاران،2003،ص25). همچنين لاولاك و همكارانش[5](1998)، مزاياي رضايت­مندي مشتري را چنين برشمردند:

اول، رضايت‌مندي موضوعي است كه به وفاداري مشتري پيوند خورده است.

دوم، مشتريان با رضايت­مندي بالا، توصیه­های دهان به دهان مثبت به­راه خواهند انداخت.

سوم، مشتريان با رضايت­مندي بالا با گذشت‌ترند(خطاهاي احتمالي سازمان را به سبب
رضايت­مندي خود مي‌بخشند(اندیوبیسی و واه[6]،2005،ص223).

افرادي كه از خدمات خوب سازمان در گذشته لذت برده‌اند، احتمالاً باور دارند كه خطاهاي خدمت از جمله انحرافات طبيعي و اجتناب ناپذير است و سازمان را مقصر قلمداد نمي‌كنند.

رضايت بالاي مشتري نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي مؤسسه است، كه در نتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات، وقوع آنها اجتناب ناپذير است. مشتريان دائمي در مواجهه با چنين موقعيت‌هايي اغماض بيشتري دارند، زيرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات دائمي اندك سازمان را به راحتي ناديده مي‌گيرند و يا بروز هر گونه اشتباه غير عمدي به سمت رقبا نمي‌روند. بنابراين عجيب نيست كه جلب رضايت مشتريان مهم‌ترين وظيفه سازمان‌ها و مؤسسات شده است، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتري، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس و صفائيان،1381 ،ص25).

[1]. Jabnoun and Al – Tamimi

[2] Olorunniwo et al

  1. Bearden and Teel
  2. Roest and Pieters
  3. Lovelock et al

[6]. Ndubisi & Wah .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به سه دسته تقسیم شده است که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر نقش اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی نقش  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.

Author: