دسته‌بندی نشده

دانلود پايان نامه مديريت:شناسایی کیفیت خدمات شهری اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض

 

عنوان کامل پایان نامه :

  رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

  • مفهوم و تعریف كيفيت خدمات

مفهوم وتعريف كيفيت خدمات، توسط كارهاي عملي كه توسط پاراسورامان و ديگران[1] (1991و1988و1985) صورت گرفته است، تحت تأثير قرار گرفته است. كيفيت خدمات عبارت است از: ميزان اختلاف موجود بين انتظارات و ادراكات مشتريان از خدمات دريافتي.(پاراسورامان و ديگران،1988) اين تعريف توسط رابطه Q = P- E نشان داده مي شود كه در اين رابطه P نشان دهنده درك مشتري، E  نشان دهنده انتظارات وQ  بيانگركيفيت خدمات دريافتي است.

خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ايده آل است كه بيانگر سطحي از خدمت است كه مشتري اميد دريافت آن را دارد. در واقع خدمات مطلوب تلفيقي از باورهاي مشتري پيرامون اين دو مطلب است كه خدمت چگونه مي تواند باشد و چگونه بايد باشد؟(برون[2] ، 1989)

 

مقصود از ادراكات مشتري از خدمت اين است، كه مشتري خدمت دريافت شده را چگونه ارزيابي  مي كند. آيا خدمت ارزشمند بوده است يا خير؟ آيا حائز معيارهاي كيفي لازم بوده است؟ و مواردي از اين قبيل. (همان منبع)

از آنجائيكه در ارائه و تحويل خدمت، نقش اساسي را مشتري بازي مي كند، بيشترين پيشرفت هاي اخير در زمينه كيفيت مربوط به بخش خدمات مي باشد. (صبا رانا [3]، 2009)

به دليل اينكه خدمات عموماً براساس تجربه و باور كيفي بالا، شكل مي گيرند، ریسکبيشتري در خريد دارند. اين مسئله چندين پيامد دارد؛ نخست اينكه مشتريان خدمت، به حرف هاي ديگران بيشتر از تبليغات تكيه مي كنند. دوم اينكه، آن ها شدیداً از روي قيمت، كاركنان و عوامل فيزيكي تأمين كننده خدمت، قضاوت مي كنند. سوم اينكه مشتريان به تأمين كنندگاني كه آن ها را راضي كنند، وفادارترند. چهارم اينكه به دليل هزينه هاي متغيري كه وجود دارند، تعداد مصرف كننده ساكن (كسي كه زياد خريد نمي كند) بيشتر می  شود و اين مسئله تلاش براي جذب يك مشتري از رقيب را ملزم مي دارد. (كاتلر[4]، 2009،ص422)

مشتريان انتظاراتشان از خدمت را از منابع بسياري شكل مي دهند، مانند تجربيات گذشته، تبليغات دهان به دهان و تبليغات. بطور كلي مشتريان خدمت دريافتي را با خدمت مورد انتظار مقايسه مي كنند. اگر خدمت دريافتي كمتر از خدمت مورد انتظار باشد، مشتريان ناراضي مي شوند. اگر خدمت دريافتي برابر يا بيشتر از خدمت مورد انتظار باشد، آن ها ترغيب مي شوند كه مجدداً از اين ارائه دهنده خدمت استفاده كنند.  سازمان هاي موفق به خدمات پيشنهادي خود چنان مزايايي را اضافه مي كنند كه نه تنها مشتريان را          راضي مي كند، بلكه همچنين آن ها را متعجب و ذوق زده مي كند. مشتريان ذوق زده، عوامل انتظارات بالا هستند. (همان  منبع، 430)

كيفيت محصولات و خدمات سازمان هاي موفق، مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها     اثرگذار است. كيفيت برتر به دليل اثر بر ارزش ادراك شده از سوي مشتريان، سودهاي بيشتري از طريق قيمت هاي بالاتر ايجاد مي كند. قابليت سودآوري كيفيت خدمات، منجر به افزايش رضايتمندي و در نتيجه نرخ حفظ مشتري شده، درآمد و سهم بازار بيشتري را در پي خواهد داشت. كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سودآوري سازمان، بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است و راهي است براي رشد واحدها. سرانجام دلايل متعددي را مي توان برشمرد كه بدان جهت سازمان ها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت تر، به  مشتريان خود باشند. در حقيقت كيفيت عالی، كليدي براي متمايز بودن، بهره وري و كارائي است.

[1] Parasuraman et al

[2] Brown

[3] Saba rana

[4] Kottler

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش میزان تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در رابطه با پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت قابليت اطمينان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین رغبت و اشتياق براي پاسخگويي در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين همدلي با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين تضمين کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين وضعيت ظاهري و امكانات (تجهيزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.

1-5- سوالات تحقيق

  • بين كيفيت خدمات شهری و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • بین هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • آیا شهروندان از كيفيت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • ميزان تأثيرگذاري هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر مي باشد؟

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

رابطه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهري(مطالعه موردي شهر آستانه اشرفيه)

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir