دانلود پايان نامه :بررسی نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در نمودار (2-4) مشاهده می‌گردد، یک مدل ساختاری همراه با 7 متغیر پنهان می‌باشد. تصویرسازی عرضه‌کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری متغیر رضایت توسط سه شاخص، رضایت کلی از محصول، رضایت با توجه به انتظارات و مقایسه با یک محصول ایده‌آل اندازه‌گیری می‌شود.(عالی ،1381،ص78).

 

 

 

شکل 2-9) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (کاوسی و سقایی،1384،ص79).

به کمک این مدل تمامی 7 متغیر پنهان یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری و محرک‌های آن تخمین زده می‌شوند. روش کوچکترین مربعات جزیی، تمامی روابط موجود در مدل یعنی تاثیر متقابل ما بین متغیرهای پنهان و همچنین تاثیر شاخص‌های قابل اندازه‌گیری مربوط به هر یک از متغیرهای پنهان را برآورد می‌کند. یکی از نتایجی که ارتباط بین رضایتمندی و وفاداری مشتری را در صنعت اتومبیل مشخص کرده است به کشور دانمارک مربوط می‌شود، که به طور سالیانه به اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری در صنایع مختلف اقدام نموده است. کشور سوئد نیز بعنوان اولین استفاده کننده از مدل‌های ساخت یافته رضایت محسوب شده و در میان کشورهای اروپایی از موقعیت خاصی برخوردار است. در این کشور نتایج رضایت مشتری برای مقایسه سازمان‌های خدماتی و تولیدی بویژه خدمات دولتی بکار برده می‌شود (همان منبع،ص79).

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

ایجاد این شاخص در کشور سوئیس برای اهدافی چند صورت پذیرفت از جمله: ایجاد فرهنگ مشتری مداری، توسعه علاقه و انگیزه سازمان‌ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری، ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، بررسی و مقایسه رضایت مشتری در سطوح مختلف اقتصاد، توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل‌های کشور سوئد و آمریکا، بررسی تمایل مشتریان به تکمیل پرسشنامه‌هایی با حجم زیاد و ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با متدهای نظرسنجی از مشتریان.

در این مدل یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” وجود دارد. متغیر رضایت مشتری مهمترین عنصر این مدل است. توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد. متغیر گفتمان با مشتری توسط سه شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود:

تمایل مشتری جهت برقراری ارتباط با تامین‌کننده

سهولت برقراری تماس

رضایت از برقراری ارتباط با عرضه کنندهبرای اندازه‌گیری هر یک از شاخص‌ها از یک مقیاس 11گزینه‌ای از عدد 0 تا 10 استفاده شده است. 0 به معنای کاملا ناراضی و 10 کاملا راضی می‌باشد. مقادیر متغیرهای پنهان مدل شامل رضایت مشتری، ارتباط مشتری و وفاداری مشتری در دامنه 0 تا 10 اندازه‌گیری می‌شود. مدل نمودار(2-5)  نشان‌دهنده بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس می‌باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به سه دسته تقسیم شده است که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر نقش اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی نقش  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.

Author: