دانلود پايان نامه ارشد :تعیین سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکها

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

8 مدل اي. سي. اس. آي[1]

نتايح اين مدل، شاخص اقتصادي كيفيت و اطلاعات درخصوص كاربردهاي تجارت را ارائه مي‌كند. اين تكنيك، يك نوع ابزار استراتژيك تجاري را براي دستيابي به موفقيتهاي رقابتي و ايجاد ارزش براي سهامداران توسط سرمايه‌گذاري در كيفيت و رضايت مشتري ارائه مي‌نمايد. انتظارات مشتري، كيفيت كالا و خدمات و ارزش مورد انتظار را به رضايت مشتري ارتباط مي‌دهد.

اين مدل، شركتها را قادر مي‌سازد تا برنامه‌ريزي استراتژيك انجام دهند، محيط رقابتي را اداره كنند، فاصله بين ادراكات بازار كيفيت، ارزش و انتظار مشتري در ارتباط با رقباي صنعت را شناسايي نمايند، كمك در شناسايي عواملي كه باعث افزايش رضايت‌مندي و سودآوري شركت مي‌شود، پيش‌بيني سودآوري و درآمد سازمان و عواملي كه باعث افزايش رضايت‌مندي و سودآوري شركت مي شود. پيش‌بيني سودآوري و درآمد سازمان و تخمين نوسان قيمتها، نتايج مدل اي.سي. اس.آي شاخص اقتصادي كيفيت و اطلاعات درخصوص كاربردهاي تجارت را ارائه مي‌نمايد. اين مدل، يك نوع ابزار استراتژيك تجاري را براي سهامداران توسط سرمايه‌گذاري در كيفيت و رضايت مشتري ارائه مي‌نمايد، كه پيش‌بيني كننده مخارج مصرف كننده و دريافتي‌هاي شركت مي‌باشد. اين مدل انتظارات مشتري، كيفيت كالا و خدمات و ارزش مورد انتظار را به رضايت مشتري ارتباط مي‌دهد. فرايند بدين شرح است:

1- تعريف دسته‌بندي مشتريان

2- شناسايي اطلاعات پايه‌اي مشتريان

3- طراحي مدل فعاليت و عوامل باارزش

4- توسعه و غربال سؤالات و تعديل، پرسشنامه

5- ايجاد ابزار اندازه‌گيري و نهايتاً ارائه نتايج اي.سي.اس.آي

[1] – American Customer Satisfaction index

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

Author: