تعیین متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی-پایان نامه مدیریت گرایش بیمه

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

فلسفه مشتری مداری

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار شده اند واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده، و مفهوم آن تنها یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند، بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی سودمند عینیت پیدا می کند، به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خودمشتریانی دارد(پایندانی،1386،ص83).

جامعیت ،فراشمولی و وسعت کاربردی پارادایم جدید واژه مشتری از یک طرف و بستر تاریخی و دیرینه ای که سازمان های محلی، به خاطر قرار گرفتن در مسیر روش های نوین تولید، تجارت و ارائه خدمات از طرف دیگر و شدت استقبال و رویکرد جهانی به این «واژه ارزشمند» و دلیل های متعدد دیگر، اهمیت ویژه ای را برای توجه عمیق به مشتری داده است. در این رابطه تحقیقات گسترده ای در سال های اخیر انجام شده است.

نتیجه این بررسی ها تفاوت چشمگیری را که در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی دارند را نشان می دهد(همان منبع،1386،صص85-83).

1 – بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار  17درصد و در سازمان های معمولی 11درصد است.

2 – سود فروش در سازمان های مشتری مدار 2/9 درصد و در سازمان های معمولی 5درصد است.

3 – رشد سهم بازار در سازمان های مشتری مدار 6درصد و در سازمان های معمولی 2درصد است.

4 – کاهش هزینه ها در سازمان های مشتری مدار 10 الی 15 درصد و در سازمان های معمولی 2 الی 3 درصد است.

5 – رشد قیمت سهام در سازمان های مشتری مدار16/9 درصد و در سازمان های معمولی 1/9درصد است.

6 – در سازمان های مشتری مدار 5درصد کاهش در گریز مشتری باعث افزایش 30تا 85درصد سود می گردد.

7 – 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان ها را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.

8 – سازمان های مشتری مدار، مشتریان موقتی را به مشتریان دائمی تبدیل می کنندکه به آنها مشتریان وفادار هم می گویند.

9 – همواره یک مشتری وفادار باعث افزایش درآمد برای شرکت تولید کننده یا ارائه دهنده خدمات از طریق تبدیل آن به صورت دهان به دهان می شود.

10 – چنانچه سازمانی نرخ نگهداری مشتری خود را 2درصد افزایش دهد اثرش بیشتر از این است که هزینه های عملیاتی خود را از 10درصد کاهش دهد.

11 – سازمان های مشتری مدار ، ضریب مشتری گریزی را پایین می آورند و در عوض ضریب نگهداری مشتری را افزایش می دهند.

12 – رسیدن به مرز 50% بهبود در سود آوری بیشتر از طریق تمرکز وفاداری مشتری ممکن می گردد و رسیدن به آن از طریق پافشاری در کاهش هزینه یا افزایش صورت می گیرد.

13 – در سازمان های مشتری مدار، مشتری های زیادی وجود دارند که تامین رضایتشان یک موضوع طبیعی است، در صورتیکه رضایت بعضی مشتریان برای موقعیت و بقای سازمان آن چنان حیاتی است که لازم است سازمان نه تنها آنان را به بهترین شکل راضی نماید بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد.

14 – در مورد علل شکست سازمان های ناموفق،تحقیقات نشان می دهد که 62 درصد از آنها ، رضایت مشتری را به عنوان یک اولویت تلقی نمی کنند.

15 – سازمان های امروزی به اهمیت ارتقای رضایت عمومی مشتریان کاملا آگاه اند و بیشتر به سوی وفاداری مشتری نه مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشتری در تمام عمر حرکت می کنند.

16 – در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملا راضی، در طول دوره یک تا دو ساله، شش برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به سه دسته تقسیم شده است که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر نقش اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی نقش  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.

Author: