دسته‌بندی نشده

تضمين کیفیت خدمات شهری اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض-پايان نامه ارشد

 

عنوان کامل پایان نامه :

  رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی

قسمتی از متن پایان نامه :

  • تعریف کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزيابي كيفيت آن طي فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظه هایی براي ايجاد اعتماد، و فرصتي براي راضي يا ناراضي كردن وي به شمار مي رود. از زماني كه نقش خدمات در زندگي روزمره آشكار شد، مقوله “كيفيت خدمات”  نيز به عنوان مشخصه اصلي رقابت بين  سازمان ها مورد توجه قرار گرفت، به طوري كه توجه به كيفيت خدمات، سازمان را از رقبايش متمايز ساخته و سبب كسب مزيت رقابتي مي شود.

  • تعریف خدمات شهری

گرچه اكثر خدمات، شهري محسوب مي شوند، اما برخي ازآن ها به دلايل خاص و با توجه به شاخصه خاص و ارتباط مستقيم با زندگي شهروندان، به خدمات شهري معروفند و نبود و يا مديريت نادرست آن ها، مي تواند معضلات اساسي از قبيل بي نظمي شهري، معضلات اجتماعي، سياسي و . . .  به دنبال داشته باشد. خدمات شهري در ايران را مي توان به چهار گروه عمده تقسيم كرد:

الف) خدمات بهداشت محيط در جهت بهبود محيط شهري شامل: جمع آوري و دفع زباله، خدمات مربوط به گورستان ها، اماكن عمومي و. . .

ب) خدمات رفاهي و تفريحي مربوط به ايجاد تمهيدات لازم براي گذراندن اوقات فراغت شهروندان  شامل: كتابخانه هاي عمومي، زمين هاي ورزشي ، تفرجگاه هاي طبيعي پيرامون شهرها  و. . .

ج)  خدمات حفاظتي و ايمني شامل: خدمات مربوط به آتش نشاني و ايمني و خدمات مربوط به حوادث غيرمترقبه.

د) خدمات حمل و نقل عمومي و ترافيك شامل: حمل و نقل شهري از طريق اتوبوسراني،           ميني بوسراني، تاكسيراني و مترو.

 

  • تعریف كيفيت خدمات شهری

در بخش خدمات شهري، ارزيابي كيفيت همانند ساير انواع خدمات در طي فرآیند ارائه خدمات انجام مي گيرد. اگر شهروند در در زمينه هاي خدمات بهداشت محيط، خدمات رفاهي و تفريحي،           خدمات حفاظتي و ايمني و خدمات حمل و نقل عمومي و ترافيك، به صورت شبانه‌روزي و در تمام      ايام هفته از ارائه خدمات مزبور برخوردار باشد، مسلماً از كيفيت خدمات شهري احساس رضايت، و شعار شهروندمداری و رضایتمندی شهروندان به تحقق خواهد پيوست.

مدل سروکوآل

در ادبیات کیفیت خدمات، رایج ترین مدل براي سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل(SERVQUAL  ) است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بري و بر پایۀ مدل شکاف، بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل، مبتنی بر درك واقعی مشتریان از کیفیت     خدمات ارائه شده در مقایسه با، وضعیت ایده آل از نقطه نظر آن ها است. بر پایه این مدل، اندازه گیري انتظارات و ادراکات مشتریان دربارة ابعاد کیفیت خدمات، با استفاده از پنج بعد” وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان خدمات، رغبت و اشتیاق برای پاسخ گویی کارکنان، تضمین و همدلی” قابل اندازه گیري است.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

  • سنجش وضعیت کلی کیفیت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه از دید شهروندان.
  • سنجش میزان تمایل شهروندان آستانه اشرفیه در رابطه با پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین کیفیت قابليت اطمينان خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بین رغبت و اشتياق براي پاسخگويي در خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين همدلي با مردم در ارایه خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين تضمين کیفیت خدمات شهری آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.
  • تعیین رابطه بين وضعيت ظاهري و امكانات (تجهيزات) خدمات شهری در آستانه اشرفیه و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهری.

1-5- سوالات تحقيق

  • بين كيفيت خدمات شهری و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • بین هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟
  • آیا شهروندان از كيفيت خدمات شهری در شهر آستانه اشرفیه راضی هستند؟
  • ميزان تأثيرگذاري هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال در کیفیت خدمات شهری، چقدر مي باشد؟

 

(لینک زیر اشتباه است لطفا به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید):

رابطه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهري(مطالعه موردي شهر آستانه اشرفيه)

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir