تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های البرز-پایان نامه ارشد مدیریت

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست اشکال

عنوان                                                                                               صفحه

شکل1) : مدل تحقیق بر اساس مدل دو بیسی 9

شکل2-1)نیازهای مختلف مشتریان 20

شکل2-2) ساختار متداول و مرسوم اداره بازاریابی 27

شکل 2-3) ساختار مشتری محور اداره بازاریابی 28

شکل 2-4)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری. 36

شکل2-5) مزایای رضایت مشتری 38

شکل 2-6) چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 41

شکل2-7)چرخه رضایت 43

شکل 2-8)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا. 47

شکل 2-9) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا. 48

 شکل2-10) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس. 49

شکل 2-11) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی. 50

شکل 2-12) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ . 51

شکل2-13 منحنی طول عمر رابطه 56

شکل2-14)زنجیره مدیریت روابط 57

شکل 2 – 15) عوامل موثر بر ضرورت توسعه روابط با مشتری 66

شکل 2 – 16) بازاریابی معامله ای در مقابل بازاریابی رابطه مند 68

 شکل 2 – 17) تغییر تدریجی در دیدگاه بازاریابی 71

شکل 2- 18 ) پیوستار قصد رابطه 74

شکل2 – 19 ) حوزه بازارهای شش گانه 84

شکل 2-20) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه 88

شکل 2 – 21) آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال1999 89

شکل 2-22 ) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 90

شکل 2- 23 ) مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند   92

شکل2- 24) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی 93

شکل 2- 25 ) اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند مدار(RMO) 94

شکل 2-26) مدل بازاریابی مورگان و هانت 97

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                               صفحه

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع). 45

جدول2-2) محیط برای بازاریابی رابطه مند بر اساس نظریه پالمر 67

جدول 2-3)  تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای(کومار و همکاران ص674) 70

جدول 2 – 4) مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی( سالاری )  70

جدول 2 – 5) تفاوت بازاریابی رابطه مند و معامله ای( عباسی ، ص  26) 71

جدول 2- 6) تفاوتهای کلیدی بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی ) عباسی ، ص  28( 73

جدول3-1(صفات کیفی وارزش های عددی گزینه های پرسشنامه 113

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه 113

جدول 3-3 ) جدول پایایی مربوط به سوالهای پرسشنامه 116

جدول 4-1) فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 120

جدول 4-2) جدول فراوانی سن 121

جدول 4-3) جدول فراوانی سطح تحصیلات 122

جدول 4-4) جدول فراوانی وضعیت تاهل 123

جدول 4-5) توصیف متغیر اعتماد 124

جدول 4-7) توصیف متغیر تعهد 125

جدول 4-6) توصیف متغیرارتباطات 126

جدول 4-8) توصیف متغیر مدیریت تعارض 127

جدول 4-9) توصیف متغیر شایستگی 128

جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتری 129

جدول 4-11) نتایج آزمون t تک نمونه ای برای متغیرهای مستقل و وابسته 130

جدول4-12) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین اعتماد و رضایت مشتری 131

جدول4-13) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین تعهد بیمه و رضایت مشتری 132

جدول4-14) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین کیفیت ارتباطات و رضایت مشتری 132

جدول4-15) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین مدیریت تعارض و رضایت مشتری 133

جدول4-16) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده بین شایستگی و رضایت مشتری 133

جدول 4-17) نتایج آزمون رگرسیون خطی چندگانه بین متغیرهای مستقل و رضایت مشتری 134

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار4-1) نمودار میله ای به تفکیک جنسیت 120

نمودار4-2) نمودار میله ای سن 121

نمودار4-3) نمودار میله ای سطح تحصیلات 122

نمودار4-4) نمودار میله ای وضعیت تاهل 123

نمودار4-5) نمودار هیستوگرام متغیر اعتماد 124

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر تعهد 125

 نمودار4-7) نمودار هیستوگرام متغیر ارتباطات 126

نمودار 4-8)هیستوگرام متغیر مدیریت تعارض 127

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر شایستگی 128

 نمودار4-10) هیستوگرام رضایت مشتری 129

 

 

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به سه دسته تقسیم شده است که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر نقش اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی نقش  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.

این نوشته در دسته‌بندی نشده ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.