تاثیر استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری-دانلود پايان نامه مديريت

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

الگوي رضايتمندي مشتري در اروپا

تجارب همراه با موفقيت كشورهاي آمريكا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد تا سازمانهاي اروپايي همچون موسسه كيفيت اروپا و سازمان مديريت كيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند. مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا رضايت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار دهد. در مدل اروپايي، محرکهاي رضايت مشتري عبارتند از تصوير درک شده از شرکت، انتظارات مشتري، کيفيت درک شده و ارزش درک شده. کيفيت درک شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: کيفيت درک شده از سخت‌افزار که به معناي بخشي از کيفيت است که مربوط به ويژگي محصول و يا خدمت است و ديگري عبارت است از کيفيت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشي از کيفيت است که نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و يا ويژگيهاي محيط ارائه خدمت. البته بايد به اين نکته نيز توجه داشت که در واقعيت ممکن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد که در اينجا ديده نشده است. در اين مدل 7 متغير وجود دارد که هر يک از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري که از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري مي‌شود، توصيف مي‌شود (عبدلي و فريدون‌فر، 1386).

 

2- 7) فنآوريهاي مدرن و به روز و مديريت ارتباط با مشتري

انقلاب فناوري ارتباطات و اطلاعات و كاربري آن در بخشهاي مختلف اقتصادي و اجتماعي در چند دهة‌ اخير موجب شكل‌گيري فصل نويني از روابط متقابل بين افراد، بنگاهها، صنايع و دولتها شده است. عده‌اي اين تحولات را بزرگترين انقلاب تكنولوژيك بعد از انقلاب صنعتي ارزيابي مي‌کنند. عده‌اي ديگر از شرايط جديد تحت عنوان اقتصاد نوين، اقتصاد دانايي محور و يا اقتصاد ديجيتال ياد مي‌كنند. تجارت الكترونيك يكي از نمودهاي عيني انقلاب فناوري ارتباطات و اطلاعات در عرصه‌هاي اقتصادي است و نقش مهمي در شکل‌گيري شرايط نوين اقتصادي داشته است. در اين شرايط بسياري از مؤلفه‌هاي اقتصادي (در سطح خرد و کلان اقتصادي) تحت تأثير قرار مي‌گيرد. در شرايط جديد، فناوري اطلاعات ـ به عنوان شاخص استفاده مؤثر، مفيد و كارا از منابع توليد ـ صرفاً به عنوان يك معيار يا شاخص اقتصادي مطرح نيست، بلكه به عنوان يك فرهنگ و نگرش به كل زندگي است كه جنبه‌هاي مختلفي را در بر گرفته و منشاء بسياري از تغييرات و تحولات اساسي است (امامي، 1392).

از طرفي انقلاب فناوري ارتباطات و اطلاعات تحول چشمگيري در زندگي اقتصادي و اجتماعي بشر پديد آورده و مورد استقبال بنگاهها و صنايع در کشورهاي مختلف قرار گرفته است. کاربري فناوري ارتباطات و اطلاعات به شکل تجارت الکترونيکي، بهداشت الکترونيکي، دولت الکترونيکي، آموزش الکترونيکي و همانند آن علاوه بر بهبود عملکرد بنگاهها باعث دستيابي به روشهاي جديد عرضه کالا و خدمات شده است. آثار اقتصادي کاربري فناوري ارتباطات و اطلاعات را مي‌توان در دو سطح خرد و کلان اقتصادي مورد بررسي قرار داد. فناوري ارتباطات و اطلاعات فرصت جديدي براي بهبود عملكرد كلان اقتصادي، توسعة تجارت و سرمايه‌گذاري بين‌الملل و منبع جديدي براي رشد اقتصادي است. در سطح خرد اقتصادي نيز استفاده از فناوريهاي نوين ارتباطي و تجاري، ساختار بنگاهها و بازارها را متحول كرده و باعث افزايش رقابت، کارايي و اثربخشي شده است؛

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقيق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثير‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبيل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش ميزان تأثير تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش ميزان تأثير توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش ميزان تأثير سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش ميزان تأثير استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات تحقيق

با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجة هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟

Author: