دسته‌بندی نشده

بررسی سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکها-دانلود پايان نامه

 

عنوان کامل پایان نامه :

 رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

قسمتی از متن پایان نامه :

13 پيامد و اثرات افزايش رضايت مشتري

ـ افزايش وفاداري نسبت به بانك

ـ كاهش يا قطع رابطه او با بانكهاي ديگر

ـ افزايش صرفه‌جويي در هزينه بانك

ـ تبليغ دهان به دهانو رايگان بانك توسط مشتريان راضي و وفادار و در نتيجه افزايش مشتريان بانك

ـ ايجاد موانع جدي در برابر تلاشهاي جذب و نفوذ رقبا توسط مشتريان وفادار بانك (ايرانمنش، 1384، 71)

 

2-1-14 اهميت ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات بانكي

در دنياي پررقابت امروزي، بدون شك مشتريان از مهمترين سرمايه‌هاي هر سازمان توليدي و يا خدماتي محسوب مي‌شوند. اهميت مشتري و رضايت او چيزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي‌گردد. سرمايه‌گذاري‌هاي عظيمي كه سازمانها در جهت تنوع در توليدات و خدمات، بهبود كيفيت و ارائه خدمات مطلوب انجام مي‌دهند، همگي با هدف جلب رضايت مشتريان فعلي و جلوگيري از زوال مشتري و جذب مشتريان جديد مي‌باشد. اما اين موضوع براي بانك‌ها چگونه است؟ بدون شك مي‌توان گفت وجود مشتري براي بانك‌ها و مؤسسات مالي، بيش از ساير سازمانها و شركتها اهميت دارد. زيرا نه تنها سرمايه اصلي و منابع مالي بانكها از طريق سرمايه‌گذاري مشتريان تأمين مي‌گردد، بلكه خريدار تمامي خدمات بانكي نيز همان مشتريان هستند.

بنابراين وجود مشتري ضامن بقا و ادامه حيات بانك است.

از طرفي بدليل ارائه خدمات مختلف از سوي بانك‌ها و با توجه به ويژگي‌هاي منحصر به فرد خدمات از قبيل (ناملموس بودن، تفكيك ناپذيري، غيرقابل ذخيره بودن، بي‌ثباتي كيفيت، مسئوليت امانتداري، جريان دو طرفه اطلاعات)، توليد و ارائه خدمات مطلوب و جلب رضايت مشتريان و ارزيابي اين رضايت از حساسيت و ظرافت بيشتري نسبت به توليد محصولات برخوردار است.

اهميت ارزيابي رضايت مشتريان و آگاهي از ميزان رضايت آنها زماني بيشتر آشكار مي‌شود، كه بدانيم يكي از دلايل اصلي زوال مشتري‌ها عدم رضايت آنهاست، نارضايتي مشتري‌ها هزينه‌هاي سنگيني به بانك تحميل مي‌كند كه اطلاعات زير بيانگر اين امر است:

ـ از هر 100 مشتري ناراضي، 90 نفر هيچگاه دو مرتبه به آن بنگاه علاقه نشان نمي‌دهند.

ـ هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را به 9 نفر ديگر ابراز مي‌كند.

ـ 13% از مشتريان ناراضي، عدم رضايت خود را بر 20 نفر ديگر ابراز مي‌كنند.

ـ هزينه جذب هر مشتري جديد، 5 برابر هزينه حفظ مشتري قديمي است.

بنابراين از دست دادن مشتريان آن هم در حالت ناراضي و جايگزين كردن و جذب مشتريان جديد، هزينه زيادي را به سازمان تحميل مي‌كند. اما رضايت مشتريان نتايج كاملاً معكوس دارد، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتري، سهم بازار، منافع بازار دارد. همچنين رضايت مشتريان در سطوح بالاتر منجر به وفاداري مشتري مي‌شود و مشتريان وفادار در جذب مشتريان جديد و تبليغ و ترويج محصولات و خدمات سازمان نقش مؤثري دارند. بنابراين رضايت يا عدم رضايت مشتريان بازخوردي نسبت به عمليات و سياست‌هاي سازمان به دست مي‌دهدو بانكها به منظور هماهنگ‌سازي توليدات و خدمات خود با نيازهاي مشتريان و جلوگيري از هزينه‌ها و زيان‌هاي قابل پيش‌بيني ناشي از دست دادن مشتريان، چاره‌اي جز ارزيابي و آگاهي بهتر از ميزان رضايت از خدمات بانكي نخواهند داشت (آتاداوود، ردائي، 1385، 274).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعيت ابعاد کیفیت خدمات بانكداري آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از ديد مشتريان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتي شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir