دسته‌بندی نشده

بررسی تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری -دانلود پايان نامه

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

سازماندهی فرایندهای کسب و کار:

فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوة سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[1] و همكاران، 2004).

 

فناوری و تکنولوژی:

فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[2]، 2001).

 

مدیریت دانش:

عبارتست از فرایند کشف و کسب، توسعه و ایجاد، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات، ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می‌پذیرد (حبيبي، 1392).

 

1-8-2) تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق

تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی: که در این تحقيق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:

– پاسخگوئی سریع به مشتریان؛

– تأمین نیازهای آشکار و پنهان خدمات بانکی مشتریان؛

– روابط عمومی خوب و ارتباط مؤثر با مشتریان؛

– طرح تکریم مشتریان و افزایش میزان رضایت‌مندی آنان؛

– تنوع خدمات ارائه شده با هزینه کمتر و کیفیت بالاتر؛

– جلب اعتماد و بالا بردن میزان وفاداری مشتریان؛

– فراهم آوردن شرایط مراجعه مجدد مشتریان (كيم و همكاران، 2010).

سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که در این تحقيق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:

– تسریع و بهینه کردن فرایند تصمیم‌سازی؛

– پیش‌بینی بهتر و واقع‌بینانه‌تر شرایط آینده؛

– پیشگیری از تداخل امور واحدهای مختلف سازمانی؛

– بهبود موقعیت رقابتی سازمان؛

– حذف فعالیتهای غیرضروری؛

– کاهش بهینه منایع مورد نیاز؛

– چابکی سازمان؛

– افزایش فرایند «به اشتراک‌گذاری اطلاعات» در سازمان؛

– افزایش هماهنگی فعالیتهای واحدهای مختلف سازمانی؛

– خودکارسازی اجرای فرایندها؛

– مستندسازی و تعریف فرایندها؛

– افزایش سرعت و دقت اجرای سیکل فرایندها؛

– کنترل کارائی فرایندهای در حال اجرا (سين و همكاران، 2005).

فناوریهای به روز و مدرن: که در این تحقيق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:

– صرفه‌جوئی در وقت؛

– کاهش هزینه مراجعه به بانک؛

– کاهش تعداد مراجعات به بانک؛

– پاسخگویی بهتر و سریعتر به نیازهای مشتریان؛

-استفاده از خدمات یانکی در ساعات غیراداری (24 ساعته)؛

– افزایش وفاداری مشتریان بواسطه رفع مشکل جغرافیایی محل شعب؛

– افزایش سرعت و کارائی در ارائه خدمات بانکی؛

– حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها؛

– ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف (كيم و همكاران، 2010).

مدیریت دانش: که در این تحقيق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:

– بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی؛

– یادگیری کارآمدتر و مؤثرتر کارکنان؛

– تشخیص کمبودها در دانش سازمانی؛

– جلوگیری از تکرار اشتباهات و کاهش دوباره‌کاری؛

– صرفه‌جوئی در زمان به هنگام حل مسئله؛

– برانگیختن خلاقیت و نوآوری؛

– ایجاد رابطه نزدیکتر با مشتریان؛

– ارائه کالاها و خدمات دارای ارزش افزوده؛

– پشتیبانی برای تصمیم‌گیری کارآمد و مؤثر؛

– افزایش رضایت‌مندی مشتری (حبيبي، 1392).

[1] Agarwal

[2] Ghadeswas

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقيق

در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقيق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثير‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبيل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش ميزان تأثير تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش ميزان تأثير توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش ميزان تأثير سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش ميزان تأثير استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات تحقيق

با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجة هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟
متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir