بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز-پايان نامه

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

قسمتی از متن پایان نامه :

بیان مسئله :  

بازاريابي رابطه مند يكي از گسترده ترين مفاهيمي است كه مي توان آن را از تمام ديدگاههاي بازاريابي كه روي رابطه مندي بحث مي كند ، نتيجه گرفت. (بونمایزون[1] و همکارانش،ص50) بازاريابي رابطه مند هنر كسب و كار امروز است. براي حفظ مشتريان كليدي (سود آور) موجود ، مهارت در ايجاد ارتباط صحيح با مشتري ضروري است. تئوري بازاريابي بدوي يا كلاسيك ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتريان اهميتي نمي داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و تركيب جمعيت شركتها با اين واقعيت روبرو شدند كه امروزه ديگر مانند گذشته شركتها با يك نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبرو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و اينك شركت ها براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار ثابت يا رو به كاهش بايد مبارزه كنند ، بنابراين هزينه هاي جذب مشتريان جديد رو به افزايش نهاده است. (آیجو[2]،1996) امروزه ما شاهد يك دگرگوني اساسي در نحوه سازماندهي شركتهاي برتر هستيم و آن تغيير ساختارهاي سازماني از محصول گرايي به سوي مشتري گرايي است و عامل اصلي و محرك اين تغيير ، ظهور پديده اي به نام مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است. ريشه هاي مديريت ارتباط با مشتري را مي توان در بازاريابي رابطه مند جستجو كرد. بر مبناي تحقيقات ريچهلد و ساسر[3] (1990) ، 5 درصد افزايش در نرخ نگهداري مشتريان مي تواند به طور متوسط به افزايش 35 تا 95 درصدي در ارزش دورة عمر مشتري شود. بازاريابي رابطه مند با هدف ايجاد روابط بلند مدت متقابل رضايت بخش با مشتريان ، تأمين كنندگان ، توزيع كنندگان و به اميد به دست آوردن و حفظ ترجيحات بلند مدت آنها و كسب و كار ايجاد شده است. در بازاريابي رابطه مند ، شركت ها از تمركز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوري كه مصرف كنندگان منابع متقابلي را درك مي كنند حركت مي كنند. (البید[4]،ص360)

هيچ كسب و كاري ، اعم از توليدي ، خدماتي و غيره نمي تواند بدون مشتريان راضي و خرسند پايدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اينكه يك بنگاه انحصاري دولتي باشد. مهمتر اينكه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف كنندگان روز به روز فزوني يافته و اين روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراين شركتها (توليدي ، بازرگاني و غيره) ملزم هستند به دنبال راهكارهايي باشند كه فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف كنندگان است ، بر اين اساس وفاداري و اعتماد به شركت (يعني به كالاها ، خدمت و غيره) بر پايه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بين توليد كننده و مصرف كننده) بايد جايگزين مفهوم و هدف راضي نگه داشتن مشتريان شود. شفاف شدن بيش از پيش بازار و جهاني شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتري را براي بيشتر شركتها بسيار دشوار كرده است. از اين رو هدفگذاري شركتها بايد مبتني بر افزايش عملكرد هوشمند براي جلب و حفظ مشتري و همزمان با آن كاهش هزينه هاي مربوطه باشد.[5]

به نظر محققان بازاريابي رابطه مند و استفاده از اركان آن در اجراي هر چه بهتر اين استراتژي مي تواند به جلب رضايت مشتريان منجر شده كه جلب رضايت مشتري در شركتهاي خدماتي مثل شركتهاي بيمه يك امر بسيار مهم و ضروري تلقي مي شود. از اين رو محققان براي جلب رضايت مشتريان از بازاريابي رابطه مند جهت محك زني كليت سازمان در تعيين فاصله تا دسترسي به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بيمه در سطوح دنيا يكي از صنايع گسترده ، پيچيده و حياتي مي باشد. در قرن حاضر فعاليت هاي اقتصادي به نحوي شكل گرفته كه تداوم آن بدون پشتوانه بيمه اي سخت تحت تأثير قرار گرفته است. اين صنعت در جهان از رشد مطلوبي برخوردار بوده اند به نحوي كه طي سال هاي گذشته از رشد 4 تا 5 درصدي برخوردار شده (ترویلو[6]،2007 ،ص21)

در سالهاي اخير با ورود شركت هاي بيمه جديد و رقابتي شدن بازار ، عملكرد پايين هر يك از شركت هاي بيمه باعث مي شود كه موجوديت آن شركت مورد سؤال قرار گيرد از طرفي موفقيت و تداوم حيات شركت هاي بيمه در گرو ارائه خدمات با كيفيت به بيمه گذاران است به نحوي كه رضايت و خشنودي آن ها به نحو مطلوبي جلب شود.

متأسفانه علي رغم رشد سريع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بيمه اي صنعت مذكور ، در ايران به دلايل گوناگوني از توسعه بسيار كمي برخوردار بوده است. اين ادعا با 2 شاخص بيمه اي تراكم و نفوذ بيمه ايران با كشورهاي مشابه تا حدودي قابل اثبات است. در ميان 88 كشور جهان در سال 1999 ايران به ترتيب رتبه 79 و 84 براي نفوذ بيمه و تراكم كسب كرد. (موسوي ، 1384،ص40)

با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال اين سؤال مطرح مي شود كه آيا ابعاد بازاريابي رابطه مند در رضايت مشتريان نمايندگيهاي بيمه البرز تأثير مي گذارد؟

در اين تحقيق ابعاد بازاريابي رابطه مند به عنوان متغير مستقل و رضايت مشتريان به عنوان متغير وابسته مي باشد و سعي مي شود تا تأثير ابعاد بازاريابي رابطه مند بر رضايت مشتريان در نمايندگيهاي بيمه البرز شهرستان رشت مورد بررسي قرار گيرد

1 .Bonnmaizon et al,p50.

[2] .Aijo,T.S,1996.

[3] .Reichheld & Saser,1990.

[4] Lbid,360.

 

[5] . Division chancellors office, community external affairs & policy, planning colleges

[6].Troilo,2007.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به سه دسته تقسیم شده است که عبارتند از : 1- اهداف کلی 2-اهداف ویژه 3- اهداف کاربردی

اهداف کلی:

بررسی تاثیر بازار یابی رابطه مند بررضایت مشتریان بیمه می باشد.

اهداف ویژه :

سنجش متغییر های موجود در تحقیق در قالب یک مدل علّی

سنجش اثر نقش اعتماد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش تعهد بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش ارتباطات بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش مدیریت تعارض بر رضایت مشتریان

سنجش اثر نقش شایستگی بر رضایت مشتریان

اهداف کاربردی :

اگر این فرضیه ها به اثبات رسید می توان اینگونه نتیجه گرفت که شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه می توانند با جلب رضایت مشتریان خود آنها را حفظ نموده همچنین از هزینه های مربوط به یافتن مشتریان جدید جلوگیری نموده وحتی این مشتریان راضی را به مشتریانی وفادار که می توانند در آینده به عنوان مدافع منافع شرکت که حتی نقش  تبلیغاتی را هم برای شرکت بازی می کنند به حساب آورد.

Author: