شناسایی اعتماد مشتری به کارکنان و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی-دانلود پايان نامه ارشد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

شراكت

امروزه بسياري از سازمان‌ها دريافته‌اند كه به كارگيري اين شيوه، فوايد بسيار براي تحقق اهداف استراتژيك سازمان به همراه دارد. در برنامه‌هاي ايجاد وفاداري، شراكت به همكاري بين سازمان­ها براي عرضه مشوق‌هاي مختلف به مشتريان اشاره دارد(همان منبع).

2-3-6) مزاياي وفاداري

ريچلد[1] در کتاب خود به­نام “تأثير وفاداري،” مزاياي وفاداري را به عنوان موارد زير بيان مي کند:

1- سود مداوم: مزاياي وفاداري مشتري بلند مدت و تجمعي مي باشد. هر چه يک مشتري به مدت

بیشتری به شرکت وفادار باشد، شرکت مي­تواند سود بيشتري از آن مشتري به دست آورد.

2- کاهش هزينه­هاي بازاريابي: مؤسسات و شرکت­ها سرمايه­گذاري­هاي زيادي را براي جذب مشتريان جديد انجام مي­دهند؛ مثل تبليغات. براي مشتريان وفادار اين هزينه­ها حذف مي­شود يا به حداقل مي­رسد.

3- افزايش رشد درآمد سرانه مشتري: مخارج و هزينه­هاي مشتري در طول زمان افزايش مي­يابد. براي مثال مصرف کننده­اي که به طور مکرر در يک هتل باقي مي­ماند، با خط محصول هتل بيشتر آشنا
مي­شود. مثلاً خريدهاي هديه و اتاق­هاي مهماني.

4- کاهش هزينه­هاي عملياتي: نيازي نيست که براي يک مشتري وفادار، منشي زمان خود را صرف وارد کردن داده­ها به کامپيوتر کند. آشنايي مشتريان وفادار با محصولات شرکت آن­ها را براي اطلاعات و خدمات، کمتر وابسته به کارکنان مي­کند و بنابراين هزينه خدمت­دهي کاهش مي­يابد.

5- افزايش مشتريان ارجاعي: مشتريان راضي، شرکت را به دوستان و ديگران توصيه مي­کنند. توصيه کردن يا ارجاع دادن، منبع مهم کسب مشتريان جديد مي­باشد.

6- افزايش قيمت: مشتريان وفادار به نام و نشان تجاري به دليل اينکه برخي ارزش واحد و يگانه­ای در آن نام و نشان تجاري درک مي­کنند؛ که نام و نشان تجاري جايگزين ديگري نمي­تواند آن را ارائه دهد، حاضر به پرداخت قيمت بالاتر مي­باشند.

7- ايجاد مزيت رقابتي: همان­طور که مصرف کنندگان به يک نام و نشان تجاري وفادارتر مي شوند، به افزيش قيمت کمتر حساس مي شوند. شرکت مي­تواند به دليل ارضاء نيازهاي آن­ها در طول رقابت، يک تمايز قيمت را حفظ کند(Tepeci, 1999).

وفاداری مشتریان ، یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت بیمه است . نیک می دانیم هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتریان راضی مجددا از شرکت خرید کنند . به همین دلیل امروزه آشکار شده که وفاداری مشتری در موفقیت کسب و کار یک شرکت به طور قابل توجهی مهم تر از رضایت مشتری است . مشتریان وفادار ، نیروی بازاریابی شگفت انگیزی را از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالا ها و خدمات شرکت به سایر آشنایان ارائه می دهند ( metawa & AL – mossawi ,1998 ) مشتریان وفادار در صنعت بیمه مزایای بسیاری را با خود به همراه دارند از جمله این مزایا می توان به بهبود سودآوری شرکت های بیمه ، کاهش هزینه های بازاریابی بیمه ، افزایش فروش شرکت ، حساسیت قیمتی پایین مشتریان بیمه و…. اشاره کرد .( hant & vitell , 1986 )

برخی از محققان وفاداری را صرفا با توجه به رفتارهای مشاهده شده ، تعریف کرده اند . تاکر[2] بیان می کند نباید به آنچه که شخص فکر می کند و آنچه که در سامانه ی عصبی او می گذرد توجه کرد ، رفتار فرد بیان کاملی از وفاداری تجاری است ، اما وفاداری مشتری ، امری مهمتر از تکرار خرید است . در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است ، بلکه ممکن است فقط در دام سکون ( اینرسی ) یا بی تفاوتی افتاده باشد ، یا وجود موانعی که توسط شرکت ایجاد شده است باعث چنین رفتارهایی شود . از طرف دیگر ، یک مشتری وفادار ممکن است چندین بار یک نام تجاری یا محصول را نخرد ، به این دلیل که نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد . برای مثال ممکن است شخصی ، به دلیل مسن تر شدن و کاهش تمایلش به رانندگی ، کمتر ماشین بخرد . درست است که این معیارها تصویر درست تری از اینکه مشتری کجا ( روی چه نام تجاری ) و چه اندازه پول خود را هزینه می کند ، ارائه می کنند. ولی به گفته محققان ، وفاداری نشان دهنده ی سک تعهد به نام تجاری است که ممکن است در اندازه گیری رفتارهای مکرر بازتاب نیابد . به طور مشخص تر معیارهای رفتاری در تعیین عوامل موجد خرید مکرر ناتوان نشان داده اند ، به عبارت دیگر معیارهای رفتاری در توضیح اینکه چرا و چگونه وفاداری به نام تجاری ایجاد یا تعدیل می شود ، کافی نیستند . ( خورشدی و کاردگر، 1388 )

[1] Reichheld

[2] – tuker

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و ساير سازمان‌های دولتي و خصوصي جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.

Author: