دسته‌بندی نشده

رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری-پايان نامه ارشد

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

تاریخچه بیمه

اولین قرارداد بیمه‌ای كه به وجود آن پی برده‌اند قرارداد بیمه حمل و نقل است كه به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه‌ای به معنی امروزی آن قرن چهاردهم میلادی باشد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یك قرن قبل از آن به این معنی نیست كه قبلاً بشر در صدد یافتن وسیله‌ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است (ضمیری و روحانی، 1391). آن طور كه از تالمود نقل کرده‌اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده است كه هر گاه در كاروانی یكی از حیوانات باربر می‌میرد حیوان دیگری به هزینه افراد كاروان تهیه می‌شود تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نكند. (پایگاه آن‌لاین).

در یونان قدیم مؤسساتی دولتی نظیر سازمان‌های بیمه اجتماعی یا مددكاری وجود داشته كه به كمك درماندگان می‌شتافته است و از جمله تأمین زندگانی افراد كهنسال از كار افتاده را به عهده داشته است در روم قدیم نیز نمونه هایی از مستمری مادام العمر وجود داشته است. بدیهی است محاسبات حق بیمه در این نوع عملیات كه با بیمه امروزی به هر حال شباهتی دارد مبتنی بر آمار درستی نبوده و به خصوص در مورد مستمری مادام العمر از جدول مرگ و میر حساب شده‌ای استفاده نمی‌شد.در دو قرن اخیر فعالیت‌های بیمه‌ای در سرتاسر جهان توسعه یافته است. در كشورهای صنعتی بیمه نقش مهمی را در ثبات وضع اقتصادی بازی می‌کند و در كشورهای جهان سوم نیز مزایای اجتماعی و اقتصادی بیمه شناخته شده و عملیات بیمه‌ای به تدریج گسترش یافته است. بیمه حوادث با انواع مختلف آن در دو قرن اخیر متداول شده است. از جمله بیمه حوادث شخصی كه زندگی فرد را در صورت نقص عضو و از كار افتادگی ناشی از حادثه تأمین می‌کند و یا در صورت فوت ناشی از حادثه سرمایه‌ای در اختیار خانواده او می‌گذارد (ضمیری و روحانی، 1391).

در یك قرن اخیر سازمان‌های بیمه اجتماعی كه توسط دولت‌ها و یا زیر نظر آن‌ها اداره می‌شوند نقش قابل ملاحظه‌ای در توسعه بیمه بازنشستگی، بیمه عمر و حادثه شخصی كارگران و كارمندان و سایر حقوق بگیران به عهده گرفته‌اند. در ابتدای پیدایش بیمه‌های اجتماعی موجب ركود نسبی این نوع بیمه‌ها شد ولی به تدریج تعارض بین بیمه‌های اجتماعی و بیمه‌های بازرگانی منتفی گردید زیرا آشنایی با یك نوع بیمه موجب توجه افراد به سایر انواع آن شد. با اختراع اتومبیل یك نوع جدید بیمه در حد وسیعی متداول شد. بیمه خسارات وارد بر اتومبیل بیمه شده و همچنین بیمه خسارات وارد به اشخاص ثالث كه در معرض تصادف هستند در هر نقطه‌ای از جهان وجود دارد و به این ترتیب بیمه مسئولیت در مقابل اشخاص ثالث رواج پیدا كرد و بیمه مسئولیت‌های ناشی از اموال و فعالیت‌های حرفه‌ای افراد معمول شد و حتی مسئولیت ناشی از نواقص تولیدات صنعتی و غذایی و دارویی متداول گردید. از جمله انواع جدید بیمه، بیمه‌های تمام خطر مهندسی است كه نقش قابل ملاحظه‌ای در توسعه صنعتی و اجرای طرح‌های عمرانی كشورها دارد. در این بیمه كلیه خسارات وارد به كارفرما و مقاطعه كار حین ساخت بناهای بزرگ، سدها و جاده‌ها و اجرای طرح‌های لوله كشی، انتقال نیروی برق و همچنین نصب کارخانه‌ها و نیروگاه‌ها اعم از آبی و حرارتی و یا اتمی مورد تأمین قرار می‌گیرد. بیمه‌های مربوط به وسایل نقلیه هوایی از جمله بیمه بدنه هواپیما و هلیكوپتر، بیمه مسئولیت‌های ناشی از مسافرت هوایی، بیمه سرنشین، بیمه مسئولیت فرودگاه‌ها از جمله بیمه هایی است كه در قرن اخیر اهمیت قابل ملاحظه‌ای یافته است. با توسعه زندگی ماشینی و تمركز جمعیت در شهرها و تراكم دارایی‌ها و تأسیسات از یك طرف بیمه‌های اموال مانند بیمه آتش سوزی و انفجار و نظایر آن توسعه یافت و از طرف دیگر مسئولیت افراد در مقابل اشخاص دیگر به مناسبت خساراتی كه در اثر فعالیت‌ها و وسایل و تأسیسات خود به دیگران وارد می‌کنند رو به افزایش گذاشت و بیمه انواع مختلف مسئولیت متداول شد. بدیهی است قوانین و رویه دادگاه‌ها در تعیین و تشخیص مسئولیت و صدور حكم جبران خسارت اثر زیادی در رواج بیمه مسئولیت در هر كشور دارد. در كشورهای صنعتی حق بیمه انواع مختلف بیمه مسئولیت رقم قابل ملاحظه‌ای از درآمد شرکت‌های بیمه را تشكیل می‌دهد (ضمیری و روحانی، 1391).

بيمه نوعي تجارت بر مبناي مديريت ریسکاست كه در آن ریسکيك عمليات در ازاي پرداخت وجه، از يك فرد به فرد ديگري منتقل می‌شود. رشد متوسط صنعت بيمه در جهان حدود 12درصد است. در سال 2007 حدود 3.3 تريليون دلار حق بيمه دريافت شده است كه از اين ميان بيشترين رشد مربوط به بیمه‌های عمر است. يك سوم اين مبلغ مربوط به آمريكاي شمالي به ارزش 1.2 تريليون دلار، اروپا با 1.1 تريليون دلار در رتبه دوم و كشور ژاپن با 500 ميليارد دلار در رتبه سوم قرار دارند.شهروندان و تجار بريتانيايي نيز295 ميليارد دلار را صرف بيمه کرده‌اند(ضمیری و روحانی، 1391)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و ساير سازمان‌های دولتي و خصوصي جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir