دسته‌بندی نشده

دانلود پايان نامه مديريت:سنجش رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری

 

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

مراحل توسعه وفاداري[1]

اليور(1999)، چهار مرحله براي توسعه وفاداري مشخص كرد و ميان آن­ها تمايز قائل شد. اين مراحل عبارتند از:

الف) وفاداري شناختي[2]: در اين مرحله، اطلاعات موجود برتري يك گزينه را بر گزينه­هاي ديگر براي مشتري مشخص مي­كند. وفاداري در اين مرحله مبتني بر باورهاي مشتري است. شناخت از طريق دانش قبلي و يا اطلاعات حاصل از تجربه اخير مشتري بدست مي­آيد.

ب) وفاداري احساسي[3]: در اين سطح، نگرش به­سوي سازمان بر مبناي رضايت حاصل شده در موقعيت­هاي قبلي حاصل مي شود. اين مرحله لذت و خوشي تعريف رضايت را منعكس مي كند. تعهد در اين مرحله به وفاداري احساسي اشاره دارد. وفاداري در اين سطح قوي­تر از سطح قبلي است؛ ولي همچون سطح قبلي موضوع تغيير منبع مشتري مطرح است، چرا كه داده­ها نشان مي­دهد كه درصد بالايي از مشترياني كه سازمان را ترك كردند، مدعي هستند كه از سازمان راضي بوده­اند.

ج) وفاداري كنشی[4]: مرحله بعدي از توسعه وفاداري، مرحله كنش(قصد و نيت به رفتار) است، بطوريكه بوسيله احساسات مثبت، تحت تاثير قرار مي­گيرد. كنش دلالت بر تعهد به تكرار خريد دارد. اين تعهد، قصد مشتري براي تكرار خريد و مشابه انگيزش است. با اينكه قصد مشتري از تكرار خريد ممكن است قابل پيش­بيني و مورد انتظار باشد؛ ولي ممكن است به عمل منجر نشود.

د) وفاداري در عمل[5]: مطالعه مكانيسمي كه به وسيله آن نيات به اعمال تبديل مي­شوند، کنترل عمل، نام دارد. در توالي كنترل عمل، قصد برانگيخته شده در حالت وفاداري قبلي، كنترل عمل به آمادگي براي عمل تغيير مي­يابد. اين الگو با تمايل اضافي براي غلبه بر موانع بازدارنده عمل همراه است. عمل، نتيجه ضروري حصول سه مرحله قبلي است(Oliver, 1999).

[1] Loyalty Development

[2] Cognitive Loyalty

[3] Affective Loyalty

[4] Conative Loyalty

[5] Action Loyalty

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

1-5-1) اهداف علمی:

هدف   کلی : بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

1) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

2) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

3) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

4) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

5) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

6) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

7) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

8) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

1-5-2) اهداف کاربردی:

کمک به شرکت‌های بیمه  و ساير سازمان‌های دولتي و خصوصي جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir