دانلود پايان نامه:میزان عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان

 

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

تعاریف متغیرها

1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها

متغیر وابسته در این تحقیق وفاداری مشتریان است.معروفترين تعريف قابل قبول برای وفاداری به تعريف ياكوبی و كينر در سال  1973برمی گردد كه درآن وفاداری رابه عنوان يك تعصب به مارك وپاسخ رفتاری درطی زمان تعريف می كند كه درآن فرد يك مارك خاص را نسبت به ساير ماركها ترجيح داده و به صورت يك تعهد روانی در موردآن تصميم می گيرد(Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. در بیمه وفاداری را به این صورت بیان می کنند، تمایل مشتری به حفظ یا تجدید قرارداد موجود و یا خریداری جدید از یک عرضه کننده (مرادی و همکاران، 1390). در اغلب تعاریف وفاداری 2 رویکرد دیده می شود:

1.رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص،تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند،این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان،تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

2.رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،1390).

هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی  محصول،قیمت،مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد.اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد،وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند.برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند :

1.اجزای محصول 2.زمان و مکان 3.فرایند 4.بهره وری و کیفیت 5.نیروی انسانی 6.ارتقا و آموزش مشتری 7.شواهد فیزیکی 8.قیمت و سایر هزینه ها

هر کدام از این عناصر دارای تعدادی زیر مؤلفه هستند که در این تحقیق تاثیر آنها بر میزان وفاداری مشتریان اندازه گیری می شود. این زیر مؤلفه ها در قالب پرسشنامه تحقیق ارائه می شوند:

1.اجزای محصول[1]:

اجزای عملکرد خدمات که برای مشتریان ارزش خلق می کند. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

– طراحی بیمه نامه ها متناسب با نیازهای گروه های مختلف مشتریان

– ارائه تضمین های ویژه به مشتریان در ارتباط با انجام تعهدات از سوی شرکت بیمه

[1] product

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف تحقیق

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • بررسی ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری
  • بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

1-5)سوالات تحقیق

1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

5.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

9.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

13.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

Author: