دسته‌بندی نشده

تعیین شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان-پايان نامه ارشد مديريت

 

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

) الگوی مدیریت منسجم خدمات

هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد ، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی محصول ،قیمت ،مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد.اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد ،وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند.برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند ( طالقانی و تقی زاده، 1389). ما هریک از این 8ps را به یکی از پاروهای قایق پارویی سبک وزنی که با هشت پاروزن حرکت می کند، تشبیه می کنیم.مسابقات قایقرانی آکسفورد و کمبریج باعث شهرت این نوع مسابقات شده که حدود 150 سال است همه ساله در رودخانه تایمز[1]، در نزدیکی شهر لندن برگزار می شود. گرچه سرعت، از قدرت فیزیکی و بدنی پاروزن ها به دست می آید، اما هماهنگی و انسجام آنها را نیز منعکس می سازد. برای دستیابی به کارایی نهایی هر یک از هشت پاروزن باید پاروی خود را هماهنگ با دیگران به حرکت در آورد و نیز دستورات سکاندار را که در عقب قایق نشسته است، اجرا کند. همیاری و انسجام مشابهی بین 8ps برای موفقیت در هر شغل خدماتی رقابتی مورد نیاز است. سکاندار که قایق را هدایت می کند، جای افراد را مشخص کرده، در خدمه ایجاد انگیزه می کند و هشیارانه قایق های رقیب را در مسابقه مدنظر قرار می دهد، تشبیهی برای مدیریت محسوب می گردد (لاولاک و رایت،1382).


هشت جز مدیریت منسجم خدمات

 

 

شکل 2-1 : (لاولاک و رایت،1382)

 

عناصر هشتگانه عبارتند از: 1. اجزای محصول 2. مکان و زمان 3. فرایند 4. بهره وری و کیفیت      5. نیروی انسانی 6. ارتقا و آموزش 7. شواهد فیزیکی 8. قیمت و سایر هزینه ها

 

2-12-1) اجزای محصول:

 اجزای عملکرد خدمات که برای مشتریان ارزش خلق می کند. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

– طراحی بیمه نامه ها متناسب با نیازهای گروه های مختلف مشتریان

– ارائه تضمین های ویژه به مشتریان در ارتباط با انجام تعهدات از سوی شرکت بیمه

 

2-12-2) مکان و زمان:

تصمیمات مدیریت در خصوص اینکه، کی و کجا وچطور خدمات به مشتری تحویل داده شود. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– محل دفتر نمایندگی های فروش بیمه نامه ها

– افزایش تعداد شعب پرداخت کننده سرمایه و غرامت

– فروش تلفنی و اینترنتی بیمه نامه ها

2-12-3) فرایند:

 روش خاص عملیات یا مجموعه ای از فعالیت ها که در بر گیرنده مراحلی است که برای اینکه اتفاق بیفتد باید به صورت متوالی تعریف شود. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

– فراهم نمودن تسهیلات برای انجام معاینات پزشکی متقاضیان بیمه نامه ها

– کاهش تشریفات اداری و کاغذبازی و افزایش سطح اتوماسیون اداری شرکت

– فروش بیمه نامه ها در محل حضور مشتریان

[1] Times river

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف تحقیق

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • بررسی ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری
  • بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

1-5)سوالات تحقیق

1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

5.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

9.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

13.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

 دانلود رایگان فایل دموی این پایان نامه

(فقط حاوی ده صفحه ازصفحات پایان نامه با فرمت ورد):

اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی شرکت بیمه ایران، استان گیلان)

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir