تاثیر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان-دانلود پایان نامه مدیریت

 تاثیر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان-دانلود پایان نامه مدیریت دسته‌بندی نشده

عنوان کامل پایان نامه :

 اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

بهروری و کیفیت:

 بهره وری یعنی چگونه به شکلی کارا، ورودی های خدمات به خروجی هایی که برای مشتری ارزش افزوده دارد تبدیل می شود. کیفیت نیز میزان رضایت مشتریان از برآورده شدن نیازها، خواسته ها و انتظاراتشان است ( لاولاک و رایت، 1382). زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– انجام به موقع و سریع تعهدات و پاسخگویی مطلوب در ارائه خدمات

– قابل اعتماد بودن شرکت و پرسنل آن

– نحوه تعامل با مشتری و درک احساسات و عواطف او در حین ارائه خدمات و پس از آن

2-12-5) نیروی انسانی:

 کارکنان، کسانی که در تولید خدمات سهیم هستند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– انتخاب و استخدام پرسنل مجرب

– وجود دوره های آموزشی ضمن خدمت برای پرسنل جهت افزایش سطح توانایی و مهارت هی آنها و آشنایی با علوم روز

– استخدام پرسنل خوش برخورد و با ظاهری آراسته

2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری:

 فعالیت های ارتباطی و انگیزشی طراحی شده جهت ایجاد مزیت رقابتی برای مشتری، برای یک خدمت خاص یا تهیه کننده خدمت. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

– آموزنده بودن تبلیغات برای مشتری و ارائه اطلاعات و توصیه های لازم در متن تبلیغ

– برگزاری سمینارها و برنامه های آموزشی جهت آشنایی سازمان ها و افراد با بیمه و مزایای آن

– اعطای جوایز و هدایا به مناسبت های مختلف (از جمله اعیاد ) در جهت تشویق بیمه گذار به مراجعه مجدد و اقدام در زمانی برای خرید بیمه نامه ها

2-12-7) شواهد فیزیکی:

 نشانه های بصری یا سایر نشانه های محسوس که گواهی کیفیت خدمات را مهیا می کند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– شواهد فیزیکی قابل مشاهده داخلی شرکت ( مانند مبلمان اداری شرکت)

– شواهد فیزیکی قابل مشاهده بیرونی شرکت ( مناظر و نمای بیرونی ساختمان )

2-12-8)  قیمت و سایر هزینه های خدمات:

 مصرف پول، زمان و تلاشی که مشتریان در خرید و مصرف خدمات متحمل می شوند. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

– کاهش میزان حق بیمه پرداختی

– دادن تخفیف به مناسبت های مختلف

– تفاوت نرخ بهره اعطایی بانک ها به سپرده گذاران بلند مدت با بهره منظور شده در محاسبه حق بیمه توسط شرکت های بیمه (رضائیان و رضازاده برفوئی، 1386 ).

2-13) ریشه لغوی بیمه

در مورد واژه بیمه و ریشه لغوی آن تا حدودی اختلاف نظر وجود دارد. بعضی معتقدند که بیمه از کلمه «بیما» از زبان هندی گرفته شده است و برخی دیگر نظر داده اند که بیمه از کلمه بیم و ترس اخذ شده است و چنین استدلال می کنند که چون اولین بار روس ها از ایران امتیاز بیمه گرفتند و بعدها نیز دو شرکت روسی در ایران مشغول فعالیت بیمه ای شدند، کلمه بیمه از لغت استراخوانی که به معنی بیم و ترس است اخذ گردیده است و برخی از مؤلفین نیز کلمه بیمه را یک واژه پارسی قدیم می دانند و به استناد کتاب مسالک و ممالک تألیف ابواسحق اصطهری می گویند که بیمه نام شهری در دیار طبرستان و دیلم بوده است (محمود صالحی، 1372). واژه بیمه که در زبان فرانسه assurance  و در زبان انگلیسی insurance نامیده می شود، ظاهراً به کلام فارسی شباهت دارد. لغت شناسان معتقدند که واژه های انگلیسی و فرانسه از ریشه لاتین secures  که به معنای اطمینان است گرفته شده و علاوه بر عقد بیمه در معنای تضمین، تأمین، اعتماد یا اطمینان به کار رفته است. با این حال به نظر می رسد که ریشه اصلی واژه بیمه همان بیم است، زیرا عامل اساسی انعقاد بیمه، ترس و گریز از خطر است و به سبب همین ترس و به منظور حصول تأمین، عقد بیمه وقوع می یابد ( کریمی، 1376).

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

هداف تحقیق

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

  • بررسی ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری
  • بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

1-5)سوالات تحقیق

1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

5.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

9.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

13.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری  بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

این نوشته در دسته‌بندی نشده ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.