دسته‌بندی نشده

پايان نامه با موضوع نقش رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعدوظیفه‌شناسی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش( موردمطالعه بانکهای دولتی

قسمتی از متن پایان نامه :

ویژگی­های خدمات

 

خدمات دارای چهار ويژگی مهم می­باشد که عبارتند از: (چی­هیو[1]، 2009، طالقانی و میرموسوی، 1389).

  • ناملموس بودن

مقصود از نامشهود بودن خدمات اين است که هنگام خريد نمی­توان خدمات را با چشم ديد، مزه آن را چشيد، آنها را احساس نمود، شنيد يا از بوی آنها آگاه شد. خريداران برای کاهش دادن عدم اطمينان می‎کوشند در مورد کيفيت نوع خدمت به نشانه­هایی دست يابند. از اين رو، وظيفه يا تخصّص کسی که خدمتی را ارائه می­کند اين است که اين خدمت را به گونه­ای قابل لمس نمايد. در حالی که بازارياب‎های محصول می­کوشند در سایه تلاش­های مشهود بر ميزان نامشهودی اقلام عرضه شده بيفزايند، بازارياب‎های خدمات می­کوشند بر ميزان مشهود بودن اقلام نامشهود يا ناملموس بيفزايند.

  • غير قابل تفکيک بودن

کالاهای فيزيکی توليد می­شوند، آنها را در انبار می­گذارند، سپس به فروش يا در نهایت به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات را نخست می­فروشند، آنگاه (به صورت همزمان) آنها را توليد و مصرف می­کنند. مقصود از تفکيک ناپذيری خدمات اين است که نمی­توان خدمات را ازکسی که آنها را ارائه می­کند جدا کرد، چه اينکه ارائه کنندۀ خدمت انسان يا دستگاه (ماشين) باشد. اگر کارگر يا کارمندی خدمتی را ارائه کند، در آن صورت وی بخشی از اين خدمت به حساب می­آيد. از آنجا که مشتری هم هنگام توليد خدمت حضور دارد، يکی از ويژگی های خاص بازاریابی خدمات این است که رابطۀ متقابل بين ارائه کننده خدمت و مشتری وجود دارد. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتيجۀ حاصل از خدمت اثر می­گذارند

 

  • گوناگون بودن

مقصود از متغير بودن خدمت اين است که کيفيت خدمت به عوامل زير بستگی دارد: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و شيوه­ای که اين خدمت ارائه می­شود.

  • غير قابل نگهداری بودن

اين که می­گويند خدمات غيرقابل نگهداری يا به بيان ديگر فاسدشدنی است، بدين معنی است که نمی­توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آنها را فروخت يا به مصرف رسانيد. اگر ميزان تقاضا ثابت و پايدار باشد، مسأله غيرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎شود ولی هنگامی که تقاضا نوسان داشته باشد، سازمان های ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می­شوند.

[1] -Chi Hsu

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

.تعیین تاثیر  رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر بعد نزاکت بر کیفیت خدمات  واحدهای سازمانی

2.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعدنوع دوستی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

3.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعد جوانمردی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

4.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعدوظیفه‌شناسی بر  کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

5.تعیین تاثیر  رفتار شهروند سازمانی مبتنی بر بعد آداب اجتماعی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

6.تعیین میزان میانجی گری تسهیم دانش در خصوص تاثیر  عوامل پنج گانه رفتارشهروند سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش( موردمطالعه بانکهای دولتی  با فرمت ورد

متن کامل پایان نامه ها در 40y.ir