متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید متن کامل پایان نامه را در سایت منبع 2 fuka.ir می توانید ببینید

پایان نامه متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت

متن کامل پایان نامه را در سایت منبع fuka.ir می توانید ببینید

) فرضیه های تحقیق

با توجه به چهارچوب نظری و مدل تحقیق، فرضیه­های تحقیق به شرح زیر می باشد:

فرضیه 1: رضایت مشتری با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه 2: تصویر درک شده از شرکت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه 3: کیفیت درک شده از عناصر تعالی خدمت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  به طور مثبت در ارتباط می باشد.

فرضیه 4: اعتماد به طور مثبت با وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه آسیا استان گیلان  در ارتباط می باشد.

1-6) اهداف کلی تحقیق

1-6-1)اهداف فرعی تحقیق

  1. سنجش متغیرهای موجود درتحقیق شامل وفاداری مشتری، رضایت مشتری، اعتماد، کیفیت درک شده و تصویر شرکت.
  2. تعیین رابطه بین متغیرهای تحقیق در قالب یک مدل.

1-6-2)اهداف کاربردی:

کمک به موسسات مالی و اعتباری، بانک­ها و سایر سازمان­های دولتی و خصوصی شرکت های بیمه جهت افزایش وفاداری درمشتریان.

1-7)تعاریف متغیرهای تحقیق

1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق

  1. وفاداری مشتری: موقعیتی است که یک مصر­ف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست (حقیقی و همکاران،1389،ص80).
  2. رضایت مشتری: در واقع ارزیابی کلی مشتری از محصول یا خدمت است بر مبنای اینکه آیا آن محصول یا خدمت نیازها و توقعات آن‌ها را برآورده ساخته است یا خیر؟(یول­ها و همکاران،2009، ص30).
  3. تصویر درک شده از شرکت: استنباط کلی مصرف کننده از مرکز ارائه دهنده خدمات که بر اساس موقعیت فعلی و پیشین او دربرابر محرک‌ها است(یول­ها و همکاران،2009، ص32).­
  4. کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت است(رشید[1]،2003،ص 743).
  5. اعتماد: اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا می شود (کولهو و هنسلر[2]، 2012،ص356).

1-7-2) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

  1. وفاداری مشتری: این متغیر به وسیله شاخص های خرید مجدد و توصیه به دیگران با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389)­ و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینه­­ای (خیلی کم تا خیلی زیاد) اندازه گیری می شود(حقیقی و همکاران،1389،ص80).
  2. رضایت مشتری: این متغیر دارای دو بعد رضایت و کیفیت­درک­شده از سخت­افزار می باشد(حقیقی و  همکاران،1389،ص85).
  • رضایت: این متغیر شامل شاخص های برآورده کردن انتظارات، ارائه اطلاعات به روز و دقیق، به روز رسانی خدمات به بیمه گذاران و رضایت از نحوه عملکرد شرکت و با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت5 گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
  • کیفیت درک شده از سخت افزار: این متغیر با شاخص­های محیط فیزیکی و امکانات مناسب،سهولت فرایندهای کاری، شفافیت کاری و دانش و تخصص کارکنان با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(1389) و با مقیاس طیف لیکرت5 گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می شود.
  1. تصویر درک شده از شرکت: ­­این متغیر با شاخص های اعتبار و خوشنامی شرکت،خوشنامی مدیران شرکت، تبلیغات مناسب شرکت، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تعهد شرکت به بیمه گذاران و داشتن اطمینان خاطر با ابزار پرسشنامه حاصل کار تحقیقاتی حقیقی و همکاران(139)و با مقیاس طیف لیکرت 5 گزینه­ای خیلی کم تا خیلی زیاد اندازه گیری می­شود(حقیقی و همکاران،1389،ص80).
  2. کیفیت درک شده ازعناصر تعالی خدمت(نرم افزار) : این متغیر دارای 3 بعد خدمات قبل و بعد از فروش، برخورد بامشتری و سهولت خرید می باشد(حقیقی و همکاران،1389،ص85).

[1] Rashid

[2]  Coelho and Hensler

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

متن کامل و مطالب مشابه در سایت هماتز


Comments are Closed